सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा ग्राहकका प्रश्न वा सरोकारहरू समाधान गर्न सामाजिक उपकरणहरू प्रयोग गर्ने अभ्यास हो। सामाजिक ग्राहक समर्थन अत्यधिक प्रभावकारी छ किनभने यसले ग्राहकहरूलाई तिनीहरूले पहिले नै प्रयोग गर्ने प्लेटफर्महरूमा तपाईंको टोलीमा पुग्न अनुमति दिन्छ।

बोनस: नि:शुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट पाउनुहोस् जसले मद्दत गर्दछ। तपाइँ तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू सबै एकै ठाउँमा ट्र्याक र गणना गर्नुहुन्छ।

सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा तथ्याङ्क

तपाईले तपाइँको व्यवसाय योजनामा ​​किन सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा समाधानहरू समावेश गर्नुपर्छ? यो सरल छ: मानिसहरू ब्रान्डहरूले सोशल मिडिया ग्राहक समर्थन प्रस्ताव गर्न चाहन्छन्।

• फेसबुक मेसेन्जरमा प्रत्येक महिना मानिसहरू र व्यवसायहरू बीच १ बिलियन सन्देशहरू आदानप्रदान हुन्छन्।
• 70% मानिसहरू सन्देशको अपेक्षा गर्छन्। भविष्यमा ग्राहक सेवा प्रश्नहरूको लागि व्यवसायहरू थप।
• 64% मानिसहरूले व्यवसायलाई कल गर्नुको सट्टा सन्देश पठाउँछन्।
• 18.7% अमेरिकी सामाजिक खरीददारहरूले सामाजिक एप नछोडिकन आफ्नो सबैभन्दा हालको खरिद पूरा गरे। । जब प्रयोगकर्ताहरूले सामाजिक रूपमा सीधै खरिद गरिरहेका छन्, ग्राहक हेरचाह अरू कतै खोज्न सहज छैन।
• फोरेस्टरले डिजिटल ग्राहक सेवा अन्तरक्रिया २०२१ मा ४०% ले वृद्धि हुने भविष्यवाणी गर्दछ।
• सामाजिकका लागि उच्च श्रेणीमा रहेका बैंकहरू मिडियाले एक घण्टा भित्रमा ग्राहक सेवाको जवाफ दिन्छ।
• प्रयोगकर्ताको ट्वीटमा ब्रान्डको ५९% जवाफ १५ मिनेट भित्र आउँछ।
• यद्यपि, ब्रान्डहरूले नगर्दा यो संख्या ३०% मा झर्छ।व्यावहारिकता।

  तिनीहरू गाढा खैरो रङ हुन् जुन चिसो खैरो रङको विपरीत रंगमा अलि न्यानो हुन्छ। हाम्रो स्टुडियोको प्रकाशले तिनीहरूलाई थप न्यानो, लगभग खैरो देखाएको जस्तो देखिन्छ। भ्रमको लागि माफ गर्नुहोस्!

  — Zappos.com (@Zappos) जनवरी 26, 202

  लुश: इन्स्टाग्राम कथाहरू हाइलाइटहरूमा अनलाइन किनमेल FAQ

  हामीले माथि उल्लेख गरे अनुसार, स्व -सेवा सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा विकल्पहरू सामान्य प्रश्नहरू सम्बोधन गर्न राम्रो तरिका हुन सक्छ। तिनीहरूले तपाईंको समर्थन टोली उपलब्ध नभएको बेला पनि तपाईंका ग्राहकहरूलाई समर्थन गर्न मद्दत गर्न सक्छन्।

  लुशले "शप गर्ने तरिकाहरू" भनिने एउटा Instagram कथाहरू हाइलाइट सिर्जना गर्नुभयो। यसले चीजहरूको बारेमा सामान्य प्रश्नहरूको जवाफ दिन्छ:

  • प्याकेजिङ
  • पसलहरू बन्द हुँदा उत्पादन परामर्श कसरी पहुँच गर्ने
  • कर्बसाइड पिकअपको प्रक्रिया।

  केही हाइलाइट गरिएका कथाहरू थप समर्थन स्रोतहरूसँग जोडिएका छन्। यो एउटा, उदाहरणका लागि, FAQ पृष्ठमा लिङ्क गर्दछ।

  

  स्रोत: @LushCosmetics Instagram मा

  बोले ब्रान्डहरू: इन्स्टाग्राम भर्चुअल प्रयास-अन

  ग्राहकहरूले स्टोरमा फ्रेमहरूमा प्रयास गर्न असमर्थ हुँदा, Bollé ब्रान्डहरूले Instagram मा एक सामाजिक ग्राहक समर्थन अनुभव सिर्जना गरे।

