L'assistenza clienti sui social media è la pratica di utilizzare gli strumenti sociali per risolvere le domande o i dubbi dei clienti. L'assistenza clienti sui social è molto efficace perché consente ai clienti di raggiungere il vostro team sulle piattaforme che già utilizzano.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Statistiche sul servizio clienti dei social media

Perché dovreste incorporare le soluzioni di assistenza clienti sui social media nel vostro piano aziendale? È semplice: le persone vogliono che i marchi offrano assistenza clienti sui social media.

• Ogni mese su Facebook Messenger vengono scambiati 1 miliardo di messaggi tra persone e aziende.
• Il 70% delle persone prevede di inviare più messaggi alle aziende in futuro per domande relative al servizio clienti.
• Il 64% delle persone preferisce mandare un messaggio piuttosto che chiamare un'azienda.
• Il 18,7% degli acquirenti social statunitensi ha completato l'ultimo acquisto senza lasciare l'app social. Quando gli utenti acquistano direttamente su social, non è intuitivo cercare assistenza clienti altrove.
• Forrester prevede che le interazioni del servizio clienti digitale aumenteranno del 40% nel 2021.
• Le banche che si classificano ai primi posti sui social media rispondono al servizio clienti entro un'ora.
• Il 59% delle risposte dei brand ai tweet degli utenti avviene entro 15 minuti.
• Tuttavia, questo numero scende al 30% quando i brand non hanno un account Twitter separato per il servizio clienti.
• Il 45% dei marchi impiega più di cinque giorni per rispondere ai messaggi inviati tramite le proprie pagine Facebook.
• Il 9% dei marchi non risponde ai commenti su Instagram e il 16% non risponde ai commenti su Facebook.
• Il 69% degli utenti statunitensi di Facebook che inviano messaggi alle aziende afferma di sentirsi più sicuro del marchio.
• Il 40% degli acquirenti per le festività natalizie dichiara di essere più propenso a considerare l'acquisto da un marchio che può essere messaggiato.
• Il 60% degli utenti di Internet afferma che un cattivo servizio clienti è una preoccupazione quando si effettua un acquisto online.
• Il 36% degli intervistati in un sondaggio statunitense ha dichiarato che "un ottimo servizio clienti" è una motivazione per raccomandare un marchio online.

Come avere un buon servizio clienti sui social media: 11 consigli essenziali

1. Creare un servizio di assistenza clienti dedicato ai social media.

Il vostro servizio clienti può rispondere alle domande dei clienti più velocemente e in modo più dettagliato di quanto possa fare il vostro team di social marketing. Le statistiche sui social media e sul servizio clienti mostrano che un account Twitter del servizio clienti ha maggiori probabilità di rispondere entro 15 minuti.

Ecco perché può essere una buona idea per i marchi utilizzare un account social separato per offrire soluzioni di assistenza clienti sui social media. Ad esempio, SMMExpert utilizza @SMMExpert_Help, gestito dal team di assistenza.

Fonte: @SMMExpert_Help su Twitter

Questo aiuta a filtrare i problemi di assistenza e di servizio dal vostro canale principale, oltre a garantire l'assegnazione dei team giusti per monitorare i tipi giusti di messaggi pubblici in entrata.

Se create un canale social dedicato all'assistenza clienti, includete l'handle negli altri profili social del vostro marchio, in modo che le persone sappiano dove rivolgersi per le richieste di assistenza.

Le persone continueranno a utilizzare i vostri principali handle di social marketing per contattarvi in caso di problemi di assistenza e supporto. Potrebbero semplicemente utilizzare l'handle del marchio che già conoscono, piuttosto che guardare il vostro profilo principale per verificare la presenza di un account di assistenza.

Se una richiesta di assistenza arriva sul vostro canale social principale, passatela al team giusto e rispondete dal vostro account di assistenza.

