სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურება არის სოციალური ინსტრუმენტების გამოყენების პრაქტიკა მომხმარებელთა შეკითხვების ან პრობლემების გადასაჭრელად. მომხმარებელთა სოციალური მხარდაჭერა ძალზე ეფექტურია, რადგან ის საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს დაუკავშირდნენ თქვენს გუნდს იმ პლატფორმებზე, რომლებსაც უკვე იყენებენ.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც დაგეხმარებათ თქვენ თვალყურს ადევნებთ და ითვლით თქვენს ყოველთვიურ მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევას ერთ ადგილას.

სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების სტატისტიკა

რატომ უნდა ჩართოთ სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებები თქვენს ბიზნეს გეგმაში? ეს მარტივია: ადამიანებს სურთ, რომ ბრენდებმა შესთავაზონ სოციალური მედიის მომხმარებელთა მხარდაჭერა.

• ფეისბუქ მესენჯერზე ყოველთვიურად 1 მილიარდი შეტყობინება ცვლის ადამიანებსა და ბიზნესებს შორის.
• ადამიანების 70% ელოდება შეტყობინების გაგზავნას. მომავალში უფრო მეტი ბიზნესი მომხმარებელთა მომსახურების კითხვებისთვის.
• ადამიანთა 64%-ს ურჩევნია შეტყობინების გაგზავნა, ვიდრე დარეკვა.
• აშშ სოციალური მყიდველების 18.7%-მა დაასრულა ბოლო შესყიდვა სოციალური აპიდან გაუსვლელად. . როდესაც მომხმარებლები ყიდულობენ პირდაპირ სოციალურ ქსელში, არ არის ინტუიციური კლიენტების მოვლის ძებნა სადმე სხვაგან.
• ფორესტერის პროგნოზით, 2021 წელს მომხმარებელთა ციფრული სერვისის ურთიერთქმედება 40%-ით გაიზრდება.
• ბანკები, რომლებიც სოციალურად მაღალი რანგის არიან. მედია პასუხობს მომხმარებელთა მომსახურების პასუხებს ერთი საათის განმავლობაში.
• ბრენდების პასუხების 59% მომხმარებლის Tweets ხდება 15 წუთში.
• თუმცა, ეს რიცხვი მცირდება 30%-მდე, როდესაც ბრენდები არაპრაქტიკულობა.

  ისინი მუქი ნაცრისფერია, რომელიც ოდნავ თბილი ფერისაა, ცივი ნაცრისფერისგან განსხვავებით. ჩვენს სტუდიაში განათება, როგორც ჩანს, მათ უფრო თბილ, თითქმის ყავისფერს აჩენდა. ბოდიშს გიხდით დაბნეულობისთვის!

  — Zappos.com (@Zappos) 26 იანვარი, 202

  Lush: ონლაინ შოპინგი ხშირად დასმული კითხვები Instagram Stories Highlights-ში

  როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, საკუთარი თავი -მომსახურების სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების ვარიანტები შეიძლება იყოს კარგი გზა საერთო კითხვების გადასაჭრელად. მათ ასევე შეუძლიათ დაეხმარონ თქვენს კლიენტებს მაშინაც კი, როცა თქვენი მხარდაჭერის გუნდი მიუწვდომელია.

  ლუშმა შექმნა Instagram Stories-ის მომენტი, სახელწოდებით „შოპინგის გზები“. ის პასუხობს გავრცელებულ კითხვებს ისეთ საკითხებთან დაკავშირებით, როგორიცაა:

  • შეფუთვა
  • როგორ მივიღოთ წვდომა პროდუქტის კონსულტაციებზე, როდესაც მაღაზიები დახურულია
  • ბორდის მიტანის პროცესი.

  ზოგიერთი ხაზგასმული ამბავი მიბმულია მხარდაჭერის დამატებით რესურსებთან. ეს ერთი, მაგალითად, ბმულებია ხშირად დასმული კითხვების გვერდს.

  Იხილეთ ასევე: როგორ გავყიდოთ პროდუქტები TikTok-ზე 7 მარტივ ნაბიჯში

  

  წყარო: @LushCosmetics Instagram-ზე

  Bollé Brands: Instagram-ის ვირტუალური ცდა

  მათი კლიენტებმა ვერ სცადონ ჩარჩოები მაღაზიაში, Bollé Brands-მა შექმნა სოციალური მომხმარებელთა მხარდაჭერის გამოცდილება Instagram-ზე.

