Вам надоело отвечать на одни и те же вопросы снова и снова?

Вам надоело отвечать на одни и те же вопросы снова и снова?

Вам надоело отвечать... Шучу. Мы остановимся.

Вы уже знаете, как раздражает отвечать на повторяющиеся вопросы. Вы можете избавить себя от головной боли, автоматизировав обслуживание клиентов с помощью чат-ботов FAQ. И вы будете в хорошей компании - в 2021 году индустрия чат-ботов принесет примерно 83 миллиона долларов.

Вы также будете пожинать плоды электронной коммерции, такие как улучшение показателей отклика, увеличение продаж и счастливые сотрудники, которые могут свободно заниматься квалифицированной работой.

В этой статье мы расскажем вам о том, что, как и зачем нужно делать с чатботами FAQ, а в конце дадим рекомендации по использованию нашего любимого чатбота (спойлер: это наш дочерний продукт Heyday!).

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое чатбот FAQ?

Чат-боты FAQ - это боты, предназначенные для ответов на распространенные вопросы людей о продукте или услуге. Часто такие чат-боты используются на веб-сайтах или в системах обслуживания клиентов. Их способность к автоматизации позволяет облегчить трудоемкие задачи, такие как ответы на повторяющиеся вопросы.

Большинство чат-ботов для бизнеса - по крайней мере, те, которые используют обработку естественного языка, - запрограммированы на понимание того, как люди общаются с помощью таких инструментов, как искусственный интеллект. Они могут давать ответы на вопросы, даже если они заданы не так, как были запрограммированы изначально.

Вы можете интегрировать чат-ботов в свои платформы социальных сетей, такие как Facebook и Instagram.

Чат-боты, отвечающие на часто задаваемые вопросы, могут быть очень полезны, но и у них есть свои ограничения. Например, они могут не понимать более сложные вопросы или давать бессмысленные ответы, если вопрос сформулирован неправильно. Не стоит использовать их для составления извинений перед супругом, написания свадебных клятв или в качестве запасного психотерапевта.

FAQ-чатботы все еще находятся на стадии разработки (как и все мы?), но по мере развития они будут становиться все более совершенными.

Зачем использовать чат-боты для решения вопросов и ответов?

Чат-боты, основанные на вопросах и ответах, имеют множество преимуществ - в частности, они повышают производительность труда в офисе. Меньше времени тратится на ответы на сообщения, вы можете работать над другими бизнес-целями и тратить время на маркетинг или продажи. Вот пять полезных причин приобрести себе бота.

Экономия времени и трудозатрат

Время и деньги. Это основная причина, по которой кто-либо делает что-либо - включая FAQ по чатботам.

Автоматизация общих вопросов избавляет вашу команду от необходимости отвечать на них вручную. Это освобождает их для выполнения других задач, что экономит их время и ваши деньги.

Избегайте человеческих ошибок

Самое большое преимущество чат-ботов перед людьми заключается в том, что они не совершают тех же ошибок, что и люди. Чат-боты, отвечающие на часто задаваемые вопросы, будут отвечать на вопросы только на основе информации, которую вы им предоставили. Поэтому, если эта информация верна, то они будут передавать правильную информацию вашим клиентам.

Кроме того, они не могут быть грубыми или неуместными - если только вы не сделаете их такими, что может стать забавной маркетинговой тактикой. Но чатбот никогда не будет набрасываться на ваших клиентов, даже если они настроены враждебно.

Источник: Знай свой мем

Многоязыковая поддержка

Чат-боты часто программируются на несколько языков. Если у вас есть клиенты в многоязычной стране, например, в Канаде, возможность отвечать на вопросы на французском и английском языках увеличит вашу клиентскую базу.

Увеличивайте свои продажи

Ваши клиенты часто следуют естественному пути к конверсии. Чатбот FAQ может помочь привести их туда. Если они обращаются к вам с конкретным вопросом, например, "Вы отправляете товары в Канаду?", вы можете запрограммировать своего чатбота на ответ, а затем направить потребителя туда, где ему будет интересно: "Да, мы отправляем. Вы смотрели нашу коллекцию зимних пальто?".

Увеличьте количество ответов

Люди любят мгновенное удовлетворение - например, получить ответ по первому требованию - и эта любовь перейдет на ваш бренд.

Источник: Heyday

Аналогичным образом, боты избавляют ваших клиентов от необходимости покидать страницу, на которой они находятся, для поиска. еще Сделайте так, чтобы людям было легко получить то, что они хотят, и они полюбят вас за это.

