Netthandel chatbots har eksplodert i popularitet de siste årene. Dette er takket være økende nettkjøp og veksten av omnikanal detaljhandel. Gartner spår chatboter vil være det viktigste kundeserviceverktøyet for 25 % av selskapene innen 2027.

Hva driver e-handel chatbot-revolusjonen – et marked som forventes å nå 1,25 milliarder dollar innen 2025? Kostnadsbesparelser, bedre kundeservice og flerkanalsinteraksjoner i stor skala. Chatbots sparer forhandlere tid og penger ved å tillate dem til kunder når som helst.

La oss se nærmere på hvordan de gjør det.

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratis veiledning for Social Commerce 101 . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensen.

Hva er en netthandels chatbot?

Netthandelschatboter er dataprogrammer som samhandler med nettsidebrukere i sanntid. De gir kundeservice, svarer på spørsmål, anbefaler produkter, samler inn tilbakemeldinger og sporer engasjement.

Det finnes tre typer chatbot-plattformer for netthandel:

1. Kunstig intelligens (AI)-drevne chatboter som bruker naturlig språkbehandling og samtale-AI. Dette etterligner menneskelig atferd og talemønstre.
2. Regelbaserte chatboter som gir svar på forhåndsdefinerte spørsmål som en bruker kan stille.
3. Hybride chatboter som tilbyr AI og regelbaserte samtaler.

De fleste messenger-roboter integreres medLag en tråkkfrekvens for teamet ditt for å spore, analysere og svare på disse verdifulle dataene med jevne mellomrom.

Bruk denne innsikten til å forbedre nettstedets struktur, brukerflyt og betalingsopplevelse. Du kan også bruke dem til å forbedre forespørsler og svar fra chatbot-samtale.

Juster når chatboten din først kontakter brukere. Eksperimenter med ulike budskap. Prøv nye automatiseringsflyter og produktforslag. Legg til eller fjern teammedlemmer fra prosessen på forskjellige stadier.

Hold øye med ringvirkningen av disse handlingene. Bruk denne innsikten til å forbedre brukeropplevelsen og interne prosesser.

Eksempler på e-handel chatbot-plattformer

Vi har snakket mye om e-handel chatbots, og hvordan de fungerer. Men å se dem i aksjon er den beste måten å lære om fordelene deres.

Gruppedynamitt: Kundeservice

Nettkunder har store forventninger til favorittmerkene sine. De ønsker rask og pålitelig kundeservice. Og de vil ha det på hvilken som helst enhet eller plattform de bruker.

La oss se på Groupe Dynamite som et eksempel. De bruker en AI-drevet chatbot gjennom Facebook-messenger for å gi alltid kundestøtte.

Denne tospråklige chatboten samhandler med kunder i hver av Groupe Dynamites e-handelsbutikker. Den svarer på vanlige spørsmål og spørsmål om kundeordrer. Kundene får også informasjon om betalings- og finansieringsmuligheter.

Det viktigste er chatbotengjør det enklere for kunder å søke etter, finne og kjøpe produkter.

Tangerine: FAQ

Banker og finansinstitusjoner er en av de ledende chatbot-brukerne . De fleste bruker dem til å svare på vanlige spørsmål. Det er lite rart. Bank og finans er kompliserte bransjer. De har mange kunder som strømmer til siden hver dag.

Tangerine håndterer dette volumet med en regelbasert chatbot. Den er laget for å svare på vanlige spørsmål om selskapets produkter på engelsk og fransk.

Chatboten starter med en melding som ber brukeren velge et produkt eller en tjenestelinje. Det er også muligheten til å legge inn en spørring. Basert på valget ditt, setter den deg deretter gjennom en rekke spørsmål. Når du svarer på dem, sender chatboten deg til den riktige informasjonen.

Attitude: 24/7 support

Attitude er et Canada -basert forhandler. De selger naturlig personlig pleie og husholdningsprodukter til mer enn 50 land. Som mange nettbedrifter opplevde Attitude rask vekst under pandemien. Dette betydde at den måtte utvide kundeservicekapasiteten.

En AI-drevet chatbot var deres foretrukne løsning. De bruker det til å håndtere vanlige spørsmål, ordresporing, produktspørsmål og andre enkle spørsmål 24/7.

DeSerres: Produktforslag

DeSerres er en av de mest fremtredende kunst- og fritidsforsyningskjedene i Canada. De så en enorm vekst i etterspørselenunder pandemiene i 2020. Dette førte også til økninger i kundeserviceforespørsler og produktspørsmål.