  პოტენციურ კლიენტებს შეუძლიათ ნახონ როგორ გამოიყურება ჩარჩოები ისევე როგორც მათ სახეზე Instagram-ის გაძლიერებული რეალობის ფილტრების გამოყენებით. მათ ასევე შეუძლიათ გაიგონ, თუ როგორია პროდუქტის პოლარიზებული ლინზებით ყურება.

  

  წყარო: @bolle_eyewear onInstagram

  სათხილამურო სეზონისთვის მათ შექმნეს ახალი AR ფილტრი, რომელიც მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს ვირტუალურად სცადონ სათხილამურო სათვალე. ეს სოციალური მომხმარებელთა მხარდაჭერის გამოცდილება ცვლის ინტერაქციას, რომელიც ჩვეულებრივ ხდება მაღაზიაში.

  სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების გადაწყვეტილებები და ხელსაწყოები

  Sparkcentral by SMMExpert

  Sparkcentral by SMMExpert გეხმარებათ მართოთ შემომავალი სოციალური მედიის მომხმარებელთა მხარდაჭერის მოთხოვნები:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • თქვენი საკუთარი ციფრული არხები, როგორიცაა თქვენი ვებსაიტი ან აპი

  შეგიძლიათ მართოთ ყველა ეს საუბარი შეტყობინებების ავტომატური განაწილების მეშვეობით. ეს ინტეგრირებულია ბილეთების განაწილების არსებულ ფუნქციებთან თქვენს მომხმარებელთა მომსახურების საკონტაქტო ცენტრში. ის მუშაობს CRM სისტემებთან, როგორიცაა Zendesk, Microsoft Dynamics და Salesforce.

  Sparkcentral იყენებს AI-ზე მომუშავე ჩეთბოტებს მხარდაჭერის მარტივი მოთხოვნების მოსაგვარებლად. ცოცხალ აგენტებს შეუძლიათ შევიდნენ საჭიროების შემთხვევაში. შრომის ეს დანაწილება ადამიანებსა და ბოტებს შორის ზრდის პროდუქტიულობას და მომხმარებელთა კმაყოფილებას.

  SMMExpert

  SMMExpert დაგეხმარებათ სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურებაში 4 ძირითადი გზით.

  1. იდენტიფიცირება საუბრები, რომლებიც საჭიროებენ სერვისის პასუხს

  გამოიყენეთ დაფები და სტრიმინგები SMMExpert-ში მრავალი ქსელის მონიტორინგისთვის თქვენი ბრენდის გარშემო საუბრებისთვის. შემდეგ, შეგიძლიათ სწრაფად უპასუხოთ მხარდაჭერის თხოვნებს, მაშინაც კი, როდესაც არ ხართ მონიშნული. აი, როგორ უნდა გავაკეთოთ ეს:

  2. მაღაზიადა გააზიარეთ ხელახლა გამოყენებადი მხარდაჭერის კონტენტი

  გამოიყენეთ SMMExpert კონტენტის ბიბლიოთეკა, რათა შეინახოთ, მოაწყოთ და გააზიაროთ წინასწარ დამტკიცებული სოციალური მომხმარებელთა მხარდაჭერის კონტენტი. ეს ხელს უწყობს რეაგირების დროის გაუმჯობესებას და ამავდროულად, ყველაფერი ზუსტი და თანმიმდევრულია.

  3. მიანიჭეთ შეტყობინებები სოციალური მომხმარებელთა მხარდაჭერის ჯგუფის წევრებს

  მიეცით შემომავალი მხარდაჭერის მოთხოვნები უშუალოდ მომხმარებელთა მომსახურების ჯგუფის წევრებს. ეს დარწმუნდება, რომ ნაპრალებს შორის არაფერი მოხვდება. ეს შესანიშნავი გზაა მომხმარებელთა მხარდაჭერის ჯგუფის წევრების დასაკავშირებლად შეტყობინებებთან, რომლებიც შემოდის თქვენი მომხმარებლის მხარდაჭერის სახელურის მონიშვნის გარეშე.

