Z ich jasnymi włosami, (dyskusyjnie) uroczymi twarzami i jeszcze bardziej słodkimi strojami, wielu millenialsów spędziło dzieciństwo zbierając trolle. Ale jeśli chodzi o internet, troll mediów społecznościowych jest znacznie inny. Nostalgia na bok, ten troll jest jednym z menedżerów mediów społecznościowych w każdym wieku powinien unikać.

Niezależnie od tego, czy tylko się wygłupiają, czy wprost nękają twoje konta, trolle internetowe mogą zbierać żniwo wśród ekspertów mediów społecznościowych Czasami ich wiadomości mogą być po prostu dokuczliwe, innym razem troll może przypuścić pełny nienawiści atak, który spowoduje spustoszenie w twoim zdrowiu psychicznym.

Byłoby wspaniale, gdybyśmy mogli całkowicie uniknąć trolli, ale internet to głębokie, mroczne miejsce. Na szczęście mamy wskazówki i narzędzia, które pozwolą Ci zatrzymać problem trolli, zanim wymknie się spod kontroli. Zawarliśmy nawet kilka porad ekspertów z zespołu SMMExpert ds. mediów społecznościowych. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, co zrobić, gdy trolle zaatakują.

Bonus: Przeczytaj przewodnik po strategii social media krok po kroku z pro wskazówkami, jak rozwijać swoją obecność w mediach społecznościowych.

Co to jest troll internetowy?

Troll internetowy wykorzystuje internet do celowo prowokować lub podnosić się z innych Ich działania mogą być niewielką irytacją lub spowodować poważny problem.

Termin "troll" odnosi się zazwyczaj do kogoś, kto złośliwie nęka, atakuje lub cyberprzemocuje innych. Może on wyrywać Twoje słowa z kontekstu, spamować Cię obraźliwymi treściami lub nawet angażować się w rasistowską, homofobiczną, mizoginiczną lub inną nienawistną retorykę. Tacy trolle nie służą żadnemu innemu celowi niż uprzykrzanie Ci życia i należy się z nimi szybko rozprawić.

Czy istnieją nieszkodliwe trolle?

Istnieje kilka różnych typów trolli i nie wszystkie są złośliwe. Niektóre trolle robią to wszystko w dobrej zabawie. To te, które wygłupiają się z markami, żartują z celebrytów i robią sobie żarty, które tak naprawdę nikogo nie krzywdzą.

Te trolle mogą nadal być uciążliwe dla menedżerów marek, ale mogą również zapewnić wiele zabawnego zaangażowania społecznego. Niektóre marki w mediach społecznościowych, takie jak Wendy's, są znane z grania razem z trollami lub nawet roastowania innych marek.

chcesz pieczeń czy wolisz okładkę z pieczenią? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) 12 stycznia 2022 r.

Uwaga Nie zapominaj, że niezadowolony klient to nie Troll. Ktoś, kto atakuje z powodu twojego produktu lub usługi, to nie to samo, co troll siejący chaos dla samego siebie.

Jak rozpoznać, czy masz do czynienia z trollem z mediów społecznościowych

Jak rozpoznać trolla? Radzenie sobie z tymi podstępnymi diabłami to delikatny taniec. W końcu ostatnią rzeczą, jaką chciałbyś zrobić, jest założenie, że jeden z twoich respondentów jest trollem, podczas gdy jest on po prostu mającym dobre intencje dziwakiem.

Ale są pewne znaki ostrzegawcze, że zostałeś złapany w pułapkę przez złośnika mediów społecznościowych:

• Czujesz się wzburzony. Nie zawsze tak się dzieje, ale coś może się wydawać poza Jeśli ich odpowiedź wydaje się dziwna lub nieproporcjonalna, może to być pierwszy znak, aby szukać innych wskazówek.
• Nie mają one sensu. Internetowe trolle mogą być szczególnie świetne w przedstawianiu absurdalnych pomysłów w faux-inteligentnym języku (podobnie jak politycy, naprawdę...).
• Nie trzymają się tematu. Znowu - to jest coś, co gniewni ludzie robią w sieci cały czas. Ale troll może zmienić temat na coś nadmiernie głupiego, pozornie przypadkowego lub wręcz głupiego. Albo może odpowiedzieć niepowiązanym obrazkiem lub linkiem.
• Wyzywają cię. Ustaliliśmy, że istnieją dobre i złe trolle. Te złe mogą leniwie chwytać się każdego modnego w danym momencie słowa. Jeśli odwołują się do memów wartych uwagi, takich jak "Deez Nuts", lub próbują cię zripostować, uznaj to za czerwoną flagę.
• Są protekcjonalne Kiedy troll zdoła cię zdenerwować, to już wygrał. Jego następnym ruchem jest udawanie, że nic się nie stało, a nawet udawanie zaskoczenia, że jesteś zdenerwowany. Jeśli nie jesteś czujny, to taka reakcja może cię jeszcze bardziej zdenerwować.
• Są nieustępliwi. Większość użytkowników internetu łatwo się rozprasza i przechodzi nad tematem do porządku dziennego, ale jeśli ktoś bez końca rzuca benzynę na twoje wzmianki, jest duża szansa, że ma trochę za dużo zabawy - i prawdopodobnie trolluje.

9 porad dotyczących radzenia sobie z trollami w mediach społecznościowych

Więc wskazówki sugerują, że konto może cię trollować, ale teraz co?

Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych i zachować spokój na stronie social media swojej marki.

1. po prostu zignoruj je

Czasami wszystko sprowadza się do siły woli. Trolle rozwijają się na interakcjach, więc nie będą w stanie grać w swoją okrutną grę, jeśli nie mają chętnych uczestników.To jest, gdzie popularny zwrot internetowy "Nie karmcie trolli" pochodzi z.

Jeśli troll wszczyna bójki z klientami lub sprawia, że media społecznościowe stają się niebezpiecznym miejscem dla innych, zostaw go w spokoju.

Wiemy, jak bardzo wszyscy jesteście podekscytowani reakcją na #AfterWeFell, ale chcemy również upewnić się, że nasza strona pozostanie przestrzenią wolną od spoilerów. Cieszcie się filmem i prosimy o uprzejmość i szacunek dla innych w społeczności.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 września 202 r.

Strona promująca film After We Fell wezwał zwolenników do unikania spoilerowania filmu w sieci.

Należy jednak zachować ostrożność przed przyjęciem polityki "ignorowania wszystkich negatywnych opinii". Nick Martin, strateg SMMExpert ds. społecznego słuchania i zaangażowania, zaleca, aby najpierw ocenić gniewne posty, aby sprawdzić, czy mogą być prawdziwe.

"Nie odpowiadaj na kogoś, kto chce tylko dokuczyć marce i zdobyć siłę przebicia w internecie. Ale jeśli ktoś ma uzasadniony powód do zdenerwowania, będziesz chciał wymyślić sposób, aby zaangażować się z nimi i, miejmy nadzieję, rozwiązać ich problem. W najlepszym razie ich komentarze mogą być cenną informacją zwrotną dla klientów".

- Nick Martin, Social Listening and Engagement Strategist

2) Ustanowienie polityki

Kiedy to możliwe, ustalić zasady postępowania na swojej stronie Każda platforma społecznościowa ma swój kodeks postępowania. Możesz zrobić to samo, nawet jeśli nie chcesz tworzyć skomplikowanych przepisów prawnych.

Na przykład, jeśli prowadzisz grupę na Facebooku, możesz przypiąć post nadający ton rozmowie, używając języka, który zachęca użytkowników do "prowadzenia rozmów z szacunkiem". Możesz również umieścić oświadczenie lub zasadę (bez bycia zbyt władczym) w opisie swojego profilu. W ten sposób możesz wskazać na wytyczne, jeśli musisz usunąć komentarz, zgłosić trolla lub nawet zablokować kogoś.

3. monitoruj swoje socials

To może być szczególnie niepokojące, aby walczyć z problemem trolla, gdy masz wstępnie zaplanowane posty, a następnie udał się do jakiejkolwiek innej pracy masz spiętrzone na liście rzeczy do zrobienia. narzędzia social listening, takie jak SMMExpert, pozwalają Ci być na bieżąco z odpowiedziami i komentarzami (zarówno dobre, jak i złe).

