Sosiaalisen median asiakaspalvelu on käytäntö, jossa käytetään sosiaalisia työkaluja asiakkaiden kysymysten tai huolenaiheiden ratkaisemiseen. Sosiaalinen asiakastuki on erittäin tehokasta, koska sen avulla asiakkaat voivat tavoittaa tiimisi heidän jo käyttämillään alustoilla.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Sosiaalisen median asiakaspalvelutilastot

Miksi sinun pitäisi sisällyttää sosiaalisen median asiakaspalveluratkaisut liiketoimintasuunnitelmaasi? Se on yksinkertaista: ihmiset haluavat, että brändit tarjoavat sosiaalisen median asiakastukea.

• Facebook Messengerissä vaihdetaan kuukausittain 1 miljardi viestiä ihmisten ja yritysten välillä.
• 70 prosenttia ihmisistä odottaa lähettävänsä tulevaisuudessa enemmän viestejä yrityksille asiakaspalvelua koskevissa kysymyksissä.
• 64 prosenttia ihmisistä lähettää mieluummin viestin kuin soittaa yritykselle.
• 18,7 prosenttia yhdysvaltalaisista sosiaalisessa mediassa ostaneista teki viimeisimmän ostoksensa poistumatta sosiaalisesta sovelluksesta. Kun käyttäjät ostavat suoraan sosiaalisessa mediassa, ei ole intuitiivista hakeutua asiakaspalveluun muualle.
• Forrester ennustaa digitaalisen asiakaspalvelun vuorovaikutuksen lisääntyvän 40 prosenttia vuonna 2021.
• Sosiaalisessa mediassa korkealle sijoittuneet pankit vastaavat asiakaspalvelun vastauksiin tunnin kuluessa.
• 59 prosenttia brändien vastauksista käyttäjien twiitteihin tapahtuu 15 minuutin kuluessa.
• Luku laskee kuitenkin 30 prosenttiin, kun tuotemerkeillä ei ole erillistä asiakaspalvelun Twitter-tiliä.
• 45 prosentilla brändeistä kesti yli viisi päivää vastata viesteihin Facebook-sivujensa kautta.
• 9 prosenttia brändeistä ei vastaa kommentteihin Instagramissa ja 16 prosenttia ei vastaa kommentteihin Facebookissa.
• 69 prosenttia yhdysvaltalaisista Facebook-käyttäjistä, jotka lähettävät yrityksille viestejä, sanoo, että se saa heidät suhtautumaan brändiin luottavaisemmin.
• 40 prosenttia jouluostajista sanoo, että he harkitsevat todennäköisemmin ostamista tuotemerkiltä, jolle he voivat lähettää viestin.
• 60 prosenttia Internetin käyttäjistä sanoo huonon asiakaspalvelun olevan huolenaihe verkko-ostoksia tehdessään.
• 36 prosenttia yhdysvaltalaistutkimukseen vastanneista sanoi, että "hyvä asiakaspalvelu" motivoi suosittelemaan tuotemerkkiä verkossa.

Miten saada hyvää asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa: 11 tärkeää vinkkiä

1. Luo oma kahva sosiaalisen median asiakastukea varten.

Asiakaspalvelutiimisi pystyy todennäköisesti vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin nopeammin ja yksityiskohtaisemmin kuin sosiaalisen markkinoinnin tiimisi. Yllä olevat sosiaalisen median ja asiakaspalvelun tilastot osoittavat, että asiakaspalvelun Twitter-tilille vastataan todennäköisemmin 15 minuutissa.

Siksi brändien voi olla hyvä idea käyttää erillistä sosiaalista tiliä sosiaalisen median asiakaspalveluratkaisujen tarjoamiseen. Esimerkiksi SMMExpert käyttää @SMMExpert_Help-tiliä, jota ylläpitää tukitiimi.

Lähde: @SMMExpert_Help Twitterissä

Tämä auttaa suodattamaan tuki- ja palvelukysymykset pois ensisijaisesta kanavasta ja varmistaa, että oikeat tiimit valvovat oikeanlaisia saapuvia julkisia viestejä.

