Khidmat pelanggan media sosial ialah amalan menggunakan alat sosial untuk menyelesaikan soalan atau kebimbangan pelanggan. Sokongan pelanggan sosial sangat berkesan kerana ia membolehkan pelanggan menjangkau pasukan anda pada platform yang telah mereka gunakan.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejaki dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Statistik perkhidmatan pelanggan media sosial

Mengapa anda perlu memasukkan penyelesaian perkhidmatan pelanggan media sosial ke dalam rancangan perniagaan anda? Mudah sahaja: Orang ramai mahu jenama menawarkan sokongan pelanggan media sosial.

• 1 bilion mesej ditukar antara orang dan perniagaan setiap bulan di Facebook Messenger.
• 70% orang mengharapkan untuk menghantar mesej perniagaan lebih banyak pada masa hadapan untuk soalan perkhidmatan pelanggan.
• 64% orang lebih suka menghantar mesej daripada menghubungi perniagaan.
• 18.7% daripada pembeli sosial A.S. menyelesaikan pembelian terbaharu mereka tanpa meninggalkan apl sosial . Apabila pengguna membeli secara langsung melalui sosial, adalah tidak intuitif untuk mendapatkan khidmat pelanggan di tempat lain.
• Forrester meramalkan interaksi perkhidmatan pelanggan digital akan meningkat sebanyak 40% pada tahun 2021.
• Bank yang mempunyai kedudukan tinggi untuk sosial media memberi respons kepada balasan perkhidmatan pelanggan dalam masa sejam.
• 59% daripada balasan jenama kepada Tweet pengguna berlaku dalam masa 15 minit.
• Walau bagaimanapun, jumlah ini menurun kepada 30% apabila jenama tidakkepraktisan.

  Ia adalah kelabu gelap yang warnanya agak panas, berbanding kelabu sejuk. Pencahayaan di studio kami nampaknya telah membuatkan mereka kelihatan lebih hangat, hampir coklat. Maaf atas kekeliruan!

  — Zappos.com (@Zappos) 26 Januari 202

  Lush: Soalan Lazim Beli-belah dalam talian dalam Sorotan Cerita Instagram

  Seperti yang kami nyatakan di atas, diri -perkhidmatan media sosial pilihan perkhidmatan pelanggan boleh menjadi cara yang baik untuk menangani soalan biasa. Mereka juga boleh membantu menyokong pelanggan anda walaupun apabila pasukan sokongan anda tidak tersedia.

  Lush mencipta Sorotan Cerita Instagram yang dipanggil "Cara Membeli-belah." Ia menjawab soalan lazim tentang perkara seperti:

  • pembungkusan
  • cara mengakses perundingan produk apabila kedai ditutup
  • proses pengambilan di tepi jalan.

  Beberapa Cerita yang diserlahkan dipautkan kepada sumber sokongan tambahan. Yang ini, misalnya, memaut ke halaman Soalan Lazim.

  

  Sumber: @LushCosmetics di Instagram

  Bollé Brands: Percubaan maya Instagram

  Dengan pelanggan tidak dapat mencuba bingkai di kedai, Bollé Brands mencipta pengalaman sokongan pelanggan sosial di Instagram.

  Bakal pelanggan boleh melihat rupa bingkai seperti pada wajah mereka menggunakan penapis realiti tambahan Instagram. Mereka juga boleh memahami perasaan melihat melalui kanta terpolarisasi produk.

  

  Sumber: @bolle_eyewear onInstagram

  Untuk musim ski, mereka telah mencipta penapis AR baharu yang membolehkan pengguna mencuba gogal ski secara maya. Pengalaman sokongan pelanggan sosial ini menggantikan interaksi yang biasanya berlaku di kedai.

