Obsługa klienta w mediach społecznościowych to praktyka wykorzystywania narzędzi społecznościowych do rozwiązywania pytań i wątpliwości klientów. Społeczna obsługa klienta jest bardzo skuteczna, ponieważ pozwala klientom dotrzeć do Twojego zespołu na platformach, z których już korzystają.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Statystyki obsługi klienta w mediach społecznościowych

Dlaczego powinieneś włączyć rozwiązania obsługi klienta w mediach społecznościowych do swojego biznesplanu? To proste: ludzie chcą, aby marki oferowały obsługę klienta w mediach społecznościowych.

• Na Facebook Messengerze co miesiąc wymienianych jest 1 mld wiadomości między ludźmi i firmami.
• 70% osób spodziewa się, że w przyszłości będzie częściej wysyłać wiadomości do firm w związku z pytaniami dotyczącymi obsługi klienta.
• 64% osób woli wysłać wiadomość niż zadzwonić do firmy.
• 18,7% amerykańskich nabywców społecznościowych zakończyło swój ostatni zakup bez opuszczania aplikacji społecznościowej. Kiedy użytkownicy kupują bezpośrednio na portalu społecznościowym, szukanie obsługi klienta gdziekolwiek indziej nie jest intuicyjne.
• Forrester przewiduje, że w 2021 roku cyfrowe interakcje z obsługą klienta wzrosną o 40%.
• Banki, które zajmują wysokie miejsce w rankingu mediów społecznościowych, odpowiadają na odpowiedzi obsługi klienta w ciągu godziny.
• 59% odpowiedzi marek na Tweety użytkowników następuje w ciągu 15 minut.
• Liczba ta spada jednak do 30%, gdy marki nie mają osobnego konta obsługi klienta na Twitterze.
• 45% marek potrzebowało więcej niż pięć dni, aby odpowiedzieć na wiadomości za pośrednictwem swoich stron na Facebooku
• 9% marek nie odpowiada na komentarze na Instagramie, a 16% nie odpowiada na komentarze na Facebooku.
• 69% amerykańskich użytkowników Facebooka, którzy wysyłają wiadomości do firm, twierdzi, że dzięki temu czują się pewniej w stosunku do marki.
• 40% kupujących w okresie świątecznym twierdzi, że z większym prawdopodobieństwem rozważy zakup od marki, o której może poinformować.
• 60% internautów twierdzi, że zła obsługa klienta jest powodem do zmartwień podczas dokonywania zakupów online.
• 36% respondentów badania przeprowadzonego w USA stwierdziło, że "świetna obsługa klienta" jest motywacją do polecania marki w sieci.

Jak mieć dobrą obsługę klienta w mediach społecznościowych: 11 istotnych wskazówek

1. utwórz dedykowany uchwyt do obsługi klienta w mediach społecznościowych

Twój zespół obsługi klienta może prawdopodobnie odpowiedzieć na pytania klientów szybciej i bardziej szczegółowo niż zespół marketingu społecznego może. Media społecznościowe i obsługa klienta statystyki powyżej pokazują konto obsługi klienta Twitter jest bardziej prawdopodobne, aby odpowiedzieć w ciągu 15 minut.

Dlatego dobrym pomysłem dla marek może być wykorzystanie osobnego konta społecznościowego do oferowania rozwiązań w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych. Na przykład SMMExpert używa @SMMExpert_Help, który jest prowadzony przez zespół wsparcia.

Źródło: @SMMExpert_Help na Twitterze

Pomaga to odfiltrować problemy związane ze wsparciem i obsługą z głównego kanału, a także zapewnia przypisanie odpowiednich zespołów do monitorowania właściwych typów przychodzących wiadomości publicznych.

Jeśli utworzysz dedykowany kanał społecznościowy dla obsługi klienta, umieść go w biosach innych profili społecznościowych swojej marki. Dzięki temu ludzie będą wiedzieli, gdzie mogą się zwrócić z prośbą o pomoc.

Ludzie nadal będą korzystać z Twoich głównych uchwytów marketingu społecznościowego, aby skontaktować się z Tobą z problemami związanymi ze wsparciem i usługami. Mogą po prostu użyć uchwytu marki, który już znają, zamiast patrzeć na Twój główny profil, aby sprawdzić, czy nie masz konta wsparcia.

Jeśli w Twoim głównym kanale społecznościowym pojawi się zgłoszenie serwisowe, przekaż je do odpowiedniego zespołu i odpowiedz z konta wsparcia.

