Услуга за кориснике друштвених медија је пракса коришћења друштвених алата за решавање питања или забринутости корисника. Подршка за кориснике на друштвеним мрежама је веома ефикасна јер омогућава клијентима да дођу до вашег тима на платформама које већ користе.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који помаже пратите и израчунавате своје месечне напоре у пружању услуга корисницима на једном месту.

Статистика корисничке подршке друштвених медија

Зашто бисте у свој пословни план требало да уградите решења за корисничку подршку друштвених медија? Једноставно је: људи желе да брендови нуде корисничку подршку на друштвеним медијима.

• 1 милијарда порука се размењује између људи и предузећа сваког месеца на Фацебоок Мессенгер-у.
• 70% људи очекује да ће послати поруку предузећа у будућности више за питања о корисничкој служби.
• 64% људи би радије послало поруку него позвало предузеће.
• 18,7% америчких купаца друштвених мрежа завршило је последњу куповину без напуштања апликације за друштвене мреже . Када корисници купују директно на друштвеним мрежама, није интуитивно тражити бригу о клијентима било где другде.
• Форрестер предвиђа да ће се интеракције дигиталних корисничких услуга повећати за 40% у 2021.
• Банке које су високо рангиране на друштвеним мрежама медији одговарају на одговоре корисничке службе у року од сат времена.
• 59% одговора бренда на твитове корисника се дешава у року од 15 минута.
• Међутим, овај број пада на 30% када брендови непрактичност.

  Они су тамносиве које је мало топлије боје, за разлику од хладно сиве. Чини се да је осветљење у нашем студију учинило да изгледају екстра топли, скоро смеђи. Извините на забуни!

  — Заппос.цом (@Заппос) 26. јануар 202.

  Такође видети: Како поставити ГИФ на Инстаграм са било ког уређаја

  Лусх: Честа питања о куповини на мрежи у Истакнутим причама о Инстаграму

  Као што смо већ споменули, сами -опције за корисничку подршку друштвених медија могу бити добар начин за рјешавање уобичајених питања. Они такође могу да вам помогну да подрже ваше клијенте чак и када ваш тим за подршку није доступан.

  Лусх је креирао Инстаграм Сториес Хигхлигхт под називом „Начини куповине“. Одговара на уобичајена питања о стварима као што су:

  • паковање
  • како приступити консултацијама о производима када су продавнице затворене
  • процес преузимања на улици.

  Неке од истакнутих прича повезују се са додатним ресурсима подршке. Ова, на пример, води до странице са честим питањима.

  

  Извор: @ЛусхЦосметицс на Инстаграму

  Болле Брандс: Инстаграм виртуелно испробавање

  Пошто купци не могу да испробају оквире у продавници, Болле Брандс је створио искуство друштвене корисничке подршке на Инстаграму.

  Потенцијални купци могу да виде како оквири изгледају као на њиховом лицу користећи Инстаграм-ове филтере проширене стварности. Такође могу да стекну осећај како је гледати кроз поларизована сочива производа.

  

  Извор: @болле_еиевеар наИнстаграм

  За скијашку сезону, направили су нови АР филтер који омогућава корисницима да виртуелно испробају скијашке наочаре. Ова искуства корисничке подршке на друштвеним мрежама замењују интеракције које би се иначе дешавале у продавници.

  Решења и алати за корисничку подршку друштвених медија

  Спаркцентрал од СММЕкперт

  Спаркцентрал од СММЕкперт помаже у управљању долазним друштвеним Питања корисничке подршке за медије путем:

  • Инстаграм
  • Твиттер
  • Фацебоок Мессенгер
  • ВеЦхат
  • ВхатсАпп
  • своје дигиталне канале попут ваше веб странице или апликације

  Свим овим разговорима можете управљати путем аутоматске дистрибуције порука. Ово се интегрише са постојећим функцијама дистрибуције карата у вашем контакт центру за корисничку подршку. Ради са ЦРМ системима као што су Зендеск, Мицрософт Динамицс и Салесфорце.