  सम्भावित ग्राहकहरूले फ्रेमहरू कस्तो देखिन्छ भनेर हेर्न सक्छन्। इन्स्टाग्रामको संवर्धित वास्तविकता फिल्टरहरू प्रयोग गरेर उनीहरूको अनुहारमा जस्तै। तिनीहरूले उत्पादनको ध्रुवीकृत लेन्सहरू मार्फत हेर्दा कस्तो लाग्छ भन्ने कुरा पनि बुझ्न सक्छन्।

  

  स्रोत: @bolle_eyewear onInstagram

  स्की सिजनको लागि, तिनीहरूले नयाँ AR फिल्टर सिर्जना गरेका छन् जसले प्रयोगकर्ताहरूलाई स्की गगलहरू प्रयोग गर्न अनुमति दिन्छ। यी सामाजिक ग्राहक समर्थन अनुभवहरूले अन्तरक्रियाहरू प्रतिस्थापन गर्दछ जुन सामान्यतया स्टोरमा हुने गर्दछ।

  सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा समाधान र उपकरणहरू

  SMMExpert द्वारा Sparkcentral

  SMMExpert द्वारा Sparkcentral आगमन सामाजिक व्यवस्थापन गर्न मद्दत गर्दछ। मिडिया ग्राहक समर्थन प्रश्नहरू मार्फत:

  • इन्स्टाग्राम
  • ट्विटर
  • फेसबुक मेसेन्जर
  • WeChat
  • WhatsApp
  • तपाईंको आफ्नै डिजिटल च्यानलहरू जस्तै तपाईंको वेबसाइट वा एप

  तपाईं यी सबै कुराकानीहरू स्वचालित सन्देश वितरण मार्फत व्यवस्थापन गर्न सक्नुहुन्छ। यो तपाईंको ग्राहक सेवा सम्पर्क केन्द्रमा अवस्थित टिकट वितरण कार्यहरूसँग एकीकृत हुन्छ। यसले Zendesk, Microsoft Dynamics, र Salesforce जस्ता CRM प्रणालीहरूसँग काम गर्छ।

  Sparkcentral ले साधारण समर्थन प्रश्नहरूलाई सम्बोधन गर्न AI-संचालित च्याटबटहरू प्रयोग गर्दछ। लाइभ एजेन्टहरू आवश्यक पर्दा भित्र जान सक्छन्। मानिस र बटहरू बीचको श्रमको यो विभाजनले उत्पादकता र ग्राहक सन्तुष्टि बढाउँछ।

  SMMExpert

  SMMExpert ले तपाईंलाई सामाजिक सञ्जाल ग्राहक सेवामा ४ मुख्य तरिकामा मद्दत गर्न सक्छ।

  १. सेवा प्रतिक्रिया चाहिने वार्तालापहरू पहिचान गर्नुहोस्

  तपाईंको ब्रान्ड वरपरका कुराकानीहरूका लागि धेरै नेटवर्कहरू निगरानी गर्न SMMExpert मा बोर्डहरू र स्ट्रिमहरू प्रयोग गर्नुहोस्। त्यसपछि, तपाईं ट्याग नभएको बेला पनि समर्थन अनुरोधहरूमा द्रुत रूपमा प्रतिक्रिया दिन सक्नुहुन्छ। यहाँ यो कसरी गर्ने हो:

  2. स्टोरर पुन: प्रयोज्य समर्थन सामग्री साझेदारी गर्नुहोस्

  पूर्व-अनुमोदित सामाजिक ग्राहक समर्थन सामग्री भण्डारण गर्न, व्यवस्थित गर्न र साझेदारी गर्न SMMExpert सामग्री पुस्तकालय प्रयोग गर्नुहोस्। यसले चीजहरूलाई सही र एकरूप राख्दै प्रतिक्रिया समय सुधार गर्न मद्दत गर्दछ।

  3. सामाजिक ग्राहक समर्थन टोली सदस्यहरूलाई सन्देशहरू असाइन गर्नुहोस्

  आगमन समर्थन अनुरोधहरू सीधै ग्राहक सेवा टोली सदस्यहरूलाई असाइन गर्नुहोस्। यसले निश्चित गर्दछ कि दरारहरू बीच केहि पनि नपरोस्। ग्राहक समर्थन टोलीका सदस्यहरूलाई तपाईंको ग्राहक समर्थन ह्यान्डललाई ट्याग नगरीकन आउने सन्देशहरूसँग जडान गर्ने यो उत्कृष्ट तरिका हो।