For å møte etterspørselen, rullet DeSerres ut en AI-chatbot. De bruker den til å kommunisere med kunder på tvers av mange kanaler.

En av hovedfunksjonene til DeSerres' chatbot er produktforslag. Chatboten ber brukeren om å dele det de leter etter. Derfra foreslår den produkter som er på lager og gir en mulighet til å lære mer om den varen. Brukere kan deretter klikke på en vare og kjøpe på neste side hvis ønskelig.

Gymshark: Støtte etter salg

Gymshark er en stor online Shopify-forhandler . De selger trenings- og klærprodukter over hele verden.

Bedriften har en robust sosial handelsopplevelse. De sender seriøse volumer av produkter og er fremtredende på sosiale medier i 130 land.

Gymshark bruker en chatbot for å håndtere supportspørsmål etter salg. Spesielt spørsmål rundt ordrestatus, refusjoner, frakt og leveringstider.

Gjør samtaler til kunder og spar tid på kundeservice med Heyday, vår dedikerte samtale-AI-chatbot for netthandelsforhandlere. Lever 5-stjerners kundeopplevelser – i stor skala.

Få en gratis en Heyday-demo

Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se det i aksjon.

Ved å gjøre det kan forhandlere tilby alltid-på-støtte, til en bedre pris enn heltidsansatte.

5 måter en e-handel på chatbot kan forbedre nettstedet ditt

Netthandelschatboter forbedrer nettstedets funksjonalitet og brukeropplevelse. Hvordan de gjør det, avhenger av hvordan de distribueres og brukes.

«Chatbots blir en integrert del av netthandelsopplevelsen. De gjør det enklere for kunder å bestille fra favorittmerkene deres. Og de hjelper store forhandlere med å spare tid og penger," forklarte Chris Rother. Han er administrerende direktør og grunnlegger av Highline Wellness.

«Chatbots kan redusere antallet kundeserviceinteraksjoner du har med opptil 80 %. Dette er hva vi opplevde da vi integrerte en live chatbot med e-handelsbutikken vår.»

Dette er fordi netthandelschatboter kan:

1. Svare på vanlige spørsmål
2. Engasjere kunder
3. Automatiser salg
4. Tilby støtte etter salg
5. Samle tilbakemeldinger og data

Her er hvordan hver av disse forbedrer et e-handelsnettsted.

1. Svar på vanlige spørsmål

Tenk på en e-handel chatbot som en ansatt som kan (nesten) alt. De er alltid tilgjengelige og blir aldri lei av å svare på det samme spørsmålet. FAQ-chatboter kan svare på spørsmål og presse kunder til neste trinnderes brukerreise.

Dette er en stor tids- og pengerbesparelse for nettbutikker. De kan sette ut rutineoppgaver og fokusere på personlig kundeservice. Det betyr også at kundene alltid vil ha noen (eller noe) i den andre enden av et chattevindu.

SMMExperts Heydey, automatiserer vanlige spørsmål for kunder, spørsmål om ordresporing og generell kundestøtte. Den kan også anbefale produkter og sende tilbakemeldingsforespørsler. Dette øker salget og merkevareengasjementet ytterligere. Og dette er tilgjengelig for mange merker, land, avdelinger og salgskanaler.

2. Engasjer kunder

AI-drevne netthandelschatboter gir en interaktiv opplevelse for brukerne. De svarer på spørsmål, tilbyr informasjon og anbefaler nye produkter og eller tjenester. Og de gjør dette når som helst på dagen.

Den alltid-på-naturen til netthandel-chatboter er nøkkelen til deres effektivitet. Uten en, ville forhandlere gå glipp av muligheten til å samhandle med noen brukere. Dette er en tapt mulighet til å skape merkelojalitet og få et salg.

I stedet sørger chatbots for at forhandlere alltid kan:

• Spør kunden om de trenger hjelp
• Samle informasjon om deres behov og interesser
• Kom med forslag basert på denne informasjonen
• Legg dem til lignende innhold eller produkter
• Gå dem gjennom salgsprosessen
• Reengasjere tidligere kunder for å oppmuntre til gjentakelsebusiness

Netthandel chatboter øker gjennomsnittlig levetidsverdi (LTV) og bygger langsiktig merkelojalitet.

