소셜 미디어 고객 서비스는 고객의 질문이나 우려 사항을 해결하기 위해 소셜 도구를 사용하는 관행입니다. 소셜 고객 지원은 고객이 이미 사용 중인 플랫폼에서 팀에 연락할 수 있도록 하므로 매우 효과적입니다.

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소셜 미디어 고객 서비스 통계

소셜 미디어 고객 서비스 솔루션을 비즈니스 계획에 통합해야 하는 이유는 무엇입니까? 간단합니다. 사람들은 브랜드가 소셜 미디어 고객 지원을 제공하기를 원합니다.

• 매월 Facebook Messenger를 통해 사람과 기업 간에 10억 개의 메시지가 교환됩니다.
• 70%의 사람들이 메시지를 보낼 것으로 기대합니다. 고객 서비스 질문에 대해 향후 더 많은 비즈니스.
• 64%의 사람들이 비즈니스에 전화하는 것보다 메시지를 선호합니다.
• 미국 소셜 구매자의 18.7%가 소셜 앱을 떠나지 않고 가장 최근 구매를 완료했습니다. . 사용자가 소셜에서 직접 구매할 때 다른 곳에서 고객 관리를 찾는 것은 직관적이지 않습니다.
• Forrester는 디지털 고객 서비스 상호작용이 2021년에 40% 증가할 것으로 예측합니다.
• 소셜에서 높은 순위를 차지하는 은행 미디어는 고객 서비스 응답에 1시간 이내에 응답합니다.
• 사용자 트윗에 대한 브랜드 응답의 59%는 15분 이내에 발생합니다.
• 하지만 브랜드가 응답하지 않으면 이 수치는 30%로 떨어집니다.실용성.

  차가운 회색이 아닌 조금 더 따뜻한 느낌의 다크 그레이입니다. 우리 스튜디오의 조명은 그것들을 거의 갈색에 가까운 매우 따뜻한 것처럼 보이게 한 것 같습니다. 혼란을 드려 죄송합니다!

  — Zappos.com(@Zappos) 202년 1월 26일

  Lush: 인스타그램 스토리 하이라이트의 온라인 쇼핑 FAQ

  위에서 언급한 바와 같이 셀프 -서비스 소셜 미디어 고객 서비스 옵션은 일반적인 질문을 해결하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 또한 지원팀이 없는 경우에도 고객을 지원할 수 있습니다.

  Lush는 "Ways to Shop"이라는 Instagram 스토리 하이라이트를 만들었습니다.

  • 포장
  • 매장 휴무 시 제품 상담에 액세스하는 방법
  • 가두 픽업 절차
  <9와 같은 일반적인 질문에 대한 답변입니다>

  강조 표시된 스토리 중 일부는 추가 지원 리소스로 연결됩니다. 예를 들어 이것은 FAQ 페이지로 연결되는 링크입니다.

  

  출처: @LushCosmetics 인스타그램

  Bollé Brands: 인스타그램 가상 체험

  고객이 매장에서 안경테를 입어볼 수 없는 상황에서 Bollé Brands는 인스타그램에서 소셜 고객 지원 환경을 만들었습니다.

  잠재 고객은 안경테가 어떻게 보이는지 확인할 수 있습니다. Instagram의 증강 현실 필터를 사용하여 그들의 얼굴처럼. 또한 제품의 편광 렌즈를 통해 어떤 느낌인지 알 수 있습니다.

  

  출처: @bolle_eyewear on인스타그램

  스키 시즌을 맞이하여 사용자가 가상으로 스키 고글을 체험할 수 있는 새로운 AR 필터를 만들었습니다. 이러한 소셜 고객 지원 경험은 일반적으로 매장에서 발생하는 상호 작용을 대체합니다.

  소셜 미디어 고객 서비스 솔루션 및 도구

  Sparkcentral by SMMExpert

  Sparkcentral by SMMExpert는 들어오는 소셜 미디어를 관리하는 데 도움이 됩니다. 미디어 고객 지원 문의:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • 웹사이트나 앱과 같은 나만의 디지털 채널

  자동 메시지 배포를 통해 이러한 모든 대화를 관리할 수 있습니다. 이는 고객 서비스 컨택 센터의 기존 티켓 배포 기능과 통합됩니다. Zendesk, Microsoft Dynamics 및 Salesforce와 같은 CRM 시스템에서 작동합니다.

  Sparkcentral은 AI 기반 챗봇을 사용하여 간단한 지원 쿼리를 처리합니다. 라이브 에이전트는 필요할 때 개입할 수 있습니다. 인간과 봇 사이의 분업은 생산성과 고객 만족도를 높입니다.

