Le service clientèle sur les médias sociaux consiste à utiliser les outils sociaux pour répondre aux questions ou aux préoccupations des clients. Le service clientèle sur les médias sociaux est très efficace car il permet aux clients de joindre votre équipe sur les plateformes qu'ils utilisent déjà.

Bonus : obtenez un modèle de rapport sur le service clientèle gratuit et facile à utiliser. qui vous aide à suivre et à calculer vos efforts mensuels en matière de service à la clientèle, le tout en un seul endroit.

Statistiques sur le service clientèle des médias sociaux

Pourquoi intégrer des solutions de service clientèle sur les médias sociaux dans votre plan d'affaires ? C'est simple : les gens veulent que les marques offrent un service clientèle sur les médias sociaux.

• 1 milliard de messages sont échangés entre particuliers et entreprises chaque mois sur Facebook Messenger.
• 70 % des personnes s'attendent à envoyer davantage de messages aux entreprises à l'avenir pour des questions de service à la clientèle.
• 64 % des personnes préfèrent envoyer un message à une entreprise plutôt que de l'appeler.
• 18,7 % des acheteurs sociaux américains ont effectué leur dernier achat sans quitter l'application sociale. Lorsque les utilisateurs achètent directement sur les réseaux sociaux, il n'est pas intuitif de chercher un service clientèle ailleurs.
• Forrester prévoit que les interactions numériques avec le service clientèle augmenteront de 40 % en 2021.
• Les banques qui sont bien classées pour les médias sociaux répondent aux réponses du service clientèle dans l'heure.
• 59 % des réponses des marques aux Tweets des utilisateurs se font dans les 15 minutes.
• Toutefois, ce chiffre tombe à 30 % lorsque les marques ne disposent pas d'un compte Twitter distinct pour le service clientèle.
• 45 % des marques ont mis plus de cinq jours pour répondre aux messages envoyés par l'intermédiaire de leurs pages Facebook.
• 9 % des marques ne répondent pas aux commentaires sur Instagram, et 16 % ne répondent pas aux commentaires sur Facebook.
• 69 % des utilisateurs américains de Facebook qui envoient des messages à des entreprises déclarent que cela leur permet de se sentir plus en confiance vis-à-vis de la marque.
• 40 % des acheteurs des fêtes de fin d'année déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'envisager d'acheter auprès d'une marque à laquelle ils peuvent envoyer un message.
• 60 % des internautes déclarent qu'un mauvais service à la clientèle les inquiète lorsqu'ils effectuent un achat en ligne.
• 36 % des personnes interrogées dans le cadre d'une enquête américaine ont déclaré qu'un "excellent service clientèle" était une motivation pour recommander une marque en ligne.

Comment avoir un bon service clientèle sur les médias sociaux : 11 conseils essentiels

1. mettez en place un interlocuteur dédié à l'assistance clientèle sur les médias sociaux

Votre équipe de service clientèle peut probablement répondre aux questions des clients plus rapidement et de manière plus détaillée que votre équipe de marketing social. Les statistiques ci-dessus sur les médias sociaux et le service clientèle montrent qu'un compte Twitter de service clientèle est plus susceptible de répondre dans les 15 minutes.

C'est pourquoi il peut être judicieux pour les marques d'utiliser un compte social distinct pour proposer des solutions de service clientèle sur les médias sociaux. Par exemple, SMMExpert utilise @SMMExpert_Help, qui est géré par l'équipe d'assistance.

Source : @SMMExpert_Help sur Twitter

Cela permet de filtrer les problèmes d'assistance et de service de votre canal principal et d'affecter les bonnes équipes au suivi des bons types de messages publics entrants.

Si vous créez un canal social dédié à l'assistance clientèle, incluez cet identifiant dans les biographies des autres profils sociaux de votre marque, afin que les internautes sachent à qui s'adresser pour toute demande d'assistance.

Les gens continueront à utiliser vos principaux identifiants de marketing social pour vous contacter en cas de problèmes d'assistance et de service. Ils pourraient simplement utiliser l'identifiant de la marque qu'ils connaissent déjà, plutôt que de regarder votre profil principal pour vérifier si vous avez un compte d'assistance.

