Ynhâldsopjefte
Klantentsjinst foar sosjale media is de praktyk fan it brûken fan sosjale ark om fragen of soargen fan klanten op te lossen. Sosjale klantstipe is heul effektyf, om't it klanten mooglik makket om jo team te berikken op 'e platfoarms dy't se al brûke.
Bonus: Krij in fergese, maklik te brûken klanttsjinstrapportsjabloan dat helpt jo folgje en berekkenje jo moanlikse klanttsjinst ynspanningen allegear op ien plak.
Statistiken foar sosjale media klanttsjinst
Wêrom moatte jo oplossings foar sosjale media klanttsjinst yn jo bedriuwsplan opnimme? It is ienfâldich: minsken wolle dat merken sosjale media klantstipe biede.
- 1 miljard berjochten wurde elke moanne útwiksele tusken minsken en bedriuwen op Facebook Messenger.
- 70% fan 'e minsken ferwachtsje in berjocht te jaan bedriuwen mear yn 'e takomst foar fragen oer klanttsjinst.
- 64% fan 'e minsken soe leaver in berjocht jaan as in bedriuw te belje.
- 18,7% fan 'e Amerikaanske sosjale keapers foltôge har meast resinte oankeap sûnder de sosjale app te ferlitten . As brûkers direkt op sosjaal keapje, is it net yntuïtyf om klantsoarch earne oars te sykjen.
- Forrester foarseit dat digitale klanttsjinst-ynteraksjes yn 2021 mei 40% sille tanimme.
- Banken dy't heech rangearje foar sosjale media reagearje binnen in oere op antwurden fan klanttsjinst.
- 59% fan merkantwurden op brûker Tweets komme binnen 15 minuten foar.
- Dit oantal sakket lykwols nei 30% as merken dat net doggepraktykens.
Se binne in donkergriis dy't wat waarmer fan kleur is, yn tsjinstelling ta in koele griis. Troch de ferljochting yn ús atelier liket se der ekstra waarm, hast brún te ferskinen. Sorry foar de betizing!
— Zappos.com (@Zappos) 26 jannewaris 202
Lush: Online winkelje FAQ yn Instagram Stories Hichtepunten
Lykas wy hjirboppe neamden, sels -service opsjes foar sosjale media klanttsjinst kinne in goede manier wêze om mienskiplike fragen oan te pakken. Se kinne ek helpe om jo klanten te stypjen, sels as jo stipeteam net beskikber is.
Lush makke in Instagram Stories Highlight neamd "Ways to Shop." It beantwurdet gewoane fragen oer saken lykas:
- ferpakking
- hoe kinne jo tagong krije ta produktkonsultaasjes as winkels sletten binne
- it proses foar opheljen oan de kant.
Guon fan 'e markearre ferhalen keppelje nei ekstra stipeboarnen. Dizze ferwiist bygelyks nei in FAQ-side.
Boarne: @LushCosmetics op Instagram
Bollé Brands: Instagram firtuele try-on
Mei klanten dy't gjin frames yn in winkel kinne besykje, makke Bollé Brands in sosjale klantûnderfining op Instagram.
Potensjele klanten kinne sjen hoe't frames der útsjen lykas op har gesicht mei Instagram's augmented reality-filters. Se kinne ek in gefoel krije fan hoe't it is om te sjen troch de polarisearre linzen fan it produkt.
Boarne: @bolle_eyewear onInstagram
Foar it skiseizoen hawwe se in nij AR-filter makke wêrmei brûkers praktysk skibril kinne besykje. Dizze ûnderfiningen foar sosjale klantstipe ferfange ynteraksjes dy't normaal yn 'e winkel barre.
Oplossingen en ark foar sosjale media klanttsjinst
Sparkcentral troch SMMExpert
Sparkcentral troch SMMExpert helpt ynkommende sosjale behear media klantstipe fragen fia:
- Facebook Messenger
- jo eigen digitale kanalen lykas jo webside of app
Jo kinne al dizze konversaasjes beheare fia automatisearre berjochtferdieling. Dit yntegreart mei besteande kaartferdielingsfunksjes yn jo kontaktsintrum foar klanttsjinst. It wurket mei CRM-systemen lykas Zendesk, Microsoft Dynamics en Salesforce.
Sparkcentral brûkt AI-oandreaune chatbots om ienfâldige stipefragen oan te pakken. Live aginten kinne yngean as it nedich is. Dizze ferdieling fan arbeid tusken minsken en bots fergruttet de produktiviteit en klanttefredenheid.
