સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા એ ગ્રાહકના પ્રશ્નો અથવા ચિંતાઓને ઉકેલવા માટે સામાજિક સાધનોનો ઉપયોગ કરવાની પ્રથા છે. સામાજિક ગ્રાહક સપોર્ટ ખૂબ જ અસરકારક છે કારણ કે તે ગ્રાહકોને તેઓ પહેલેથી જ ઉપયોગ કરે છે તે પ્લેટફોર્મ પર તમારી ટીમ સુધી પહોંચવાની મંજૂરી આપે છે.

બોનસ: એક મફત, ઉપયોગમાં સરળ ગ્રાહક સેવા રિપોર્ટ ટેમ્પલેટ મેળવો જે મદદ કરે છે. તમે તમારા માસિક ગ્રાહક સેવા પ્રયાસોને એક જ જગ્યાએ ટ્રૅક અને ગણતરી કરો છો.

સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા આંકડા

તમારે તમારા વ્યવસાય યોજનામાં સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા ઉકેલો શા માટે સામેલ કરવા જોઈએ? તે સરળ છે: લોકો ઇચ્છે છે કે બ્રાન્ડ્સ સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સપોર્ટ ઓફર કરે.

• 1 બિલિયન સંદેશાઓ લોકો અને વ્યવસાયો વચ્ચે દર મહિને Facebook મેસેન્જર પર આદાનપ્રદાન થાય છે.
• 70% લોકો સંદેશની અપેક્ષા રાખે છે. ગ્રાહક સેવા પ્રશ્નો માટે ભવિષ્યમાં વ્યવસાયો વધુ.
• 64% લોકો વ્યવસાયને કૉલ કરવાને બદલે સંદેશ મોકલશે.
• 18.7% યુએસ સામાજિક ખરીદદારોએ સામાજિક એપ્લિકેશન છોડ્યા વિના તેમની સૌથી તાજેતરની ખરીદી પૂર્ણ કરી . જ્યારે વપરાશકર્તાઓ સીધા સામાજિક પર ખરીદી કરતા હોય, ત્યારે બીજે ક્યાંય ગ્રાહક સંભાળ લેવી સાહજિક નથી.
• ફોરેસ્ટરની આગાહી છે કે ડિજિટલ ગ્રાહક સેવા ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ 2021 માં 40% વધશે.
• સામાજિક માટે ઉચ્ચ રેન્ક ધરાવતી બેંકો મીડિયા ગ્રાહક સેવાના જવાબોને એક કલાકની અંદર પ્રતિસાદ આપે છે.
• 59% બ્રાંડ યુઝર ટ્વીટ્સના જવાબો 15 મિનિટની અંદર આવે છે.
• જો કે, જ્યારે બ્રાન્ડ્સ ટ્વીટ ન કરે ત્યારે આ સંખ્યા ઘટીને 30% થઈ જાય છેવ્યાવહારિકતા.

  તેઓ ઘેરા રાખોડી રંગના હોય છે જે ઠંડા ભૂખરા રંગની સરખામણીમાં થોડા વધુ ગરમ હોય છે. અમારા સ્ટુડિયોની લાઇટિંગને કારણે લાગે છે કે તેઓ વધુ ગરમ, લગભગ બ્રાઉન દેખાય છે. મૂંઝવણ બદલ માફ કરશો!

  — Zappos.com (@Zappos) જાન્યુઆરી 26, 202

  લુશ: ઈન્સ્ટાગ્રામ સ્ટોરીઝ હાઈલાઈટ્સમાં ઓનલાઈન શોપિંગ FAQ

  આપણે ઉપર જણાવ્યા મુજબ, સ્વ -સર્વિસ સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા વિકલ્પો સામાન્ય પ્રશ્નોના ઉકેલ માટે એક સારી રીત હોઈ શકે છે. જ્યારે તમારી સપોર્ટ ટીમ ઉપલબ્ધ ન હોય ત્યારે પણ તેઓ તમારા ગ્રાહકોને સપોર્ટ કરવામાં મદદ કરી શકે છે.

  Lush એ "વેઝ ટુ શોપ" નામની Instagram સ્ટોરીઝ હાઇલાઇટ બનાવી છે. તે વસ્તુઓ વિશેના સામાન્ય પ્રશ્નોના જવાબ આપે છે જેમ કે:

  આ પણ જુઓ: TikTok શું છે? 2022 માટે શ્રેષ્ઠ તથ્યો અને ટિપ્સ
  • પેકેજિંગ
  • જ્યારે સ્ટોર્સ બંધ હોય ત્યારે ઉત્પાદન પરામર્શ કેવી રીતે મેળવવું
  • કર્બસાઇડ પિકઅપ માટેની પ્રક્રિયા.

  કેટલીક હાઇલાઇટ કરેલી વાર્તાઓ વધારાના સમર્થન સંસાધનોને લિંક કરે છે. આ એક, ઉદાહરણ તરીકે, FAQ પૃષ્ઠની લિંક છે.