  Спаркцентрал користи четботе које покреће вештачка интелигенција за решавање једноставних упита подршке. Агенти уживо могу да уђу по потреби. Ова подела рада између људи и ботова повећава продуктивност и задовољство купаца.

  СММЕкперт

  СММЕкперт вам може помоћи са корисничким услугама друштвених медија на 4 кључна начина.

  1. Идентификујте разговоре који захтевају одговор услуге

  Користите табле и стримове у СММЕкперту да надгледате више мрежа за разговоре око вашег бренда. Затим можете брзо да одговорите на захтеве за подршку, чак и када нисте означени. Ево како то да урадите:

  2. Продавницаи делите садржај подршке за вишекратну употребу

  Користите библиотеку садржаја СММЕкперт за складиштење, организовање и дељење унапред одобреног садржаја за корисничку подршку на друштвеним мрежама. Ово помаже да се побољша време одговора, а да су ствари тачне и доследне.

  3. Доделите поруке члановима тима за корисничку подршку на друштвеним мрежама

  Доделите долазне захтеве за подршку директно члановима тима за корисничку подршку. Ово осигурава да ништа не падне између пукотина. То је одличан начин да повежете чланове тима за корисничку подршку са порукама које стижу без означавања ручице корисничке подршке.

  4. Пратите, мерите и побољшајте перформансе подршке

  СММЕкперт Аналитицс вам омогућава да мерите и делите утицај ваших напора за подршку корисницима на друштвеним мрежама. Ово вам омогућава да видите шта функционише и да побољшате оно што није.

  Видећете колико је времена потребно вашем тиму да одговори и реши долазне твитове, Фацебоок коментаре и приватне поруке на Твиттер-у или Фацебоок-у.

  Зендеск

  Зендеск апликација за СММЕкперт вам омогућава да креирате тикете у Зендеску од друштвених порука на Твиттер-у и Фацебоок-у. Можете да усмеравате карте другим члановима тима и одговарате директно на објаве на друштвеним мрежама из Зендеска.

  Можете да приступите детаљима тикета као што су:

  • статус проблема
  • подносилац захтева
  • предмет
  • опис
  • коментари
  • групе
  • додијељени чланови тима

  Можете додати интерне напомене и ажурирати и уређивати картедиректно са ваше СММЕкперт контролне табле.

  Фресхдеск

  Са Фресхдеск СММЕкперт апликацијом, можете да конвертујете друштвене разговоре у карте за подршку. Затим можете да управљате тим тикетима док напредују ка решењу.

  Такође видети: Експериментишите: Да ли фотографије са људима имају боље резултате на Инстаграму?

  Можете да додате белешке тикету у оквиру СММЕкперт контролне табле. Затим можете да претражујете и филтрирате карте на основу имена, датума креирања, кључних речи и броја карте.

  Аутомат

  Аутомат користи вештачку интелигенцију за разговор да креира интелигентне ботове за друштвене директне поруке.

  Аутоматски ботови разумеју текст слободног облика и могу да предају разговор људском агенту за корисничку подршку када је то потребно.

  ЦлицкДеск

  ЦлицкДеск је апликација за ћаскање уживо коју можете да користите за повезивање људи који се обраћају вашем бренду на Твитеру. Користећи приватни интерфејс, агенти за корисничку подршку могу да решавају проблеме корисничке подршке у реалном времену.

  Репли.аи

  Репли.аи је решење за ћаскање за Фацебоок Мессенгер. Користи конверзациону вештачку интелигенцију за интеракцију са купцима на више језика. Када је потребна људска помоћ, ваш тим ће бити обавештен преко СММЕкперт пријемног сандучета.

  СнапЕнгаге

  СнапЕнгаге је алатка која вам омогућава да пошаљете УРЛ адресе унутар Твитера да бисте започели сесију ћаскања уживо. Омогућавање Твит-а за ћаскање може повећати задовољство корисника и смањити обим е-поште за подршку.

