ソーシャルメディアカスタマーサービスとは、ソーシャルツールを使ってお客様の質問や懸念を解決することです。 ソーシャルカスタマーサポートは、お客様がすでに使っているプラットフォームでチームに連絡を取ることができるため、非常に効果的です。

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ソーシャルメディア・カスタマー・サービスの統計

なぜ、ソーシャルメディア・カスタマー・サービス・ソリューションを事業計画に組み込むべきなのでしょうか？ それは、人々がブランドに対してソーシャルメディア・カスタマー・サポートを提供することを望んでいるからにほかなりません。

• Facebookメッセンジャーでは、毎月10億通のメッセージが人々と企業の間で交わされています。
• 70％の人が、カスタマーサービスに関する質問について、今後、企業にメッセージを送ることが増えると予想しています。
• 64％の人が、企業に電話するよりもメッセージを送りたいそうです。
• 米国のソーシャルバイヤーの18.7%は、ソーシャルアプリから離れることなく直近の購入を完了しています。 ユーザーがソーシャル上で直接購入している場合、他の場所にカスタマーケアを求めることは直感的ではありません。
• フォレスターは、デジタルカスタマーサービスのインタラクションが2021年に40%増加すると予測しています。
• ソーシャルメディアで上位にランクインしている銀行は、カスタマーサービスへの返信を1時間以内に行っています。
• ユーザーのツイートに対するブランドのリプライは、59%が15分以内に発生しています。
• しかし、カスタマーサービス用のTwitterアカウントがない場合、この数字は30%に減少します。
• 45%のブランドが、Facebookページを通じたメッセージへの返信に5日以上かかっている。
• Instagramのコメントに返信しないブランドは9％、Facebookのコメントに返信しないブランドは16％です。
• 企業にメッセージを送った米国のFacebookユーザーの69％が、ブランドに対する信頼感が高まったと回答しています。
• ホリデーショッパーの40％が、メッセージ性のあるブランドからの購入を検討する可能性が高いと回答しています。
• インターネットユーザーの60％が、オンライン購入の際に悪いカスタマーサービスが心配だと回答しています。
• 米国の調査では、36％の回答者が「素晴らしい顧客サービス」がオンラインでブランドを推薦する動機になると回答しています。

ソーシャルメディアで良いカスタマーサービスを行うには：11の重要なヒント

1.ソーシャルメディアカスタマーサポート専用ハンドルの設置

ソーシャルメディアとカスタマーサービスに関する上記の統計によると、カスタマーサービス用のTwitterアカウントは、15分以内に回答する可能性が高いことが示されています。

例えば、SMMExpertは@SMMExpert_Helpを使用しており、これはサポートチームによって運営されています。

出典 SMMExpert_Help ツイッターで

これにより、主要なチャネルからサポートやサービスの問題を除外することができます。 また、受信した公開メッセージの種類を監視する適切なチームを配置することもできます。

カスタマーサポート専用のソーシャルチャンネルを作成した場合、そのハンドル名をブランドの他のソーシャルプロフィールの経歴に記載します。 これにより、サポート関連の依頼がどこにあるのかがわかります。

人々は、サポートやサービスに関する問題で貴社に連絡する際、貴社のメインソーシャルマーケティングハンドルを使用します。 彼らは、サポートアカウントを確認するために貴社のメインプロフィールを見るのではなく、すでに知っているブランドハンドルを使用するだけかもしれません。

サービスリクエストがメインのソーシャルチャネルに来た場合、それを適切なチームに伝え、サポートアカウントから対応する。

2.ビジネスに関連する会話の検索と監視

もちろん、多くの人は、あなたのソーシャルアカウントにタグを付けずに、あなたのビジネスに関するメッセージをオンラインで投稿します。 これらの投稿の中には、カスタマーサービスで対応する必要があるものもあるかもしれません。

つまり、ソーシャルメディア上のカスタマーサポートの依頼にタグ付けされるのを待っていてはいけないということです。 自社ブランドに関する会話をモニターし、サービス上の問題がある顧客には、たとえ自社に連絡をしてこなかったとしても、対応する必要があるのです。

3.ソーシャルメディアガイドラインの作成

ソーシャルカスタマーサポートは、ソーシャルマーケティングとは異なる課題と機会があります。 しかし、ソーシャルメディアガイドラインを整備することの重要性は変わりません。

これらは、あなたの会社の価値観や、ソーシャル・マーケティング・チームと一致するものでなければなりません。

ソーシャルカスタマーサポートのためのブランドガイドラインは、次のようなことをカバーする必要があります。

• 声のトーン
• 各チャンネルの応答速度
• よくあるご質問にお答えします。
• エスカレーションやその他のお客様の問題に対するプロトコル
• メッセージの承認手順と許可管理システム