Si une demande de service arrive sur votre principal canal social, transmettez-la à la bonne équipe et répondez depuis votre compte d'assistance.

2. trouver et suivre les conversations pertinentes pour votre entreprise

Bien entendu, de nombreuses personnes publieront également des messages sur votre entreprise en ligne sans mentionner aucun de vos comptes sociaux. Certains de ces messages peuvent justifier une réponse du service clientèle.

Cela signifie que vous ne pouvez pas attendre d'être étiqueté dans les demandes de support client sur les médias sociaux. Vous devez surveiller les conversations sur votre marque. Vous pouvez ensuite répondre aux clients qui ont un problème de service, même s'ils ne vous ont pas contacté.

3. créer des directives pour les médias sociaux

Le support client social présente des défis et des opportunités différents de ceux du marketing social, mais il est tout aussi important de mettre en place des directives pour les médias sociaux.

Ceux-ci doivent s'aligner sur les valeurs de votre entreprise et sur l'équipe de marketing social.

Vos directives de marque pour le support client social doivent couvrir des éléments tels que :

• Le ton de la voix
• Temps de réponse pour chaque canal
• Réponses aux questions fréquemment posées
• Protocole pour les escalades ou autres problèmes des clients
• Une procédure d'approbation des messages et un système de gestion des autorisations

4. être proactif

Si les clients posent régulièrement les mêmes questions, c'est un indice que vous devez fournir des ressources d'information en libre-service.

Vos canaux de service clientèle sur les médias sociaux sont des lieux privilégiés pour partager du contenu éducatif. Vous pouvez par exemple créer une vidéo pratique ou un article de blog sur les meilleures pratiques. Il s'agit d'aider les clients à apprendre comment tirer le meilleur parti de vos produits.

Si vous proposez un service en ligne, vous pouvez également publier des mises à jour sur les problèmes de service connus.

Ces ressources permettront de réduire le nombre de demandes d'assistance qui nous parviennent, et elles constituent un point de référence facile pour les personnes ayant des questions d'assistance simples.

Les posts épinglés et les mises en avant des Stories Instagram sont d'excellents endroits pour fournir des ressources d'entraide.

5. élargir votre idée de ce que peut être le service à la clientèle

Réfléchissez à ce qui constitue un problème de service à la clientèle. La façon dont les entreprises utilisent les médias sociaux pour le service à la clientèle varie considérablement. Il ne s'agit pas forcément de résoudre des problèmes ou des plaintes.

Le service à la clientèle peut inclure tout ce qui permet à vos clients de se sentir plus proches de votre marque et de se sentir plus à l'aise pour acheter, utiliser et recommander vos produits.

6. gérer les attentes des clients

Les clients n'attendent pas de toutes les entreprises qu'elles offrent les mêmes niveaux de service à la clientèle sur les médias sociaux.

Une étude récente a révélé que les clients qui paient davantage pour leurs services s'attendent à un niveau plus élevé de service social à la clientèle. Une autre étude a révélé que les compagnies aériennes à revenus élevés offrent un service à la clientèle plus empathique sur Twitter.

Bien entendu, la façon dont les entreprises utilisent les médias sociaux pour le service clientèle varie en fonction de la taille de l'équipe disponible.

Le plus important est de fixer les attentes des clients de manière appropriée. Indiquez clairement quand votre équipe de service est disponible et le temps qu'il vous faudra pour répondre. S'il existe d'autres ressources qu'ils peuvent utiliser pour obtenir des réponses plus rapidement, faites-le leur savoir.

7. toujours répondre

Cela peut sembler évident, mais c'est une règle que toutes les entreprises ne suivent pas. Comme vous l'avez vu dans les statistiques du service client sur les médias sociaux ci-dessus, la majorité des marques répondent aux commentaires sur Facebook et Instagram, mais pas toutes.

Les personnes qui posent des questions à votre marque sur les médias sociaux peuvent être ou ne pas être (encore) vos clients. Répondre à toutes les questions sur les canaux sociaux montre que vous avez un service clientèle réactif, ce qui prouve aux clients potentiels que vous vous souciez des besoins de vos clients.

