A közösségi média ügyfélszolgálat a közösségi eszközök használatának gyakorlata az ügyfelek kérdéseinek vagy problémáinak megoldására. A közösségi ügyfélszolgálat rendkívül hatékony, mivel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy az Ön csapatát az általuk már használt platformokon érjék el.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.

A közösségi média ügyfélszolgálati statisztikái

Miért érdemes beépítenie a közösségi média ügyfélszolgálati megoldásokat az üzleti tervébe? Egyszerű: az emberek azt akarják, hogy a márkák közösségi média ügyfélszolgálatot nyújtsanak.

• A Facebook Messengeren havonta 1 milliárd üzenetet cserélnek emberek és vállalkozások.
• Az emberek 70%-a arra számít, hogy a jövőben többet fog üzeneteket küldeni a vállalkozásoknak ügyfélszolgálati kérdésekben.
• Az emberek 64%-a inkább üzenetet küld, mint hogy felhívjon egy vállalkozást.
• Az amerikai közösségi vásárlók 18,7%-a a legutóbbi vásárlását a közösségi alkalmazás elhagyása nélkül bonyolította le. Amikor a felhasználók közvetlenül a közösségi oldalon vásárolnak, nem intuitív máshol keresni az ügyfélszolgálatot.
• A Forrester előrejelzése szerint a digitális ügyfélszolgálati interakciók száma 2021-re 40%-kal fog növekedni.
• A közösségi médiában magasan rangsorolt bankok egy órán belül válaszolnak az ügyfélszolgálati válaszokra.
• A felhasználók tweetekre adott márkaválaszok 59%-a 15 percen belül érkezik.
• Ez a szám azonban 30%-ra csökken, ha a márkák nem rendelkeznek külön ügyfélszolgálati Twitter-fiókkal.
• A márkák 45%-ának több mint öt napot vett igénybe, hogy válaszoljon a Facebook oldalukon keresztül küldött üzenetekre.
• A márkák 9%-a nem válaszol a kommentekre az Instagramon, és 16%-a nem válaszol a Facebookon.
• Az amerikai Facebook-felhasználók 69%-a, akik üzenetet küldenek a vállalkozásoknak, azt állítják, hogy ezáltal nagyobb bizalmat éreznek a márka iránt.
• Az ünnepi vásárlók 40%-a azt állítja, hogy nagyobb valószínűséggel fontolja meg, hogy olyan márkától vásároljon, amelynek üzenetet tud küldeni.
• Az internetezők 60%-a szerint a rossz ügyfélszolgálat aggodalomra ad okot az online vásárlás során.
• Egy amerikai felmérés válaszadóinak 36%-a szerint a "nagyszerű ügyfélszolgálat" motiválja őket arra, hogy online ajánljanak egy márkát.

Hogyan legyen jó az ügyfélszolgálat a közösségi médiában: 11 alapvető tipp

1. Állítson be egy külön kezelőszervet a közösségi média ügyfélszolgálat számára.

Az ügyfélszolgálati csapata valószínűleg gyorsabban és részletesebben tud válaszolni az ügyfelek kérdéseire, mint a közösségi marketingcsapata. A fenti közösségi média és ügyfélszolgálati statisztikák azt mutatják, hogy az ügyfélszolgálati Twitter-fiókok nagyobb valószínűséggel válaszolnak 15 percen belül.

Ezért lehet jó ötlet, ha a márkák külön közösségi fiókot használnak a közösségi média ügyfélszolgálati megoldásokhoz. Az SMMExpert például a @SMMExpert_Help-et használja, amelyet az ügyfélszolgálati csapat működtet.

Forrás: @SMMExpert_Help Twitteren

Ez segít kiszűrni a támogatási és szolgáltatási problémákat az elsődleges csatornából, és biztosítja, hogy a megfelelő csapatokat a bejövő nyilvános üzenetek megfelelő típusainak figyelésére bízza meg.

