सोशल मीडिया ग्राहक सेवा ग्राहकों के सवालों या चिंताओं को हल करने के लिए सामाजिक उपकरणों का उपयोग करने का अभ्यास है। सामाजिक ग्राहक समर्थन अत्यधिक प्रभावी है क्योंकि यह ग्राहकों को आपकी टीम तक पहुंचने की अनुमति देता है जो वे पहले से ही उपयोग कर रहे हैं।

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सोशल मीडिया ग्राहक सेवा आँकड़े

आपको अपनी व्यावसायिक योजना में सोशल मीडिया ग्राहक सेवा समाधान क्यों शामिल करना चाहिए? यह सरल है: लोग चाहते हैं कि ब्रांड सोशल मीडिया ग्राहक सहायता प्रदान करें।

• फेसबुक मैसेंजर पर हर महीने लोगों और व्यवसायों के बीच 1 बिलियन संदेशों का आदान-प्रदान होता है।
• 70% लोगों को संदेश भेजने की उम्मीद है ग्राहक सेवा प्रश्नों के लिए भविष्य में अधिक व्यवसाय।
• 64% लोग किसी व्यवसाय को कॉल करने के बजाय संदेश भेजेंगे।
• यू.एस. के 18.7% सामाजिक खरीदारों ने सामाजिक ऐप को छोड़े बिना अपनी सबसे हाल की खरीदारी पूरी की . जब उपयोगकर्ता सीधे सोशल पर खरीदारी कर रहे हैं, तो कहीं और ग्राहक सेवा प्राप्त करना सहज नहीं है।
• फॉरेस्टर का अनुमान है कि डिजिटल ग्राहक सेवा इंटरैक्शन 2021 में 40% बढ़ जाएगा।
• बैंक जो सामाजिक के लिए उच्च रैंक करते हैं मीडिया एक घंटे के भीतर ग्राहक सेवा के जवाबों का जवाब देता है।
• उपयोगकर्ता के ट्वीट्स के 59% ब्रांड जवाब 15 मिनट के भीतर आते हैं।
• हालांकि, जब ब्रांड ऐसा नहीं करते हैं तो यह संख्या 30% तक गिर जाती है।व्यावहारिकता।

  वे एक गहरे भूरे रंग के होते हैं जो ठंडे भूरे रंग के विपरीत रंग में थोड़ा गर्म होता है। ऐसा लगता है कि हमारे स्टूडियो में प्रकाश ने उन्हें अतिरिक्त गर्म, लगभग भूरा दिखाई दिया है। भ्रम के लिए क्षमा करें!

  — Zappos.com (@Zappos) 26 जनवरी, 202

  लश: इंस्टाग्राम स्टोरीज हाइलाइट्स में ऑनलाइन शॉपिंग एफएक्यू

  जैसा कि हमने ऊपर उल्लेख किया है, स्व -सेवा सोशल मीडिया ग्राहक सेवा विकल्प सामान्य प्रश्नों को संबोधित करने का एक अच्छा तरीका हो सकता है। आपकी सहायता टीम के उपलब्ध न होने पर भी वे आपके ग्राहकों का समर्थन करने में मदद कर सकते हैं।

  लश ने "वेज़ टू शॉप" नामक एक इंस्टाग्राम स्टोरीज़ हाइलाइट बनाया। यह चीजों के बारे में सामान्य प्रश्नों का उत्तर देता है:

  • पैकेजिंग
  • स्टोर बंद होने पर उत्पाद परामर्श कैसे प्राप्त करें
  • कर्बसाइड पिकअप की प्रक्रिया।
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  हाइलाइट की गई कुछ स्टोरीज़ अतिरिक्त सपोर्ट संसाधनों से लिंक होती हैं। उदाहरण के लिए, यह एक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न पृष्ठ से लिंक करता है।

  

  स्रोत: @LushCosmetics Instagram पर

  बोले ब्रांड्स: इंस्टाग्राम वर्चुअल ट्राय-ऑन

  ग्राहक स्टोर में फ्रेम्स को आजमाने में असमर्थ होने के कारण, बोले ब्रांड्स ने इंस्टाग्राम पर एक सामाजिक ग्राहक सहायता अनुभव बनाया।