2) Znajdź i monitoruj rozmowy związane z Twoją firmą

Oczywiście wiele osób zamieszcza w sieci wiadomości na temat Twojej firmy, nie oznaczając żadnego z Twoich kont społecznościowych. Niektóre z tych postów mogą uzasadniać reakcję działu obsługi klienta.

Oznacza to, że nie możesz czekać, aż zostaniesz oznaczony w prośbach o wsparcie klienta w mediach społecznościowych. Musisz monitorować rozmowy na temat swojej marki. Następnie możesz odpowiedzieć klientom, którzy mają problem z obsługą - nawet jeśli nie skontaktowali się z Tobą.

3. stworzenie wytycznych dotyczących mediów społecznościowych

Społeczna obsługa klienta ma inne wyzwania i możliwości niż marketing społecznościowy. Ale nie mniej ważne jest posiadanie wytycznych dotyczących mediów społecznościowych.

Powinny one być zgodne z wartościami Twojej firmy oraz z zespołem marketingu społecznościowego.

Wytyczne Twojej marki dotyczące społecznościowego wsparcia klienta powinny obejmować takie rzeczy jak:

• Ton głosu
• Czas reakcji dla każdego kanału
• Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
• Protokół eskalacji lub innych kwestii dotyczących klienta
• Procedura zatwierdzania wiadomości i system zarządzania pozwoleniami

4. bądź proaktywny

Jeśli klienci regularnie zadają te same pytania, jest to wskazówka, że należy zapewnić pewne samoobsługowe zasoby informacyjne.

Kanały obsługi klienta w mediach społecznościowych to świetne miejsca do udostępniania treści edukacyjnych. Na przykład, możesz stworzyć wideo typu "how-to" lub wpis na blogu o najlepszych praktykach. Chodzi o to, aby pomóc klientom dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać Twoje produkty.

Jeśli oferujesz usługi online, możesz również zamieszczać aktualizacje dotyczące wszelkich znanych problemów z usługami.

Te zasoby pomogą zmniejszyć liczbę przychodzących zgłoszeń do pomocy technicznej. Są też łatwym miejscem do kierowania osób z prostymi pytaniami dotyczącymi pomocy technicznej.

Posty na szpilkach i wyróżnienia na Instagram Stories to świetne miejsca na udostępnienie zasobów samopomocy.

5. rozwiń swoje wyobrażenie o tym, czym może być obsługa klienta

Pomyśl szeroko o tym, co kwalifikuje się jako kwestia obsługi klienta. Sposób, w jaki firmy wykorzystują media społecznościowe do obsługi klienta, jest bardzo zróżnicowany. Nie musi to być tylko rozwiązywanie problemów i skarg.

Obsługa klienta może obejmować wszystko, co sprawia, że klienci czują się bardziej związani z Twoją marką. Powinno to sprawić, że będą czuli się bardziej komfortowo kupując, używając i polecając Twoje produkty.

6. zarządzać oczekiwaniami klientów

Klienci nie oczekują, że wszystkie firmy będą oferować ten sam poziom obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Niedawne badanie wykazało, że klienci, którzy płacą więcej za usługi, oczekują wyższego poziomu opieki nad klientem społecznościowym. Inne badanie wykazało, że linie lotnicze o wyższych przychodach oferują bardziej empatyczną obsługę klienta na Twitterze.

Oczywiście to, jak firmy wykorzystują media społecznościowe do obsługi klienta, będzie się różnić w zależności od wielkości dostępnego zespołu.

Najważniejszą rzeczą jest odpowiednie ustawienie oczekiwań klientów. Wyraźnie określ, kiedy Twój zespół obsługi jest dostępny i ile czasu może zająć Ci odpowiedź. Jeśli istnieją inne zasoby, z których mogą skorzystać, aby uzyskać odpowiedzi szybciej, poinformuj ich o tym.

7. zawsze odpowiadaj

Może to zabrzmieć w sposób oczywisty, ale jest to zasada, której nie wszystkie firmy przestrzegają. Jak widziałeś w statystykach obsługi klienta w mediach społecznościowych powyżej, większość marek odpowiada na komentarze na Facebooku i Instagramie, ale nie wszystkie.

Osoby zadające pytania Twojej marce na mediach społecznościowych mogą, ale nie muszą być Twoimi klientami (jeszcze). Odpowiadanie na wszystkie pytania na kanałach społecznościowych pokazuje, że masz responsywną obsługę klienta. To udowadnia potencjalnym klientom, że dbasz o ich potrzeby.

Potencjalny klient, który zwróci się o wsparcie i go nie otrzyma, prawdopodobnie przejdzie do konkurencji.