Jos luot asiakastukea varten oman sosiaalisen kanavan, sisällytä se brändisi muihin sosiaalisiin profiileihin, jotta ihmiset tietävät, minne he voivat ottaa yhteyttä asiakastukipyynnöissä.

Ihmiset käyttävät edelleen sosiaalisen markkinoinnin pääkäyttäjiäsi ottaakseen sinuun yhteyttä tuki- ja palvelukysymyksissä. He saattavat yksinkertaisesti käyttää jo tuntemaansa brändikäyttäjää sen sijaan, että etsisivät tukitiliäsi pääprofiilistasi.

Jos palvelupyyntö tulee tärkeimpään sosiaaliseen kanavaan, välitä se oikealle tiimille ja vastaa tukitililtäsi.

2. Etsi ja seuraa yrityksesi kannalta merkityksellisiä keskusteluja.

Tietenkin monet ihmiset kirjoittavat myös viestejä yrityksestäsi verkossa merkitsemättä mitään sosiaalista tiliäsi. Jotkut näistä viesteistä saattavat vaatia asiakaspalvelun vastausta.

Tämä tarkoittaa, että et voi odottaa, että sinut merkitään sosiaalisen median asiakastukipyyntöihin. Sinun on seurattava brändiäsi koskevia keskusteluja. Sitten voit vastata asiakkaille, joilla on palveluongelma - vaikka he eivät olisi ottaneet sinuun yhteyttä.

3. Luo sosiaalisen median ohjeet

Sosiaalisessa asiakastuessa on erilaisia haasteita ja mahdollisuuksia kuin sosiaalisessa markkinoinnissa, mutta sosiaalisen median ohjeiden laatiminen ei ole yhtä tärkeää.

Näiden tulisi olla linjassa yrityksen arvojen ja sosiaalisen markkinoinnin tiimin kanssa.

Sosiaalisen asiakastuen brändiohjeiden tulisi kattaa muun muassa seuraavat asiat:

• Äänensävy
• Kunkin kanavan vasteaika
• Vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin
• Protokolla eskaloituja tai muita asiakaskysymyksiä varten
• Viestien hyväksymismenettely ja lupien hallintajärjestelmä

4. Ole ennakoiva

Jos asiakkaat kysyvät säännöllisesti samoja kysymyksiä, se on merkki siitä, että sinun on tarjottava itsepalvelutietoresursseja.

Sosiaalisen median asiakaspalvelukanavasi ovat loistavia paikkoja jakaa opettavaista sisältöä. Voit esimerkiksi laatia opetusvideon tai parhaita käytäntöjä käsittelevän blogikirjoituksen. Kyse on siitä, että asiakkaat oppivat, miten he voivat hyödyntää tuotteitasi parhaalla mahdollisella tavalla.

Jos tarjoat verkkopalvelua, voit myös julkaista päivityksiä tiedossa olevista palveluun liittyvistä ongelmista.

Nämä resurssit auttavat vähentämään saapuvien tukipyyntöjen määrää. Ne ovat myös helppo paikka, jonne yksinkertaisia tukikysymyksiä esittävät henkilöt voidaan ohjata.

Pinnitetyt postaukset ja Instagram Storiesin kohokohdat ovat loistavia paikkoja tarjota itsehoitoresursseja.

5. Laajenna käsitystäsi siitä, mitä asiakaspalvelu voi olla.

Mieti laajasti, mitä voidaan pitää asiakaspalveluun liittyvänä kysymyksenä. Se, miten yritykset käyttävät sosiaalista mediaa asiakaspalveluun, vaihtelee suuresti. Kyse ei tarvitse olla vain ongelmien ja valitusten ratkaisemisesta.

Asiakaspalveluun voi kuulua kaikki se, mikä saa asiakkaasi tuntemaan, että heillä on enemmän yhteyksiä brändiisi. Sen pitäisi saada heidät ostamaan, käyttämään ja suosittelemaan tuotteitasi entistä mieluisammin.

6. Hallitse asiakkaiden odotuksia

Asiakkaat eivät odota kaikkien yritysten tarjoavan samantasoista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa.