  

  સ્રોત: @LushCosmetics Instagram પર

  બોલે બ્રાન્ડ્સ: Instagram વર્ચ્યુઅલ ટ્રાય-ઓન

  ગ્રાહકો સ્ટોરમાં ફ્રેમ્સ અજમાવવામાં અસમર્થ હોવાને કારણે, બોલે બ્રાન્ડ્સે Instagram પર એક સામાજિક ગ્રાહક સપોર્ટ અનુભવ બનાવ્યો.

  સંભવિત ગ્રાહકો જોઈ શકે છે કે ફ્રેમ કેવી દેખાય છે Instagram ના ઓગમેન્ટેડ રિયાલિટી ફિલ્ટર્સનો ઉપયોગ કરીને તેમના ચહેરા પરની જેમ. તેઓ ઉત્પાદનના પોલરાઈઝ્ડ લેન્સ દ્વારા જોવાનું કેવું લાગે છે તેનો પણ ખ્યાલ મેળવી શકે છે.

  

  સ્રોત: @bolle_eyewear onInstagram

  સ્કી સીઝન માટે, તેઓએ એક નવું AR ફિલ્ટર બનાવ્યું છે જે વપરાશકર્તાઓને વર્ચ્યુઅલ રીતે સ્કી ગોગલ્સ અજમાવવાની મંજૂરી આપે છે. આ સામાજિક ગ્રાહક સપોર્ટ અનુભવો એવી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને બદલે છે જે સામાન્ય રીતે સ્ટોરમાં થાય છે.

  આ પણ જુઓ: 2023 માં માર્કેટર્સ માટે 11 શ્રેષ્ઠ સોશિયલ મીડિયા એપ્લિકેશન્સ

  સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા ઉકેલો અને સાધનો

  SMMExpert દ્વારા સ્પાર્કસેન્ટ્રલ

  SMMExpert દ્વારા સ્પાર્કસેન્ટ્રલ ઇનકમિંગ સોશિયલ મેનેજ કરવામાં મદદ કરે છે આ દ્વારા મીડિયા ગ્રાહક સપોર્ટ ક્વેરીઝ:

  • ઇન્સ્ટાગ્રામ
  • ટ્વિટર
  • ફેસબુક મેસેન્જર
  • વીચેટ
  • વોટ્સએપ
  • તમારી પોતાની ડિજિટલ ચેનલો જેમ કે તમારી વેબસાઇટ અથવા એપ

  તમે સ્વયંસંચાલિત સંદેશ વિતરણ દ્વારા આ બધી વાતચીતોનું સંચાલન કરી શકો છો. આ તમારા ગ્રાહક સેવા સંપર્ક કેન્દ્રમાં વર્તમાન ટિકિટ વિતરણ કાર્યો સાથે સંકલિત થાય છે. તે Zendesk, Microsoft Dynamics અને Salesforce જેવી CRM સિસ્ટમ્સ સાથે કામ કરે છે.

  Sparkcentral સરળ સપોર્ટ ક્વેરીઝને સંબોધવા માટે AI-સંચાલિત ચેટબોટ્સનો ઉપયોગ કરે છે. જ્યારે જરૂર પડે ત્યારે લાઇવ એજન્ટો પ્રવેશ કરી શકે છે. માનવીઓ અને બોટ્સ વચ્ચે શ્રમનું આ વિભાજન ઉત્પાદકતા અને ગ્રાહક સંતોષમાં વધારો કરે છે.

  SMMExpert

  SMMExpert તમને 4 મુખ્ય રીતે સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવામાં મદદ કરી શકે છે.

  1. એવા વાર્તાલાપને ઓળખો કે જેને સેવા પ્રતિસાદની જરૂર હોય

  તમારા બ્રાન્ડની આસપાસની વાતચીતો માટે બહુવિધ નેટવર્ક્સનું નિરીક્ષણ કરવા માટે SMMExpert માં બોર્ડ અને સ્ટ્રીમ્સનો ઉપયોગ કરો. પછી, તમે ટેગ ન હોય ત્યારે પણ, તમે સપોર્ટ વિનંતીઓનો ઝડપથી પ્રતિસાદ આપી શકો છો. તે કેવી રીતે કરવું તે અહીં છે:

  2. દુકાનઅને ફરીથી વાપરી શકાય તેવી સપોર્ટ સામગ્રી શેર કરો

  પૂર્વ-મંજૂર સામાજિક ગ્રાહક સહાય સામગ્રીને સ્ટોર કરવા, ગોઠવવા અને શેર કરવા માટે SMMExpert સામગ્રી લાઇબ્રેરીનો ઉપયોગ કરો. આ વસ્તુઓને સચોટ અને સુસંગત રાખીને પ્રતિભાવ સમયને સુધારવામાં મદદ કરે છે.