Her er hva Tom Leighton, COO i Sofary, hadde å si:

“Chatboter er en fin måte for store e-handelsbedrifter som vår å nå nye kunder. Chatbots lar deg nå ut til kundene dine på en måte som kan tilpasses. Det kan være mye mer kostnadseffektivt enn tradisjonelle markedsføringsstrategier. De beste chatbotene bruker kunstig intelligens for å forstå kundenes behov. Ved å gjøre det kan de gi relevant informasjon når de ber om det.»

3. Automatiser salg

Med chatboter for netthandel kan forhandlere:

• Gå kunder gjennom kjøperens reise
• Tilby dem tilpassede produktforslag
• Informere dem om salg og kampanjer
• Spør dem til neste trinn i betalingsprosessen

Avbrytelse av handlekurven har alltid vært et problem i netthandel. Når en kunde har et spørsmål om et produkt og de vil ha svar før de kjøper, kan en chatbot være der for å hjelpe. Noen chatboter for netthandel, som Heyday, gjør dette på flere språk.

Kilde: Heyday

Mange chatbots kan også håndtere bot-til-menneske-overleveringer. Dette er flott når samtaler blir for kompliserte for AI.

“En annen stor fordel med å bruke chatbots er at det gir oss mange muligheter til å selge mer. ", legger Chris fraHighline Wellness. "Vi er også i stand til å tilby forbrukere mer personlige opplevelser. Det øker igjen vår oppbevaringsgrad. Det øker også sannsynligheten for at våre kunder vil henvise oss til andre.»

4. Tilby støtte etter salg

Støtte etter salg bidrar til å bygge langsiktig tillit og lojalitet. Dette driver igjen gjentatte kjøp og øker LTV. Dette er et annet område hvor chatboter som alltid er på for netthandel skinner.

De beste chatbotene svarer på spørsmål om bestillingsproblemer, leveringsforsinkelser, refusjoner og returer. De kan også tilby produkttips. Dette reduserer arbeidsbelastningen for tilpassede serviceagenter. Og det sikrer at kundene får svar på spørsmålene sine når som helst. Denne støtten er tilgjengelig på tvers av mange detaljhandels- og meldingskanaler.

5. Samle tilbakemeldinger og data

Netthandelschatboter samler inn et vell av data. Dette inkluderer data om kundeforespørsler, atferd, engasjement, følelser og interaksjoner. Dette gir deg verdifull innsikt om hvorfor kunder er og hva de verdsetter.

Dette hjelper forhandlere med å forbedre nettstedet, besøksopplevelsen og støtten deres.

De beste chatbotene presenterer disse dataene gjennom dashboards. Dette lar forhandlere identifisere og fokusere på de viktigste forbedringsmulighetene.

Slik bruker du en chatbot for et e-handelsnettsted

Å finne den rette chatboten for nettbutikken din betyr å forstå virksomheten dinbehov. Du må også forstå hva kundene ønsker. Ulike chatboter tilbyr forskjellige funksjoner som kan håndtere begge deler.

Slik navigerer du i prosessen.

Trinn 1: Bestem deg for hva slags tjeneste du trenger at chatboten skal utføre

Det første trinnet er å gjøre oversikt over hva du trenger at chatboten din skal gjøre for virksomheten din og kundene.

Kjør gjennom følgende liste og kryss av for funksjonaliteten du trenger:

• Enkel eller komplekse svar på vanlige spørsmål
• Forhåndssalg
  • Salgskampanjer
  • Produktforslag
  • Forespørsler om å legge varer i handlekurven
  • Forespørsler til kassen
  • Tilleggsforslag
• Engagement etter salg
  • Innhente tilbakemelding
  • Be om anmeldelser
  • Gi fraktoppdatering
  • Gir produktinformasjon og tips
  • Foreslår gratis varer
• Generell støtte
  • Alltid-på-støtte
  • Foreslåtte ressurser

Få oversikt over hvor mange bokser du merket av ovenfor. Det vil hjelpe deg med å veilede deg mot chatbots som tilbyr funksjonaliteten du trenger. Dette vil også hjelpe deg med å styre deg mot (eller bort fra) AI-drevne løsninger.

Trinn 2: Undersøk e-handel chatbot-plattformer for din bransje

Når du har dine behov, er det på tide å sette forskningslue på. Se til nettsteder som G2 Crowd, TrustRadius, Capterra og Gartner for å lage en liste over leverandører du kan snakke med. Planlegg noen samtaler, og begynnlage en shortlist. Samarbeid med e-handelsteamet ditt for å bestemme den beste løsningen.