  또한보십시오: 실험: 사람들이 있는 사진이 Instagram에서 더 잘 수행됩니까?

  SMMExpert

  SMMExpert는 4가지 주요 방식으로 소셜 미디어 고객 서비스를 지원합니다.

  1. 서비스 응답이 필요한 대화 식별

  SMMExpert의 보드 및 스트림을 사용하여 브랜드 관련 대화에 대해 여러 네트워크를 모니터링합니다. 그러면 태그가 지정되지 않은 경우에도 지원 요청에 신속하게 응답할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

  2. 가게재사용 가능한 지원 콘텐츠 공유

  SMMExpert 콘텐츠 라이브러리를 사용하여 사전 승인된 소셜 고객 지원 콘텐츠를 저장, 구성 및 공유합니다. 이것은 정확하고 일관되게 유지하면서 응답 시간을 개선하는 데 도움이 됩니다.

  3. 소셜 고객 지원 팀원에게 메시지 할당

  수신되는 지원 요청을 고객 서비스 팀원에게 직접 할당합니다. 이것은 균열 사이에 아무것도 떨어지지 않도록 합니다. 고객 지원 핸들에 태그를 지정하지 않고 들어오는 메시지로 고객 지원 팀 구성원을 연결할 수 있는 좋은 방법입니다.

  4. 지원 성과 추적, 측정 및 개선

  SMMExpert Analytics를 사용하면 소셜 고객 지원 노력의 영향을 측정하고 공유할 수 있습니다. 이를 통해 제대로 작동하는 부분을 확인하고 그렇지 않은 부분을 개선할 수 있습니다.

  귀하의 팀이 수신 트윗, Facebook 댓글 및 Twitter 또는 Facebook의 비공개 메시지에 응답하고 해결하는 데 걸리는 시간을 확인할 수 있습니다.

  Zendesk

  SMMExpert용 Zendesk 앱을 ​​사용하면 Twitter 및 Facebook의 소셜 메시지에서 Zendesk의 티켓을 만들 수 있습니다. 티켓을 다른 팀원에게 라우팅하고 Zendesk의 소셜 게시물에 직접 응답할 수 있습니다.

  다음과 같은 티켓 세부정보에 액세스할 수 있습니다.

  • 문제 상태
  • 요청자
  • 제목
  • 설명
  • 댓글
  • 그룹
  • 할당된 팀원

  내부 메모를 추가할 수 있습니다. 티켓 업데이트 및 편집SMMExpert 대시보드에서 직접.

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert 앱을 사용하면 소셜 대화를 지원 티켓으로 전환할 수 있습니다. 그런 다음 티켓이 해결되는 동안 관리할 수 있습니다.

  SMMExpert 대시보드 내에서 티켓에 메모를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 이름, 만든 날짜, 키워드 및 티켓 번호를 기준으로 티켓을 검색하고 필터링할 수 있습니다.

  Automat

  Automat는 대화형 인공 지능을 사용하여 소셜 다이렉트 메시징을 위한 지능형 봇을 생성합니다.

  Automat 봇은 자유 형식의 텍스트를 이해하고 필요할 때 고객 지원 담당자에게 대화를 전달할 수 있습니다.

  ClickDesk

  ClickDesk는 연결하는 데 사용할 수 있는 실시간 채팅 앱입니다. Twitter에서 브랜드에 접근하는 사람들. 개인 인터페이스를 사용하여 고객 서비스 에이전트는 실시간으로 고객 지원 문제를 해결할 수 있습니다.

  Reply.ai

  Reply.ai는 Facebook Messenger용 챗봇 솔루션입니다. 대화형 인공 지능을 사용하여 여러 언어로 고객과 상호 작용합니다. 사람의 도움이 필요한 경우 SMMExpert Inbox를 통해 팀에 알림이 전송됩니다.

  SnapEngage

  SnapEngage는 실시간 채팅 세션을 시작하기 위해 Twitter 내에서 URL을 보낼 수 있는 도구입니다. Tweet-to-chat을 활성화하면 고객 만족도를 높이고 지원 이메일의 양을 줄일 수 있습니다.

  효율적인 고객 지원 시스템 구축 시간을 절약하세요.SMMExpert와 소셜 미디어. 하나의 대시보드에서 질문과 불만에 응답하고, 소셜 대화에서 티켓을 만들고, 챗봇으로 작업하세요. 지금 무료로 사용해 보십시오.