Un client potentiel qui demande de l'aide et ne l'obtient pas se tournera probablement vers vos concurrents.

8. répondre rapidement - avec des modèles pour les questions courantes

Il ne suffit pas de répondre. Lorsque les clients s'adressent aux marques sur les réseaux sociaux, ils attendent une réponse rapide et amicale.

Votre page Facebook révèle d'emblée si vous répondez rapidement aux messages des clients. Si vous répondez à 90 % des messages et que le temps de réponse est de 15 minutes ou moins, vous obtiendrez un badge "Très réactif aux messages".

Votre service clientèle social ne sera peut-être pas disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ce n'est pas grave. Vous devez simplement définir les attentes des clients de manière appropriée.

Indiquez clairement les heures de disponibilité de votre service client social. Informez les clients lorsque vous n'êtes pas en ligne. Fournissez des liens vers des solutions d'auto-assistance. Indiquez-leur comment joindre d'autres canaux de service client (comme votre centre d'appels) pendant ce temps.

Sur Facebook, utilisez la messagerie d'absence pour fournir une réponse automatisée lorsque votre équipe d'assistance sociale à la clientèle n'est pas en ligne. Les messages reçus pendant vos périodes d'absence ne comptent pas pour votre statut "Très réactif".

Vous pouvez également utiliser les réponses instantanées sur Facebook pour envoyer une réponse automatique à tous les messages initiaux. Cela est particulièrement utile pendant les périodes de forte activité. Vous pouvez définir les attentes des clients quant au moment où vous serez en mesure de leur répondre personnellement.

Vous pouvez même utiliser les options de personnalisation de Facebook pour inclure le prénom et/ou le nom de la personne afin de rendre la réponse plus personnelle.

Vous trouverez des instructions étape par étape sur la manière de configurer la messagerie instantanée et les réponses instantanées dans notre guide Facebook Messenger.

Instagram dispose d'une fonctionnalité similaire appelée Réponses rapides. Vous pouvez rédiger à l'avance des réponses aux questions courantes afin de pouvoir y répondre rapidement en quelques tapotements.

9. essayez un chatbot pour les demandes de service courantes

Les chatbots sont un excellent moyen d'offrir un service social de base à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La capacité de fonctionner en permanence a été le principal avantage des chatbots alimentés par l'IA dans une enquête menée auprès de clients de banques et d'assurances du monde entier.

Source : eMarketer

Les chatbots peuvent donner aux clients les informations qu'ils souhaitent immédiatement, ce qui constitue une ressource importante lorsque votre équipe n'est pas en ligne. Les chatbots fonctionnent généralement mieux pour les questions simples que vous recevez souvent.

10. utiliser les bons canaux - le plus souvent Facebook et Twitter

Pour que votre service social d'assistance à la clientèle soit efficace, vous devez utiliser les canaux sur lesquels votre public passe déjà son temps.

Surveillez les plateformes sociales pour voir où les gens parlent déjà de votre entreprise en ligne. Cela vous donnera une bonne idée des canaux à privilégier pour votre service clientèle sur les médias sociaux.

Consumer Reports a constaté que les gens sont plus enclins à se plaindre sur les plateformes où ils sont les plus actifs. 84 % des consommateurs qui ont déposé des plaintes sur les médias sociaux ont utilisé Facebook et 26 % Twitter.

11. rendre les conversations publiques privées

Les clients peuvent vous contacter sur les réseaux sociaux pour poser des questions ou formuler des demandes qu'il serait préférable de traiter par le biais d'un canal privé. Par exemple, vous pouvez avoir besoin d'informations confidentielles comme un numéro de réservation ou un nom de compte.

Sur Facebook, vous pouvez répondre à un commentaire public par un message privé. La conversation est alors transférée sur Facebook Messenger, où vous pouvez interagir de manière plus confidentielle. Sous le commentaire du client, cliquez simplement sur Message pour répondre en privé.

Une fois que vous aurez envoyé votre message, une note apparaîtra sous le commentaire, indiquant que la page a répondu en privé, ce qui montre aux autres utilisateurs que vous avez répondu à la demande, même si votre réponse n'est pas visible.

