Mục lục
Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là cách sử dụng các công cụ xã hội để giải quyết các câu hỏi hoặc mối quan tâm của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội có hiệu quả cao vì dịch vụ này cho phép khách hàng tiếp cận nhóm của bạn trên các nền tảng mà họ đã sử dụng.
Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội. bạn theo dõi và tính toán nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở một nơi.
Số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Tại sao bạn nên kết hợp các giải pháp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội vào kế hoạch kinh doanh của mình? Rất đơn giản: Mọi người muốn các thương hiệu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội.
- 1 tỷ tin nhắn được trao đổi giữa mọi người và doanh nghiệp mỗi tháng trên Facebook Messenger.
- 70% mọi người mong đợi được nhắn tin doanh nghiệp nhiều hơn trong tương lai đối với các câu hỏi về dịch vụ khách hàng.
- 64% mọi người muốn nhắn tin hơn là gọi điện cho doanh nghiệp.
- 18,7% người mua mạng xã hội ở Hoa Kỳ đã hoàn tất giao dịch mua gần đây nhất của họ mà không cần rời khỏi ứng dụng mạng xã hội . Khi người dùng mua hàng trực tiếp trên mạng xã hội, việc tìm kiếm dịch vụ chăm sóc khách hàng ở bất kỳ nơi nào khác là không trực quan.
- Forrester dự đoán các tương tác dịch vụ khách hàng kỹ thuật số sẽ tăng 40% vào năm 2021.
- Các ngân hàng xếp hạng cao về mạng xã hội phương tiện truyền thông trả lời câu trả lời của dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ.
- 59% câu trả lời của thương hiệu cho Tweet của người dùng diễn ra trong vòng 15 phút.
- Tuy nhiên, con số này giảm xuống 30% khi thương hiệu khôngtính thiết thực.
Chúng có màu xám đậm, màu ấm hơn một chút so với màu xám lạnh. Ánh sáng trong studio của chúng tôi dường như đã làm cho chúng có vẻ ấm hơn, gần như có màu nâu. Xin lỗi vì sự nhầm lẫn!
— Zappos.com (@Zappos) Ngày 26 tháng 1 năm 202
Lush: Câu hỏi thường gặp về mua sắm trực tuyến trong Tin nổi bật trên Instagram
Như chúng tôi đã đề cập ở trên, bản thân -các tùy chọn dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội có thể là một cách hay để giải quyết các câu hỏi phổ biến. Họ cũng có thể giúp hỗ trợ khách hàng của bạn ngay cả khi nhóm hỗ trợ của bạn không có mặt.
Lush đã tạo một Mục nổi bật trên Instagram Stories có tên là “Các cách mua sắm”. Nó trả lời các câu hỏi phổ biến về những vấn đề như:
- đóng gói
- cách tiếp cận tư vấn sản phẩm khi cửa hàng đóng cửa
- quy trình nhận hàng lề đường.
Một số Câu chuyện nổi bật liên kết với các tài nguyên hỗ trợ bổ sung. Ví dụ: trang này liên kết đến trang Câu hỏi thường gặp.
Nguồn: @LushCosmetics trên Instagram
Bollé Brands: Thử ảo trên Instagram
Với việc khách hàng không thể thử gọng kính trong cửa hàng, Bollé Brands đã tạo ra trải nghiệm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội trên Instagram.
Khách hàng tiềm năng có thể xem gọng kính trông như thế nào thích trên khuôn mặt của họ bằng bộ lọc thực tế tăng cường của Instagram. Họ cũng có thể cảm nhận được cảm giác nhìn qua thấu kính phân cực của sản phẩm.
Nguồn: @bolle_eyewear onInstagram
Đối với mùa trượt tuyết, họ đã tạo bộ lọc AR mới cho phép người dùng thử kính trượt tuyết ảo. Những trải nghiệm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội này thay thế các hoạt động tương tác thường diễn ra tại cửa hàng.
