Սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկումը սոցիալական գործիքների կիրառման պրակտիկա է` հաճախորդների հարցերը կամ մտահոգությունները լուծելու համար: Հաճախորդների սոցիալական աջակցությունը շատ արդյունավետ է, քանի որ այն թույլ է տալիս հաճախորդներին հասնել ձեր թիմին այն հարթակներում, որոնք նրանք արդեն օգտագործում են:

Բոնուս. Ստացեք անվճար, հեշտ օգտագործվող Հաճախորդների սպասարկման հաշվետվության ձևանմուշ , որն օգնում է Դուք հետևում և հաշվարկում եք ձեր ամենամսյա հաճախորդների սպասարկման ջանքերը բոլորը մեկ տեղում:

Սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման վիճակագրություն

Ինչու՞ պետք է ներառեք սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման լուծումները ձեր բիզնես պլանում: Դա պարզ է. մարդիկ ցանկանում են, որ ապրանքանիշերն առաջարկեն սոցիալական մեդիայի հաճախորդների աջակցություն:

• 1 միլիարդ հաղորդագրություն է փոխանակվում մարդկանց և ձեռնարկությունների միջև ամեն ամիս Facebook Messenger-ում:
• Մարդկանց 70%-ը ակնկալում է հաղորդագրություն ուղարկել: ապագայում ավելի շատ բիզնեսներ՝ հաճախորդների սպասարկման հարցերի համար:
• Մարդկանց 64%-ը նախընտրում է հաղորդագրություն ուղարկել, քան զանգահարել բիզնես:
• ԱՄՆ սոցիալական գնորդների 18,7%-ը կատարել են իրենց վերջին գնումը առանց սոցիալական հավելվածից դուրս գալու: . Երբ օգտատերերը գնում են ուղղակիորեն սոցիալական ցանցում, ինտուիտիվ չէ հաճախորդների խնամքը փնտրել որևէ այլ վայրում:
• Forrester-ը կանխատեսում է, որ հաճախորդների թվային սպասարկման փոխազդեցությունները 2021 թվականին կավելանան 40%-ով:
• Բանկերը, որոնք բարձր են սոցիալական վարկանիշում: ԶԼՄ-ները պատասխանում են հաճախորդների սպասարկման պատասխաններին մեկ ժամվա ընթացքում:
• Բրենդի օգտատերերին տրվող պատասխանների 59%-ը տեղի է ունենում 15 րոպեի ընթացքում:
• Սակայն այս թիվը նվազում է մինչև 30%, երբ ապրանքանիշերը չենգործնականություն:

  Դրանք մուգ մոխրագույն են, որոնք մի փոքր ավելի տաք են երանգով, ի տարբերություն սառը մոխրագույնի: Մեր ստուդիայի լուսավորությունը, կարծես, ստիպել է նրանց ավելի տաք, գրեթե շագանակագույն տեսք ունենալ: Կներեք շփոթության համար:

  — Zappos.com (@Zappos) Հունվարի 26, 202

  Lush. Առցանց գնումներ կատարելու ՀՏՀ-ն Instagram Stories-ի կարևորագույն կետերում

  Ինչպես նշեցինք վերևում, ինքներդ -Սոցիալական մեդիայի սպասարկման հաճախորդների սպասարկման տարբերակները կարող են լավ միջոց լինել ընդհանուր հարցերը լուծելու համար: Նրանք կարող են նաև օգնել ձեր հաճախորդներին աջակցել նույնիսկ այն ժամանակ, երբ ձեր աջակցության թիմը հասանելի չէ:

  Լուշը ստեղծել է Instagram Stories-ի կարևորագույն կետ, որը կոչվում է «Գնումներ կատարելու ուղիներ»: Այն պատասխանում է ընդհանուր հարցերին, ինչպիսիք են՝

  • փաթեթավորումը
  • ինչպես մուտք գործել ապրանքների խորհրդատվություն, երբ խանութները փակ են
  • շրջափակման կողքին վերցնելու գործընթացը:

  Կարեւորված պատմություններից մի քանիսը կապված են լրացուցիչ աջակցության ռեսուրսների հետ: Այս մեկը, օրինակ, հղում է դեպի FAQ էջ:

  

  Աղբյուրը` @LushCosmetics Instagram-ում

  Bollé Brands. Instagram-ի վիրտուալ փորձարկում

  Քանի որ հաճախորդները չեն կարողացել խանութում շրջանակներ փորձել, Bollé Brands-ը ստեղծել է սոցիալական հաճախորդների աջակցության փորձ Instagram-ում:

  Պոտենցիալ հաճախորդները կարող են տեսնել, թե ինչ տեսք ունեն շրջանակները: ինչպես նրանց դեմքին՝ օգտագործելով Instagram-ի ընդլայնված իրականության ֆիլտրերը: Նրանք կարող են նաև պատկերացում կազմել, թե ինչ է նշանակում նայել արտադրանքի բևեռացված ոսպնյակների միջոցով:

  

  Աղբյուրը՝ @bolle_eyewear onInstagram

  Դահուկային սեզոնի համար նրանք ստեղծել են նոր AR ֆիլտր, որը թույլ է տալիս օգտատերերին գործնականում փորձել դահուկային ակնոցներ: Հաճախորդների սոցիալական աջակցության այս փորձառությունները փոխարինում են փոխազդեցություններին, որոնք սովորաբար տեղի են ունենում խանութում:

  Սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման լուծումներ և գործիքներ

  Sparkcentral by SMMExpert

  Sparkcentral by SMMExpert օգնում է կառավարել մուտքային սոցիալական ցանցերը մեդիա հաճախորդների աջակցության հարցումներ՝

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • ձեր սեփական թվային ալիքները, ինչպիսիք են ձեր կայքը կամ հավելվածը

  Դուք կարող եք կառավարել այս բոլոր խոսակցությունները հաղորդագրությունների ավտոմատ բաշխման միջոցով: Սա ինտեգրվում է ձեր հաճախորդների սպասարկման կոնտակտային կենտրոնում առկա տոմսերի բաշխման գործառույթներին: Այն աշխատում է CRM համակարգերի հետ, ինչպիսիք են Zendesk-ը, Microsoft Dynamics-ը և Salesforce-ը:

  Sparkcentral-ն օգտագործում է AI-ով աշխատող չաթ-բոտեր՝ աջակցության պարզ հարցումները լուծելու համար: Անհրաժեշտության դեպքում կենդանի գործակալները կարող են ներխուժել: Մարդկանց և բոտերի միջև աշխատանքի այս բաժանումը մեծացնում է արտադրողականությունը և հաճախորդների գոհունակությունը:

  SMMExpert

  SMMExpert-ը կարող է օգնել ձեզ սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման հարցում 4 հիմնական եղանակներով:

  1: Բացահայտեք խոսակցությունները, որոնք պահանջում են ծառայության պատասխանը

  Օգտագործեք տախտակներ և հոսքեր SMMExpert-ում՝ վերահսկելու բազմաթիվ ցանցեր՝ ձեր ապրանքանիշի շուրջ խոսակցությունների համար: Այնուհետև, դուք կարող եք արագ պատասխանել աջակցության հարցումներին, նույնիսկ այն ժամանակ, երբ դուք պիտակավորված չեք: Ահա թե ինչպես դա անել.

  2. Խանութև կիսվեք բազմակի օգտագործման աջակցության բովանդակությամբ

  Օգտագործեք SMMExpert Content Library-ը պահելու, կազմակերպելու և նախապես հաստատված սոցիալական հաճախորդների աջակցության բովանդակությունը տարածելու համար: Սա օգնում է բարելավել արձագանքման ժամանակները՝ միաժամանակ ճշգրիտ և հետևողական պահելով:

  3. Հաղորդագրություններ նշանակեք հաճախորդների սոցիալական աջակցության թիմի անդամներին

  Նշեք մուտքային աջակցության հարցումները անմիջապես հաճախորդների սպասարկման թիմի անդամներին: Սա ապահովում է, որ ոչինչ չի ընկնում ճեղքերի միջև: Սա հաճախորդների աջակցման թիմի անդամներին կապելու հիանալի միջոց է հաղորդագրությունների հետ, որոնք մուտքագրվում են առանց ձեր հաճախորդների աջակցության կարգավորիչը նշելու:

  4. Հետևեք, չափեք և բարելավեք ձեր աջակցության արդյունավետությունը

  SMMExpert Analytics-ը թույլ է տալիս չափել և կիսել ձեր սոցիալական հաճախորդների աջակցության ջանքերի ազդեցությունը: Սա թույլ է տալիս տեսնել, թե ինչն է աշխատում և բարելավել այն, ինչ ոչ:

  Դուք կտեսնեք, թե որքան ժամանակ է պահանջվում ձեր թիմից արձագանքելու և լուծելու մուտքային թվիթներին, ֆեյսբուքյան մեկնաբանությունները և անձնական հաղորդագրությունները Twitter-ում կամ Facebook-ում:

  Zendesk

  Zendesk հավելվածը SMMExpert-ի համար թույլ է տալիս Zendesk-ում տոմսեր ստեղծել Twitter-ի և Facebook-ի սոցիալական հաղորդագրություններից: Դուք կարող եք տոմսեր ուղղել թիմի այլ անդամներին և ուղղակիորեն պատասխանել սոցիալական հաղորդագրություններին Zendesk-ից:

  Դուք կարող եք մուտք գործել տոմսերի մանրամասներ, ինչպիսիք են՝

  • խնդիրի կարգավիճակը
  • խնդրողը
  • թեմա
  • նկարագրություն
  • մեկնաբանություններ
  • խմբեր
  • նշանակված թիմի անդամներ

  Դուք կարող եք ավելացնել ներքին նշումներ և թարմացնել և խմբագրել տոմսերըանմիջապես ձեր SMMExpert վահանակից:

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert հավելվածի միջոցով դուք կարող եք սոցիալական խոսակցությունները վերածել աջակցության տոմսերի: Այնուհետև դուք կարող եք կառավարել այդ տոմսերը, քանի որ դրանք լուծվում են:

  Դուք կարող եք նշումներ ավելացնել տոմսին SMMExpert վահանակում: Այնուհետև կարող եք որոնել և զտել տոմսերը՝ հիմնվելով անվան, ստեղծման ամսաթվի, հիմնաբառերի և տոմսի համարի վրա:

  Automat

  Automat-ն օգտագործում է խոսակցական արհեստական ​​ինտելեկտը սոցիալական ուղղակի հաղորդագրությունների համար խելացի բոտեր ստեղծելու համար:

  Ավտոմատ բոտերը հասկանում են ազատ ձևի տեքստը և անհրաժեշտության դեպքում կարող են զրույցը փոխանցել հաճախորդների աջակցման գործակալին:

  ClickDesk

  ClickDesk-ը կենդանի զրույցի հավելված է, որը կարող եք օգտագործել՝ միանալու համար: մարդիկ, ովքեր դիմում են ձեր ապրանքանիշին Twitter-ում: Օգտագործելով մասնավոր ինտերֆեյս՝ հաճախորդների սպասարկման գործակալները կարող են իրական ժամանակում լուծել հաճախորդների աջակցության խնդիրները:

  Reply.ai

  Reply.ai-ն չաթ բոտերի լուծում է Facebook Messenger-ի համար: Այն օգտագործում է խոսակցական արհեստական ​​ինտելեկտը հաճախորդների հետ բազմաթիվ լեզուներով շփվելու համար: Երբ մարդկային օգնության կարիք լինի, ձեր թիմը կտեղեկացվի SMMExpert Inbox-ի միջոցով:

  SnapEngage

  SnapEngage-ը գործիք է, որը թույլ է տալիս Ձեզ ուղարկել URL-ներ Twitter-ում՝ ուղիղ զրույց սկսելու համար: Tweet-to-chat-ը միացնելը կարող է մեծացնել հաճախորդների գոհունակությունը և նվազեցնել աջակցության էլփոստի ծավալը:

  Խնայեք ժամանակը՝ ստեղծելով հաճախորդների աջակցության արդյունավետ համակարգ:սոցիալական մեդիա SMMExpert-ի հետ: Պատասխանեք հարցերին և բողոքներին, ստեղծեք տոմսեր սոցիալական զրույցներից և աշխատեք չաթ-բոտերի հետ՝ բոլորը մեկ վահանակից: Փորձեք այն այսօր անվճար:

