Social-Media-Kundenservice ist die Nutzung sozialer Tools zur Beantwortung von Kundenfragen oder -anliegen. Social-Kundensupport ist äußerst effektiv, da Kunden Ihr Team über die Plattformen erreichen können, die sie bereits nutzen.

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Statistiken zum Kundenservice in den sozialen Medien

Warum sollten Sie Social-Media-Kundenservice-Lösungen in Ihren Geschäftsplan einbeziehen? Ganz einfach: Die Menschen wollen, dass Marken einen Social-Media-Kundenservice anbieten.

• Jeden Monat werden über Facebook Messenger 1 Milliarde Nachrichten zwischen Menschen und Unternehmen ausgetauscht.
• 70 % der Befragten erwarten, dass sie Unternehmen in Zukunft bei Fragen zum Kundendienst häufiger eine Nachricht schicken werden.
• 64 % der Menschen würden einem Unternehmen lieber eine Nachricht schicken als es anzurufen.
• 18,7 % der US-Käufer in sozialen Netzwerken haben ihren letzten Kauf abgeschlossen, ohne die soziale App zu verlassen. Wenn Nutzer direkt in sozialen Netzwerken einkaufen, ist es nicht intuitiv, den Kundendienst woanders zu suchen.
• Forrester prognostiziert, dass die Zahl der digitalen Kundenservice-Interaktionen bis 2021 um 40 % steigen wird.
• Banken, die in den sozialen Medien einen hohen Stellenwert haben, reagieren innerhalb einer Stunde auf Antworten des Kundendienstes.
• 59 % der Antworten von Marken auf Nutzer-Tweets erfolgen innerhalb von 15 Minuten.
• Diese Zahl sinkt jedoch auf 30 %, wenn Marken keinen eigenen Twitter-Account für den Kundendienst haben.
• 45 % der Marken brauchten mehr als fünf Tage, um auf Nachrichten über ihre Facebook-Seiten zu antworten
• 9 % der Marken antworten nicht auf Kommentare auf Instagram, und 16 % antworten nicht auf Kommentare auf Facebook.
• 69 % der US-amerikanischen Facebook-Nutzer, die Unternehmen Nachrichten schicken, sagen, dass sie dadurch mehr Vertrauen in die Marke haben.
• 40 % der Weihnachtseinkäufer geben an, dass sie eher bereit sind, von einer Marke zu kaufen, der sie eine Nachricht schicken können.
• 60 % der Internetnutzer geben an, dass ihnen ein schlechter Kundenservice beim Online-Einkauf Sorgen bereitet.
• 36 % der Befragten einer US-Umfrage gaben an, dass ein "hervorragender Kundenservice" eine Motivation ist, eine Marke online weiterzuempfehlen.

Guter Kundenservice in den sozialen Medien: 11 wichtige Tipps

1. einen eigenen Ansprechpartner für den Kundensupport in den sozialen Medien einrichten

Ihr Kundendienstteam kann Kundenfragen wahrscheinlich schneller und detaillierter beantworten als Ihr Social-Marketing-Team. Die oben genannten Statistiken zu sozialen Medien und Kundendienst zeigen, dass ein Twitter-Konto des Kundendienstes mit größerer Wahrscheinlichkeit innerhalb von 15 Minuten antwortet.

Deshalb kann es für Marken eine gute Idee sein, ein separates soziales Konto zu verwenden, um Lösungen für den Kundenservice in den sozialen Medien anzubieten. SMMExpert verwendet beispielsweise @SMMExpert_Help, das vom Support-Team betrieben wird.

Quelle: @SMMExpert_Help auf Twitter

Auf diese Weise können Sie Support- und Serviceprobleme aus Ihrem primären Kanal herausfiltern und sicherstellen, dass die richtigen Teams mit der Überwachung der richtigen Arten von eingehenden öffentlichen Nachrichten beauftragt werden.