  Penyelesaian dan alatan perkhidmatan pelanggan media sosial

  Sparkcentral oleh SMMExpert

  Sparkcentral oleh SMMExpert membantu mengurus sosial masuk pertanyaan sokongan pelanggan media melalui:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • saluran digital anda sendiri seperti tapak web atau apl anda

  Anda boleh mengurus semua perbualan ini melalui pengedaran mesej automatik. Ini disepadukan dengan fungsi pengedaran tiket sedia ada dalam pusat hubungan perkhidmatan pelanggan anda. Ia berfungsi dengan sistem CRM seperti Zendesk, Microsoft Dynamics dan Salesforce.

  Sparkcentral menggunakan chatbots berkuasa AI untuk menangani pertanyaan sokongan mudah. Ejen langsung boleh masuk apabila diperlukan. Pembahagian kerja antara manusia dan bot ini meningkatkan produktiviti dan kepuasan pelanggan.

  SMMExpert

  SMMExpert boleh membantu anda dengan perkhidmatan pelanggan media sosial dalam 4 cara utama.

  1. Kenal pasti perbualan yang memerlukan respons perkhidmatan

  Gunakan papan dan strim dalam SMMExpert untuk memantau berbilang rangkaian untuk perbualan di sekitar jenama anda. Kemudian, anda boleh membalas permintaan sokongan dengan cepat, walaupun anda tidak ditag. Begini cara melakukannya:

  2. Kedaidan kongsi kandungan sokongan boleh guna semula

  Gunakan Pustaka Kandungan SMMExpert untuk menyimpan, menyusun dan berkongsi kandungan sokongan pelanggan sosial yang telah diluluskan terlebih dahulu. Ini membantu memperbaik masa tindak balas sambil memastikan perkara itu tepat dan konsisten.

  3. Tetapkan mesej kepada ahli pasukan sokongan pelanggan sosial

  Tugaskan permintaan sokongan masuk terus kepada ahli pasukan perkhidmatan pelanggan. Ini memastikan tiada apa-apa yang jatuh di antara retakan. Ini cara yang bagus untuk menghubungkan ahli pasukan sokongan pelanggan dengan mesej yang masuk tanpa mengetag pemegang sokongan pelanggan anda.

  4. Jejak, ukur dan tingkatkan prestasi sokongan anda

  SMMExpert Analytics membolehkan anda mengukur dan berkongsi kesan usaha sokongan pelanggan sosial anda. Ini membolehkan anda melihat perkara yang berfungsi dan memperbaiki perkara yang tidak.

  Anda akan melihat tempoh masa yang diambil oleh pasukan anda untuk membalas dan menyelesaikan Tweet masuk, ulasan Facebook dan mesej peribadi di Twitter atau Facebook.

  Zendesk

  Apl Zendesk untuk SMMExpert membolehkan anda membuat tiket dalam Zendesk daripada mesej sosial di Twitter dan Facebook. Anda boleh mengarahkan tiket kepada ahli pasukan lain dan membalas terus kepada siaran sosial daripada Zendesk.

  Anda boleh mengakses butiran tiket seperti:

  • status isu
  • peminta
  • subjek
  • penerangan
  • ulasan
  • kumpulan
  • ahli pasukan yang diberikan

  Anda boleh menambah nota dalaman dan kemas kini dan edit tiketterus daripada papan pemuka SMMExpert anda.

  Freshdesk

  Dengan apl Freshdesk SMMExpert, anda boleh menukar perbualan sosial menjadi tiket sokongan. Anda kemudiannya boleh mengurus tiket tersebut sambil mereka berusaha untuk menyelesaikannya.

  Anda boleh menambahkan nota pada tiket dalam papan pemuka SMMExpert. Kemudian anda boleh mencari dan menapis tiket berdasarkan nama, tarikh dibuat, kata kunci dan nombor tiket.

  Automat

  Automat menggunakan kecerdasan buatan perbualan untuk mencipta bot pintar untuk pemesejan langsung sosial.