  3. સામાજિક ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમના સભ્યોને સંદેશા સોંપો

  આવનારી સપોર્ટ વિનંતીઓ સીધી ગ્રાહક સેવા ટીમના સભ્યોને સોંપો. આ સુનિશ્ચિત કરે છે કે તિરાડો વચ્ચે કંઈપણ ન આવે. ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમના સભ્યોને તમારા ગ્રાહક સપોર્ટ હેન્ડલને ટેગ કર્યા વિના આવતા સંદેશાઓ સાથે કનેક્ટ કરવાની આ એક સરસ રીત છે.

  4. તમારા સપોર્ટ પ્રદર્શનને ટ્રૅક કરો, માપો અને બહેતર બનાવો

  SMMExpert Analytics તમને તમારા સામાજિક ગ્રાહક સમર્થન પ્રયાસોની અસરને માપવા અને શેર કરવા દે છે. આ તમને જોવા દે છે કે શું કામ કરી રહ્યું છે અને શું નથી તેના પર સુધારો.

  તમે જોશો કે તમારી ટીમને Twitter અથવા Facebook પર આવનારી ટ્વીટ્સ, Facebook ટિપ્પણીઓ અને ખાનગી સંદેશાઓનો પ્રતિસાદ આપવામાં અને ઉકેલવામાં કેટલો સમય લાગે છે.

  Zendesk

  SMMExpert માટેની Zendesk એપ તમને Twitter અને Facebook પરના સામાજિક સંદેશાઓમાંથી Zendeskમાં ટિકિટ બનાવવાની મંજૂરી આપે છે. તમે ટીમના અન્ય સભ્યોને ટિકિટ રૂટ કરી શકો છો અને ઝેન્ડેસ્કની સામાજિક પોસ્ટનો સીધો પ્રતિસાદ આપી શકો છો.

  તમે ટિકિટની વિગતો ઍક્સેસ કરી શકો છો જેમ કે:

  • સમસ્યાની સ્થિતિ
  • વિનંતીકર્તા
  • વિષય
  • વર્ણન
  • ટિપ્પણીઓ
  • જૂથો
  • સોંપાયેલ ટીમના સભ્યો

  તમે આંતરિક નોંધો ઉમેરી શકો છો અને ટિકિટ અપડેટ અને એડિટ કરોસીધા તમારા SMMExpert ડેશબોર્ડથી.

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert એપ્લિકેશન સાથે, તમે સામાજિક વાર્તાલાપને સપોર્ટ ટિકિટમાં કન્વર્ટ કરી શકો છો. પછી તમે તે ટિકિટોને મેનેજ કરી શકો છો કારણ કે તેઓ રિઝોલ્યુશન માટે તેમની રીતે કામ કરે છે.

  તમે SMMExpert ડેશબોર્ડમાં ટિકિટમાં નોંધો ઉમેરી શકો છો. પછી તમે નામ, બનાવાયેલ તારીખ, કીવર્ડ્સ અને ટિકિટ નંબરના આધારે ટિકિટ શોધી અને ફિલ્ટર કરી શકો છો.

  ઓટોમેટ

  ઓટોમેટ સામાજિક ડાયરેક્ટ મેસેજિંગ માટે બુદ્ધિશાળી બોટ્સ બનાવવા માટે વાતચીતની કૃત્રિમ બુદ્ધિનો ઉપયોગ કરે છે.

  ઓટોમેટ બોટ્સ ફ્રી-ફોર્મ ટેક્સ્ટને સમજે છે અને જ્યારે જરૂર પડે ત્યારે માનવ ગ્રાહક સપોર્ટ એજન્ટને વાતચીત સોંપી શકે છે.

  ક્લિક ડેસ્ક

  ક્લિક ડેસ્ક એ લાઇવ ચેટ એપ્લિકેશન છે જેનો ઉપયોગ તમે કનેક્ટ કરવા માટે કરી શકો છો. લોકો Twitter પર તમારી બ્રાન્ડ સુધી પહોંચે છે. ખાનગી ઈન્ટરફેસનો ઉપયોગ કરીને, ગ્રાહક સેવા એજન્ટો વાસ્તવિક સમયમાં ગ્રાહક સપોર્ટ સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરી શકે છે.

  Reply.ai

  Reply.ai એ Facebook Messenger માટે ચેટબોટ ઉકેલ છે. તે બહુવિધ ભાષાઓમાં ગ્રાહકો સાથે વાર્તાલાપ કરવા માટે વાતચીતની કૃત્રિમ બુદ્ધિનો ઉપયોગ કરે છે. જ્યારે માનવ સહાયની જરૂર હોય, ત્યારે તમારી ટીમને SMMExpert Inbox દ્વારા સૂચિત કરવામાં આવશે.

  SnapEngage

  SnapEngage એ એક સાધન છે જે તમને લાઇવ ચેટ સત્ર શરૂ કરવા માટે Twitter પર URL મોકલવાની મંજૂરી આપે છે. ટ્વીટ-ટુ-ચેટ સક્ષમ કરવાથી ગ્રાહકનો સંતોષ વધી શકે છે અને સપોર્ટ ઈમેલ વોલ્યુમ ઘટાડી શકાય છે.