  4. თვალყური ადევნეთ, გაზომეთ და გააუმჯობესეთ თქვენი მხარდაჭერის შესრულება

  SMMExpert Analytics გაძლევთ საშუალებას გაზომოთ და გააზიაროთ თქვენი სოციალური მომხმარებელთა მხარდაჭერის ძალისხმევა. ეს საშუალებას გაძლევთ ნახოთ, რა მუშაობს და გააუმჯობესოთ ის, რაც არა.

  თქვენ ნახავთ, რამდენი დრო სჭირდება თქვენს გუნდს პასუხის გასაცემად და გადაჭრას შემომავალ ტვიტებზე, Facebook-ის კომენტარები და პირადი შეტყობინებები Twitter-ზე ან Facebook-ზე.

  Zendesk

  Zendesk აპი SMMExpert-ისთვის საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ბილეთები Zendesk-ში სოციალური შეტყობინებებიდან Twitter-ზე და Facebook-ზე. შეგიძლიათ ბილეთების მარშრუტი სხვა გუნდის წევრებთან და პირდაპირ უპასუხოთ სოციალურ პოსტებს Zendesk-დან.

  შეგიძლიათ წვდომა ბილეთის დეტალებზე, როგორიცაა:

  • საკითხის სტატუსი
  • მომთხოვნი
  • თემა
  • აღწერა
  • კომენტარები
  • ჯგუფები
  • მიენიჭა გუნდის წევრები

  შეგიძლიათ დაამატოთ შიდა შენიშვნები და განაახლეთ და შეცვალეთ ბილეთებიპირდაპირ თქვენი SMMExpert საინფორმაციო დაფიდან.

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert აპლიკაციით შეგიძლიათ სოციალური საუბრები მხარდაჭერის ბილეთებად გადააქციოთ. შემდეგ შეგიძლიათ მართოთ ეს ბილეთები, რადგან ისინი გადაჭრის გზაზე მიდიან.

  შეგიძლიათ დაამატოთ შენიშვნები ბილეთზე SMMExpert საინფორმაციო დაფაზე. შემდეგ შეგიძლიათ მოძებნოთ და გაფილტროთ ბილეთები სახელის, შექმნის თარიღის, საკვანძო სიტყვებისა და ბილეთის ნომრის მიხედვით.

  Automat

  Automat იყენებს სასაუბრო ხელოვნურ ინტელექტს, რათა შექმნას ინტელექტუალური ბოტები სოციალური პირდაპირი შეტყობინებებისთვის.

  ავტომატურ ბოტებს ესმით თავისუფალი ფორმის ტექსტი და საჭიროების შემთხვევაში შეუძლიათ საუბრის გადაცემა მომხმარებლის მხარდაჭერის აგენტს.

  ClickDesk

  ClickDesk არის პირდაპირი ჩეთის აპი, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ მასთან დასაკავშირებლად. ადამიანები, რომლებიც მიმართავენ თქვენს ბრენდს Twitter-ზე. პირადი ინტერფეისის გამოყენებით, მომხმარებელთა მომსახურების აგენტებს შეუძლიათ რეალურ დროში მოაგვარონ მომხმარებელთა მხარდაჭერის საკითხები.

  Reply.ai

  Reply.ai არის ჩეთბოტის გადაწყვეტა Facebook Messenger-ისთვის. ის იყენებს სასაუბრო ხელოვნურ ინტელექტს მომხმარებლებთან ურთიერთობისთვის მრავალ ენაზე. როდესაც საჭიროა ადამიანის დახმარება, თქვენი გუნდი მიიღებს შეტყობინებას SMMExpert Inbox-ის მეშვეობით.

  SnapEngage

  SnapEngage არის ინსტრუმენტი, რომელიც გაძლევთ საშუალებას გააგზავნოთ URL-ები Twitter-ში პირდაპირი ჩეთის სესიის დასაწყებად. Tweet-to-chat-ის ჩართვამ შეიძლება გაზარდოს მომხმარებელთა კმაყოფილება და შეამციროს მხარდაჭერის ელფოსტის მოცულობა.

  დაზოგეთ დრო მომხმარებელთა მხარდაჭერის ეფექტური სისტემის შესაქმნელად.სოციალური მედია SMMExpert-თან ერთად. უპასუხეთ კითხვებსა და საჩივრებს, შექმენით ბილეთები სოციალური საუბრებიდან და იმუშავეთ ჩეთბოტებთან, ეს ყველაფერი ერთი დაფიდან. სცადეთ დღეს უფასოდ.