  संभावित ग्राहक देख सकते हैं कि फ्रेम क्या दिखते हैं जैसे Instagram के संवर्धित वास्तविकता फ़िल्टर का उपयोग करके उनके चेहरे पर। वे यह भी समझ सकते हैं कि उत्पाद के ध्रुवीकृत लेंस के माध्यम से देखना कैसा है।

  यह सभी देखें: 33 ट्विटर आँकड़े जो 2023 में विपणक के लिए मायने रखते हैं

  

  स्रोत: @bolle_eyewear onInstagram

  स्की सीज़न के लिए, उन्होंने एक नया AR फ़िल्टर बनाया है जो उपयोगकर्ताओं को वस्तुतः स्की गॉगल्स आज़माने की अनुमति देता है। ये सामाजिक ग्राहक सहायता अनुभव उन इंटरैक्शन को प्रतिस्थापित करते हैं जो सामान्य रूप से स्टोर में होते हैं। मीडिया ग्राहक सहायता प्रश्नों के माध्यम से:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • आपके अपने डिजिटल चैनल जैसे आपकी वेबसाइट या ऐप

  आप स्वचालित संदेश वितरण के माध्यम से इन सभी वार्तालापों को प्रबंधित कर सकते हैं। यह आपके ग्राहक सेवा संपर्क केंद्र में मौजूदा टिकट वितरण कार्यों के साथ एकीकृत होता है। यह Zendesk, Microsoft Dynamics और Salesforce जैसे CRM सिस्टम के साथ काम करता है। जरूरत पड़ने पर लाइव एजेंट कदम रख सकते हैं। मनुष्यों और बॉट्स के बीच श्रम का यह विभाजन उत्पादकता और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है।

  SMMExpert

  SMMExpert 4 प्रमुख तरीकों से सोशल मीडिया ग्राहक सेवा में आपकी मदद कर सकता है।

  1। उन वार्तालापों की पहचान करें जिनके लिए सेवा प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है

  अपने ब्रांड के आसपास बातचीत के लिए कई नेटवर्क की निगरानी के लिए SMMExpert में बोर्ड और स्ट्रीम का उपयोग करें। फिर, आप टैग न किए जाने पर भी, सहायता अनुरोधों का तुरंत जवाब दे सकते हैं। यह कैसे करना है:

  2. इकट्ठा करनाऔर पुन: प्रयोज्य समर्थन सामग्री साझा करें

  पूर्व-अनुमोदित सामाजिक ग्राहक सहायता सामग्री को संग्रहीत करने, व्यवस्थित करने और साझा करने के लिए SMMExpert सामग्री लाइब्रेरी का उपयोग करें। यह चीजों को सटीक और सुसंगत रखते हुए प्रतिक्रिया समय को बेहतर बनाने में मदद करता है।

  3। सामाजिक ग्राहक सहायता टीम के सदस्यों को संदेश असाइन करें

  आने वाले समर्थन अनुरोध सीधे ग्राहक सेवा टीम के सदस्यों को असाइन करें। यह सुनिश्चित करता है कि दरारों के बीच कुछ भी न गिरे। यह ग्राहक सहायता टीम के सदस्यों को उन संदेशों से जोड़ने का एक शानदार तरीका है जो आपके ग्राहक सहायता हैंडल को टैग किए बिना आते हैं।

  4। अपने समर्थन प्रदर्शन को ट्रैक करें, मापें और सुधारें

  SMExpert Analytics आपको अपने सामाजिक ग्राहक सहायता प्रयासों के प्रभाव को मापने और साझा करने देता है। इससे आप देख सकते हैं कि क्या काम कर रहा है और क्या नहीं है इसमें सुधार कर सकते हैं।

  आप देखेंगे कि आने वाले ट्वीट्स, फेसबुक टिप्पणियों और ट्विटर या फेसबुक पर निजी संदेशों का जवाब देने और उनका समाधान करने में आपकी टीम को कितना समय लगता है।

  Zendesk

  SMMExpert के लिए Zendesk ऐप आपको Twitter और Facebook पर सामाजिक संदेशों से Zendesk में टिकट बनाने की अनुमति देता है। आप टीम के अन्य सदस्यों को टिकट रूट कर सकते हैं और Zendesk से सीधे सामाजिक पोस्ट का जवाब दे सकते हैं।