Các công cụ và giải pháp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Sparkcentral của SMMExpert
Sparkcentral của SMMExpert giúp quản lý các mạng xã hội đến truy vấn hỗ trợ khách hàng truyền thông qua:
- Facebook Messenger
- các kênh kỹ thuật số của riêng bạn như trang web hoặc ứng dụng của bạn
Bạn có thể quản lý tất cả các cuộc trò chuyện này thông qua phân phối tin nhắn tự động. Điều này tích hợp với các chức năng phân phối vé hiện có trong trung tâm liên hệ dịch vụ khách hàng của bạn. Nó hoạt động với các hệ thống CRM như Zendesk, Microsoft Dynamics và Salesforce.
Sparkcentral sử dụng các chatbot do AI cung cấp để giải quyết các truy vấn hỗ trợ đơn giản. Đại lý trực tiếp có thể bước vào khi cần thiết. Sự phân công lao động này giữa con người và bot giúp tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng.
SMMExpert
SMMExpert có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội theo 4 cách chính.
1. Xác định các cuộc trò chuyện yêu cầu phản hồi dịch vụ
Sử dụng bảng và luồng trong SMMExpert để theo dõi nhiều mạng cho các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của bạn. Sau đó, bạn có thể nhanh chóng phản hồi các yêu cầu hỗ trợ, ngay cả khi bạn không được gắn thẻ. Đây là cách thực hiện:
2. Cửa hàngvà chia sẻ nội dung hỗ trợ có thể sử dụng lại
Sử dụng Thư viện nội dung SMMExpert để lưu trữ, sắp xếp và chia sẻ nội dung hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội đã được phê duyệt trước. Điều này giúp cải thiện thời gian phản hồi trong khi vẫn đảm bảo mọi thứ chính xác và nhất quán.
3. Chỉ định tin nhắn cho các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội
Chỉ định các yêu cầu hỗ trợ đến trực tiếp cho các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng. Điều này đảm bảo không có gì rơi giữa các vết nứt. Đó là một cách tuyệt vời để kết nối các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng với các thư đến mà không cần gắn thẻ bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn.
4. Theo dõi, đo lường và cải thiện hiệu suất hỗ trợ của bạn
SMMExpert Analytics cho phép bạn đo lường và chia sẻ tác động của các nỗ lực hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội của mình. Điều này cho phép bạn biết những gì đang hoạt động và cải thiện những gì không.
Bạn sẽ thấy nhóm của mình mất bao lâu để phản hồi và giải quyết các Tweet, nhận xét trên Facebook và tin nhắn riêng tư trên Twitter hoặc Facebook.
Zendesk
Ứng dụng Zendesk dành cho SMMExpert cho phép bạn tạo yêu cầu trong Zendesk từ các tin nhắn xã hội trên Twitter và Facebook. Bạn có thể định tuyến yêu cầu cho các thành viên khác trong nhóm và trả lời trực tiếp các bài đăng trên mạng xã hội từ Zendesk.
Bạn có thể truy cập thông tin chi tiết về yêu cầu, chẳng hạn như:
- trạng thái phát hành
- người yêu cầu
- chủ đề
- mô tả
- nhận xét
- nhóm
- thành viên nhóm được chỉ định
Bạn có thể thêm ghi chú nội bộ và cập nhật và chỉnh sửa vétrực tiếp từ bảng điều khiển SMMExpert của bạn.
Freshdesk
Với ứng dụng Freshdesk SMMExpert, bạn có thể chuyển các cuộc trò chuyện xã hội thành yêu cầu hỗ trợ. Sau đó, bạn có thể quản lý các phiếu yêu cầu đó khi chúng tìm cách giải quyết.
Bạn có thể thêm ghi chú vào phiếu yêu cầu trong bảng điều khiển SMMExpert. Sau đó, bạn có thể tìm kiếm và lọc vé dựa trên tên, ngày tạo, từ khóa và số vé.
Automat
Automat sử dụng trí tuệ nhân tạo đàm thoại để tạo bot thông minh cho nhắn tin trực tiếp trên mạng xã hội.
Các bot tự động hiểu văn bản dạng tự do và có thể chuyển cuộc trò chuyện cho một nhân viên hỗ trợ khách hàng là con người khi cần.