Wenn Sie einen eigenen sozialen Kanal für den Kundensupport einrichten, sollten Sie diesen in die anderen sozialen Profile Ihrer Marke aufnehmen, damit Ihre Kunden wissen, an wen sie sich bei Supportanfragen wenden können.

Die Leute werden immer noch Ihre wichtigsten Social-Marketing-Handles verwenden, um sich mit Support- und Servicefragen an Sie zu wenden. Sie werden vielleicht einfach den Marken-Handle verwenden, den sie bereits kennen, anstatt auf Ihrem Hauptprofil nach einem Support-Konto zu suchen.

Wenn eine Serviceanfrage in Ihrem wichtigsten sozialen Kanal eingeht, leiten Sie sie an das richtige Team weiter und antworten über Ihr Support-Konto.

2. für Ihr Unternehmen relevante Unterhaltungen finden und verfolgen

Natürlich posten viele Leute auch Nachrichten über Ihr Unternehmen online, ohne eines Ihrer sozialen Konten zu markieren. Einige dieser Beiträge könnten eine Antwort des Kundendienstes rechtfertigen.

Das bedeutet, dass Sie nicht darauf warten können, dass Sie in den sozialen Medien in Supportanfragen erwähnt werden. Sie müssen die Konversationen über Ihre Marke verfolgen. Dann können Sie Kunden, die ein Serviceproblem haben, antworten - auch wenn sie sich nicht an Sie gewandt haben.

3. die Erstellung von Richtlinien für soziale Medien

Der soziale Kundensupport hat andere Herausforderungen und Möglichkeiten als das soziale Marketing, aber es ist nicht weniger wichtig, Richtlinien für soziale Medien zu haben.

Diese sollten mit den Werten Ihres Unternehmens und mit dem Social-Marketing-Team übereinstimmen.

Ihre Markenrichtlinien für den sozialen Kundensupport sollten Dinge wie diese abdecken:

• Tonfall der Stimme
• Reaktionszeit für jeden Kanal
• Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Protokoll für Eskalationen oder andere Kundenprobleme
• Ein Verfahren zur Genehmigung von Nachrichten und ein System zur Verwaltung von Genehmigungen

4. proaktiv sein

Wenn Kunden immer wieder dieselben Fragen stellen, ist das ein Hinweis darauf, dass Sie Informationsressourcen zur Selbstbedienung bereitstellen sollten.

Ihre Social-Media-Kundenservice-Kanäle eignen sich hervorragend für die Weitergabe von Bildungsinhalten. Sie könnten zum Beispiel ein Anleitungsvideo oder einen Blogbeitrag mit bewährten Praktiken erstellen. Es geht darum, den Kunden zu zeigen, wie sie das Beste aus Ihren Produkten herausholen können.

Wenn Sie einen Online-Service anbieten, könnten Sie auch Aktualisierungen zu bekannten Serviceproblemen veröffentlichen.

Diese Ressourcen tragen dazu bei, die Zahl der eingehenden Supportanfragen zu verringern, und sind auch eine gute Anlaufstelle für einfache Supportanfragen.

Angepinnte Beiträge und Instagram Stories-Highlights sind großartige Orte, um Ressourcen zur Selbsthilfe bereitzustellen.

5 Erweitern Sie Ihre Vorstellung davon, was Kundenservice sein kann.

Denken Sie darüber nach, was als Kundendienstproblem gilt. Die Art und Weise, wie Unternehmen soziale Medien für den Kundendienst nutzen, ist sehr unterschiedlich. Es muss nicht nur um die Lösung von Problemen und Beschwerden gehen.

Der Kundenservice kann alles umfassen, was Ihren Kunden das Gefühl gibt, mit Ihrer Marke verbunden zu sein, und was ihnen das Gefühl gibt, Ihre Produkte zu kaufen, zu verwenden und weiterzuempfehlen.

6. die Erwartungen der Kunden zu verwalten

Die Kunden erwarten nicht von allen Unternehmen, dass sie in den sozialen Medien das gleiche Maß an Kundenservice bieten.

