Обслужването на клиенти в социалните медии е практика на използване на социални инструменти за решаване на въпроси или проблеми на клиентите. Обслужването на клиенти в социалните медии е много ефективно, тъй като позволява на клиентите да се свържат с вашия екип чрез платформите, които вече използват.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Статистики за обслужването на клиенти в социалните медии

Защо трябва да включите решения за обслужване на клиенти в социалните медии във вашия бизнес план? Просто е: хората искат марките да предлагат обслужване на клиенти в социалните медии.

• Всеки месец във Facebook Messenger се разменят 1 милиард съобщения между хора и фирми.
• 70% от хората очакват в бъдеще да изпращат повече съобщения на фирмите за въпроси, свързани с обслужването на клиенти.
• 64% от хората предпочитат да изпратят съобщение, вместо да се обадят на дадена фирма.
• 18,7 % от купувачите в социалните мрежи в САЩ са извършили последната си покупка, без да напускат социалното приложение. Когато потребителите купуват директно в социалните мрежи, не е интуитивно да търсят обслужване на клиенти другаде.
• Forrester прогнозира, че през 2021 г. броят на дигиталните взаимодействия при обслужване на клиенти ще се увеличи с 40%.
• Банките, които заемат високи позиции в социалните медии, отговарят на отговорите на службите за обслужване на клиенти в рамките на един час.
• 59% от отговорите на марката на потребителски туитове се появяват в рамките на 15 минути.
• Този брой обаче спада до 30%, когато марките нямат отделен акаунт за обслужване на клиенти в Twitter.
• 45% от брандовете са отговорили на съобщения чрез своите страници във Facebook за повече от пет дни.
• 9% от марките не отговарят на коментари в Instagram, а 16% не отговарят на коментари във Facebook.
• 69% от американските потребители на Facebook, които изпращат съобщения на фирми, казват, че това ги кара да се чувстват по-уверени в марката.
• 40% от купувачите по празниците казват, че е по-вероятно да направят покупка от марка, за която могат да изпратят съобщение.
• 60% от потребителите на интернет казват, че лошото обслужване на клиентите е проблем при извършване на онлайн покупка.
• 36% от анкетираните в проучване в САЩ заявяват, че "отличното обслужване на клиентите" е мотив да препоръчат дадена марка онлайн.

Как да обслужвате добре клиентите в социалните медии: 11 основни съвета

1. Създаване на специална дръжка за поддръжка на клиенти в социалните медии

Екипът ви за обслужване на клиенти вероятно може да отговори на въпросите на клиентите по-бързо и по-подробно, отколкото екипът ви за социален маркетинг. Статистиката за социалните медии и обслужването на клиенти по-горе показва, че акаунтът за обслужване на клиенти в Twitter е по-вероятно да отговори в рамките на 15 минути.

Ето защо за марките може да е добра идея да използват отделен акаунт в социалната мрежа, за да предлагат решения за обслужване на клиенти в социалните мрежи. Например SMMExpert използва @SMMExpert_Help, който се управлява от екипа за поддръжка.

Източник: @SMMExpert_Help в Twitter

Това помага да се филтрират проблемите с поддръжката и обслужването от основния канал. Освен това гарантира, че ще назначите правилните екипи да наблюдават правилните видове входящи публични съобщения.

Ако създадете специален социален канал за поддръжка на клиенти, включете този канал в биографиите на другите профили на марката в социалните мрежи. Така хората ще знаят къде да се обръщат за заявки, свързани с поддръжка.

Хората все още ще използват основните ви дръжки в социалния маркетинг, за да се свържат с вас при проблеми с поддръжката и обслужването. Те може просто да използват дръжката на марката, която вече познават, вместо да погледнат основния ви профил, за да проверят дали има профил за поддръжка.

Ако в основния ви канал в социалните мрежи постъпи заявка за обслужване, предайте я на правилния екип и отговорете от профила си в поддръжката.