  આના પર કાર્યક્ષમ ગ્રાહક સપોર્ટ સિસ્ટમ બનાવવામાં સમય બચાવો.SMMExpert સાથે સામાજિક મીડિયા. પ્રશ્નો અને ફરિયાદોનો જવાબ આપો, સામાજિક વાર્તાલાપમાંથી ટિકિટો બનાવો અને ચેટબોટ્સ સાથે કામ કરો આ બધું એક ડેશબોર્ડથી. આજે જ તેને મફત અજમાવી જુઓ.

  પ્રારંભ કરો

  Sparkcentral સાથે એક જ પ્લેટફોર્મ પર દરેક ગ્રાહકની પૂછપરછનું સંચાલન કરો. ક્યારેય સંદેશ ચૂકશો નહીં, ગ્રાહકનો સંતોષ બહેતર બનાવો અને સમય બચાવો. તેને ક્રિયામાં જુઓ.

  ફ્રી ડેમોએક અલગ ગ્રાહક સેવા Twitter એકાઉન્ટ છે.
• 45% બ્રાન્ડ્સે તેમના Facebook પૃષ્ઠો દ્વારા સંદેશાઓનો પ્રતિસાદ આપવામાં પાંચ દિવસથી વધુ સમય લીધો
• 9% બ્રાન્ડ્સ Instagram પર ટિપ્પણીઓનો જવાબ આપતી નથી, અને 16% ફેસબુક પરની ટિપ્પણીઓનો પ્રતિસાદ આપતા નથી.
• 69% યુએસ ફેસબુક વપરાશકર્તાઓ કે જેઓ વ્યવસાયોને સંદેશ આપે છે તે કહે છે કે તેનાથી તેઓ બ્રાન્ડ વિશે વધુ આત્મવિશ્વાસ અનુભવે છે.
• 40% રજા ખરીદનારાઓ કહે છે તેઓ મેસેજ કરી શકે તેવી બ્રાન્ડમાંથી ખરીદી કરવાનું વધુ વિચારે છે.
• 60% ઈન્ટરનેટ વપરાશકર્તાઓ કહે છે કે ઓનલાઈન ખરીદી કરતી વખતે ખરાબ ગ્રાહક સેવા એ ચિંતાનો વિષય છે.
• 36% ઉત્તરદાતાઓ યુ.એસ.ના સર્વેક્ષણમાં જણાવાયું છે કે “મહાન ગ્રાહક સેવા” એ બ્રાન્ડની ઓનલાઇન ભલામણ કરવાની પ્રેરણા છે.

સોશિયલ મીડિયા પર સારી ગ્રાહક સેવા કેવી રીતે મેળવી શકાય: 11 આવશ્યક ટીપ્સ

1. સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સપોર્ટ માટે સમર્પિત હેન્ડલ સેટ કરો

તમારી ગ્રાહક સેવા ટીમ ક્લાયંટના પ્રશ્નોને તમારી સોશિયલ માર્કેટિંગ ટીમ કરી શકે તે કરતાં વધુ ઝડપથી અને વધુ વિગતવાર સંબોધિત કરી શકે છે. ઉપરોક્ત સોશિયલ મીડિયા અને ગ્રાહક સેવાના આંકડા દર્શાવે છે કે ગ્રાહક સેવા Twitter એકાઉન્ટ 15 મિનિટમાં પ્રતિસાદ આપે તેવી શક્યતા વધુ છે.

તેથી જ બ્રાન્ડ્સ માટે સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહકને ઑફર કરવા માટે અલગ સામાજિક એકાઉન્ટનો ઉપયોગ કરવો એ સારો વિચાર હોઈ શકે છે. સેવા ઉકેલો. ઉદાહરણ તરીકે, SMMExpert @SMMExpert_Help નો ઉપયોગ કરે છે, જે સપોર્ટ ટીમ દ્વારા ચલાવવામાં આવે છે.

સ્રોત: @SMMExpert_Help Twitter પર

આ ફિલ્ટર કરવામાં મદદ કરે છેતમારી પ્રાથમિક ચેનલમાંથી સપોર્ટ અને સેવા સમસ્યાઓ દૂર કરો. તે એ પણ સુનિશ્ચિત કરે છે કે તમે યોગ્ય પ્રકારના સાર્વજનિક સંદેશાઓને મોનિટર કરવા માટે યોગ્ય ટીમો સોંપો છો.

જો તમે ગ્રાહક સમર્થન માટે સમર્પિત સામાજિક ચેનલ બનાવો છો, તો તે હેન્ડલને તમારી બ્રાંડના અન્ય સામાજિક પ્રોફાઇલ બાયોમાં સામેલ કરો. આનાથી લોકોને ખબર પડે છે કે સમર્થન-સંબંધિત વિનંતીઓ માટે ક્યાં સુધી પહોંચવું.