2. Trovare e monitorare le conversazioni rilevanti per la vostra attività.

Naturalmente, molte persone pubblicano anche messaggi sulla vostra azienda online senza taggare nessuno dei vostri account social. Alcuni di questi post potrebbero giustificare una risposta del servizio clienti.

Ciò significa che non potete aspettare di essere taggati nelle richieste di assistenza clienti sui social media. Dovete monitorare le conversazioni sul vostro marchio e rispondere ai clienti che hanno un problema di assistenza, anche se non si sono rivolti a voi.

3. Creare linee guida per i social media

L'assistenza clienti social presenta sfide e opportunità diverse rispetto al social marketing, ma non è meno importante disporre di linee guida per i social media.

Questi devono essere in linea con i valori aziendali e con il team di social marketing.

Le linee guida del vostro marchio per l'assistenza clienti social dovrebbero riguardare aspetti quali:

• Tono di voce
• Tempo di risposta per ogni canale
• Risposte alle domande più frequenti
• Protocollo per le escalation o altri problemi dei clienti
• Una procedura di approvazione dei messaggi e un sistema di gestione dei permessi

4. Essere proattivi

Se i clienti pongono regolarmente le stesse domande, è un indizio della necessità di fornire risorse informative self-service.

I vostri canali di assistenza clienti sui social media sono luoghi ideali per condividere contenuti educativi. Ad esempio, potreste creare un video di istruzioni per l'uso o un post di best practice sul blog. Si tratta di aiutare i clienti a imparare come ottenere il massimo dai vostri prodotti.

Se offrite un servizio online, potreste anche pubblicare aggiornamenti su eventuali problemi di assistenza noti.

Queste risorse contribuiranno a ridurre il numero di richieste di assistenza che arrivano, oltre a rappresentare un punto di riferimento facile per chi ha domande di assistenza semplici.

I post appuntati e gli highlight delle Instagram Stories sono ottimi per fornire risorse di auto-aiuto.

5. Ampliare l'idea di cosa può essere il servizio clienti.

Pensate in generale a ciò che si qualifica come problema di assistenza clienti. Il modo in cui le aziende utilizzano i social media per l'assistenza clienti varia notevolmente. Non deve trattarsi solo di risolvere problemi e reclami.

Il servizio clienti può includere qualsiasi cosa che faccia sentire i clienti più legati al vostro marchio e che li faccia sentire più a loro agio nell'acquistare, utilizzare e consigliare i vostri prodotti.

6. Gestire le aspettative dei clienti

I clienti non si aspettano che tutte le aziende offrano gli stessi livelli di servizio al cliente sui social media.

Un recente studio ha rilevato che i clienti che pagano di più per i loro servizi si aspettano un livello più elevato di assistenza sociale ai clienti. Un altro studio ha rilevato che le compagnie aeree con maggiori entrate offrono un'assistenza più empatica su Twitter.

Naturalmente, il modo in cui le aziende utilizzano i social media per il servizio clienti varia in base alle dimensioni del team disponibile.

La cosa più importante è definire le aspettative dei clienti in modo appropriato. Chiarite quando il vostro team di assistenza è disponibile e quanto tempo potrebbe essere necessario per rispondere. Se ci sono altre risorse che possono utilizzare per ottenere risposte più velocemente, fateglielo sapere.

7. Rispondere sempre

Come si è visto nelle statistiche sul servizio clienti sui social media, la maggior parte dei marchi risponde ai commenti su Facebook e Instagram, ma non tutti.

Le persone che pongono domande al vostro marchio sui social media possono essere o non essere ancora vostri clienti. Rispondere a tutte le domande sui canali social dimostra che avete un servizio clienti reattivo, e questo dimostra ai potenziali clienti che avete a cuore le esigenze dei vostri clienti.

Un potenziale cliente che chiede assistenza e non la riceve, probabilmente passerà alla concorrenza.

8. Rispondere rapidamente - con modelli per le domande più comuni

Quando i clienti si rivolgono ai marchi sui social, si aspettano una risposta rapida e cordiale.