  Սկսեք

  Կառավարեք յուրաքանչյուր հաճախորդի հարցումը մեկ հարթակում Sparkcentral-ի միջոցով : Երբեք բաց մի թողեք հաղորդագրություն, բարելավեք հաճախորդների գոհունակությունը և խնայեք ժամանակը: Դիտեք այն գործողության մեջ:

  Անվճար ցուցադրությունունեն հաճախորդների սպասարկման առանձին հաշիվ Twitter-ում:
• Բրենդների 45%-ին պահանջվել է ավելի քան հինգ օր՝ իրենց ֆեյսբուքյան էջերի միջոցով հաղորդագրություններին պատասխանելու համար
• Բրենդների 9%-ը չի պատասխանում Instagram-ի մեկնաբանություններին, իսկ 16%-ը չի պատասխանում Facebook-ի մեկնաբանություններին:
• ԱՄՆ-ի Facebook-ի օգտատերերի 69%-ը, ովքեր հաղորդագրություններ են ուղարկում բիզնեսին, ասում են, որ դա նրանց ստիպում է ավելի վստահ զգալ ապրանքանիշի նկատմամբ:
• Տոնական գնորդների 40%-ն ասում է. նրանք ավելի հավանական է, որ մտածում են գնել ապրանքանիշից, որին կարող են հաղորդագրություն ուղարկել:
• Ինտերնետից օգտվողների 60%-ն ասում է, որ հաճախորդների վատ սպասարկումը մտահոգիչ է առցանց գնումներ կատարելիս:
• Հարցվածների 36%-ը ԱՄՆ հարցումն ասում է, որ «հաճախորդների մեծ սպասարկումը» բրենդն առցանց առաջարկելու դրդապատճառ է:

Ինչպես ունենալ հաճախորդների լավ սպասարկում սոցիալական ցանցերում. 11 կարևոր խորհուրդ

1. Ստեղծեք հատուկ բռնակ սոցիալական մեդիայի հաճախորդների աջակցության համար

Ձեր հաճախորդների սպասարկման թիմը, հավանաբար, կարող է ավելի արագ և ավելի մանրամասն լուծել հաճախորդների հարցերը, քան ձեր սոցիալական մարքեթինգի թիմը: Սոցիալական մեդիայի և հաճախորդների սպասարկման վերևի վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների սպասարկման Twitter-ի հաշիվն ավելի հավանական է, որ պատասխանի 15 րոպեի ընթացքում:

Այդ պատճառով բրենդների համար լավ գաղափար կարող է լինել առանձին սոցիալական հաշիվ օգտագործել սոցիալական մեդիայի հաճախորդներին առաջարկելու համար: սպասարկման լուծումներ. Օրինակ, SMMExpert-ն օգտագործում է @SMMExpert_Help, որը ղեկավարվում է աջակցման թիմի կողմից:

Աղբյուրը` @SMMExpert_Help Twitter-ում

Սա օգնում է զտելաջակցության և սպասարկման խնդիրները ձեր հիմնական ալիքից: Այն նաև ապահովում է, որ դուք նշանակեք ճիշտ թիմեր՝ վերահսկելու մուտքային հանրային հաղորդագրությունների ճիշտ տեսակները:

Եթե դուք հատուկ սոցիալական ալիք եք ստեղծում հաճախորդների աջակցության համար, ներառեք այդ բռնիչը ձեր ապրանքանիշի սոցիալական պրոֆիլի այլ կենսագրություններում: Սա թույլ է տալիս մարդկանց իմանալ, թե որտեղ կարող են դիմել աջակցության հետ կապված հարցումների համար:

Մարդիկ դեռ կօգտագործեն ձեր սոցիալական մարքեթինգի հիմնական կարգավորիչները՝ ձեզ հետ կապվելու աջակցության և սպասարկման խնդիրների հետ կապված: Նրանք կարող են պարզապես օգտագործել այն ապրանքանիշը, որն արդեն գիտեն, այլ ոչ թե նայելու ձեր հիմնական պրոֆիլը՝ աջակցության հաշիվ ստուգելու համար:

Եթե ծառայության հարցումը հայտնվում է ձեր հիմնական սոցիալական ալիքում, փոխանցեք այն ճիշտ թիմին և պատասխանեք ձեր աջակցության հաշվից:

2. Գտեք և վերահսկեք ձեր բիզնեսին առնչվող խոսակցությունները

Իհարկե, շատ մարդիկ նաև ձեր բիզնեսի մասին հաղորդագրություններ կտեղադրեն առցանց՝ առանց ձեր սոցիալական հաշիվներից որևէ մեկին հատկորոշելու: Այս գրառումներից մի քանիսը կարող են երաշխավորել հաճախորդների սպասարկման պատասխանը:

Դա նշանակում է, որ դուք չեք կարող սպասել, որ դուք նշվեք սոցիալական մեդիայի հաճախորդների աջակցության հարցումներում: Դուք պետք է վերահսկեք ձեր ապրանքանիշի մասին խոսակցությունները: Այնուհետև կարող եք պատասխանել հաճախորդներին, ովքեր սպասարկման խնդիր ունեն, նույնիսկ եթե նրանք չեն դիմել ձեզ:

3. Ստեղծեք սոցիալական մեդիայի ուղեցույցներ

Սոցիալական հաճախորդների աջակցությունը սոցիալական մարքեթինգից տարբեր մարտահրավերներ և հնարավորություններ ունի: Բայց դա պակաս կարևոր չէ ունենալՍոցիալական մեդիայի ուղեցույցները առկա են:

Սրանք պետք է համապատասխանեն ձեր ընկերության արժեքներին և սոցիալական մարքեթինգի թիմին:

Ձեր ապրանքանիշի ուղեցույցները սոցիալական հաճախորդների աջակցության համար պետք է ներառեն այնպիսի բաներ, ինչպիսիք են`

• Ձայնի հնչերանգը
• Յուրաքանչյուր ալիքի պատասխանի ժամանակը
• Հաճախակի տրվող հարցերի պատասխանները
• Արդյունավետության սրացումների կամ հաճախորդների այլ խնդիրների համար
• Հաղորդագրություն հաստատման կարգը և թույլտվությունների կառավարման համակարգ

4. Եղեք նախաձեռնող

Եթե հաճախորդները պարբերաբար ունենում են նույն հարցերը, դա հուշում է, որ դուք պետք է տրամադրեք ինքնասպասարկման որոշ տեղեկատվական ռեսուրսներ:

Ձեր սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման ալիքները հիանալի վայրեր են կրթական բովանդակությամբ կիսվելու համար: Օրինակ, դուք կարող եք ստեղծել «ինչպես վարվել» տեսանյութ կամ լավագույն փորձի բլոգային գրառում: Ամեն ինչ ուղղված է հաճախորդներին օգնելու սովորել, թե ինչպես ստանալ առավելագույնը ձեր արտադրանքից:

Եթե դուք առաջարկում եք առցանց ծառայություն, կարող եք նաև թարմացումներ տեղադրել ծառայության հայտնի խնդիրների մասին:

Այս ռեսուրսները կօգնեն նվազեցնել աջակցության հարցումների քանակը, որոնք գալիս են: Դրանք նաև հեշտ վայր են մարդկանց աջակցության պարզ հարցերով ուղղորդելու համար:

Ամրացված գրառումները և Instagram Stories-ի կարևորագույն կետերը հիանալի վայրեր են ինքնօգնության ռեսուրսներ տրամադրելու համար:

10>5. Ընդլայնեք ձեր պատկերացումն այն մասին, թե ինչպիսին կարող է լինել հաճախորդների սպասարկումը

Մտածեք, թե ինչն է որակվում որպես հաճախորդների սպասարկման խնդիր: Ինչպես են ընկերությունները օգտագործում սոցիալական մեդիան հաճախորդների սպասարկման համար, շատ տարբեր է: Պարտադիր չէլինել միայն խնդիրների և բողոքների լուծման համար:

Հաճախորդների սպասարկումը կարող է ներառել այն ամենը, ինչը ստիպում է ձեր հաճախորդներին ավելի շատ զգալ կապված ձեր ապրանքանիշի հետ: Այն պետք է նրանց ավելի հարմարավետ դարձնի ձեր արտադրանքը գնելու, օգտագործելու և առաջարկելու հարցում:

6. Կառավարեք հաճախորդների սպասելիքները

Հաճախորդները չեն ակնկալում, որ բոլոր ընկերությունները կառաջարկեն հաճախորդների սպասարկման նույն մակարդակները սոցիալական ցանցերում:

Վերջերս կատարված ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ հաճախորդները, ովքեր ավելի շատ են վճարում իրենց ծառայությունների համար, ակնկալում են ավելի բարձր մակարդակ: հաճախորդների սոցիալական խնամքի մասին: Մեկ այլ ուսումնասիրություն ցույց է տվել, որ ավելի բարձր եկամուտ ունեցող ավիաընկերություններն առաջարկում են ավելի կարեկից հաճախորդների խնամք Twitter-ում:

Իհարկե, ինչպես են ընկերությունները օգտագործում սոցիալական մեդիան հաճախորդների սպասարկման համար, կախված կլինի առկա թիմի չափից:

Ամենակարևորը հաճախորդների ակնկալիքները ճիշտ ձևակերպելն է: Հստակ նշեք, թե երբ է ձեր սպասարկման թիմը հասանելի, և որքան ժամանակ կարող է պահանջվել պատասխանելու համար: Եթե ​​կան այլ ռեսուրսներ, որոնք նրանք կարող են օգտագործել ավելի արագ պատասխաններ ստանալու համար, տեղեկացրեք նրանց:

7. Միշտ արձագանքեք

Սա կարող է ակնհայտ թվալ, բայց դա կանոն է, որ ոչ բոլոր ընկերություններն են հետևում: Ինչպես տեսաք վերը նշված սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման վիճակագրության մեջ, բրենդների մեծամասնությունը արձագանքում է Facebook-ի և Instagram-ի մեկնաբանություններին, բայց ոչ բոլորը:

Մարդիկ, ովքեր հարցեր են տալիս ձեր ապրանքանիշին սոցիալական ցանցերում, կարող են լինել կամ չլինել ձեր հաճախորդները: (դեռ): Սոցիալական ալիքներում բոլոր հարցերին պատասխանելը ցույց է տալիս, որ դուք արձագանքող հաճախորդների սպասարկում ունեք:Սա ապացուցում է պոտենցիալ հաճախորդներին, որ դուք հոգում եք ձեր հաճախորդների կարիքների մասին:

Պոտենցիալ հաճախորդը, ով դիմում է աջակցության և չի ստանում այն, հավանաբար կանցնի ձեր մրցակցությանը:

8 . Արագ արձագանքեք՝ սովորական հարցերի ձևանմուշներով

Պարզապես պատասխանելը բավարար չէ: Երբ հաճախորդները դիմում են ապրանքանիշերին սոցիալական ցանցերում, նրանք ակնկալում են արագ, բարեկամական արձագանք:

Ձեր Facebook էջը հենց սկզբից բացահայտում է, թե արդյոք դուք արագ արձագանքում եք հաճախորդների հաղորդագրություններին: Եթե ​​պատասխանում եք հաղորդագրությունների 90%-ին և ունեք 15 րոպե կամ պակաս պատասխանի ժամանակ, դուք կստանաք «Շատ արձագանքող հաղորդագրություններին» նշան:

Ձեր սոցիալական հաճախորդների սպասարկումը կարող է հասանելի չլինել 24/7, և դա լավ. Դուք պարզապես պետք է պատշաճ կերպով սահմանեք հաճախորդների սպասելիքները:

Հստակ դարձրեք ձեր սոցիալական հաճախորդների սպասարկման ժամերը: Հաճախորդներին տեղեկացրեք, թե երբ եք անցանց ռեժիմում: Տրամադրել հղումներ դեպի ինքնօգնության լուծումներ: Միևնույն ժամանակ ուղղեք նրանց, թե ինչպես հասնել հաճախորդների սպասարկման այլ ալիքներ (օրինակ՝ ձեր զանգերի կենտրոնը):

