Usluga za korisnike društvenih medija praksa je korištenja društvenih alata za rješavanje pitanja ili nedoumica korisnika. Korisnička podrška na društvenim mrežama vrlo je učinkovita jer omogućuje korisnicima da dopru do vašeg tima na platformama koje već koriste.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća korisničke službe koji pomaže pratite i izračunavate svoje mjesečne napore u pružanju korisničke podrške na jednom mjestu.

Statistika korisničke službe društvenih medija

Zašto biste u svoj poslovni plan trebali uključiti rješenja korisničke službe društvenih medija? Jednostavno je: ljudi žele da robne marke ponude korisničku podršku na društvenim mrežama.

• 1 milijarda poruka razmijeni se između ljudi i tvrtki svakog mjeseca na Facebook Messengeru.
• 70% ljudi očekuje poruku tvrtke u budućnosti više za pitanja korisničke službe.
• 64% ljudi bi radije poslalo poruku nego nazvalo tvrtku.
• 18,7% kupaca društvenih mreža u SAD-u dovršilo je svoju posljednju kupnju bez napuštanja društvene aplikacije . Kada korisnici kupuju izravno na društvenim mrežama, nije intuitivno potražiti korisničku podršku bilo gdje drugdje.
• Forrester predviđa da će se interakcije digitalne korisničke službe povećati za 40% u 2021.
• Banke koje su visoko rangirane za društvene mreže mediji odgovaraju na odgovore korisničke službe u roku od jednog sata.
• 59% odgovora robnih marki na korisničke tweetove javlja se unutar 15 minuta.
• Međutim, ovaj broj pada na 30% kada robne marke nepraktičnost.

  Tamno sive su nešto toplije boje, za razliku od hladne sive. Čini se da ih je rasvjeta u našem studiju učinila posebno toplim, gotovo smeđim. Ispričavamo se zbog zabune!

  — Zappos.com (@Zappos) 26. siječnja 202.

  Lush: Česta pitanja o online kupnji u Instagram Stories Highlights

  Kao što smo gore spomenuli, sam -service Mogućnosti korisničke službe društvenih medija mogu biti dobar način za rješavanje uobičajenih pitanja. Oni također mogu pomoći u podršci vašim kupcima čak i kada vaš tim za podršku nije dostupan.

  Lush je stvorio istaknuto mjesto za Instagram Stories pod nazivom “Načini kupovine”. Odgovara na uobičajena pitanja o stvarima kao što su:

  • pakiranje
  • kako pristupiti savjetovanjima o proizvodima kada su trgovine zatvorene
  • proces preuzimanja na ulici.

  Neke od istaknutih priča povezuju se s dodatnim resursima podrške. Ova, na primjer, povezuje na stranicu s često postavljanim pitanjima.

  

  Izvor: @LushCosmetics na Instagramu

  Bollé Brands: virtualno isprobavanje na Instagramu

  Budući da kupci nisu mogli isprobati okvire u trgovini, Bollé Brands je stvorio iskustvo društvene korisničke podrške na Instagramu.

  Potencijalni kupci mogu vidjeti kako izgledaju okviri lajkati na svom licu pomoću Instagramovih filtara proširene stvarnosti. Također mogu steći dojam kako je gledati kroz polarizirane leće proizvoda.

  

  Izvor: @bolle_eyewear naInstagram

  Za skijašku sezonu stvorili su novi AR filtar koji korisnicima omogućuje virtualno isprobavanje skijaških naočala. Ova iskustva korisničke podrške na društvenim mrežama zamjenjuju interakcije koje bi se inače događale u trgovini.

  Rješenja i alati za korisničku podršku društvenih medija

  Sparkcentral tvrtke SMMExpert

  Sparkcentral tvrtke SMMExpert pomaže upravljati dolaznim društvenim mrežama upiti za medijsku korisničku podršku putem:

  • Instagrama
  • Twittera
  • Facebook Messengera
  • WeChata
  • WhatsApp
  • vaše vlastite digitalne kanale poput vaše web stranice ili aplikacije

  Svim tim razgovorima možete upravljati putem automatizirane distribucije poruka. Ovo se integrira s postojećim funkcijama distribucije karata u kontaktnom centru vaše korisničke službe. Radi sa CRM sustavima kao što su Zendesk, Microsoft Dynamics i Salesforce.

