Sosyal medya müşteri hizmetleri, müşterilerin sorularını veya endişelerini çözmek için sosyal araçları kullanma uygulamasıdır. Sosyal müşteri desteği oldukça etkilidir çünkü müşterilerin ekibinize zaten kullandıkları platformlardan ulaşmalarına olanak tanır.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Sosyal medya müşteri hizmetleri istatistikleri

Neden sosyal medya müşteri hizmetleri çözümlerini iş planınıza dahil etmelisiniz? Çok basit: İnsanlar markaların sosyal medya müşteri desteği sunmasını istiyor.

• Facebook Messenger'da her ay insanlar ve işletmeler arasında 1 milyar mesaj alışverişi yapılıyor.
• İnsanların %70'i gelecekte müşteri hizmetleri ile ilgili soruları için işletmelere daha fazla mesaj göndermeyi bekliyor.
• İnsanların %64'ü bir işletmeyi aramak yerine mesaj atmayı tercih ediyor.
• ABD'deki sosyal medya alıcılarının %18,7'si en son satın alma işlemini sosyal medya uygulamasından çıkmadan tamamladı. Kullanıcılar doğrudan sosyal medya üzerinden satın alırken, müşteri hizmetlerini başka bir yerde aramak sezgisel değil.
• Forrester, dijital müşteri hizmetleri etkileşimlerinin 2021 yılında %40 oranında artacağını öngörüyor.
• Sosyal medyada üst sıralarda yer alan bankalar, müşteri hizmetleri yanıtlarına bir saat içinde yanıt veriyor.
• Kullanıcı Tweetlerine verilen marka yanıtlarının %59'u 15 dakika içinde gerçekleşiyor.
• Ancak markaların ayrı bir müşteri hizmetleri Twitter hesabı olmadığında bu sayı %30'a düşüyor.
• Markaların %45'inin Facebook Sayfaları üzerinden gelen mesajlara yanıt vermesi beş günden fazla sürüyor
• Markaların %9'u Instagram'daki yorumlara yanıt vermezken, %16'sı Facebook'taki yorumlara yanıt vermiyor.
• İşletmelere mesaj atan ABD'li Facebook kullanıcılarının %69'u, bunun marka hakkında daha güvenli hissetmelerini sağladığını söylüyor.
• Tatil alışverişi yapanların %40'ı mesajlaşabildikleri bir markadan alışveriş yapmayı düşünme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.
• İnternet kullanıcılarının %60'ı online alışveriş yaparken kötü müşteri hizmetlerinin endişe verici olduğunu söylüyor.
• ABD'de yapılan bir ankete katılanların %36'sı "mükemmel müşteri hizmetlerinin" bir markayı online olarak tavsiye etme motivasyonu olduğunu belirtmiştir.

Sosyal medyada iyi müşteri hizmetleri nasıl sağlanır: 11 temel ipucu

1. Sosyal medya müşteri desteği için özel bir birim kurun

Müşteri hizmetleri ekibiniz, müşterilerin sorularını sosyal pazarlama ekibinizden daha hızlı ve daha ayrıntılı bir şekilde yanıtlayabilir. Yukarıdaki sosyal medya ve müşteri hizmetleri istatistikleri, bir müşteri hizmetleri Twitter hesabının 15 dakika içinde yanıt verme olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor.

Bu nedenle markaların sosyal medya müşteri hizmetleri çözümleri sunmak için ayrı bir sosyal hesap kullanmaları iyi bir fikir olabilir. Örneğin SMMExpert, destek ekibi tarafından yönetilen @SMMExpert_Help hesabını kullanıyor.

Kaynak: SMMExpert_Help Twitter'da

Bu, destek ve hizmet sorunlarını birincil kanalınızdan filtrelemenize yardımcı olur. Ayrıca, gelen doğru genel mesaj türlerini izlemek için doğru ekipleri atamanızı sağlar.

Müşteri desteği için özel bir sosyal kanal oluşturduysanız, markanızın diğer sosyal profil biyografilerine bu tanıtıcıyı ekleyin. Bu, insanların destekle ilgili talepleri için nereye ulaşacaklarını bilmelerini sağlar.