Jeśli używasz SMMExpert Streams do nasłuchu społecznościowego, będziesz mógł monitorować i odpowiadać na rozmowy na różnych platformach z jednego prostego pulpitu nawigacyjnego. Oznacza to, że możesz mieć oko na swoją sekcję komentarzy - i zatrzymać trolli na ich drodze, jak tylko zaczną pisać.

Nick Martin (tak, to on w powyższym filmie) zaleca używanie Streamów do monitorowania rozmów, które nawet nie wspominają o Twojej marce z nazwy.

"W przeważającej części trolle będą w twoich odpowiedziach, ale czasami mówią o twojej marce bez bezpośredniego @ wspominania o tobie.

Skonfiguruj strumienie odsłuchowe, które zawierają nazwę Twojej marki, nazwę produktu, a nawet nazwiska Twojego zespołu wykonawczego. Ważne jest, aby uwzględnić również powszechne błędy w pisowni słów kluczowych Twojej marki. W przypadku SMMExpert, uwzględniamy terminy takie jak "hoot suite", "hotsuite" i "hootsuit", aby upewnić się, że przechwytujemy jak najwięcej istotnych wzmianek."

- Nick Martin, Social Listening and Engagement Strategist

4. zatrudnić menedżera ds. mediów społecznościowych

Nie możesz traktować mediów społecznościowych jak drobiazg, nawet jeśli prowadzisz dużą operację. Narzędzia do nasłuchu społecznego, takie jak SMMExpert, to świetny początek, ale musisz być gotowy, aby mieć je na oku. Dlatego najlepsze odpowiedzi na trolle pochodzą od doświadczonych menedżerów mediów społecznościowych.

Jeśli zauważysz, że jesteś przytłoczony negatywnymi komentarzami, nie jesteś w stanie utrzymać się na szczycie swoich odpowiedzi lub odróżnić dobrych i złych interakcji, musisz odpowiednio zaopatrzyć swoją markę. W końcu niektóre złe komentarze mogą okropnie odbijać się na całej twojej marce.

5. poznaj internet

Jeśli zamierzasz pracować w danym miejscu, musisz zapoznać się z jego otoczeniem. Jest to tak samo prawdziwe w realnym życiu, jak i w sieci.

Oznacza to, że musisz zapoznać się z większymi trendami internetowymi wraz z tymi, które dotyczą niszy Twojej marki. Nie musisz wiedzieć wszystkiego, ale powinieneś zwracać uwagę na to, co się dzieje, dzięki czemu masz mniejsze szanse na bycie oszukanym.

A jeśli kiedykolwiek będziesz zdezorientowany, niektóre zasoby mogą pomóc. Strony takie jak Urban Dictionary i Know Your Meme to świetne narzędzia, które pomogą Ci zrozumieć, dlaczego ludzie zalewają Twój kanał tym samym obrazem lub mylącym hasłem.

Hej Xbox, mój 9-latek krzyczy na najwyższych obrotach, ponieważ nie może się zalogować.Kiedy próbuję go uspokoić, rzuca swoim kontrolerem w ścianę, a ten rozbija się na kawałki.Teraz grozi, że ucieknie.Proszę, naprawcie to.

- Offical Derek (Seth Jones for Norris) (@GregHef10802177) February 25, 202

Wsparcie Xboxa mądrze zignorowało tę oczywistą przynętę.

6. pomyśl dwa razy zanim odpowiesz

Czasami jest to oczywiste, gdy troll nie uzasadnia odpowiedzi, ale w innych, możesz zostać wciągnięty w żart, nie zdając sobie z tego sprawy. Jeśli tak się stanie, nie bij się! Istnieje wiele przykładów kont na Twitterze prowadzących wsparcie dla dużych firm, które nieświadomie odpowiedziały: "Tak mi przykro, że to się stało" do konta z obraźliwą lub humorystyczną nazwą.

Ale pamiętaj, aby wziąć oddech i pomyśleć dwa razy przed uderzeniem Odpowiedz Jeśli pracujesz w przestrzeni, gdzie każdy może odpowiedzieć, musisz mieć się na baczności.

7. wznieść się ponad

Przemyślałeś to, spojrzałeś na wskazówki kontekstowe i policzyłeś w myślach do dziesięciu. Jeśli... nadal Myślisz, że to dobry pomysł na odpowiedź, możesz zacząć tworzyć odpowiedź na trolla z mediów społecznościowych. Po prostu nie pozwól, aby emocje były zaangażowane.