ClickDesk
ClickDesk là một ứng dụng trò chuyện trực tiếp mà bạn có thể sử dụng để kết nối với những người tiếp cận với thương hiệu của bạn trên Twitter. Sử dụng giao diện riêng, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực.
Reply.ai
Reply.ai là một giải pháp chatbot dành cho Facebook Messenger. Nó sử dụng trí tuệ nhân tạo đàm thoại để tương tác với khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ. Khi cần sự trợ giúp của con người, nhóm của bạn sẽ được thông báo qua Hộp thư đến SMMExpert.
SnapEngage
SnapEngage là công cụ cho phép bạn gửi URL trong Twitter để bắt đầu phiên trò chuyện trực tiếp. Bật Tweet-to-chat có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm số lượng email hỗ trợ.
Tiết kiệm thời gian xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả trênphương tiện truyền thông xã hội với SMMExpert. Trả lời các câu hỏi và khiếu nại, tạo yêu cầu từ các cuộc trò chuyện xã hội và làm việc với chatbot, tất cả từ một bảng điều khiển. Dùng thử miễn phí ngay hôm nay.
Bắt đầu
Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.
Demo miễn phícó tài khoản Twitter dịch vụ khách hàng riêng. - 45% thương hiệu mất hơn năm ngày để trả lời tin nhắn thông qua Trang Facebook của họ
- 9% thương hiệu không trả lời bình luận trên Instagram, và 16% không trả lời các bình luận trên Facebook.
- 69% người dùng Facebook ở Hoa Kỳ nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng điều đó khiến họ cảm thấy tin tưởng hơn về thương hiệu.
- 40% người mua sắm trong dịp lễ nói họ có nhiều khả năng sẽ cân nhắc mua hàng từ một thương hiệu mà họ có thể nhắn tin.
- 60% người dùng Internet cho rằng dịch vụ khách hàng kém là mối lo ngại khi mua hàng trực tuyến.
- 36% số người được hỏi cho một Khảo sát tại Hoa Kỳ cho biết “dịch vụ khách hàng tuyệt vời” là động lực để giới thiệu một thương hiệu trực tuyến.
Cách có dịch vụ khách hàng tốt trên mạng xã hội: 11 mẹo cần thiết
1. Thiết lập bộ phận xử lý riêng để hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội
Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể giải quyết các câu hỏi của khách hàng nhanh hơn và chi tiết hơn so với nhóm tiếp thị xã hội của bạn. Số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng và mạng xã hội ở trên cho thấy tài khoản Twitter dịch vụ khách hàng có nhiều khả năng phản hồi trong vòng 15 phút.
Đó là lý do tại sao các thương hiệu nên sử dụng một tài khoản xã hội riêng để cung cấp cho khách hàng trên mạng xã hội giải pháp dịch vụ. Ví dụ: SMMExpert sử dụng @SMMExpert_Help do nhóm hỗ trợ điều hành.
Nguồn: @SMMExpert_Help trên Twitter
Điều này giúp lọcgiải quyết các vấn đề về hỗ trợ và dịch vụ từ kênh chính của bạn. Nó cũng đảm bảo bạn chỉ định đúng nhóm để giám sát đúng loại tin nhắn công khai đến.
Nếu bạn tạo một kênh xã hội chuyên dụng để hỗ trợ khách hàng, hãy đưa kênh đó vào tiểu sử hồ sơ xã hội khác của thương hiệu bạn. Điều này cho phép mọi người biết nơi để liên hệ với các yêu cầu liên quan đến hỗ trợ.
Mọi người sẽ vẫn sử dụng các công cụ tiếp thị xã hội chính của bạn để liên hệ với bạn về các vấn đề hỗ trợ và dịch vụ. Họ có thể chỉ cần sử dụng tên thương hiệu mà họ đã biết, thay vì xem hồ sơ chính của bạn để kiểm tra tài khoản hỗ trợ.
Nếu yêu cầu dịch vụ xuất hiện trên kênh xã hội chính của bạn, hãy chuyển yêu cầu đó cho nhóm phù hợp và phản hồi từ tài khoản hỗ trợ của bạn.