La vostra pagina Facebook rivela subito se rispondete rapidamente ai messaggi dei clienti. Se rispondete al 90% dei messaggi e avete un tempo di risposta di 15 minuti o meno, otterrete il badge Molto reattivo ai messaggi.

Il vostro servizio clienti social potrebbe non essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e non c'è problema: dovete solo stabilire le aspettative dei clienti in modo appropriato.

Chiarite gli orari di disponibilità del vostro servizio clienti social, fate sapere ai clienti quando sarete offline, fornite link a soluzioni di auto-aiuto e indicate loro come raggiungere altri canali di assistenza clienti (come il vostro call center) nel frattempo.

Su Facebook, utilizzate la messaggistica in trasferta per fornire una risposta automatica quando il vostro team di assistenza clienti social è offline. I messaggi ricevuti durante le ore di trasferta non contano ai fini del vostro stato Molto reattivo.

È inoltre possibile utilizzare le risposte istantanee su Facebook per inviare una risposta in scatola a tutti i messaggi iniziali. Ciò è particolarmente utile nei periodi di maggiore affluenza di pubblico. È possibile stabilire le aspettative dei clienti in termini di tempi di risposta personale.

Potete anche utilizzare le opzioni di personalizzazione di Facebook per includere il nome e/o il cognome della persona per rendere la risposta più personale.

Nella nostra guida a Facebook Messenger troverete istruzioni passo passo su come impostare la messaggistica in trasferta e le risposte istantanee.

Instagram ha una funzione simile, chiamata Risposte rapide, che consente di pre-scrivere le risposte alle domande più comuni, in modo da poter rispondere rapidamente con un paio di tap.

9. Provate un chatbot per le richieste di assistenza più comuni

I chatbot sono un ottimo modo per offrire un servizio di assistenza sociale di base 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In un sondaggio condotto tra i clienti del settore bancario e assicurativo a livello mondiale, la funzionalità always-on è risultata il principale vantaggio dei chatbot alimentati dall'intelligenza artificiale.

Fonte: eMarketer

I chatbot possono fornire ai clienti le informazioni che desiderano immediatamente, una risorsa importante quando il vostro team è offline. I bot tendono a funzionare meglio per le domande semplici che ricevete spesso.

10. Utilizzate i canali giusti, probabilmente Facebook e Twitter.

Affinché il vostro social customer care sia efficace, dovete utilizzare i canali in cui il vostro pubblico passa già il suo tempo.

Monitorate le piattaforme sociali per vedere dove le persone parlano già della vostra azienda online, in modo da capire quali canali privilegiare per il vostro servizio clienti sui social media.

Consumer Reports ha rilevato che le persone sono più propense a presentare reclami sulle piattaforme in cui sono più attive: tra i consumatori che hanno inviato reclami sui social media, l'84% ha utilizzato Facebook e il 26% Twitter.

11. Rendere private le conversazioni pubbliche

I clienti possono contattarvi sui social con domande o richieste che sarebbe meglio affrontare attraverso un canale privato. Ad esempio, potreste aver bisogno di informazioni riservate come il numero di prenotazione o il nome del conto.

Su Facebook, è possibile rispondere a un commento pubblico con un messaggio privato. In questo modo la conversazione passa a Facebook Messenger, dove è possibile interagire in modo più riservato. Sotto il commento del cliente, basta fare clic su Messaggio per rispondere privatamente.

Una volta inviato il messaggio, sotto il commento apparirà una nota con la dicitura "La pagina ha risposto privatamente", che mostra agli altri utenti che avete risposto alla richiesta, anche se la vostra risposta non è visibile.

Se rispondete tramite DM su Instagram o Twitter, assicuratevi di aggiungere un commento in modo che il cliente sappia che deve controllare i suoi DM. In questo modo anche gli altri potranno vedere che vi siete messi in contatto privatamente per risolvere il problema.