  დაიწყეთ

  მართეთ მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა ერთ პლატფორმაზე Sparkcentral-ით . არასოდეს გამოტოვოთ შეტყობინება, გააუმჯობესეთ მომხმარებლის კმაყოფილება და დაზოგეთ დრო. იხილეთ მოქმედებაში.

  უფასო დემოაქვს ცალკე კლიენტთა მომსახურების Twitter ანგარიში.
• ბრენდების 45%-ს დასჭირდა ხუთ დღეზე მეტი პასუხის გასაცემად შეტყობინებებზე Facebook-ის გვერდების მეშვეობით
• ბრენდების 9%-ს არ პასუხობს ინსტაგრამის კომენტარებს, ხოლო 16% არ პასუხობს ფეისბუქის კომენტარებს.
• აშშ ფეისბუქის მომხმარებელთა 69%, რომლებიც გზავნიან ბიზნესს, ამბობენ, რომ ეს მათ უფრო თავდაჯერებულად გრძნობს ბრენდის მიმართ.
• დასვენების მყიდველების 40% ამბობს ისინი უფრო მეტად განიხილავენ ყიდვას იმ ბრენდიდან, რომლითაც შეუძლიათ შეტყობინების გაგზავნა.
• ინტერნეტის მომხმარებელთა 60% ამბობს, რომ მომხმარებლის ცუდი მომსახურება შეშფოთებულია ონლაინ შესყიდვისას.
• რესპოდენტთა 36% აშშ-ს გამოკითხვაში ნათქვამია, რომ „მომხმარებლის შესანიშნავი მომსახურება“ არის მოტივაცია, რომ რეკომენდაცია გაუწიოთ ბრენდს ონლაინ რეჟიმში.

როგორ გქონდეთ კარგი კლიენტების მომსახურება სოციალურ მედიაში: 11 აუცილებელი რჩევა

1. დააყენეთ სპეციალური სახელური სოციალური მედიის მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის

თქვენს კლიენტთა მომსახურების გუნდს, სავარაუდოდ, შეუძლია კლიენტის კითხვების უფრო სწრაფად და დეტალურად განხილვა, ვიდრე ეს შეუძლია თქვენს სოციალურ მარკეტინგის გუნდს. სოციალური მედიისა და მომხმარებელთა მომსახურების სტატისტიკა ზემოთ გვიჩვენებს, რომ კლიენტთა მომსახურების Twitter-ის ანგარიში უფრო სავარაუდოა, რომ უპასუხოს 15 წუთში.

ამიტომაც კარგი იდეაა ბრენდებისთვის გამოიყენონ ცალკე სოციალური ანგარიში სოციალური მედიის მომხმარებელს შესთავაზა. მომსახურების გადაწყვეტილებები. მაგალითად, SMMExpert იყენებს @SMMExpert_Help-ს, რომელსაც მართავს მხარდაჭერის გუნდი.

წყარო: @SMMExpert_Help Twitter-ზე

ეს ეხმარება გაფილტვრასამოიღეთ მხარდაჭერა და სერვისის პრობლემები თქვენი ძირითადი არხიდან. ის ასევე უზრუნველყოფს, რომ დანიშნავთ სწორ გუნდებს შემომავალი საჯარო შეტყობინებების სწორი ტიპების მონიტორინგისთვის.

თუ თქვენ შექმნით სპეციალურ სოციალურ არხს მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის, ჩართეთ ეს სახელური თქვენი ბრენდის სხვა სოციალური პროფილის ბიოსში. ეს საშუალებას აძლევს ადამიანებს გაიგონ, სად უნდა მიმართონ მხარდაჭერასთან დაკავშირებულ მოთხოვნებს.

ადამიანები კვლავ გამოიყენებენ თქვენს ძირითად სოციალურ მარკეტინგის სახელურებს, რათა დაგიკავშირდეთ მხარდაჭერისა და სერვისის საკითხებთან დაკავშირებით. მათ შეუძლიათ უბრალოდ გამოიყენონ ბრენდის სახელური, რომელიც უკვე იციან, ნაცვლად იმისა, რომ შეხედონ თქვენს მთავარ პროფილს მხარდაჭერის ანგარიშის შესამოწმებლად.