  आप टिकट विवरण तक पहुंच सकते हैं जैसे:

  • जारी करने की स्थिति
  • अनुरोधकर्ता
  • विषय
  • विवरण
  • टिप्पणियां
  • समूह
  • असाइन की गई टीम के सदस्य

  आप आंतरिक नोट जोड़ सकते हैं और टिकटों को अपडेट और संपादित करेंसीधे आपके SMMExpert डैशबोर्ड से।

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert ऐप से आप सामाजिक बातचीत को सपोर्ट टिकट में बदल सकते हैं। फिर आप उन टिकटों को प्रबंधित कर सकते हैं क्योंकि वे समाधान के लिए अपने तरीके से काम करते हैं।

  आप SMMExpert डैशबोर्ड के भीतर टिकट में नोट्स जोड़ सकते हैं। फिर आप नाम, निर्माण तिथि, कीवर्ड और टिकट नंबर के आधार पर टिकट खोज और फ़िल्टर कर सकते हैं।

  ऑटोमैट बॉट फ्री-फॉर्म टेक्स्ट को समझते हैं और जरूरत पड़ने पर मानव ग्राहक सहायता एजेंट को बातचीत सौंप सकते हैं।

  क्लिकडेस्क

  क्लिकडेस्क एक लाइव चैट ऐप है जिसका उपयोग आप कनेक्ट करने के लिए कर सकते हैं लोग Twitter पर आपके ब्रांड तक पहुंच रहे हैं. एक निजी इंटरफ़ेस का उपयोग करके, ग्राहक सेवा एजेंट वास्तविक समय में ग्राहक सहायता के मुद्दों को हल कर सकते हैं।

  Reply.ai

  Reply.ai फेसबुक मैसेंजर के लिए एक चैटबॉट समाधान है। यह कई भाषाओं में ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए कंवर्सेशनल आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग करता है। मानव सहायता की आवश्यकता होने पर, आपकी टीम को SMMExpert इनबॉक्स के माध्यम से सूचित किया जाएगा।

  SnapEngage

  SnapEngage एक ऐसा टूल है जो आपको लाइव चैट सत्र शुरू करने के लिए ट्विटर के भीतर URL भेजने की अनुमति देता है। ट्वीट-टू-चैट को सक्षम करने से ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ सकती है और समर्थन ईमेल की मात्रा कम हो सकती है।

  पर एक कुशल ग्राहक सहायता प्रणाली बनाने में समय की बचत करेंSMMExpert के साथ सोशल मीडिया। सवालों और शिकायतों का जवाब दें, सामाजिक बातचीत से टिकट बनाएं और एक ही डैशबोर्ड से चैटबॉट्स के साथ काम करें। इसे आज ही नि:शुल्क आजमाएं।

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  निःशुल्क डेमोएक अलग ग्राहक सेवा ट्विटर खाता है।
• 45% ब्रांडों ने अपने फेसबुक पेजों के माध्यम से संदेशों का जवाब देने में पांच दिन से अधिक समय लगाया
• 9% ब्रांड इंस्टाग्राम पर टिप्पणियों का जवाब नहीं देते हैं, और 16% फेसबुक पर टिप्पणियों का जवाब नहीं देते।
• अमेरिकी फेसबुक के 69% उपयोगकर्ता जो व्यवसायों को संदेश देते हैं, उनका कहना है कि इससे उन्हें ब्रांड के बारे में अधिक आत्मविश्वास महसूस होता है।
• 40% छुट्टियों के खरीदारों का कहना है वे उस ब्रांड से खरीदारी करने पर विचार करने की अधिक संभावना रखते हैं जिसे वे संदेश भेज सकते हैं।
• 60% इंटरनेट उपयोगकर्ता कहते हैं कि ऑनलाइन खरीदारी करते समय खराब ग्राहक सेवा एक चिंता का विषय है।
• 36% उत्तरदाताओं ने ए अमेरिकी सर्वेक्षण में कहा गया है कि "महान ग्राहक सेवा" एक ऑनलाइन ब्रांड की सिफारिश करने के लिए एक प्रेरणा है।

