社交媒体客户服务是使用社交工具解决客户问题或关切的做法。 社交客户支持是非常有效的，因为它允许客户在他们已经使用的平台上联系你的团队。

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社交媒体客户服务统计

你为什么要把社交媒体客户服务解决方案纳入你的商业计划？ 很简单：人们希望品牌提供社交媒体客户支持。

• 每个月有10亿条信息在Facebook Messenger上的人与企业之间交换。
• 70%的人预计在未来会更多地给企业发送客户服务问题的信息。
• 64%的人宁愿给企业发信息也不愿意打电话。
• 18.7%的美国社交买家在没有离开社交应用的情况下完成了他们最近的购买。 当用户直接在社交上购买时，在其他地方寻求客户关怀是不直观的。
• Forrester预测数字客户服务互动将在2021年增加40%。
• 在社交媒体上排名靠前的银行会在一小时内对客户服务的答复作出回应。
• 59%的品牌对用户推文的回复发生在15分钟之内。
• 然而，当品牌没有单独的客户服务Twitter账户时，这个数字下降到30%。
• 45%的品牌需要超过5天的时间来回复通过其Facebook页面发出的信息
• 9%的品牌不回复Instagram上的评论，16%不回复Facebook上的评论。
• 69%给企业发信息的美国Facebook用户说，这让他们对品牌更有信心。
• 40%的假日购物者表示，他们更有可能考虑从一个他们可以留言的品牌处购买。
• 60%的网民表示，在进行网上购物时，糟糕的客户服务是他们的担忧。
• 在美国的一项调查中，36%的受访者表示，"良好的客户服务 "是在网上推荐一个品牌的动机。

如何在社交媒体上拥有良好的客户服务：11个基本技巧

1.为社交媒体客户支持设立一个专门的手柄

你的客户服务团队很可能比你的社会营销团队更快、更详细地解决客户的问题。 上面的社会媒体和客户服务统计显示，客户服务的Twitter账户更有可能在15分钟内做出回应。

这就是为什么品牌使用一个单独的社交账户来提供社交媒体客户服务解决方案可能是一个好主意。 例如，SMMExpert使用@SMMExpert_Help，这是由支持团队管理的。

资料来源。 @SMMExpert_Help 在Twitter上

这有助于从你的主要渠道过滤掉支持和服务问题。 它还确保你分配正确的团队来监控正确类型的传入公共信息。

如果你为客户支持创建了一个专门的社交渠道，在你的品牌的其他社交档案中包括这个手柄。 这让人们知道在哪里可以联系到与支持有关的请求。

人们仍然会使用你的主要社会营销手柄来联系你的支持和服务问题。 他们可能只是使用他们已经知道的品牌手柄，而不是看你的主要资料来查看支持账户。

如果一个服务请求进入你的主要社交渠道，把它传递给正确的团队，并从你的支持账户中作出回应。

2.寻找并监测与你的业务相关的对话

当然，许多人也会在网上发布关于你的业务的信息，但没有标记你的任何社交账户。 其中一些帖子可能需要客户服务部门的回应。

这意味着你不能等待在社交媒体客户支持请求中被标记。 你需要监测关于你的品牌的对话。 然后你可以回应有服务问题的客户，即使他们没有联系你。

3.创建社交媒体指南

社会化客户支持与社会化营销有着不同的挑战和机遇。 但制定社会化媒体准则的重要性并不亚于此。

这些应该与你的公司价值观和社会营销团队保持一致。

你的社会化客户支持的品牌准则应该涵盖诸如以下内容。

• 语音语调
• 每个通道的响应时间
• 常问问题的答案
• 升级或其他客户问题的协议
• 一个信息批准程序和一个许可管理系统

4.积极主动

如果客户经常有同样的问题，这就是一个线索，你需要提供一些自助服务信息资源。

你的社交媒体客户服务渠道是分享教育内容的好地方。 例如，你可以创建一个如何操作的视频或最佳实践的博客文章。 这都是为了帮助客户学习如何从你的产品中获得最大的收益。

如果你提供在线服务，你也可以发布关于任何已知服务问题的更新。

这些资源将有助于减少收到的支持请求的数量。 它们也是推荐有简单支持问题的人的一个容易的地方。

钉在墙上的帖子和Instagram故事集锦是提供自助资源的好地方。

5.扩展你对客户服务的想法

广泛地思考什么是客户服务问题。 公司如何利用社交媒体进行客户服务，差别很大。 它不一定只是解决问题和投诉。

客户服务可以包括任何让你的客户感到与你的品牌有更多联系的东西。 它应该让他们更舒服地购买、使用和推荐你的产品。

6.管理客户的期望

客户并不期望所有公司在社交媒体上提供相同水平的客户服务。

最近的一项研究发现，为其服务支付更多费用的客户期望得到更高水平的社会客户关怀。 另一项研究发现，收入较高的航空公司在推特上提供更有同情心的客户关怀。

当然，公司如何使用社交媒体进行客户服务将根据现有团队的规模而有所不同。

最重要的是适当地设定客户的期望。 清楚地说明你的服务团队什么时候可以工作，以及你可能需要多长时间来回应。 如果他们可以使用其他资源来更快地获得答案，让他们知道。

7.随时回应

这听起来很明显，但这并不是所有公司都会遵守的规则。 正如你在上面的社交媒体客户服务统计中看到的，大多数品牌都会对Facebook和Instagram上的评论做出回应，但并不是所有的品牌都会。