2. Намерете и наблюдавайте разговори, свързани с вашия бизнес

Разбира се, много хора също публикуват съобщения за вашия бизнес онлайн, без да отбелязват нито един от вашите акаунти в социалните мрежи. Някои от тези съобщения може да изискват отговор от службата за обслужване на клиенти.

Това означава, че не можете да чакате да бъдете отбелязани в заявките за поддръжка на клиенти в социалните медии. Трябва да следите разговорите за вашата марка. След това можете да отговорите на клиентите, които имат проблем с обслужването - дори и да не са се свързали с вас.

3. Създаване на насоки за социалните медии

Социалната поддръжка на клиенти се различава от социалния маркетинг по отношение на предизвикателствата и възможностите. Но е не по-малко важно да имате насоки за социалните медии.

Те трябва да съответстват на ценностите на вашата компания и на екипа за социален маркетинг.

Насоките на марката ви за поддръжка на клиенти в социалните мрежи трябва да обхващат неща като:

• Тон на гласа
• Време за реакция за всеки канал
• Отговори на често задавани въпроси
• Протокол за ескалация или други проблеми на клиентите
• Процедура за одобрение на съобщения и система за управление на разрешенията

4. Бъдете проактивни

Ако клиентите редовно задават едни и същи въпроси, това е знак, че трябва да осигурите информационни ресурси за самообслужване.

Каналите ви за обслужване на клиенти в социалните медии са чудесно място за споделяне на образователно съдържание. Например можете да създадете видеоклип "Как да" или публикация в блога за най-добрите практики. Целта е да помогнете на клиентите да научат как да се възползват максимално от продуктите ви.

Ако предлагате онлайн услуга, можете също така да публикувате актуализации за всички известни проблеми с услугата.

Тези ресурси ще ви помогнат да намалите броя на постъпващите заявки за поддръжка. Те също така са лесно място за насочване на хора с прости въпроси за поддръжка.

Прикачените публикации и акцентите в Instagram Stories са чудесни места за предоставяне на ресурси за самопомощ.

5. Разширете представата си за това какво може да бъде обслужването на клиенти

Помислете широко за това, какво се счита за проблем, свързан с обслужването на клиенти. Начинът, по който компаниите използват социалните медии за обслужване на клиенти, варира в широки граници. Не е задължително да става въпрос само за разрешаване на проблеми и оплаквания.

Обслужването на клиенти може да включва всичко, което кара клиентите ви да се чувстват по-свързани с вашата марка. То трябва да ги накара да се чувстват по-комфортно при закупуването, използването и препоръчването на вашите продукти.

6. Управление на очакванията на клиентите

Клиентите не очакват от всички компании да предлагат еднакви нива на обслужване на клиенти в социалните медии.

Неотдавнашно проучване установи, че клиентите, които плащат повече за услугите си, очакват по-високо ниво на социална грижа за клиентите. Друго проучване установи, че авиокомпаниите с по-високи приходи предлагат по-съпричастна грижа за клиентите в Twitter.

Разбира се, начинът, по който компаниите използват социалните медии за обслужване на клиенти, ще варира в зависимост от размера на наличния екип.

Най-важното е да настроите очакванията на клиентите по подходящ начин. Дайте ясно да се разбере кога екипът ви за обслужване е на разположение и колко време може да ви отнеме отговорът. Ако има други ресурси, които могат да използват, за да получат отговори по-бързо, уведомете ги.

7. Винаги отговаряйте

Това може да звучи очевидно, но е правило, което не всички компании спазват. Както видяхте в статистиката за обслужване на клиенти в социалните медии по-горе, по-голямата част от марките отговарят на коментари във Facebook и Instagram, но не всички.

Хората, които задават въпроси на марката ви в социалните медии, може да са ваши клиенти, но може и да не са (все още). Отговарянето на всички въпроси в социалните канали показва, че имате отзивчиво обслужване на клиенти. Това доказва на потенциалните клиенти, че се грижите за нуждите на клиентите си.

Потенциален клиент, който потърси помощ и не я получи, вероятно ще се обърне към конкуренцията ви.