  4। तपाईंको समर्थन कार्यसम्पादन ट्र्याक, मापन र सुधार गर्नुहोस्

  SMMExpert Analytics ले तपाईंलाई आफ्नो सामाजिक ग्राहक समर्थन प्रयासहरूको प्रभाव मापन र साझेदारी गर्न दिन्छ। यसले तपाईंलाई के काम गरिरहेको छ भनी हेर्न र के छैन त्यसमा सुधार गर्न दिन्छ।

  तपाईंले देख्नुहुनेछ कि तपाईंको टोलीले ट्विटर वा Facebook मा आउने ट्वीटहरू, फेसबुक टिप्पणीहरू, र निजी सन्देशहरूलाई प्रतिक्रिया दिन र समाधान गर्न कति समय लाग्छ।

  Zendesk

  SMMExpert को लागि Zendesk एपले तपाईंलाई Twitter र Facebook मा सामाजिक सन्देशहरूबाट Zendesk मा टिकटहरू सिर्जना गर्न अनुमति दिन्छ। तपाईं अन्य टोलीका सदस्यहरूलाई टिकटहरू रुट गर्न सक्नुहुन्छ र Zendesk बाट सामाजिक पोस्टहरूमा सीधा प्रतिक्रिया दिन सक्नुहुन्छ।

  तपाईं टिकट विवरणहरू पहुँच गर्न सक्नुहुन्छ जस्तै:

  • मुद्दा स्थिति
  • अनुरोधक
  • विषय
  • विवरण
  • टिप्पणीहरू
  • समूहहरू
  • सम्पन्न टोली सदस्यहरू

  तपाईं आन्तरिक टिप्पणीहरू थप्न सक्नुहुन्छ र टिकटहरू अद्यावधिक र सम्पादन गर्नुहोस्सिधै आफ्नो SMMExpert ड्यासबोर्डबाट।

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert एप मार्फत, तपाईंले सामाजिक कुराकानीहरूलाई समर्थन टिकटहरूमा रूपान्तरण गर्न सक्नुहुन्छ। त्यसपछि तपाईंले ती टिकटहरू व्यवस्थापन गर्न सक्नुहुन्छ किनभने तिनीहरूले रिजोल्युसनमा काम गर्छन्।

  तपाईंले SMMExpert ड्यासबोर्ड भित्र टिकटमा टिप्पणीहरू थप्न सक्नुहुन्छ। त्यसपछि तपाईले नाम, मिति सिर्जना गरिएको, कुञ्जी शब्दहरू, र टिकट नम्बरको आधारमा टिकटहरू खोजी र फिल्टर गर्न सक्नुहुन्छ।

  स्वचालित

  स्वचालित सामाजिक प्रत्यक्ष सन्देशका लागि बौद्धिक बटहरू सिर्जना गर्न संवादात्मक कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रयोग गर्दछ।

  स्वचालित बटहरूले फ्रि-फार्म पाठ बुझ्छन् र आवश्यक पर्दा मानव ग्राहक समर्थन एजेन्टलाई कुराकानी सुम्पन सक्छन्।

  ClickDesk

  ClickDesk एउटा लाइभ च्याट एप हो जुन तपाईंले जडान गर्न प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ। मानिसहरू ट्विटरमा तपाईंको ब्रान्डमा पुग्छन्। निजी इन्टरफेस प्रयोग गरेर, ग्राहक सेवा एजेन्टहरूले वास्तविक समयमा ग्राहक समर्थन समस्याहरू समाधान गर्न सक्छन्।

  Reply.ai

  Reply.ai Facebook मेसेन्जरको लागि च्याटबोट समाधान हो। यसले धेरै भाषाहरूमा ग्राहकहरूसँग अन्तर्क्रिया गर्न कुराकानीत्मक कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रयोग गर्दछ। जब मानव मद्दत आवश्यक हुन्छ, तपाईंको टोलीलाई SMMExpert Inbox मार्फत सूचित गरिनेछ।

  SnapEngage

  SnapEngage एउटा उपकरण हो जसले तपाईंलाई लाइभ च्याट सत्र सुरु गर्न Twitter भित्र URL पठाउन अनुमति दिन्छ। Tweet-to-chat सक्षम गर्नाले ग्राहकको सन्तुष्टि बढाउन र समर्थन इमेल भोल्युम घटाउन सक्छ।