İnsanlar destek ve hizmet sorunlarıyla ilgili olarak sizinle iletişime geçmek için ana sosyal pazarlama hesaplarınızı kullanmaya devam edecektir. Bir destek hesabı olup olmadığını kontrol etmek için ana profilinize bakmak yerine, zaten bildikleri marka hesabını kullanabilirler.

Ana sosyal kanalınıza bir hizmet talebi gelirse, bunu doğru ekibe iletin ve destek hesabınızdan yanıt verin.

2. İşinizle ilgili konuşmaları bulun ve izleyin

Elbette, birçok kişi sosyal hesaplarınızdan herhangi birini etiketlemeden işletmeniz hakkında çevrimiçi mesajlar da yayınlayacaktır. Bu paylaşımlardan bazıları müşteri hizmetleri yanıtı gerektirebilir.

Bu, sosyal medya müşteri destek taleplerinde etiketlenmeyi bekleyemeyeceğiniz anlamına gelir. Markanız hakkındaki konuşmaları izlemeniz gerekir. Ardından, size ulaşmamış olsalar bile hizmet sorunu olan müşterilere yanıt verebilirsiniz.

3. Sosyal medya yönergeleri oluşturun

Sosyal müşteri desteği, sosyal pazarlamadan farklı zorluklara ve fırsatlara sahiptir. Ancak sosyal medya yönergelerine sahip olmak daha az önemli değildir.

Bunlar şirket değerlerinizle ve sosyal pazarlama ekibinizle uyumlu olmalıdır.

Sosyal müşteri desteğine yönelik marka yönergeleriniz aşağıdaki gibi hususları kapsamalıdır:

• Ses tonu
• Her kanal için tepki süresi
• Sıkça sorulan soruların yanıtları
• Eskalasyonlar veya diğer müşteri sorunları için protokol
• Bir mesaj onay prosedürü ve bir izin yönetim sistemi

4. Proaktif olun

Müşteriler düzenli olarak aynı soruları soruyorsa bu, bazı self servis bilgi kaynakları sağlamanız gerektiğine dair bir ipucudur.

Sosyal medya müşteri hizmetleri kanallarınız, eğitici içerik paylaşmak için harika yerlerdir. Örneğin, bir nasıl yapılır videosu veya en iyi uygulamalar blog yazısı oluşturabilirsiniz. Tüm bunlar, müşterilerin ürünlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olmakla ilgilidir.

Çevrimiçi bir hizmet sunuyorsanız, bilinen hizmet sorunları hakkında güncellemeler de yayınlayabilirsiniz.

Bu kaynaklar, gelen destek taleplerinin sayısını azaltmaya yardımcı olacaktır. Ayrıca basit destek soruları olan kişileri yönlendirmek için kolay bir yerdir.

Sabitlenmiş gönderiler ve Instagram Hikayelerinde öne çıkanlar, kendi kendine yardım kaynakları sağlamak için harika yerlerdir.

5. Müşteri hizmetlerinin ne olabileceğine dair fikrinizi genişletin

Neyin müşteri hizmetleri sorunu olarak nitelendirilebileceği konusunda geniş düşünün. Şirketlerin sosyal medyayı müşteri hizmetleri için kullanma biçimleri büyük farklılıklar gösterir. Bunun sadece sorunları ve şikayetleri çözmekle ilgili olması gerekmez.

Müşteri hizmetleri, müşterilerinizin markanıza daha bağlı hissetmelerini sağlayan her şeyi içerebilir. Ürünlerinizi daha rahat satın almalarını, kullanmalarını ve tavsiye etmelerini sağlamalıdır.

6. Müşteri beklentilerini yönetin

Müşteriler, tüm şirketlerin sosyal medyada aynı düzeyde müşteri hizmeti sunmasını beklemiyor.