თუ სერვისის მოთხოვნა მოხვდება თქვენს მთავარ სოციალურ არხში, გადაეცით ის შესაბამის გუნდს და უპასუხეთ თქვენი მხარდაჭერის ანგარიშიდან.

2. იპოვნეთ და დააკვირდით თქვენს ბიზნესთან შესაბამის საუბრებს

რა თქმა უნდა, ბევრი ადამიანი ასევე გამოაქვეყნებს შეტყობინებებს თქვენი ბიზნესის შესახებ ონლაინ, თქვენი რომელიმე სოციალური ანგარიშის მონიშვნის გარეშე. ამ პოსტებიდან ზოგიერთმა შეიძლება მოითხოვოს მომხმარებელთა მომსახურების პასუხი.

ეს ნიშნავს, რომ თქვენ ვერ მოითმენთ მონიშვნას სოციალური მედიის მომხმარებელთა მხარდაჭერის მოთხოვნებში. თქვენ უნდა აკონტროლოთ საუბრები თქვენი ბრენდის შესახებ. შემდეგ შეგიძლიათ უპასუხოთ კლიენტებს, რომლებსაც აქვთ სერვისის პრობლემა, მაშინაც კი, თუ მათ არ დაგიკავშირდნენ.

3. შექმენით სოციალური მედიის სახელმძღვანელო მითითებები

სოციალურ მომხმარებელთა მხარდაჭერას სოციალური მარკეტინგისგან განსხვავებული გამოწვევები და შესაძლებლობები აქვს. მაგრამ არანაკლებ მნიშვნელოვანია ქონაარსებობს სოციალური მედიის სახელმძღვანელო პრინციპები.

ეს უნდა შეესაბამებოდეს თქვენი კომპანიის ღირებულებებს და სოციალური მარკეტინგის გუნდს.

თქვენი ბრენდის მითითებები სოციალური მომხმარებლის მხარდაჭერისთვის უნდა მოიცავდეს ისეთ საკითხებს, როგორიცაა:

• ხმის ტემბრი
• თითოეული არხისთვის პასუხის დრო
• პასუხები ხშირად დასმულ კითხვებზე
• პროტოკოლი ესკალაციების ან კლიენტის სხვა პრობლემებისთვის
• მესიჯი დამტკიცების პროცედურა და ნებართვების მართვის სისტემა

4. იყავით პროაქტიული

თუ კლიენტებს რეგულარულად აქვთ იგივე კითხვები, ეს იმის მანიშნებელია, რომ თქვენ უნდა მიაწოდოთ თვითმომსახურების საინფორმაციო რესურსები.

თქვენი სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების არხები შესანიშნავი ადგილებია საგანმანათლებლო კონტენტის გასაზიარებლად. მაგალითად, შეგიძლიათ შექმნათ როგორ-ვიდეო ან საუკეთესო პრაქტიკის ბლოგის პოსტი. ეს არის ის, რომ დაეხმაროთ კლიენტებს ისწავლონ, თუ როგორ მიიღონ მაქსიმუმი თქვენი პროდუქტებისგან.

თუ ონლაინ სერვისს სთავაზობთ, ასევე შეგიძლიათ განახლებები გამოაქვეყნოთ ნებისმიერი ცნობილი სერვისის შესახებ.

ეს რესურსები დაგეხმარებათ შეამციროთ მხარდაჭერის მოთხოვნების რაოდენობა, რომლებიც შემოდის. ისინი ასევე მარტივი ადგილია ხალხის მარტივი მხარდაჭერის კითხვებით მიმართვისთვის.

ჩამაგრებული პოსტები და Instagram Stories-ის ხაზგასმა შესანიშნავი ადგილებია თვითდახმარების რესურსების უზრუნველსაყოფად.

10>5. გააფართოვეთ თქვენი წარმოდგენა იმის შესახებ, თუ როგორი შეიძლება იყოს მომხმარებელთა მომსახურება

დაფიქრდით ფართოდ იმაზე, თუ რა კვალიფიცირდება როგორც მომხმარებელთა მომსახურების საკითხი. როგორ იყენებენ კომპანიები სოციალურ მედიას მომხმარებელთა მომსახურებისთვის, ძალიან განსხვავდება. ეს არ უნდაიყოს მხოლოდ პრობლემებისა და საჩივრების გადაჭრა.