  सक्षम ग्राहक समर्थन प्रणाली निर्माण गर्न समय बचत गर्नुहोस्।SMMExpert संग सामाजिक मिडिया। प्रश्न र गुनासोहरूको जवाफ दिनुहोस्, सामाजिक कुराकानीबाट टिकटहरू सिर्जना गर्नुहोस्, र च्याटबटहरूसँग काम गर्नुहोस् सबै एउटै ड्यासबोर्डबाट। यसलाई आज नि:शुल्क प्रयास गर्नुहोस्।

  सुरु गर्नुहोस्

  Sparkcentral को साथ एउटै प्लेटफर्ममा प्रत्येक ग्राहक सोधपुछ प्रबन्ध गर्नुहोस्। सन्देश कहिल्यै नछुटाउनुहोस्, ग्राहक सन्तुष्टि सुधार गर्नुहोस्, र समय बचत गर्नुहोस्। यसलाई कार्यमा हेर्नुहोस्।

  नि:शुल्क डेमोएउटा छुट्टै ग्राहक सेवा ट्विटर खाता छ।
• 45% ब्रान्डहरूले आफ्नो Facebook पृष्ठहरू मार्फत सन्देशहरूको जवाफ दिन पाँच दिनभन्दा बढी समय लिएका छन्
• 9% ब्रान्डहरूले Instagram मा टिप्पणीहरूको जवाफ दिँदैनन्, र 16% ले Facebook मा टिप्पणीहरूको जवाफ दिदैन।
• 69% अमेरिकी फेसबुक प्रयोगकर्ताहरू जसले व्यवसायहरूलाई सन्देश दिन्छन् भन्छन् कि यसले उनीहरूलाई ब्रान्डको बारेमा थप विश्वस्त महसुस गराउँछ।
• 40% छुट्टी पसलहरू भन्छन्। उनीहरूले सन्देश पठाउन सक्ने ब्रान्डबाट खरिद गर्ने विचार गर्ने सम्भावना बढी हुन्छ।
• 60% इन्टरनेट प्रयोगकर्ताहरू भन्छन् कि अनलाइन खरिद गर्दा खराब ग्राहक सेवा चिन्ताको विषय हो।
• 36% उत्तरदाताहरू अमेरिकी सर्वेक्षणले "महान ग्राहक सेवा" भनेको अनलाइन ब्रान्ड सिफारिस गर्ने प्रेरणा हो।

सामाजिक सञ्जालमा राम्रो ग्राहक सेवा कसरी प्राप्त गर्ने: ११ आवश्यक सुझावहरू

१। सामाजिक मिडिया ग्राहक समर्थनको लागि एक समर्पित ह्यान्डल सेट अप गर्नुहोस्

तपाईंको ग्राहक सेवा टोलीले सम्भवतः ग्राहकका प्रश्नहरूलाई तपाईंको सामाजिक मार्केटिङ टोलीले भन्दा छिटो र विस्तृत रूपमा सम्बोधन गर्न सक्छ। माथिको सामाजिक मिडिया र ग्राहक सेवा तथ्याङ्कहरूले ग्राहक सेवा ट्विटर खाताले 15 मिनेट भित्र प्रतिक्रिया दिने सम्भावना बढी हुन्छ।

यसैले ब्रान्डहरूको लागि सोशल मिडिया ग्राहकलाई प्रस्ताव गर्न छुट्टै सामाजिक खाता प्रयोग गर्नु राम्रो विचार हुन सक्छ। सेवा समाधान। उदाहरणका लागि, SMMExpert ले @SMMExpert_Help प्रयोग गर्छ, जुन समर्थन टोलीद्वारा सञ्चालित हुन्छ।

स्रोत: @SMMExpert_Help Twitter मा

यसले फिल्टर गर्न मद्दत गर्छतपाईंको प्राथमिक च्यानलबाट समर्थन र सेवा समस्याहरू बाहिर। यसले तपाईंलाई सही प्रकारका आगमन सार्वजनिक सन्देशहरूको अनुगमन गर्न सही टोलीहरू तोक्न पनि सुनिश्चित गर्दछ।

यदि तपाईंले ग्राहक समर्थनको लागि एक समर्पित सामाजिक च्यानल सिर्जना गर्नुभयो भने, त्यो ह्यान्डललाई तपाईंको ब्रान्डको अन्य सामाजिक प्रोफाइल बायोसमा समावेश गर्नुहोस्। यसले मानिसहरूलाई समर्थन-सम्बन्धित अनुरोधहरूको लागि कहाँ पुग्ने भनेर थाहा दिन्छ।