Si vous répondez par DM sur Instagram ou Twitter, veillez à ajouter un commentaire pour que le client sache qu'il doit vérifier ses DM. Les autres peuvent alors également voir que vous avez communiqué en privé pour résoudre le problème.

Exemples de service clientèle sur les médias sociaux

Voyons comment les entreprises utilisent les médias sociaux pour le service clientèle, à l'aide de quelques exemples concrets.

Starbucks : l'écoute sociale au service de la clientèle

Starbucks sait que tous les messages sociaux qui mentionnent une marque n'étiquetteront pas le compte de la marque. C'est pourquoi ils utilisent l'écoute sociale pour surveiller les mots-clés pertinents de la marque. Ils font appel au service clientèle lorsque cela est justifié.

Dans ce cas, un client a tweeté dans le vide pour savoir si Starbucks livrait ses produits. L'équipe sociale a rapidement répondu en donnant des détails sur la façon de commander à partir d'Uber Eats.

Il suffit de télécharger l'application Uber Eats ou de consulter le site //t.co/FT9Kh0PvhK pour connaître les disponibilités.

- Café Starbucks (@Starbucks) 31 janvier 202

Zappos : un service clientèle légendaire pour des clients heureux

Les médias sociaux sont souvent un lieu où les gens viennent se plaindre des marques ou partager des expériences négatives. Mais pas Zappos. Un nombre surprenant d'utilisateurs de Twitter appellent Zappos pour ses niveaux inattendus de service à la clientèle.

Bonus : obtenez un modèle de rapport sur le service clientèle gratuit et facile à utiliser. qui vous aide à suivre et à calculer vos efforts mensuels en matière de service à la clientèle, le tout en un seul endroit.

Aww shucks ! Vous nous faites rougir ! Merci beaucoup pour ces mots gentils ! Au nom de tous les membres de Zappos, vous êtes les bienvenus ! N'hésitez pas à nous faire savoir si vous avez des questions, des préoccupations ou des commentaires que vous souhaitez que nous transmettions. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27 janvier 202

Leur secret est de répondre rapidement et efficacement à toutes les demandes des clients et de trouver le juste équilibre entre convivialité et pragmatisme.

Ils sont d'un gris foncé un peu plus chaud que d'un gris froid. L'éclairage de notre studio semble les avoir fait paraître très chauds, presque bruns. Désolé pour la confusion !

- Zappos.com (@Zappos) 26 janvier 202

Lush : FAQ sur les achats en ligne dans les moments forts des Stories Instagram

Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les options de service client en libre-service sur les médias sociaux peuvent être un bon moyen de répondre aux questions courantes. Elles peuvent également aider vos clients même lorsque votre équipe d'assistance n'est pas disponible.

Lush a créé un Highlight Instagram Stories intitulé "Ways to Shop", qui répond aux questions courantes sur des sujets tels que :

• emballage
• comment accéder aux consultations sur les produits lorsque les magasins sont fermés
• le processus de ramassage en bordure de trottoir.

Certaines des histoires mises en évidence renvoient à des ressources d'assistance supplémentaires, par exemple à une page de FAQ.

Source : @LushCosmetics sur Instagram

Marques Bollé : essai virtuel sur Instagram

Les clients ne pouvant pas essayer les montures en magasin, Bollé Brands a créé une expérience de support client social sur Instagram.

Les clients potentiels peuvent voir à quoi ressemblent les montures sur leur visage grâce aux filtres de réalité augmentée d'Instagram. Ils peuvent également se faire une idée de ce que cela donne de regarder à travers les verres polarisés du produit.

Source : @bolle_eyewear sur Instagram

Pour la saison de ski, ils ont créé un nouveau filtre AR qui permet aux utilisateurs d'essayer virtuellement des lunettes de ski. Ces expériences de support client social remplacent les interactions qui se déroulent normalement en magasin.