Ha külön közösségi csatornát hoz létre az ügyfélszolgálat számára, akkor ezt a márka profilját tüntesse fel a márka egyéb közösségi profiljainak életrajzában. Így az emberek tudják, hogy hová fordulhatnak ügyfélszolgálattal kapcsolatos kérésekkel.

Az emberek továbbra is az Ön fő közösségi marketinges kezelőszámait fogják használni arra, hogy támogatási és szolgáltatási kérdésekben kapcsolatba lépjenek Önnel. Lehet, hogy egyszerűen a már ismert márkakezelőt használják, ahelyett, hogy a fő profilján keresnének egy támogatási fiókot.

Ha a fő közösségi csatornájára érkezik egy szolgáltatási kérelem, továbbítsa azt a megfelelő csapathoz, és válaszoljon a támogatási fiókjából.

2. Keresse meg és kövesse nyomon a vállalkozása számára releváns beszélgetéseket.

Természetesen sokan az Ön vállalkozásával kapcsolatos üzeneteket is közzétesznek az interneten anélkül, hogy megjelölnék az Ön közösségi fiókjait. Néhány ilyen bejegyzés indokolhatja az ügyfélszolgálat válaszát.

Ez azt jelenti, hogy nem várhatod meg, hogy a közösségi médián keresztül érkező ügyfélszolgálati megkeresésekben megjelöljenek. Figyelned kell a márkáddal kapcsolatos beszélgetéseket. Ezután válaszolhatsz a szolgáltatási problémával küzdő ügyfeleknek - még akkor is, ha nem téged kerestek meg.

3. Hozzon létre közösségi média irányelveket

A közösségi ügyfélszolgálat más kihívásokkal és lehetőségekkel jár, mint a közösségi marketing, de nem kevésbé fontos, hogy a közösségi médiára vonatkozó irányelvek is rendelkezésre álljanak.

Ezeknek összhangban kell lenniük a vállalati értékekkel és a közösségi marketingcsapattal.

A közösségi ügyfélszolgálatra vonatkozó márkairányelveinek olyan dolgokra kell kiterjedniük, mint például:

• Hangszín
• Válaszidő minden egyes csatornánál
• Válaszok a gyakran feltett kérdésekre
• Az eszkalációra vagy egyéb ügyfélproblémákra vonatkozó protokoll
• Üzenet-jóváhagyási eljárás és engedélykezelő rendszer

4. Legyen proaktív

Ha az ügyfelek rendszeresen ugyanazokat a kérdéseket teszik fel, az egy jel arra, hogy önkiszolgáló információs forrásokat kell biztosítania.

A közösségi média ügyfélszolgálati csatornái nagyszerű helyei az oktatási tartalmak megosztásának. Például készíthet egy útmutató videót vagy egy bevált gyakorlatokat tartalmazó blogbejegyzést. Minden arról szól, hogy segítsen az ügyfeleknek megtanulni, hogyan hozhatják ki a legtöbbet a termékeiből.

Ha online szolgáltatást kínál, akkor az ismert szolgáltatási problémákról is közzétehet frissítéseket.

Ezek az erőforrások segítenek csökkenteni a beérkező támogatási kérelmek számát, és az egyszerű támogatási kérdéseket feltevőket is könnyen továbbíthatják.

A kitűzött posztok és az Instagram Stories kiemelései nagyszerű helyek az önsegítő források biztosítására.

5. Bővítse az ügyfélszolgálatról alkotott elképzeléseit.

Gondolja át széles körben, hogy mi minősül ügyfélszolgálati problémának. A vállalatok a közösségi médiát ügyfélszolgálati célokra használják, és nem feltétlenül csak a problémák és panaszok megoldásáról van szó.

Az ügyfélszolgálat magában foglalhat bármit, aminek köszönhetően az ügyfelek jobban kötődnek a márkához, és kényelmesebben vásárolják, használják és ajánlják a termékeket.

6. Az ügyfelek elvárásainak kezelése

Az ügyfelek nem várják el, hogy minden vállalat ugyanolyan szintű ügyfélszolgálatot nyújtson a közösségi médiában.