  Sparkcentral koristi chatbotove koje pokreće AI za rješavanje jednostavnih upita podrške. Agenti uživo mogu uskočiti kada je potrebno. Ova podjela rada između ljudi i botova povećava produktivnost i zadovoljstvo kupaca.

  SMMExpert

  SMMExpert vam može pomoći s korisničkom uslugom društvenih medija na 4 ključna načina.

  1. Identificirajte razgovore koji zahtijevaju odgovor usluge

  Koristite ploče i streamove u SMMExpertu za praćenje više mreža za razgovore oko vašeg brenda. Zatim možete brzo odgovoriti na zahtjeve za podršku, čak i kada niste označeni. Evo kako to učiniti:

  2. Storei dijelite višekratni sadržaj podrške

  Koristite biblioteku sadržaja SMMExpert za pohranjivanje, organiziranje i dijeljenje unaprijed odobrenog sadržaja korisničke podrške na društvenim mrežama. Ovo pomaže u poboljšanju vremena odgovora dok stvari ostaju točne i dosljedne.

  3. Dodijelite poruke članovima tima za korisničku podršku na društvenim mrežama

  Dodijelite dolazne zahtjeve za podršku izravno članovima tima za korisničku podršku. Time se osigurava da ništa ne padne između pukotina. To je sjajan način za povezivanje članova tima za korisničku podršku s porukama koje dolaze bez označavanja vaše korisničke podrške.

  4. Pratite, mjerite i poboljšajte izvedbu svoje podrške

  SMMExpert Analytics omogućuje vam mjerenje i dijeljenje utjecaja vaših napora podrške korisnicima na društvenim mrežama. To vam omogućuje da vidite što funkcionira i poboljšate ono što ne radi.

  Vidjet ćete koliko je vremena potrebno vašem timu da odgovori i riješi dolazne tweetove, Facebook komentare i privatne poruke na Twitteru ili Facebooku.

  Zendesk

  Aplikacija Zendesk za SMMExpert omogućuje vam stvaranje ulaznica u Zendesku iz društvenih poruka na Twitteru i Facebooku. Tikete možete usmjeriti drugim članovima tima i izravno odgovoriti na Zendeskove objave na društvenim mrežama.

  Možete pristupiti detaljima tiketa kao što su:

  • status problema
  • podnositelj zahtjeva
  • predmet
  • opis
  • komentari
  • grupe
  • dodijeljeni članovi tima

  Možete dodati interne bilješke te ažurirati i urediti ulazniceizravno s nadzorne ploče SMMExpert.

  Freshdesk

  S aplikacijom Freshdesk SMMExpert možete pretvoriti društvene razgovore u tikete za podršku. Zatim možete upravljati tim tiketima dok rade na svom putu do rješenja.

  Možete dodati bilješke tiketu unutar SMMExpert nadzorne ploče. Zatim možete pretraživati ​​i filtrirati tikete na temelju imena, datuma izrade, ključnih riječi i broja tiketa.

  Automat

  Automat koristi umjetnu inteligenciju za razgovor kako bi stvorio inteligentne botove za izravnu razmjenu poruka na društvenim mrežama.

  Automatski botovi razumiju tekst u slobodnom obliku i mogu prenijeti razgovor ljudskom agentu korisničke podrške kada je to potrebno.

  ClickDesk

  ClickDesk je aplikacija za chat uživo s kojom se možete povezati ljudi koji dopiru do vašeg brenda na Twitteru. Koristeći privatno sučelje, agenti korisničke službe mogu rješavati probleme korisničke podrške u stvarnom vremenu.

  Reply.ai

  Reply.ai je chatbot rješenje za Facebook Messenger. Koristi umjetnu inteligenciju za razgovor za interakciju s korisnicima na više jezika. Kada je potrebna ljudska pomoć, vaš će tim biti obaviješten putem SMMExpert Inboxa.

  SnapEngage

  SnapEngage je alat koji vam omogućuje slanje URL-ova unutar Twittera za pokretanje sesije chata uživo. Omogućavanje Tweet-to-chata može povećati zadovoljstvo korisnika i smanjiti količinu e-pošte za podršku.