લોકો હજુ પણ તમારા મુખ્ય સામાજિક માર્કેટિંગ હેન્ડલ્સનો ઉપયોગ સપોર્ટ અને સેવા સમસ્યાઓ સાથે તમારો સંપર્ક કરવા માટે કરશે. તેઓ સપોર્ટ એકાઉન્ટની તપાસ કરવા માટે તમારી મુખ્ય પ્રોફાઇલને જોવાને બદલે, તેઓ પહેલેથી જ જાણે છે તે બ્રાન્ડ હેન્ડલનો ઉપયોગ કરી શકે છે.

જો તમારી મુખ્ય સામાજિક ચેનલમાં સેવાની વિનંતી આવે છે, તો તેને યોગ્ય ટીમને મોકલો અને તમારા સપોર્ટ એકાઉન્ટમાંથી પ્રતિસાદ આપો.

2. તમારા વ્યવસાયને લગતી વાતચીતો શોધો અને તેનું નિરીક્ષણ કરો

અલબત્ત, ઘણા લોકો તમારા કોઈપણ સામાજિક એકાઉન્ટને ટેગ કર્યા વિના તમારા વ્યવસાય વિશે ઑનલાઇન સંદેશાઓ પણ પોસ્ટ કરશે. આમાંની કેટલીક પોસ્ટ્સ ગ્રાહક સેવા પ્રતિસાદની ખાતરી આપી શકે છે.

તેનો અર્થ એ છે કે તમે સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સપોર્ટ વિનંતીઓમાં ટૅગ થવાની રાહ જોઈ શકતા નથી. તમારે તમારી બ્રાંડ વિશેની વાતચીતનું નિરીક્ષણ કરવાની જરૂર છે. પછી તમે એવા ગ્રાહકોને પ્રતિસાદ આપી શકો છો જેમને સેવાની સમસ્યા હોય—ભલે તેઓ તમારો સંપર્ક ન કરે.

3. સોશિયલ મીડિયા દિશાનિર્દેશો બનાવો

સામાજિક ગ્રાહક સમર્થન સામાજિક માર્કેટિંગથી અલગ પડકારો અને તકો ધરાવે છે. પરંતુ તે હોવું ઓછું મહત્વનું નથીસામાજિક મીડિયા માર્ગદર્શિકા સ્થાને છે.

આ તમારી કંપનીના મૂલ્યો અને સામાજિક માર્કેટિંગ ટીમ સાથે સંરેખિત હોવી જોઈએ.

સામાજિક ગ્રાહક સમર્થન માટેની તમારી બ્રાંડ માર્ગદર્શિકા આ ​​બાબતોને આવરી લેવી જોઈએ જેમ કે:

4. સક્રિય બનો

જો ગ્રાહકોને નિયમિતપણે સમાન પ્રશ્નો હોય, તો તમારે કેટલાક સ્વ-સેવા માહિતી સંસાધનો પ્રદાન કરવાની જરૂર છે.

તમારી સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા ચેનલો શૈક્ષણિક સામગ્રી શેર કરવા માટે શ્રેષ્ઠ સ્થાનો છે. ઉદાહરણ તરીકે, તમે કેવી રીતે કરવું તે વિડિયો અથવા શ્રેષ્ઠ પ્રયાસો બ્લોગ પોસ્ટ બનાવી શકો છો. આ બધું ગ્રાહકોને તમારા ઉત્પાદનોમાંથી સૌથી વધુ કેવી રીતે મેળવવું તે શીખવામાં મદદ કરવા વિશે છે.

જો તમે ઑનલાઇન સેવા પ્રદાન કરો છો, તો તમે કોઈપણ જાણીતી સેવા સમસ્યાઓ વિશે અપડેટ્સ પણ પોસ્ટ કરી શકો છો.

આ સંસાધનો ઘટાડવામાં મદદ કરશે સપોર્ટ વિનંતીઓની સંખ્યા જે આવે છે. તે સરળ સમર્થન પ્રશ્નો સાથે લોકોને સંદર્ભિત કરવા માટે પણ એક સરળ સ્થળ છે.

પિન કરેલી પોસ્ટ્સ અને Instagram સ્ટોરીઝ હાઇલાઇટ્સ સ્વ-સહાય સંસાધનો પ્રદાન કરવા માટે શ્રેષ્ઠ સ્થાનો છે.

5. ગ્રાહક સેવા શું હોઈ શકે તેના તમારા વિચારને વિસ્તૃત કરો

ગ્રાહક સેવા સમસ્યા તરીકે શું યોગ્ય છે તે વિશે વ્યાપકપણે વિચારો. કંપનીઓ ગ્રાહક સેવા માટે સોશિયલ મીડિયાનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરે છે તે વ્યાપકપણે બદલાય છે. તે જરૂરી નથીફક્ત સમસ્યાઓ અને ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરવા વિશે રહો.