8. Отговаряйте бързо - с шаблони за често задавани въпроси

Когато клиентите се обръщат към марките в социалните мрежи, те очакват бърз и приятелски отговор.

Страницата ви във Facebook разкрива предварително дали отговаряте бързо на съобщенията на клиентите. Ако отговаряте на 90% от съобщенията и времето за отговор е 15 минути или по-малко, ще получите значка "Много отзивчив към съобщенията".

Обслужването на клиенти в социалните мрежи може да не е на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и това е нормално. Просто трябва да зададете очакванията на клиентите по подходящ начин.

Уточнете часовете на достъпност на услугата за обслужване на клиенти в социалните мрежи. Уведомете клиентите, когато ще бъдете офлайн. Предоставете връзки към решения за самопомощ. Насочете ги как да се свържат с други канали за обслужване на клиенти (като кол центъра ви) междувременно.

Във Facebook използвайте Away Messaging, за да осигурите автоматичен отговор, когато екипът ви за поддръжка на клиенти в социалната мрежа е офлайн. Съобщенията, получени по време на Away, не се отчитат към вашия статус на много отзивчив.

Можете също така да използвате моментални отговори във Facebook, за да изпращате консервиран отговор на всички първоначални съобщения. Това е особено полезно в по-натоварени от обичайното периоди. Можете да зададете очаквания на клиентите по отношение на това кога ще можете да отговорите лично.

Можете дори да използвате опциите за персонализиране на Facebook, за да включите първото име и/или фамилията на лицето, за да направите отговора по-личен.

В нашето ръководство за Facebook Messenger можете да намерите инструкции стъпка по стъпка как да настроите съобщенията Away Messaging и незабавните отговори.

В Instagram има подобна функция, наречена "Бързи отговори". Можете предварително да напишете отговори на често задавани въпроси, за да можете да отговорите бързо само с няколко докосвания.

9. Изпробвайте чатбот за често срещани заявки за услуги

Чатботовете са чудесен начин да предложите основно социално обслужване на клиенти 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Възможността за постоянно присъствие е основното предимство на чатботовете с изкуствен интелект в проучване сред клиенти на банкови и застрахователни услуги в световен мащаб.

Източник: eMarketer

Чатботовете могат да предоставят на клиентите информацията, която искат, незабавно. Това е важен ресурс, когато екипът ви е офлайн. Ботовете обикновено работят най-добре за прости въпроси, които получавате често.

10. Използвайте правилните канали - най-вероятно Facebook и Twitter

За да бъде ефективно обслужването на клиенти в социалните мрежи, трябва да използвате каналите, в които аудиторията ви вече прекарва времето си.

Наблюдавайте социалните платформи, за да видите къде хората вече говорят за вашата компания онлайн. Това ще ви даде добра представа за това кои канали да приоритизирате за обслужването на клиенти в социалните медии.

Consumer Reports установи, че хората са най-склонни да се оплакват в платформите, в които са най-активни. 84% от потребителите, които са публикували оплаквания в социалните медии, са използвали Facebook, а 26% - Twitter.

11. Вземете публичните разговори за лични

Клиентите могат да се свържат с вас в социалните мрежи с въпроси или заявки, които е по-добре да бъдат разгледани в частен канал. Например може да ви е необходима поверителна информация като номер на резервация или име на акаунт.

Във Facebook можете да отговорите на публичен коментар с частно съобщение. Това пренася разговора във Facebook Messenger, където можете да взаимодействате по-конфиденциално. Под коментара на клиента просто щракнете върху Съобщение, за да отговорите частно.

След като изпратите съобщението си, под коментара ще се появи бележка с надпис "Страницата отговори на частно". Това показва на другите потребители, че сте отговорили на искането, въпреки че отговорът ви не е видим.

Ако отговорите чрез DM в Instagram или Twitter, не забравяйте да добавите коментар, за да знае клиентът, че трябва да провери DM-а си. Така и другите ще могат да видят, че сте се свързали насаме, за да разрешите проблема.

