Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimas - tai praktika, kai klientų klausimams ar problemoms spręsti naudojamos socialinės priemonės. Socialinis klientų aptarnavimas yra labai veiksmingas, nes klientai gali susisiekti su jūsų komanda platformose, kuriomis jie jau naudojasi.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo statistika

Kodėl turėtumėte įtraukti socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo sprendimus į savo verslo planą? Viskas paprasta: žmonės nori, kad prekių ženklai teiktų socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo paslaugas.

• Kiekvieną mėnesį "Facebook Messenger" vartotojai ir įmonės apsikeičia 1 mlrd. žinučių.
• 70 proc. žmonių tikisi, kad ateityje dėl klientų aptarnavimo klausimų dažniau kreipsis į įmones žinutėmis.
• 64 proc. žmonių mieliau siunčia žinutes, nei skambina į įmonę.
• 18,7 proc. JAV pirkėjų iš socialinių tinklų paskutinį pirkinį įsigijo neišėję iš socialinės programėlės. Kai naudotojai perka tiesiogiai socialiniame tinkle, nėra intuityvu ieškoti klientų aptarnavimo kitur.
• "Forrester" prognozuoja, kad iki 2021 m. skaitmeninių klientų aptarnavimo sąveikų padaugės 40 %.
• Bankai, kurių socialinės žiniasklaidos priemonės užima aukštas pozicijas, į klientų aptarnavimo tarnybos atsakymus atsako per valandą.
• 59 proc. prekės ženklų atsakymų į naudotojų tviterio žinutes gaunama per 15 minučių.
• Tačiau šis skaičius sumažėja iki 30 %, jei prekių ženklai neturi atskiros klientų aptarnavimo paskyros "Twitter".
• 45 % prekių ženklų į žinutes per "Facebook" puslapius atsakė per daugiau nei penkias dienas.
• 9 % prekių ženklų neatsako į komentarus "Instagram", o 16 % - į komentarus "Facebook".
• 69 % JAV "Facebook" naudotojų, kurie siunčia žinutes įmonėms, teigia, kad dėl to jie labiau pasitiki prekės ženklu.
• 40 proc. šventinių pirkėjų teigia, kad yra labiau linkę apsvarstyti galimybę pirkti iš prekės ženklo, apie kurį gali rašyti žinutėmis.
• 60 proc. interneto naudotojų teigia, kad blogas klientų aptarnavimas kelia susirūpinimą perkant internetu.
• 36 % JAV apklausos respondentų teigė, kad "puikus klientų aptarnavimas" skatina rekomenduoti prekės ženklą internete.

Kaip užtikrinti gerą klientų aptarnavimą socialinėje žiniasklaidoje: 11 svarbiausių patarimų

1. Sukurkite specialų socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo skyrių

Tikėtina, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda gali greičiau ir išsamiau atsakyti į klientų klausimus nei jūsų socialinės rinkodaros komanda. Pirmiau pateikta socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo statistika rodo, kad į klientų aptarnavimo "Twitter" paskyros klausimus dažniau atsakoma per 15 minučių.

Todėl prekių ženklams gali būti gera idėja naudoti atskirą socialinę paskyrą, kurioje būtų siūlomi socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo sprendimai. Pavyzdžiui, "SMMExpert" naudoja @SMMExpert_Help, kurią valdo palaikymo komanda.

Šaltinis: @SMMExpert_Help "Twitter

Tai padeda filtruoti palaikymo ir aptarnavimo problemas iš pagrindinio kanalo. Be to, taip užtikrinama, kad tinkamos komandos būtų paskirtos stebėti tinkamus gaunamų viešųjų pranešimų tipus.

Jei sukūrėte specialų socialinį kanalą, skirtą klientų aptarnavimui, įtraukite jį į kitas savo prekės ženklo socialinių profilių biografijas. Taip žmonės sužinos, kur kreiptis dėl su aptarnavimu susijusių užklausų.