  Lihat juga: Menggunakan Media Sosial untuk Pemasaran Gabungan: 4 Petua Untuk Bermula

  Bot automatik memahami teks bentuk bebas dan boleh menyerahkan perbualan kepada ejen sokongan pelanggan manusia apabila diperlukan.

  ClickDesk

  ClickDesk ialah apl sembang langsung yang boleh anda gunakan untuk berhubung dengan orang yang menghubungi jenama anda di Twitter. Menggunakan antara muka peribadi, ejen perkhidmatan pelanggan boleh menyelesaikan isu sokongan pelanggan dalam masa nyata.

  Reply.ai

  Reply.ai ialah penyelesaian chatbot untuk Facebook Messenger. Ia menggunakan kecerdasan buatan perbualan untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam pelbagai bahasa. Apabila bantuan manusia diperlukan, pasukan anda akan dimaklumkan melalui SMMExpert Inbox.

  SnapEngage

  SnapEngage ialah alat yang membolehkan anda menghantar URL dalam Twitter untuk memulakan sesi sembang langsung. Mendayakan Tweet-to-chat boleh meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangkan volum e-mel sokongan.

  Menjimatkan masa membina sistem sokongan pelanggan yang cekap padamedia sosial dengan SMMExpert. Jawab soalan dan aduan, buat tiket daripada perbualan sosial dan bekerjasama dengan chatbots semua dari satu papan pemuka. Cuba percuma hari ini.

  Mulakan

  Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.

  Demo Percumamempunyai akaun Twitter perkhidmatan pelanggan yang berasingan.
• 45% daripada jenama mengambil masa lebih daripada lima hari untuk membalas mesej melalui Halaman Facebook mereka
• 9% daripada jenama tidak membalas ulasan di Instagram, dan 16% tidak membalas komen di Facebook.
• 69% pengguna Facebook A.S. yang menghantar mesej kepada perniagaan mengatakan ia membuatkan mereka berasa lebih yakin tentang jenama tersebut.
• 40% pembeli semasa bercuti berkata mereka lebih cenderung untuk mempertimbangkan untuk membeli daripada jenama yang boleh mereka mesej.
• 60% daripada pengguna Internet mengatakan perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah kebimbangan apabila membuat pembelian dalam talian.
• 36% daripada responden kepada Tinjauan A.S. mengatakan "khidmat pelanggan yang hebat" ialah motivasi untuk mengesyorkan jenama dalam talian.

Cara mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang baik di media sosial: 11 petua penting

1. Sediakan pemegang khusus untuk sokongan pelanggan media sosial

Pasukan perkhidmatan pelanggan anda berkemungkinan boleh menangani soalan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih terperinci daripada yang boleh dilakukan oleh pasukan pemasaran sosial anda. Statistik media sosial dan perkhidmatan pelanggan di atas menunjukkan akaun Twitter perkhidmatan pelanggan lebih berkemungkinan membalas dalam masa 15 minit.

Itulah sebabnya adalah idea yang baik untuk jenama menggunakan akaun sosial yang berasingan untuk menawarkan pelanggan media sosial penyelesaian perkhidmatan. Contohnya, SMMExpert menggunakan @SMMExpert_Help, yang dikendalikan oleh pasukan sokongan.

Sumber: @SMMExpert_Help di Twitter

Ini membantu menapiskeluar isu sokongan dan perkhidmatan daripada saluran utama anda. Ia juga memastikan anda menetapkan pasukan yang betul untuk memantau jenis mesej awam masuk yang betul.

Jika anda membuat saluran sosial khusus untuk sokongan pelanggan, masukkan pemegang itu dalam bio profil sosial jenama anda yang lain. Ini membolehkan orang ramai mengetahui tempat untuk menghubungi anda untuk permintaan berkaitan sokongan.

Orang masih akan menggunakan pengendalian pemasaran sosial utama anda untuk menghubungi anda dengan isu sokongan dan perkhidmatan. Mereka mungkin hanya menggunakan pemegang jenama yang telah mereka ketahui, dan bukannya melihat profil utama anda untuk menyemak akaun sokongan.