Solutions et outils pour le service clientèle sur les médias sociaux

Sparkcentral par SMMExpert

Sparkcentral de SMMExpert permet de gérer les demandes d'assistance clientèle sur les médias sociaux :

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• vos propres canaux numériques, comme votre site web ou votre application

Vous pouvez gérer toutes ces conversations grâce à la distribution automatisée de messages. Cette fonction s'intègre aux fonctions de distribution de tickets existantes dans votre centre de contact du service clientèle. Elle fonctionne avec des systèmes de CRM tels que Zendesk, Microsoft Dynamics et Salesforce.

Sparkcentral utilise des chatbots alimentés par l'IA pour répondre aux demandes d'assistance simples. Des agents en chair et en os peuvent intervenir en cas de besoin. Cette répartition des tâches entre les humains et les bots augmente la productivité et la satisfaction des clients.

SMMExpert

SMMExpert peut vous aider à assurer un service clientèle sur les médias sociaux de 4 manières principales.

1. identifier les conversations qui nécessitent une réponse du service

Utilisez les tableaux et les flux de SMMExpert pour surveiller les conversations autour de votre marque sur plusieurs réseaux. Vous pouvez ensuite répondre rapidement aux demandes d'assistance, même si vous n'êtes pas étiqueté. Voici comment procéder :

2. stocker et partager du contenu de support réutilisable

Utilisez la bibliothèque de contenu SMMExpert pour stocker, organiser et partager du contenu de support client social pré-approuvé. Cela permet d'améliorer les temps de réponse tout en gardant les choses précises et cohérentes.

3. attribuer les messages aux membres de l'équipe d'assistance aux clients sociaux

Attribuez les demandes d'assistance entrantes directement aux membres de l'équipe du service clientèle. Cela permet de s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. C'est un excellent moyen de connecter les membres de l'équipe du service clientèle avec les messages qui arrivent sans étiqueter votre poignée de support client.

4. suivre, mesurer et améliorer les performances de votre support

SMMExpert Analytics vous permet de mesurer et de partager l'impact de vos efforts en matière d'assistance sociale à la clientèle, ce qui vous permet de voir ce qui fonctionne et d'améliorer ce qui ne fonctionne pas.

Vous verrez combien de temps il faut à votre équipe pour répondre et résoudre les Tweets, commentaires Facebook et messages privés entrants sur Twitter ou Facebook.

Zendesk

L'application Zendesk pour SMMExpert vous permet de créer des tickets dans Zendesk à partir de messages sociaux sur Twitter et Facebook. Vous pouvez acheminer les tickets vers d'autres membres de l'équipe et répondre directement aux messages sociaux depuis Zendesk.

Vous pouvez accéder aux détails des billets tels que :

• statut des émissions
• demandeur
• sujet
• description
• commentaires
• groupes
• membres de l'équipe assignés

Vous pouvez ajouter des notes internes et mettre à jour et modifier les tickets directement depuis votre tableau de bord SMMExpert.

Freshdesk

L'application Freshdesk SMMExpert vous permet de convertir les conversations sociales en tickets d'assistance, que vous pouvez ensuite gérer jusqu'à leur résolution.

Vous pouvez ajouter des notes au ticket dans le tableau de bord SMMExpert, puis rechercher et filtrer les tickets en fonction du nom, de la date de création, des mots-clés et du numéro de ticket.

Automat

Automat utilise l'intelligence artificielle conversationnelle pour créer des bots intelligents pour la messagerie sociale directe.

Les robots d'automatisation comprennent le texte en format libre et peuvent transférer une conversation à un agent de support client humain si nécessaire.

ClickDesk

ClickDesk est une application de chat en direct que vous pouvez utiliser pour communiquer avec les personnes qui contactent votre marque sur Twitter. Grâce à une interface privée, les agents du service clientèle peuvent résoudre les problèmes de support client en temps réel.

Reply.ai

Reply.ai est une solution de chatbot pour Facebook Messenger. Elle utilise l'intelligence artificielle conversationnelle pour interagir avec les clients dans plusieurs langues. Lorsqu'une aide humaine est nécessaire, votre équipe est avertie par le biais de la boîte de réception SMMExpert.

SnapEngage

SnapEngage est un outil qui vous permet d'envoyer des URL sur Twitter pour lancer une session de chat en direct. L'activation du Tweet-to-chat peut augmenter la satisfaction des clients et réduire le volume des e-mails d'assistance.

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