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  무료 데모별도의 고객 서비스 Twitter 계정이 있습니다.
• 브랜드의 45%가 Facebook 페이지를 통해 메시지에 응답하는 데 5일 이상 걸렸습니다.
• 브랜드의 9%는 Instagram의 댓글에 응답하지 않습니다. 16%는 Facebook의 댓글에 응답하지 않습니다.
• 비즈니스에 메시지를 보내는 미국 Facebook 사용자의 69%는 그것이 브랜드에 대해 더 자신감을 갖게 한다고 말합니다.
• 연휴 쇼핑객의 40%는 다음과 같이 말합니다. 메시지를 보낼 수 있는 브랜드에서 구매를 고려할 가능성이 더 높습니다.
• 인터넷 사용자의 60%는 온라인 구매 시 나쁜 고객 서비스가 문제라고 말합니다.
• 응답자의 36%는 미국 설문조사에 따르면 "훌륭한 고객 서비스"는 온라인에서 브랜드를 추천하는 동기입니다.

소셜 미디어에서 좋은 고객 서비스를 제공하는 방법: 11가지 필수 팁

1. 소셜 미디어 고객 지원을 위한 전용 핸들 설정

고객 서비스 팀은 소셜 마케팅 팀이 할 수 있는 것보다 고객 질문에 더 빠르고 자세하게 답변할 수 있습니다. 위의 소셜 미디어 및 고객 서비스 통계는 고객 서비스 Twitter 계정이 15분 이내에 응답할 가능성이 더 높다는 것을 보여줍니다.

그래서 브랜드가 별도의 소셜 계정을 사용하여 소셜 미디어 고객에게 서비스 솔루션. 예를 들어 SMMExpert는 지원 팀에서 실행하는 @SMMExpert_Help를 사용합니다.

출처: @SMMExpert_Help Twitter에서

필터링에 도움이 됩니다.기본 채널에서 지원 및 서비스 문제를 해결하십시오. 또한 올바른 유형의 수신 공개 메시지를 모니터링할 올바른 팀을 할당할 수 있습니다.

고객 지원을 위한 전용 소셜 채널을 만드는 경우 브랜드의 다른 소셜 프로필 약력에 해당 핸들을 포함하세요. 이를 통해 사람들은 지원 관련 요청에 대해 연락할 수 있는 위치를 알 수 있습니다.

사람들은 여전히 ​​주요 소셜 마케팅 핸들을 사용하여 지원 및 서비스 문제에 대해 연락할 것입니다. 지원 계정을 확인하기 위해 기본 프로필을 보는 대신 이미 알고 있는 브랜드 이름을 사용할 수 있습니다.

서비스 요청이 기본 소셜 채널에 들어오면 해당 팀에 전달하고 지원 계정에서 응답합니다.

2. 비즈니스와 관련된 대화를 찾고 모니터링합니다.

물론 소셜 계정에 태그를 지정하지 않고 비즈니스에 대한 메시지를 온라인에 게시하는 사람도 많습니다. 이러한 게시물 중 일부는 고객 서비스 응답을 보장할 수 있습니다.

즉, 소셜 미디어 고객 지원 요청에 태그되기를 기다릴 수 없다는 의미입니다. 브랜드에 대한 대화를 모니터링해야 합니다. 그러면 서비스 문제가 있는 고객이 귀하에게 연락하지 않더라도 응답할 수 있습니다.

3. 소셜 미디어 가이드라인 만들기

소셜 고객 지원은 소셜 마케팅과 다른 도전과 기회가 있습니다. 하지만 덜 중요한 것은소셜 미디어 가이드라인이 마련되어 있습니다.

회사 가치 및 소셜 마케팅 팀과 일치해야 합니다.

소셜 고객 지원을 위한 브랜드 가이드라인은 다음과 같은 사항을 다루어야 합니다.

• 어조
• 채널별 응답시간
• 자주 묻는 질문에 대한 답변
• 에스컬레이션 또는 기타 고객 문제에 대한 프로토콜
• 메시지 승인 절차 및 권한 관리 시스템

4. 적극적으로 대응하세요

고객이 정기적으로 동일한 질문을 하는 경우 셀프 서비스 정보 리소스를 제공해야 한다는 단서가 됩니다.

소셜 미디어 고객 서비스 채널은 교육 콘텐츠를 공유하기에 좋은 장소입니다. 예를 들어 사용법 비디오 또는 모범 사례 블로그 게시물을 만들 수 있습니다. 고객이 제품을 최대한 활용하는 방법을 배우도록 돕는 것이 전부입니다.

온라인 서비스를 제공하는 경우 알려진 서비스 문제에 대한 업데이트를 게시할 수도 있습니다.