Egy nemrégiben készült tanulmány szerint a szolgáltatásokért többet fizető ügyfelek magasabb szintű közösségi ügyfélszolgálatot várnak el. Egy másik tanulmány szerint a nagyobb bevételű légitársaságok empatikusabb ügyfélszolgálatot nyújtanak a Twitteren.

Természetesen az, hogy a vállalatok hogyan használják a közösségi médiát az ügyfélszolgálatra, a rendelkezésre álló csapat méretétől függ.

A legfontosabb, hogy az ügyfelek elvárásait megfelelően határozza meg. Tegye egyértelművé, hogy a szervizcsapata mikor érhető el, és mennyi időbe telhet, amíg válaszol. Ha vannak más források, amelyeket igénybe vehetnek a gyorsabb válaszok érdekében, tudassa velük.

7. Mindig válaszoljon

Ez nyilvánvalónak tűnhet, de nem minden vállalat tartja be ezt a szabályt. Amint a fenti közösségi média ügyfélszolgálati statisztikákból láthattad, a márkák többsége válaszol a Facebookon és az Instagramon tett megjegyzésekre, de nem mindegyik.

Azok, akik a közösségi médiában kérdeznek a márkádtól, lehet, hogy (még) nem az ügyfeleid. Ha minden kérdésre válaszolsz a közösségi csatornákon, az azt mutatja, hogy érzékeny ügyfélszolgálatod van. Ez azt bizonyítja a potenciális ügyfelek számára, hogy törődsz az ügyfeleid igényeivel.

Az a potenciális ügyfél, aki támogatásért fordul, de nem kap támogatást, valószínűleg inkább a versenytársaihoz fordul.

8. Gyors válaszadás - sablonokkal a leggyakoribb kérdésekre

Ha az ügyfelek a közösségi oldalakon keresik meg a márkákat, gyors és barátságos választ várnak.

A Facebook-oldalad már előre megmutatja, hogy gyorsan reagálsz-e az ügyfelek üzeneteire. Ha az üzenetek 90%-ára válaszolsz, és a válaszadási idő 15 perc vagy annál kevesebb, akkor megkapod az Üzenetekre nagyon gyorsan reagáló jelvényt.

Lehet, hogy az Ön közösségi ügyfélszolgálata nem lesz elérhető a nap 24 órájában, és ez nem baj, csak megfelelően kell beállítania az ügyfelek elvárásait.

Tegye világossá a közösségi ügyfélszolgálat elérhetőségi idejét. Tudassa az ügyfelekkel, ha Ön nem elérhető. Adjon linkeket az önsegítő megoldásokhoz. Utasítsa őket, hogyan érhetnek el más ügyfélszolgálati csatornákat (például a telefonos ügyfélszolgálatot) addig is.

A Facebookon használja az Away üzenetküldést, hogy automatikus választ adjon, amikor a közösségi ügyfélszolgálati csapata nem elérhető. Az Away-időszakban kapott üzenetek nem számítanak bele a Nagyon válaszadó státuszba.

Az azonnali válaszokat is használhatja a Facebookon, hogy konzervválaszt küldjön minden kezdeti üzenetre. Ez különösen hasznos a szokásosnál forgalmasabb időszakokban. Meghatározhatja az ügyfelek elvárásait azzal kapcsolatban, hogy mikor tud személyesen válaszolni.

A Facebook testreszabási lehetőségeivel akár a személy keresztnevét és/vagy vezetéknevét is megadhatja, hogy a válasz még személyesebbé váljon.

A Facebook Messenger útmutatóban lépésről lépésre útmutatót talál az Away Messaging és az azonnali válaszok beállításához.

Az Instagramnak van egy hasonló funkciója, a Gyors válaszok. Előre megírhatod a válaszokat a gyakori kérdésekre, így néhány érintéssel gyorsan válaszolhatsz.