ગ્રાહક સેવામાં એવી કોઈપણ વસ્તુનો સમાવેશ થઈ શકે છે જે તમારા ગ્રાહકોને તમારી બ્રાન્ડ સાથે વધુ કનેક્ટેડ અનુભવે છે. તે તેમને તમારા ઉત્પાદનો ખરીદવા, ઉપયોગ કરવા અને ભલામણ કરવામાં વધુ આરામદાયક બનાવશે.

6. ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓનું સંચાલન કરો

ગ્રાહકો એવી અપેક્ષા રાખતા નથી કે બધી કંપનીઓ સોશિયલ મીડિયા પર સમાન સ્તરની ગ્રાહક સેવા પ્રદાન કરે.

તાજેતરના એક અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે જે ગ્રાહકો તેમની સેવાઓ માટે વધુ ચૂકવણી કરે છે તેઓ ઉચ્ચ સ્તરની અપેક્ષા રાખે છે સામાજિક ગ્રાહક સંભાળ. અન્ય એક અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે ઉચ્ચ આવક ધરાવતી એરલાઇન્સ Twitter પર વધુ સહાનુભૂતિપૂર્ણ ગ્રાહક સંભાળ પ્રદાન કરે છે.

અલબત્ત, કંપનીઓ ગ્રાહક સેવા માટે સોશિયલ મીડિયાનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરે છે તે ઉપલબ્ધ ટીમના કદના આધારે બદલાશે.

સૌથી મહત્વની બાબત એ છે કે ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ યોગ્ય રીતે સેટ કરવી. તમારી સેવા ટીમ ક્યારે ઉપલબ્ધ છે અને તમને પ્રતિસાદ આપવામાં કેટલો સમય લાગી શકે છે તે સ્પષ્ટ કરો. જો અન્ય સંસાધનો હોય તો તેઓ ઝડપથી જવાબો મેળવવા માટે ઉપયોગ કરી શકે છે, તો તેમને જણાવો.

7. હંમેશા જવાબ આપો

આ સ્પષ્ટ લાગે છે, પરંતુ તે એક નિયમ છે જેનું પાલન બધી કંપનીઓ કરતી નથી. તમે ઉપરોક્ત સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવાના આંકડામાં જોયું તેમ, મોટાભાગની બ્રાન્ડ્સ Facebook અને Instagram પરની ટિપ્પણીઓનો પ્રતિસાદ આપે છે, પરંતુ તમામ નહીં.

સોશિયલ મીડિયા પર તમારી બ્રાંડ વિશે પ્રશ્નો પૂછતા લોકો તમારા ગ્રાહકો હોઈ શકે કે ન પણ હોય (હજુ સુધી). સામાજિક ચેનલો પરના તમામ પ્રશ્નોના જવાબો બતાવે છે કે તમારી પાસે પ્રતિભાવશીલ ગ્રાહક સેવા છે.આ સંભવિત ગ્રાહકોને સાબિત કરે છે કે તમે તમારા ક્લાયંટની જરૂરિયાતોનું ધ્યાન રાખો છો.

સંભવિત ગ્રાહક જે સમર્થન માટે પહોંચે છે અને તેને મળતું નથી તે તેના બદલે તમારી સ્પર્ધામાં આગળ વધશે.

8 . ઝડપથી પ્રતિસાદ આપો—સામાન્ય પ્રશ્નોના નમૂનાઓ સાથે

માત્ર પ્રતિસાદ આપવા પૂરતું નથી. જ્યારે ગ્રાહકો સોશિયલ પર બ્રાન્ડ્સ સુધી પહોંચે છે, ત્યારે તેઓ ઝડપી, મૈત્રીપૂર્ણ પ્રતિસાદની અપેક્ષા રાખે છે.

તમારું Facebook પૃષ્ઠ સ્પષ્ટ કરે છે કે તમે ગ્રાહક સંદેશાઓનો ઝડપથી જવાબ આપો છો કે નહીં. જો તમે 90% સંદેશાઓનો પ્રતિસાદ આપો છો અને તમારો પ્રતિસાદ સમય 15 મિનિટ કે તેથી ઓછો છે, તો તમને સંદેશાઓ માટે ખૂબ જ પ્રતિભાવશીલ બેજ મળશે.

તમારી સામાજિક ગ્રાહક સેવા 24/7 ઉપલબ્ધ ન હોઈ શકે, અને તે બરાબર. તમારે ફક્ત ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ યોગ્ય રીતે સેટ કરવાની જરૂર છે.

તમારી સામાજિક ગ્રાહક સેવાની ઉપલબ્ધતાના કલાકો સ્પષ્ટ કરો. જ્યારે તમે ઑફલાઇન જાવ ત્યારે ગ્રાહકોને જણાવો. સ્વ-સહાય ઉકેલોની લિંક્સ પ્રદાન કરો. આ દરમિયાન અન્ય ગ્રાહક સેવા ચેનલો (જેમ કે તમારા કૉલ સેન્ટર) સુધી કેવી રીતે પહોંચવું તે તેમને નિર્દેશિત કરો.