在社交媒体上向你的品牌提问的人可能是你的客户，也可能不是。 在社交渠道上回答所有的问题表明你有响应的客户服务。 这向潜在客户证明你关心客户的需求。

一个潜在的客户如果向你寻求支持而没有得到支持，那么他很可能会转向你的竞争对手。

8.快速响应--有常见问题的模板

简单的回应是不够的。 当客户在社交网络上与品牌联系时，他们希望得到快速、友好的回应。

你的Facebook页面会直接显示出你是否对客户信息做出了快速回应。 如果你对90%的信息做出了回应，并且回应时间在15分钟以内，你就会得到一个对信息非常有回应的徽章。

你的社会客户服务可能不是24/7的，这也没关系。 你只需要适当地设定客户的期望。

明确你的社会化客户服务时间。 让客户知道你什么时候下线。 提供自助解决方案的链接。 引导他们如何在这期间联系其他客户服务渠道（如你的呼叫中心）。

在Facebook上，当你的社交客户支持团队不在线时，使用Away Messaging来提供自动回复。 在Away时间内收到的信息不计入你的非常响应状态。

你也可以在Facebook上使用即时回复，对所有最初的信息发送一个预制的回复。 这在比正常时间更忙的时候特别有用。 你可以在你能亲自回复的时间方面设定客户的期望。

你甚至可以使用Facebook的定制选项，包括对方的名字和/或姓氏，使回复更加个性化。

你可以在我们的Facebook Messenger指南中找到关于如何设置Away Messaging和即时回复的分步说明。

Instagram有一个类似的功能，叫做快速回复。 你可以预先写好常见问题的答案，这样你只需轻点几下就能快速回复。

9.尝试用聊天机器人处理常见的服务请求

聊天机器人是提供24/7基本社会客户服务的好方法。 在对全球银行和保险客户的调查中，永远在线的能力是人工智能驱动的聊天机器人的首要好处。

资料来源。 电子市场部（eMarketer

聊天机器人可以立即给客户提供他们想要的信息。 当你的团队不在线时，这是一个重要的资源。 机器人往往对你经常收到的简单问题效果最好。

10.使用正确的渠道--最可能是Facebook和Twitter

为了使你的社会客户关怀有效，你必须使用你的受众已经花费时间的渠道。

监测社交平台，看看人们已经在网上谈论你的公司。 这将让你很好地了解哪些渠道应该优先用于你的社交媒体客户服务。

消费者报告》发现人们最可能在他们最活跃的平台上进行投诉。 在社交媒体上发布投诉的消费者中，84%使用Facebook，26%使用Twitter。

11.把公开的谈话变成私下的

客户可能会在社交网络上联系你，提出一些问题或要求，而这些问题或要求最好通过私人渠道解决。 例如，你可能需要保密信息，如预订号码或账户名称。

在Facebook上，你可以用私人信息来回应公开的评论。 这将把对话带到Facebook Messenger，在那里你可以更保密地互动。 在客户的评论下面，只需点击信息来私下回应。

一旦你发送了你的信息，评论下会出现一个注解，写着 "页面私下回应"。 这让其他用户看到你处理了这个请求，尽管你的回应并不可见。

如果你在Instagram或Twitter上通过DM做出回应，一定要添加评论，让客户知道要检查他们的DM。 然后，其他人也可以看到你私下联系解决了这个问题。

社会媒体客户服务实例

让我们通过一些真实的例子来看看公司是如何利用社交媒体进行客户服务的。

星巴克：通过社会化聆听获得客户服务机会

星巴克知道并不是所有提到品牌的社交帖子都会标记品牌账户。 这就是为什么他们使用社交聆听来监测相关的品牌关键词。 他们在有必要的时候会联系客服人员进行回应。

在这个案例中，一位顾客在推特上询问星巴克是否送餐，社交团队迅速回复了如何从Uber Eats订购的细节。

星巴克送货上门！只需下载Uber Eats应用程序或访问//t.co/FT9Kh0PvhK了解情况。

- 星巴克咖啡 (@Starbucks) 1月31日, 202

Zappos：为快乐的客户提供传奇式的客户服务

社交媒体通常是人们来抱怨品牌或分享负面经验的地方。 但Zappos不是。 令人惊讶的是，许多Twitter用户称Zappos的客户服务水平出人意料。

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你让我们脸红了！非常感谢你的好意！我代表Zappos全体员工，非常欢迎你！如果你有任何问题、担忧或意见，请不要犹豫，让我们知道你希望我们转达。