Esempi di servizio clienti sui social media

Vediamo come le aziende utilizzano i social media per il servizio clienti con alcuni esempi reali.

Starbucks: ascolto sociale per le opportunità del servizio clienti

Starbucks sa bene che non tutti i post sui social che menzionano un marchio vengono taggati dall'account del marchio stesso. Per questo motivo utilizza il social listening per monitorare le parole chiave rilevanti del marchio e, quando è giustificato, contatta il servizio clienti con una risposta.

In questo caso, un cliente ha twittato nel vuoto chiedendo se Starbucks effettua consegne a domicilio. Il team social ha prontamente risposto con dettagli su come ordinare da Uber Eats.

Starbucks consegna a domicilio! Basta scaricare l'app Uber Eats o visitare //t.co/FT9Kh0PvhK per conoscere la disponibilità.

- Caffè Starbucks (@Starbucks) 31 gennaio 202

Zappos: un servizio clienti leggendario per clienti felici

I social media sono spesso un luogo in cui le persone si lamentano dei marchi o condividono esperienze negative. Ma non Zappos. Un numero sorprendente di utenti di Twitter chiama Zappos per i suoi livelli inaspettati di servizio clienti.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Grazie mille per le gentili parole! A nome di tutti noi di Zappos, non c'è di che essere soddisfatti! Non esiti a farci sapere se ha domande, dubbi o commenti che desidera che le trasmettiamo 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27 gennaio 202

Il loro segreto è una risposta rapida ed efficace a tutte le domande dei clienti, oltre a un tono che trova il giusto equilibrio tra cordialità e praticità.

Sono di un grigio scuro un po' più caldo, rispetto a un grigio freddo. L'illuminazione del nostro studio sembra averli fatti apparire molto caldi, quasi marroni. Scusate la confusione!

- Zappos.com (@Zappos) 26 gennaio 202

Lush: FAQ sullo shopping online in evidenza nelle Instagram Stories

Come abbiamo già detto, le opzioni di assistenza clienti self-service sui social media possono essere un buon modo per rispondere alle domande più comuni, oltre che per aiutare i clienti anche quando il team di assistenza non è disponibile.

Lush ha creato un Highlight di Instagram Stories intitolato "Ways to Shop" (Modi per fare acquisti) che risponde a domande comuni su argomenti quali:

• imballaggio
• come accedere alle consulenze sui prodotti quando i negozi sono chiusi
• la procedura per il ritiro a domicilio.

Alcune delle Storie evidenziate rimandano a risorse di supporto aggiuntive, come questa, che rimanda a una pagina di FAQ.

Fonte: @LushCosmetics su Instagram

Marchi Bollé: prova virtuale su Instagram

Poiché i clienti non possono provare le montature in negozio, Bollé Brands ha creato un'esperienza di assistenza clienti sociale su Instagram.

I potenziali clienti possono vedere l'aspetto della montatura sul proprio viso grazie ai filtri di realtà aumentata di Instagram e possono anche farsi un'idea di come si guarda attraverso le lenti polarizzate del prodotto.

Fonte: @bolle_eyewear su Instagram

Per la stagione sciistica, hanno creato un nuovo filtro AR che consente agli utenti di provare virtualmente le maschere da sci. Queste esperienze di assistenza sociale ai clienti sostituiscono le interazioni che normalmente avvengono in negozio.

Soluzioni e strumenti per il servizio clienti sui social media

Sparkcentral di SMMExpert

Sparkcentral di SMMExpert aiuta a gestire le richieste di assistenza clienti in arrivo sui social media:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• i propri canali digitali, come il sito web o l'app

È possibile gestire tutte queste conversazioni attraverso la distribuzione automatica dei messaggi, che si integra con le funzioni di distribuzione dei ticket esistenti nel contact center del servizio clienti e funziona con sistemi CRM come Zendesk, Microsoft Dynamics e Salesforce.