9. Próbáljon ki egy chatbotot a gyakori szolgáltatási kérésekhez

A chatbotok nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy a nap 24 órájában, 24/7-ben alapvető szociális ügyfélszolgálatot nyújtsanak. A globális banki és biztosítási ügyfelek körében végzett felmérés szerint az AI-alapú chatbotok legfőbb előnye a folyamatos kapcsolattartás volt.

Forrás: eMarketer

A chatbotok azonnal megadhatják az ügyfeleknek a kívánt információt. Ez fontos erőforrás, amikor a csapatod offline van. A botok általában az egyszerű, gyakran felmerülő kérdéseknél működnek a legjobban.

10. Használja a megfelelő csatornákat - leginkább a Facebookot és a Twittert.

Ahhoz, hogy a közösségi ügyfélszolgálatod hatékony legyen, azokat a csatornákat kell használnod, ahol a közönséged már most is tölti az idejét.

Figyelje a közösségi platformokat, hogy lássa, hol beszélnek már az emberek a vállalatáról online. Ez jó támpontot ad ahhoz, hogy milyen csatornákat kell előnyben részesítenie a közösségi médiás ügyfélszolgálat számára.

A Consumer Reports megállapította, hogy az emberek leginkább azokon a platformokon panaszkodnak, ahol a legaktívabbak. A közösségi médiában panaszt tevő fogyasztók 84%-a a Facebookot, 26%-a pedig a Twittert használta.

11. A nyilvános beszélgetések magánjellegűvé tétele

Előfordulhat, hogy az ügyfelek olyan kérdésekkel vagy kérésekkel fordulnak Önhöz a közösségi oldalakon, amelyeket jobb lenne egy privát csatornán keresztül kezelni. Például bizalmas információra lehet szüksége, mint például a foglalási szám vagy a számla neve.

A Facebookon egy nyilvános megjegyzésre privát üzenettel válaszolhat. Ez a beszélgetést a Facebook Messengerre viszi át, ahol bizalmasabban kommunikálhat. Az ügyfél megjegyzése alatt csak kattintson az Üzenet gombra a privát válaszhoz.

Miután elküldte az üzenetet, a megjegyzés alatt megjelenik egy megjegyzés, amely a következő szöveget tartalmazza: "Az oldal magánjelleggel válaszolt." Ez megmutatja a többi felhasználónak, hogy Ön foglalkozott a kéréssel, még akkor is, ha a válasza nem látható.

Ha DM-ben válaszolsz az Instagramon vagy a Twitteren, mindenképpen adj hozzá egy megjegyzést, hogy az ügyfél tudja, hogy ellenőrizze a DM-eket. Így mások is láthatják, hogy privát úton kerested meg a probléma megoldása érdekében.

Példák a közösségi média ügyfélszolgálatra

Nézzük meg néhány valós példán keresztül, hogyan használják a vállalatok a közösségi médiát az ügyfélkiszolgálásban.

Starbucks: Közösségi figyelés az ügyfélszolgálati lehetőségekért

A Starbucks tudja, hogy nem minden olyan közösségi bejegyzés, amely megemlíti a márkát, jelöli a márka fiókját. Ezért használják a közösségi figyelést a releváns márka kulcsszavak nyomon követésére. Ha indokolt, ügyfélszolgálati válasszal érik el.

Ebben az esetben egy ügyfél tweetelt a semmibe, hogy vajon a Starbucks szállít-e. A közösségi csapat azonnal válaszolt, és részleteket közölt arról, hogyan lehet rendelni az Uber Eatsről.

Csak töltsd le az Uber Eats alkalmazást, vagy látogass el a //t.co/FT9Kh0PvhK oldalra az elérhetőségért.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) január 31, 202

Zappos: Legendás ügyfélszolgálat a boldog ügyfelekért

A közösségi média gyakran az a hely, ahová az emberek azért jönnek, hogy panaszkodjanak a márkákra vagy megosszák negatív tapasztalataikat. De nem a Zappos. Meglepően sok Twitter-felhasználó hívja fel a Zappost a váratlan szintű ügyfélszolgálat miatt.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.