Facebook પર, જ્યારે તમારી સામાજિક ગ્રાહક સપોર્ટ ટીમ ઑફલાઇન હોય ત્યારે સ્વચાલિત પ્રતિસાદ આપવા માટે Away Messaging નો ઉપયોગ કરો. તમારા અવે સમય દરમિયાન પ્રાપ્ત થયેલા સંદેશાઓ તમારા ખૂબ જ રિસ્પોન્સિવ સ્ટેટસમાં ગણાતા નથી.

તમે તમામ પ્રારંભિક સંદેશાઓનો તૈયાર પ્રતિસાદ મોકલવા માટે Facebook પર ઝટપટ જવાબોનો ઉપયોગ પણ કરી શકો છો. આ ખાસ કરીને સામાન્ય કરતાં વધુ વ્યસ્ત સમય દરમિયાન ઉપયોગી છે. તમે ગ્રાહક અપેક્ષાઓ સેટ કરી શકો છોતમે ક્યારે વ્યક્તિગત રીતે જવાબ આપી શકશો તે સંદર્ભમાં.

તમે જવાબને વધુ વ્યક્તિગત બનાવવા માટે વ્યક્તિનું પ્રથમ નામ અને/અથવા છેલ્લું નામ શામેલ કરવા માટે ફેસબુકના કસ્ટમાઇઝેશન વિકલ્પોનો પણ ઉપયોગ કરી શકો છો.

તમે અમારી Facebook મેસેન્જર માર્ગદર્શિકામાં Away Messaging અને Instant Replies બંનેને કેવી રીતે સેટ કરવા તે અંગેના પગલા-દર-પગલાં સૂચનો મેળવી શકો છો.

Instagram પાસે Quick Replies નામની સમાન સુવિધા છે. તમે સામાન્ય પ્રશ્નોના જવાબો અગાઉથી લખી શકો છો જેથી કરીને તમે માત્ર થોડા ટૅપ વડે ઝડપથી જવાબ આપી શકો.

9. સામાન્ય સેવા વિનંતીઓ માટે ચેટબોટ અજમાવો

ચેટબોટ એ મૂળભૂત સામાજિક ગ્રાહક સેવા 24/7 ઓફર કરવાની શ્રેષ્ઠ રીત છે. વૈશ્વિક બેંકિંગ અને વીમા ગ્રાહકોના સર્વેક્ષણમાં હંમેશા-ચાલુ ક્ષમતા એ AI-સંચાલિત ચેટબોટ્સનો સર્વોચ્ચ લાભ હતો.

સ્રોત: eMarketer

ચેટબોટ્સ ગ્રાહકોને તેઓને જોઈતી માહિતી તરત જ આપી શકે છે. જ્યારે તમારી ટીમ ઑફલાઇન હોય ત્યારે તે એક મહત્વપૂર્ણ સંસાધન છે. તમને વારંવાર મળતા પ્રશ્નો માટે બૉટ્સ શ્રેષ્ઠ કામ કરે છે.

10. યોગ્ય ચૅનલોનો ઉપયોગ કરો—સંભવતઃ Facebook અને Twitter

તમારી સામાજિક ગ્રાહક સંભાળને અસરકારક બનાવવા માટે, તમારે એવી ચેનલોનો ઉપયોગ કરવો પડશે જ્યાં તમારા પ્રેક્ષકો પહેલેથી જ તેમનો સમય વિતાવે છે.

સામાજિક પ્લેટફોર્મનું નિરીક્ષણ કરો લોકો તમારી કંપની વિશે ઓનલાઈન ક્યાં વાત કરી રહ્યા છે તે જોવા માટે. આ તમને તમારી સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા માટે કઈ ચેનલોને પ્રાથમિકતા આપવી તેની સારી સમજ આપશે.

ગ્રાહક અહેવાલો મળ્યાલોકો એવા પ્લેટફોર્મ પર ફરિયાદ કરે તેવી શક્યતા છે જ્યાં તેઓ સૌથી વધુ સક્રિય હોય છે. સોશિયલ મીડિયા પર ફરિયાદો પોસ્ટ કરનારા ગ્રાહકોમાંથી, 84% ફેસબુક અને 26% ટ્વિટરનો ઉપયોગ કરે છે.

11. સાર્વજનિક વાર્તાલાપને ખાનગી લો

ગ્રાહકો પ્રશ્નો અથવા વિનંતીઓ સાથે સામાજિક પર તમારો સંપર્ક કરી શકે છે જેને ખાનગી ચેનલ દ્વારા વધુ સારી રીતે સંબોધવામાં આવશે. દાખલા તરીકે, તમને બુકિંગ નંબર અથવા એકાઉન્ટ નામ જેવી ગોપનીય માહિતીની જરૂર પડી શકે છે.