Žmonės vis tiek naudosis pagrindinėmis socialinės rinkodaros rankenėlėmis, norėdami susisiekti su jumis palaikymo ir paslaugų klausimais. Jie gali tiesiog naudoti jau žinomą prekės ženklo rankenėlę, užuot ieškoję jūsų pagrindiniame profilyje, kad patikrintų, ar yra palaikymo paskyra.

Jei į pagrindinį socialinį kanalą gaunate aptarnavimo užklausą, perduokite ją atitinkamai komandai ir atsakykite iš palaikymo paskyros.

2. Raskite ir stebėkite su jūsų verslu susijusius pokalbius

Žinoma, daugelis žmonių taip pat skelbia pranešimus apie jūsų įmonę internete, nepažymėdami jokių jūsų socialinių paskyrų. Į kai kuriuos iš šių pranešimų gali tekti atsakyti klientų aptarnavimo tarnybai.

Tai reiškia, kad negalite laukti, kol būsite pažymėti socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo užklausose. Turite stebėti pokalbius apie savo prekės ženklą. Tada galėsite atsakyti klientams, kuriems iškilo aptarnavimo problema - net jei jie į jus nesikreipė.

3. Sukurkite socialinės žiniasklaidos gaires

Socialinis klientų aptarnavimas turi kitokių iššūkių ir galimybių nei socialinė rinkodara. Tačiau ne mažiau svarbu turėti socialinės žiniasklaidos gaires.

Jie turėtų atitikti jūsų įmonės vertybes ir socialinės rinkodaros komandą.

Jūsų prekės ženklo gairėse, susijusiose su klientų aptarnavimu socialiniuose tinkluose, turėtų būti aptariami tokie dalykai:

• Balso tonas
• Kiekvieno kanalo reakcijos laikas
• Atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus
• Protokolas dėl eskalavimo ar kitų klientų problemų
• Pranešimo patvirtinimo procedūra ir leidimų valdymo sistema

4. Būkite aktyvūs

Jei klientai nuolat užduoda tuos pačius klausimus, tai yra ženklas, kad reikia pateikti savitarnos informacijos išteklių.

Jūsų socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo kanalai yra puiki vieta dalytis mokomuoju turiniu. Pavyzdžiui, galite sukurti vaizdo įrašą "Kaip tai padaryti" arba geriausios praktikos tinklaraščio įrašą. Svarbiausia - padėti klientams sužinoti, kaip kuo geriau išnaudoti jūsų produktus.

Jei siūlote internetinę paslaugą, taip pat galite skelbti naujienas apie visas žinomas paslaugų problemas.

Šie ištekliai padės sumažinti gaunamų palaikymo užklausų skaičių. Be to, į juos lengva nukreipti žmones, turinčius paprastų palaikymo klausimų.

Prisegti įrašai ir "Instagram Stories" svarbiausi įvykiai yra puikios vietos savipagalbos ištekliams pateikti.

5. Išplėskite savo įsivaizdavimą, koks gali būti klientų aptarnavimas

Plačiau pagalvokite, ką galima laikyti klientų aptarnavimo problema. Tai, kaip įmonės naudoja socialinę žiniasklaidą klientų aptarnavimui, labai skiriasi. Tai nebūtinai turi būti tik problemų ir skundų sprendimas.

Klientų aptarnavimas gali apimti bet ką, kas padeda klientams jaustis labiau susijusiems su jūsų prekės ženklu. Tai turėtų padėti jiems patogiau pirkti, naudoti ir rekomenduoti jūsų produktus.

6. Klientų lūkesčių valdymas

Klientai nesitiki, kad visos įmonės socialinėje žiniasklaidoje teiks vienodo lygio klientų aptarnavimo paslaugas.

Neseniai atliktame tyrime nustatyta, kad daugiau už paslaugas mokantys klientai tikisi didesnio klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose. Kitame tyrime nustatyta, kad daugiau pajamų gaunančios oro linijų bendrovės "Twitter" tinkle teikia empatiškesnį klientų aptarnavimą.

