Facebook Messenger - одно из самых важных приложений для обмена сообщениями, которое бренды используют для связи с клиентами по всему миру. Каждый месяц компании обмениваются более чем 20 миллиардами сообщений с людьми в Messenger.

Сообщения в настоящее время являются предпочтительным способом общения с компанией, когда речь идет об обслуживании клиентов. 64% людей в разных возрастных группах говорят, что они предпочтут написать сообщение компании, чем звонить или писать по электронной почте.

Но приложения для обмена текстовыми сообщениями - это не просто инструменты поддержки. Многие компании используют маркетинг Facebook Messenger для достижения результатов на всех этапах пути клиента - от повышения осведомленности до обеспечения продаж.

В этом руководстве мы расскажем о том, как использовать Facebook Messenger для всех ваших бизнес-потребностей. Кроме того, мы включим советы и лучшие практики для вашей следующей маркетинговой кампании Facebook Messenger.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Что такое Facebook Messenger?

Facebook Messenger - это специализированное приложение и платформа Facebook для обмена сообщениями. Более 1,3 миллиарда пользователей по всему миру (и 181 миллион только в США) используют Messenger для поддержания связи с друзьями, семьей и предприятиями.

Платформа поддерживает обмен текстовыми сообщениями, голосовые и видеозвонки (включая групповые видеозвонки). Пользователи могут персонализировать свой опыт с помощью тем чата, стикеров и пользовательских реакций с аватарами. С июня 2021 года Facebook тестирует систему платежей в приложении - Facebook Pay, которая позволит пользователям запрашивать и отправлять деньги через Messenger.

Messenger также является популярным каналом обслуживания клиентов для брендов, присутствующих на Facebook. Компании могут использовать его для ответов на вопросы клиентов или в качестве рекламного канала.

Facebook Messenger является бесплатным для всех, у кого есть учетная запись Facebook и подключение к Интернету.

Преимущества использования Facebook Messenger для бизнеса

Думаете об использовании Facebook Messenger для бизнеса? Вот некоторые из основных преимуществ.

1. обеспечивать качественное обслуживание клиентов

В глобальном опросе, проведенном Facebook, более 70% людей заявили, что ожидают возможности написать сообщение компании для обслуживания клиентов. Кроме того, более 59% ожидают написать компании для совершения покупок.

Вот как люди используют Facebook Messenger, согласно опросу, проведенному Facebook:

• Более 81% респондентов отправляют сообщения предприятиям, чтобы спросить о продуктах или услугах
• Около 75% респондентов обращаются к предприятиям за поддержкой
• Более 74% респондентов сообщают о бизнесе, чтобы совершить покупку

2. Укрепляйте доверие к своему бренду

Все просто: если ваша компания открыта для диалога, вашей компании легче доверять.

И это доверие можно заслужить только репутацией. По результатам опроса, проведенного Facebook, большинство людей, которые пишут сообщения компаниям, говорят, что эта возможность помогает им чувствовать себя более уверенно по отношению к бренду. Некоторым клиентам достаточно просто знать, что обмен сообщениями доступен.

Представьте, что вы собираетесь совершить крупную покупку. Если вам придется выбирать между компанией с поддержкой и компанией без поддержки, что вы выберете? К какой из них вы вернетесь? Неудивительно, что как только люди начинают обмениваться сообщениями, это часто становится основным способом связи с компаниями.

3. генерировать высококачественные лиды

Когда кто-то обращается к вам через Facebook Messenger, это создает для вашего бизнеса возможность для последующих действий. Каждое обменное сообщение - это шанс узнать ценную информацию о клиенте, которая может помочь построить долгосрочные отношения.

После того как ваш бизнес ответил на первоначальное сообщение, есть несколько причин, по которым вы можете захотеть повторно связаться с этим клиентом в будущем. И теперь, когда канал открыт, вы можете это сделать.

Последующие действия для того, чтобы сделать специальное предложение, предугадать потребность, представить новый продукт или услугу, которые могут быть актуальны, и т.д.

4. Увеличить намерение совершить покупку

Возможность написать сообщение вашему бизнесу вызывает доверие клиентов, а доверие облегчает совершение покупок. В ходе опроса, проведенного Facebook, 65% людей заявили, что они с большей вероятностью совершат покупки в компании, с которой они могут связаться через чат.

В других случаях люди находятся на расстоянии одного вопроса от совершения покупки. Используя Facebook Messenger для упрощения обмена вопросами и ответами, ваш бренд может помочь клиентам принять решение о покупке. И продвинуть их дальше по воронке, что является беспроигрышным вариантом.

