Η άνοδος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των εφαρμογών συνομιλίας ως κανάλια πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αγοράζουν από τις μάρκες και αλληλεπιδρούν με αυτές - και μεταμορφώνει τον τομέα του λιανικού εμπορίου όπως τον ξέρουμε. Σε αυτό το αφιέρωμα, ο Étienne Mérineau, ανώτερος διευθυντής μάρκετινγκ της Heyday by SMMExpert, εξηγεί τι κοινωνικό εμπόριο Ένα πράγμα είναι σίγουρο: το κοινωνικό εμπόριο ήρθε για να μείνει.

Μπόνους: Μάθετε πώς να πουλάτε περισσότερα προϊόντα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον δωρεάν οδηγό μας Social Commerce 101 Απολαύστε τους πελάτες σας και βελτιώστε τα ποσοστά μετατροπής.

Τι είναι το κοινωνικό εμπόριο;

Το κοινωνικό εμπόριο είναι όταν ολόκληρη η αγοραστική εμπειρία -από την ανακάλυψη και την έρευνα προϊόντων μέχρι τη διαδικασία πληρωμής- πραγματοποιείται σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Οι ευκαιρίες για τις μάρκες είναι τεράστιες: Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία της Meta, περισσότεροι από 1 δισεκατομμύριο άνθρωποι συνδέονται με επαγγελματικούς λογαριασμούς μέσω των υπηρεσιών μηνυμάτων της εταιρείας κάθε εβδομάδα. Περισσότεροι από 150 εκατομμύρια άνθρωποι βλέπουν έναν κατάλογο προϊόντων από μιαεπιχειρήσεις μόνο στο WhatsApp κάθε μήνα. Αυτό είναι πολλοί δεσμευμένοι δυνητικοί πελάτες.

Επιπλέον, η έρευνα της Accenture προβλέπει ότι η αξία της παγκόσμιας βιομηχανίας του κοινωνικού εμπορίου θα αυξηθεί σε 1,2 τρισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2025. Η ανάπτυξη αυτή προβλέπεται να προέλθει κυρίως από τους χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Millenial και Gen Z, οι οποίοι αναμένεται να αντιπροσωπεύουν πάνω από το 60% των παγκόσμιων δαπανών για το κοινωνικό εμπόριο μέχρι το 2025. Η πανδημία έχει μετατρέψει τους πάντες σε ψηφιακούς ιθαγενείς και έχει αυξήσει τη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσηςσε όλες τις ηλικιακές ομάδες -συμπεριλαμβανομένων των αγορών- δημιουργώντας τους τέλειους ανέμους για την επιτάχυνση του κοινωνικού εμπορίου στη μετα-πανδημική οικονομία.

Οι κοινωνικές πλατφόρμες θεωρούνταν κάποτε μόνο ως εργαλεία προώθησης. Αλλά καθώς η τεχνολογία των εφαρμογών έχει εξελιχθεί, είναι πλέον σε θέση να λειτουργούν ως κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, ανακάλυψης προϊόντων και πωλήσεων "όλα σε ένα". Ως αποτέλεσμα, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γίνει και μεγάφωνο και αγορά -ένα μέρος όπου οι άνθρωποι μπορούν να βρίσκουν, να αλληλεπιδρούν, να αγοράζουν και να παρακολουθούν μάρκες, όλα από τα smartphones τους.