Tuoreessa tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat, jotka maksavat enemmän palveluistaan, odottavat enemmän sosiaalista asiakaspalvelua. Toisessa tutkimuksessa havaittiin, että korkeamman tulotason lentoyhtiöt tarjoavat enemmän empaattista asiakaspalvelua Twitterissä.

Tietenkin se, miten yritykset käyttävät sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa, vaihtelee käytettävissä olevan tiimin koon mukaan.

Tärkeintä on asettaa asiakkaiden odotukset asianmukaisesti. Tee selväksi, milloin palvelutiimisi on käytettävissä ja kuinka kauan vastaaminen saattaa kestää. Jos on muita resursseja, joita he voivat käyttää saadakseen vastauksia nopeammin, kerro niistä heille.

7. Vastaa aina

Tämä saattaa kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta kaikki yritykset eivät noudata tätä sääntöä. Kuten yllä olevista sosiaalisen median asiakaspalvelun tilastoista kävi ilmi, suurin osa brändeistä vastaa Facebookissa ja Instagramissa esitettyihin kommentteihin, mutta eivät kaikki.

Ihmiset, jotka esittävät kysymyksiä brändillesi sosiaalisessa mediassa, voivat olla asiakkaitasi (vielä), mutta eivät välttämättä ole. Kaikkiin kysymyksiin vastaaminen sosiaalisissa kanavissa osoittaa, että sinulla on reagoiva asiakaspalvelu. Tämä osoittaa potentiaalisille asiakkaille, että välität asiakkaidesi tarpeista.

Potentiaalinen asiakas, joka pyytää tukea, mutta ei saa sitä, siirtyy todennäköisesti sen sijaan kilpailijoihin.

8. Vastaa nopeasti - mallipohjat tavallisiin kysymyksiin

Pelkkä vastaaminen ei riitä. Kun asiakkaat ottavat yhteyttä brändeihin sosiaalisessa mediassa, he odottavat nopeaa ja ystävällistä vastausta.

Facebook-sivusi paljastaa heti etukäteen, vastaatko nopeasti asiakkaiden viesteihin. Jos vastaat 90 prosenttiin viesteistä ja vastausaika on enintään 15 minuuttia, saat Erittäin vastaa viesteihin -merkin.

Sosiaalinen asiakaspalvelusi ei välttämättä ole käytettävissä 24/7, mikä ei haittaa, mutta sinun on vain asetettava asiakkaiden odotukset asianmukaisesti.

Tee sosiaalisen asiakaspalvelun aukioloajat selviksi. Kerro asiakkaille, milloin olet poissa verkosta. Anna linkkejä itseapuratkaisuihin. Ohjaa heitä, miten he voivat tavoittaa muut asiakaspalvelukanavat (kuten puhelinkeskuksesi) sillä välin.

Facebookissa voit käyttää Away-viestejä automaattisen vastauksen antamiseen, kun sosiaalisen asiakaspalvelun tiimisi on poissa käytöstä. Away-aikoina vastaanotettuja viestejä ei lasketa Very Responsive -statukseen.

Voit myös käyttää Facebookin pikaviestejä lähettääksesi valmiita vastauksia kaikkiin ensimmäisiin viesteihin. Tämä on erityisen hyödyllistä tavallista kiireisempinä aikoina. Voit asettaa asiakkaille odotuksia siitä, milloin pystyt vastaamaan henkilökohtaisesti.

Voit jopa käyttää Facebookin mukauttamisvaihtoehtoja ja lisätä henkilön etu- ja/tai sukunimen, jotta vastauksesta tulee henkilökohtaisempi.

Facebook Messenger -oppaastamme löydät vaiheittaiset ohjeet sekä Away-viestien että pikaviestien käyttöönotosta.

Instagramissa on samanlainen ominaisuus nimeltä Quick Replies. Voit kirjoittaa valmiiksi vastauksia yleisimpiin kysymyksiin, jotta voit vastata nopeasti parilla napautuksella.