Pamiętaj: masz publiczność i jest duża szansa, że zobaczą, jak reagujesz na trolla.Jeśli wznieść się ponad sytuację oraz porozumiewać się z opanowaniem Możesz również zdobyć ważne punkty od reszty swoich zwolenników.

jesteś tosterem

- Bungie (@Bungie) 4 maja 2022 r.

Niesławna odpowiedź Bungie przeciwko anty-choice trollowi na początku tego roku była klasą mistrzowską w mądrym, zwięzłym odpowiadaniu.

8) Powrót trolla

Jest to bardziej zaawansowana technika, która nie powinna być stosowana cały czas, ale jeśli pasuje do Twojej marki i scenariusz jest w większości niewinny, możesz włączyć trolling do szerszego planu marketingowego.

Najlepszym przykładem jest oldie. Pomyśl o 2017 roku, kiedy Carter Wilkerson zapytał Wendy's, ile retweetów potrzebowałby na rok darmowych nuggetsów z kurczaka. To rodzaj lekkiego, głupiego zachowania, które mogłoby po prostu zostać zignorowane przez markę. Zamiast tego przekształcili go w całą rzecz - i stał się jednym z najbardziej wirusowych momentów lat 2010.

Bonus: Przeczytaj przewodnik po strategii social media krok po kroku z pro wskazówkami, jak rozwijać swoją obecność w mediach społecznościowych.

HELP ME PLEASE. A MAN NEEDS HIS NUGGS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 kwietnia 2017 r.

Oczywiście, nie powinieneś kopiować tego dokładnego marketingowego spinu. Mimo to, jeśli podejdziesz do trolli w Internecie z otwartym umysłem (i tread very, bardzo ostrożnie), możesz być w stanie wykorzystać ich odpowiedzi jako wygraną marketingową. Tylko upewnij się, że wiesz dokładnie, co robisz.

9. zablokować lub usunąć

Inne rady sugerują, że usuwanie komentarzy trolla tylko jeszcze bardziej go rozwścieczy. Ale jeśli ktoś używa nienawistnego języka lub sprawia, że twoi odbiorcy czują się niekomfortowo, musisz się z nim zmierzyć.

Pomyśl o tym jak o graffiti na witrynie Twojego sklepu. Nie chcesz, aby te komentarze były pierwszym wrażeniem obcej osoby na temat Twojej marki.

Kluczem jest, jak zawsze, dyskrecja. Używając zdrowego rozsądku, możesz określić, czy ktoś angażuje się w złą wiarę. Jeśli przekracza linię do mowy nienawiści lub sprawia, że ktoś czuje się niekomfortowo, wtedy daj mu topór.

Na platformach takich jak Instagram czy Facebook można usuwać lub ukrywać niegrzeczne komentarze. Twitter również pozwala ukrywać komentarze, ale na tej konkretnej platformie zazwyczaj najlepiej jest blokować.

więc czy wszyscy inni również natychmiast czytają "ukryte odpowiedzi", gdy tylko zobaczą je pod jakimkolwiek tweetem, mimo że jest to efekt przeciwny do zamierzonego, czy też

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) 2 września 2020 r.

Ukrywanie odpowiedzi na Twitterze doda ikonę do oryginalnego tweeta, który służy jako latarnia morska dla innych ciekawych trolli. To dlatego, że te odpowiedzi nie zniknęły na dobre - każdy, kto wie, aby kliknąć na ikonę może przejrzeć ukryte komentarze. To może spowodować, że trolling do kuli śnieżnej w znaczący sposób.

Chcesz wyłapać paskudne trolle, zanim zarażą Twoją publiczność? SMMExpert ułatwia monitorowanie słów kluczowych i konwersacji, planowanie i publikowanie postów, angażowanie odbiorców i mierzenie wydajności - wszystko z jednego prostego pulpitu nawigacyjnego. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Rozpocznij

Zrób to lepiej dzięki SMMExpert , wszystko w jednym narzędziu do obsługi mediów społecznościowych. Bądź na bieżąco, rozwijaj się i pokonuj konkurencję.