5. деликатные темы должны быть закрытыми

Facebook Messenger - это хороший канал для разговоров, которые лучше держать в тайне.

Например, Stayfree Africa использует Facebook Messenger в качестве безопасного пространства для клиентов, где они могут рассказать о своих месячных. Или, возможно, у клиента был негативный опыт, который вы предпочли бы решить в частном порядке.

Уделяя время разговору с клиентами один на один, вы показываете им, что цените их бизнес и заботитесь об их потребностях.

Как настроить Facebook Messenger для бизнеса

Каждая страница Facebook включает доступ к Messenger. Если у вас еще нет бизнес-страницы, узнайте, как ее создать здесь.

1. Убедитесь, что приложение Messenger включено

Facebook Messenger уже должен быть включен, когда вы создаете бизнес-страницу. Но вот как перепроверить это:

1. Перейдите в Общие настройки вашей страницы.
2. Рядом с Сообщениями убедитесь, что опция "Люди могут обращаться к моей странице приватно" отмечена.

2. Создайте имя пользователя и ссылку на Facebook Messenger

Ссылка на Facebook Messenger - это m.me/ перед именем пользователя вашей страницы. Чтобы найти ее, перейдите на вкладку Messaging в разделе General Settings. Добавьте эту ссылку в свои социальные биографии, на сайт, электронную почту или куда угодно.

Если вы хотите изменить свое имя пользователя, вот как это сделать.

3. Добавьте кнопку "Отправить сообщение" на свою страницу

Далее вы захотите добавить на свою страницу кнопку с призывом к действию "Отправить сообщение".

Как добавить кнопку "Отправить сообщение" на свою страницу Facebook:

1. Нажмите + Добавить кнопку под фотографией обложки вашей страницы. Если на вашей странице уже есть кнопка, вы можете нажать Редактировать кнопку, чтобы внести изменения.
2. Выберите Contact You и нажмите Next.
3. В пункте Шаг 2 выберите Мессенджер, а затем нажмите Готово.

4. написать приветствие

Приветствие в Facebook Messenger - это настраиваемое сообщение, которое пользователь получает при открытии темы сообщений. Оно появляется перед отправкой первого сообщения.

Как написать приветствие в Facebook Messenger:

1. Перейдите в Общие настройки вашей страницы и выберите Сообщения.
2. Прокрутите вниз и включите опцию "Показать приветствие мессенджера".
3. Чтобы изменить приветствие, нажмите Изменить.
4. Выберите Добавить персонализацию. Таким образом, ваше поздравление будет включать такие элементы, как имя вашего клиента, ссылку на вашу страницу в Facebook, ваш веб-сайт или номер телефона вашего предприятия.
5. Когда закончите, нажмите кнопку Сохранить.

5. настройка мгновенного ответа

Вы можете использовать Instant Reply для создания автоматического первого ответа на новые сообщения. Это сообщение можно использовать для того, чтобы сообщить, в какие сроки кто-то может ожидать ответа. Или же вы можете просто поблагодарить кого-то за то, что он связался с вами.

Как настроить мгновенный ответ в Facebook Messenger:

1. Перейдите в Общие настройки вашей страницы и выберите Сообщения.
2. Прокрутите вниз и выберите Настроить автоматические ответы.
3. Нажмите кнопку Мгновенный ответ.
4. Нажмите кнопку Изменить, чтобы настроить свое сообщение.
5. Убедитесь, что в разделе "Платформа" отмечен пункт "Мессенджер". Вы также можете выбрать Instagram, чтобы использовать там мгновенный ответ.

Примечание: Мгновенные ответы не учитываются во времени ответа вашей страницы.

6. создание ответов на часто задаваемые вопросы

Эти ответы могут быть созданы, чтобы помочь вам легко отвечать на распространенные вопросы.

Как создавать ответы на часто задаваемые вопросы в Facebook Messenger:

1. Выберите "Входящие" в верхней части страницы.
2. В левой боковой панели меню выберите Автоматизированные ответы.
3. Нажмите Часто задаваемые вопросы.
4. Выберите Редактировать.
5. Добавьте вопрос, а затем заполните свой ответ.
6. Дополнительно: выберите Добавить изображение, чтобы включить логотип или изображение по вашему выбору. Вы также можете добавить кнопку призыва к действию, например "Узнать больше" или "Сделать покупку сейчас".
7. Выберите Добавить персонализацию, чтобы добавить такие детали, как имя вашего клиента, имя администратора, ссылку на вашу страницу Facebook или веб-сайт, или ваш номер телефона.
8. Сохраните свой ответ.