  Уштедите време на изградњи ефикасног система корисничке подршке надруштвене мреже са СММЕкпертом. Одговарајте на питања и жалбе, креирајте тикете из друштвених разговора и радите са цхатботовима са једне контролне табле. Испробајте бесплатно данас.

  Започните

  Управљајте сваким упитом корисника на једној платформи са Спаркцентрал . Никада не пропустите поруку, побољшајте задовољство купаца и уштедите време. Погледајте то у акцији.

  Бесплатна демонстрацијаимају посебан налог за корисничку подршку на Твиттер-у.
• 45% брендова је требало више од пет дана да одговоре на поруке преко својих Фацебоок страница
• 9% брендова не одговара на коментаре на Инстаграму, а 16% не одговара на коментаре на Фејсбуку.
• 69% корисника Фејсбука у САД који шаљу поруке предузећима каже да се због тога осећају сигурније у бренд.
• 40% купаца на одмору каже већа је вероватноћа да ће размислити о куповини од бренда који могу да пошаљу.
• 60% корисника интернета каже да је лоша корисничка услуга проблем када купују на мрежи.
• 36% испитаника на Истраживање у САД каже да је „одлична услуга корисницима“ мотивација да се бренд препоручи на мрежи.

Како да имате добру услугу корисницима на друштвеним медијима: 11 основних савета

1. Подесите наменски управљач за корисничку подршку на друштвеним мрежама

Ваш тим за корисничку подршку вероватно може брже и детаљније да одговори на питања клијената него што то може ваш тим за друштвени маркетинг. Статистике друштвених медија и корисничке службе изнад показују да је већа вероватноћа да ће Твиттер налог корисничке службе одговорити у року од 15 минута.

Због тога може бити добра идеја да брендови користе посебан налог на друштвеним мрежама како би понудили клијентима друштвених медија сервисна решења. На пример, СММЕкперт користи @СММЕкперт_Хелп, који води тим за подршку.

Извор: @СММЕкперт_Хелп на Твиттер-у

Ово помаже у филтрирањурешите проблеме са подршком и услугама са вашег примарног канала. Такође обезбеђује да доделите праве тимове за праћење правих типова долазних јавних порука.

Ако креирате наменски друштвени канал за корисничку подршку, укључите тај ручник у друге биографије друштвеног профила вашег бренда. Ово омогућава људима да знају где да се обрате за захтеве у вези са подршком.

Људи ће и даље користити ваше главне ручице друштвеног маркетинга да би вас контактирали у вези са проблемима подршке и услуга. Они могу једноставно да користе ознаку бренда коју већ знају, уместо да гледају у ваш главни профил да би проверили да ли постоји налог за подршку.

Ако захтев за услугу дође на ваш главни друштвени канал, проследите га правом тиму и одговорите са свог налога за подршку.

2. Пронађите и надгледајте разговоре релевантне за ваше пословање

Наравно, многи људи ће такође објављивати поруке о вашем предузећу на мрежи без означавања било ког од ваших друштвених налога. Неки од ових постова могу захтевати одговор корисничке службе.

То значи да једва чекате да будете означени у захтевима за корисничку подршку друштвених медија. Морате пратити разговоре о вашем бренду. Тада можете да одговорите клијентима који имају проблем са услугом — чак и ако вам се нису обратили.

3. Креирајте смернице за друштвене медије

Подршка корисницима друштвених мрежа има различите изазове и могућности од друштвеног маркетинга. Али није ништа мање важно иматипостављене су смернице за друштвене мреже.

Оне би требало да буду у складу са вредностима ваше компаније и са тимом за друштвени маркетинг.

Смернице вашег бренда за корисничку подршку на друштвеним мрежама треба да покривају ствари као што су:

• Тон гласа
• Време одговора за сваки канал
• Одговори на често постављана питања
• Протокол за ескалације или друге проблеме са клијентима
• Порука процедура одобравања и систем управљања дозволама

4. Будите проактивни

Ако клијенти редовно имају иста питања, то је знак да треба да обезбедите неке самоуслужне информативне ресурсе.