მომხმარებელთა მომსახურება შეიძლება მოიცავდეს ყველაფერს, რაც თქვენს კლიენტებს უფრო მეტად აგრძნობინებს თქვენს ბრენდს. ეს მათ უფრო კომფორტულს გახდის თქვენი პროდუქციის ყიდვის, გამოყენებისა და რეკომენდაციის გაცემისას.

6. მომხმარებელთა მოლოდინების მართვა

მომხმარებლები არ მოელიან, რომ ყველა კომპანია შესთავაზებს მომხმარებელთა მომსახურების ერთსა და იმავე დონეს სოციალურ მედიაში.

ბოლოდროინდელმა კვლევამ აჩვენა, რომ მომხმარებლები, რომლებიც მეტს იხდიან თავიანთ მომსახურებაში, უფრო მაღალ დონეს ელიან. სოციალური მომხმარებელზე ზრუნვა. კიდევ ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ უფრო მაღალი შემოსავლის მქონე ავიაკომპანიები სთავაზობენ უფრო ემპათიურ ზრუნვას Twitter-ზე.

რა თქმა უნდა, როგორ გამოიყენებენ კომპანიები სოციალურ მედიას მომხმარებელთა მომსახურებისთვის, განსხვავდება ხელმისაწვდომი გუნდის ზომის მიხედვით.

ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ მომხმარებელთა მოლოდინები სათანადოდ ჩამოყალიბდეს. განმარტეთ, როდის არის თქვენი სერვისის გუნდი ხელმისაწვდომი და რამდენი ხანი შეიძლება დაგჭირდეთ პასუხის გასაცემად. თუ არსებობს სხვა რესურსები, რომლებსაც შეუძლიათ გამოიყენონ პასუხების სწრაფად მისაღებად, აცნობეთ მათ.

7. ყოველთვის უპასუხე

ეს შეიძლება აშკარად ჟღერდეს, მაგრამ ეს წესია, რომ ყველა კომპანია არ დაიცვას. როგორც ზემოთ იხილეთ სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების სტატისტიკაში, ბრენდების უმეტესობა პასუხობს კომენტარებს Facebook-სა და Instagram-ზე, მაგრამ არა ყველა.

ადამიანები, რომლებიც სვამენ კითხვებს თქვენს ბრენდს სოციალურ მედიაში, შეიძლება იყვნენ ან არ იყვნენ თქვენი მომხმარებლები. (ჯერ კიდევ). სოციალურ არხებზე ყველა კითხვაზე პასუხის გაცემა აჩვენებს, რომ თქვენ გაქვთ მომხმარებელთა საპასუხო მომსახურება.ეს ადასტურებს პოტენციურ კლიენტებს, რომ თქვენ ზრუნავთ თქვენი კლიენტების საჭიროებებზე.

პოტენციური კლიენტი, რომელიც მიმართავს მხარდაჭერას და არ მიიღებს მას, სავარაუდოდ გადავა თქვენს კონკურენციაზე.

8 . უპასუხეთ სწრაფად — ჩვეულებრივი კითხვების შაბლონებით

უბრალოდ პასუხის გაცემა საკმარისი არ არის. როდესაც მომხმარებლები მიმართავენ ბრენდებს სოციალურ ქსელში, ისინი ელიან სწრაფ, მეგობრულ პასუხს.

თქვენი Facebook გვერდი პირდაპირ ავლენს, სწრაფად პასუხობთ თუ არა კლიენტების შეტყობინებებს. თუ თქვენ უპასუხებთ შეტყობინებების 90%-ს და გაქვთ პასუხის დრო 15 წუთი ან ნაკლები, მიიღებთ ბეჯს Very Responsive to Messages.

თქვენი სოციალური კლიენტების სერვისი შეიძლება არ იყოს ხელმისაწვდომი 24/7, და ეს არის კარგი. თქვენ უბრალოდ უნდა დააწესოთ მომხმარებელთა მოლოდინები სათანადოდ.

გახადეთ თქვენი სოციალური მომხმარებელთა მომსახურების ხელმისაწვდომობის საათები. აცნობეთ კლიენტებს, როცა ხაზგარეშე ხართ. მიაწოდეთ ბმულები თვითდახმარების გადაწყვეტილებებთან. მიმართეთ მათ, თუ როგორ დაუკავშირდნენ მომხმარებელთა მომსახურების სხვა არხებს (როგორიცაა თქვენი სატელეფონო ცენტრი) ამასობაში.