  Uštedite vrijeme izgradnjom učinkovitog sustava korisničke podrške nadruštveni mediji uz SMMExpert. Odgovarajte na pitanja i pritužbe, kreirajte tikete iz društvenih razgovora i radite s chatbotovima, sve s jedne nadzorne ploče. Isprobajte besplatno danas.

  Vidi također: Kako prodavati na Instagramu 2022.: 8 osnovnih koraka

  Započnite

  Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi uz Sparkcentral . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.

  Besplatna demonstracijaimaju zaseban račun korisničke službe na Twitteru.
• 45% brendova trebalo je više od pet dana da odgovore na poruke putem svojih Facebook stranica
• 9% brendova ne odgovara na komentare na Instagramu, a 16% ne odgovara na komentare na Facebooku.
• 69% korisnika Facebooka u SAD-u koji šalju poruke tvrtkama kaže da se zbog toga osjećaju sigurnije u brend.
• 40% blagdanskih kupaca kaže vjerojatnije je da će razmisliti o kupnji robne marke kojoj mogu poslati poruku.
• 60% korisnika interneta kaže da je loša usluga kupcima problem kada kupuju na mreži.
• 36% ispitanika na Istraživanje u SAD-u kaže da je "odlična korisnička usluga" motivacija za preporučivanje robne marke na internetu.

Kako imati dobru korisničku uslugu na društvenim medijima: 11 bitnih savjeta

1. Postavite namjensku podršku za korisničku podršku društvenih medija

Vaš tim za korisničku podršku vjerojatno može odgovoriti na pitanja klijenata brže i detaljnije nego što može vaš tim za društveni marketing. Gore navedeni statistički podaci o društvenim medijima i korisničkoj službi pokazuju da je vjerojatnije da će Twitter račun korisničke službe odgovoriti u roku od 15 minuta.

Zato može biti dobra ideja da robne marke koriste odvojeni račun na društvenim mrežama kako bi ponudile klijentima na društvenim mrežama servisna rješenja. Na primjer, SMMExpert koristi @SMMExpert_Help, koji vodi tim za podršku.

Izvor: @SMMExpert_Help na Twitteru

Ovo pomaže u filtriranjurješavanje problema s podrškom i uslugama s vašeg primarnog kanala. Također osigurava da dodijelite prave timove za praćenje pravih vrsta dolaznih javnih poruka.

Ako izradite namjenski društveni kanal za korisničku podršku, uključite tu oznaku u druge biografije profila na društvenim mrežama vaše marke. To ljudima daje do znanja gdje se mogu obratiti za zahtjeve vezane uz podršku.

Ljudi će i dalje koristiti vaše glavne kontakte za društveni marketing kako bi vas kontaktirali u vezi s podrškom i problemima s uslugom. Mogli bi jednostavno upotrijebiti naziv robne marke koji već poznaju, umjesto da gledaju vaš glavni profil kako bi provjerili postoji li račun za podršku.

Ako zahtjev za uslugom dođe na vaš glavni društveni kanal, proslijedite ga pravom timu i odgovorite sa svog računa podrške.

2. Pronađite i pratite razgovore relevantne za vašu tvrtku

Naravno, mnogi će ljudi također objavljivati ​​poruke o vašoj tvrtki na mreži bez označavanja bilo kojeg vašeg računa na društvenim mrežama. Neki od ovih postova mogu zahtijevati odgovor korisničke službe.

To znači da jedva čekate da budete označeni u zahtjevima za korisničku podršku na društvenim mrežama. Morate pratiti razgovore o vašem brendu. Zatim možete odgovoriti klijentima koji imaju problem s uslugom—čak i ako vam se nisu obratili.

3. Stvorite smjernice za društvene medije

Korisnička podrška na društvenim mrežama ima različite izazove i prilike od društvenog marketinga. Ali nije manje važno imatipostoje smjernice za društvene medije.

One bi trebale biti u skladu s vrijednostima vaše tvrtke i timom za društveni marketing.