SMMExpert
SMMMExpert kin jo helpe mei sosjale media klanttsjinst op 4 wichtige manieren.
1. Identifisearje petearen dy't in tsjinstantwurd fereaskje
Brûk boards en streamen yn SMMExpert om meardere netwurken te kontrolearjen foar petearen om jo merk. Dan kinne jo fluch reagearje op stipeoanfragen, sels as jo net tagged binne. Hjir is hoe't jo it dwaan:
2. Winkelen diel werbrûkbere stipe-ynhâld
Brûk de SMMExpert-ynhâldbibleteek om foarôf goedkarde ynhâld fan sosjale klantstipe te bewarjen, te organisearjen en te dielen. Dit helpt de reaksjetiden te ferbetterjen, wylst dingen akkuraat en konsekwint wurde hâlden.
3. Berjochten tawize oan leden fan sosjale klantstipe-team
Twis ynkommende stipe-oanfragen direkt oan leden fan klanttsjinstteam. Dit soarget derfoar dat der neat tusken de skuorren falt. It is in geweldige manier om leden fan klantstipeteam te ferbinen mei berjochten dy't binnenkomme sûnder jo klantstipehandgreep te taggen.
4. Track, mjitte en ferbetterje jo stipeprestaasjes
SMMExpert Analytics lit jo de ynfloed fan jo ynspanningen foar sosjale klantstipe mjitte en diele. Hjirmei kinne jo sjen wat der wurket en ferbetterje wat net is.
Jo sille sjen hoe lang it duorret foar jo team om ynkommende Tweets, Facebook-opmerkingen en priveeberjochten op Twitter of Facebook te reagearjen en op te lossen.
Zendesk
De Zendesk-app foar SMMExpert lit jo kaartsjes meitsje yn Zendesk fan sosjale berjochten op Twitter en Facebook. Jo kinne kaartsjes nei oare teamleden stjoere en direkt reagearje op sosjale berjochten fan Zendesk.
Jo kinne tagong krije ta kaartdetails lykas:
- útjeftestatus
- oanfrager
- ûnderwerp
- beskriuwing
- opmerkings
- groepen
- tawiisde teamleden
Jo kinne ynterne notysjes tafoegje en bywurkje en bewurkje kaartsjesdirekt fan jo SMMExpert-dashboard.
Freshdesk
Mei de Freshdesk SMMExpert-app kinne jo sosjale konversaasjes omsette yn stipekaarten. Jo kinne dan dizze kaartsjes beheare as se har wei nei resolúsje wurkje.
Jo kinne notysjes tafoegje oan it kaartsje binnen it SMMExpert-dashboard. Dan kinne jo kaartsjes sykje en filterje op basis fan namme, oanmakke datum, kaaiwurden en kaartnûmer.
Automat
Automat brûkt konversaasje keunstmjittige yntelliginsje om yntelliginte bots te meitsjen foar sosjale direkte berjochten.
Automatyske bots begripe tekst yn frije foarm en kinne as it nedich is in petear oerjaan oan in minsklike klantstipe-agint.
ClickDesk
ClickDesk is in live chat-app wêrmei jo kinne ferbine mei minsken dy't jo merk berikke op Twitter. Mei help fan in privee ynterface kinne klanttsjinst-aginten yn realtime problemen fan klantstipe oplosse.
Reply.ai
Reply.ai is in chatbot-oplossing foar Facebook Messenger. It brûkt konversaasje keunstmjittige yntelliginsje om ynteraksje mei klanten yn meardere talen. As minsklike help nedich is, sil jo team op 'e hichte wurde fia SMMExpert Inbox.
SnapEngage
SnapEngage is in ark wêrmei jo URL's binnen Twitter kinne stjoere om in live chat-sesje te begjinnen. It ynskeakeljen fan Tweet-to-chat kin de klanttefredenheid ferheegje en it folume fan stipe e-post ferminderje.
Tiid besparje op it bouwen fan in effisjint klantstipesysteem opsosjale media mei SMMExpert. Reagearje op fragen en klachten, meitsje kaartsjes út sosjale konversaasjes, en wurkje mei chatbots allegear út ien dashboard. Besykje it hjoed fergees.
Begin
Behear elke klantfraach op ien platfoarm mei Sparkcentral . Mis noait in berjocht, ferbetterje klanttefredenheid en besparje tiid. Sjoch it yn aksje.