Τα κοινωνικά κανάλια είναι οι νέες βιτρίνες

Σε έναν κόσμο που είναι κοινωνικός, το Instagram, το TikTok και το Snapchat είναι σήμερα οι νέες "πόρτες των καταστημάτων". Η άνοδος του κοινωνικού εμπορίου δημιουργεί τόσο μια πρόκληση όσο και μια ευκαιρία: να φέρετε την εμπειρία σας στο κατάστημα online απευθείας στα προτιμώμενα κοινωνικά κανάλια των πελατών σας, όπου περνούν τον περισσότερο χρόνο τους. Οι εφαρμογές μηνυμάτων παίζουν κρίσιμο ρόλο στην υλοποίηση αυτής της υπόσχεσης. Αν τα κοινωνικά κανάλια είναι τα νέαβιτρίνες καταστημάτων, η υποβολή μιας ερώτησης σε μια μάρκα μέσω του Messenger, του WhatsApp ή των DMs του Instagram είναι το ψηφιακό ισοδύναμο του να μπαίνεις σε ένα κατάστημα. Το ερώτημα είναι: θα είναι η μάρκα σας παρούσα 24-7 και θα είναι έτοιμη να συλλάβει αυτούς τους πελάτες υψηλού ενδιαφέροντος;

Καθώς απομακρυνόμαστε από μια διαδικτυακό-κεντρική εμπειρία σε μια εμπειρία με επίκεντρο το social-first, το ταξίδι του πελάτη γίνεται πολύ πιο κατακερματισμένο και αποκεντρωμένο. Για να εξορθολογίσουν την εμπειρία του πελάτη σε όλα τα κοινωνικά σημεία επαφής και τα μηνύματα, οι μάρκες πρέπει να συνδέσουν τις τελείες και να δημιουργήσουν μια απρόσκοπτη εμπειρία του πελάτη - διατηρώντας παράλληλα μια ενιαία άποψη 360 μοιρών για τον πελάτη. Ένα ενοποιημένο κοινωνικό εισερχόμενο μεοι δυνατότητες συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης το καθιστούν εφικτό, σε κλίμακα.

Μπόνους: Μάθετε πώς να πουλάτε περισσότερα προϊόντα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον δωρεάν οδηγό μας Social Commerce 101 Απολαύστε τους πελάτες σας και βελτιώστε τα ποσοστά μετατροπής.

Οφέλη του κοινωνικού εμπορίου

Τώρα που η Google έχει εγκαταλείψει το cookie εντοπισμού και η Apple έχει αρχίσει να περιορίζει τη δυνατότητα των διαφημιζόμενων να στοχεύουν εκ νέου τους επισκέπτες, τα εμπορικά σήματα στρέφονται στο κοινωνικό εμπόριο για να διατηρήσουν τη σύνδεση με τους πελάτες σε όλο το τεράστιο και συνεχώς μεταβαλλόμενο ψηφιακό τοπίο.

Με το κοινωνικό εμπόριο, τα εμπορικά σήματα μπορούν να συμμετάσχουν σε 1:1, ιδιωτικές συζητήσεις σε όλα τα κοινωνικά κανάλια, αναδημιουργώντας αποτελεσματικά την εμπειρία του καταστήματος, δηλαδή την επαφή με το προσωπικό και όχι απλώς την επίσκεψη σε μια στατική ψηφιακή βιτρίνα. Αυτές οι εξατομικευμένες εμπειρίες είναι ο παλμός του κοινωνικού εμπορίου.

Σήμερα, όταν μια μάρκα μπορεί να εμπλακεί άμεσα με έναν πελάτη σε πολλαπλά κανάλια σε σχεδόν πραγματικό χρόνο, οι συζητήσεις έχουν γίνει τα νέα μπισκότα - το χρυσό νήμα για να κρατήσει τους πελάτες δεσμευμένους και πιστούς.

Με το νήμα της συνομιλίας, οι μάρκες μπορούν να συνεργαστούν με τους χρήστες σε κάθε βήμα του ταξιδιού του πελάτη, είτε πρόκειται για ερωτήσεις σχετικά με τη διαθεσιμότητα ή το μέγεθος ενός προϊόντος πριν από την αγορά, είτε για ερώτηση σχετικά με την πολιτική επιστροφής κατά τη στιγμή της συναλλαγής, είτε για ερώτηση σχετικά με την παρακολούθηση της παραγγελίας μετά την αγορά.

