Sosiale media-kliëntediens is die praktyk om sosiale nutsmiddels te gebruik om kliënte se vrae of bekommernisse op te los. Sosiale kliëntediens is hoogs doeltreffend omdat dit kliënte in staat stel om jou span te bereik op die platforms wat hulle reeds gebruik.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik-om-te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat help jy spoor en bereken jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek.

Sosiale media-kliëntediensstatistieke

Hoekom moet jy sosialemedia-kliëntediensoplossings in jou sakeplan inkorporeer? Dit is eenvoudig: Mense wil hê handelsmerke moet sosiale media-kliënteondersteuning bied.

• 1 miljard boodskappe word elke maand tussen mense en besighede uitgeruil op Facebook Messenger.
• 70% van mense verwag om 'n boodskap te stuur besighede meer in die toekoms vir kliëntediensvrae.
• 64% van mense sal eerder 'n boodskap stuur as om 'n besigheid te bel.
• 18,7% van Amerikaanse sosiale kopers het hul mees onlangse aankoop voltooi sonder om die sosiale toepassing te verlaat . Wanneer gebruikers direk op sosiale netwerke koop, is dit nie intuïtief om kliëntediens op enige ander plek te soek nie.
• Forrester voorspel dat digitale kliëntediensinteraksies in 2021 met 40% sal toeneem.
• Banke wat hoog op sosiale gebied is. media reageer binne 'n uur op kliëntediensantwoorde.
• 59% van handelsmerkantwoorde op gebruikertwiets vind binne 15 minute plaas.
• Hierdie getal daal egter tot 30% wanneer handelsmerke dit nie doen nie.prakties.

  Hulle is 'n donkergrys wat 'n bietjie warmer van kleur is, in teenstelling met 'n koel grys. Dit lyk of die beligting in ons ateljee hulle ekstra warm, amper bruin laat lyk het. Jammer vir die verwarring!

  — Zappos.com (@Zappos) 26 Januarie 202

  Lush: Aanlyn inkopies Gereelde vrae in Instagram Stories Hoogtepunte

  Soos ons hierbo genoem het, self -diens sosiale media kliëntediens opsies kan 'n goeie manier wees om algemene vrae aan te spreek. Hulle kan ook help om jou kliënte te ondersteun, selfs wanneer jou ondersteuningspan nie beskikbaar is nie.

  Lush het 'n Instagram Stories-hoogtepunt genaamd "Maniere om te koop" geskep. Dit beantwoord algemene vrae oor dinge soos:

  • verpakking
  • hoe om toegang tot produkkonsultasies te kry wanneer winkels gesluit is
  • die proses vir afhaal langs die rand.

  Sommige van die uitgeligde stories skakel na bykomende ondersteuningsbronne. Hierdie een skakel byvoorbeeld na 'n FAQ-bladsy.

  

  Bron: @LushCosmetics op Instagram

  Bollé Brands: Instagram virtuele probeer-aan

  Met klante wat nie rame in 'n winkel kan probeer nie, het Bollé Brands 'n sosiale kliëntediens-ervaring op Instagram geskep.

  Potensiele klante kan sien hoe rame lyk soos op hul gesig met behulp van Instagram se volgemaak realiteit filters. Hulle kan ook 'n gevoel kry van hoe dit is om deur die produk se gepolariseerde lense te kyk.

  

  Bron: @bolle_eyewear opInstagram

  Vir die ski-seisoen het hulle 'n nuwe AR-filter geskep wat gebruikers in staat stel om feitlik 'n ski-bril te probeer. Hierdie sosiale kliëntedienservarings vervang interaksies wat normaalweg in die winkel sou plaasvind.

  Sosiale media-kliëntediensoplossings en -nutsmiddels

  Sparkcentral deur SMMExpert

  Sparkcentral deur SMMExpert help om inkomende sosiale media te bestuur media-kliëntediensnavrae deur:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • jou eie digitale kanale soos jou webwerf of toepassing

  Jy kan al hierdie gesprekke bestuur deur geoutomatiseerde boodskapverspreiding. Dit integreer met bestaande kaartjieverspreidingsfunksies in jou kliëntedienskontaksentrum. Dit werk met CRM-stelsels soos Zendesk, Microsoft Dynamics en Salesforce.

  Sparkcentral gebruik KI-aangedrewe kletsbotte om eenvoudige ondersteuningsnavrae aan te spreek. Regstreekse agente kan inspring wanneer nodig. Hierdie verdeling van arbeid tussen mense en bots verhoog produktiwiteit en kliëntetevredenheid.