Facebook-ում օգտագործեք Away Messaging-ը՝ ավտոմատ պատասխան տալու համար, երբ ձեր սոցիալական հաճախորդների աջակցման թիմն անցանց է: Ձեր «Բացի» ժամանակ ստացված հաղորդագրությունները չեն հաշվվում ձեր «Շատ արձագանքող» կարգավիճակի մեջ:

Դուք կարող եք նաև օգտագործել «Ակնթարթային պատասխանները» Facebook-ում՝ բոլոր սկզբնական հաղորդագրություններին պահածոյացված պատասխան ուղարկելու համար: Սա հատկապես օգտակար է սովորականից ավելի զբաղված ժամանակներում: Դուք կարող եք սահմանել հաճախորդների սպասելիքներըայն առումով, թե երբ կկարողանաք անձամբ պատասխանել:

Դուք նույնիսկ կարող եք օգտագործել Facebook-ի հարմարեցման ընտրանքները՝ ներառելու անձի անունը և/կամ ազգանունը՝ պատասխանն ավելի անհատականացնելու համար:

Դուք կարող եք գտնել քայլ առ քայլ հրահանգներ, թե ինչպես կարգավորել ինչպես Away Messaging, այնպես էլ Ակնթարթային պատասխաններ մեր Facebook Messenger ուղեցույցում:

Instagram-ն ունի նմանատիպ գործառույթ, որը կոչվում է Արագ պատասխաններ: Դուք կարող եք նախօրոք գրել սովորական հարցերի պատասխանները, որպեսզի կարողանաք արագ պատասխանել ընդամենը մի քանի հպումով:

9: Փորձեք չաթ բոտ՝ ընդհանուր ծառայությունների հարցումների համար

Չաթբոթերը հիանալի միջոց են հաճախորդների հիմնական սոցիալական սպասարկումն առաջարկելու 24/7: Համաշխարհային բանկային և ապահովագրական հաճախորդների շրջանում անցկացված հարցման ժամանակ «Մշտապես միացված» հնարավորությունը AI-ով աշխատող չաթ-բոտերի գլխավոր առավելությունն էր:

Աղբյուրը` eMarketer

Chatbots-ը կարող է հաճախորդներին անմիջապես տալ իրենց ուզած տեղեկատվությունը: Դա կարևոր ռեսուրս է, երբ ձեր թիմը անցանց է: Բոտերը ավելի լավ են աշխատում պարզ հարցերի դեպքում, որոնք հաճախ եք ստանում:

10. Օգտագործեք ճիշտ ալիքները, ամենայն հավանականությամբ, Facebook-ը և Twitter-ը

Որպեսզի ձեր սոցիալական հաճախորդների խնամքն արդյունավետ լինի, դուք պետք է օգտագործեք այն ալիքները, որտեղ ձեր լսարանը արդեն ծախսում է իր ժամանակը:

Դիտեք սոցիալական հարթակները: տեսնել, թե որտեղ են մարդիկ արդեն խոսում ձեր ընկերության մասին առցանց: Սա ձեզ լավ պատկերացում կտա, թե որ ալիքները պետք է առաջնահերթ լինեն սոցիալական մեդիայի հաճախորդների սպասարկման համար:

Գտնվել են սպառողների հաշվետվություններըմարդիկ, ամենայն հավանականությամբ, բողոքում են այն հարթակներում, որտեղ նրանք առավել ակտիվ են: Սոցցանցերում բողոքներ հրապարակած սպառողների 84%-ն օգտվել է Facebook-ից, իսկ 26%-ը՝ Twitter-ից:

11. Ընդունեք հանրային խոսակցությունները մասնավոր

Հաճախորդները կարող են կապվել ձեզ հետ սոցիալական ցանցերում հարցերով կամ հարցումներով, որոնք ավելի լավ կլինի պատասխանել մասնավոր ալիքի միջոցով: Օրինակ՝ ձեզ կարող են անհրաժեշտ լինել գաղտնի տեղեկություններ, ինչպիսիք են ամրագրման համարը կամ հաշվի անունը:

Facebook-ում դուք կարող եք պատասխանել հանրային մեկնաբանությանը անձնական հաղորդագրությունով: Սա զրույցը տեղափոխում է Facebook Messenger, որտեղ դուք կարող եք ավելի գաղտնի շփվել: Հաճախորդի մեկնաբանության տակ պարզապես սեղմեք «Հաղորդագրություն»՝ մասնավոր պատասխանելու համար:

Հենց որ ուղարկեք ձեր հաղորդագրությունը, մեկնաբանության տակ կհայտնվի նշում՝ «Էջը մասնավոր կերպով պատասխանել է»: Սա ցույց է տալիս մյուս օգտատերերին, որ դուք դիմել եք հարցումը, թեև ձեր պատասխանը տեսանելի չէ:

Եթե պատասխանում եք DM-ով Instagram-ում կամ Twitter-ում, համոզվեք, որ ավելացրեք մեկնաբանություն, որպեսզի հաճախորդն իմանա ստուգելու իր DM-ները: Մյուսները կարող են նաև տեսնել, որ դուք մասնավոր կերպով դիմել եք խնդիրը լուծելու համար:

Սոցիալական լրատվամիջոցների հաճախորդների սպասարկման օրինակներ

Եկեք տեսնենք, թե ինչպես են ընկերությունները օգտագործում սոցիալական մեդիան հաճախորդների սպասարկման համար՝ իրական օրինակներով: .

Starbucks. Սոցիալական լսում հաճախորդների սպասարկման հնարավորությունների համար

Starbucks-ը գիտի, որ ոչ բոլոր սոցիալական գրառումները, որոնք նշում են ապրանքանիշը, չեն նշում ապրանքանիշի հաշիվը:Ահա թե ինչու նրանք օգտագործում են սոցիալական լսումը՝ համապատասխան ապրանքանիշի հիմնաբառերը վերահսկելու համար: Նրանք դիմում են հաճախորդների սպասարկման պատասխանին, երբ դա երաշխավորված է:

Այս դեպքում, հաճախորդը թվիթերյան գրառում է կատարել դատարկության մեջ՝ մտածելով, թե արդյոք Starbucks-ը առաքում է: Սոցիալական թիմը անմիջապես պատասխանեց՝ մանրամասնելով, թե ինչպես կարելի է պատվիրել Uber Eats-ից:

Starbucks Delivers! Պարզապես ներբեռնեք Uber Eats հավելվածը կամ այցելեք //t.co/FT9Kh0PvhK հասանելիության համար:

— Starbucks Coffee (@Starbucks) հունվարի 31, 202

Zappos. Լեգենդար հաճախորդների սպասարկում երջանիկ հաճախորդների համար

Սոցիալական մեդիան հաճախ այն վայրն է, որտեղ մարդիկ գալիս են բողոքելու ապրանքանիշերից կամ կիսվելու բացասական փորձով: Բայց ոչ Zappos. Զարմանալի թվով Twitter օգտատերեր զանգահարում են Zappos-ին հաճախորդների սպասարկման իրենց անսպասելի մակարդակի համար:

Բոնուս. Ստացեք անվճար, հեշտ օգտագործվող Հաճախորդների սպասարկման հաշվետվության ձևանմուշ , որն օգնում է ձեզ հետևել և հաշվարկել ձեր ամսական հաճախորդների սպասարկման ջանքերը բոլորը մեկ տեղում:

Վա՜յ, շա՜տ: Դուք մեզ կարմրում եք: Շատ շնորհակալ եմ բարի խոսքերի համար: Մեր բոլորի անունից այստեղ՝ Zappos-ում, բարի գալուստ: Խնդրում ենք մի հապաղեք տեղեկացնել մեզ, եթե ունեք հարցեր, մտահոգություններ կամ մեկնաբանություններ, որոնք կցանկանայիք փոխանցել մեզ: 😊

— Zappos.com (@Zappos) Հունվարի 27, 202

Նրանց գաղտնիքը արագ և արդյունավետ պատասխանն է հաճախորդների բոլոր հարցումներին: Գումարած, տոն, որը ճիշտ հավասարակշռություն է սահմանում ընկերասիրության և