Her er noen viktige hensyn du må huske på når du kjøper chatboter:

• In-house utvikling og vedlikehold eller plugg og play
• Regelbasert eller AI
• Integrasjon
• Data og analyser
• Salgslevering
• Forhåndskostnader og løpende kostnader

Teamets krav vil hjelpe deg med å informere om hvilke plattformer som skal velges.

Trenger du hjelp til å bestemme hvilken chatbot som er riktig for bedriften din? Sjekk ut The AI ​​Chatbot Vendor Evaluation Checklist.

Trinn 3: Sjekk ut denne veiledningen på Shopify chatbots

Shopify-brukere kan sjekke ut SMMExperts guide kalt Hvordan bruke en Shopify Chatbot for å gjøre salget enklere. Dette fremhever de forskjellige måtene chatbots forbedrer Shopify e-handelsbutikkers kundestøtte. Den snakker om hvorfor Shopify-brukere bør installere en chatbot. Du vil også lære hva som må og ikke må gjøres for forhandlere.

Trinn 4: Velg chatboten som er riktig for bedriften din og kundene dine

Dine og dine kunders behov vil bidra til å informere de riktige e-handel chatbot for deg. Du har sannsynligvis god oversikt over hva virksomheten din trenger fra en chatbot. Men dere kunder kan være vanskeligere å forstå.

Begynn med å samle informasjon og data som du allerede har tilgang til. Hvis du har et nettstedsøk, se på søkene som kundene søker etter.Les gjennom kommentarseksjoner, anmeldelser på nettet og chatterom. Disse kan gi deg innsikt i hvilken type informasjon kundene dine søker etter. Snakk med selgerne dine og innhent også deres innsikt. List opp alle kundenes smertepunkter. Finn steder i brukeropplevelsen som forårsaker kjøperfriksjon.

Bruk Google Analytics, varmekart og andre verktøy som lar deg spore aktivitet på nettstedet. Dette vil hjelpe deg med å bestemme hvordan og hvor chatboten din skal distribueres.

Legg disse funnene på toppen av bedriftens behov og smertepunkter. Ved å gjøre det får du en god ide om hvilke funksjoner du og kundene dine trenger fra en chatbot.

Trinn 5: Installer e-handels-chatboten

Når du har valgt e-handelsplattformen din. , er det på tide å installere det på nettegenskapene dine. Hver chatbot-installasjon er litt annerledes. Vi bruker Heydey som et eksempel for denne prosessen.

Først må du legge til chatbot-koden på nettstedet ditt. Gjør dette gjennom HTML eller Google Tag Manager.

Shopify-kunder kan laste ned og installere Heydey gjennom Shopify App Store.

Deretter setter du opp åpningstidene og tidssonen din. Rediger velkomst- og fraværsmeldingen for å matche merkevarens stemme og tone. Dette vil sikre at brukerne er klar over dagene og tidspunktene når en aktiv agent er og ikke er tilgjengelig.

Inviter teamet ditt til Heydey ved å bruke navn og e-postadresse. Oppmuntre dem tillast ned Heydey-appen, og begynn å chatte.

Når du er i gang, kan du lage tilpassede brukerflyter og automatisering.

Trinn 6: Konfigurer chatbot-analyse

Igjen, konfigurering og sporing av chatbot-analyse vil variere avhengig av plattformen. Dette kommer ut av boksen i Heyday, og inkluderer ulike måter å segmentere og se kundechatbotdata på.

Dette inkluderer følgende dashboards og filtrerbare visninger.

En generell oversiktsside som viser sanntids brukermålinger. Du kan filtrere etter kanal, timer og datoer.

En kundeoversiktsside som viser kundedemografi.

En samtaleoversiktsside som viser engasjementsberegninger for alle samtaler.

En chatbotytelsesside som viser brukerflyttyper, og hvem som har engasjert seg eller ikke har engasjert seg med chatboten.

En side for teamytelse som viser hvordan team og avdelinger presterer . Dette inkluderer deres responstider, kundeservicemålinger og kundetilfredshetsscore (CSAT).

Når chatboten din er i gang, gjør deg kjent med disse synspunktene. Lag egendefinerte visninger, hvis de er tilgjengelige, for å hjelpe deg med å se på beregningene som betyr mest for bedriften din.

Trinn 7: Spor brukerengasjement og -atferd

Følg nøye med brukerengasjement, salgstraktpåvirkning og kundetilfredshet.