  SMMExpert

  SMMMExpert kan jou op 4 sleutelmaniere help met sosialemediakliëntediens.

  1. Identifiseer gesprekke wat 'n diensreaksie vereis

  Gebruik borde en strome in SMMExpert om verskeie netwerke te monitor vir gesprekke rondom jou handelsmerk. Dan kan jy vinnig reageer op ondersteuningsversoeke, selfs wanneer jy nie gemerk is nie. Hier is hoe om dit te doen:

  2. Winkelen deel herbruikbare ondersteuningsinhoud

  Gebruik die SMMExpert-inhoudbiblioteek om voorafgoedgekeurde sosiale kliëntediensinhoud te stoor, te organiseer en te deel. Dit help om reaksietye te verbeter terwyl dinge akkuraat en konsekwent gehou word.

  3. Ken boodskappe toe aan lede van sosiale kliëntediensspan

  Wen inkomende ondersteuningsversoeke direk aan kliëntediensspanlede toe. Dit maak seker dat niks tussen die krake val nie. Dit is 'n wonderlike manier om kliëntediensspanlede te verbind met boodskappe wat inkom sonder om jou kliëntedienshandvatsel te merk.

  4. Volg, meet en verbeter jou ondersteuningsprestasie

  SMMExpert Analytics laat jou die impak van jou sosiale kliëntedienspogings meet en deel. Dit laat jou sien wat werk en verbeter op wat nie werk nie.

  Jy sal sien hoe lank dit jou span neem om op inkomende Twiets, Facebook-opmerkings en private boodskappe op Twitter of Facebook te reageer en dit op te los.

  Zendesk

  Die Zendesk-toepassing vir SMMExpert laat jou toe om kaartjies in Zendesk te skep uit sosiale boodskappe op Twitter en Facebook. Jy kan kaartjies na ander spanlede stuur en direk op sosiale plasings van Zendesk reageer.

  Jy kan toegang kry tot kaartjiebesonderhede soos:

  • kwessiestatus
  • versoeker
  • onderwerp
  • beskrywing
  • opmerkings
  • groepe
  • toegewysde spanlede

  Jy kan interne notas byvoeg en werk kaartjies op en redigeerdirek vanaf jou SMMExpert-kontroleskerm.

  Freshdesk

  Met die Freshdesk SMMExpert-toepassing kan jy sosiale gesprekke in ondersteuningskaartjies omskep. Jy kan dan daardie kaartjies bestuur terwyl hulle na oplossing werk.

  Jy kan notas by die kaartjie by die SMMExpert-kontroleskerm voeg. Dan kan jy kaartjies soek en filtreer op grond van naam, datum geskep, sleutelwoorde en kaartjienommer.

  Automat

  Automat gebruik kunsmatige intelligensie van gesprek om intelligente bots vir sosiale direkte boodskappe te skep.

  Outomatiese bots verstaan ​​vrye vorm teks en kan 'n gesprek aan 'n menslike kliëntediensagent oorgee wanneer dit nodig is.

  ClickDesk

  ClickDesk is 'n regstreekse klets-toepassing waarmee jy kan skakel mense wat uitreik na jou handelsmerk op Twitter. Deur 'n privaat koppelvlak te gebruik, kan kliëntediensagente kliëntedienskwessies intyds oplos.

  Reply.ai

  Reply.ai is 'n kletsbotoplossing vir Facebook Messenger. Dit gebruik kunsmatige intelligensie om met kliënte in verskeie tale te kommunikeer. Wanneer menslike hulp nodig is, sal jou span in kennis gestel word deur SMMExpert Inbox.

  SnapEngage

  SnapEngage is 'n instrument wat jou toelaat om URL's binne Twitter te stuur om 'n regstreekse kletssessie te begin. Deur Twiet-tot-klets te aktiveer, kan kliëntetevredenheid verhoog en ondersteuning-e-posvolume verminder.

  Bespaar tyd om 'n doeltreffende kliëntediensstelsel te bou opsosiale media met SMMExpert. Reageer op vrae en klagtes, skep kaartjies uit sosiale gesprekke, en werk met kletsbotte alles vanaf een dashboard. Probeer dit vandag gratis.

  Sien ook: 10 wenke vir die skep van doeltreffende Google-advertensies met 'n klein begroting

  Kom aan die gang

  Bestuur elke kliëntnavraag op 'n enkele platform met Sparkcentral . Moet nooit 'n boodskap mis nie, verbeter klanttevredenheid en bespaar tyd. Sien dit in aksie.