9. Kokeile chatbotin käyttöä tavallisissa palvelupyynnöissä

Chatbotit ovat loistava tapa tarjota sosiaalista peruspalvelua 24/7. Tekoälyllä toimivien chatbottien tärkein hyöty maailmanlaajuisille pankki- ja vakuutusasiakkaille tehdyssä tutkimuksessa oli niiden jatkuva käyttömahdollisuus.

Lähde: eMarketer

Chatbotit voivat antaa asiakkaille heidän haluamansa tiedot välittömästi. Se on tärkeä resurssi silloin, kun tiimisi on offline-tilassa. Botit toimivat yleensä parhaiten yksinkertaisiin kysymyksiin, joita saat usein.

10. Käytä oikeita kanavia - todennäköisesti Facebookia ja Twitteriä.

Jotta sosiaalinen asiakaspalvelu olisi tehokasta, sinun on käytettävä kanavia, joissa yleisösi jo viettää aikaansa.

Seuraa sosiaalisia foorumeita nähdäksesi, missä ihmiset jo puhuvat yrityksestäsi verkossa. Näin saat hyvän käsityksen siitä, mitä kanavia kannattaa priorisoida sosiaalisen median asiakaspalvelussa.

Consumer Reportsin mukaan ihmiset valittavat todennäköisimmin niillä foorumeilla, joilla he ovat aktiivisimpia. 84 prosenttia sosiaalisessa mediassa valituksia lähettäneistä kuluttajista käytti Facebookia ja 26 prosenttia Twitteriä.

11. Ota julkiset keskustelut yksityisiksi

Asiakkaat saattavat ottaa sinuun yhteyttä sosiaalisessa mediassa ja esittää kysymyksiä tai pyyntöjä, jotka olisi parempi käsitellä yksityisessä kanavassa. Saatat esimerkiksi tarvita luottamuksellisia tietoja, kuten varausnumeron tai tilin nimen.

Facebookissa voit vastata julkiseen kommenttiin yksityisviestillä. Tämä siirtää keskustelun Facebook Messengeriin, jossa voitte olla luottamuksellisemmin vuorovaikutuksessa. Valitse asiakkaan kommentin alapuolella vain Viesti vastataksesi yksityisesti.

Kun olet lähettänyt viestin, kommentin alle ilmestyy merkintä "Sivu vastasi yksityisesti". Tämä osoittaa muille käyttäjille, että olet vastannut pyyntöön, vaikka vastauksesi ei olekaan näkyvissä.

Jos vastaat DM:llä Instagramissa tai Twitterissä, muista lisätä kommentti, jotta asiakas tietää tarkistaa DM:nsä. Muutkin näkevät, että otit yhteyttä yksityisesti ongelman ratkaisemiseksi.

Esimerkkejä sosiaalisen median asiakaspalvelusta

Katsotaanpa, miten yritykset käyttävät sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa, ja annetaan muutamia käytännön esimerkkejä.

Starbucks: Sosiaalinen kuuntelu asiakaspalvelumahdollisuuksia varten

Starbucks tietää, että kaikki sosiaaliset viestit, joissa mainitaan brändi, eivät merkitse bränditiliä. Siksi se käyttää sosiaalisen kuuntelun avulla merkityksellisten brändin avainsanojen seurantaa. Se ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, kun se on perusteltua.

Tässä tapauksessa eräs asiakas twiittasi tyhjään paikkaan ja kysyi, toimittaako Starbucks ruokaa. Sosiaalinen tiimi vastasi heti ja kertoi, miten Uber Eatsista voi tilata.

Starbucks toimittaa: lataa Uber Eats -sovellus tai käy osoitteessa //t.co/FT9Kh0PvhK saadaksesi tietoa saatavuudesta.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) tammikuu 31, 202

Zappos: Legendaarinen asiakaspalvelu tyytyväisille asiakkaille

Sosiaalinen media on usein paikka, jonne ihmiset tulevat valittamaan tuotemerkeistä tai jakamaan negatiivisia kokemuksia. Mutta ei Zappos. Yllättävän moni Twitterin käyttäjä haukkuu Zapposia odottamattoman tasoisesta asiakaspalvelusta.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Kiitos paljon ystävällisistä sanoistasi! Meidän kaikkien Zapposin työntekijöiden puolesta olet erittäin tervetullut! Älä epäröi kertoa meille, jos sinulla on kysyttävää, huolenaiheita tai kommentteja, jotka haluat meidän välittävän eteenpäin 😊.