Žinoma, tai, kaip įmonės naudoja socialinę žiniasklaidą klientų aptarnavimui, priklauso nuo turimos komandos dydžio.

Svarbiausia tinkamai nustatyti klientų lūkesčius. Aiškiai nurodykite, kada jūsų aptarnavimo komanda yra pasiekiama ir kiek laiko gali užtrukti atsakymo pateikimas. Jei yra kitų šaltinių, kuriais jie gali pasinaudoti, kad greičiau gautų atsakymus, praneškite jiems apie tai.

7. Visada reaguokite

Galbūt tai skamba akivaizdžiai, tačiau šios taisyklės laikosi ne visos įmonės. Kaip matėte pirmiau pateiktoje socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo statistikoje, dauguma prekių ženklų atsako į "Facebook" ir "Instagram" komentarus, tačiau ne visi.

Žmonės, užduodantys klausimus apie jūsų prekės ženklą socialinėje žiniasklaidoje, gali būti jūsų klientai, bet gali ir nebūti. Atsakydami į visus klausimus socialiniuose kanaluose parodote, kad klientų aptarnavimas yra operatyvus. Tai įrodo potencialiems klientams, kad jums rūpi klientų poreikiai.

Potencialus klientas, kuris kreipiasi pagalbos ir jos negauna, greičiausiai pereis pas konkurentus.

8. Greitai atsakykite į dažniausiai užduodamus klausimus, naudodami šablonus

Kai klientai kreipiasi į prekių ženklus socialiniuose tinkluose, jie tikisi greito ir draugiško atsakymo.

Jūsų "Facebook" puslapyje iš karto matoma, ar greitai reaguojate į klientų žinutes. Jei atsakote į 90 % žinučių ir į jas reaguojate per 15 minučių ar trumpiau, gausite ženkliuką "Labai greitai reaguojantis į žinutes".

Jūsų klientų aptarnavimo tarnyba socialiniuose tinkluose gali būti nepasiekiama visą parą ir tai yra gerai. Tiesiog turite tinkamai nustatyti klientų lūkesčius.

Aiškiai nurodykite savo klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose darbo laiką. Praneškite klientams, kada būsite išjungti. Pateikite nuorodas į savipagalbos sprendimus. Nurodykite jiems, kaip tuo metu pasiekti kitus klientų aptarnavimo kanalus (pvz., skambučių centrą).

"Facebook" tinkle naudokite "Away Messaging", kad galėtumėte pateikti automatinį atsakymą, kai jūsų socialinio klientų aptarnavimo komanda yra neprisijungusi. Žinutės, gautos "Away" metu, neįskaičiuojamos į jūsų "Very Responsive" statusą.

Taip pat galite naudoti "Facebook" momentinius atsakymus, kad išsiųstumėte konservuotą atsakymą į visas pradines žinutes. Tai ypač naudinga labiau nei įprastai užimtu laiku. Galite nustatyti klientų lūkesčius, kada galėsite atsakyti asmeniškai.

Galite net pasinaudoti "Facebook" pritaikymo parinktimis ir įtraukti asmens vardą ir (arba) pavardę, kad atsakymas būtų asmeniškesnis.

Mūsų "Facebook Messenger" vadove rasite išsamias instrukcijas, kaip nustatyti "Away Messaging" ir "Instant Replies".

"Instagram" turi panašią funkciją "Greiti atsakymai". Galite iš anksto parašyti atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, kad galėtumėte greitai atsakyti vos keliais bakstelėjimais.

9. Išbandykite pokalbių robotą įprastoms paslaugų užklausoms

Pokalbių robotai yra puikus būdas teikti pagrindines socialines klientų aptarnavimo paslaugas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Pasaulinės bankininkystės ir draudimo klientų apklausos metu pokalbių robotų, veikiančių naudojant dirbtinį intelektą, privalumas buvo svarbiausias.