Yakın zamanda yapılan bir araştırma, hizmetleri için daha fazla ödeme yapan müşterilerin daha yüksek düzeyde sosyal müşteri hizmetleri beklediğini ortaya koymuştur. Bir başka araştırma, daha yüksek gelirli havayolu şirketlerinin Twitter'da daha empatik müşteri hizmetleri sunduğunu ortaya koymuştur.

Elbette şirketlerin sosyal medyayı müşteri hizmetleri için nasıl kullanacağı, mevcut ekibin büyüklüğüne göre değişecektir.

En önemli şey, müşteri beklentilerini uygun şekilde belirlemektir. Hizmet ekibinizin ne zaman müsait olduğunu ve yanıt vermenizin ne kadar sürebileceğini açıkça belirtin. Daha hızlı yanıt almak için kullanabilecekleri başka kaynaklar varsa, onlara bildirin.

7. Her zaman yanıt verin

Bu kulağa çok açık gelebilir, ancak tüm şirketlerin uymadığı bir kuraldır. Yukarıdaki sosyal medya müşteri hizmetleri istatistiklerinde gördüğünüz gibi, markaların çoğu Facebook ve Instagram'daki yorumlara yanıt veriyor, ancak hepsi değil.

Sosyal medyada markanıza soru soran kişiler müşteriniz olabilir veya olmayabilir (henüz). Sosyal kanallardaki tüm soruları yanıtlamak, duyarlı müşteri hizmetlerine sahip olduğunuzu gösterir. Bu, potansiyel müşterilere müşterilerinizin ihtiyaçlarını önemsediğinizi kanıtlar.

Destek için ulaşan ve destek alamayan potansiyel bir müşteri muhtemelen rakiplerinize yönelecektir.

8. Sık sorulan sorular için şablonlarla hızlı yanıt verin

Sadece yanıt vermek yeterli değildir. Müşteriler sosyal medyada markalara ulaştıklarında hızlı ve dostça bir yanıt beklerler.

Facebook Sayfanız, müşteri mesajlarına hızlı yanıt verip vermediğinizi hemen ortaya koyar. Mesajların %90'ına yanıt veriyorsanız ve yanıt verme süreniz 15 dakika veya daha kısa ise, Mesajlara Çok Duyarlı rozeti alırsınız.

Sosyal müşteri hizmetlerinize 7/24 ulaşılamayabilir ve bu sorun değildir. Sadece müşteri beklentilerini uygun şekilde belirlemeniz gerekir.

Sosyal müşteri hizmetlerinizin çalışma saatlerini netleştirin. Çevrimdışı olacağınız zamanları müşterilere bildirin. Kendi kendine yardım çözümlerine bağlantılar sağlayın. Bu arada diğer müşteri hizmetleri kanallarına (çağrı merkeziniz gibi) nasıl ulaşacakları konusunda onları yönlendirin.

Facebook'ta, sosyal müşteri destek ekibiniz çevrimdışı olduğunda otomatik bir yanıt sağlamak için Dışarıda Mesajlaşmayı kullanın. Dışarıda zamanlarınızda alınan mesajlar Çok Yanıt Veren durumunuz için sayılmaz.

Tüm ilk mesajlara hazır bir yanıt göndermek için Facebook'ta Anında Yanıtlar özelliğini de kullanabilirsiniz. Bu özellikle normalden daha yoğun zamanlarda kullanışlıdır. Kişisel olarak ne zaman yanıt verebileceğiniz konusunda müşteri beklentilerini belirleyebilirsiniz.

Hatta cevabı daha kişisel hale getirmek için Facebook'un özelleştirme seçeneklerini kullanarak kişinin adını ve/veya soyadını da ekleyebilirsiniz.

Hem Dışarıda Mesajlaşma hem de Anında Yanıtlar'ın nasıl kurulacağına ilişkin adım adım talimatları Facebook Messenger kılavuzumuzda bulabilirsiniz.

Instagram'ın Hızlı Yanıtlar adlı benzer bir özelliği vardır. Sık sorulan sorulara önceden cevap yazabilir, böylece sadece birkaç dokunuşla hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz.