सोशल मीडिया पर अच्छी ग्राहक सेवा कैसे प्राप्त करें: 11 आवश्यक सुझाव

1। सोशल मीडिया ग्राहक सहायता के लिए एक समर्पित हैंडल सेट करें

आपकी ग्राहक सेवा टीम ग्राहक के प्रश्नों को आपकी सोशल मार्केटिंग टीम की तुलना में तेजी से और अधिक विस्तार से संबोधित कर सकती है। ऊपर दिए गए सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा आंकड़े एक ग्राहक सेवा ट्विटर खाते को 15 मिनट के भीतर जवाब देने की अधिक संभावना दिखाते हैं। सेवा समाधान। उदाहरण के लिए, SMMExpert @SMMExpert_Help का उपयोग करता है, जो समर्थन टीम द्वारा चलाया जाता है।

स्रोत: @SMMExpert_Help ट्विटर पर

इससे फ़िल्टर करने में मदद मिलती हैअपने प्राथमिक चैनल से समर्थन और सेवा संबंधी समस्याओं को दूर करें। यह यह भी सुनिश्चित करता है कि आप सही प्रकार के आने वाले सार्वजनिक संदेशों की निगरानी के लिए सही टीम असाइन करें।

यदि आप ग्राहक सहायता के लिए एक समर्पित सामाजिक चैनल बनाते हैं, तो उस हैंडल को अपने ब्रांड के अन्य सामाजिक प्रोफ़ाइल बायोस में शामिल करें। इससे लोगों को पता चलता है कि समर्थन-संबंधी अनुरोधों के लिए कहां संपर्क करना है।

लोग अभी भी समर्थन और सेवा संबंधी मुद्दों पर आपसे संपर्क करने के लिए आपके मुख्य सोशल मार्केटिंग हैंडल का उपयोग करेंगे। समर्थन खाते की जांच करने के लिए आपकी मुख्य प्रोफ़ाइल को देखने के बजाय वे केवल उस ब्रांड हैंडल का उपयोग कर सकते हैं जिसे वे पहले से जानते हैं।

यदि आपके मुख्य सामाजिक चैनल में कोई सेवा अनुरोध आता है, तो इसे सही टीम तक पहुंचाएं और अपने समर्थन खाते से जवाब दें।

2। अपने व्यवसाय से संबंधित वार्तालापों को खोजें और उन पर नज़र रखें

बेशक, बहुत से लोग आपके किसी भी सामाजिक खाते को टैग किए बिना आपके व्यवसाय के बारे में ऑनलाइन संदेश भी पोस्ट करेंगे। इनमें से कुछ पोस्ट ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया की गारंटी दे सकते हैं।

इसका मतलब है कि आप सोशल मीडिया ग्राहक सहायता अनुरोधों में टैग किए जाने की प्रतीक्षा नहीं कर सकते। आपको अपने ब्रांड के बारे में बातचीत पर नजर रखने की जरूरत है। फिर आप उन ग्राहकों को जवाब दे सकते हैं जिनके पास सेवा संबंधी समस्या है—भले ही उन्होंने आपसे संपर्क नहीं किया हो।

3। सोशल मीडिया दिशानिर्देश बनाएं

सामाजिक ग्राहक सहायता में सामाजिक विपणन से अलग चुनौतियां और अवसर हैं। लेकिन होना भी कम महत्वपूर्ण नहीं हैसामाजिक मीडिया दिशानिर्देश लागू हैं।

इन्हें आपकी कंपनी के मूल्यों और सामाजिक विपणन टीम के साथ संरेखित होना चाहिए।

सामाजिक ग्राहक सहायता के लिए आपके ब्रांड दिशानिर्देशों में निम्न चीज़ें शामिल होनी चाहिए:

4. सक्रिय रहें

यदि ग्राहकों के पास नियमित रूप से समान प्रश्न हैं, तो यह एक संकेत है कि आपको कुछ स्वयं-सेवा सूचना संसाधन प्रदान करने की आवश्यकता है।

आपके सोशल मीडिया ग्राहक सेवा चैनल शैक्षिक सामग्री साझा करने के लिए बेहतरीन स्थान हैं। उदाहरण के लिए, आप कैसे करें वीडियो या सर्वोत्तम अभ्यास ब्लॉग पोस्ट बना सकते हैं। यह ग्राहकों को यह जानने में मदद करने के बारे में है कि आपके उत्पादों से अधिकतम कैसे प्राप्त किया जाए।