Šaltinis: eMarketer

Pokalbių robotai gali iš karto suteikti klientams norimą informaciją. Tai svarbus šaltinis, kai jūsų komanda yra neprisijungusi. Botai dažniausiai geriausiai tinka paprastiems klausimams, kurių dažnai sulaukiate.

10. Naudokite tinkamus kanalus - greičiausiai "Facebook" ir "Twitter

Kad klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose būtų veiksmingas, turite naudoti kanalus, kuriuose jūsų auditorija jau leidžia laiką.

Stebėkite socialines platformas ir sužinokite, kur žmonės jau kalba apie jūsų įmonę internete. Tai padės jums suprasti, kuriems kanalams teikti pirmenybę teikiant socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo paslaugas.

"Consumer Reports" nustatė, kad žmonės dažniausiai skundžiasi tose platformose, kuriose yra aktyviausi. 84 % vartotojų, kurie skundus rašė socialinėje žiniasklaidoje, naudojosi "Facebook", o 26 % - "Twitter".

11. Viešus pokalbius paverskite privačiais

Klientai gali susisiekti su jumis socialiniame tinkle ir pateikti klausimų ar prašymų, kuriuos būtų geriau spręsti privačiu kanalu. Pavyzdžiui, jums gali prireikti konfidencialios informacijos, pvz., užsakymo numerio arba paskyros pavadinimo.

"Facebook" galite atsakyti į viešą komentarą privačia žinute. Taip pokalbis perkeliamas į "Facebook Messenger", kur galite bendrauti konfidencialiau. Po kliento komentaru spustelėkite Žinutė ir atsakykite privačiai.

Išsiuntus žinutę, po komentaru atsiras užrašas "Puslapis atsakė privačiai". Taip kitiems naudotojams parodoma, kad kreipėtės į užklausą, nors jūsų atsakymas nėra matomas.

Jei "Instagram" ar "Twitter" atsakote per DM, būtinai pridėkite komentarą, kad klientas žinotų, jog turi patikrinti savo DM. Kiti taip pat gali matyti, kad kreipėtės privačiai, kad išspręstumėte problemą.

Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo pavyzdžiai

Apžvelkime, kaip įmonės naudoja socialinę žiniasklaidą klientų aptarnavimui, pateikdamos keletą realių pavyzdžių.

"Starbucks": socialinis klausymasis siekiant išnaudoti klientų aptarnavimo galimybes

"Starbucks" žino, kad ne visuose socialiniuose pranešimuose, kuriuose minimas prekės ženklas, bus pažymėta prekės ženklo paskyra. Todėl jie naudoja socialinę klausymosi funkciją, kad stebėtų atitinkamus prekės ženklo raktažodžius. Kai tai pagrįsta, jie kreipiasi į klientų aptarnavimo tarnybą.

Šiuo atveju klientas "Twitter" parašė, kad jam įdomu, ar "Starbucks" tiekia maistą. Socialinių tinklų komanda nedelsdama atsakė ir pateikė išsamią informaciją, kaip užsisakyti iš "Uber Eats".

"Starbucks" pristato! Tiesiog atsisiųskite "Uber Eats" programėlę arba apsilankykite //t.co/FT9Kh0PvhK, kad sužinotumėte, ar yra laisvų vietų.

- "Starbucks" kava (@Starbucks) sausio 31, 202

"Zappos": legendinis klientų aptarnavimas laimingiems klientams

Socialinė žiniasklaida dažnai yra vieta, kur žmonės ateina skųstis prekių ženklais arba dalytis neigiama patirtimi. Tačiau tik ne "Zappos". Stebėtinai daug "Twitter" naudotojų ragina "Zappos" dėl netikėto klientų aptarnavimo lygio.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Aww shucks! Jūs verčiate mus raudonuoti! Labai ačiū už gerus žodžius! Visų "Zappos" darbuotojų vardu, nėra už ką! Nedvejodami praneškite mums, jei turite klausimų, rūpesčių ar komentarų, kuriuos norėtumėte mums perduoti. 😊

- Zappos.com (@Zappos) sausio 27, 202

Jų paslaptis - greitas ir veiksmingas atsakas į visus klientų klausimus. Be to, jų tonas - draugiškumo ir praktiškumo pusiausvyra.