4.積極的に行動する

もし、お客様が定期的に同じ質問をするようであれば、それはセルフサービスの情報リソースを提供する必要があることを示すヒントです。

例えば、ハウツービデオやベストプラクティスのブログ記事を作成し、お客様が製品を最大限に活用できるようにサポートすることができます。

オンラインサービスを提供している場合は、サービスの既知の問題についての最新情報を掲載することもできます。

これらのリソースは、サポート依頼の数を減らすのに役立ち、また、簡単なサポートに関する質問をする人を紹介しやすい場所でもあります。

ピン留めされた投稿やInstagram Storiesのハイライトは、自己啓発のリソースを提供するのに最適な場所です。

5.接客のあり方のイメージを膨らませる

何が顧客サービスの問題なのか、広く考えてみましょう。 企業が顧客サービスのためにソーシャルメディアをどのように利用するかは様々です。 問題や苦情を解決することだけが目的である必要はないのです。

カスタマー・サービスには、お客様にブランドとの結びつきを感じていただくためのあらゆる要素が含まれます。 お客様がより快適に製品を購入し、使用し、推奨していただけるようにすることです。

6.お客様の期待値の管理

顧客は、すべての企業がソーシャルメディア上で同じレベルのカスタマーサービスを提供することを期待しているわけではありません。

最近の研究では、より高い料金を支払っている顧客はより高いレベルのソーシャルカスタマーケアを期待していることがわかった。 また、別の研究では、より高い料金を支払っている航空会社はTwitterでより共感的なカスタマーケアを提供していることがわかった。

もちろん、企業がカスタマーサービスにソーシャルメディアをどのように活用するかは、利用可能なチームの規模によって異なります。

最も重要なことは、顧客の期待を適切に設定することです。 サービスチームがいつ対応できるか、対応にどれくらい時間がかかるかを明確にし、より早く回答を得るために利用できる他のリソースがある場合は、それを知らせることです。

7.常に対応する

これは当たり前のように聞こえるかもしれませんが、すべての企業が守っているわけではないルールです。 上記のソーシャルメディアカスタマーサービスの統計で見たように、大多数のブランドはFacebookとInstagramのコメントに応答していますが、すべてではありません。

ソーシャルメディア上であなたのブランドについて質問する人は、あなたの顧客かもしれないし、そうでないかもしれません。 ソーシャルチャネル上のすべての質問に答えることは、あなたが迅速な顧客サービスを持っていることを示します。 これは、あなたが顧客のニーズを気にしていることを潜在顧客に証明することになります。

サポートが得られない潜在顧客は、代わりに競合他社に移ってしまう可能性が高いのです。

8.よくある質問にはテンプレートで素早く対応。

顧客は、ソーシャル上でブランドと接触するとき、迅速かつ友好的な応答を期待しています。

Facebookページでは、お客様からのメッセージにすばやく対応しているかどうかが一目瞭然です。 90%のメッセージに返信し、返信時間が15分以内であれば、「メッセージへの反応が非常に良い」バッジが表示されます。

ソーシャルカスタマーサービスは24時間365日対応できないかもしれませんが、それでも構いません。 ただ、顧客の期待値を適切に設定する必要があります。

ソーシャルカスタマーサービスの利用可能時間を明確にする。 オフラインになる時間を顧客に知らせる。 自助努力による解決策へのリンクを提供する。 その間、他のカスタマーサービスのチャネル（コールセンターなど）に連絡する方法を顧客に案内する。

Facebookでは、ソーシャルカスタマーサポートチームがオフラインのときに自動応答を提供するために、不在時メッセージを使用します。 不在時に受信したメッセージは、「非常に応答的」ステータスにカウントされません。

また、FacebookでInstant Repliesを使用すると、すべての最初のメッセージに定型文を送ることができます。 これは、通常よりも忙しいときに特に便利です。 個人的に返信できるタイミングについて、顧客の期待を設定することができます。

Facebookのカスタマイズ機能を使って、相手の名字や名前を入れれば、よりパーソナルな返信になります。

Facebookメッセンジャーガイドでは、「離席中メッセージ」と「即時返信」の設定方法をステップバイステップでご紹介しています。

Instagramにも「クイックリプライ」という同様の機能があり、よくある質問に対してあらかじめ答えを書いておくことで、数回タップするだけですぐに返信することができます。