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass Kunden, die mehr für ihre Dienste bezahlen, ein höheres Maß an sozialer Kundenbetreuung erwarten. Eine andere Studie ergab, dass Fluggesellschaften mit höheren Umsätzen eine einfühlsamere Kundenbetreuung auf Twitter anbieten.

Wie Unternehmen soziale Medien für den Kundenservice nutzen, hängt natürlich von der Größe des verfügbaren Teams ab.

Das Wichtigste ist, die Erwartungen der Kunden angemessen zu formulieren. Machen Sie deutlich, wann Ihr Serviceteam erreichbar ist und wie lange es dauern kann, bis Sie antworten. Wenn es andere Ressourcen gibt, die sie nutzen können, um schneller Antworten zu erhalten, lassen Sie sie das wissen.

7. immer antworten

Das mag offensichtlich klingen, aber nicht alle Unternehmen befolgen diese Regel. Wie Sie in der obigen Statistik zum Kundenservice in den sozialen Medien gesehen haben, reagieren die meisten Marken auf Kommentare auf Facebook und Instagram, aber nicht alle.

Menschen, die Ihrer Marke in den sozialen Medien Fragen stellen, sind vielleicht (noch) nicht Ihre Kunden. Die Beantwortung aller Fragen in den sozialen Kanälen zeigt, dass Sie über einen reaktionsschnellen Kundenservice verfügen. Dies beweist potenziellen Kunden, dass Sie sich um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern.

Ein potenzieller Kunde, der um Unterstützung bittet und diese nicht erhält, wird sich wahrscheinlich an Ihre Konkurrenz wenden.

8. schnell reagieren - mit Vorlagen für häufige Fragen

Einfach nur zu antworten ist nicht genug: Wenn Kunden sich über soziale Netzwerke an Marken wenden, erwarten sie eine schnelle, freundliche Antwort.

Ihre Facebook-Seite verrät gleich im Voraus, ob Sie schnell auf Kundennachrichten reagieren. Wenn Sie auf 90 % der Nachrichten antworten und eine Antwortzeit von 15 Minuten oder weniger haben, erhalten Sie das Abzeichen "Sehr schnell auf Nachrichten reagieren".

Ihr sozialer Kundendienst ist möglicherweise nicht rund um die Uhr verfügbar, und das ist auch in Ordnung. Sie müssen nur die Erwartungen der Kunden entsprechend festlegen.

Machen Sie die Erreichbarkeitszeiten Ihres sozialen Kundendienstes deutlich. Informieren Sie Ihre Kunden, wenn Sie offline gehen. Geben Sie Links zu Selbsthilfelösungen an. Weisen Sie sie darauf hin, wie sie in der Zwischenzeit andere Kundendienstkanäle (z. B. Ihr Call Center) erreichen können.

Verwenden Sie auf Facebook Abwesenheitsnachrichten, um eine automatische Antwort zu geben, wenn Ihr soziales Kundenserviceteam offline ist. Nachrichten, die während Ihrer Abwesenheitszeiten eingehen, zählen nicht für Ihren Status "sehr reaktionsschnell".

Sie können auch Sofortantworten auf Facebook verwenden, um eine vorgefertigte Antwort auf alle anfänglichen Nachrichten zu senden. Dies ist besonders in Zeiten, in denen viel los ist, nützlich. Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden in Bezug auf die Zeit, in der Sie persönlich antworten können, festlegen.

Sie können sogar die Anpassungsoptionen von Facebook nutzen, um den Vornamen und/oder den Nachnamen der Person einzuschließen, um die Antwort persönlicher zu gestalten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Einrichten von Away Messaging und Instant Replies finden Sie in unserer Facebook Messenger-Anleitung.

Auf Instagram gibt es eine ähnliche Funktion namens "Quick Replies", mit der Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen vorformulieren können, damit Sie mit ein paar Fingertipps schnell antworten können.

