Táboa de contidos
O servizo ao cliente de redes sociais é a práctica de utilizar ferramentas sociais para resolver dúbidas ou dúbidas dos clientes. A asistencia social ao cliente é moi eficaz porque permite que os clientes cheguen ao teu equipo nas plataformas que xa usan.
Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que axuda rastrexas e calculas os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.
Estatísticas de atención ao cliente de redes sociais
Por que deberías incorporar solucións de atención ao cliente de redes sociais ao teu plan de negocio? É sinxelo: a xente quere que as marcas ofrezan asistencia ao cliente das redes sociais.
- Cada mes intercámbianse 1.000 millóns de mensaxes entre persoas e empresas en Facebook Messenger.
- O 70 % das persoas espera enviar mensaxes. empresas máis no futuro para preguntas sobre o servizo ao cliente.
- O 64 % das persoas prefire enviar mensaxes antes que chamar a unha empresa.
- O 18,7 % dos compradores de redes sociais de Estados Unidos completaron a súa compra máis recente sen saír da aplicación social. . Cando os usuarios compran directamente nas redes sociais, non é intuitivo buscar atención ao cliente en ningún outro lugar.
- Forrester prevé que as interaccións dixitais do servizo de atención ao cliente aumentarán un 40 % en 2021.
- Os bancos que ocupan un lugar destacado nas redes sociais. os medios responden ás respostas do servizo de atención ao cliente nunha hora.
- O 59 % das respostas das marcas aos chíos dos usuarios prodúcense en 15 minutos.
- Non obstante, este número cae ata o 30 % cando as marcas non o fan.práctico.
Son un gris escuro que é un pouco máis cálido na cor, en oposición a un gris frío. A iluminación do noso estudo parece que os fixo parecer máis cálidos, case marróns. Perdón pola confusión!
— Zappos.com (@Zappos) 26 de xaneiro de 202
Lush: preguntas frecuentes sobre compras en liña nas historias de Instagram Aspectos destacados
Como mencionamos anteriormente, auto -servizo As opcións de atención ao cliente das redes sociais poden ser unha boa forma de resolver as preguntas comúns. Tamén poden axudar aos teus clientes aínda cando o teu equipo de asistencia non estea dispoñible.
Lush creou unha historia destacada de Instagram chamada "Formas de comprar". Responde preguntas habituais sobre cousas como:
- embalaxe
- como acceder ás consultas de produtos cando as tendas están pechadas
- o proceso de recollida na beirarrúa.
Algunhas das historias destacadas enlazan a recursos de asistencia adicionais. Este, por exemplo, enlaza a unha páxina de preguntas frecuentes.
Fonte: @LushCosmetics en Instagram
Bollé Brands: proba virtual de Instagram
Con clientes que non podían probar marcos nunha tenda, Bollé Brands creou unha experiencia de atención ao cliente social en Instagram.
Os clientes potenciais poden ver o que se ven os marcos. como na súa cara usando os filtros de realidade aumentada de Instagram. Tamén poden entender o que é mirar a través das lentes polarizadas do produto.
Fonte: @bolle_eyewear onInstagram
Para a tempada de esquí, crearon un novo filtro AR que permite aos usuarios probar virtualmente as gafas de esquí. Estas experiencias de asistencia social ao cliente substitúen as interaccións que normalmente ocorrerían na tenda.
Ferramentas e solucións de atención ao cliente en redes sociais
Sparkcentral by SMMExpert
Sparkcentral by SMMExpert axuda a xestionar as redes sociais entrantes. Consultas de atención ao cliente de medios a través de:
- Facebook Messenger
- as túas propias canles dixitais como o teu sitio web ou aplicación
Podes xestionar todas estas conversas mediante a distribución automatizada de mensaxes. Isto intégrase coas funcións de distribución de billetes existentes no teu centro de contacto de atención ao cliente. Funciona con sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics e Salesforce.
Sparkcentral usa chatbots con intelixencia artificial para resolver consultas de asistencia sinxelas. Os axentes en directo poden intervenir cando sexa necesario. Esta división do traballo entre humanos e robots aumenta a produtividade e a satisfacción do cliente.