2. Tìm và theo dõi các cuộc trò chuyện có liên quan đến doanh nghiệp của bạn
Tất nhiên, nhiều người cũng sẽ đăng thông báo về doanh nghiệp của bạn trực tuyến mà không gắn thẻ bất kỳ tài khoản xã hội nào của bạn. Một số bài đăng này có thể đảm bảo phản hồi từ dịch vụ khách hàng.
Điều đó có nghĩa là bạn rất nóng lòng được gắn thẻ trong các yêu cầu hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội. Bạn cần theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu của mình. Sau đó, bạn có thể phản hồi những khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ—ngay cả khi họ không liên hệ với bạn.
3. Tạo hướng dẫn truyền thông xã hội
Hỗ trợ khách hàng xã hội có những thách thức và cơ hội khác với tiếp thị xã hội. Nhưng nó không kém phần quan trọng để cónguyên tắc truyền thông xã hội tại chỗ.
Những nguyên tắc này phải phù hợp với giá trị của công ty bạn và với nhóm tiếp thị xã hội.
Nguyên tắc thương hiệu của bạn về hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội nên bao gồm những điều như:
- Giọng nói
- Thời gian phản hồi cho từng kênh
- Câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp
- Giao thức leo thang hoặc các vấn đề khác của khách hàng
- Tin nhắn thủ tục phê duyệt và hệ thống quản lý cấp phép
4. Hãy chủ động
Nếu khách hàng thường xuyên có cùng câu hỏi, thì đó là manh mối bạn cần để cung cấp một số tài nguyên thông tin tự phục vụ.
Các kênh dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn là nơi tuyệt vời để chia sẻ nội dung giáo dục. Ví dụ: bạn có thể tạo video hướng dẫn hoặc bài đăng trên blog về các phương pháp hay nhất. Tất cả là nhằm giúp khách hàng tìm hiểu cách khai thác tối đa sản phẩm của bạn.
Nếu cung cấp dịch vụ trực tuyến, bạn cũng có thể đăng thông tin cập nhật về mọi sự cố dịch vụ đã biết.
Những tài nguyên này sẽ giúp giảm thiểu số lượng yêu cầu hỗ trợ nhận được. Chúng cũng là nơi dễ dàng giới thiệu mọi người với các câu hỏi hỗ trợ đơn giản.
Các bài đăng được ghim và các tin nổi bật trên Instagram Stories là những nơi tuyệt vời để cung cấp tài nguyên tự trợ giúp.
5. Mở rộng ý tưởng của bạn về dịch vụ khách hàng có thể là gì
Hãy suy nghĩ rộng hơn về những gì được coi là vấn đề về dịch vụ khách hàng. Cách các công ty sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng rất khác nhau. Nó không phảichỉ là giải quyết các vấn đề và khiếu nại.
Dịch vụ khách hàng có thể bao gồm bất kỳ điều gì khiến khách hàng cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu của bạn. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái hơn khi mua, sử dụng và giới thiệu sản phẩm của bạn.
6. Quản lý kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng không mong đợi tất cả các công ty cung cấp cùng một mức độ dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội.
Một nghiên cứu gần đây cho thấy những khách hàng trả nhiều tiền hơn cho dịch vụ của họ mong đợi mức độ cao hơn chăm sóc khách hàng xã hội. Một nghiên cứu khác cho thấy rằng các hãng hàng không có doanh thu cao hơn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng cảm hơn trên Twitter.
Tất nhiên, cách các công ty sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô của nhóm hiện có.
Điều quan trọng nhất là đặt kỳ vọng của khách hàng một cách thích hợp. Nói rõ khi nào nhóm dịch vụ của bạn sẵn sàng và bạn có thể mất bao lâu để phản hồi. Nếu có những nguồn khác mà họ có thể sử dụng để nhận được câu trả lời nhanh hơn, hãy cho họ biết.