9. einen Chatbot für häufige Serviceanfragen ausprobieren

Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, einen grundlegenden sozialen Kundenservice rund um die Uhr anzubieten. In einer Umfrage unter globalen Bank- und Versicherungskunden war die ständige Verfügbarkeit der größte Vorteil von KI-gesteuerten Chatbots.

Quelle: eMarketer

Chatbots können Kunden sofort die gewünschten Informationen geben. Das ist eine wichtige Ressource, wenn Ihr Team offline ist. Bots eignen sich am besten für einfache Fragen, die Sie häufig erhalten.

10. die richtigen Kanäle nutzen - am ehesten Facebook und Twitter

Damit Ihre soziale Kundenbetreuung effektiv ist, müssen Sie die Kanäle nutzen, auf denen Ihre Zielgruppe bereits ihre Zeit verbringt.

Überwachen Sie die sozialen Plattformen, um zu sehen, wo bereits online über Ihr Unternehmen gesprochen wird, damit Sie ein gutes Gefühl dafür bekommen, welche Kanäle Sie für Ihren Kundenservice in den sozialen Medien vorrangig nutzen sollten.

Consumer Reports fand heraus, dass die Menschen sich am ehesten auf den Plattformen beschweren, auf denen sie am aktivsten sind. 84 % der Verbraucher, die sich in sozialen Medien beschwerten, nutzten Facebook und 26 % Twitter.

11. öffentliche Unterhaltungen privat halten

Kunden können sich auf sozialen Netzwerken mit Fragen oder Anliegen an Sie wenden, die besser über einen privaten Kanal behandelt werden sollten. Sie benötigen beispielsweise vertrauliche Informationen wie eine Buchungsnummer oder einen Kontonamen.

Auf Facebook können Sie auf einen öffentlichen Kommentar mit einer privaten Nachricht antworten. Dadurch wird die Konversation zum Facebook Messenger weitergeleitet, wo Sie vertraulicher interagieren können. Klicken Sie unter dem Kommentar des Kunden einfach auf Nachricht, um privat zu antworten.

Sobald Sie Ihre Nachricht abgeschickt haben, erscheint unter dem Kommentar der Hinweis "Seite hat privat geantwortet", der anderen Nutzern zeigt, dass Sie sich mit der Anfrage befasst haben, auch wenn Ihre Antwort nicht sichtbar ist.

Wenn Sie auf Instagram oder Twitter per DM antworten, fügen Sie einen Kommentar hinzu, damit der Kunde weiß, dass er seine DMs überprüfen soll. Andere können dann auch sehen, dass Sie sich privat gemeldet haben, um das Problem zu lösen.

Beispiele für den Kundenservice in den sozialen Medien

Werfen wir einen Blick darauf, wie Unternehmen soziale Medien für den Kundenservice nutzen, und zeigen wir einige Beispiele aus der Praxis.

Starbucks: Social Listening als Chance für den Kundenservice

Starbucks weiß, dass nicht alle Beiträge in sozialen Netzwerken, die eine Marke erwähnen, das Markenkonto markieren. Deshalb nutzt Starbucks Social Listening, um relevante Marken-Keywords zu überwachen. Wenn nötig, wird der Kundenservice kontaktiert.

In diesem Fall hat ein Kunde getwittert und gefragt, ob Starbucks liefert, woraufhin das Social Team sofort mit Details zur Bestellung bei Uber Eats geantwortet hat.

Laden Sie einfach die Uber Eats App herunter oder besuchen Sie //t.co/FT9Kh0PvhK für die Verfügbarkeit.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) January 31, 202

Zappos: Legendärer Kundenservice für zufriedene Kunden

Soziale Medien sind oft ein Ort, an dem sich Menschen über Marken beschweren oder negative Erfahrungen austauschen. Aber nicht bei Zappos. Eine überraschende Anzahl von Twitter-Nutzern kritisiert Zappos für seinen unerwartet guten Kundenservice.