मानिसहरूले अझै पनि समर्थन र सेवा समस्याहरूको लागि तपाईंलाई सम्पर्क गर्न तपाईंको मुख्य सामाजिक मार्केटिङ ह्यान्डलहरू प्रयोग गर्नेछन्। समर्थन खाता जाँच गर्न तपाईंको मुख्य प्रोफाइल हेर्नुको सट्टा तिनीहरूले पहिले नै थाहा भएको ब्रान्ड ह्यान्डल प्रयोग गर्न सक्छन्।

यदि सेवा अनुरोध तपाईंको मुख्य सामाजिक च्यानलमा आउँछ भने, यसलाई सही टोलीमा पठाउनुहोस् र तपाईंको समर्थन खाताबाट जवाफ दिनुहोस्।

2. तपाईंको व्यवसायसँग सान्दर्भिक कुराकानीहरू फेला पार्नुहोस् र निगरानी गर्नुहोस्

निस्सन्देह, धेरै व्यक्तिहरूले तपाईंको कुनै पनि सामाजिक खाताहरू ट्याग नगरी तपाईंको व्यवसायको बारेमा अनलाइन सन्देशहरू पोस्ट गर्नेछन्। यी मध्ये केही पोस्टहरूले ग्राहक सेवा प्रतिक्रियाको वारेन्टी हुन सक्छ।

यसको मतलब तपाईं सामाजिक मिडिया ग्राहक समर्थन अनुरोधहरूमा ट्याग हुन पर्खन सक्नुहुन्न। तपाईंले आफ्नो ब्रान्डको बारेमा कुराकानीहरू निगरानी गर्न आवश्यक छ। त्यसपछि तपाईंले सेवामा समस्या भएका ग्राहकहरूलाई जवाफ दिन सक्नुहुन्छ—भले पनि उनीहरूले तपाईंलाई सम्पर्क नगरेका छन्।

3. सामाजिक मिडिया दिशानिर्देशहरू सिर्जना गर्नुहोस्

सामाजिक ग्राहक समर्थन सामाजिक मार्केटिङबाट विभिन्न चुनौती र अवसरहरू छन्। तर यो हुनु कम महत्त्वपूर्ण छैनसामाजिक सञ्जाल दिशानिर्देशहरू ठाउँमा छन्।

यी तपाईंको कम्पनीको मान र सामाजिक मार्केटिङ टोलीसँग मिल्नुपर्छ।

सामाजिक ग्राहक समर्थनका लागि तपाईंको ब्रान्ड दिशानिर्देशहरूले निम्न कुराहरू समावेश गर्नुपर्छ:

4। सक्रिय हुनुहोस्

यदि ग्राहकहरूसँग नियमित रूपमा एउटै प्रश्नहरू छन् भने, यो एउटा संकेत हो जुन तपाईंले केही स्व-सेवा जानकारी स्रोतहरू प्रदान गर्न आवश्यक छ।

तपाईंको सामाजिक मिडिया ग्राहक सेवा च्यानलहरू शैक्षिक सामग्री साझेदारी गर्न उत्कृष्ट ठाउँहरू हुन्। उदाहरणका लागि, तपाइँ कसरी भिडियो वा उत्कृष्ट अभ्यासहरू ब्लग पोस्ट सिर्जना गर्न सक्नुहुन्छ। यो सबै ग्राहकहरूलाई आफ्ना उत्पादनहरूबाट कसरी बढीभन्दा बढी फाइदा लिने भनेर सिक्न मद्दत गर्ने बारे हो।

यदि तपाईंले अनलाइन सेवा प्रस्ताव गर्नुहुन्छ भने, तपाईंले कुनै पनि ज्ञात सेवा समस्याहरूको बारेमा अद्यावधिकहरू पनि पोस्ट गर्न सक्नुहुन्छ।

यी स्रोतहरूले कम गर्न मद्दत गर्नेछ। आउने समर्थन अनुरोधहरूको संख्या। तिनीहरू साधारण समर्थन प्रश्नहरू भएका मानिसहरूलाई सन्दर्भ गर्न सजिलो ठाउँ पनि हुन्।

पिन गरिएका पोष्टहरू र इन्स्टाग्राम कथाहरू हाइलाइटहरू आत्म-मद्दत स्रोतहरू प्रदान गर्ने उत्कृष्ट ठाउँहरू हुन्।

ग्राहक सेवा मुद्दाको रूपमा के योग्य छ भन्ने बारे व्यापक रूपमा सोच्नुहोस्। कसरी कम्पनीहरूले ग्राहक सेवाको लागि सोशल मिडिया प्रयोग गर्छन् व्यापक रूपमा भिन्न हुन्छन्। यो आवश्यक छैनसमस्या र गुनासोहरू समाधान गर्ने बारे मात्र हो।