7. Luôn phản hồi
Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng đó là quy tắc không phải công ty nào cũng tuân theo. Như bạn đã thấy trong số liệu thống kê về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội ở trên, phần lớn các thương hiệu trả lời bình luận trên Facebook và Instagram, nhưng không phải tất cả.
Những người đặt câu hỏi về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội có thể là khách hàng của bạn hoặc không (nhưng). Trả lời tất cả các câu hỏi trên các kênh xã hội cho thấy rằng bạn có dịch vụ khách hàng đáp ứng.Điều này chứng tỏ với khách hàng tiềm năng rằng bạn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Một khách hàng tiềm năng liên hệ để được hỗ trợ nhưng không nhận được sẽ có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
8 . Trả lời nhanh chóng—với mẫu cho các câu hỏi phổ biến
Chỉ trả lời thôi là chưa đủ. Khi khách hàng tiếp cận với các thương hiệu trên mạng xã hội, họ mong đợi phản hồi nhanh chóng, thân thiện.
Trang Facebook của bạn hiển thị ngay từ đầu liệu bạn có phản hồi nhanh tin nhắn của khách hàng hay không. Nếu bạn trả lời 90% tin nhắn và có thời gian phản hồi từ 15 phút trở xuống, bạn sẽ nhận được huy hiệu Rất phản hồi tin nhắn.
Dịch vụ khách hàng xã hội của bạn có thể không hoạt động 24/7 và đó là Được chứ. Bạn chỉ cần đặt kỳ vọng của khách hàng một cách phù hợp.
Làm rõ giờ hoạt động của dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Cho khách hàng biết khi nào bạn sẽ ngoại tuyến. Cung cấp liên kết đến các giải pháp tự trợ giúp. Trong thời gian chờ đợi, hãy hướng dẫn họ cách tiếp cận các kênh dịch vụ khách hàng khác (chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi của bạn).
Trên Facebook, hãy sử dụng tính năng Nhắn tin đi vắng để cung cấp phản hồi tự động khi nhóm hỗ trợ khách hàng xã hội của bạn ngoại tuyến. Các tin nhắn nhận được trong thời gian Bạn vắng nhà không được tính vào trạng thái Rất phản hồi của bạn.
Bạn cũng có thể sử dụng Trả lời tức thì trên Facebook để gửi phản hồi soạn sẵn cho tất cả các tin nhắn ban đầu. Điều này đặc biệt hữu ích trong thời gian bận rộn hơn bình thường. Bạn có thể đặt kỳ vọng của khách hàngvề thời điểm bạn có thể trả lời cá nhân.
Bạn thậm chí có thể sử dụng các tùy chọn tùy chỉnh của Facebook để bao gồm tên và/hoặc họ của người đó để làm cho câu trả lời mang tính cá nhân hơn.
Bạn có thể tìm thấy hướng dẫn từng bước về cách thiết lập cả Nhắn tin đi xa và Trả lời tức thì trong hướng dẫn Facebook Messenger của chúng tôi.
Instagram có một tính năng tương tự gọi là Trả lời nhanh. Bạn có thể viết trước câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến để có thể trả lời nhanh chóng chỉ bằng một vài lần nhấn.
9. Hãy dùng thử chatbot cho các yêu cầu dịch vụ phổ biến
Chatbot là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ xã hội cơ bản cho khách hàng 24/7. Khả năng luôn hoạt động là lợi ích hàng đầu của chatbot do AI cung cấp trong một cuộc khảo sát về khách hàng bảo hiểm và ngân hàng toàn cầu.
Nguồn: eMarketer
Chatbot có thể cung cấp cho khách hàng thông tin họ muốn ngay lập tức. Đó là một tài nguyên quan trọng khi nhóm của bạn ngoại tuyến. Bot có xu hướng hoạt động tốt nhất với những câu hỏi đơn giản mà bạn thường xuyên nhận được.
10. Sử dụng đúng kênh—rất có thể là Facebook và Twitter
Để chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của bạn hiệu quả, bạn phải sử dụng các kênh mà khán giả của bạn đã dành thời gian của họ.