Bonus: Holen Sie sich eine kostenlose, einfach zu verwendende Vorlage für einen Kundendienstbericht mit dem Sie Ihren monatlichen Aufwand für den Kundenservice an einem Ort verfolgen und berechnen können.

Oh je, Sie bringen uns zum Erröten! Vielen Dank für die freundlichen Worte! Im Namen von uns allen hier bei Zappos: Herzlich willkommen! Bitte zögern Sie nicht, uns mitzuteilen, wenn Sie Fragen, Bedenken oder Kommentare haben, die wir weiterleiten sollen 😊.

- Zappos.com (@Zappos) January 27, 202

Ihr Geheimnis ist die schnelle und effiziente Beantwortung aller Kundenanfragen und ein Ton, der die richtige Balance zwischen Freundlichkeit und Sachlichkeit findet.

Es handelt sich um ein dunkles Grau, das etwas wärmer ist als ein kühles Grau. Die Beleuchtung in unserem Studio scheint sie besonders warm, fast braun erscheinen zu lassen. Entschuldigung für die Verwirrung!

- Zappos.com (@Zappos) Januar 26, 202

Lush: Online-Shopping-FAQ in Instagram Stories Highlights

Wie bereits erwähnt, können Selbstbedienungsoptionen für den Kundenservice in den sozialen Medien eine gute Möglichkeit sein, allgemeine Fragen zu klären und Ihre Kunden auch dann zu unterstützen, wenn Ihr Support-Team nicht erreichbar ist.

Lush hat ein Instagram-Stories-Highlight mit dem Titel "Ways to Shop" (Wege zum Einkaufen) erstellt, in dem häufige Fragen zu Themen wie:

• Verpackung
• wie man Zugang zu Produktberatungen erhält, wenn die Geschäfte geschlossen sind
• das Verfahren für die Abholung an der Bordsteinkante.

Einige der hervorgehobenen Geschichten verweisen auf zusätzliche Support-Ressourcen, diese hier zum Beispiel auf eine FAQ-Seite.

Quelle: @LushCosmetics auf Instagram

Bollé Brands: Virtuelle Anprobe auf Instagram

Da die Kunden nicht in der Lage sind, Brillenfassungen in einem Geschäft anzuprobieren, hat Bollé Brands einen sozialen Kundensupport auf Instagram eingerichtet.

Potenzielle Kunden können mit den Augmented-Reality-Filtern von Instagram sehen, wie die Brillengestelle auf ihrem Gesicht aussehen. Sie können auch einen Eindruck davon bekommen, wie es ist, durch die polarisierten Gläser des Produkts zu schauen.

Quelle: @bolle_eyewear auf Instagram

Für die Skisaison hat das Unternehmen einen neuen AR-Filter entwickelt, mit dem Nutzer virtuell Skibrillen ausprobieren können. Diese sozialen Kundensupporterlebnisse ersetzen Interaktionen, die normalerweise in Geschäften stattfinden würden.

Lösungen und Tools für den Kundenservice in den sozialen Medien

Sparkcentral von SMMExpert

Sparkcentral von SMMExpert hilft bei der Verwaltung eingehender Kundenanfragen in den sozialen Medien:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• Ihre eigenen digitalen Kanäle wie Ihre Website oder App

Sie können all diese Konversationen über eine automatisierte Nachrichtenverteilung verwalten. Diese lässt sich in bestehende Ticketverteilungsfunktionen in Ihrem Kundenservice-Kontaktzentrum integrieren. Sie funktioniert mit CRM-Systemen wie Zendesk, Microsoft Dynamics und Salesforce.

Sparkcentral setzt KI-gesteuerte Chatbots ein, um einfache Supportanfragen zu beantworten. Live-Agenten können bei Bedarf einspringen. Diese Arbeitsteilung zwischen Menschen und Bots erhöht die Produktivität und Kundenzufriedenheit.