ग्राहक सेवाले तपाईंको ग्राहकहरूलाई तपाईंको ब्रान्डसँग थप जोडिएको महसुस गराउने जुनसुकै कुरा समावेश गर्न सक्छ। यसले तिनीहरूलाई तपाईंको उत्पादनहरू खरिद गर्न, प्रयोग गर्न र सिफारिस गर्न थप सहज बनाउनु पर्छ।

6। ग्राहकका अपेक्षाहरू प्रबन्ध गर्नुहोस्

ग्राहकहरूले सामाजिक सञ्जालमा सबै कम्पनीहरूले समान स्तरको ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने अपेक्षा गर्दैनन्।

हालैको एउटा अध्ययनले आफ्ना सेवाहरूको लागि बढी तिर्ने ग्राहकहरूले उच्च स्तरको अपेक्षा गरेको पत्ता लगाएको छ। सामाजिक ग्राहक हेरचाह को। अर्को अध्ययनले पत्ता लगायो कि उच्च राजस्व एयरलाइन्सले Twitter मा अधिक समानुभूतिपूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान गर्दछ।

अवश्य पनि, कम्पनीहरूले ग्राहक सेवाको लागि सामाजिक सञ्जाल कसरी प्रयोग गर्छन् उपलब्ध टोलीको आकारको आधारमा भिन्न हुन्छन्।

सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा भनेको ग्राहकको अपेक्षाहरू उचित रूपमा सेट गर्नु हो। तपाईंको सेवा टोली कहिले उपलब्ध हुन्छ र प्रतिक्रिया दिन तपाईंलाई कति समय लाग्न सक्छ भन्ने कुरा स्पष्ट गर्नुहोस्। यदि त्यहाँ अन्य स्रोतहरू छन् भने तिनीहरूले छिटो जवाफहरू प्राप्त गर्न प्रयोग गर्न सक्छन्, तिनीहरूलाई थाहा दिनुहोस्।

7. सधैं जवाफ दिनुहोस्

यो स्पष्ट लाग्न सक्छ, तर सबै कम्पनीहरूले पालना नगर्ने नियम हो। तपाईंले माथिको सामाजिक सञ्जाल ग्राहक सेवा तथ्याङ्कहरूमा देख्नुभयो, धेरैजसो ब्रान्डहरूले फेसबुक र इन्स्टाग्राममा टिप्पणीहरूमा प्रतिक्रिया दिन्छन्, तर सबै होइन।

सामाजिक मिडियामा तपाईंको ब्रान्डका प्रश्नहरू सोध्ने व्यक्तिहरू तपाईंका ग्राहकहरू हुन सक्छन् वा नहुन सक्छन्। (अझै पनि)। सामाजिक च्यानलहरूमा सबै प्रश्नहरूको जवाफ दिँदै तपाइँसँग उत्तरदायी ग्राहक सेवा छ भनेर देखाउँछ।यसले सम्भावित ग्राहकहरूलाई प्रमाणित गर्छ कि तपाईंले आफ्ना ग्राहकहरूको आवश्यकताको ख्याल राख्नुहुन्छ।

समर्थनका लागि पुग्ने सम्भावित ग्राहकले त्यसको सट्टा तपाइँको प्रतिस्पर्धामा जाने सम्भावना छ।

8 । छिटो जवाफ दिनुहोस्—सामान्य प्रश्नहरूको लागि टेम्प्लेटहरू सहित

केवल जवाफ दिन पर्याप्त छैन। जब ग्राहकहरू सामाजिक ब्रान्डहरूमा पुग्छन्, तिनीहरू छिटो, मैत्रीपूर्ण प्रतिक्रियाको अपेक्षा गर्छन्।

तपाईंको Facebook पृष्ठले तपाईंले ग्राहक सन्देशहरूमा छिटो प्रतिक्रिया दिनुहुन्छ कि छैन भनी स्पष्ट हुन्छ। यदि तपाईंले 90% सन्देशहरूमा प्रतिक्रिया दिनुभयो र 15 मिनेट वा कम समयको प्रतिक्रिया दिनुभयो भने, तपाईंले सन्देशहरूको लागि धेरै उत्तरदायी ब्याज प्राप्त गर्नुहुनेछ।

तपाईंको सामाजिक ग्राहक सेवा 24/7 उपलब्ध नहुन सक्छ, र त्यो हो ल। तपाईंले ग्राहकको अपेक्षाहरू उचित रूपमा सेट गर्न आवश्यक छ।