ფეისბუქზე გამოიყენეთ Away Messaging, რათა უზრუნველყოთ ავტომატური პასუხი, როდესაც თქვენი სოციალური მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდი ხაზგარეშეა. არყოფნის დროს მიღებული შეტყობინებები არ ითვლება თქვენს Very Responsive სტატუსში.

ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ მყისიერი პასუხები Facebook-ზე, რათა გამოაგზავნოთ კონსერვირებული პასუხი ყველა საწყის შეტყობინებაზე. ეს განსაკუთრებით სასარგებლოა ჩვეულებრივზე დატვირთულ დროს. თქვენ შეგიძლიათ დააყენოთ მომხმარებლის მოლოდინებირაც შეეხება იმას, თუ როდის შეძლებთ პირადად უპასუხოთ.

შეგიძლიათ გამოიყენოთ Facebook-ის მორგების ვარიანტებიც კი, რათა ჩართოთ პირის სახელი და/ან გვარი, რათა პასუხი უფრო პერსონალური გახადოთ.

თქვენ შეგიძლიათ იპოვოთ ნაბიჯ-ნაბიჯ ინსტრუქციები იმის შესახებ, თუ როგორ დააყენოთ როგორც Away Messaging, ასევე Instant Replies ჩვენს Facebook Messenger-ის სახელმძღვანელოში.

Instagram-ს აქვს მსგავსი ფუნქცია, რომელსაც ეწოდება სწრაფი პასუხები. შეგიძლიათ წინასწარ დაწეროთ პასუხები გავრცელებულ კითხვებზე, რათა სწრაფად უპასუხოთ მხოლოდ რამდენიმე შეხებით.

9. სცადეთ ჩეთბოტი საერთო სერვისის მოთხოვნებისთვის

ჩეთბოტები შესანიშნავი საშუალებაა სოციალური მომხმარებლის ძირითადი სერვისის 24/7 შეთავაზებისთვის. ყოველთვის ჩართული შესაძლებლობა იყო ხელოვნური ინტელექტის მქონე ჩეთბოტების მთავარი უპირატესობა გლობალური საბანკო და სადაზღვევო კლიენტების გამოკითხვისას.

წყარო: eMarketer

ჩეთბოტებს შეუძლიათ დაუყოვნებლივ მიაწოდონ კლიენტებს მათთვის სასურველი ინფორმაცია. ეს მნიშვნელოვანი რესურსია, როდესაც თქვენი გუნდი ხაზგარეშეა. ბოტები საუკეთესოდ მუშაობენ მარტივი კითხვებისთვის, რომლებსაც ხშირად იღებთ.

10. გამოიყენეთ სწორი არხები — სავარაუდოდ Facebook და Twitter

იმისთვის, რომ თქვენი სოციალური მომხმარებელზე ზრუნვა ეფექტური იყოს, თქვენ უნდა გამოიყენოთ არხები, სადაც თქვენი აუდიტორია უკვე ატარებს დროს.

სოციალური პლატფორმების მონიტორინგი. რომ ნახოთ სად უკვე საუბრობენ ადამიანები თქვენს კომპანიაზე ონლაინ. ეს მოგცემთ კარგად წარმოდგენას, თუ რა არხებს უნდა მიენიჭოთ პრიორიტეტი თქვენი სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურებისთვის.

მოიძებნა მომხმარებელთა ანგარიშებიადამიანები ყველაზე მეტად უჩივიან იმ პლატფორმებზე, სადაც ისინი ყველაზე აქტიურები არიან. მომხმარებელთაგან, ვინც აქვეყნებს საჩივრებს სოციალურ მედიაში, 84% იყენებდა Facebook-ს, ხოლო 26% იყენებდა Twitter-ს.

11. მიიღეთ საჯარო საუბრები პირადად

მომხმარებლებმა შეიძლება დაგიკავშირდეთ სოციალურ ქსელში კითხვებით ან მოთხოვნებით, რომლებიც უკეთესი იქნება კერძო არხის მეშვეობით. მაგალითად, შეიძლება დაგჭირდეთ კონფიდენციალური ინფორმაცია, როგორიცაა ჯავშნის ნომერი ან ანგარიშის სახელი.