SMMExpert

SMMExpert kann Ihnen beim Kundenservice in den sozialen Medien auf 4 wichtige Arten helfen.

1. die Gespräche zu identifizieren, die eine Service-Reaktion erfordern

Verwenden Sie Boards und Streams in SMMExpert, um mehrere Netzwerke auf Konversationen rund um Ihre Marke zu überwachen. So können Sie schnell auf Support-Anfragen reagieren, auch wenn Sie nicht getaggt sind. So geht's:

2. wiederverwendbare Support-Inhalte speichern und weitergeben

Nutzen Sie die SMMExpert Content Library, um vorab genehmigte Inhalte für den sozialen Kundensupport zu speichern, zu organisieren und weiterzugeben, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und gleichzeitig für Genauigkeit und Konsistenz zu sorgen.

3. den Mitgliedern des Social Customer Support Teams Nachrichten zuweisen

Weisen Sie eingehende Support-Anfragen direkt den Mitarbeitern des Kundendienstes zu. So wird sichergestellt, dass nichts zwischen die Maschen gerät. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Mitarbeiter des Kundendienstes mit eingehenden Nachrichten zu verbinden, ohne dass Ihr Kundendienst-Handle markiert wird.

4. die Leistung Ihres Supports verfolgen, messen und verbessern

Mit SMMExpert Analytics können Sie die Auswirkungen Ihrer Bemühungen im Bereich des sozialen Kundensupports messen und weitergeben, um zu sehen, was funktioniert und was nicht.

Sie werden sehen, wie lange Ihr Team braucht, um auf eingehende Tweets, Facebook-Kommentare und private Nachrichten auf Twitter oder Facebook zu reagieren und diese zu lösen.

Zendesk

Mit der Zendesk-App für SMMExpert können Sie Tickets in Zendesk aus sozialen Nachrichten auf Twitter und Facebook erstellen. Sie können Tickets an andere Teammitglieder weiterleiten und direkt aus Zendesk heraus auf soziale Posts antworten.

Sie können auf Ticketdetails wie z.B.:

• Ausgabestatus
• Antragsteller
• Thema
• Beschreibung
• Kommentare
• Gruppen
• zugewiesene Teammitglieder

Sie können interne Notizen hinzufügen und Tickets direkt von Ihrem SMMExpert Dashboard aus aktualisieren und bearbeiten.

Freshdesk

Mit der Freshdesk-App SMMExpert können Sie soziale Konversationen in Support-Tickets umwandeln und diese Tickets auf ihrem Weg zur Lösung verwalten.

Sie können dem Ticket im SMMExpert-Dashboard Notizen hinzufügen und es dann nach Name, Erstellungsdatum, Schlüsselwörtern und Ticketnummer suchen und filtern.

Automat

Automat nutzt künstliche Intelligenz für Konversationen, um intelligente Bots für Social Direct Messaging zu erstellen.

Automatisierte Bots verstehen Freitext und können ein Gespräch bei Bedarf an einen menschlichen Kundenbetreuer weiterleiten.

ClickDesk

ClickDesk ist eine Live-Chat-App, mit der Sie mit Personen in Kontakt treten können, die sich über Twitter an Ihre Marke wenden. Über eine private Schnittstelle können Kundendienstmitarbeiter Probleme in Echtzeit lösen.

Antwort.ai

Reply.ai ist eine Chatbot-Lösung für Facebook Messenger, die künstliche Intelligenz nutzt, um mit Kunden in mehreren Sprachen zu interagieren. Wenn menschliche Hilfe benötigt wird, wird Ihr Team über SMMExpert Inbox benachrichtigt.

SnapEngage

SnapEngage ist ein Tool, mit dem Sie URLs innerhalb von Twitter senden können, um eine Live-Chat-Sitzung zu initiieren. Die Aktivierung von Tweet-to-Chat kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Volumen der Support-E-Mails reduzieren.

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