- Zappos.com (@Zappos) tammikuu 27, 202

Heidän salaisuutenaan on nopea ja tehokas vastaus kaikkiin asiakaskyselyihin sekä ystävällinen ja käytännöllinen sävy, jossa ystävällisyys ja käytännöllisyys ovat tasapainossa.

Ne ovat tummanharmaita, jotka ovat väriltään hieman lämpimämpiä kuin viileän harmaat. Studiomme valaistus näyttää saaneen ne näyttämään erityisen lämpimiltä, melkein ruskeilta. Pahoittelut sekaannuksesta!

- Zappos.com (@Zappos) tammikuu 26, 202

Lush: Verkko-ostosten FAQ Instagram Storiesin kohokohdissa

Kuten edellä mainitsimme, itsepalveluasiakaspalveluvaihtoehdot sosiaalisessa mediassa voivat olla hyvä tapa vastata yleisimpiin kysymyksiin. Ne voivat myös auttaa tukemaan asiakkaitasi silloinkin, kun asiakaspalvelutiimisi ei ole käytettävissä.

Lush loi Instagram Stories -kohokohdan "Ways to Shop", jossa vastataan yleisiin kysymyksiin, kuten:

• pakkaus
• miten saada tuotekonsultaatioita myymälöiden ollessa kiinni
• kadunvarren noutoprosessi.

Jotkin korostetuista tarinoista johtavat lisäresursseihin, kuten tämä linkki usein kysytyt kysymykset -sivulle.

Lähde: @LushCosmetics Instagramissa

Bollé Brands: Instagramissa virtuaalinen kokeilu

Koska asiakkaat eivät voineet sovittaa kehyksiä myymälässä, Bollé Brands loi sosiaalisen asiakastukikokemuksen Instagramiin.

Potentiaaliset asiakkaat voivat nähdä, miltä kehykset näyttävät heidän kasvoillaan käyttämällä Instagramin lisätyn todellisuuden suodattimia. He voivat myös saada käsityksen siitä, miltä näyttää tuotteen polarisoitujen linssien läpi.

Lähde: @bolle_eyewear on Instagram

Hiihtokautta varten he ovat luoneet uuden AR-suodattimen, jonka avulla käyttäjät voivat kokeilla virtuaalisesti hiihtolaseja. Nämä sosiaalisen asiakastuen kokemukset korvaavat vuorovaikutustilanteet, jotka normaalisti tapahtuisivat myymälässä.

Sosiaalisen median asiakaspalveluratkaisut ja -työkalut

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert auttaa hallitsemaan saapuvia sosiaalisen median asiakastukikyselyjä:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• omat digitaaliset kanavasi, kuten verkkosivustosi tai sovelluksesi

Voit hallita kaikkia näitä keskusteluja automaattisen viestinjakelun avulla. Tämä integroituu asiakaspalvelun yhteyskeskuksesi nykyisiin tiketinjakelutoimintoihin. Se toimii CRM-järjestelmien, kuten Zendeskin, Microsoft Dynamicsin ja Salesforcen kanssa.

Sparkcentral käyttää tekoälyllä toimivia chatbotteja yksinkertaisten tukikyselyjen ratkaisemiseen. Liveagentit voivat tarvittaessa tulla tilalle. Tämä työnjako ihmisten ja bottien välillä lisää tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.

SMMExpert

SMMExpert voi auttaa sinua sosiaalisen median asiakaspalvelussa neljällä keskeisellä tavalla.