Типы чатботов с часто задаваемыми вопросами

Существует три основных типа чатботов FAQ:

1. Основанный на правилах
2. Независимый (ключевое слово), и
3. Разговорный ИИ

Чатботы, основанные на правилах

Эти чат-боты полагаются на заданные данные и правила, которые диктуют им, как реагировать. Можно представить, что такой бот работает как блок-схема. В зависимости от введенного запроса, он проведет вашего клиента по заданному вами пути.

Например, если клиент набирает: "Как сделать возврат?", ваш чатбот может подсказать ему, в каком направлении следует двигаться, с помощью вопросов типа: "У вас есть номер заказа, да или нет?".

Такие боты не способны к самостоятельному обучению и могут легко запутаться при запросах, выходящих за рамки нормы.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Источник: Майор Том

Независимые (ключевое слово) чатботы

Эти чат-боты с искусственным интеллектом используют машинное обучение для обслуживания ваших клиентов. Они анализируют данные, которые вводит потребитель, выдают подходящий ответ, а затем добавляют в него несколько ключевых слов.

Разговорный ИИ

Разговорный ИИ использует обработку естественного языка и понимание естественного языка для имитации человеческого разговора.

Эти боты не только обучаются самостоятельно, но и могут понимать нюансы и вести разговор с вашей клиентурой. Ознакомьтесь здесь с подробным описанием разговорного ИИ и тем, как он работает.

На что следует обратить внимание при выборе чатбота для решения вопросов и ответов

Понимание

Скорее всего, ваши чат-боты, основанные на правилах, не поймут ничего нелинейного из того, о чем их спрашивают клиенты. Поэтому, если для вашего чат-бота FAQ важно понимание, вам стоит выбрать чат-бота, способного воспринимать контекст.

Возможность быть там, где находятся ваши пользователи

У ваших пользователей могут возникнуть вопросы во всех областях вашего сайта и во всех точках соприкосновения. Последнее, чего вы хотите, - это чтобы они отмахнулись из-за отсутствия чат-бота, готового ответить. Убедитесь, что ваш бот имеет многоканальные и страничные возможности.

Возможность вести беседу и рассуждать

Ваши клиенты заметят, если ваш чатбот не умеет разговаривать. Вы также захотите, чтобы ваш бот мог разобраться во всем самостоятельно - так вы потратите меньше времени на исправление ошибок. Умный, разговорный чатбот на основе FAQ обеспечит вам положительную рентабельность инвестиций с течением времени.

Никто не делает разговорный ИИ лучше, чем Heyday, многоязычный чатбот с ИИ, который специализируется на электронной коммерции и социальной коммерции (но работает и для многих других видов бизнеса). Если вы ищете пример основного чатбота FAQ, это наш лучший выбор.

Как автоматизировать часто задаваемые вопросы с помощью Heyday

Heyday - это платформа для обмена сообщениями с клиентами для розничной торговли, которая "сочетает в себе мощь разговорного искусственного интеллекта с человеческим контактом вашей команды, чтобы обеспечить 5-звездочный клиентский опыт в масштабе".

Благодаря своим человекоподобным навыкам общения чат-бот Heyday отвечает на повторяющиеся вопросы, на которые ваша служба поддержки уже устала отвечать. Он освобождает ваших сотрудников для выполнения важных задач, поддерживая их активность в течение рабочего дня.

Источник: Heyday

Heyday работает с постоянно действующим чат-ботом для автоматизации FAQ. Этот маленький бот помог таким высококонвергентным компаниям, как David's Tea, сотрудники которой с благодарностью сообщили о сокращении количества электронных писем и телефонных звонков на 30% в первый месяц. В целом, уровень автоматизации FAQ в David's Tea составляет 88%.

Источник: Heyday

Настраиваемый корпоративный продукт хорошо подходит для розничных компаний с несколькими локациями (например, David's Tea) и сайтов электронной коммерции с большим объемом посетителей - более 50 000 в месяц. Но для продавцов Shopify любого размера вы можете легко автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы с помощью наших шаблонов быстрых ответов в приложении Heyday.

Чтобы начать автоматизацию часто задаваемых вопросов с помощью Heyday, сначала выберите тарифный план, подходящий для вашей организации. Если вы используете приложение Shopify, Heyday автоматически интегрируется с вашим магазином за 10 минут. Затем ваши клиенты смогут сразу же взаимодействовать с ним для получения автоматизированных ответов на часто задаваемые вопросы. Легко и просто.

Получите бесплатную демонстрационную версию Heyday

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.