Sự gia tăng của mạng xã hội và các ứng dụng trò chuyện dưới dạng các kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng đang thay đổi cách mọi người mua hàng và tương tác với các thương hiệu—cũng như chuyển đổi lĩnh vực bán lẻ như chúng ta biết. Trong bài báo này, Étienne Mérineau, Giám đốc tiếp thị cấp cao tại Heyday của SMMExpert, giải thích thương mại xã hội là gì, tại sao nó lại quan trọng và nó sẽ đi về đâu. Có một điều chắc chắn là: thương mại xã hội sẽ tồn tại mãi mãi.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên mạng xã hội với hướng dẫn 101 thương mại xã hội miễn phí của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Thương mại xã hội là gì?

Thương mại xã hội là khi toàn bộ trải nghiệm mua sắm—từ khám phá và nghiên cứu sản phẩm đến quy trình thanh toán— xảy ra trên các nền tảng truyền thông xã hội. Cơ hội cho các thương hiệu là rất lớn: Theo dữ liệu gần đây từ Meta, hơn 1 tỷ người kết nối với tài khoản doanh nghiệp trên các dịch vụ nhắn tin của công ty mỗi tuần. Hơn 150 triệu người xem danh mục sản phẩm từ một doanh nghiệp chỉ riêng trên WhatsApp mỗi tháng. Đó là rất nhiều khách hàng tiềm năng tương tác.

Hơn nữa, nghiên cứu từ các dự án của Accenture cho thấy giá trị của ngành thương mại xã hội toàn cầu sẽ tăng lên 1,2 nghìn tỷ đô la vào năm 2025. Sự tăng trưởng này được dự đoán chủ yếu là nhờ Thế hệ Millenial và Gen Người dùng phương tiện truyền thông xã hội Z, những người dự kiến ​​​​sẽ chiếm hơn 60% thương mại xã hội toàn cầuchi tiêu vào năm 2025. Đại dịch đã biến tất cả mọi người thành người bản địa kỹ thuật số và tăng mức sử dụng phương tiện truyền thông xã hội ở mọi nhóm tuổi—kể cả cho mục đích mua sắm—tạo ra những luồng gió hoàn hảo để thương mại xã hội tăng tốc trong nền kinh tế hậu đại dịch.

Các nền tảng xã hội đã từng chỉ được coi là công cụ quảng cáo. Nhưng khi công nghệ ứng dụng đã phát triển, giờ đây chúng có thể hoạt động như một kênh chăm sóc khách hàng, khám phá sản phẩm và bán hàng tất cả trong một. Kết quả là, mạng xã hội đã trở thành vừa là loa phóng thanh vừa là thị trường —một nơi mà mọi người có thể tìm, tương tác, mua hàng và theo dõi các thương hiệu, tất cả đều từ điện thoại thông minh của họ.

Các kênh xã hội là mặt tiền cửa hàng mới

Trong thế giới xã hội ưu tiên hàng đầu, Instagram, TikTok và Snapchat là 'cánh cửa dẫn đến cửa hàng' mới hiện nay. Sự gia tăng của thương mại xã hội tạo ra cả thách thức và cơ hội: mang lại trải nghiệm trực tuyến tại cửa hàng của bạn trực tiếp trên các kênh xã hội ưa thích của khách hàng, nơi họ dành thời gian tốt nhất. Các ứng dụng nhắn tin đóng một vai trò quan trọng trong việc thực hiện lời hứa đó. Nếu các kênh xã hội là mặt tiền cửa hàng mới, thì việc đặt câu hỏi cho một thương hiệu qua Messenger, WhatsApp hoặc Instagram DM là tương đương kỹ thuật số với việc bước vào một cửa hàng. Câu hỏi đặt ra là: thương hiệu của bạn có hiện diện 24/7 và sẵn sàng thu hút những khách hàng có mục đích cao này không?

Khi chúng ta chuyển từ trải nghiệm lấy web làm trung tâm sang trải nghiệm xã hội là trên hết,hành trình của khách hàng trở nên phân mảnh và phi tập trung hơn nhiều. Để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng trên các điểm tiếp xúc xã hội và nhắn tin, các thương hiệu cần kết nối các điểm và tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch—đồng thời duy trì chế độ xem 360 độ, duy nhất về khách hàng. Một hộp thư đến xã hội hợp nhất với các khả năng AI đàm thoại giúp điều này trở nên khả thi trên quy mô lớn.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên mạng xã hội với hướng dẫn miễn phí về Social Commerce 101 của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Lợi ích của thương mại xã hội

Giờ đây, Google đã từ bỏ cookie theo dõi và Apple đã bắt đầu hạn chế khả năng nhắm mục tiêu lại khách truy cập của các nhà quảng cáo, các thương hiệu đang chuyển sang thương mại xã hội để duy trì kết nối với khách hàng trên toàn thế giới và bối cảnh kỹ thuật số luôn thay đổi.