Fergese demohawwe in apart Twitter-akkount foar klantenservice. - 45% fan 'e merken hawwe mear as fiif dagen naam om te reagearjen op berjochten fia har Facebook-siden
- 9% fan' e merken antwurdzje net op opmerkingen op Instagram, en 16% reagearret net op reaksjes op Facebook.
- 69% fan 'e Amerikaanske Facebook-brûkers dy't bedriuwen berjochten sizze dat it har mear fertrouwen makket oer it merk.
- 40% fan 'e fakânsje-shoppers sizze se binne mear kâns om te beskôgje it keapjen fan in merk dat se kinne berjocht.
- 60% fan ynternet brûkers sizze minne klant tsjinst is in soarch by it meitsjen fan in online oankeap.
- 36% fan respondinten oan in Amerikaanske enkête sei dat "geweldige klanttsjinst" in motivaasje is om in merk online oan te rieden.
Hoe kinne jo in goede klanttsjinst hawwe op sosjale media: 11 essensjele tips
1. Stel in tawijd handgreep op foar sosjale media klantstipe
Jo klanteserviceteam kin wierskynlik fragen fan kliïnten rapper en yn mear detail oanpasse dan jo sosjale marketingteam kin. De sosjale media- en klanttsjinststatistiken hjirboppe litte sjen dat in Twitter-akkount foar klanttsjinst mear kâns is om binnen 15 minuten te reagearjen.
Dêrom kin it in goed idee wêze foar merken om in apart sosjale akkount te brûken om klant op sosjale media oan te bieden tsjinst oplossings. Bygelyks, SMMExpert brûkt @SMMExpert_Help, dat wurdt útfierd troch it stipeteam.
Boarne: @SMMMExpert_Help op Twitter
Dit helpt te filterjenút stipe- en tsjinstproblemen fan jo primêre kanaal. It soarget der ek foar dat jo de juste teams tawize om de juste soarten ynkommende publike berjochten te kontrolearjen.
As jo in tawijd sosjaal kanaal meitsje foar klantstipe, befetsje dan dat handgreep yn jo oare sosjale profylbios fan jo merk. Dit lit minsken witte wêr't se te berikken kinne foar stipe-relatearre fersiken.
Minsken sille noch altyd jo wichtichste sosjale marketinghannelingen brûke om kontakt mei jo te meitsjen mei stipe- en tsjinstproblemen. Se kinne gewoan de merkhandgreep brûke dy't se al kenne, yn stee fan jo haadprofyl te sjen om te kontrolearjen op in stipeakkount.
As in tsjinstfersyk yn jo haad sosjale kanaal komt, jou it dan troch oan it juste team en reagearje fan jo stipeaccount.
2. Fyn en kontrolearje konversaasjes dy't relevant binne foar jo bedriuw
Fansels sille in protte minsken ek berjochten oer jo bedriuw online pleatse sûnder ien fan jo sosjale akkounts te tagjen. Guon fan dizze berjochten kinne in antwurd fan klanttsjinst garandearje.
Dat betsjut dat jo net kinne wachtsje om te tagged yn oanfragen foar sosjale media klantstipe. Jo moatte konversaasjes oer jo merk kontrolearje. Dan kinne jo reagearje op klanten dy't in tsjinstprobleem hawwe - sels as se jo net berikke.
3. Meitsje rjochtlinen foar sosjale media
Sosjale klantstipe hat ferskate útdagings en kânsen fan sosjale marketing. Mar it is net minder wichtich om te hawwensosjale media rjochtlinen yn plak.
Dizze moatte oerienkomme mei jo bedriuwswearden en mei it sosjale marketingteam.
Jo merkrjochtlinen foar sosjale klantstipe moatte dingen omfetsje lykas:
- Tone of voice
- Reaksjetiid foar elk kanaal
- Antwurden op faak stelde fragen
- Protokol foar eskalaasjes of oare klantproblemen
- In berjocht goedkarringproseduere en in tastimmingbehearsysteem
4. Wês proaktyf
As klanten regelmjittich deselde fragen hawwe, dan is dat in oanwizing dat jo wat boarnen foar selsbetsjinningynformaasje moatte leverje.
Jo sosjale media-klanttsjinstkanalen binne geweldige plakken om edukative ynhâld te dielen. Jo kinne bygelyks in hoe-to-fideo meitsje of blogpost mei bêste praktiken. It giet allegear om klanten te helpen leare hoe't jo it measte út jo produkten kinne krije.
As jo in online tsjinst oanbiede, kinne jo ek updates pleatse oer alle bekende tsjinstproblemen.