Facebook પર, તમે ખાનગી સંદેશ વડે જાહેર ટિપ્પણીનો જવાબ આપી શકો છો. આ વાતચીતને Facebook મેસેન્જર પર લઈ જાય છે, જ્યાં તમે વધુ ગોપનીય રીતે વાતચીત કરી શકો છો. ગ્રાહકની ટિપ્પણીની નીચે, ખાનગી રીતે પ્રતિસાદ આપવા માટે ફક્ત સંદેશ પર ક્લિક કરો.

એકવાર તમે તમારો સંદેશ મોકલો, પછી ટિપ્પણી હેઠળ એક નોંધ દેખાશે જે કહે છે કે "પૃષ્ઠ ખાનગી રીતે પ્રતિસાદ આપ્યો." આ અન્ય વપરાશકર્તાઓને બતાવે છે કે તમારો પ્રતિસાદ દેખાતો ન હોવા છતાં તમે વિનંતીને સંબોધિત કરી છે.

જો તમે Instagram અથવા Twitter પર DM દ્વારા પ્રતિસાદ આપો છો, તો એક ટિપ્પણી ઉમેરવાનું સુનિશ્ચિત કરો જેથી ગ્રાહક તેમના DMs તપાસવાનું જાણે. પછી અન્ય લોકો પણ જોઈ શકે છે કે તમે સમસ્યાને ઉકેલવા માટે ખાનગી રીતે સંપર્ક કર્યો છે.

સોશિયલ મીડિયા ગ્રાહક સેવા ઉદાહરણો

ચાલો કેટલીક વાસ્તવિક દુનિયાના ઉદાહરણો સાથે કંપનીઓ ગ્રાહક સેવા માટે સોશિયલ મીડિયાનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરે છે તેના પર એક નજર કરીએ. .

સ્ટારબક્સ: ગ્રાહક સેવાની તકો માટે સામાજિક શ્રવણ

સ્ટારબક્સ જાણે છે કે બ્રાન્ડનો ઉલ્લેખ કરતી તમામ સામાજિક પોસ્ટ્સ બ્રાન્ડ એકાઉન્ટને ટેગ કરશે નહીં.તેથી જ તેઓ સંબંધિત બ્રાન્ડ કીવર્ડ્સનું નિરીક્ષણ કરવા માટે સામાજિક શ્રવણનો ઉપયોગ કરે છે. જ્યારે વોરંટ આપવામાં આવે ત્યારે તેઓ ગ્રાહક સેવા પ્રતિસાદ સાથે સંપર્ક કરે છે.

આ કિસ્સામાં, એક ગ્રાહકે ટ્વીટ કર્યું કે શું સ્ટારબક્સ ડિલિવરી કરે છે. સામાજિક ટીમે ઉબેર Eats પરથી કેવી રીતે ઓર્ડર આપવો તેની વિગતો સાથે તરત જવાબ આપ્યો.

સ્ટારબક્સ ડિલિવર્સ! ફક્ત Uber Eats એપ્લિકેશન ડાઉનલોડ કરો અથવા ઉપલબ્ધતા માટે //t.co/FT9Kh0PvhK ની મુલાકાત લો.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) જાન્યુઆરી 31, 202

Zappos: ખુશ ગ્રાહકો માટે સુપ્રસિદ્ધ ગ્રાહક સેવા

સોશિયલ મીડિયા ઘણીવાર એવું સ્થાન છે જ્યાં લોકો બ્રાન્ડ વિશે ફરિયાદ કરવા અથવા નકારાત્મક અનુભવો શેર કરવા આવે છે. પરંતુ Zappos નથી. ટ્વિટર વપરાશકર્તાઓની આશ્ચર્યજનક સંખ્યામાં તેમની ગ્રાહક સેવાના અણધાર્યા સ્તર માટે Zappos ને કૉલ આઉટ કરે છે.

બોનસ: એક મફત, ઉપયોગમાં સરળ ગ્રાહક સેવા રિપોર્ટ ટેમ્પલેટ મેળવો જે તમને તમારા માસિક ગ્રાહક સેવા પ્રયત્નોને એક જ જગ્યાએ ટ્રૅક કરવામાં અને ગણતરી કરવામાં મદદ કરે છે.

ઓહ શક્સ! તમે અમને બ્લશ કરી રહ્યાં છો! દયાળુ શબ્દો માટે ખૂબ ખૂબ આભાર! Zappos ખાતે અમારા બધા વતી, તમારું ખૂબ સ્વાગત છે! કૃપા કરીને અમને જણાવવામાં અચકાશો નહીં કે જો તમારી પાસે કોઈ પ્રશ્નો, ચિંતાઓ અથવા ટિપ્પણીઓ હોય કે જે તમે ઇચ્છો છો કે અમે સાથે પસાર કરીએ. 😊

— Zappos.com (@Zappos) જાન્યુઆરી 27, 202

તેમનું રહસ્ય એ છે કે ગ્રાહકોના તમામ પ્રશ્નોનો ઝડપી અને અસરકારક પ્રતિભાવ. ઉપરાંત, એક સ્વર જે મિત્રતા અને વચ્ચે યોગ્ય સંતુલન બનાવે છે