Với thương mại xã hội, các thương hiệu có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện riêng tư 1:1 trên các kênh xã hội, tái tạo hiệu quả trải nghiệm tương tác với nhân viên tại cửa hàng thay vì chỉ ghé thăm một cửa hàng tĩnh cửa hàng kỹ thuật số. Những trải nghiệm được cá nhân hóa này là nhịp đập của thương mại xã hội.

Ngày nay, khi một thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng trên nhiều kênh trong thời gian gần như thực, các cuộc trò chuyện đã trở thành cookie mới—sợi dây vàng để giữ khách hàng tương tác và trung thành.

Với chủ đề trò chuyện, các thương hiệucó thể tương tác với người dùng ở mọi bước trong hành trình của khách hàng, cho dù đó là câu hỏi về tính khả dụng của sản phẩm hay kích thước trước khi mua, câu hỏi về chính sách hoàn trả tại thời điểm giao dịch hay câu hỏi về theo dõi đơn hàng sau khi mua.

Với suy nghĩ này, chúng ta có thể thấy lợi ích của thương mại xã hội là rất lớn. Thương mại xã hội cho phép các thương hiệu:

• Giữ trải nghiệm mua sắm tự nhiên trên mạng xã hội trên các kênh ưa thích của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích hợp (nghĩa là khách hàng không cần truy cập trang web bên ngoài)
• Hiện diện và sẵn sàng phục vụ khách hàng ở mọi bước trong hành trình của họ
• Mở khóa khả năng cá nhân hóa thông qua các cuộc trò chuyện 1:1
• Cuối cùng là mang lại trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa và liền mạch hơn.

Cuộc trò chuyện là cookie mới

Thương mại xã hội đang mở ra một kỷ nguyên mới về mối quan hệ khách hàng kiếm được và sở hữu chứ không phải thuê thông qua quảng cáo và mua phương tiện truyền thông. Bạn có thể nói rằng việc quá phụ thuộc vào cookie và dữ liệu của bên thứ ba trước đây của các thương hiệu đã khiến họ trở nên lười biếng; giờ đây, để kiếm và thu thập dữ liệu từ khách hàng, các thương hiệu phải nuôi dưỡng lòng trung thành và tạo ra giá trị cho khách hàng ở mỗi bước của hành trình.

Xu hướng biến đổi này đã truyền cảm hứng cho chúng tôi thành lập nên Thời kỳ hoàng kim. Trong thời đại thương mại xã hội, AI đàm thoại là điều cần thiết để quản lý hàng nghìn cuộc hội thoại 1:1 trên các kênh ở quy mô lớn. Bây giờ là ngày hoàng kimlà một phần của SMMExpert, thậm chí sẽ có nhiều cơ hội hơn để tích hợp AI đàm thoại vào trải nghiệm thương mại xã hội.

Ở cấp độ doanh nghiệp, trong những năm tới, các thương hiệu có tư duy tiến bộ nên đầu tư mạnh vào CX, CRM, và các công nghệ AI cho phép họ thống nhất tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng dưới một mái nhà và quản lý chúng trên quy mô lớn. Điều này sẽ cho phép họ tận dụng tối đa các nỗ lực thương mại xã hội của mình.

Không thể phủ nhận rằng thương mại xã hội là biên giới tiếp theo. Shopify gần đây đã báo cáo doanh số bán hàng liên quan đến thương mại xã hội tăng gấp 10 lần so với năm trước. Khi các thương hiệu bắt đầu chuyển sự chú ý sang cơ hội đang lên này để đưa sản phẩm và đội ngũ của họ đến nơi đã có khách hàng, thì những thương hiệu đặt trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa lên hàng đầu sẽ giành chiến thắng trong cuộc chiến. Và các cuộc trò chuyện sẽ là trọng tâm của thời đại mua sắm mới tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải giao dịch.

Tương tác với người mua sắm trên mạng xã hội và biến các cuộc trò chuyện của khách hàng thành doanh số với Heyday, bot trò chuyện AI chuyên dụng của chúng tôi cho các nhà bán lẻ thương mại xã hội. Mang lại trải nghiệm 5 sao cho khách hàng — ở quy mô lớn.

Nhận bản trình diễn miễn phí về Heyday

Biến các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành doanh số bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.