तपाईंको सामाजिक ग्राहक सेवाको उपलब्धताको घण्टा स्पष्ट बनाउनुहोस्। तपाईं अफलाइन हुँदा ग्राहकहरूलाई थाहा दिनुहोस्। आत्म-मद्दत समाधानहरूको लिङ्कहरू प्रदान गर्नुहोस्। यस बीचमा अन्य ग्राहक सेवा च्यानलहरू (जस्तै तपाईंको कल सेन्टर) मा कसरी पुग्ने भनेर तिनीहरूलाई निर्देशन दिनुहोस्।

Facebook मा, तपाईंको सामाजिक ग्राहक समर्थन टोली अफलाइन हुँदा स्वचालित प्रतिक्रिया प्रदान गर्न Away Messaging को प्रयोग गर्नुहोस्। तपाईंको अवे समयमा प्राप्त भएका सन्देशहरू तपाईंको धेरै प्रतिक्रियाशील स्थितिमा गणना गर्दैनन्।

तपाईंले सबै प्रारम्भिक सन्देशहरूमा क्यान्ड प्रतिक्रिया पठाउन Facebook मा तत्काल जवाफहरू पनि प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ। यो सामान्य भन्दा व्यस्त समयमा विशेष गरी उपयोगी छ। तपाईं ग्राहक अपेक्षाहरू सेट गर्न सक्नुहुन्छतपाई कहिले व्यक्तिगत रूपमा जवाफ दिन सक्षम हुनुहुनेछ भन्ने सन्दर्भमा।

तपाईले व्यक्तिको पहिलो नाम र/वा थर उत्तरलाई थप व्यक्तिगत बनाउन फेसबुकको अनुकूलन विकल्पहरू पनि प्रयोग गर्न सक्नुहुन्छ।

तपाईंले हाम्रो Facebook मेसेन्जर गाइडमा Away Messaging र Instant Replies दुवै सेटअप गर्ने बारे चरण-दर-चरण निर्देशनहरू फेला पार्न सक्नुहुन्छ।

Instagram सँग Quick Replies भनिने समान सुविधा छ। तपाईंले सामान्य प्रश्नहरूको उत्तरहरू पूर्व-लेखन गर्न सक्नुहुन्छ ताकि तपाईंले केही ट्यापहरूको साथ द्रुत रूपमा जवाफ दिन सक्नुहुन्छ।

9। सामान्य सेवा अनुरोधहरूको लागि च्याटबोट प्रयास गर्नुहोस्

च्याटबटहरू आधारभूत सामाजिक ग्राहक सेवा २४/७ प्रस्ताव गर्ने उत्कृष्ट तरिका हो। विश्वव्यापी बैंकिङ र बीमा ग्राहकहरूको सर्वेक्षणमा एआई-संचालित च्याटबटहरूको शीर्ष लाभ सधैं-अन क्षमता थियो।

13>स्रोत: eMarketer

च्याटबटहरूले ग्राहकहरूलाई उनीहरूले चाहेको जानकारी तुरुन्तै दिन सक्छन्। तपाईंको टोली अफलाइन हुँदा यो महत्त्वपूर्ण स्रोत हो। तपाईले प्रायः प्राप्त गर्नुहुने साधारण प्रश्नहरूका लागि बटहरूले राम्रो काम गर्छ।

10। सही च्यानलहरू प्रयोग गर्नुहोस्—सम्भवतः Facebook र Twitter

तपाईंको सामाजिक ग्राहक सेवा प्रभावकारी हुनको लागि, तपाईंले आफ्ना दर्शकहरूले पहिले नै आफ्नो समय बिताउने च्यानलहरू प्रयोग गर्नुपर्छ।

सामाजिक प्लेटफर्महरू निगरानी गर्नुहोस् मानिसहरूले पहिले नै तपाइँको कम्पनीको बारेमा अनलाइन कुरा गरिरहेका छन् भनेर हेर्न। यसले तपाइँलाई तपाइँको सोशल मिडिया ग्राहक सेवाको लागि कुन च्यानलहरूलाई प्राथमिकता दिने भन्ने राम्रो ज्ञान दिनेछ।

उपभोक्ता रिपोर्टहरू फेला पर्योमानिसहरू सबैभन्दा बढी सक्रिय भएको प्लेटफर्ममा गुनासो गर्ने सम्भावना बढी हुन्छ। सामाजिक सञ्जालमा गुनासो पोष्ट गर्ने उपभोक्ताहरूमध्ये ८४%ले फेसबुक र २६%ले ट्विटर प्रयोग गरेका थिए।

