Social media customer service is de praktijk van het gebruik van sociale tools om vragen of problemen van klanten op te lossen. Social media customer support is zeer effectief omdat het klanten in staat stelt uw team te bereiken op de platforms die zij al gebruiken.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Social media klantenservice statistieken

Waarom zou u oplossingen voor klantenservice via sociale media in uw bedrijfsplan opnemen? Het is eenvoudig: mensen willen dat merken klantenservice via sociale media bieden.

• Op Facebook Messenger worden maandelijks 1 miljard berichten uitgewisseld tussen mensen en bedrijven.
• 70% van de mensen verwacht bedrijven in de toekomst meer te berichten voor vragen over klantenservice.
• 64% van de mensen stuurt liever een bericht dan dat ze een bedrijf bellen.
• 18,7% van de Amerikaanse sociale kopers voltooiden hun meest recente aankoop zonder de sociale app te verlaten. Wanneer gebruikers rechtstreeks op sociale media kopen, is het niet intuïtief om ergens anders klantenservice te zoeken.
• Forrester voorspelt dat de interactie met digitale klantenservice in 2021 met 40% zal toenemen.
• Banken die hoog scoren op social media reageren binnen een uur op antwoorden van de klantenservice.
• 59% van de reacties van merken op Tweets van gebruikers vindt plaats binnen 15 minuten.
• Dit aantal daalt echter tot 30% wanneer merken geen aparte klantenservice Twitter-account hebben.
• 45% van de merken deed er meer dan vijf dagen over om te reageren op berichten via hun Facebook-pagina's
• 9% van de merken reageert niet op reacties op Instagram, en 16% reageert niet op reacties op Facebook.
• 69% van de Amerikaanse Facebook-gebruikers die bedrijven berichten sturen, zegt dat ze daardoor meer vertrouwen krijgen in het merk.
• 40% van de holiday shoppers zegt dat ze eerder geneigd zijn te kopen bij een merk dat ze kunnen berichten.
• 60% van de internetgebruikers zegt dat slechte klantenservice een punt van zorg is bij het doen van een online aankoop.
• 36% van de respondenten van een Amerikaans onderzoek zei dat "geweldige klantenservice" een motivatie is om een merk online aan te bevelen.

Hoe een goede klantenservice op sociale media: 11 essentiële tips

1. Stel een speciaal handvat in voor klantenondersteuning voor sociale media

Uw klantenserviceteam kan vragen van klanten waarschijnlijk sneller en gedetailleerder beantwoorden dan uw sociale marketingteam dat kan. Uit de bovenstaande statistieken over sociale media en klantenservice blijkt dat een Twitter-account van de klantenservice eerder binnen 15 minuten reageert.

Daarom kan het voor merken een goed idee zijn om een apart sociaal account te gebruiken om social media klantenservice oplossingen aan te bieden. SMMExpert gebruikt bijvoorbeeld @SMMExpert_Help, dat wordt gerund door het support team.

Bron: @SMMExpert_Help op Twitter

Dit helpt bij het filteren van ondersteunings- en serviceproblemen uit uw primaire kanaal. Het zorgt er ook voor dat u de juiste teams toewijst om de juiste soorten inkomende openbare berichten te controleren.

Als u een speciaal sociaal kanaal maakt voor klantenondersteuning, neem dat dan op in de biografieën van de andere sociale profielen van uw merk. Zo weten mensen waar ze terecht kunnen voor ondersteuningsvragen.

Mensen zullen nog steeds uw belangrijkste sociale marketinghandvatten gebruiken om contact met u op te nemen voor ondersteuning en servicekwesties. Ze gebruiken misschien gewoon het merkhandvat dat ze al kennen, in plaats van op uw hoofdprofiel te kijken of er een ondersteuningsaccount is.

Als een serviceverzoek binnenkomt op je belangrijkste sociale kanaal, geef het dan door aan het juiste team en reageer vanuit je supportaccount.