  Gratis demohet 'n aparte kliëntediens Twitter-rekening.
• 45% van handelsmerke het meer as vyf dae geneem om op boodskappe deur hul Facebook-bladsye te reageer
• 9% van handelsmerke antwoord nie op opmerkings op Instagram nie, en 16% reageer nie op opmerkings op Facebook nie.
• 69% van Amerikaanse Facebook-gebruikers wat boodskappe aan besighede sê, sê dit laat hulle meer selfversekerd voel oor die handelsmerk.
• 40% van vakansiekopers sê hulle is meer geneig om te oorweeg om te koop van 'n handelsmerk wat hulle kan stuur.
• 60% van internetgebruikers sê swak kliëntediens is 'n bekommernis wanneer hulle 'n aanlyn aankoop doen.
• 36% van die respondente op 'n Amerikaanse opname het gesê "goeie kliëntediens" is 'n motivering om 'n handelsmerk aanlyn aan te beveel.

Hoe om goeie kliëntediens op sosiale media te hê: 11 noodsaaklike wenke

1. Stel 'n toegewyde handvatsel op vir sosiale media-kliënteondersteuning

Jou kliëntediensspan kan waarskynlik kliëntevrae vinniger en in meer detail aanspreek as wat jou sosiale bemarkingspan kan. Die sosiale media en kliëntediensstatistieke hierbo toon dat 'n kliëntediens Twitter-rekening meer geneig is om binne 15 minute te reageer.

Daarom kan dit 'n goeie idee wees vir handelsmerke om 'n aparte sosiale rekening te gebruik om sosiale media-kliënte aan te bied diens oplossings. SMMExpert gebruik byvoorbeeld @SMMExpert_Help, wat deur die ondersteuningspan bestuur word.

Bron: @SMMMExpert_Help op Twitter

Dit help om te filterondersteun ondersteunings- en dienskwessies vanaf jou primêre kanaal. Dit verseker ook dat jy die regte spanne toewys om die regte soorte inkomende publieke boodskappe te monitor.

As jy 'n toegewyde sosiale kanaal vir kliëntediens skep, sluit daardie handvatsel in jou handelsmerk se ander sosiale profiel-bios in. Dit laat mense weet waar om uit te reik vir ondersteuningsverwante versoeke.

Mense sal steeds jou hoof sosiale bemarkingshandvatsels gebruik om jou te kontak met ondersteunings- en dienskwessies. Hulle gebruik dalk bloot die handelsmerkhandvatsel wat hulle reeds ken, eerder as om na jou hoofprofiel te kyk om te kyk vir 'n ondersteuningsrekening.

As 'n diensversoek in jou hoof sosiale kanaal kom, gee dit aan die regte span en reageer vanaf jou ondersteuningsrekening.

2. Soek en monitor gesprekke wat relevant is vir jou besigheid

Natuurlik sal baie mense ook boodskappe oor jou besigheid aanlyn plaas sonder om enige van jou sosiale rekeninge te merk. Sommige van hierdie plasings regverdig dalk 'n kliëntediensreaksie.

Dit beteken dat jy nie kan wag om in sosialemedia-kliëntediensversoeke gemerk te word nie. Jy moet gesprekke oor jou handelsmerk monitor. Dan kan jy reageer op kliënte wat 'n dienskwessie het—selfs al het hulle nie na jou uitgereik nie.

3. Skep sosiale media-riglyne

Sosiale kliëntediens het verskillende uitdagings en geleenthede as sosiale bemarking. Maar dit is nie minder belangrik om te hê niesosiale media-riglyne in plek.

Dit moet ooreenstem met jou maatskappywaardes en met die sosiale bemarkingspan.

Jou handelsmerkriglyne vir sosiale kliëntediens moet dinge dek soos:

• Stemtoon
• Responstyd vir elke kanaal
• Antwoorde op gereelde vrae
• Protokol vir eskalasies of ander klantkwessies
• 'n Boodskap goedkeuringsprosedure en 'n toestemmingsbestuurstelsel

4. Wees proaktief

As klante gereeld dieselfde vrae het, is dit 'n leidraad wat jy nodig het om 'n paar selfdiensinligtingbronne te verskaf.

Jou sosialemedia-kliëntedienskanale is wonderlike plekke om opvoedkundige inhoud te deel. Jy kan byvoorbeeld 'n hoe-om-video of beste praktyke-blogplasing skep. Dit gaan alles daaroor om klante te help leer hoe om die meeste uit jou produkte te put.