Smjernice za vašu robnu marku za korisničku podršku na društvenim mrežama trebale bi pokrivati ​​stvari kao što su:

• Ton glasa
• Vrijeme odgovora za svaki kanal
• Odgovori na često postavljana pitanja
• Protokol za eskalacije ili druge probleme korisnika
• Poruka postupak odobravanja i sustav upravljanja dozvolama

4. Budite proaktivni

Ako klijenti redovito imaju ista pitanja, to je znak da trebate osigurati samoposlužne izvore informacija.

Vaši kanali za korisničku podršku na društvenim mrežama odlična su mjesta za dijeljenje obrazovnog sadržaja. Na primjer, možete izraditi video s uputama ili post na blogu s najboljim primjerima iz prakse. Bitno je pomoći korisnicima da nauče kako najbolje iskoristiti vaše proizvode.

Ako nudite online uslugu, također možete objavljivati ​​ažuriranja o svim poznatim problemima s uslugom.

Ovi će resursi pomoći u smanjenju broj zahtjeva za podršku koji pristignu. Oni su također jednostavno mjesto za upućivanje ljudi s jednostavnim pitanjima za podršku.

Prikvačene objave i istaknute stranice Instagram Stories odlična su mjesta za pružanje resursa za samopomoć.

5. Proširite svoju ideju o tome što usluga za korisnike može biti

Razmislite široko o tome što se može kvalificirati kao pitanje usluge za korisnike. Način na koji tvrtke koriste društvene medije za pružanje usluga korisnicima uvelike se razlikuje. Ne morabaviti se samo rješavanjem problema i pritužbi.

Usluga za korisnike može uključivati ​​sve što čini da se vaši klijenti osjećaju povezanijima s vašom markom. To bi im trebalo olakšati kupnju, korištenje i preporuku vaših proizvoda.

6. Upravljajte očekivanjima kupaca

Kupci ne očekuju da sve tvrtke ponude istu razinu korisničke usluge na društvenim medijima.

Nedavna studija pokazala je da kupci koji plaćaju više za svoje usluge očekuju višu razinu socijalne brige o korisnicima. Drugo istraživanje pokazalo je da zrakoplovne tvrtke s višim prihodima nude empatičniju brigu o korisnicima na Twitteru.

Naravno, način na koji tvrtke koriste društvene medije za korisničku podršku ovisit će o veličini dostupnog tima.

Najvažnije je na odgovarajući način postaviti očekivanja kupaca. Jasno navedite kada je vaš servisni tim dostupan i koliko bi vam vremena trebalo da odgovorite. Ako postoje drugi izvori koje mogu koristiti za brže dobivanje odgovora, obavijestite ih.

7. Uvijek odgovorite

Ovo može zvučati očito, ali to je pravilo kojega se ne pridržavaju sve tvrtke. Kao što ste vidjeli u gornjoj statistici službe za korisnike društvenih medija, većina brendova odgovara na komentare na Facebooku i Instagramu, ali ne svi.

Ljudi koji postavljaju pitanja o vašem brendu na društvenim mrežama mogu, ali i ne moraju biti vaši kupci (još). Odgovaranje na sva pitanja na društvenim kanalima pokazuje da imate odgovarajuću službu za korisnike.To potencijalnim klijentima dokazuje da vam je stalo do potreba vaših klijenata.

Potencijalni kupac koji potraži podršku i ne dobije je vjerojatno će prijeći vašoj konkurenciji.

8 . Brzo odgovorite—s predlošcima za uobičajena pitanja

Jednostavno odgovaranje nije dovoljno. Kada korisnici kontaktiraju robne marke na društvenim mrežama, očekuju brz, prijateljski odgovor.

Vaša Facebook stranica odmah otkriva odgovarate li brzo na poruke kupaca. Ako odgovorite na 90% poruka i imate vrijeme odgovora od 15 minuta ili manje, dobit ćete značku Vrlo reagira na poruke.

Vaša društvena služba za korisnike možda neće biti dostupna 24/7, a to je u redu. Samo trebate prikladno postaviti očekivanja kupaca.

Jasno navedite radno vrijeme svoje društvene korisničke službe. Obavijestite klijente kada ste izvan mreže. Navedite poveznice na rješenja za samopomoć. Uputite ih kako da dopru do drugih kanala korisničke službe (kao što je vaš pozivni centar) u međuvremenu.