Dizze boarnen sille helpe te ferminderjen it oantal stipe-oanfragen dat binnenkomt. Se binne ek in maklik plak om minsken te ferwizen mei ienfâldige stipefragen.
Fêste berjochten en hichtepunten fan Instagram-ferhalen binne geweldige plakken om selshelpmiddels te leverjen.
5. Wreidzje jo idee út fan wat klanttsjinst kin wêze
Tink breed oer wat kwalifisearret as in klanttsjinstkwestje. Hoe bedriuwen sosjale media brûke foar klanttsjinst ferskilt breed. It moat netgean gewoan oer it oplossen fan problemen en klachten.
Klanttsjinst kin alles omfetsje dat jo klanten mear ferbûn fiele mei jo merk. It soe har nofliker meitsje om jo produkten te keapjen, te brûken en oan te rieden.
6. Klantferwachtings beheare
Klanten ferwachtsje net dat alle bedriuwen deselde nivo's fan klanttsjinst oanbiede op sosjale media.
In resinte stúdzje fûn dat klanten dy't mear betelje foar har tsjinsten ferwachtsje in heger nivo fan sosjale klant soarch. In oare stúdzje fûn dat loftfeartmaatskippijen mei hegere ynkomsten mear empatyske klantsoarch biede op Twitter.
Fansels, hoe't bedriuwen sosjale media brûke foar klanttsjinst sil ferskille op basis fan de grutte fan it beskikbere team.
It wichtichste is om klantferwachtingen passend yn te stellen. Meitsje dúdlik wannear't jo tsjinstteam beskikber is, en hoe lang it jo kin nimme om te reagearjen. As der oare boarnen binne dy't se brûke kinne om flugger antwurden te krijen, lit se dan witte.
7. Altyd reagearje
Dit klinkt miskien fanselssprekkend, mar it is in regel dat net alle bedriuwen folgje. Sa't jo seagen yn 'e sosjale media klanttsjinststatistiken hjirboppe, reagearje de mearderheid fan merken op opmerkings op Facebook en Instagram, mar net allegear.
Minsken dy't fragen stelle oer jo merk op sosjale media kinne jo klanten wêze of net. (noch). It beantwurdzjen fan alle fragen op sosjale kanalen lit sjen dat jo responsive klanttsjinst hawwe.Dit bewiist oan potinsjele klanten dat jo soarchje oer de behoeften fan jo kliïnten.
In potinsjele klant dy't útrikt foar stipe en it net krijt, sil wierskynlik trochgean nei jo konkurrinsje ynstee.
8 . Reagearje fluch - mei sjabloanen foar mienskiplike fragen
Simply reagearje is net genôch. As klanten kontakt opnimme mei merken op sosjale netwurken, ferwachtsje se in rappe, freonlike reaksje.
Jo Facebook-side lit direkt foarôf sjen oft jo fluch reagearje op klantberjochten. As jo op 90% fan de berjochten reagearje en in reaksjetiid fan 15 minuten of minder hawwe, krije jo in badge Very Responsive to Messages.
Jo sosjale klanttsjinst is mooglik net 24/7 beskikber, en dat is okee. Jo moatte gewoan klantferwachtingen passend ynstelle.
Mak jo sosjale klanttsjinst oeren fan beskikberens dúdlik. Lit klanten witte wannear't jo offline geane. Biede keppelings nei selshelpoplossingen. Rjochtsje se hoe't se yn 'e tuskentiid oare klanttsjinstkanalen kinne berikke (lykas jo opropsintrum).
Op Facebook, brûk Away Messaging om in automatisearre antwurd te jaan as jo sosjale klantstipeteam offline is. Berjochten dy't ûntfongen binne tidens jo fuort-tiden telle net foar jo status Heel responsyf.
Jo kinne ek direkte antwurden op Facebook brûke om in konservearre antwurd te stjoeren op alle earste berjochten. Dit is foaral nuttich yn drokker-dan-gewoane tiden. Jo kinne klantferwachtings ynstelleyn termen fan wannear't jo persoanlik antwurdzje kinne.
Jo kinne sels de oanpassingsopsjes fan Facebook brûke om de foarnamme en/of efternamme fan de persoan op te nimmen om it antwurd persoanliker te meitsjen.
Jo kinne stap foar stap ynstruksjes fine oer hoe't jo sawol Away Messaging as Instant Replies ynstelle kinne yn ús Facebook Messenger-gids.
Instagram hat in ferlykbere funksje neamd Quick Replies. Jo kinne antwurden op algemiene fragen foarôf skriuwe, sadat jo fluch antwurdzje kinne mei mar in pear tikken.
