作为销售和客户服务渠道，社交媒体和聊天应用程序的兴起正在改变人们向品牌购买和与品牌互动的方式，并改变了我们所知道的零售业。 在这个论坛上，Heyday by SMMExpert公司的高级营销总监Étienne Mérineau解释了什么是 社交商务 有一件事是肯定的：社交商务将继续存在。

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什么是社交商务？

社交商务是指整个购物体验--从产品发现和研究到结账过程--都发生在社交媒体平台上。 品牌的机会是巨大的：根据Meta公司最近的数据，每周有超过10亿人通过该公司的信息服务与企业账户联系。 超过1.5亿人查看了来自某企业的产品目录。这就是大量的潜在客户。

更重要的是，来自埃森哲的研究预测，到2025年，全球社交商务行业的价值将增长到1.2万亿美元。 据预测，这一增长主要由千禧一代和Z世代社交媒体用户推动，预计到2025年，他们将占全球社交商务支出的60%以上。 这场大流行把每个人都变成了数字原住民，增加了社交媒体的使用率在每个年龄组中，包括为了购物，为社交商务创造了完美的尾巴，使其在后大流行经济中加速发展。

社交平台曾经只被视为促销工具。 但随着应用技术的发展，它们现在能够作为多合一的客户关怀、产品发现和销售渠道。 因此，社交媒体已经成为 既是传声筒又是市场 -在这里，人们可以通过智能手机找到品牌，与之互动，向其购买，并对其进行跟踪。

社会渠道是新的店面

在一个社交至上的世界里，Instagram、TikTok和Snapchat是今天新的 "商店之门"。 社交商务的兴起创造了一个挑战和机遇：将你的店内体验直接带到顾客首选的社交渠道上，因为他们在那里花费了最多的时间。 信息应用程序在实现这一承诺方面发挥了关键作用。 如果社交渠道是新的问题是：你的品牌会不会全天候出现，并准备好捕捉这些高意向的客户？

随着我们从以网络为中心的体验转向以社交为先的体验，客户旅程变得更加零散和分散。 为了精简社交和信息接触点上的客户体验，品牌需要将这些点连接起来，创造一个无缝的客户体验--同时保持对客户的360度单一视角。 一个统一的社交收件箱具有对话式人工智能能力使之成为可能，而且是大规模的。

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社交商务的好处

现在，谷歌已经放弃了跟踪cookie，苹果也开始限制广告商重新定位访客的能力，品牌正在转向社交商务，以便在广阔和不断变化的数字环境中与客户保持联系。

通过社交商务，品牌可以在社交渠道上进行1:1的私人对话，有效地重新创造了与员工接触的店内体验，而不是简单地访问一个静态的数字店面。 这些个性化的体验是社交商务的核心。

今天，当一个品牌可以通过多个渠道近乎实时地与客户直接接触时，对话已经成为新的饼干--保持客户参与和忠诚的黄金线。

有了对话的线索，品牌可以在客户旅程的每一步与用户互动，无论是购买前对产品的可用性或尺寸的疑问，还是交易时对退货政策的疑问，或是购买后对订单跟踪的疑问。

考虑到这一点，我们可以看到社交商务的好处是巨大的。 社交商务使品牌能够。

• 在客户的首选渠道上保持原生的购物体验，创造一个综合的体验（即不需要客户访问外部网站）。
• 在客户的每一步旅程中，都能为其提供服务。
• 通过1:1对话解锁个性化服务
• 最终提供一个更加无缝和个性化的购物体验。

对话是新的饼干

社会化商务正在迎来一个新的时代，客户关系是赢得和拥有的，而不是通过媒体购买和广告租来的。 你可以说，品牌过去对cookies和第三方数据的过度依赖使他们变得懒惰；现在，为了赢得和收集客户的数据，品牌必须在旅程的每一步为客户培养忠诚度和创造价值。

这种变革性的趋势激励我们创立了Heyday。 在社交商务时代，对话式人工智能对于大规模管理跨渠道的成千上万的1:1对话至关重要。 现在Heyday是SMMExpert的一部分，在社交商务体验中整合对话式人工智能的更多机会将出现。

在企业层面，在未来几年，有远见的品牌应该大力投资于CX、CRM和AI技术，使他们能够在一个屋檐下统一所有的客户对话，并对其进行大规模管理。 这将使他们能够从他们的社交商务努力中获得最大收益。

不可否认的是，社交商务是下一个前沿领域。 Shopify最近报告说，社交商务相关的销售额同比增长了10倍。 随着品牌开始将注意力转移到这个不断上升的机会，将他们的产品和团队带到客户已经在的地方，那些将客户体验和个性化放在第一位的品牌将赢得这场战斗。 而对话将是在这是一个注重关系而非交易的新购物时代的核心。

与社交媒体上的购物者互动，并通过Heyday--我们专门为社交商务零售商提供的对话式人工智能聊天机器人将客户对话转化为销售。 提供五星级的客户体验--规模化。

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