2. Zoek en monitor gesprekken die relevant zijn voor uw bedrijf

Natuurlijk zullen veel mensen ook berichten over uw bedrijf online plaatsen zonder een van uw sociale accounts te taggen. Sommige van deze berichten kunnen een reactie van de klantenservice rechtvaardigen.

Dat betekent dat u niet kunt wachten tot u wordt genoemd in verzoeken om klantenservice via sociale media. U moet de conversaties over uw merk in de gaten houden. Dan kunt u reageren op klanten met een serviceprobleem, zelfs als ze u niet hebben benaderd.

3. Maak richtlijnen voor sociale media

Social customer support heeft andere uitdagingen en mogelijkheden dan social marketing. Maar het is niet minder belangrijk om social media richtlijnen te hebben.

Deze moeten aansluiten bij uw bedrijfswaarden en bij het social marketing team.

Uw merkrichtlijnen voor sociale klantenondersteuning moeten betrekking hebben op zaken als:

• Toon van de stem
• Reactietijd voor elk kanaal
• Antwoorden op veelgestelde vragen
• Protocol voor escalaties of andere klantenproblemen
• Een procedure voor de goedkeuring van berichten en een systeem voor het beheer van toestemmingen

4. Wees proactief

Als klanten regelmatig dezelfde vragen hebben, is dat een aanwijzing dat u een aantal zelfbedieningsinformatiebronnen moet aanbieden.

Uw social media klantenservicekanalen zijn geweldige plaatsen om educatieve content te delen. U kunt bijvoorbeeld een how-to video of best practices blogpost maken. Het gaat erom klanten te helpen leren hoe ze het meeste uit uw producten kunnen halen.

Als u een online dienst aanbiedt, kunt u ook updates plaatsen over bekende serviceproblemen.

Deze bronnen helpen het aantal ondersteuningsverzoeken dat binnenkomt te verminderen. Ze zijn ook een gemakkelijke plaats om mensen met eenvoudige ondersteuningsvragen door te verwijzen.

Gepinde berichten en Instagram Stories hoogtepunten zijn geweldige plaatsen om zelfhulpbronnen aan te bieden.

5. Verruim uw idee van wat klantenservice kan zijn

Denk breed na over wat een kwestie van klantenservice is. Hoe bedrijven sociale media gebruiken voor klantenservice varieert sterk. Het hoeft niet alleen te gaan om het oplossen van problemen en klachten.

Klantenservice kan alles omvatten waardoor uw klanten zich meer verbonden voelen met uw merk, zodat ze uw producten gemakkelijker kopen, gebruiken en aanbevelen.

6. De verwachtingen van de klant beheren

Klanten verwachten niet dat alle bedrijven dezelfde mate van klantenservice bieden op sociale media.

Uit een recente studie blijkt dat klanten die meer betalen voor hun diensten een hoger niveau van sociale klantenservice verwachten. Uit een andere studie blijkt dat luchtvaartmaatschappijen met hogere inkomsten meer empathische klantenservice bieden op Twitter.

Hoe bedrijven sociale media gebruiken voor klantenservice, hangt natuurlijk af van de grootte van het beschikbare team.

Het belangrijkste is om de verwachtingen van de klant goed in te stellen. Maak duidelijk wanneer uw serviceteam beschikbaar is en hoe lang het kan duren voordat u reageert. Als er andere bronnen zijn die ze kunnen gebruiken om sneller antwoord te krijgen, laat ze dat dan weten.

7. Altijd reageren

Dit klinkt misschien voor de hand liggend, maar het is een regel die niet alle bedrijven volgen. Zoals je zag in de social media klantenservice statistieken hierboven, reageert de meerderheid van de merken op opmerkingen op Facebook en Instagram, maar niet allemaal.

Mensen die vragen stellen over je merk op sociale media kunnen (nog) niet je klanten zijn. Het beantwoorden van alle vragen op sociale kanalen laat zien dat je een responsieve klantenservice hebt. Dit bewijst aan potentiële klanten dat je geeft om de behoeften van je klanten.

Een potentiële klant die om ondersteuning vraagt en deze niet krijgt, zal waarschijnlijk overstappen naar uw concurrent.