9. Yaygın hizmet talepleri için bir chatbot deneyin

Sohbet robotları, temel sosyal müşteri hizmetlerini 7/24 sunmanın harika bir yoludur. Küresel bankacılık ve sigorta müşterileri arasında yapılan bir ankette, yapay zeka destekli sohbet robotlarının en önemli faydası her zaman açık olma özelliği olmuştur.

Kaynak: eMarketer

Chatbotlar müşterilere istedikleri bilgileri anında verebilir. Ekibiniz çevrimdışı olduğunda bu önemli bir kaynaktır. Botlar, sık sık aldığınız basit sorular için en iyi şekilde çalışma eğilimindedir.

10. Doğru kanalları kullanın - büyük olasılıkla Facebook ve Twitter

Sosyal müşteri hizmetlerinizin etkili olabilmesi için, kitlenizin zaten zaman geçirdiği kanalları kullanmanız gerekir.

İnsanların şirketiniz hakkında çevrimiçi olarak nerede konuştuğunu görmek için sosyal platformları izleyin. Bu, sosyal medya müşteri hizmetleriniz için hangi kanallara öncelik vermeniz gerektiği konusunda size iyi bir fikir verecektir.

Consumer Reports, insanların en çok aktif oldukları platformlarda şikayette bulunma olasılığının yüksek olduğunu ortaya koymuştur. Sosyal medyada şikayette bulunan tüketicilerin %84'ü Facebook'u, %26'sı ise Twitter'ı kullanmıştır.

11. Herkese açık konuşmaları özele alın

Müşteriler, özel bir kanal aracılığıyla daha iyi ele alınabilecek sorular veya taleplerle sosyal medyada sizinle iletişime geçebilir. Örneğin, rezervasyon numarası veya hesap adı gibi gizli bilgilere ihtiyacınız olabilir.

Facebook'ta herkese açık bir yoruma özel mesajla yanıt verebilirsiniz. Bu, konuşmayı daha gizli bir şekilde etkileşim kurabileceğiniz Facebook Messenger'a götürür. Müşterinin yorumunun altında, özel olarak yanıt vermek için Mesaj'a tıklamanız yeterlidir.

Mesajınızı gönderdikten sonra, yorumun altında "Sayfa özel olarak yanıtlandı" yazan bir not görünecektir. Bu, yanıtınız görünmese bile diğer kullanıcılara isteği ele aldığınızı gösterir.

Instagram veya Twitter'da DM ile yanıt verirseniz, müşterinin DM'lerini kontrol etmesini sağlamak için bir yorum eklediğinizden emin olun. Böylece başkaları da sorunu çözmek için özel olarak ulaştığınızı görebilir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri örnekleri

Şimdi şirketlerin sosyal medyayı müşteri hizmetleri için nasıl kullandıklarına bazı gerçek dünya örnekleriyle bir göz atalım.

Starbucks: Müşteri hizmetleri fırsatları için sosyal dinleme

Starbucks, bir markadan bahseden tüm sosyal paylaşımların marka hesabını etiketlemeyeceğini biliyor. Bu nedenle, ilgili marka anahtar kelimelerini izlemek için sosyal dinlemeyi kullanıyor ve gerektiğinde bir müşteri hizmetleri yanıtı ile ulaşıyorlar.

Bu durumda, bir müşteri Starbucks'ın teslimat yapıp yapmadığını merak ederek boşluğa Tweet attı. Sosyal ekip hemen Uber Eats'ten nasıl sipariş verileceğine dair ayrıntılarla yanıt verdi.