Theo dõi các nền tảng xã hội để xem nơi mọi người đã nói về công ty của bạn trực tuyến. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ nên ưu tiên những kênh nào cho dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của mình.
Đã tìm thấy Báo cáo người tiêu dùngmọi người có nhiều khả năng phàn nàn nhất trên nền tảng mà họ hoạt động tích cực nhất. Trong số những người tiêu dùng đăng khiếu nại trên mạng xã hội, 84% sử dụng Facebook và 26% sử dụng Twitter.
11. Đặt các cuộc trò chuyện công khai ở chế độ riêng tư
Khách hàng có thể liên hệ với bạn trên mạng xã hội với các câu hỏi hoặc yêu cầu sẽ được giải quyết tốt hơn thông qua một kênh riêng tư. Ví dụ: bạn có thể cần thông tin bí mật như số đặt chỗ hoặc tên tài khoản.
Trên Facebook, bạn có thể trả lời nhận xét công khai bằng tin nhắn riêng. Thao tác này sẽ đưa cuộc trò chuyện đến Facebook Messenger, nơi bạn có thể tương tác một cách bảo mật hơn. Bên dưới nhận xét của khách hàng, chỉ cần nhấp vào Tin nhắn để trả lời riêng.
Sau khi bạn gửi tin nhắn, một ghi chú sẽ xuất hiện bên dưới nhận xét có nội dung “Trang đã trả lời riêng”. Điều này cho những người dùng khác biết rằng bạn đã giải quyết yêu cầu, ngay cả khi câu trả lời của bạn không hiển thị.
Nếu bạn trả lời bằng tin nhắn trực tiếp trên Instagram hoặc Twitter, hãy đảm bảo thêm nhận xét để khách hàng biết để kiểm tra tin nhắn trực tiếp của họ. Khi đó, những người khác cũng có thể thấy bạn đã liên hệ riêng để giải quyết vấn đề.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Hãy xem cách các công ty sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng với một số ví dụ thực tế .
Starbucks: Lắng nghe mạng xã hội để tìm cơ hội phục vụ khách hàng
Starbucks biết rằng không phải tất cả các bài đăng trên mạng xã hội đề cập đến một thương hiệu đều sẽ gắn thẻ tài khoản thương hiệu đó.Đó là lý do tại sao họ sử dụng Social Listening để theo dõi các từ khóa thương hiệu có liên quan. Họ liên hệ với dịch vụ khách hàng khi được đảm bảo.
Trong trường hợp này, một khách hàng đã Tweet vào khoảng trống và tự hỏi liệu Starbucks có giao hàng hay không. Nhóm xã hội đã nhanh chóng phản hồi thông tin chi tiết về cách đặt hàng từ Uber Eats.
Starbucks Delivers! Chỉ cần tải xuống ứng dụng Uber Eats hoặc truy cập //t.co/FT9Kh0PvhK để biết tình trạng sẵn có.
— Cà phê Starbucks (@Starbucks) ngày 31 tháng 1 năm 202
Zappos: Dịch vụ khách hàng huyền thoại dành cho những khách hàng hài lòng
Mạng xã hội thường là nơi mọi người đến để phàn nàn về thương hiệu hoặc chia sẻ trải nghiệm tiêu cực. Nhưng Zappos thì không. Một số lượng đáng ngạc nhiên những người dùng Twitter chỉ trích Zappos vì mức độ dịch vụ khách hàng ngoài mong đợi của họ.
Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.
Tải mẫu ngay bây giờ !Ôi chết tiệt! Bạn đang làm cho chúng tôi đỏ mặt! Cảm ơn bản rất nhiều vì những từ ngữ tốt lành! Thay mặt cho tất cả chúng tôi tại Zappos, rất hoan nghênh bạn! Vui lòng cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi, mối quan tâm hoặc nhận xét nào mà bạn muốn chúng tôi chuyển qua. 😊
— Zappos.com (@Zappos) Ngày 27 tháng 1 năm 202
Bí quyết của họ là phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho mọi thắc mắc của khách hàng. Thêm vào đó, một giai điệu tạo ra sự cân bằng phù hợp giữa sự thân thiện và