8. Reageer snel - met sjablonen voor veelvoorkomende vragen

Gewoon reageren is niet genoeg. Als klanten merken aanspreken op social media, verwachten ze een snel en vriendelijk antwoord.

Je Facebook-pagina verraadt meteen of je snel reageert op berichten van klanten. Als je op 90% van de berichten reageert en een reactietijd hebt van 15 minuten of minder, krijg je een badge "Zeer responsief op berichten".

Uw sociale klantenservice is misschien niet 24/7 beschikbaar, en dat is niet erg. U moet alleen de verwachtingen van de klant op gepaste wijze vaststellen.

Maak de openingstijden van uw sociale klantenservice duidelijk. Laat klanten weten wanneer u offline gaat. Geef links naar zelfhulpoplossingen. Wijs hen erop hoe ze in de tussentijd andere klantenservicekanalen (zoals uw callcenter) kunnen bereiken.

Gebruik op Facebook Away Messaging om een geautomatiseerd antwoord te geven wanneer uw sociale klantenserviceteam offline is. Berichten die worden ontvangen tijdens uw Away-tijden tellen niet mee voor uw Very Responsive-status.

U kunt ook Instant Replies op Facebook gebruiken om een ingeblikt antwoord te sturen op alle eerste berichten. Dit is vooral handig tijdens drukkere dan normale tijden. U kunt de verwachtingen van de klant bepalen in termen van wanneer u persoonlijk kunt antwoorden.

U kunt zelfs de aanpassingsopties van Facebook gebruiken om de voornaam en/of achternaam van de persoon op te nemen om het antwoord persoonlijker te maken.

Stapsgewijze instructies voor het instellen van zowel Away Messaging als Instant Replies vind je in onze Facebook Messenger gids.

Instagram heeft een soortgelijke functie die Quick Replies heet. Je kunt vooraf antwoorden op veelvoorkomende vragen schrijven, zodat je met een paar tikken snel kunt antwoorden.

9. Probeer een chatbot voor veelvoorkomende serviceverzoeken

Chatbots zijn een geweldige manier om 24/7 sociale basisklantenservice te bieden. Always-on mogelijkheid was het belangrijkste voordeel van AI-gestuurde chatbots in een onderzoek onder wereldwijde bank- en verzekeringsklanten.

Bron: eMarketer

Chatbots kunnen klanten onmiddellijk de gewenste informatie geven. Dat is een belangrijke hulpbron als je team offline is. Bots werken meestal het beste voor eenvoudige vragen die je vaak krijgt.

10. Gebruik de juiste kanalen, waarschijnlijk Facebook en Twitter.

Om uw sociale klantenservice effectief te laten zijn, moet u de kanalen gebruiken waar uw publiek zijn tijd al doorbrengt.

Monitor sociale platforms om te zien waar mensen al online over uw bedrijf praten. Dit zal u een goed gevoel geven over welke kanalen u prioriteit moet geven aan uw social media klantenservice.

Consumer Reports ontdekte dat mensen het meest geneigd zijn te klagen op de platforms waar ze het meest actief zijn. Van de consumenten die klachten op sociale media plaatsten, gebruikte 84% Facebook en 26% Twitter.

11. Neem openbare gesprekken privé

Klanten kunnen via social contact met u opnemen met vragen of verzoeken die beter via een privékanaal kunnen worden behandeld. U kunt bijvoorbeeld vertrouwelijke informatie nodig hebben, zoals een reserveringsnummer of de naam van een account.

Op Facebook kunt u op een openbare opmerking reageren met een privébericht. Dit brengt het gesprek naar Facebook Messenger, waar u vertrouwelijker kunt communiceren. Onder de opmerking van de klant klikt u op Bericht om privé te reageren.

Zodra u uw bericht hebt verzonden, verschijnt er een opmerking onder het commentaar met de tekst "Pagina heeft privé gereageerd". Dit laat andere gebruikers zien dat u het verzoek hebt behandeld, ook al is uw antwoord niet zichtbaar.