이 리소스는 들어오는 지원 요청의 수입니다. 간단한 지원 질문이 있는 사람들을 쉽게 추천할 수 있는 곳이기도 합니다.

고정된 게시물과 Instagram 스토리 하이라이트는 자가 진단 리소스를 제공하기에 좋은 곳입니다.

5. 고객 서비스에 대한 아이디어 확장

고객 서비스 문제에 해당하는 것이 무엇인지 폭넓게 생각해 보십시오. 기업이 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방식은 매우 다양합니다. 그럴 필요는 없다문제와 불만을 해결하는 것에만 집중하십시오.

고객 서비스에는 고객이 귀사 브랜드와 더 밀접하게 연결되어 있다고 느끼게 하는 모든 것이 포함될 수 있습니다. 보다 편안하게 제품을 구매하고 사용하고 추천할 수 있어야 합니다.

6. 고객 기대 관리

고객은 모든 회사가 소셜 미디어에서 동일한 수준의 고객 서비스를 제공할 것으로 기대하지 않습니다.

최근 연구에 따르면 서비스에 더 많은 비용을 지불하는 고객은 더 높은 수준을 기대합니다. 사회적 고객 관리의. 또 다른 연구에 따르면 수익이 높은 항공사일수록 Twitter에서 더 공감적인 고객 관리를 제공합니다.

물론 회사에서 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법은 사용 가능한 팀의 규모에 따라 다릅니다.

가장 중요한 것은 고객의 기대치를 적절하게 설정하는 것입니다. 서비스 팀을 사용할 수 있는 시간과 응답하는 데 걸리는 시간을 명확히 합니다. 답변을 더 빨리 얻기 위해 사용할 수 있는 다른 리소스가 있으면 알려주십시오.

7. 항상 대응

당연하게 들릴 수 있지만 모든 회사가 준수하는 규칙은 아닙니다. 위의 소셜 미디어 고객 서비스 통계에서 보셨듯이 대부분의 브랜드는 Facebook 및 Instagram의 댓글에 응답하지만 전부는 아닙니다.

소셜 미디어에서 귀하의 브랜드에 대해 질문하는 사람들은 귀하의 고객일 수도 있고 아닐 수도 있습니다. (아직). 소셜 채널의 모든 질문에 답하면 반응이 빠른 고객 서비스가 있음을 알 수 있습니다.이는 귀하가 고객의 요구 사항에 관심이 있다는 것을 잠재 고객에게 증명합니다.

지원을 요청했지만 얻지 못한 잠재 고객은 경쟁업체로 이동할 가능성이 높습니다.

8 . 일반적인 질문에 대한 템플릿을 사용하여 빠르게 응답합니다.

단순히 응답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 소셜에서 브랜드에 연락할 때 빠르고 친근한 응답을 기대합니다.

Facebook 페이지에서는 고객 메시지에 신속하게 응답하는지 여부를 바로 알 수 있습니다. 메시지의 90%에 응답하고 응답 시간이 15분 이하인 경우 메시지 응답 매우 빠름 배지를 받게 됩니다.

소셜 고객 서비스가 연중무휴 24시간 제공되지 않을 수 있습니다. 괜찮아. 고객의 기대치를 적절하게 설정하기만 하면 됩니다.

소셜 고객 서비스 이용 가능 시간을 명확히 하세요. 오프라인 상태가 되면 고객에게 알리십시오. 자가 해결 솔루션에 대한 링크를 제공합니다. 그동안 다른 고객 서비스 채널(예: 콜센터)에 연락하는 방법을 안내하세요.

Facebook에서 부재중 메시지를 사용하여 소셜 고객 지원팀이 오프라인일 때 자동 응답을 제공하세요. 자리 비움 시간 동안 받은 메시지는 매우 응답 상태에 포함되지 않습니다.

Facebook에서 즉시 답장을 사용하여 모든 초기 메시지에 미리 준비된 답변을 보낼 수도 있습니다. 이는 평소보다 바쁜 시간에 특히 유용합니다. 고객의 기대치를 설정할 수 있습니다.개인적으로 회신할 수 있는 시기에 관한 것입니다.

Facebook의 사용자 지정 옵션을 사용하여 사람의 이름 및/또는 성을 포함하여 회신을 보다 개인적으로 만들 수도 있습니다.

Facebook Messenger 가이드에서 부재중 메시지와 인스턴트 답장을 모두 설정하는 방법에 대한 단계별 지침을 찾을 수 있습니다.

Instagram에는 빠른 답장이라는 유사한 기능이 있습니다. 일반적인 질문에 대한 답변을 미리 작성할 수 있으므로 탭 몇 번으로 빠르게 답변할 수 있습니다.