अगर आप ऑनलाइन सेवा प्रदान करते हैं, तो आप किसी भी ज्ञात सेवा समस्या के बारे में अपडेट पोस्ट कर सकते हैं।

ये संसाधन कम करने में मदद करेंगे आने वाले समर्थन अनुरोधों की संख्या। वे लोगों को सरल समर्थन प्रश्नों के साथ संदर्भित करने के लिए एक आसान स्थान भी हैं।

पिन की गई पोस्ट और इंस्टाग्राम स्टोरीज हाइलाइट स्वयं-सहायता संसाधन प्रदान करने के लिए बेहतरीन स्थान हैं।

5. ग्राहक सेवा क्या हो सकती है, इस बारे में अपने विचार का विस्तार करें

व्यापक रूप से सोचें कि ग्राहक सेवा समस्या के रूप में क्या योग्य है। ग्राहक सेवा के लिए कंपनियां सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करती हैं, यह व्यापक रूप से भिन्न होता है। इसे नहीं करना हैकेवल समस्याओं और शिकायतों को हल करने के बारे में रहें।

ग्राहक सेवा में कुछ भी शामिल हो सकता है जो आपके ग्राहकों को आपके ब्रांड से अधिक जुड़ा हुआ महसूस कराता है। यह उन्हें आपके उत्पादों को खरीदने, उपयोग करने और अनुशंसा करने में अधिक सहज बनाना चाहिए।

6। ग्राहकों की अपेक्षाओं को प्रबंधित करें

ग्राहक सभी कंपनियों से सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के समान स्तर की पेशकश करने की उम्मीद नहीं करते हैं। सामाजिक ग्राहक देखभाल की। एक अन्य अध्ययन में पाया गया कि उच्च-राजस्व वाली एयरलाइंस ट्विटर पर अधिक सहानुभूतिपूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान करती हैं।

बेशक, ग्राहक सेवा के लिए कंपनियां सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करती हैं, यह उपलब्ध टीम के आकार के आधार पर अलग-अलग होगा।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहकों की अपेक्षाओं को उचित रूप से निर्धारित किया जाए। यह स्पष्ट करें कि आपकी सेवा टीम कब उपलब्ध होगी और आपको जवाब देने में कितना समय लग सकता है। यदि अन्य संसाधन हैं जिनका उपयोग वे तेजी से उत्तर प्राप्त करने के लिए कर सकते हैं, तो उन्हें बताएं।

7। हमेशा जवाब दें

यह स्पष्ट लग सकता है, लेकिन यह एक नियम है जिसका सभी कंपनियां पालन नहीं करती हैं। जैसा कि आपने ऊपर सोशल मीडिया ग्राहक सेवा के आंकड़ों में देखा, अधिकांश ब्रांड फेसबुक और इंस्टाग्राम पर टिप्पणियों का जवाब देते हैं, लेकिन सभी नहीं।

सोशल मीडिया पर आपके ब्रांड के बारे में सवाल पूछने वाले लोग आपके ग्राहक हो सकते हैं या नहीं भी हो सकते हैं। (अभी तक)। सामाजिक चैनलों पर सभी सवालों के जवाब देने से पता चलता है कि आपके पास उत्तरदायी ग्राहक सेवा है।इससे संभावित ग्राहकों को पता चलता है कि आप अपने ग्राहकों की ज़रूरतों की परवाह करते हैं।

एक संभावित ग्राहक जो समर्थन के लिए पहुंचता है और उसे नहीं मिलता है, वह इसके बजाय आपकी प्रतिस्पर्धा की ओर बढ़ सकता है।

8 . जल्दी से जवाब दें—सामान्य प्रश्नों के लिए टेम्प्लेट के साथ

सिर्फ जवाब देना काफी नहीं है। जब ग्राहक सोशल पर ब्रांडों तक पहुंचते हैं, तो वे एक तेज, मैत्रीपूर्ण प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।

आपका फेसबुक पेज सीधे यह बताता है कि आप ग्राहक संदेशों का तुरंत जवाब देते हैं या नहीं। अगर आप 90% संदेशों का जवाब देते हैं और प्रतिक्रिया समय 15 मिनट या उससे कम है, तो आपको संदेशों के लिए बहुत प्रतिक्रियाशील बैज मिलेगा।