SMMExpert
SMMExpert pode axudarche co servizo de atención ao cliente das redes sociais de 4 formas fundamentais.
1. Identifica conversas que requiren unha resposta de servizo
Utiliza placas e fluxos en SMMExpert para supervisar varias redes para conversas arredor da túa marca. Despois, podes responder rapidamente ás solicitudes de asistencia, mesmo cando non esteas etiquetado. Aquí tes como facelo:
2. Tendae comparte contido de asistencia reutilizable
Utiliza a biblioteca de contido SMMExpert para almacenar, organizar e compartir contido de asistencia social ao cliente previamente aprobado. Isto axuda a mellorar os tempos de resposta mentres mantén as cousas precisas e coherentes.
3. Asigne mensaxes aos membros do equipo de atención ao cliente social
Asigne as solicitudes de asistencia recibidas directamente aos membros do equipo de atención ao cliente. Isto garante que nada caia entre as fendas. É unha boa forma de conectar aos membros do equipo de atención ao cliente coas mensaxes que chegan sen etiquetar o teu identificador de atención ao cliente.
4. Rastrexa, mide e mellora o teu rendemento de asistencia
SMMExpert Analytics permíteche medir e compartir o impacto dos teus esforzos de asistencia social ao cliente. Isto permíteche ver o que funciona e mellorar o que non.
Verás canto tempo tarda o teu equipo en responder e resolver os chíos, os comentarios de Facebook e as mensaxes privadas en Twitter ou Facebook.
Zendesk
A aplicación Zendesk para SMMExpert permítelle crear tickets en Zendesk a partir de mensaxes sociais en Twitter e Facebook. Podes enviar tickets a outros membros do equipo e responder directamente ás publicacións sociais de Zendesk.
Podes acceder a detalles do ticket como:
- estado do problema
- solicitante
- asunto
- descrición
- comentarios
- grupos
- membros do equipo asignados
Podes engadir notas internas e actualizar e editar ticketsdirectamente desde o teu panel SMMExpert.
Freshdesk
Coa aplicación Freshdesk SMMExpert, podes converter conversas sociais en tickets de asistencia. Despois podes xestionar eses tickets mentres avanzan na súa resolución.
Podes engadir notas ao ticket no panel de control de SMMExpert. Despois podes buscar e filtrar tickets en función do nome, a data de creación, as palabras clave e o número de ticket.
Automat
Automat usa a intelixencia artificial conversacional para crear bots intelixentes para a mensaxería directa social.
Os robots automatizados entenden texto en formato libre e poden entregar unha conversa a un axente de atención ao cliente humano cando sexa necesario.
ClickDesk
ClickDesk é unha aplicación de chat en directo coa que podes conectarte. persoas que se achegan á túa marca en Twitter. Usando unha interface privada, os axentes de atención ao cliente poden resolver os problemas de atención ao cliente en tempo real.
Reply.ai
Reply.ai é unha solución de chatbot para Facebook Messenger. Usa a intelixencia artificial conversacional para interactuar cos clientes en varios idiomas. Cando se necesite axuda humana, o teu equipo recibirá unha notificación a través de SMMExpert Inbox.
SnapEngage
SnapEngage é unha ferramenta que che permite enviar URL dentro de Twitter para iniciar unha sesión de chat en directo. A activación de Tweet-to-chat pode aumentar a satisfacción do cliente e reducir o volume de correo electrónico de asistencia.
Aforra tempo creando un sistema de atención ao cliente eficiente enredes sociais con SMMExpert. Responde a preguntas e queixas, crea tickets a partir de conversas sociais e traballa con chatbots desde un mesmo panel. Probao gratis hoxe.
Comezar
Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.
Demo gratuítater unha conta de Twitter de atención ao cliente separada. - O 45 % das marcas tardou máis de cinco días en responder ás mensaxes a través das súas páxinas de Facebook
- O 9 % das marcas non responde aos comentarios en Instagram, e o 16 % non responde aos comentarios en Facebook.