Με αυτό κατά νου, μπορούμε να δούμε ότι τα οφέλη του κοινωνικού εμπορίου είναι τεράστια. Το κοινωνικό εμπόριο επιτρέπει στις μάρκες να:

• Διατηρήστε την εμπειρία αγορών στα κοινωνικά δίκτυα που προτιμούν οι πελάτες, δημιουργώντας μια ολοκληρωμένη εμπειρία (δηλ. δεν χρειάζεται οι πελάτες να επισκέπτονται έναν εξωτερικό ιστότοπο).
• Να είστε παρόντες και διαθέσιμοι για τους πελάτες σε κάθε βήμα της διαδρομής τους
• Ξεκλειδώστε την εξατομίκευση μέσω συνομιλιών 1:1
• Τελικά, να προσφέρει μια πιο απρόσκοπτη και εξατομικευμένη εμπειρία αγορών.

Οι συζητήσεις είναι τα νέα μπισκότα

Το κοινωνικό εμπόριο εγκαινιάζει μια νέα εποχή σχέσεων με τους πελάτες που κερδίζονται και ανήκουν σε αυτούς, και δεν ενοικιάζονται μέσω της αγοράς μέσων και διαφημίσεων. Θα μπορούσαμε να πούμε ότι η υπερβολική εξάρτηση των εμπορικών σημάτων στο παρελθόν από τα cookies και τα δεδομένα τρίτων τα έκανε τεμπέλικα- τώρα, προκειμένου να κερδίσουν και να συλλέξουν δεδομένα από τους πελάτες, τα εμπορικά σήματα πρέπει να καλλιεργήσουν την αφοσίωση και να δημιουργήσουν αξία για τους πελάτες σε κάθε βήμα του ταξιδιού.

Αυτή η μετασχηματιστική τάση μας ενέπνευσε να ιδρύσουμε την Heyday. Στην εποχή του κοινωνικού εμπορίου, η συνομιλιακή τεχνητή νοημοσύνη είναι απαραίτητη για τη διαχείριση χιλιάδων συνομιλιών 1:1 σε όλα τα κανάλια σε κλίμακα. Τώρα που η Heyday είναι μέρος της SMMExpert, θα προκύψουν ακόμη περισσότερες ευκαιρίες για την ενσωμάτωση της συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης στην εμπειρία του κοινωνικού εμπορίου.

Σε επίπεδο επιχείρησης, τα επόμενα χρόνια, οι προνοητικές μάρκες θα πρέπει να επενδύσουν σημαντικά σε τεχνολογίες CX, CRM και AI που θα τους επιτρέψουν να ενοποιήσουν όλες τις συζητήσεις με τους πελάτες τους κάτω από μία στέγη και να τις διαχειριστούν σε κλίμακα. Αυτό θα τους επιτρέψει να αξιοποιήσουν στο έπακρο τις προσπάθειες κοινωνικού εμπορίου.

Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι το κοινωνικό εμπόριο είναι το επόμενο σύνορο. Το Shopify ανέφερε πρόσφατα μια 10πλάσια αύξηση των πωλήσεων που σχετίζονται με το κοινωνικό εμπόριο από έτος σε έτος. Καθώς οι μάρκες αρχίζουν να στρέφουν την προσοχή τους σε αυτή την αυξανόμενη ευκαιρία να φέρουν τα προϊόντα και τις ομάδες τους εκεί όπου οι πελάτες βρίσκονται ήδη, εκείνοι που βάζουν πρώτα την εμπειρία του πελάτη και την εξατομίκευση θα κερδίσουν τη μάχη. Και οι συζητήσεις θα είναι στοκαρδιά αυτής της νέας εποχής των αγορών που εστιάζει στις σχέσεις και όχι στις συναλλαγές.

Μιλήστε με τους αγοραστές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μετατρέψτε τις συζητήσεις των πελατών σε πωλήσεις με το Heyday, το εξειδικευμένο chatbot συνομιλίας AI για λιανοπωλητές κοινωνικού εμπορίου. Παρέχετε εμπειρίες πελατών 5 αστέρων - σε κλίμακα.

Αποκτήστε μια δωρεάν επίδειξη Heyday

Μετατρέψτε τις συζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε πωλήσεις με το Heyday Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και πουλήστε περισσότερα προϊόντα.