8. odpowiadaj szybko - dzięki szablonom dla najczęstszych pytań

Samo odpowiadanie nie wystarczy. Kiedy klienci docierają do marek na socialu, oczekują szybkiej, przyjaznej odpowiedzi.

Twoja strona na Facebooku od razu pokazuje, czy szybko reagujesz na wiadomości od klientów. Jeśli odpowiadasz na 90% wiadomości i masz czas odpowiedzi 15 minut lub mniej, otrzymasz odznakę Very Responsive to Messages.

Twoja społeczna obsługa klienta może nie być dostępna 24/7 i to jest w porządku, trzeba tylko odpowiednio ustawić oczekiwania klientów.

Wyraźnie zaznacz godziny dostępności obsługi klienta w serwisie społecznościowym. Poinformuj klientów o tym, kiedy będziesz offline. Podaj linki do rozwiązań samopomocowych. Poinformuj ich, jak w międzyczasie dotrzeć do innych kanałów obsługi klienta (np. call center).

W serwisie Facebook używaj wiadomości Away Messaging, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, gdy Twój zespół obsługi klienta społecznościowego jest offline. Wiadomości otrzymane w czasie Away nie liczą się do statusu Very Responsive.

Możesz również użyć Instant Replies na Facebooku, aby wysłać zapuszkowaną odpowiedź na wszystkie początkowe wiadomości. Jest to szczególnie przydatne w bardziej ruchliwych niż normalne czasach. Możesz ustawić oczekiwania klientów w zakresie, kiedy będziesz w stanie odpowiedzieć osobiście.

Możesz nawet skorzystać z opcji personalizacji Facebooka, aby zawrzeć imię i nazwisko osoby, aby odpowiedź była bardziej osobista.

Instrukcje krok po kroku, jak skonfigurować zarówno Wiadomości z drogi, jak i Odpowiedzi błyskawiczne, znajdziesz w naszym przewodniku po Facebook Messengerze.

Instagram ma podobną funkcję o nazwie Quick Replies. Możesz wstępnie napisać odpowiedzi na popularne pytania, dzięki czemu możesz szybko odpowiedzieć za pomocą kilku stuknięć.

9. wypróbuj chatbota do obsługi typowych zgłoszeń serwisowych

Chatboty są świetnym sposobem na oferowanie podstawowej, społecznej obsługi klienta 24/7. Zdolność do pracy w trybie "always-on" była główną zaletą chatbotów napędzanych przez AI w badaniu przeprowadzonym wśród globalnych klientów bankowości i ubezpieczeń.

Źródło: eMarketer

Chatboty mogą dać klientom informacje, których chcą natychmiast. To ważny zasób, gdy twój zespół jest offline. Boty zwykle działają najlepiej w przypadku prostych pytań, które często otrzymujesz.

10. używaj właściwych kanałów - najprawdopodobniej Facebooka i Twittera

Aby Twoje social customer care było skuteczne, musisz wykorzystać kanały, w których Twoi odbiorcy już spędzają czas.

Monitoruj platformy społecznościowe, aby zobaczyć, gdzie ludzie już mówią o Twojej firmie online. To da Ci dobre wyczucie tego, jakie kanały nadać priorytet dla Twojej obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Consumer Reports odkrył, że ludzie najchętniej składają skargi na platformach, na których są najbardziej aktywni. Spośród konsumentów, którzy zamieścili skargi w mediach społecznościowych, 84% korzystało z Facebooka, a 26% z Twittera.

11. potraktuj publiczne rozmowy jako prywatne

Klienci mogą kontaktować się z Tobą na portalu społecznościowym z pytaniami lub prośbami, które lepiej byłoby skierować przez kanał prywatny. Na przykład, możesz potrzebować poufnych informacji, takich jak numer rezerwacji lub nazwa konta.

Na Facebooku możesz odpowiedzieć na publiczny komentarz prywatną wiadomością. Przenosi to rozmowę do Facebook Messengera, gdzie można wejść w bardziej poufną interakcję. Pod komentarzem klienta wystarczy kliknąć Wiadomość, aby odpowiedzieć prywatnie.

Po wysłaniu wiadomości, pod komentarzem pojawi się notatka z napisem "Strona odpowiedziała prywatnie". To pokazuje innym użytkownikom, że odniosłeś się do prośby, nawet jeśli Twoja odpowiedź nie jest widoczna.

Jeśli odpowiesz przez DM na Instagramie lub Twitterze, upewnij się, że dodasz komentarz, aby klient wiedział, że ma sprawdzić swoje DM-y. Inni mogą wtedy również zobaczyć, że dotarłeś prywatnie, aby rozwiązać problem.