Jika permintaan perkhidmatan masuk ke saluran sosial utama anda, serahkannya kepada pasukan yang betul dan balas daripada akaun sokongan anda.

2. Cari dan pantau perbualan yang berkaitan dengan perniagaan anda

Sudah tentu, ramai orang juga akan menyiarkan mesej tentang perniagaan anda dalam talian tanpa mengetag mana-mana akaun sosial anda. Sesetengah siaran ini mungkin memerlukan respons perkhidmatan pelanggan.

Ini bermakna anda tidak sabar untuk ditandakan dalam permintaan sokongan pelanggan media sosial. Anda perlu memantau perbualan tentang jenama anda. Kemudian anda boleh membalas pelanggan yang menghadapi masalah perkhidmatan—walaupun mereka tidak menghubungi anda.

3. Cipta garis panduan media sosial

Sokongan pelanggan sosial mempunyai cabaran dan peluang yang berbeza daripada pemasaran sosial. Tetapi ia tidak kurang penting untuk dimilikigaris panduan media sosial disediakan.

Ini harus sejajar dengan nilai syarikat anda dan dengan pasukan pemasaran sosial.

Garis panduan jenama anda untuk sokongan pelanggan sosial harus meliputi perkara seperti:

• Nada suara
• Masa respons untuk setiap saluran
• Jawapan kepada soalan lazim
• Protokol untuk peningkatan atau isu pelanggan lain
• Mesej prosedur kelulusan dan sistem pengurusan kebenaran

4. Bersikap proaktif

Jika pelanggan kerap mempunyai soalan yang sama, itu adalah petunjuk yang anda perlukan untuk menyediakan beberapa sumber maklumat layan diri.

Saluran perkhidmatan pelanggan media sosial anda ialah tempat yang bagus untuk berkongsi kandungan pendidikan. Contohnya, anda boleh membuat video cara atau catatan blog amalan terbaik. Ini semua tentang membantu pelanggan mengetahui cara memanfaatkan produk anda sepenuhnya.

Jika anda menawarkan perkhidmatan dalam talian, anda juga boleh menyiarkan kemas kini tentang sebarang isu perkhidmatan yang diketahui.

Sumber ini akan membantu mengurangkan bilangan permintaan sokongan yang masuk. Ia juga merupakan tempat yang mudah untuk merujuk orang dengan soalan sokongan mudah.

Siaran yang disematkan dan sorotan Cerita Instagram ialah tempat yang bagus untuk menyediakan sumber bantuan diri.

5. Kembangkan idea anda tentang perkhidmatan pelanggan

Fikirkan secara meluas tentang perkara yang layak sebagai isu perkhidmatan pelanggan. Cara syarikat menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan berbeza-beza secara meluas. Ia tidak perluhanya tentang menyelesaikan masalah dan aduan.

Perkhidmatan pelanggan boleh termasuk apa sahaja yang membuatkan pelanggan anda berasa lebih berhubung dengan jenama anda. Ia sepatutnya menjadikan mereka lebih selesa membeli, menggunakan dan mengesyorkan produk anda.

6. Urus jangkaan pelanggan

Pelanggan tidak mengharapkan semua syarikat menawarkan tahap perkhidmatan pelanggan yang sama di media sosial.

Kajian baru-baru ini mendapati bahawa pelanggan yang membayar lebih untuk perkhidmatan mereka mengharapkan tahap yang lebih tinggi penjagaan pelanggan sosial. Kajian lain mendapati syarikat penerbangan berpendapatan tinggi menawarkan perkhidmatan pelanggan yang lebih empati di Twitter.

Sudah tentu, cara syarikat menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan akan berbeza-beza berdasarkan saiz pasukan yang tersedia.