- Zappos.com (@Zappos) January 27, 202

他们的秘诀是对所有客户的询问作出快速和有效的回应。 此外，他们的语气在友好和实用之间取得了适当的平衡。

它们是一种深灰色，颜色有点暖，而不是冷灰色。 我们演播室的灯光似乎使它们看起来特别暖，几乎是棕色的。 很抱歉造成了这种混淆！我想这是一个很好的例子。

- Zappos.com (@Zappos) January 26, 202

Lush：Instagram故事集里的在线购物常见问题

正如我们上面提到的，自助式社交媒体客户服务选项可以是解决常见问题的一个好方法。 即使在你的支持团队不在的时候，它们也可以帮助支持你的客户。

Lush创建了一个名为 "购物方式 "的Instagram Stories亮点。 它回答了一些常见的问题，如。

• 包装
• 当商店关闭时，如何获得产品咨询
• 路边捡拾的过程。

一些突出的故事链接到额外的支持资源。 例如，这个故事链接到一个FAQ页面。

资料来源。 @LushCosmetics 在Instagram上

Bollé品牌：Instagram虚拟试穿

由于客户无法在店内试戴镜架，Bollé Brands在Instagram上创建了一个社会化的客户支持体验。

潜在客户可以通过Instagram的增强现实滤镜看到镜框在他们脸上的样子。 他们还可以通过产品的偏光镜片感受到它的效果。

来源：Instagram上的@bolle_eyewear

在滑雪季节，他们创造了一个新的AR过滤器，让用户可以虚拟地尝试滑雪镜。 这些社交客户支持体验取代了通常在店内发生的互动。

社交媒体客户服务解决方案和工具

SMMExpert的Sparkcentral

SMMExpert的Sparkcentral帮助管理传入的社会媒体客户支持查询，通过。

• 淘宝网
• 推特
• 脸书信使
• 微信
• WhatsApp
• 你自己的数字渠道，如你的网站或应用程序

你可以通过自动信息分发来管理所有这些对话。 这与你的客户服务联络中心的现有票据分发功能相整合。 它与Zendesk、Microsoft Dynamics和Salesforce等CRM系统一起工作。

Sparkcentral使用人工智能驱动的聊天机器人来解决简单的支持查询。 在需要时，现场代理可以介入。 这种人类和机器人之间的分工提高了生产力和客户满意度。

SMMExpert

SMMExpert可以在4个关键方面帮助你进行社交媒体客户服务。

1.识别需要服务响应的对话

使用SMMExpert中的板块和流来监控多个网络中围绕你的品牌的对话。 然后，你可以快速响应支持请求，即使你没有被标记。 下面是如何做到这一点。

2.存储和分享可重复使用的支持内容

使用SMMExpert内容库来存储、组织和分享预先批准的社会客户支持内容。 这有助于提高响应时间，同时保持事情的准确性和一致性。

3.将信息分配给社会客户支持团队成员

将传入的支持请求直接分配给客户服务团队成员。 这可以确保没有任何东西落入裂缝。 这是一个很好的方法，可以将客户支持团队成员与传入的信息联系起来，而不标记你的客户支持手柄。

4.跟踪、衡量和改进你的支持绩效

SMMExpert分析让你衡量和分享你的社会客户支持工作的影响。 这让你看到什么是有效的，并改善什么是不有效的。

你会看到你的团队需要多长时间来回应和解决传入的推文、Facebook评论以及Twitter或Facebook上的私人信息。

Zendesk

SMMExpert的Zendesk应用允许你在Zendesk中从Twitter和Facebook的社交信息中创建票据。 你可以将票据转给其他团队成员，并直接从Zendesk回复社交帖子。

你可以访问门票的细节，如。

• 发行状况
• 要求者
• 主题
• 描述
• 评论
• 团体
• 指定的团队成员

你可以直接从你的SMMExpert仪表盘上添加内部注释，更新和编辑票据。

呼叫中心（Freshdesk

通过Freshdesk SMMExpert应用，你可以将社交对话转化为支持票据。 然后你可以在这些票据的解决过程中对其进行管理。

您可以在SMMExpert仪表板中为票据添加备注，然后您可以根据名称、创建日期、关键词和票据编号来搜索和过滤票据。

自动驾驶

Automat使用对话式人工智能来创建用于社交直邮的智能机器人。

Automat机器人能理解自由格式的文本，并能在需要时将对话移交给人类客户支持代理。

呼叫中心（ClickDesk

ClickDesk是一个即时聊天应用程序，你可以用来与在Twitter上接触你的品牌的人联系。 使用一个私人界面，客户服务代理可以实时解决客户支持问题。

Reply.ai

Reply.ai是Facebook Messenger的一个聊天机器人解决方案。 它使用对话式人工智能与客户进行多语言互动。 当需要人工帮助时，您的团队会通过SMMExpert Inbox得到通知。

骁勇善战

SnapEngage是一个允许您在Twitter内发送URL以启动即时聊天会话的工具。 启用Tweet-to-Chat可以提高客户满意度并减少支持邮件量。

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