- O 69 % dos usuarios de Facebook de Estados Unidos que envían mensaxes ás empresas din que lles fai sentir máis seguros sobre a marca.
- O 40 % dos compradores de vacacións di son máis propensos a considerar mercar dunha marca á que poden enviar mensaxes.
- O 60 % dos usuarios de Internet di que o mal servizo ao cliente é unha preocupación ao facer unha compra en liña.
- O 36 % dos enquisados a unha A enquisa dos Estados Unidos dixo que "un gran servizo ao cliente" é unha motivación para recomendar unha marca en liña.
Como ter un bo servizo ao cliente nas redes sociais: 11 consellos esenciais
1. Configura un controlador dedicado para o servizo de atención ao cliente de redes sociais
Probablemente, o teu equipo de atención ao cliente pode resolver as preguntas dos clientes máis rápido e con máis detalle que o que pode facer o teu equipo de marketing social. As estatísticas de redes sociais e de atención ao cliente anteriores mostran que é máis probable que unha conta de Twitter de servizo ao cliente responda nun prazo de 15 minutos.
É por iso que pode ser unha boa idea que as marcas utilicen unha conta social separada para ofrecer aos clientes das redes sociais. solucións de servizo. Por exemplo, SMMExpert usa @SMMExpert_Help, que está a cargo do equipo de asistencia.
Fonte: @SMMExpert_Help en Twitter
Isto axuda a filtrarresolver os problemas de asistencia e servizo da túa canle principal. Tamén garante que asignas os equipos axeitados para supervisar os tipos correctos de mensaxes públicas entrantes.
Se creas unha canle social dedicada para a atención ao cliente, inclúe ese identificador nas outras biografías do perfil social da túa marca. Isto permite que a xente saiba onde contactar para solicitar solicitudes de asistencia.
As persoas seguirán usando as túas principais opcións de márketing social para contactar contigo con problemas de asistencia e servizo. É posible que simplemente usen o identificador da marca que xa coñecen, en lugar de mirar o teu perfil principal para buscar unha conta de asistencia.
Se chega unha solicitude de servizo á túa canle social principal, envíalla ao equipo adecuado e responder desde a súa conta de asistencia.
2. Busca e supervisa conversas relevantes para a túa empresa
Por suposto, moitas persoas tamén publicarán mensaxes sobre a túa empresa en liña sen etiquetar ningunha das túas contas sociais. Algunhas destas publicacións poden requirir unha resposta do servizo de atención ao cliente.
Isto significa que non podes esperar a que te etiqueten nas solicitudes de atención ao cliente das redes sociais. Debes supervisar as conversas sobre a túa marca. Despois poderás responder aos clientes que teñan un problema de servizo, aínda que non se puxeron en contacto contigo.
3. Crea directrices de redes sociais
A atención ao cliente social ten diferentes desafíos e oportunidades de marketing social. Pero non é menos importante terAs directrices de redes sociais en vigor.
Estas deben estar aliñadas cos valores da túa empresa e co equipo de márketing social.
As directrices da túa marca para a asistencia social ao cliente deberían abarcar cousas como:
- Ton de voz
- Tempo de resposta para cada canle
- Respostas ás preguntas máis frecuentes
- Protocolo para escalas ou outros problemas dos clientes
- Unha mensaxe procedemento de aprobación e un sistema de xestión de permisos
4. Sexa proactivo
Se os clientes adoitan ter as mesmas preguntas, esa é unha pista que precisa para proporcionar algúns recursos de información de autoservizo.
As túas canles de atención ao cliente de redes sociais son lugares excelentes para compartir contido educativo. Por exemplo, podes crear un vídeo de instrucións ou unha publicación de blog de prácticas recomendadas. Trátase de axudar aos clientes a aprender a sacar o máximo proveito dos teus produtos.
Se ofreces un servizo en liña, tamén podes publicar actualizacións sobre calquera problema coñecido do servizo.