Perkara yang paling penting ialah menetapkan jangkaan pelanggan dengan sewajarnya. Jelaskan apabila pasukan perkhidmatan anda tersedia dan berapa lama masa yang anda perlukan untuk bertindak balas. Jika terdapat sumber lain yang boleh mereka gunakan untuk mendapatkan jawapan dengan lebih pantas, beritahu mereka.

7. Sentiasa balas

Ini mungkin kedengaran jelas, tetapi ini adalah peraturan yang tidak dipatuhi oleh semua syarikat. Seperti yang anda lihat dalam statistik perkhidmatan pelanggan media sosial di atas, majoriti jenama membalas ulasan di Facebook dan Instagram, tetapi bukan semua.

Orang yang bertanya soalan tentang jenama anda di media sosial mungkin pelanggan anda atau mungkin bukan (belum lagi). Menjawab semua soalan di saluran sosial menunjukkan bahawa anda mempunyai perkhidmatan pelanggan yang responsif.Ini membuktikan kepada bakal pelanggan bahawa anda mengambil berat tentang keperluan pelanggan anda.

Bakal pelanggan yang mendapatkan sokongan dan tidak mendapat sokongan mungkin akan beralih kepada pesaing anda.

8 . Balas dengan cepat—dengan templat untuk soalan biasa

Membalas sahaja tidak mencukupi. Apabila pelanggan menghubungi jenama di sosial, mereka mengharapkan respons yang cepat dan mesra.

Halaman Facebook anda mendedahkan sama ada anda membalas mesej pelanggan dengan cepat. Jika anda membalas 90% mesej dan mempunyai masa respons selama 15 minit atau kurang, anda akan mendapat lencana Sangat Responsif kepada Mesej.

Perkhidmatan pelanggan sosial anda mungkin tidak tersedia 24/7 dan itu baik. Anda hanya perlu menetapkan jangkaan pelanggan dengan sewajarnya.

Jadikan ketersediaan waktu perkhidmatan pelanggan sosial anda dengan jelas. Beritahu pelanggan apabila anda pergi ke luar talian. Sediakan pautan kepada penyelesaian bantu diri. Arahkan mereka cara untuk menjangkau saluran perkhidmatan pelanggan yang lain (seperti pusat panggilan anda) sementara itu.

Di Facebook, gunakan Pemesejan Jauh untuk memberikan respons automatik apabila pasukan sokongan pelanggan sosial anda berada di luar talian. Mesej yang diterima semasa waktu Keluar anda tidak dikira dalam status Sangat Responsif anda.

Anda juga boleh menggunakan Balasan Segera di Facebook untuk menghantar respons yang tidak jelas kepada semua mesej awal. Ini amat berguna semasa masa yang lebih sibuk daripada biasa. Anda boleh menetapkan jangkaan pelanggandari segi masa anda boleh membalas secara peribadi.

Anda juga boleh menggunakan pilihan penyesuaian Facebook untuk memasukkan nama pertama dan/atau nama keluarga untuk menjadikan balasan lebih peribadi.

Anda boleh mendapatkan arahan langkah demi langkah tentang cara menyediakan Pemesejan Jauh dan Balasan Segera dalam panduan Pengutus Facebook kami.

Instagram mempunyai ciri serupa yang dipanggil Balasan Pantas. Anda boleh pratulis jawapan kepada soalan biasa supaya anda boleh membalas dengan cepat dengan hanya beberapa ketikan.

9. Cuba chatbot untuk permintaan perkhidmatan biasa

Chatbots ialah cara terbaik untuk menawarkan perkhidmatan pelanggan sosial asas 24/7. Keupayaan sentiasa hidup adalah faedah utama chatbots dikuasakan AI dalam tinjauan pelanggan perbankan dan insurans global.

Sumber: eMarketer

Chatbots boleh memberi pelanggan maklumat yang mereka inginkan dengan segera. Itulah sumber penting apabila pasukan anda berada di luar talian. Bot cenderung berfungsi paling baik untuk soalan mudah yang sering anda dapatkan.