As jy 'n aanlyn diens bied, kan jy ook opdaterings plaas oor enige bekende dienskwessies.

Hierdie hulpbronne sal help om te verminder die aantal ondersteuningsversoeke wat inkom. Hulle is ook 'n maklike plek om mense met eenvoudige ondersteuningsvrae te verwys.

Gespelde plasings en Instagram Stories-hoogtepunte is wonderlike plekke om selfhelphulpbronne te verskaf.

5. Brei jou idee uit van wat kliëntediens kan wees

Dink wyd oor wat as 'n kliëntedienskwessie kwalifiseer. Hoe maatskappye sosiale media vir kliëntediens gebruik, verskil baie. Dit hoef niegaan net oor die oplossing van probleme en klagtes.

Klantediens kan enigiets insluit wat jou kliënte meer verbind aan jou handelsmerk laat voel. Dit behoort hulle meer gemaklik te maak om jou produkte te koop, te gebruik en aan te beveel.

6. Bestuur kliënteverwagtings

Klante verwag nie dat alle maatskappye dieselfde vlakke van kliëntediens op sosiale media moet bied nie.

'n Onlangse studie het bevind dat kliënte wat meer vir hul dienste betaal, 'n hoër vlak verwag van maatskaplike kliëntediens. Nog 'n studie het bevind dat hoër-inkomste lugrederye meer empatiese kliëntediens op Twitter bied.

Natuurlik sal hoe maatskappye sosiale media vir kliëntediens gebruik, verskil na gelang van die grootte van die beskikbare span.

Die belangrikste ding is om kliënte se verwagtinge gepas te stel. Maak dit duidelik wanneer jou diensspan beskikbaar is en hoe lank dit jou kan neem om te reageer. As daar ander hulpbronne is wat hulle kan gebruik om vinniger antwoorde te kry, laat hulle weet.

7. Reageer altyd

Dit klink dalk vanselfsprekend, maar dit is 'n reël wat nie alle maatskappye volg nie. Soos jy in die sosiale media-kliëntediensstatistieke hierbo gesien het, reageer die meerderheid handelsmerke op opmerkings op Facebook en Instagram, maar nie almal nie.

Mense wat vrae oor jou handelsmerk op sosiale media vra, is dalk jou kliënte of nie. (nog). Om alle vrae op sosiale kanale te beantwoord, wys dat jy responsiewe kliëntediens het.Dit bewys aan potensiële kliënte dat jy omgee vir jou kliënte se behoeftes.

'n Potensiële kliënt wat uitreik vir ondersteuning en dit nie kry nie, sal waarskynlik eerder na jou kompetisie aanbeweeg.

8 . Reageer vinnig—met sjablone vir algemene vrae

Om bloot te reageer is nie genoeg nie. Wanneer klante uitreik na handelsmerke op sosiale netwerke, verwag hulle 'n vinnige, vriendelike reaksie.

Jou Facebook-bladsy wys vooraf of jy vinnig op klanteboodskappe reageer. As jy op 90% van boodskappe reageer en 'n reaksietyd van 15 minute of minder het, sal jy 'n Very Responsive to Messages-kenteken kry.

Jou sosiale kliëntediens is dalk nie 24/7 beskikbaar nie, en dit is oukei. Jy moet net klante se verwagtinge toepaslik stel.

Maak jou sosiale kliëntediens-ure van beskikbaarheid duidelik. Laat weet klante wanneer jy vanlyn gaan. Verskaf skakels na selfhelpoplossings. Lei hulle hoe om intussen ander kliëntedienskanale (soos jou oproepsentrum) te bereik.

Gebruik Wegboodskappe op Facebook om 'n outomatiese reaksie te verskaf wanneer jou sosiale kliëntediensspan vanlyn is. Boodskappe wat tydens jou Weg-tye ontvang word, tel nie vir jou Baie Responsief-status nie.

Jy kan ook Kitsantwoorde op Facebook gebruik om 'n ingemaakte antwoord op alle aanvanklike boodskappe te stuur. Dit is veral nuttig tydens besiger-as-normale tye. Jy kan kliënte se verwagtinge stelin terme van wanneer jy persoonlik sal kan antwoord.

Jy kan selfs Facebook se pasmaakopsies gebruik om die persoon se voornaam en/of van in te sluit om die antwoord meer persoonlik te maak.