9. 일반적인 서비스 요청에 챗봇을 사용해 보세요

챗봇은 기본 소셜 고객 서비스를 연중무휴로 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 전 세계 은행 및 보험 고객을 대상으로 실시한 설문 조사에서 AI 기반 챗봇의 가장 큰 이점은 상시 접속 기능이었습니다.

출처: eMarketer

챗봇은 고객이 원하는 정보를 즉시 제공할 수 있습니다. 팀이 오프라인일 때 중요한 리소스입니다. 봇은 자주 받는 간단한 질문에 가장 적합합니다.

10. 적절한 채널 사용(대부분 Facebook 및 Twitter)

소셜 고객 관리가 효과적이려면 청중이 이미 시간을 보내는 채널을 사용해야 합니다.

소셜 플랫폼 모니터링 온라인에서 사람들이 이미 귀사에 대해 이야기하고 있는 곳을 확인합니다. 이렇게 하면 소셜 미디어 고객 서비스에 어떤 채널을 우선적으로 적용해야 하는지 알 수 있습니다.

Consumer Reports found사람들은 가장 활동적인 플랫폼에서 불평할 가능성이 가장 높습니다. SNS에 불만글을 올린 소비자 중 84%는 페이스북, 26%는 트위터를 이용했다.

11. 공개 대화를 비공개로 전환

고객은 비공개 채널을 통해 더 잘 처리할 수 있는 질문이나 요청으로 소셜에서 귀하에게 연락할 수 있습니다. 예를 들어 예약 번호나 계정 이름과 같은 기밀 정보가 필요할 수 있습니다.

Facebook에서는 비공개 메시지로 공개 댓글에 응답할 수 있습니다. 이렇게 하면 대화가 Facebook Messenger로 이동하여 보다 비밀리에 상호 작용할 수 있습니다. 고객의 댓글 아래에서 비공개로 응답하려면 메시지를 클릭하세요.

메시지를 보내면 댓글 아래에 '비공개로 응답한 페이지'라는 메모가 표시됩니다. 이것은 귀하의 응답이 보이지 않더라도 귀하가 요청을 해결했음을 다른 사용자에게 보여줍니다.

Instagram 또는 Twitter에서 DM으로 응답하는 경우 고객이 DM을 확인할 수 있도록 댓글을 추가하십시오. 그런 다음 다른 사람들은 귀하가 문제를 해결하기 위해 비공개로 연락한 것을 볼 수도 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 사례

몇 가지 실제 사례를 통해 회사에서 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법을 살펴보겠습니다. .

스타벅스: 고객 서비스 기회를 위한 소셜 청취

스타벅스는 브랜드를 언급하는 모든 소셜 게시물이 브랜드 계정을 태그하지 않는다는 것을 알고 있습니다.그렇기 때문에 소셜 리스닝을 사용하여 관련 브랜드 키워드를 모니터링합니다. 보증이 있을 때 그들은 고객 서비스 응답으로 손을 뻗습니다.

이 경우 한 고객이 스타벅스가 배송하는지 궁금해하는 트윗을 남겼습니다. 소셜 팀은 Uber Eats에서 주문하는 방법에 대한 세부 정보로 신속하게 응답했습니다.

Starbucks가 제공합니다! Uber Eats 앱을 다운로드하거나 //t.co/FT9Kh0PvhK를 방문하여 이용 가능 여부를 확인하세요.

— Starbucks Coffee(@Starbucks) 202년 1월 31일

Zappos: 행복한 고객을 위한 전설적인 고객 서비스

소셜 미디어는 종종 사람들이 브랜드에 대해 불평하거나 부정적인 경험을 공유하는 곳입니다. 하지만 자포스는 아닙니다. 놀라운 수의 Twitter 사용자가 예상치 못한 수준의 고객 서비스에 대해 Zappos를 호출합니다.

보너스: 한 곳에서 월별 고객 서비스 활동을 추적하고 계산하는 데 도움이 되는 사용하기 쉬운 무료 고객 서비스 보고서 템플릿 을 받으세요.

아악! 당신은 우리를 얼굴이 붉게 만들고 있어요! 좋은 말씀 정말 감사합니다! 여기 Zappos의 우리 모두를 대표하여 환영합니다! 질문, 우려 사항 또는 전달하고 싶은 의견이 있으면 주저하지 말고 알려주십시오. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 202년 1월 27일

그들의 비결은 모든 고객 문의에 빠르고 효과적으로 응답하는 것입니다. 또한 친근함과