Estes recursos axudarán a reducir o número de solicitudes de asistencia que chegan. Tamén son un lugar sinxelo para recomendar persoas con preguntas sinxelas de asistencia.
As publicacións fixadas e as historias destacadas de Instagram son lugares excelentes para ofrecer recursos de autoaxuda.
5. Amplía a túa idea do que pode ser o servizo ao cliente
Pensa en liñas xerais sobre o que se considera un problema de atención ao cliente. A forma en que as empresas usan as redes sociais para a atención ao cliente varía moito. Non é necesariotrata só de resolver problemas e queixas.
O servizo de atención ao cliente pode incluír calquera cousa que faga que os teus clientes se sintan máis conectados coa túa marca. Debería facelos máis cómodos comprando, usando e recomendando os seus produtos.
6. Xestiona as expectativas dos clientes
Os clientes non esperan que todas as empresas ofrezan os mesmos niveis de atención ao cliente nas redes sociais.
Un estudo recente descubriu que os clientes que pagan máis polos seus servizos esperan un nivel superior. de atención social ao cliente. Outro estudo descubriu que as compañías aéreas con ingresos máis elevados ofrecen unha atención ao cliente máis empática en Twitter.
Por suposto, a forma en que as empresas usan as redes sociais para a atención ao cliente variará segundo o tamaño do equipo dispoñible.
O máis importante é establecer adecuadamente as expectativas dos clientes. Deixa claro cando está dispoñible o teu equipo de servizo e canto tempo pode tardar en responder. Se hai outros recursos que poden utilizar para obter respostas máis rápido, fágaselles saber.
7. Responde sempre
Isto pode parecer obvio, pero é unha regra que non todas as empresas seguen. Como viches nas estatísticas de atención ao cliente das redes sociais anteriores, a maioría das marcas responden aos comentarios en Facebook e Instagram, pero non todas.
As persoas que fan preguntas sobre a túa marca nas redes sociais poden ser ou non os teus clientes. (aínda). Responder a todas as preguntas das canles sociais demostra que tes un servizo ao cliente sensible.Isto demostra aos clientes potenciais que se preocupan polas necesidades dos seus clientes.
Un cliente potencial que solicite asistencia e non a obteña probablemente pasará á súa competencia.
8 . Responde rapidamente: con modelos para preguntas comúns
Non basta con responder. Cando os clientes se achegan ás marcas nas redes sociais, esperan unha resposta rápida e amigable.
A túa páxina de Facebook indica de inmediato se respondes rapidamente ás mensaxes dos clientes. Se respondes ao 90 % das mensaxes e tes un tempo de resposta de 15 minutos ou menos, obterás unha insignia de Moi receptivo ás mensaxes.
É posible que o teu servizo de atención ao cliente social non estea dispoñible as 24 horas do día, os 7 días do día, e iso é ben. Só tes que establecer as expectativas dos clientes de forma adecuada.
Deixa claro o horario de dispoñibilidade do teu servizo de atención ao cliente social. Informa aos clientes cando estás sen conexión. Proporcionar ligazóns a solucións de autoaxuda. Mentres tanto, indícales como chegar a outras canles de atención ao cliente (como o teu centro de chamadas).
En Facebook, usa Away Messaging para ofrecer unha resposta automática cando o teu equipo de atención ao cliente social estea sen conexión. As mensaxes recibidas durante o teu horario de Ausente non contan para o teu estado de Moi receptivo.
Tamén podes usar Respostas instantáneas en Facebook para enviar unha resposta predefinida a todas as mensaxes iniciais. Isto é especialmente útil durante os tempos máis ocupados do normal. Podes establecer as expectativas dos clientesen canto a cando poderás responder persoalmente.
Incluso podes utilizar as opcións de personalización de Facebook para incluír o nome e/ou o apelido da persoa para que a resposta sexa máis persoal.
Podes atopar instrucións paso a paso sobre como configurar a Mensaxería Ausente e as Respostas instantáneas na nosa guía de Facebook Messenger.