9.よくあるサービス依頼をチャットボットでやってみる

チャットボットは、基本的なソーシャルカスタマーサービスを24時間365日提供できる優れた方法です。 世界の銀行と保険の顧客を対象とした調査では、常時接続機能がAI搭載チャットボットの最大のメリットとして挙げられています。

出典 イーマーケッター

チャットボットは、お客様が欲しい情報をすぐに提供することができます。 これは、チームがオフラインのときに重要なリソースとなります。 ボットは、頻繁に受ける簡単な質問に最適な傾向があります。

10.適切なチャネル（FacebookやTwitterなど）を利用する。

ソーシャルカスタマーケアを効果的に行うには、オーディエンスがすでに時間を費やしているチャンネルを利用する必要があります。

ソーシャルプラットフォームを監視し、人々がオンラインであなたの会社についてすでに話している場所を確認します。 これにより、ソーシャルメディアカスタマーサービスに優先的に使用するチャンネルを知ることができます。

コンシューマーレポートによると、人々は自分が最もアクティブに活動しているプラットフォームで苦情を言う傾向があります。 ソーシャルメディアに苦情を投稿した消費者のうち、84%がFacebookを、26%がTwitterを利用しています。

11.公の場での会話を私的なものにする

例えば、予約番号やアカウント名などの機密情報が必要な場合があります。

Facebookでは、公開されたコメントにプライベートメッセージで返信することができます。 この場合、会話はFacebook Messengerに移り、より内密にやりとりすることができます。 お客様のコメントの下にある、メッセージをクリックするとプライベートな返信ができます。

送信すると、コメントの下に「Page responded privately」というメモが表示され、自分の回答は表示されないものの、リクエストに対応したことが他のユーザーにわかります。

InstagramやTwitterのDMで対応する場合は、お客様がDMを確認するようコメントを添えてください。 そうすれば、あなたが問題解決のために個人的に連絡を取ったことが他の人にも伝わります。

ソーシャルメディアカスタマーサービス事例

企業がどのようにソーシャルメディアを顧客サービスに活用しているのか、実例を挙げて見てみましょう。

スターバックス：ソーシャルリスニングによる顧客サービスの機会創出

スターバックスは、ブランドについて言及するすべてのソーシャルポストがブランドアカウントをタグ付けするわけではないことを知っている。 そのため、ソーシャルリスニングを使って関連するブランドキーワードを監視し、必要な場合はカスタマーサービスで対応するようにしている。

スターバックスが配達してくれるのか」というお客様の声に、ソーシャルチームが「Uber Eatsで注文する方法」を即座に回答したのです。

Uber Eatsアプリをダウンロードするか、//t.co/FT9Kh0PvhKにアクセスすれば、スターバックスが配達してくれます。

- スターバックスコーヒー (@Starbucks) January 31, 202

ザッポス：伝説のカスタマーサービスでお客様をハッピーに

ソーシャルメディアは、しばしばブランドへの不満やネガティブな体験を共有する場となります。 しかし、ザッポスは違います。 驚くほど多くのTwitterユーザーが、ザッポスのカスタマーサービスのレベルが予想外だったとして、ザッポスを非難しているのです。

ボーナス：使いやすい「接客レポートテンプレート」を無料プレゼント を使えば、毎月のカスタマーサービスへの取り組み状況を一度に把握・計算することができます。

お褒めの言葉ありがとうございます！ザッポスのスタッフ一同、心より歓迎いたします。 ご質問、ご不明な点、ご意見などございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。

- Zappos.com (@Zappos) January 27, 202

その秘訣は、お客様からの問い合わせに対する迅速な対応と、親しみやすさと実用性のバランスがとれていることです。

スタジオの照明の関係で、茶色に近い温かみのある色に見えてしまったようです。 分かりにくくてすみません。

- Zappos.com (@Zappos) January 26, 202

Lush：InstagramストーリーズのハイライトでオンラインショッピングのFAQを表示します。

前述したように、セルフサービスのソーシャルメディア・カスタマーサービスは、よくある質問に対応する良い方法です。 また、サポートチームが対応できないときでも、顧客をサポートすることができます。

LushはInstagram Stories Highlightで "Ways to Shop "というものを作成し、よくある質問などに答えています。

• パッケージング
• 店舗休業中の商品相談窓口のご案内
• を、カーブサイド・ピックアップのためのプロセス。

ハイライトされたストーリーの中には、FAQ（よくある質問）ページへリンクしているものがあります。

出典 LushCosmetics インスタグラムで

ボレ・ブランズ：Instagramバーチャル試着会

ボレ・ブランズは、店舗でフレームを試着することができないお客様を対象に、Instagramでソーシャルカスタマーサポートの体験を提供しました。

InstagramのAR（拡張現実）フィルターを使って、自分の顔にフレームを装着した状態を確認したり、偏光レンズを通して製品の見え方を確認したりすることができます。