Ваши канали за корисничку подршку на друштвеним медијима су одлична места за дељење образовног садржаја. На пример, можете да направите видео са упутствима или пост на блогу са најбољим праксама. Све је у томе да помогнете клијентима да науче како да извуку максимум из ваших производа.

Ако нудите услугу на мрежи, можете да објавите и ажурирања о свим познатим проблемима са услугама.

Ови ресурси ће помоћи да се смањи број захтева за подршку који пристижу. Они су такође лако место за упућивање људи са једноставним питањима подршке.

Закачени постови и истакнути садржаји на Инстаграм причама су одлична места за пружање ресурса за самопомоћ.

5. Проширите своју представу о томе шта корисничка услуга може бити

Размислите широко о томе шта се квалификује као проблем корисничке службе. Начин на који компаније користе друштвене медије за корисничку подршку увелико варира. Не морабавите се само решавањем проблема и притужби.

Услуга за кориснике може укључити све што чини да се ваши клијенти осећају повезаније са вашим брендом. Требало би да им буде удобније да купују, користе и препоручују ваше производе.

6. Управљајте очекивањима купаца

Купци не очекују да све компаније нуде исте нивое услуга корисницима на друштвеним медијима.

Недавна студија је показала да купци који плаћају више за своје услуге очекују виши ниво социјалне бриге о корисницима. Друга студија је открила да авио-компаније са већим приходима нуде емпатичнију бригу о корисницима на Твитеру.

Наравно, начин на који компаније користе друштвене медије за корисничку услугу ће варирати у зависности од величине доступног тима.

Најважније је правилно поставити очекивања купаца. Јасно наведите када је ваш сервисни тим доступан и колико ће вам времена требати да одговорите. Ако постоје други ресурси које могу користити да брже добију одговоре, обавестите их.

7. Увек одговори

Ово може звучати очигледно, али правило је које се не придржавају све компаније. Као што сте видели у статистикама корисничке подршке друштвених медија изнад, већина брендова одговара на коментаре на Фејсбуку и Инстаграму, али не сви.

Људи који постављају питања о вашем бренду на друштвеним медијима могу или не морају бити ваши клијенти (још). Одговарање на сва питања на друштвеним каналима показује да имате одговорну корисничку услугу.Ово доказује потенцијалним клијентима да вам је стало до потреба својих клијената.

Потенцијални клијент који посегне за подршком и не добије је вероватно ће уместо тога прећи на вашу конкуренцију.

8 . Одговорите брзо—са шаблонима за уобичајена питања

Једноставно одговарање није довољно. Када клијенти дођу до брендова на друштвеним мрежама, очекују брз, пријатељски одговор.

Ваша Фацебоок страница одмах открива да ли брзо одговарате на поруке клијената. Ако одговорите на 90% порука и имате време одговора од 15 минута или мање, добићете значку Веома реагује на поруке.

Ваша корисничка служба за друштвене мреже можда неће бити доступна 24/7, и то је у реду. Само треба да поставите очекивања купаца на одговарајући начин.

Јасно разјасните сате доступности ваше друштвене корисничке службе. Обавестите клијенте када идете ван мреже. Наведите везе до решења за самопомоћ. Упутите их како да у међувремену дођу до других канала корисничке подршке (као што је ваш позивни центар).

На Фацебоок-у користите размену порука у одсуству да бисте дали аутоматизован одговор када је ваш тим за корисничку подршку на друштвеним мрежама ван мреже. Поруке примљене у време одсуства се не рачунају у ваш статус Веома одзиван.

Такође можете да користите Инстант Реплиес на Фацебоок-у да бисте послали унапред припремљени одговор на све почетне поруке. Ово је посебно корисно у временима који су већи од уобичајених. Можете поставити очекивања купацау смислу када ћете моћи лично да одговорите.

Можете чак да користите опције прилагођавања Фацебоок-а да укључите име и/или презиме особе како бисте одговор учинили личним.

Упутства корак по корак о томе како да подесите и размену порука у одсуству и тренутне одговоре можете пронаћи у нашем водичу за Фацебоок Мессенгер.