Sparkcentral utilizza chatbot dotati di intelligenza artificiale per rispondere a semplici domande di assistenza, mentre gli agenti in carne e ossa possono intervenire quando necessario. Questa divisione del lavoro tra umani e bot aumenta la produttività e la soddisfazione dei clienti.

SMMExpert

SMMExpert può aiutarvi con il servizio clienti sui social media in 4 modi chiave.

1. Identificare le conversazioni che richiedono una risposta da parte del servizio.

Utilizzate le schede e i flussi di SMMExpert per monitorare più reti per le conversazioni relative al vostro marchio, in modo da poter rispondere rapidamente alle richieste di assistenza, anche quando non siete taggati. Ecco come fare:

2. Archiviare e condividere contenuti di supporto riutilizzabili

Utilizzate la libreria di contenuti SMMExpert per archiviare, organizzare e condividere i contenuti pre-approvati dell'assistenza clienti social. Questo aiuta a migliorare i tempi di risposta, mantenendo le cose accurate e coerenti.

3. Assegnare i messaggi ai membri del team di assistenza clienti social.

Assegnate le richieste di assistenza in arrivo direttamente ai membri del team di assistenza clienti. È un ottimo modo per mettere in contatto i membri del team di assistenza clienti con i messaggi che arrivano senza che la vostra gestione dell'assistenza clienti venga etichettata.

4. Tracciare, misurare e migliorare le prestazioni dell'assistenza.

SMMExpert Analytics vi permette di misurare e condividere l'impatto delle vostre iniziative di assistenza sociale ai clienti, per capire cosa funziona e migliorare ciò che non funziona.

Vedrete quanto tempo impiega il vostro team a rispondere e a risolvere i Tweet, i commenti su Facebook e i messaggi privati in arrivo su Twitter o Facebook.

Zendesk

L'app Zendesk per SMMExpert consente di creare ticket in Zendesk a partire dai messaggi sociali su Twitter e Facebook. È possibile inoltrare i ticket ad altri membri del team e rispondere direttamente ai post sociali da Zendesk.

È possibile accedere ai dettagli dei biglietti, quali:

• stato del problema
• richiedente
• soggetto
• descrizione
• commenti
• gruppi
• membri del team assegnati

È possibile aggiungere note interne e aggiornare e modificare i ticket direttamente dalla dashboard di SMMExpert.

Freshdesk

Con l'app Freshdesk SMMExpert è possibile convertire le conversazioni sociali in ticket di assistenza, che possono essere gestiti man mano che vengono risolti.

È possibile aggiungere note al ticket all'interno della dashboard di SMMExpert. Quindi è possibile cercare e filtrare i ticket in base al nome, alla data di creazione, alle parole chiave e al numero del ticket.

Automat

Automat utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per creare bot intelligenti per la messaggistica sociale diretta.

I bot di Automat comprendono il testo in forma libera e possono passare una conversazione a un agente di assistenza clienti umano quando necessario.

ClickDesk

ClickDesk è un'applicazione di live chat che potete utilizzare per connettervi con le persone che si rivolgono al vostro marchio su Twitter. Utilizzando un'interfaccia privata, gli agenti del servizio clienti possono risolvere i problemi di assistenza in tempo reale.

Rispondi.ai

Reply.ai è una soluzione di chatbot per Facebook Messenger che utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per interagire con i clienti in più lingue. Quando è necessario un aiuto umano, il vostro team verrà avvisato tramite SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage è uno strumento che consente di inviare URL all'interno di Twitter per avviare una sessione di live chat. L'abilitazione del Tweet-to-chat può aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre il volume di e-mail di supporto.

Risparmiate tempo costruendo un sistema di assistenza clienti efficiente sui social media con SMMExpert. Rispondete a domande e reclami, create ticket dalle conversazioni sui social e lavorate con i chatbot, tutto da un'unica dashboard. Provatelo gratuitamente oggi stesso.

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