出典：@bolle_eyewear on Instagram

スキーシーズンに向けては、スキーゴーグルをバーチャルで試せるARフィルターを新たに作成。 こうしたソーシャルカスタマーサポートの体験は、通常の店頭でのやりとりに取って代わるものです。

ソーシャルメディア・カスタマーサービス・ソリューションとツール

SMMExpertによるSparkcentral

Sparkcentral by SMMExpertは、ソーシャルメディア上のカスタマーサポートの問い合わせを管理することができます。

• インスタグラム
• ツイッター
• Facebookメッセンジャー
• ウィーチャット
• WhatsApp
• ウェブサイトやアプリなど、自社のデジタルチャネル

これらの会話は、自動メッセージ配信によって管理することができます。 これは、カスタマーサービスコンタクトセンターの既存のチケット配信機能と統合されています。 Zendesk、Microsoft Dynamics、SalesforceなどのCRMシステムで動作します。

Sparkcentralは、AIを搭載したチャットボットで簡単な問い合わせに対応し、必要に応じてライブエージェントが対応します。 人間とボットの役割分担により、生産性と顧客満足度を向上させます。

SMMExpert

SMMExpertは、4つの主要な方法でソーシャルメディアカスタマーサービスを支援します。

1.サービス対応が必要な会話の特定

SMMExpertのボードとストリームを使って、複数のネットワークでブランドに関する会話を監視します。 そして、自分がタグ付けされていない時でも、サポートリクエストに素早く対応することができます。 その方法は、次のとおりです。

2.再利用可能なサポートコンテンツの保存と共有

SMMExpertコンテンツ・ライブラリーを利用して、事前に承認されたソーシャルカスタマーサポートのコンテンツを保存、整理、共有します。 これにより、正確さと一貫性を保ちながら、応答時間を改善することができます。

3.ソーシャルカスタマーサポートチームメンバーへのメッセージの割り振り

受信したサポート依頼を直接カスタマーサポートのメンバーに割り当てることで、サポートに漏れがないようにします。 カスタマーサポートのハンドルにタグを付けずに受信したメッセージとカスタマーサポートのメンバーを結びつける素晴らしい方法です。

4.サポートパフォーマンスの追跡、測定、および改善

SMMExpert Analyticsは、ソーシャルカスタマーサポートの効果を測定し、共有することができます。 これにより、何がうまくいっているかを確認し、何がうまくいっていないのかを改善することができます。

TwitterやFacebookに届いたツイート、Facebookコメント、プライベートメッセージへの対応や解決にかかる時間を確認できます。

ゼンデスク

SMMExpertのZendeskアプリでは、TwitterやFacebookのソーシャルメッセージからZendeskにチケットを作成できます。 チケットを他のチームメンバーに転送したり、Zendeskからソーシャル投稿に直接応答することも可能です。

など、チケットの詳細にアクセスすることができます。

• 発行状況
• 要求者
• 題目
• 記述
• コンメンタール
• 隊伍
• 担当者

SMMExpertのダッシュボードから直接、社内メモの追加やチケットの更新・編集を行うことができます。

Freshdesk

Freshdesk SMMExpertアプリを使用すると、ソーシャルカンバセーションをサポートチケットに変換し、そのチケットを管理しながら解決に導くことができます。

SMMExpertのダッシュボード内でチケットにメモを追加し、名前、作成日、キーワード、チケット番号に基づいてチケットを検索し、フィルタリングすることができます。

オートマット

Automatは、会話型人工知能を使用して、ソーシャルダイレクトメッセージ用のインテリジェントボットを作成します。

オートマットボットは自由形式のテキストを理解し、必要に応じて人間のカスタマーサポートエージェントに会話を引き継ぐことができます。

ClickDesk

ClickDesk は、Twitter 上であなたのブランドに接触する人々とつながるために使用できるライブチャットアプリです。 プライベートインターフェースを使用して、顧客サービス担当者はリアルタイムで顧客サポートの問題を解決することができます。

返信

Reply.aiはFacebook Messengerのためのチャットボットソリューションです。 会話型の人工知能を使って、多言語で顧客と対話します。 人間の助けが必要な場合は、SMMExpert Inboxを通じてチームに通知されます。

SnapEngage

SnapEngage は、Twitter 内に URL を送信してライブチャットを開始できるツールです。 Tweet-to-chat を有効にすると、顧客満足度が向上し、サポートメールの量を減らすことができます。

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はじめに

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