Starbucks Teslimat Yapıyor! Uber Eats uygulamasını indirin veya müsaitlik durumu için //t.co/FT9Kh0PvhK adresini ziyaret edin.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 Ocak 202

Zappos: Mutlu müşteriler için efsanevi müşteri hizmetleri

Sosyal medya genellikle insanların markalardan şikayet etmek ya da olumsuz deneyimlerini paylaşmak için geldikleri bir yerdir. Ancak Zappos öyle değil. Şaşırtıcı sayıda Twitter kullanıcısı Zappos'u beklenmedik düzeydeki müşteri hizmetleri nedeniyle eleştiriyor.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Bizi utandırıyorsunuz! Nazik sözleriniz için çok teşekkür ederiz! Zappos'taki hepimiz adına, çok rica ederiz! Herhangi bir sorunuz, endişeniz veya iletmemizi istediğiniz yorumlarınız varsa lütfen bize bildirmekten çekinmeyin 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27 Ocak 202

İşin sırrı, müşterilerin tüm sorularına hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vermelerinin yanı sıra samimiyet ve pratiklik arasında doğru dengeyi kuran bir üsluba sahip olmaları.

Soğuk bir grinin aksine biraz daha sıcak renkte koyu bir gri. Stüdyomuzdaki ışıklandırma onları ekstra sıcak, neredeyse kahverengi göstermiş gibi görünüyor. Karışıklık için özür dilerim!

- Zappos.com (@Zappos) 26 Ocak 202

Lush: Instagram Hikayelerinde Öne Çıkan Çevrimiçi Alışveriş SSS

Yukarıda bahsettiğimiz gibi, self servis sosyal medya müşteri hizmetleri seçenekleri sık sorulan soruları ele almak için iyi bir yol olabilir. Ayrıca, destek ekibiniz müsait olmadığında bile müşterilerinizi desteklemeye yardımcı olabilirler.

Lush, "Alışveriş Yapmanın Yolları" adlı bir Instagram Hikâyeleri Öne Çıkan Videosu oluşturdu:

• paketleme
• mağazalar kapaliyken ürün danişmanliklarina nasil eri̇şi̇leceği̇
• kaldırım kenarı toplama süreci.

Vurgulanan Hikayelerden bazıları ek destek kaynaklarına bağlantı vermektedir. Örneğin bu Hikaye bir SSS sayfasına bağlantı vermektedir.

Kaynak: @LushCosmetics Instagram'da

Bollé Brands: Instagram sanal denemesi

Müşteriler çerçeveleri mağazada deneyemediği için Bollé Brands Instagram'da sosyal bir müşteri destek deneyimi yarattı.

Potansiyel müşteriler, Instagram'ın artırılmış gerçeklik filtrelerini kullanarak çerçevelerin yüzlerinde nasıl göründüğünü görebiliyor. Ayrıca, ürünün polarize camlarından bakmanın nasıl bir şey olduğunu da anlayabiliyorlar.

Kaynak: @bolle_eyewear on Instagram

Kayak sezonu için, kullanıcıların kayak gözlüklerini sanal olarak denemelerine olanak tanıyan yeni bir AR filtresi oluşturdular. Bu sosyal müşteri destek deneyimleri, normalde mağazada gerçekleşecek etkileşimlerin yerini alıyor.

Sosyal medya müşteri hizmetleri çözümleri ve araçları

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert, gelen sosyal medya müşteri destek sorgularını yönetmeye yardımcı olur:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• web siteniz veya uygulamanız gibi kendi dijital kanallarınız

Tüm bu görüşmeleri otomatik mesaj dağıtımı yoluyla yönetebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetleri iletişim merkezinizdeki mevcut bilet dağıtım işlevleriyle entegre olur. Zendesk, Microsoft Dynamics ve Salesforce gibi CRM sistemleriyle çalışır.

Sparkcentral, basit destek sorgularını ele almak için yapay zeka destekli sohbet botları kullanır. Gerektiğinde canlı temsilciler devreye girebilir. İnsanlar ve botlar arasındaki bu iş bölümü, üretkenliği ve müşteri memnuniyetini artırır.

SMMExpert

SMMExpert, sosyal medya müşteri hizmetleri konusunda size 4 temel şekilde yardımcı olabilir.

1. Hizmet yanıtı gerektiren konuşmaları belirleyin

Markanızla ilgili konuşmalar için birden fazla ağı izlemek üzere SMMExpert'teki panoları ve akışları kullanın. Ardından, etiketlenmemiş olsanız bile destek taleplerine hızlı bir şekilde yanıt verebilirsiniz:

2. Yeniden kullanılabilir destek içeriğini saklayın ve paylaşın

Önceden onaylanmış sosyal müşteri destek içeriğini depolamak, düzenlemek ve paylaşmak için SMMExpert İçerik Kitaplığını kullanın. Bu, yanıt sürelerini iyileştirmeye yardımcı olurken işleri doğru ve tutarlı tutar.