Als je reageert per DM op Instagram of Twitter, zorg er dan voor dat je een opmerking toevoegt zodat de klant weet dat hij zijn DM's moet controleren. Anderen kunnen dan ook zien dat je privé contact hebt opgenomen om het probleem op te lossen.

Social media klantenservice voorbeelden

Laten we eens kijken hoe bedrijven sociale media gebruiken voor klantenservice met enkele voorbeelden uit de praktijk.

Starbucks: Social listening voor kansen op klantenservice

Starbucks weet dat niet alle sociale berichten waarin een merk wordt genoemd het merkaccount zullen taggen. Daarom gebruiken ze social listening om relevante merkzoekwoorden te monitoren. Ze reageren met een klantenservice wanneer dat gerechtvaardigd is.

In dit geval vroeg een klant zich in een tweet af of Starbucks levert. Het sociale team reageerde onmiddellijk met details over hoe je bij Uber Eats kunt bestellen.

Starbucks levert! Download de Uber Eats app of ga naar //t.co/FT9Kh0PvhK voor beschikbaarheid.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 januari 202

Zappos: Legendarische klantenservice voor tevreden klanten

Sociale media is vaak een plek waar mensen komen om te klagen over merken of negatieve ervaringen te delen. Maar niet bij Zappos. Een verrassend aantal Twitter-gebruikers roept Zappos uit voor hun onverwachte niveau van klantenservice.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Aww shucks! Je laat ons blozen! Hartelijk dank voor de vriendelijke woorden! Namens iedereen hier bij Zappos, ben je van harte welkom! Aarzel niet om het ons te laten weten als je vragen, zorgen of opmerkingen hebt die je ons wilt laten weten. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27 januari 202

Hun geheim is een snelle en doeltreffende reactie op alle vragen van klanten, plus een toon die het juiste evenwicht vindt tussen vriendelijkheid en praktisch.

Ze zijn een donkergrijs dat een beetje warmer van kleur is, in tegenstelling tot een koel grijs. De verlichting in onze studio lijkt ze extra warm te hebben gemaakt, bijna bruin. Sorry voor de verwarring!

- Zappos.com (@Zappos) 26 januari 202

Lush: Online shopping FAQ in Instagram Stories Highlights

Zoals we hierboven al zeiden, kunnen self-service social media klantenservice-opties een goede manier zijn om veelvoorkomende vragen aan te pakken. Ze kunnen uw klanten ook helpen wanneer uw supportteam niet beschikbaar is.

Lush creëerde een Instagram Stories Highlight genaamd "Ways to Shop." Het beantwoordt veel voorkomende vragen over zaken als:

• verpakking
• hoe toegang te krijgen tot productconsultaties wanneer de winkels gesloten zijn
• het proces voor het ophalen op de stoep.

Sommige van de uitgelichte verhalen verwijzen naar aanvullende hulpmiddelen, zoals deze naar een FAQ-pagina.

Bron: @LushCosmetics op Instagram

Bollé Brands: Instagram virtuele try-on

Omdat klanten geen monturen konden passen in een winkel, creëerde Bollé Brands een sociale klantenservice op Instagram.

Potentiële klanten kunnen met de augmented reality-filters van Instagram zien hoe de monturen er op hun gezicht uitzien. Ze kunnen ook een indruk krijgen van hoe het is om door de gepolariseerde lenzen van het product te kijken.

Bron: @bolle_eyewear op Instagram

Voor het skiseizoen hebben ze een nieuwe AR-filter gemaakt waarmee gebruikers virtueel een skibril kunnen uitproberen. Deze sociale klantenservice-ervaringen vervangen interacties die normaal gesproken in de winkel zouden plaatsvinden.

Social media klantenservice oplossingen en tools

Sparkcentral door SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert helpt inkomende social media customer support vragen te beheren via:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• uw eigen digitale kanalen zoals uw website of app

U kunt al deze gesprekken beheren via automatische berichtendistributie. Dit integreert met bestaande ticketdistributiefuncties in uw contactcentrum voor klantenservice. Het werkt met CRM-systemen zoals Zendesk, Microsoft Dynamics en Salesforce.