10. Gunakan saluran yang betul—kemungkinan besar Facebook dan Twitter

Agar khidmat pelanggan sosial anda berkesan, anda perlu menggunakan saluran yang khalayak anda sudah meluangkan masa mereka.

Pantau platform sosial untuk melihat tempat orang sudah bercakap tentang syarikat anda dalam talian. Ini akan memberi anda gambaran yang baik tentang saluran yang perlu diutamakan untuk perkhidmatan pelanggan media sosial anda.

Laporan Pengguna ditemuiorang ramai berkemungkinan besar mengadu di platform tempat mereka paling aktif. Daripada pengguna yang menyiarkan aduan di media sosial, 84% menggunakan Facebook dan 26% menggunakan Twitter.

11. Ambil perbualan awam secara peribadi

Pelanggan boleh menghubungi anda melalui sosial dengan soalan atau permintaan yang akan ditangani dengan lebih baik melalui saluran peribadi. Sebagai contoh, anda mungkin memerlukan maklumat sulit seperti nombor tempahan atau nama akaun.

Di Facebook, anda boleh membalas ulasan awam dengan mesej peribadi. Ini membawa perbualan ke Facebook Messenger, di mana anda boleh berinteraksi dengan lebih sulit. Di bawah ulasan pelanggan, cuma klik Mesej untuk membalas secara peribadi.

Setelah anda menghantar mesej anda, nota akan dipaparkan di bawah ulasan yang menyatakan "Halaman dibalas secara tertutup". Ini menunjukkan kepada pengguna lain bahawa anda telah menangani permintaan tersebut, walaupun respons anda tidak kelihatan.

Jika anda membalas melalui DM di Instagram atau Twitter, pastikan anda menambah ulasan supaya pelanggan tahu untuk menyemak DM mereka. Orang lain juga boleh melihat anda menghubungi anda secara peribadi untuk menyelesaikan isu tersebut.

Contoh perkhidmatan pelanggan media sosial

Mari kita lihat cara syarikat menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan dengan beberapa contoh dunia sebenar .

Starbucks: Mendengar secara sosial untuk peluang perkhidmatan pelanggan

Starbucks mengetahui bahawa tidak semua siaran sosial yang menyebut jenama akan menandakan akaun jenama.Itulah sebabnya mereka menggunakan pendengaran sosial untuk memantau kata kunci jenama yang berkaitan. Mereka menghubungi dengan maklum balas perkhidmatan pelanggan apabila diperlukan.

Dalam kes ini, seorang pelanggan menghantar Tweet ke dalam kekosongan yang tertanya-tanya sama ada Starbucks menghantar. Pasukan sosial segera membalas dengan butiran tentang cara memesan dari Uber Eats.

Starbucks Delivers! Muat turun sahaja apl Uber Eats atau lawati //t.co/FT9Kh0PvhK untuk ketersediaan.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 Januari 202

Zappos: Perkhidmatan pelanggan legenda untuk pelanggan yang gembira

Media sosial selalunya menjadi tempat orang datang untuk mengadu tentang jenama atau berkongsi pengalaman negatif. Tetapi bukan Zappos. Sebilangan mengejutkan pengguna Twitter memanggil Zappos untuk tahap perkhidmatan pelanggan mereka yang tidak dijangka.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Aww syok! Anda membuat kami tersipu! Terima kasih banyak atas kata-kata yang baik! Bagi pihak kami semua di Zappos, anda amat dialu-alukan! Jangan teragak-agak untuk memberitahu kami jika anda mempunyai sebarang soalan, kebimbangan atau komen yang anda ingin kami sampaikan. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 Januari 202

Rahsia mereka ialah respons yang pantas dan berkesan kepada semua pertanyaan pelanggan. Selain itu, nada yang memberikan keseimbangan yang tepat antara keramahan dan