Jy kan stap-vir-stap instruksies vind oor hoe om beide Wegboodskappe en Kitsantwoorde op te stel in ons Facebook Messenger-gids.

Instagram het 'n soortgelyke kenmerk genaamd Vinnige antwoorde. Jy kan vooraf antwoorde op algemene vrae skryf sodat jy vinnig kan antwoord met net 'n paar tik.

9. Probeer 'n kletsbot vir algemene diensversoeke

Kletsbotte is 'n wonderlike manier om basiese sosiale kliëntediens 24/7 aan te bied. Altyd-aan-vermoë was die grootste voordeel van KI-aangedrewe kletsbotte in 'n opname van globale bank- en versekeringskliënte.

Bron: eMarketer

Chatbots kan kliënte die inligting gee wat hulle onmiddellik wil hê. Dit is 'n belangrike hulpbron wanneer jou span vanlyn is. Bots is geneig om die beste te werk vir eenvoudige vrae wat jy gereeld kry.

10. Gebruik die regte kanale – heel waarskynlik Facebook en Twitter

Vir jou sosiale kliëntediens om doeltreffend te wees, moet jy die kanale gebruik waar jou gehoor reeds hul tyd spandeer.

Monitor sosiale platforms om te sien waar mense reeds aanlyn oor jou maatskappy praat. Dit sal jou 'n goeie idee gee van watter kanale om te prioritiseer vir jou sosiale media-kliëntediens.

Verbruikersverslae gevindmense kla heel waarskynlik op die platforms waar hulle die aktiefste is. Van verbruikers wat klagtes op sosiale media geplaas het, het 84% Facebook gebruik en 26% Twitter.

11. Neem publieke gesprekke privaat

Klante kan jou op sosiale media kontak met vrae of versoeke wat beter deur 'n private kanaal aangespreek sal word. Byvoorbeeld, jy sal dalk vertroulike inligting soos 'n besprekingsnommer of rekeningnaam nodig hê.

Op Facebook kan jy met 'n private boodskap op 'n publieke opmerking reageer. Dit neem die gesprek na Facebook Messenger, waar jy meer vertroulik kan kommunikeer. Onder die kliënt se opmerking, klik net Boodskap om privaat te reageer.

Sodra jy jou boodskap gestuur het, sal 'n nota onder die opmerking verskyn wat sê "Bladsy het privaat gereageer." Dit wys ander gebruikers dat jy die versoek aangespreek het, al is jou antwoord nie sigbaar nie.

As jy per DM op Instagram of Twitter reageer, maak seker dat jy 'n opmerking byvoeg sodat die kliënt weet om hul DM'e na te gaan. Ander kan dan ook sien dat jy privaat uitgereik het om die probleem op te los.

Sosiale media-kliëntediensvoorbeelde

Kom ons kyk hoe maatskappye sosiale media vir kliëntediens gebruik met 'n paar werklike voorbeelde .

Starbucks: Sosiale luister na kliëntediensgeleenthede

Starbucks weet dat nie alle sosiale plasings wat 'n handelsmerk noem die handelsmerkrekening sal merk nie.Dit is hoekom hulle sosiale luister gebruik om relevante handelsmerksleutelwoorde te monitor. Hulle reik uit met 'n kliëntediensreaksie wanneer dit geregverdig is.

In hierdie geval het 'n klant in die leemte getwiet en gewonder of Starbucks aflewer. Die sosiale span het dadelik gereageer met besonderhede oor hoe om by Uber Eats te bestel.

Starbucks lewer af! Laai net die Uber Eats-toepassing af of besoek //t.co/FT9Kh0PvhK vir beskikbaarheid.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 Januarie 202

Zappos: Legendariese kliëntediens vir gelukkige kliënte

Sosiale media is dikwels 'n plek waar mense kom kla oor handelsmerke of negatiewe ervarings deel. Maar nie Zappos nie. 'n Verrassende aantal Twitter-gebruikers roep Zappos uit vir hul onverwagte vlakke van kliëntediens.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik om te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek op te spoor en te bereken.

Aww sjoe! Jy laat ons bloos! Baie dankie vir die mooi woorde! Namens ons almal hier by Zappos is jy baie welkom! Moet asseblief nie huiwer om ons te laat weet as jy enige vrae, bekommernisse of opmerkings het wat jy wil hê ons moet deurgee nie. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 Januarie 202

Hulle geheim is 'n vinnige en doeltreffende reaksie op alle kliëntenavrae. Boonop 'n toon wat die regte balans tussen vriendelikheid en