Przykłady obsługi klienta w mediach społecznościowych

Przyjrzyjmy się, jak firmy wykorzystują media społecznościowe do obsługi klienta na kilku rzeczywistych przykładach.

Starbucks: słuchanie społecznościowe dla możliwości obsługi klienta

Starbucks wie, że nie wszystkie posty w serwisach społecznościowych, w których wspomina się o marce, będą oznaczać jej konto. Dlatego korzysta z nasłuchu społecznościowego, aby monitorować odpowiednie słowa kluczowe dotyczące marki. W uzasadnionych przypadkach kontaktuje się z działem obsługi klienta.

W tym przypadku klient napisał na Twitterze, zastanawiając się, czy Starbucks dostarcza towar. Zespół socjalny natychmiast odpowiedział, podając szczegóły dotyczące sposobu zamawiania z Uber Eats.

Starbucks dostarcza! Wystarczy pobrać aplikację Uber Eats lub odwiedzić //t.co/FT9Kh0PvhK, aby sprawdzić dostępność.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 stycznia 202 r.

Zappos: Legendarna obsługa klienta dla zadowolonych klientów

Media społecznościowe to często miejsce, gdzie ludzie przychodzą narzekać na marki lub dzielić się negatywnymi doświadczeniami. Ale nie Zappos. Zaskakująca liczba użytkowników Twittera wyzywa Zappos za ich nieoczekiwany poziom obsługi klienta.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Bardzo dziękujemy za miłe słowa! W imieniu nas wszystkich w Zappos, serdecznie zapraszamy! Proszę nie wahaj się dać nam znać, jeśli masz jakieś pytania, wątpliwości lub komentarze, które chciałabyś nam przekazać. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27 stycznia 202 r.

Ich sekretem jest szybka i skuteczna reakcja na wszystkie zapytania klientów oraz ton, który zachowuje właściwą równowagę między przyjaznością a praktycznością.

Są to ciemne szarości, które mają nieco cieplejszy kolor, w przeciwieństwie do chłodnych szarości. Oświetlenie w naszym studiu sprawia, że wydają się one wyjątkowo ciepłe, prawie brązowe. Przepraszamy za zamieszanie!

- Zappos.com (@Zappos) 26 stycznia 202 r.

Lush: zakupy online FAQ w Instagram Stories Highlights

Jak wspomnieliśmy powyżej, samoobsługowe opcje obsługi klienta w mediach społecznościowych mogą być dobrym sposobem na zajęcie się powszechnymi pytaniami. Mogą również pomóc wesprzeć klientów nawet wtedy, gdy zespół wsparcia nie jest dostępny.

Lush stworzył Instagram Stories Highlight o nazwie "Sposoby na zakupy". Odpowiada na częste pytania dotyczące takich rzeczy jak:

• opakowania
• jak uzyskać dostęp do konsultacji produktowych, gdy sklepy są zamknięte
• proces odbioru z ulicy.

Niektóre z wyróżnionych opowiadań odsyłają do dodatkowych zasobów pomocniczych - na przykład ten odsyła do strony FAQ.

Źródło: @LushCosmetics na Instagramie

Bollé Brands: wirtualne przymierzanie na Instagramie

Gdy klienci nie mogli przymierzyć oprawek w sklepie, Bollé Brands stworzyło społecznościową obsługę klienta na Instagramie.

Potencjalni klienci mogą zobaczyć, jak oprawki wyglądają na ich twarzy, korzystając z filtrów rozszerzonej rzeczywistości Instagrama. Mogą również poczuć, jak to jest patrzeć przez soczewki polaryzacyjne produktu.

Źródło: @bolle_eyewear na Instagramie

W sezonie narciarskim stworzyli nowy filtr AR, który pozwala użytkownikom wirtualnie wypróbować gogle narciarskie. Te doświadczenia związane ze społeczną obsługą klienta zastępują interakcje, które normalnie miałyby miejsce w sklepie.

Rozwiązania i narzędzia do obsługi klienta w mediach społecznościowych

Sparkcentral przez SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert pomaga zarządzać przychodzącymi zapytaniami dotyczącymi obsługi klienta w mediach społecznościowych poprzez:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• własne kanały cyfrowe, takie jak strona internetowa lub aplikacja

Możesz zarządzać wszystkimi tymi rozmowami poprzez automatyczną dystrybucję wiadomości. Integruje się to z istniejącymi funkcjami dystrybucji zgłoszeń w centrum kontaktowym obsługi klienta. Współpracuje z systemami CRM, takimi jak Zendesk, Microsoft Dynamics i Salesforce.