Facebook-ზე შეგიძლიათ უპასუხოთ საჯარო კომენტარს პირადი შეტყობინების საშუალებით. ეს მიდის საუბარს Facebook Messenger-ში, სადაც შეგიძლიათ უფრო კონფიდენციალური ინტერაქცია. კლიენტის კომენტარის ქვემოთ, უბრალოდ დააწკაპუნეთ შეტყობინებაზე, რათა უპასუხოთ პირადად.

როგორც თქვენ გაგზავნით შეტყობინებას, კომენტარის ქვეშ გამოჩნდება შენიშვნა, რომელშიც ნათქვამია: „გვერდი უპასუხა პირადად“. ეს აჩვენებს სხვა მომხმარებლებს, რომ თქვენ მიმართეთ მოთხოვნას, მიუხედავად იმისა, რომ თქვენი პასუხი არ ჩანს.

თუ უპასუხებთ DM-ით Instagram-ზე ან Twitter-ზე, დარწმუნდით, რომ დაამატეთ კომენტარი, რათა მომხმარებელმა იცოდეს, შეამოწმოს თავისი DM. შემდეგ სხვები ასევე დაინახავენ, რომ თქვენ პირადად დაუკავშირდით პრობლემის გადასაჭრელად.

სოციალური მედიის მომხმარებელთა მომსახურების მაგალითები

მოდით, გადავხედოთ, როგორ იყენებენ კომპანიები სოციალურ მედიას კლიენტთა მომსახურებისთვის რამდენიმე რეალური მაგალითით. .

Starbucks: სოციალური მოსმენა მომხმარებელთა მომსახურების შესაძლებლობებისთვის

Starbucks-მა იცის, რომ ყველა სოციალური პოსტი, რომელიც აღნიშნავს ბრენდს, არ მონიშნავს ბრენდის ანგარიშს.სწორედ ამიტომ ისინი იყენებენ სოციალურ მოსმენას შესაბამისი ბრენდის საკვანძო სიტყვების მონიტორინგისთვის. ისინი აწვდიან მომხმარებელთა მომსახურების პასუხს, როდესაც ეს გარანტირებულია.

ამ შემთხვევაში, კლიენტმა ტვიტერი დაწერა სიცარიელეში და აინტერესებდა Starbucks-ის მიწოდება. სოციალურმა გუნდმა დაუყონებლივ უპასუხა დეტალებით, თუ როგორ უნდა შეუკვეთოთ Uber Eats.

Starbucks Delivers! უბრალოდ ჩამოტვირთეთ Uber Eats აპი ან ეწვიეთ //t.co/FT9Kh0PvhK ხელმისაწვდომობისთვის.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 იანვარი, 202

Zappos: ლეგენდარული კლიენტების მომსახურება ბედნიერი მომხმარებლებისთვის

სოციალური მედია ხშირად არის ადგილი, სადაც ხალხი მოდის ბრენდებზე პრეტენზიის ან ნეგატიური გამოცდილების გასაზიარებლად. მაგრამ არა Zappos. Twitter-ის მომხმარებელთა გასაოცარი რაოდენობა მოუწოდებს Zappos-ს მომხმარებელთა მომსახურების მოულოდნელი დონის გამო.

ბონუსი: მიიღეთ უფასო, ადვილად გამოსაყენებელი მომხმარებელთა მომსახურების ანგარიშის შაბლონი , რომელიც გეხმარებათ თვალი ადევნოთ და გამოთვალოთ თქვენი ყოველთვიური მომხმარებელთა მომსახურების ძალისხმევა ერთ ადგილზე.

აუ, რა! შენ გვაწითლებ! დიდი მადლობა კეთილი სიტყვებისთვის! ყველა ჩვენთაგანის სახელით აქ, Zappos-ში, მოგესალმებით! გთხოვთ, ნუ მოგერიდებათ შეგვატყობინოთ, თუ თქვენ გაქვთ რაიმე შეკითხვა, შეშფოთება ან კომენტარი, რომელიც გსურთ გაგვიზიაროთ. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 იანვარი, 202

მათი საიდუმლო არის სწრაფი და ეფექტური პასუხი მომხმარებლის ყველა შეკითხვაზე. გარდა ამისა, ტონი, რომელიც ამყარებს სწორ ბალანსს კეთილგანწყობასა და