Sparkcentral gebruikt AI-gestuurde chatbots om eenvoudige supportvragen te beantwoorden. Live agents kunnen ingrijpen als dat nodig is. Deze taakverdeling tussen mensen en bots verhoogt de productiviteit en klanttevredenheid.

SMMExpert

SMMExpert kan u helpen met social media klantenservice op 4 belangrijke manieren.

1. Identificeer gesprekken die een dienstreactie vereisen

Gebruik boards en streams in SMMExpert om meerdere netwerken te monitoren op conversaties rond je merk. Vervolgens kun je snel reageren op ondersteuningsverzoeken, zelfs als je niet getagd bent. Zo doe je dat:

2. Herbruikbare ondersteunende inhoud opslaan en delen

Gebruik de SMMExpert Content Library om vooraf goedgekeurde content voor sociale klantenondersteuning op te slaan, te organiseren en te delen. Dit helpt de reactietijden te verbeteren en houdt de zaken accuraat en consistent.

3. Berichten toewijzen aan leden van het sociale klantenserviceteam

Wijs inkomende supportverzoeken direct toe aan teamleden van de klantenservice. Dit zorgt ervoor dat niets tussen wal en schip valt. Het is een geweldige manier om teamleden van de klantenservice in contact te brengen met berichten die binnenkomen zonder uw klantenservicehandvat te taggen.

4. Volg, meet en verbeter uw ondersteuningsprestaties

Met SMMExpert Analytics kunt u de impact van uw social customer support inspanningen meten en delen. Zo kunt u zien wat werkt en verbeteren wat niet werkt.

U ziet hoe lang uw team erover doet om te reageren op binnenkomende Tweets, Facebook-commentaren en privéberichten op Twitter of Facebook en deze op te lossen.

Zendesk

Met de Zendesk app voor SMMExpert kun je tickets aanmaken in Zendesk vanuit sociale berichten op Twitter en Facebook. Je kunt tickets routeren naar andere teamleden en direct reageren op sociale berichten vanuit Zendesk.

Je hebt toegang tot ticket details zoals:

• probleemstatus
• verzoeker
• onderwerp
• beschrijving
• opmerkingen
• groepen
• toegewezen teamleden

U kunt interne notities toevoegen en tickets direct vanuit uw SMMExpert dashboard bijwerken en bewerken.

Freshdesk

Met de Freshdesk SMMExpert app kunt u sociale conversaties omzetten in support tickets, die u vervolgens kunt beheren naarmate ze worden opgelost.

U kunt notities toevoegen aan het ticket in het SMMExpert dashboard. Vervolgens kunt u tickets zoeken en filteren op basis van naam, aanmaakdatum, trefwoorden en ticketnummer.

Automatisch

Automat gebruikt conversationele kunstmatige intelligentie om intelligente bots te maken voor social direct messaging.

Automatisch werkende bots begrijpen vrije tekst en kunnen een gesprek zo nodig overdragen aan een menselijke klantenservicemedewerker.

ClickDesk

ClickDesk is een live chat app die u kunt gebruiken om in contact te komen met mensen die uw merk via Twitter benaderen. Via een privé-interface kunnen medewerkers van de klantenservice in realtime problemen met klantenondersteuning oplossen.

Reply.ai

Reply.ai is een chatbot-oplossing voor Facebook Messenger. Het gebruikt conversationele kunstmatige intelligentie om met klanten te communiceren in meerdere talen. Wanneer menselijke hulp nodig is, wordt je team gewaarschuwd via SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage is een tool waarmee u URL's binnen Twitter kunt versturen om een live chatsessie te starten. Door Tweet-to-chat in te schakelen kunt u de klanttevredenheid verhogen en het aantal e-mails voor ondersteuning verminderen.

Bespaar tijd met het opbouwen van een efficiënt klantenservicesysteem op sociale media met SMMExpert. Reageer op vragen en klachten, maak tickets aan vanuit sociale conversaties en werk met chatbots, allemaal vanuit één dashboard. Probeer het vandaag nog gratis uit.

Aan de slag

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.