Jie yra tamsiai pilki, šiek tiek šiltesnės spalvos, o ne šaltai pilki. Dėl apšvietimo mūsų studijoje jie atrodo itin šilti, beveik rudi. Atsiprašome už painiavą!

- Zappos.com (@Zappos) sausio 26, 202

"Lush": DUK apie apsipirkimą internetu "Instagram" istorijose

Kaip jau minėjome, savitarnos socialinių tinklų klientų aptarnavimo parinktys gali būti geras būdas atsakyti į dažniausiai kylančius klausimus. Jos taip pat gali padėti padėti klientams net ir tada, kai jūsų pagalbos komanda yra nepasiekiama.

"Lush" sukūrė "Instagram Stories" svarbiausią laidą "Būdai apsipirkti", kurioje atsakoma į dažniausiai užduodamus klausimus, pvz:

• pakuotės
• kaip gauti konsultacijas apie produktus, kai parduotuvės nedirba.
• surinkimo iš šaligatvio procesą.

Kai kuriose pažymėtose istorijose pateikiamos nuorodos į papildomus pagalbinius išteklius. Pavyzdžiui, šioje istorijoje pateikiama nuoroda į DUK puslapį.

Šaltinis: @LushCosmetics "Instagram

"Bollé Brands": virtualus bandymas "Instagram

Kadangi klientai negalėjo pasimatuoti rėmelių parduotuvėje, "Bollé Brands" sukūrė socialinę klientų aptarnavimo patirtį "Instagram".

Potencialūs klientai, naudodami "Instagram" papildytosios realybės filtrus, gali pamatyti, kaip rėmeliai atrodo ant jų veido. Jie taip pat gali pajusti, kaip atrodo pro gaminio poliarizuotus lęšius.

Šaltinis: @bolle_eyewear "Instagram

Slidinėjimo sezonui jie sukūrė naują AR filtrą, leidžiantį naudotojams virtualiai išbandyti slidinėjimo akinius. Ši socialinio klientų aptarnavimo patirtis pakeičia įprastai parduotuvėje vykstantį bendravimą.

Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo sprendimai ir įrankiai

"Sparkcentral" pagal SMMExpert

"SMMExpert" sukurta "Sparkcentral" padeda valdyti gaunamas socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo užklausas:

• "Instagram"
• "Twitter"
• "Facebook Messenger
• "WeChat"
• "WhatsApp"
• savo skaitmeninius kanalus, pvz., svetainę ar programėlę.

Visus šiuos pokalbius galite valdyti naudodami automatinį pranešimų paskirstymą. Tai integruojama su esamomis klientų aptarnavimo kontaktų centro bilietų paskirstymo funkcijomis. Ji veikia su tokiomis CRM sistemomis kaip "Zendesk", "Microsoft Dynamics" ir "Salesforce".

"Sparkcentral" naudoja dirbtinio intelekto valdomus pokalbių robotus paprastoms pagalbos užklausoms spręsti. Prireikus gali įsikišti gyvi agentai. Toks darbo pasidalijimas tarp žmonių ir robotų didina produktyvumą ir klientų pasitenkinimą.

SMMExpert

"SMMExpert" gali padėti jums aptarnauti klientus socialinėje žiniasklaidoje 4 pagrindiniais būdais.

1. Nustatykite pokalbius, į kuriuos reikia reaguoti tarnyba

Naudokite "SMMExpert" lentas ir srautus, kad galėtumėte stebėti kelių tinklų pokalbius apie savo prekės ženklą. Tada galėsite greitai atsakyti į pagalbos užklausas, net jei nesate pažymėtas. Štai kaip tai padaryti:

2. Saugokite ir dalinkitės pakartotinai naudojamu pagalbiniu turiniu

Naudokite "SMMExpert" turinio biblioteką, kad galėtumėte saugoti, tvarkyti ir bendrinti iš anksto patvirtintą klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose turinį. Tai padeda pagerinti atsakymo laiką, o kartu išlaikyti tikslumą ir nuoseklumą.