Примери за обслужване на клиенти в социалните медии

Нека разгледаме как компаниите използват социалните медии за обслужване на клиенти с няколко реални примера.

Starbucks: Слушане в социалните мрежи за възможности за обслужване на клиенти

Starbucks знае, че не всички публикации в социалните мрежи, в които се споменава дадена марка, ще маркират акаунта ѝ. Ето защо те използват слушане на социални мрежи, за да следят съответните ключови думи на марката. Когато това е оправдано, те се обръщат към клиентите с отговор.

В този случай клиент пише в Туитър, че се интересува дали Starbucks доставя. Екипът на социалната мрежа незабавно отговаря с подробна информация за това как да поръчате от Uber Eats.

Starbucks доставя! Просто изтеглете приложението Uber Eats или посетете //t.co/FT9Kh0PvhK за наличност.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) януари 31, 202

Zappos: Легендарно обслужване на клиенти за щастливи клиенти

Социалните медии често са място, където хората идват да се оплакват от марки или да споделят негативен опит. Но не и Zappos. Изненадващ брой потребители на Twitter призовават Zappos за неочакваните нива на обслужване на клиентите.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Много ви благодарим за милите думи! От името на всички нас в Zappos, няма какво да се лъжем! Моля, не се колебайте да ни уведомите, ако имате някакви въпроси, притеснения или коментари, които бихте искали да ни предадете. 😊

- Zappos.com (@Zappos) януари 27, 202

Тяхната тайна е бързият и ефективен отговор на всички запитвания на клиентите, както и тонът, който постига правилния баланс между дружелюбност и практичност.

Те са тъмносиви, малко по-топли на цвят, за разлика от студеното сиво. Осветлението в нашето студио изглежда ги е направило да изглеждат изключително топли, почти кафяви. Съжаляваме за объркването!

- Zappos.com (@Zappos) януари 26, 202

Lush: Често задавани въпроси за онлайн пазаруване в Instagram Stories

Както споменахме по-горе, опциите за обслужване на клиенти на самообслужване в социалните медии могат да бъдат добър начин за решаване на често срещани въпроси. Те могат също така да помогнат на клиентите ви да получат подкрепа дори когато екипът ви за поддръжка не е на разположение.

Lush създаде Акцент в историите на Instagram, наречен "Начини за пазаруване", който отговаря на често задавани въпроси като:

• опаковки
• как да получите достъп до консултации за продукти, когато магазините са затворени.
• процеса за събиране на отпадъци от улиците.

Някои от подчертаните истории водят към допълнителни ресурси за поддръжка. Тази например води към страница с често задавани въпроси.

Източник: @LushCosmetics в Instagram

Bollé Brands: виртуално изпробване в Instagram

Тъй като клиентите нямат възможност да пробват рамки в магазина, Bollé Brands създава социална услуга за обслужване на клиенти в Instagram.

Потенциалните клиенти могат да видят как изглеждат рамките върху лицето им с помощта на филтрите за добавена реалност на Instagram. Те могат също така да получат представа за това как изглеждат поляризираните лещи на продукта.

Източник: @bolle_eyewear в Instagram

За ски сезона те създадоха нов AR филтър, който позволява на потребителите виртуално да изпробват ски очила. Тези социални преживявания в областта на обслужването на клиенти заместват взаимодействията, които обикновено се осъществяват в магазина.

Решения и инструменти за обслужване на клиенти в социалните медии

Sparkcentral от SMMExpert

Sparkcentral от SMMExpert помага да се управляват входящите запитвания за поддръжка на клиенти в социалните медии чрез:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• вашите собствени цифрови канали, като уебсайт или приложение.

Можете да управлявате всички тези разговори чрез автоматизирано разпространение на съобщения. Това се интегрира със съществуващите функции за разпространение на билети във вашия център за обслужване на клиенти. Работи със CRM системи като Zendesk, Microsoft Dynamics и Salesforce.

Sparkcentral използва чатботове с изкуствен интелект, за да отговаря на прости запитвания за поддръжка. При необходимост могат да се намесят агенти на живо. Това разделение на труда между хора и ботове увеличава производителността и удовлетвореността на клиентите.