Instagram ten unha función similar chamada Respostas rápidas. Podes escribir previamente as respostas ás preguntas comúns para que poidas responder rapidamente con só un par de toques.
9. Proba un chatbot para solicitudes de servizos comúns
Os chatbots son unha boa forma de ofrecer un servizo básico de atención ao cliente en redes sociais 24 horas ao día, 7 días ao día. A capacidade sempre activa foi o principal beneficio dos chatbots impulsados pola intelixencia artificial nunha enquisa a clientes de banca e seguros globais.
Fonte: eMarketer
Os chatbots poden ofrecer aos clientes a información que desexan inmediatamente. Este é un recurso importante cando o teu equipo está fóra de liña. Os bots adoitan funcionar mellor para preguntas sinxelas que recibes a miúdo.
10. Usa as canles correctas, probablemente Facebook e Twitter
Para que a túa atención ao cliente social sexa eficaz, tes que utilizar as canles nas que o teu público xa pasa o seu tempo.
Supervisa as plataformas sociais. para ver onde a xente xa fala da túa empresa en liña. Isto darache unha boa idea das canles que debes priorizar para o teu servizo de atención ao cliente de redes sociais.
Atopáronse informes de consumidores.é máis probable que a xente se queixa nas plataformas onde está máis activa. Dos consumidores que publicaron queixas nas redes sociais, o 84% utilizou Facebook e o 26% Twitter.
11. Facer privadas as conversas públicas
Os clientes poden contactar contigo nas redes sociais con preguntas ou solicitudes que se atenderían mellor a través dunha canle privada. Por exemplo, pode que necesites información confidencial, como un número de reserva ou o nome da conta.
En Facebook, podes responder a un comentario público cunha mensaxe privada. Isto leva a conversa a Facebook Messenger, onde podes interactuar de forma máis confidencial. Debaixo do comentario do cliente, só tes que facer clic en Mensaxe para responder en privado.
Unha vez que envíes a túa mensaxe, aparecerá unha nota debaixo do comentario que di "A páxina respondeu en privado". Isto mostra a outros usuarios que abordaches a solicitude, aínda que a túa resposta non está visible.
Se respondes por DM en Instagram ou Twitter, asegúrate de engadir un comentario para que o cliente saiba que debe consultar os seus DM. Outros tamén poden ver que te contactaches de xeito privado para resolver o problema.
Exemplos de atención ao cliente de redes sociais
Vexamos como usan as empresas as redes sociais para a atención ao cliente con algúns exemplos reais .
Starbucks: escoita social para oportunidades de atención ao cliente
Starbucks sabe que non todas as publicacións sociais que mencionan unha marca etiquetarán a conta da marca.É por iso que usan a escoita social para supervisar as palabras clave relevantes da marca. Póñase en contacto cunha resposta do servizo de atención ao cliente cando estea xustificado.
Neste caso, un cliente twitteou ao baleiro preguntándose se Starbucks cumpre. O equipo social respondeu de inmediato con detalles sobre como facer un pedido de Uber Eats.
Starbucks entrega! Só ten que descargar a aplicación Uber Eats ou visitar //t.co/FT9Kh0PvhK para coñecer a dispoñibilidade.
— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 de xaneiro de 202
Zappos: servizo ao cliente lendario para clientes satisfeitos
As redes sociais adoitan ser un lugar onde a xente chega a queixarse das marcas ou a compartir experiencias negativas. Pero non Zappos. Un número sorprendente de usuarios de Twitter chaman a Zappos polos seus niveis inesperados de atención ao cliente.
Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.
Obtén o modelo agora. !¡Oh, carallo! Estás facendonos rubor! Moitas grazas polas amables palabras! En nome de todos os que estamos aquí en Zappos, é moi benvido! Non dubides en informarnos se tes algunha dúbida, dúbida ou comentario que queres que lle fagamos pasar. 😊
— Zappos.com (@Zappos) 27 de xaneiro de 202
O seu segredo é unha resposta rápida e eficaz a todas as consultas dos clientes. Ademais, un ton que logra o equilibrio xusto entre a simpatía e