7. Планирование автоматических сообщений об уходе

Если ваш бизнес закрыт или менеджер социальных сетей будет отсутствовать, вы можете создать Away Messages. Думайте об этом как об электронных письмах вне офиса, но для Facebook Messenger. Используйте эти сообщения, чтобы сообщить клиентам, когда вы вернетесь или снова откроетесь.

Как создавать сообщения Away в Facebook Messenger:

1. Перейдите в Общие настройки вашей страницы и выберите Сообщения.
2. Прокрутите вниз и выберите Настроить автоматические ответы.
3. Выберите Отложенные сообщения.
4. Чтобы изменить сообщение, выберите Редактировать. Напишите сообщение, которое вы хотите, чтобы получили ваши клиенты.
5. Установите график вашего отсутствия и нажмите кнопку Сохранить.

Инструменты управления Facebook Messenger

Как только вы настроите Facebook Messenger для своего бренда, вы начнете видеть приходящие сообщения.

Отслеживание этого дополнительного канала связи и обслуживания клиентов может показаться большой дополнительной работой - но вы можете упорядочить и автоматизировать ее с помощью правильных инструментов.

В зависимости от ваших более масштабных стратегий маркетинга и обслуживания клиентов, вы можете рассмотреть инструмент управления социальными сетями или решение для многоканального обслуживания клиентов.

SMMExpert

SMMExpert - это комплексная платформа управления социальными сетями, которая может использоваться для управления присутствием вашего бренда на различных платформах, включая - вы угадали - Facebook Messenger.

В SMMExpert Inbox вы можете управлять входящими сообщениями Messenger наряду с сообщениями и комментариями из Facebook, LinkedIn и Twitter. Разговоры могут быть назначены членам команды в качестве задач, что облегчает командам работу с большим количеством запросов.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Узнайте, как использовать SMMExpert Inbox:

Sparkcentral от SMMExpert

Sparkcentral - это приборная панель для обслуживания клиентов, которую можно использовать для управления разговорами, ведущимися на каналах социальных сетей а также электронной почты и SMS - все в единой приборной панели.

Он интегрируется с:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Линия
• SMS
• Электронная почта
• Живой чат

Sparkcentral позволяет легко обрабатывать даже большие объемы сообщений с помощью специальные функции социальной поддержки клиентов :

• Распознавание ключевых слов и тем во входящих сообщениях и назначение их нужному человеку или команде
• Оценка настроения входящих сообщений и соответствующее определение их приоритетности
• Интеграция с чат-ботами Messenger для идеального сочетания человеческого общения и быстрого реагирования.
• Получение данных CRM для предоставления агентам дополнительного контекста (например, истории покупок клиента)

Советы и лучшие практики для маркетинга с помощью Facebook Messenger

1. как можно больше персонализируйте

Небольшая персонализация может показать клиентам, что вы цените их. Такие мелочи, как использование имени человека, могут иметь большое значение.

В ходе опроса, проведенного Facebook на восьми мировых рынках, 91% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут совершать покупки у брендов, которые узнают, помнят их и делятся соответствующей информацией и предложениями.

Когда кто-то впервые обратится к вам через Facebook Messenger, посмотрите на его Контекстную карту. Она содержит основную информацию, такую как местоположение и местное время. Это может пригодиться, если кто-то спросит о часах работы или информации о местоположении. Используйте имеющуюся у вас информацию, чтобы дать наилучший ответ.

После разговора сохраните соответствующие заметки. Это могут быть размеры одежды, предпочтения по заказу или другие детали, которые полезно иметь под рукой для будущих бесед. В следующий раз, когда кто-то обратится к вам, просмотрите контекстную карточку, заметки и предыдущий разговор. Это может занять дополнительное время, но если оно у вас есть, это может иметь большое значение.

Если вы используете подход автоматического ответа, обязательно добавьте персонализацию там, где это возможно.

2. Заработать значок "Очень отзывчивый

Компании, которые своевременно отвечают на сообщения, награждаются значком "Очень отзывчивый" для своей страницы. Чтобы получить этот значок, компании должны иметь время ответа менее 15 минут и коэффициент ответа 90%.

3. стратегически подходите к 24-часовому окну обмена сообщениями

Facebook ограничивает количество обращений к пользователям Facebook Messenger. Бизнес может связаться с кем-либо только после получения от него сообщения.