Aww shucks! Elpirítasz minket! Köszönjük szépen a kedves szavakat! Mindannyiunk nevében itt a Zapposnál, nagyon szívesen látunk! Kérjük, ne habozzon, ha bármilyen kérdése, aggodalma vagy megjegyzése van, amit szeretne, hogy továbbítsuk. 😊.

- Zappos.com (@Zappos) január 27, 202

Titkuk a gyors és hatékony válaszadás minden ügyfélkérdésre, valamint a barátságosság és a gyakorlatiasság közötti megfelelő egyensúlyt biztosító hangnem.

Ezek egy sötétszürke, ami egy kicsit melegebb színű, mint a hideg szürke. A stúdiónkban lévő világítás miatt úgy tűnik, hogy extra melegnek, majdnem barnának tűnnek. Elnézést a zavarért!

- Zappos.com (@Zappos) január 26, 202

Lush: Online vásárlási GYIK az Instagram Stories kiemeléseiben

Ahogy fentebb említettük, az önkiszolgáló közösségi média ügyfélszolgálati lehetőségek jó megoldást jelenthetnek a gyakori kérdések megválaszolására. Segíthetnek az ügyfelek támogatásában akkor is, amikor az ügyfélszolgálati csapat nem elérhető.

A Lush létrehozott egy Instagram Stories kiemelést "Ways to Shop" címmel, amely olyan gyakori kérdésekre ad választ, mint például:

• csomagolás
• hogyan lehet termékkonzultációkhoz jutni, ha az üzletek zárva vannak
• a járdán történő elszállítás folyamata.

A kiemelt történetek némelyike további támogató forrásokra mutat, ez például egy GYIK oldalra.

Forrás: @LushCosmetics az Instagramon

Bollé Brands: Instagram virtuális felpróbálás

Mivel az ügyfelek nem tudták felpróbálni a kereteket az üzletben, a Bollé Brands közösségi ügyfélszolgálati élményt hozott létre az Instagramon.

A potenciális vásárlók az Instagram kiterjesztett valóság szűrőinek segítségével láthatják, hogy a keretek hogyan néznek ki az arcukon. Azt is megtapasztalhatják, hogy milyen a termék polarizált lencséin keresztül nézni.

Forrás: @bolle_eyewear on Instagram

A síszezonra létrehoztak egy új AR-szűrőt, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy virtuálisan kipróbálják a síszemüveget. Ezek a közösségi ügyfélszolgálati tapasztalatok olyan interakciókat helyettesítenek, amelyek normál esetben az üzletben történnének.

Közösségi média ügyfélszolgálati megoldások és eszközök

Sparkcentral az SMMExpert által

A Sparkcentral by SMMExpert segít a beérkező közösségi média ügyfélszolgálati kérdések kezelésében:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• saját digitális csatornái, például a honlapja vagy az alkalmazása

Ezeket a beszélgetéseket automatizált üzenetküldéssel kezelheti. Ez integrálható az ügyfélszolgálati kapcsolattartó központ meglévő jegyküldési funkcióival. Olyan CRM-rendszerekkel működik, mint a Zendesk, a Microsoft Dynamics és a Salesforce.

A Sparkcentral AI-alapú chatbotokat használ az egyszerű támogatási kérdések megválaszolására. Az élő ügynökök szükség esetén be tudnak lépni. Az emberek és a botok közötti munkamegosztás növeli a termelékenységet és az ügyfélelégedettséget.

SMMExpert

Az SMMExpert 4 kulcsfontosságú módon segíthet Önnek a közösségi média ügyfélszolgálatban.

1. Azonosítsa a szolgáltatási választ igénylő beszélgetéseket.

Használja az SMMExpert táblákat és streameket, hogy több hálózaton is nyomon követhesse a márkája körüli beszélgetéseket. Ezután gyorsan válaszolhat a támogatási megkeresésekre, még akkor is, ha nem Önt jelölik meg. Íme, hogyan kell csinálni:

2. Újrafelhasználható támogatási tartalmak tárolása és megosztása

Használja az SMMExpert Tartalomkönyvtárat az előre jóváhagyott közösségi ügyfélszolgálati tartalmak tárolására, rendszerezésére és megosztására. Ez segít javítani a válaszidőt, miközben a dolgok pontosak és következetesek maradnak.