Sparkcentral wykorzystuje chatboty napędzane przez sztuczną inteligencję, aby odpowiedzieć na proste pytania dotyczące pomocy technicznej. W razie potrzeby do akcji wkraczają żywi agenci. Taki podział pracy między ludzi i boty zwiększa wydajność i zadowolenie klientów.

SMMExpert

SMMExpert może pomóc Ci w obsłudze klienta w mediach społecznościowych na 4 kluczowe sposoby.

1. identyfikacja rozmów, które wymagają reakcji serwisu

Wykorzystaj tablice i strumienie w SMMExpert do monitorowania wielu sieci pod kątem rozmów wokół Twojej marki. Następnie możesz szybko odpowiadać na zapytania o wsparcie, nawet jeśli nie jesteś oznaczony. Oto jak to zrobić:

2. przechowywanie i udostępnianie treści pomocniczych wielokrotnego użytku

Wykorzystaj Bibliotekę treści SMMExpert do przechowywania, organizowania i udostępniania wstępnie zatwierdzonych treści z zakresu społecznościowego wsparcia klienta. Pomaga to poprawić czas reakcji przy zachowaniu dokładności i spójności.

3. przypisać wiadomości do członków zespołu obsługi klienta społecznego

Przypisuj przychodzące zapytania o pomoc techniczną bezpośrednio do członków zespołu obsługi klienta. To świetny sposób, aby połączyć członków zespołu obsługi klienta z wiadomościami, które przychodzą bez oznaczania uchwytu obsługi klienta.

4. śledzenie, mierzenie i poprawianie wydajności wsparcia technicznego

SMMExpert Analytics pozwala Ci mierzyć i udostępniać wpływ Twoich działań w zakresie społecznościowego wsparcia klienta. Dzięki temu możesz zobaczyć, co działa i poprawić to, co nie działa.

Zobaczysz, ile czasu zajmuje Twojemu zespołowi odpowiedź na i rozwiązanie przychodzących tweetów, komentarzy na Facebooku i prywatnych wiadomości na Twitterze lub Facebooku.

Zendesk

Aplikacja Zendesk dla SMMExpert pozwala tworzyć bilety w Zendesk z wiadomości społecznościowych na Twitterze i Facebooku. Możesz kierować bilety do innych członków zespołu i odpowiadać bezpośrednio na posty społecznościowe z Zendesk.

Możesz uzyskać dostęp do szczegółów dotyczących biletów, takich jak:

• status sprawy
• wnioskodawca
• temat
• opis
• uwagi
• grupy
• przydzieleni członkowie zespołu

Możesz dodawać wewnętrzne notatki oraz aktualizować i edytować bilety bezpośrednio ze swojego pulpitu SMMExpert.

Freshdesk

Aplikacja Freshdesk SMMExpert umożliwia przekształcanie rozmów społecznościowych w zgłoszenia do pomocy technicznej, a następnie zarządzanie tymi zgłoszeniami w trakcie ich rozwiązywania.

Możesz dodać notatki do zgłoszenia w ramach SMMExpert, a następnie wyszukiwać i filtrować zgłoszenia na podstawie nazwy, daty utworzenia, słów kluczowych i numeru zgłoszenia.

Automat

Automat wykorzystuje sztuczną inteligencję konwersacyjną do tworzenia inteligentnych botów dla społecznych wiadomości bezpośrednich.

Boty automatyczne rozumieją tekst w dowolnym formacie i w razie potrzeby mogą przekazać rozmowę człowiekowi z działu obsługi klienta.

ClickDesk

ClickDesk to aplikacja do czatu na żywo, którą możesz wykorzystać do łączenia się z osobami docierającymi do Twojej marki na Twitterze. Korzystając z prywatnego interfejsu, agenci obsługi klienta mogą rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta w czasie rzeczywistym.

Odpowiedz.ai

Reply.ai to rozwiązanie chatbotowe dla Facebook Messenger. Wykorzystuje konwersacyjną sztuczną inteligencję do interakcji z klientami w wielu językach. Gdy potrzebna będzie ludzka pomoc, Twój zespół zostanie powiadomiony poprzez SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage to narzędzie, które pozwala na wysyłanie adresów URL w obrębie Twittera w celu zainicjowania sesji czatu na żywo. Włączenie Tweet-to-chat może zwiększyć satysfakcję klienta i zmniejszyć ilość e-maili wsparcia.

Oszczędzaj czas budując wydajny system obsługi klienta w mediach społecznościowych z SMMExpert. Odpowiadaj na pytania i skargi, twórz bilety z konwersacji społecznościowych i pracuj z chatbotami, a wszystko to z jednego pulpitu nawigacyjnego. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Rozpocznij

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.