После получения сообщения у вас есть 24 часа, чтобы ответить. После этого Facebook разрешал компаниям отправлять одно сообщение. Но с 4 марта 2020 года эта возможность исчезнет. После этого единственным вариантом остается отправка спонсорского сообщения. Эти объявления можно отправлять только в существующие беседы.

В течение первых 24 часов компании могут отправлять неограниченное количество сообщений, включая рекламный контент. Это не означает, что вы должны спамить кого-то. На самом деле, согласно опросу Facebook и Debrett's, 37% опрошенных считают, что отвечать на сообщение слишком часто - это плохой этикет.

Обязательно завершите разговор или сделку до истечения 24-часового срока. Например, если кто-то сомневается в покупке, промокод в последнюю минуту может быть достаточным, чтобы переубедить его.

4. Используйте кнопку Отправить сообщение

Компании не могут начинать новые разговоры с клиентами в Facebook Messenger, но они могут поощрять их.

Один из способов сделать это - добавить кнопку призыва к действию "Отправить сообщение" в свои посты в Facebook. Этот процесс немного сложнее, но в конечном итоге оправдывает себя.

Как добавить кнопку "Отправить сообщение" в посты Facebook:

1. На бизнес-странице выберите Создать пост.
2. Нажмите Получить сообщения.
3. Добавьте копию и загрузите соответствующее изображение. Для этих постов необходимо изображение.
4. Нажмите кнопку Опубликовать.

Нужна помощь в выборе изображения? Вот 25 ресурсов для бесплатных стоковых фотографий.

5. Попробуйте рекламу в Facebook Messenger

Еще один способ стимулировать беседы в Facebook Messenger - это реклама. Вот некоторые из доступных вариантов размещения и форматов:

Реклама в мессенджерах

Эти объявления - по сути спонсируемые посты с кнопками призыва к действию. Они могут появляться во всех приложениях Facebook. Когда кто-то нажимает на них, открывается чат с вашим аккаунтом.

Размещение рекламы в мессенджере

Эти объявления размещаются в папке входящих сообщений Messenger между разговорами. При нажатии на них они видят полное объявление с настраиваемой кнопкой призыва к действию, например "Купить сейчас".

Реклама в Messenger Stories

Эти объявления появляются во входящих сообщениях Messenger между Stories и переходят в полноэкранные истории на мобильных устройствах. В настоящее время они доступны для покупки только в объявлениях Instagram stories.

Спонсированные сообщения

Спонсируемые сообщения попадают в почтовые ящики людей, с которыми вы общались ранее. Это хороший способ повторно привлечь клиентов после истечения 24-часового окна с помощью специальных предложений или рекламных акций.

Вот как создать успешную рекламу в Facebook Messenger.

6. Создайте бота для Facebook Messenger

Есть несколько причин, по которым вам имеет смысл создать Facebook Messenger Bot. Если у вас мало времени, бот может обрабатывать запросы клиентов за вас.

Некоторые бренды наделили своего бота личностью. WestJet создала автоматизированного помощника по имени Джульетта для обработки сообщений. Добавив боту "имя и лицо", они получили 24% прирост положительного настроения.

Боты также могут быть использованы для маркетингового опыта Facebook Messenger. К праздникам компания Lego создала подарочного бота Ральфа, чтобы помочь покупателям принимать решения о покупках. Для продвижения Ральфа в целевых регионах использовалась реклама Click-to Messenger. При нажатии на кнопку Ральф задавал вопросы о том, для кого вы покупаете, и делал предложения.

Продукты Lego можно было купить прямо из потока, а если людям нравился опыт, они могли поделиться ботом с друзьями и семьей. Ральф получил в 3,4 раза больше прибыли от рекламных объявлений по сравнению с объявлениями, которые ссылались на сайт Lego.

Прочитайте наше полное руководство по использованию ботов Facebook Messenger для бизнеса.

Теперь, когда вы знакомы с лучшими практиками маркетинга Facebook Messenger, ознакомьтесь с 8 способами, с помощью которых бренды используют приложения Messenger для привлечения своей аудитории.

Используйте SMMExpert Inbox для взаимодействия с клиентами и ответа на сообщения со всех ваших социальных каналов в одном месте. Вы получите полный контекст каждого сообщения, что позволит вам эффективно реагировать и сосредоточиться на укреплении отношений с клиентами.

Приступить к работе

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.