3. Üzenetek hozzárendelése a szociális ügyfélszolgálati csapat tagjaihoz

A beérkező támogatási kéréseket közvetlenül az ügyfélszolgálati csapattagokhoz rendelheti. Ez biztosítja, hogy semmi sem marad ki a sorból. Ez egy nagyszerű módja annak, hogy az ügyfélszolgálati csapattagokat összekapcsolja a beérkező üzenetekkel anélkül, hogy megjelölné az ügyfélszolgálati kezelőszervét.

4. Kövesse nyomon, mérje és javítsa a támogatási teljesítményt

Az SMMExpert Analytics segítségével mérheti és megoszthatja a közösségi ügyféltámogatási erőfeszítései hatását. Így láthatja, mi működik, és javíthat azon, ami nem.

Láthatja, hogy mennyi idő alatt válaszol a csapata a Twitteren vagy a Facebookon beérkező tweetekre, Facebook-kommentekre és privát üzenetekre, illetve azok megoldására.

Zendesk

A Zendesk alkalmazás az SMMExpert számára lehetővé teszi, hogy a Twitteren és a Facebookon megjelenő közösségi üzenetekből jegyeket hozzon létre a Zendeskben. A jegyeket más csapattagoknak továbbíthatja, és közvetlenül a Zendeskből válaszolhat a közösségi üzenetekre.

A jegyek részleteihez hozzáférhet, mint például:

• kibocsátási státusz
• kérelmező
• téma
• leírás
• megjegyzések
• csoportok
• kijelölt csapattagok

Közvetlenül az SMMExpert műszerfaláról belső jegyzeteket adhat hozzá, valamint frissítheti és szerkesztheti a jegyeket.

Freshdesk

A Freshdesk SMMExpert alkalmazással a közösségi beszélgetéseket támogatási jegyekké alakíthatja át, majd kezelheti ezeket a jegyeket, miközben azok a megoldásig haladnak.

Az SMMExpert műszerfalon belül jegyzeteket adhat a jegyhez. Ezután kereshet és szűrhet a jegyek között név, létrehozás dátuma, kulcsszavak és jegyszám alapján.

Automat

Az Automat a társalgási mesterséges intelligenciát használja intelligens botok létrehozására a közvetlen közösségi üzenetküldéshez.

Az automata robotok megértik a szabad szövegeket, és szükség esetén átadhatják a beszélgetést egy emberi ügyfélszolgálati ügynöknek.

ClickDesk

A ClickDesk egy élő chat alkalmazás, amellyel kapcsolatba léphet a márkáját a Twitteren elérő emberekkel. Egy privát felület segítségével az ügyfélszolgálati ügyintézők valós időben oldhatják meg az ügyfélszolgálati problémákat.

Reply.ai

A Reply.ai egy chatbot megoldás a Facebook Messengerhez. A beszélgető mesterséges intelligenciát használja az ügyfelekkel való interakcióhoz több nyelven. Amikor emberi segítségre van szükség, a csapata értesítést kap az SMMExpert Inboxon keresztül.

SnapEngage

A SnapEngage egy olyan eszköz, amely lehetővé teszi, hogy a Twitteren belül URL-címeket küldjön élő csevegés kezdeményezésére. A Tweet-to-chat lehetővé tétele növelheti az ügyfelek elégedettségét és csökkentheti a támogatási e-mailek számát.

Spóroljon időt egy hatékony ügyfélszolgálati rendszer kiépítésével a közösségi médiában az SMMExpert segítségével. Válaszoljon kérdésekre és panaszokra, hozzon létre jegyeket a közösségi beszélgetésekből, és dolgozzon chatbotokkal egyetlen műszerfalról. Próbálja ki ingyenesen még ma.

Kezdje el

Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.