SMMExpert

SMMExpert може да ви помогне в обслужването на клиенти в социалните медии по 4 основни начина.

1. Идентифициране на разговори, които изискват отговор от службата

Използвайте табла и потоци в SMMExpert, за да наблюдавате множество мрежи за разговори около вашата марка. След това можете бързо да отговаряте на заявки за поддръжка, дори когато не сте отбелязани. Ето как да го направите:

2. Съхраняване и споделяне на помощно съдържание за многократна употреба

Използвайте библиотеката за съдържание на SMMExpert, за да съхранявате, организирате и споделяте предварително одобрено съдържание за поддръжка на клиенти в социалните мрежи. Това помага да се подобри времето за отговор, като същевременно се поддържа точност и последователност.

3. Възлагане на съобщения на членовете на екипа за поддръжка на клиенти в социалните мрежи

Присвоявайте входящите заявки за поддръжка директно на членовете на екипа за обслужване на клиенти. Това гарантира, че нищо няма да попадне между пропуските. Това е чудесен начин да свържете членовете на екипа за обслужване на клиенти със съобщенията, които постъпват, без да маркирате дръжката за поддръжка на клиенти.

4. Проследяване, измерване и подобряване на ефективността на вашата поддръжка

С помощта на SMMExpert Analytics можете да измервате и споделяте въздействието на усилията си в областта на социалната поддръжка на клиенти. Това ви позволява да видите какво работи и да подобрите това, което не работи.

Ще видите колко време отнема на екипа ви да отговори и да разреши входящите туитове, коментари във Facebook и лични съобщения в Twitter или Facebook.

Zendesk

Приложението на Zendesk за SMMExpert ви позволява да създавате билети в Zendesk от социални съобщения в Twitter и Facebook. Можете да насочвате билети към други членове на екипа и да отговаряте директно на социални съобщения от Zendesk.

Можете да получите достъп до подробности за билета, като например:

• статус на изданието
• заявител
• тема
• описание
• коментари
• групи
• назначени членове на екипа

Можете да добавяте вътрешни бележки и да актуализирате и редактирате билети директно от таблото за управление на SMMExpert.

Freshdesk

С приложението SMMExpert на Freshdesk можете да преобразувате разговорите в социалните мрежи в заявки за поддръжка. След това можете да управлявате тези заявки, докато се стигне до тяхното разрешаване.

Можете да добавяте бележки към билета в таблото за управление на SMMExpert. След това можете да търсите и филтрирате билети въз основа на име, дата на създаване, ключови думи и номер на билета.

Automat

Automat използва разговорен изкуствен интелект за създаване на интелигентни ботове за директни съобщения в социалните мрежи.

Автоматичните ботове разбират текст в свободна форма и могат да предадат разговора на човешки агент по поддръжка на клиенти, когато е необходимо.

ClickDesk

ClickDesk е приложение за чат на живо, което можете да използвате, за да се свържете с хората, които се обръщат към вашата марка в Twitter. С помощта на частен интерфейс агентите за обслужване на клиенти могат да разрешават проблеми с поддръжката на клиенти в реално време.

Reply.ai

Reply.ai е чатбот за Facebook Messenger. Той използва разговорен изкуствен интелект, за да взаимодейства с клиентите на различни езици. Когато е необходима човешка помощ, екипът ви ще бъде уведомен чрез SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage е инструмент, който ви позволява да изпращате URL адреси в рамките на Twitter, за да инициирате сесия за чат на живо. Разрешаването на Tweet-to-chat може да увеличи удовлетвореността на клиентите и да намали обема на имейлите за поддръжка.

Спестете време за изграждане на ефективна система за поддръжка на клиенти в социалните медии с SMMExpert. Отговаряйте на въпроси и оплаквания, създавайте билети от разговори в социалните мрежи и работете с чатботове - всичко това от едно табло за управление. Опитайте безплатно още днес.

Започнете

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.