11। सार्वजनिक वार्तालापहरू निजी लिनुहोस्

ग्राहकहरूले तपाईंलाई सामाजिक रूपमा प्रश्न वा अनुरोधहरूका साथ सम्पर्क गर्न सक्छन् जुन निजी च्यानल मार्फत राम्रोसँग सम्बोधन गरिनेछ। उदाहरणका लागि, तपाईंलाई बुकिङ नम्बर वा खाता नाम जस्ता गोप्य जानकारी चाहिन्छ।

फेसबुकमा, तपाईंले निजी सन्देशको साथ सार्वजनिक टिप्पणीको जवाफ दिन सक्नुहुन्छ। यसले वार्तालापलाई Facebook मेसेन्जरमा लैजान्छ, जहाँ तपाईं थप गोप्य रूपमा अन्तरक्रिया गर्न सक्नुहुन्छ। ग्राहकको टिप्पणीको तल, निजी रूपमा प्रतिक्रिया दिन सन्देशमा क्लिक गर्नुहोस्।

तपाईंले आफ्नो सन्देश पठाएपछि, "पृष्ठले निजी रूपमा प्रतिक्रिया दियो" भन्ने टिप्पणीको मुनि एउटा टिप्पणी देखा पर्नेछ। यसले अन्य प्रयोगकर्ताहरूलाई तपाईंको प्रतिक्रिया नदेखे तापनि तपाईंले अनुरोधलाई सम्बोधन गर्नुभएको देखाउँछ।

यदि तपाईंले Instagram वा Twitter मा DM मार्फत जवाफ दिनुभयो भने, ग्राहकले आफ्ना DMहरू जाँच गर्न जान्ने गरी टिप्पणी थप्न नबिर्सनुहोस्। त्यसपछि अरूले पनि तपाईंले समस्या समाधान गर्न गोप्य रूपमा सम्पर्क गर्नुभएको देख्न सक्छन्।

सामाजिक सञ्जाल ग्राहक सेवा उदाहरणहरू

कम्पनीहरूले ग्राहक सेवाका लागि सामाजिक सञ्जाललाई केही वास्तविक संसारका उदाहरणहरूका साथ कसरी प्रयोग गर्छन् भनी हेरौं। .

स्टारबक्स: ग्राहक सेवा अवसरहरूको लागि सामाजिक सुन्नुहोस्

स्टारबक्सलाई थाहा छ कि ब्रान्ड उल्लेख गर्ने सबै सामाजिक पोस्टहरूले ब्रान्ड खातालाई ट्याग गर्दैनन्।यसैले तिनीहरूले सान्दर्भिक ब्रान्ड कुञ्जी शब्दहरू निगरानी गर्न सामाजिक सुन्न प्रयोग गर्छन्। वारेन्टी हुँदा तिनीहरू ग्राहक सेवा प्रतिक्रियाको साथ पुग्छन्।

यस अवस्थामा, एक ग्राहकले स्टारबक्सले डेलिभर गर्छ कि भनेर सोच्दै शून्यमा ट्वीट गरे। सामाजिक टोलीले Uber Eats बाट कसरी अर्डर गर्ने भन्ने बारे विवरण सहित तुरुन्तै प्रतिक्रिया दियो।

Starbucks Delivers! Uber Eats एप डाउनलोड गर्नुहोस् वा उपलब्धताका लागि //t.co/FT9Kh0PvhK मा जानुहोस्।

— Starbucks Coffee (@Starbucks) जनवरी ३१, २०२

Zappos: खुसी ग्राहकहरूको लागि पौराणिक ग्राहक सेवा

सामाजिक मिडिया प्रायः एक स्थान हो जहाँ मानिसहरू ब्रान्डहरू बारे गुनासो गर्न वा नकारात्मक अनुभवहरू साझा गर्न आउँछन्। तर Zappos होइन। ट्विटर प्रयोगकर्ताहरूको एक आश्चर्यजनक संख्याले Zappos लाई उनीहरूको अप्रत्याशित स्तरको ग्राहक सेवाको लागि कल गर्दछ।

बोनस: एक नि:शुल्क, प्रयोग गर्न सजिलो ग्राहक सेवा रिपोर्ट टेम्प्लेट प्राप्त गर्नुहोस् जसले तपाइँलाई तपाइँको मासिक ग्राहक सेवा प्रयासहरू सबै एकै ठाउँमा ट्र्याक गर्न र गणना गर्न मद्दत गर्दछ।

— Zappos.com (@Zappos) जनवरी 27, 202

तिनीहरूको गोप्य भनेको सबै ग्राहक प्रश्नहरूको छिटो र प्रभावकारी जवाफ हो। साथै, मित्रता र बीचमा सही सन्तुलन कायम गर्ने टोन