आपकी सामाजिक ग्राहक सेवा 24/7 उपलब्ध नहीं हो सकती है, और वह है ठीक है। आपको बस ग्राहकों की अपेक्षाओं को उचित रूप से निर्धारित करने की आवश्यकता है।

उपलब्धता के अपने सामाजिक ग्राहक सेवा घंटे स्पष्ट करें। ग्राहकों को बताएं कि आप कब ऑफ़लाइन हो रहे हैं। स्व-सहायता समाधानों के लिंक प्रदान करें। इस दौरान उन्हें अन्य ग्राहक सेवा चैनलों (जैसे आपका कॉल सेंटर) तक पहुंचने का निर्देश दें।

Facebook पर, जब आपकी सामाजिक ग्राहक सहायता टीम ऑफ़लाइन हो, तो स्वचालित प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए अवे मैसेजिंग का उपयोग करें। आपके अवे समय के दौरान प्राप्त संदेशों को आपकी बहुत प्रतिक्रियाशील स्थिति में नहीं गिना जाता है।

आप सभी प्रारंभिक संदेशों के लिए पहले से तैयार प्रतिक्रिया भेजने के लिए Facebook पर तत्काल उत्तरों का उपयोग भी कर सकते हैं। यह सामान्य से अधिक व्यस्त समय के दौरान विशेष रूप से उपयोगी है। आप ग्राहकों की अपेक्षाएं निर्धारित कर सकते हैंइस संदर्भ में कि आप व्यक्तिगत रूप से कब जवाब दे पाएंगे।

आप उत्तर को अधिक व्यक्तिगत बनाने के लिए व्यक्ति का पहला नाम और/या अंतिम नाम शामिल करने के लिए फेसबुक के अनुकूलन विकल्पों का उपयोग भी कर सकते हैं।

आप हमारे Facebook Messenger गाइड में अवे मैसेजिंग और इंस्टेंट रिप्लाई दोनों को सेट करने के बारे में चरण-दर-चरण निर्देश प्राप्त कर सकते हैं।

Instagram में एक समान सुविधा है जिसे क्विक रिप्लाई कहा जाता है। आप सामान्य प्रश्नों के उत्तर पहले से लिख सकते हैं ताकि आप बस कुछ टैप करके तुरंत उत्तर दे सकें।

9। सामान्य सेवा अनुरोधों के लिए चैटबॉट आज़माएं

चैटबॉट बुनियादी सामाजिक ग्राहक सेवा 24/7 प्रदान करने का एक शानदार तरीका है। वैश्विक बैंकिंग और बीमा ग्राहकों के एक सर्वेक्षण में एआई-संचालित चैटबॉट्स का हमेशा-चालू क्षमता सबसे बड़ा लाभ था।

स्रोत: eMarketer

चैटबॉट्स ग्राहकों को उनकी मनचाही जानकारी तुरंत दे सकते हैं। जब आपकी टीम ऑफ़लाइन हो तो यह एक महत्वपूर्ण संसाधन है। बॉट अक्सर पूछे जाने वाले सरल प्रश्नों के लिए सबसे अच्छा काम करते हैं।

10। सही चैनलों का उपयोग करें—सबसे अधिक संभावना Facebook और Twitter

आपके सामाजिक ग्राहक सेवा के प्रभावी होने के लिए, आपको उन चैनलों का उपयोग करना होगा जहां आपके दर्शक पहले से ही अपना समय व्यतीत कर रहे हैं।

सामाजिक प्लेटफ़ॉर्म पर नज़र रखें यह देखने के लिए कि लोग पहले से ही आपकी कंपनी के बारे में ऑनलाइन कहां बात कर रहे हैं। इससे आपको इस बात की अच्छी समझ होगी कि आपकी सोशल मीडिया ग्राहक सेवा के लिए किन चैनलों को प्राथमिकता देनी है।

उपभोक्ता रिपोर्ट मिलीलोग उन प्लेटफॉर्म पर शिकायत करने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं जहां वे सबसे अधिक सक्रिय हैं। सोशल मीडिया पर शिकायतें पोस्ट करने वाले उपभोक्ताओं में से 84% ने फेसबुक और 26% ने ट्विटर का इस्तेमाल किया।