Инстаграм има сличну функцију која се зове Брзи одговори. Можете унапред да напишете одговоре на уобичајена питања тако да можете брзо да одговорите са само неколико додира.

9. Испробајте бот за ћаскање за уобичајене захтеве за услугом

Чет-ботови су одличан начин да понудите основну социјалну корисничку услугу 24/7. Могућност сталног укључивања била је највећа предност четботова са вештачком интелигенцијом у истраживању клијената глобалног банкарства и осигурања.

Извор: еМаркетер

Ботови за ћаскање могу одмах да дају клијентима информације које желе. То је важан ресурс када је ваш тим ван мреже. Ботови обично најбоље раде за једноставна питања која често добијате.

10. Користите праве канале—највероватније Фацебоок и Твиттер

Да би ваша друштвена брига о корисницима била ефикасна, морате да користите канале на којима ваша публика већ проводи време.

Надгледајте друштвене платформе да видите где људи већ говоре о вашој компанији на мрежи. Ово ће вам дати добар осећај о томе који канали да дају приоритет за корисничку подршку на друштвеним медијима.

Пронађени су извештаји потрошачаљуди ће се највероватније жалити на платформама на којима су најактивнији. Од потрошача који су објавили жалбе на друштвеним мрежама, 84% је користило Фејсбук, а 26% Твитер.

11. Учините јавне разговоре приватним

Купци могу да вас контактирају на друштвеним мрежама са питањима или захтевима на које би било боље да се обратите путем приватног канала. На пример, можда ће вам требати поверљиве информације као што су број резервације или назив налога.

На Фејсбуку можете да одговорите на јавни коментар приватном поруком. Ово води разговор на Фацебоок Мессенгер, где можете да комуницирате поверљивије. Испод коментара клијента само кликните на Порука да бисте приватно одговорили.

Када пошаљете поруку, испод коментара ће се појавити напомена „Страница је одговорила приватно“. Ово показује другим корисницима да сте се обратили захтеву, иако ваш одговор није видљив.

Ако одговорите путем ДМ-а на Инстаграму или Твитеру, обавезно додајте коментар како би клијент знао да провери своје ДМ-ове. Други такође могу видети да сте приватно контактирали да бисте решили проблем.

Примери корисничке подршке друштвених медија

Хајде да погледамо како компаније користе друштвене медије за корисничку услугу са неким примерима из стварног света .

Старбуцкс: Друштвено слушање за могућности пружања услуга корисницима

Старбуцкс зна да неће сви постови на друштвеним мрежама који помињу бренд означити налог бренда.Зато користе друштвено слушање за праћење релевантних кључних речи бренда. Они контактирају са одговором корисничке службе када је то оправдано.

У овом случају, купац је твитовао у празнину питајући се да ли Старбуцкс испоручује. Друштвени тим је одмах одговорио са детаљима о томе како наручити од Убер Еатс-а.

Старбуцкс Испоручује! Само преузмите апликацију Убер Еатс или посетите //т.цо/ФТ9Кх0ПвхК за доступност.

— Старбуцкс Цоффее (@Старбуцкс) 31. јануара 202.

Заппос: Легендарна корисничка служба за срећне клијенте

Друштвени медији су често место где људи долазе да се жале на брендове или размењују негативна искуства. Али не Заппос. Изненађујући број корисника Твитера прозива Заппос због њиховог неочекиваног нивоа корисничке услуге.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који вам помаже да пратите и израчунате своје месечне напоре у служби за кориснике на једном месту.

Авв схуцкс! Црвенимо! Хвала вам пуно на лепим речима! У име свих нас овде у Заппосу, веома сте добродошли! Не устручавајте се да нас обавестите ако имате било каквих питања, недоумица или коментара које бисте желели да пренесемо. 😊

— Заппос.цом (@Заппос) 27. јануар 202.

Њихова тајна је брз и ефикасан одговор на све упите купаца. Плус, тон који успоставља праву равнотежу између љубазности и