3. Priskirkite pranešimus socialinių klientų aptarnavimo komandos nariams

Priskirkite gautas pagalbos užklausas tiesiogiai klientų aptarnavimo komandos nariams. Taip užtikrinsite, kad niekas neiškristų iš akiračio. Tai puikus būdas sujungti klientų aptarnavimo komandos narius su pranešimais, kurie gaunami nepažymėjus klientų aptarnavimo rankenos.

4. Stebėkite, vertinkite ir gerinkite savo paramos teikimo rezultatus

"SMMExpert Analytics" leidžia įvertinti ir dalytis socialinių klientų aptarnavimo pastangų poveikiu. Tai leidžia pamatyti, kas veikia, ir patobulinti tai, kas neveikia.

Pamatysite, kiek laiko jūsų komanda užtrunka, kol atsako į gautas "Twitter", "Facebook" komentarus ir privačias žinutes "Twitter" ar "Facebook".

"Zendesk"

SMMExpert skirta "Zendesk" programa leidžia "Zendesk" sukurti bilietus iš "Twitter" ir "Facebook" socialinių pranešimų. Galite nukreipti bilietus kitiems komandos nariams ir tiesiogiai atsakyti į socialinius pranešimus iš "Zendesk".

Galite susipažinti su bilieto informacija, pvz:

• išdavimo statusas
• užklausos teikėjas
• tema
• aprašymas
• komentarai
• grupės
• priskirti komandos nariai

Galite pridėti vidinių pastabų, atnaujinti ir redaguoti bilietus tiesiai iš "SMMExpert" prietaisų skydelio.

"Freshdesk"

Naudodami "Freshdesk SMMExpert" programėlę galite socialinius pokalbius paversti pagalbos bilietais. Tuomet galite tvarkyti šiuos bilietus, kol jie bus išspręsti.

SMMExpert prietaisų skydelyje prie bilieto galite pridėti pastabų. Tada galite ieškoti ir filtruoti bilietus pagal pavadinimą, sukūrimo datą, raktinius žodžius ir bilieto numerį.

Automat

"Automat" naudoja pokalbių dirbtinį intelektą, kad sukurtų intelektualius tiesioginių socialinių pranešimų siuntimo robotus.

Automatiniai robotai supranta laisvos formos tekstą ir prireikus gali perduoti pokalbį žmogui - klientų aptarnavimo agentui.

ClickDesk

"ClickDesk" yra tiesioginių pokalbių programa, kurią galite naudoti bendraudami su žmonėmis, kurie kreipiasi į jūsų prekės ženklą "Twitter". Naudodamiesi privačia sąsaja, klientų aptarnavimo agentai gali spręsti klientų aptarnavimo problemas realiuoju laiku.

Atsakyti.ai

Reply.ai yra "Facebook Messenger" pokalbių robotas. Jis naudoja pokalbių dirbtinį intelektą, kad bendrautų su klientais įvairiomis kalbomis. Kai prireiks žmogaus pagalbos, jūsų komanda apie tai bus informuota per "SMMExpert Inbox".

"SnapEngage"

"SnapEngage" - tai įrankis, leidžiantis "Twitter" svetainėje siųsti URL adresus ir inicijuoti tiesioginio pokalbio sesiją. Įjungus "Tweet-to-chat" galima padidinti klientų pasitenkinimą ir sumažinti pagalbos el. laiškų kiekį.

Sutaupykite laiko kurdami veiksmingą klientų aptarnavimo sistemą socialinėje žiniasklaidoje su "SMMExpert". Atsakykite į klausimus ir skundus, kurkite bilietus iš socialinių pokalbių ir dirbkite su pokalbių robotais iš vieno valdymo skydelio. Išbandykite ją nemokamai jau šiandien.

Pradėkite

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.