3. Sosyal müşteri destek ekibi üyelerine mesaj atayın

Gelen destek taleplerini doğrudan müşteri hizmetleri ekip üyelerine atayın. Bu, hiçbir şeyin çatlaklar arasında kalmamasını sağlar. Müşteri destek ekibinizi etiketlemeden gelen mesajlarla müşteri destek ekip üyelerini bağlamanın harika bir yoludur.

4. Destek performansınızı izleyin, ölçün ve iyileştirin

SMMExpert Analytics, sosyal müşteri desteği çabalarınızın etkisini ölçmenizi ve paylaşmanızı sağlar. Bu, neyin işe yaradığını görmenizi ve neyin yaramadığını iyileştirmenizi sağlar.

Ekibinizin Twitter veya Facebook'ta gelen Tweetlere, Facebook yorumlarına ve özel mesajlara yanıt vermesinin ve bunları çözmesinin ne kadar sürdüğünü göreceksiniz.

Zendesk

SMMExpert için Zendesk uygulaması, Twitter ve Facebook'taki sosyal mesajlardan Zendesk'te destek talepleri oluşturmanıza olanak tanır. Destek taleplerini diğer ekip üyelerine yönlendirebilir ve Zendesk'ten sosyal mesajlara doğrudan yanıt verebilirsiniz.

gibi bilet detaylarına erişebilirsiniz:

• sorun durumu
• talep eden
• konu
• Açıklama
• yorumlar
• gruplar
• atanmış ekip üyeleri

Doğrudan SMMExpert kontrol panelinizden dahili notlar ekleyebilir, destek taleplerini güncelleyebilir ve düzenleyebilirsiniz.

Freshdesk

Freshdesk SMMExpert uygulaması ile sosyal konuşmaları destek taleplerine dönüştürebilirsiniz. Daha sonra bu talepleri çözüm yolunda ilerlerken yönetebilirsiniz.

SMMExpert kontrol panelinde biletlere notlar ekleyebilirsiniz. Ardından biletleri ada, oluşturulma tarihine, anahtar kelimelere ve bilet numarasına göre arayabilir ve filtreleyebilirsiniz.

Otomat

Automat, sosyal doğrudan mesajlaşma için akıllı botlar oluşturmak üzere diyaloğa dayalı yapay zeka kullanır.

Otomatik botlar serbest biçimli metinleri anlar ve gerektiğinde bir görüşmeyi insan müşteri destek temsilcisine devredebilir.

ClickDesk

ClickDesk, Twitter'da markanıza ulaşan kişilerle bağlantı kurmak için kullanabileceğiniz bir canlı sohbet uygulamasıdır. Özel bir arayüz kullanarak, müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri destek sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözebilir.

Reply.ai

Reply.ai, Facebook Messenger için bir chatbot çözümüdür. Müşterilerle birden fazla dilde etkileşim kurmak için konuşma yapay zekasını kullanır. İnsan yardımına ihtiyaç duyulduğunda, ekibiniz SMMExpert Gelen Kutusu aracılığıyla bilgilendirilecektir.

SnapEngage

SnapEngage, canlı sohbet oturumu başlatmak için Twitter'da URL göndermenize olanak tanıyan bir araçtır. Tweet'ten sohbete özelliğini etkinleştirmek müşteri memnuniyetini artırabilir ve destek e-postası hacmini azaltabilir.

SMMExpert ile sosyal medyada verimli bir müşteri destek sistemi oluşturarak zaman kazanın. Tek bir panodan soru ve şikayetlere yanıt verin, sosyal sohbetlerden destek talepleri oluşturun ve sohbet robotlarıyla çalışın. Bugün ücretsiz deneyin.

Başlayın

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.