11। सार्वजनिक बातचीत को निजी बनाएं

ग्राहक आपसे सोशल मीडिया पर प्रश्नों या अनुरोधों के साथ संपर्क कर सकते हैं, जिन्हें निजी चैनल के माध्यम से बेहतर ढंग से संबोधित किया जाएगा। उदाहरण के लिए, आपको बुकिंग नंबर या खाता नाम जैसी गोपनीय जानकारी की आवश्यकता हो सकती है।

Facebook पर, आप एक निजी संदेश के साथ सार्वजनिक टिप्पणी का जवाब दे सकते हैं। यह बातचीत को फेसबुक मैसेंजर पर ले जाता है, जहां आप अधिक गोपनीय तरीके से बातचीत कर सकते हैं। ग्राहक की टिप्पणी के नीचे, निजी तौर पर जवाब देने के लिए बस संदेश पर क्लिक करें।

एक बार जब आप अपना संदेश भेज देते हैं, तो टिप्पणी के नीचे एक नोट दिखाई देगा जो कहता है कि "पेज ने निजी तौर पर प्रतिक्रिया दी।" यह अन्य उपयोगकर्ताओं को दिखाता है कि आपने अनुरोध को संबोधित किया है, भले ही आपकी प्रतिक्रिया दिखाई नहीं दे रही हो।

अगर आप इंस्टाग्राम या ट्विटर पर डीएम द्वारा जवाब देते हैं, तो एक टिप्पणी जोड़ना सुनिश्चित करें ताकि ग्राहक अपने डीएम की जांच करना जान सके। अन्य लोग भी देख सकते हैं कि आपने समस्या को हल करने के लिए निजी तौर पर संपर्क किया था।

सोशल मीडिया ग्राहक सेवा उदाहरण

आइए देखें कि कंपनियां ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करती हैं, कुछ वास्तविक उदाहरणों के साथ .

स्टारबक्स: ग्राहक सेवा के अवसरों के लिए सामाजिक श्रवण

स्टारबक्स जानता है कि किसी ब्रांड का उल्लेख करने वाली सभी सामाजिक पोस्ट ब्रांड खाते को टैग नहीं करेंगी।इसलिए वे प्रासंगिक ब्रांड खोजशब्दों की निगरानी के लिए सामाजिक श्रवण का उपयोग करते हैं। वारंट होने पर वे ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया के साथ पहुंचते हैं।

इस मामले में, एक ग्राहक ने शून्य में ट्वीट किया कि क्या स्टारबक्स वितरित करता है। उबेर ईट्स से ऑर्डर करने के तरीके के बारे में सोशल टीम ने तुरंत जवाब दिया।

स्टारबक्स डिलीवर! उपलब्धता के लिए बस Uber Eats ऐप डाउनलोड करें या //t.co/FT9Kh0PvhK पर जाएं।

— स्टारबक्स कॉफ़ी (@Starbucks) 31 जनवरी, 202

Zappos: खुश ग्राहकों के लिए शानदार ग्राहक सेवा

सोशल मीडिया अक्सर एक ऐसी जगह है जहां लोग ब्रांड के बारे में शिकायत करने या नकारात्मक अनुभव साझा करने आते हैं। लेकिन जैपोस नहीं। आश्चर्यजनक संख्या में ट्विटर उपयोगकर्ता ग्राहक सेवा के अपने अप्रत्याशित स्तर के लिए ज़प्पोस को बाहर बुलाते हैं।

बोनस: एक मुफ्त, उपयोग में आसान ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट प्राप्त करें जो आपको एक ही स्थान पर आपके मासिक ग्राहक सेवा प्रयासों को ट्रैक करने और गणना करने में मदद करता है।

अरे नहीं! आप हमें शरमा रहे हैं! दयालु शब्दों के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद! यहाँ Zappos में हम सभी की ओर से, आपका बहुत स्वागत है! कृपया हमें बताने में संकोच न करें यदि आपके पास कोई प्रश्न, चिंता या टिप्पणी है जो आप चाहते हैं कि हम आगे बढ़ाएँ। 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 जनवरी, 202

उनका रहस्य सभी ग्राहकों के प्रश्नों का तेज़ और प्रभावी जवाब है। साथ ही, एक स्वर जो मित्रता और के बीच सही संतुलन बनाता है