1. Tunnista keskustelut, jotka edellyttävät palveluvastausta.

SMMExpertin taulujen ja virtojen avulla voit seurata useissa verkostoissa brändiisi liittyviä keskusteluja. Voit sitten vastata nopeasti tukipyyntöihin, vaikka et olisikaan merkitty. Näin se tehdään:

2. Tallenna ja jaa uudelleenkäytettävää tukisisältöä.

SMMExpert Content Libraryn avulla voit tallentaa, järjestää ja jakaa ennalta hyväksyttyä sosiaalisen asiakastuen sisältöä, mikä parantaa vastausaikoja ja pitää asiat täsmällisinä ja johdonmukaisina.

3. Määritä viestit sosiaalisen asiakastuen tiimin jäsenille.

Määritä saapuvat tukipyynnöt suoraan asiakaspalvelutiimin jäsenille. Näin varmistat, ettei mikään jää huomaamatta. Se on hyvä tapa yhdistää asiakaspalvelutiimin jäsenet viesteihin, jotka tulevat ilman asiakaspalvelukahvan merkitsemistä.

4. Seuraa, mittaa ja paranna tuen suorituskykyäsi

SMMExpert Analyticsin avulla voit mitata ja jakaa sosiaalisen asiakastukipyrkimyksesi vaikutuksia, jolloin näet, mikä toimii, ja voit parantaa sitä, mikä ei toimi.

Näet, kuinka kauan tiimiltäsi kestää vastata ja ratkaista saapuvat twiitit, Facebook-kommentit ja yksityisviestit Twitterissä tai Facebookissa.

Zendesk

SMMExpertin Zendesk-sovelluksen avulla voit luoda tikettejä Zendeskiin Twitterin ja Facebookin sosiaalisista viesteistä. Voit reitittää tikettejä muille tiimin jäsenille ja vastata sosiaalisiin viesteihin suoraan Zendeskistä.

Pääset tutustumaan lippujen yksityiskohtiin, kuten:

• ongelman tila
• hakija
• aihe
• kuvaus
• kommentit
• ryhmät
• nimetyt ryhmän jäsenet

Voit lisätä sisäisiä muistiinpanoja sekä päivittää ja muokata lippuja suoraan SMMExpert-kojelaudalta.

Freshdesk

Freshdeskin SMMExpert-sovelluksella voit muuntaa sosiaaliset keskustelut tukilipuiksi, joita voit sitten hallinnoida, kun ne etenevät kohti ratkaisua.

Voit lisätä muistiinpanoja tikettiin SMMExpert-kojelaudalla. Sitten voit etsiä ja suodattaa tikettejä nimen, luontipäivämäärän, avainsanojen ja tiketin numeron perusteella.

Automaatti

Automat käyttää keskustelevaa tekoälyä luodakseen älykkäitä botteja sosiaaliseen suoraviestintään.

Automat-robotit ymmärtävät vapaamuotoista tekstiä ja voivat tarvittaessa siirtää keskustelun ihmisen asiakaspalvelijalle.

ClickDesk

ClickDesk on live-chat-sovellus, jonka avulla voit olla yhteydessä ihmisiin, jotka ottavat yhteyttä brändiisi Twitterissä. Yksityisen käyttöliittymän avulla asiakaspalvelijat voivat ratkaista asiakastukeen liittyviä kysymyksiä reaaliajassa.

Reply.ai

Reply.ai on chatbot-ratkaisu Facebook Messengeriin. Se käyttää keskustelevaa tekoälyä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa useilla kielillä. Kun tarvitaan ihmisen apua, tiimisi saa ilmoituksen SMMExpert Inboxin kautta.

SnapEngage

SnapEngage on työkalu, jonka avulla voit lähettää Twitterissä URL-osoitteita live-chat-istunnon käynnistämiseksi. Tweet-to-chat-toiminnon käyttöönotto voi lisätä asiakastyytyväisyyttä ja vähentää tukisähköpostien määrää.

Säästä aikaa tehokkaan asiakastukijärjestelmän rakentamiseen sosiaalisessa mediassa SMMExpertin avulla. Vastaa kysymyksiin ja valituksiin, luo tikettejä sosiaalisista keskusteluista ja työskentele chat-robottien kanssa yhdellä kojelaudalla. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään.

Aloita

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.