9. Besykje in chatbot foar mienskiplike tsjinstoanfragen
Chatbots binne in geweldige manier om basis sosjale klanttsjinst 24/7 oan te bieden. Altyd-oan-mooglikheid wie it bêste foardiel fan AI-oandreaune chatbots yn in enkête fan globale bank- en fersekeringsklanten.
Boarne: eMarketer
Chatbots kinne klanten direkt de ynformaasje jaan dy't se wolle. Dat is in wichtige boarne as jo team offline is. Bots wurkje it meast foar ienfâldige fragen dy't jo faak krije.
10. Brûk de juste kanalen - nei alle gedachten Facebook en Twitter
Om jo sosjale klantsoarch effektyf te wêzen, moatte jo de kanalen brûke wêr't jo publyk har tiid al trochbringt.
Sosjale platfoarms kontrolearje. om te sjen wêr't minsken al online oer jo bedriuw prate. Dit sil jo in goed gefoel jaan fan hokker kanalen jo moatte prioritearje foar jo sosjale media klanttsjinst.
Konsumerrapporten fûnminsken binne nei alle gedachten om te kleien op de platfoarms dêr't se binne meast aktyf. Fan konsuminten dy't klachten op sosjale media pleatsten, brûkte 84% Facebook en 26% brûkte Twitter.
11. Nim iepenbiere konversaasjes privee
Klanten meie kontakt mei jo op sosjale media mei fragen of oanfragen dy't better oanpakt wurde fia in privee kanaal. Jo kinne bygelyks fertroulike ynformaasje nedich hawwe lykas in boekingsnûmer of akkountnamme.
Op Facebook kinne jo reagearje op in iepenbiere opmerking mei in priveeberjocht. Dit bringt it petear nei Facebook Messenger, wêr't jo fertrouliker kinne ynteraksje. Klikje ûnder de opmerking fan de klant gewoan op Berjocht om privee te reagearjen.
As jo jo berjocht ienris ferstjoerd hawwe, sil in notysje ferskine ûnder de opmerking dy't seit "Pide reagearre privee." Dit lit oare brûkers sjen dat jo it fersyk oanpakt hawwe, ek al is jo antwurd net sichtber.
As jo reagearje mei DM op Instagram of Twitter, soargje derfoar dat jo in reaksje tafoegje sadat de klant wit har DM's te kontrolearjen. Oaren kinne dan ek sjen dat jo privee kontakten hawwe om it probleem op te lossen.
Foarbylden fan klanttsjinst foar sosjale media
Litte wy ris sjen hoe't bedriuwen sosjale media brûke foar klanttsjinst mei guon foarbylden fan 'e echte wrâld .
Starbucks: Sosjaal harkjen foar kânsen foar klanttsjinst
Starbucks wit dat net alle sosjale berjochten dy't in merk neame, it merkakkount markearje.Dêrom brûke se sosjaal harkjen om relevante merkkaaiwurden te kontrolearjen. Se berikke út mei in klant tsjinst antwurd doe't warranted.
Yn dit gefal, in klant Tweeted yn 'e leechte benijd oft Starbucks leveret. It sosjale team reagearre prompt mei details oer hoe't jo bestelle kinne fan Uber Eats.
Starbucks leveret! Download gewoan de Uber Eats-app of besykje //t.co/FT9Kh0PvhK foar beskikberens.
— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 jannewaris 202
Zappos: Legendary customer service for happy customers
Sosjale media is faaks in plak dêr't minsken komme om te kleien oer merken of negative ûnderfiningen te dielen. Mar net Zappos. In ferrassend oantal Twitter-brûkers neame Zappos út foar har ûnferwachte nivo's fan klanttsjinst.
Bonus: Krij in fergese, maklik te brûken sjabloan foar klanttsjinstrapport dy't jo helpt jo moanlikse klanttsjinst-ynspanningen op ien plak te folgjen en te berekkenjen.
Krij it sjabloan no !Aww sjit! Jo meitsje ús blussen! Tige tank foar de freonlike wurden! Ut namme fan ús allegearre hjir by Zappos binne jo fan herte wolkom! Wifkje asjebleaft net om ús te litten as jo fragen, soargen of opmerkings hawwe dy't jo graach wolle dat wy trochjaan. 😊
— Zappos.com (@Zappos) 27 jannewaris 202
Har geheim is in fluch en effektyf antwurd op alle fragen fan klanten. Plus, in toan dy't slacht it goede lykwicht tusken freonlikens en