Na Facebooku koristite Away Messaging za pružanje automatiziranog odgovora kada je vaš tim za korisničku podršku izvan mreže. Poruke primljene tijekom vremena odsutnosti ne ubrajaju se u vaš status Vrlo odgovarajući.

Također možete koristiti Instant Replies na Facebooku za slanje standardnog odgovora na sve početne poruke. Ovo je posebno korisno u vrijeme veće gužve od uobičajenog. Možete postaviti očekivanja kupacau smislu kada ćete moći odgovoriti osobno.

Možete čak koristiti Facebookove opcije prilagodbe da biste uključili ime i/ili prezime osobe kako biste odgovor učinili osobnijim.

U našem vodiču za Facebook Messenger možete pronaći upute korak po korak o tome kako postaviti i Away Messaging i Instant Replies.

Instagram ima sličnu značajku pod nazivom Brzi odgovori. Možete unaprijed napisati odgovore na uobičajena pitanja kako biste mogli brzo odgovoriti sa samo nekoliko dodira.

9. Isprobajte chatbot za uobičajene zahtjeve za uslugom

Chatbotovi su sjajan način da ponudite osnovnu društvenu korisničku uslugu 24/7. Stalna uključenost bila je najveća prednost chatbota pokretanih umjetnom inteligencijom u anketi među klijentima u bankarstvu i osiguranju u svijetu.

Izvor: eMarketer

Chatbotovi mogu korisnicima odmah dati informacije koje žele. To je važan resurs kada je vaš tim izvan mreže. Botovi obično najbolje rade za jednostavna pitanja koja često dobivate.

10. Koristite prave kanale—najvjerojatnije Facebook i Twitter

Da bi vaša društvena briga o kupcima bila učinkovita, morate koristiti kanale na kojima vaša publika već provodi svoje vrijeme.

Pratite društvene platforme da vidite gdje ljudi već razgovaraju o vašoj tvrtki na mreži. To će vam dati dobar osjećaj kojim kanalima dati prioritet za svoju korisničku službu na društvenim mrežama.

Pronađena su izvješća potrošačaljudi će se najvjerojatnije žaliti na platformama na kojima su najaktivniji. Od potrošača koji su objavili pritužbe na društvenim mrežama, 84% ih je koristilo Facebook, a 26% Twitter.

11. Učinite javne razgovore privatnima

Kupci vam se mogu obratiti na društvenim mrežama s pitanjima ili zahtjevima kojima bi bilo bolje odgovoriti putem privatnog kanala. Na primjer, možda će vam trebati povjerljivi podaci poput broja rezervacije ili naziva računa.

Na Facebooku možete odgovoriti na javni komentar privatnom porukom. Ovo vodi razgovor u Facebook Messenger, gdje možete povjerljivije komunicirati. Ispod korisnikovog komentara samo kliknite Poruka da biste odgovorili privatno.

Nakon što pošaljete svoju poruku, ispod komentara će se pojaviti bilješka "Stranica je odgovorila privatno." To pokazuje drugim korisnicima da ste odgovorili na zahtjev, iako vaš odgovor nije vidljiv.

Ako odgovarate DM-om na Instagramu ili Twitteru, svakako dodajte komentar kako bi kupac znao provjeriti svoje DM-ove. Drugi tada također mogu vidjeti da ste se privatno obratili kako biste riješili problem.

Primjeri korisničke službe na društvenim mrežama

Pogledajmo kako tvrtke koriste društvene medije za korisničku podršku s nekim primjerima iz stvarnog svijeta .

Starbucks: Društveno osluškivanje mogućnosti korisničke službe

Starbucks zna da neće sve objave na društvenim mrežama koje spominju marku označavati račun marke.Zato koriste društveno slušanje za praćenje relevantnih ključnih riječi robne marke. Javljaju se s odgovorom službe za korisnike kada je to opravdano.

U ovom slučaju, korisnik je tvitao u prazno pitajući se isporučuje li Starbucks. Društveni tim odmah je odgovorio s detaljima o tome kako naručiti od Uber Eatsa.

Starbucks Delivers! Samo preuzmite aplikaciju Uber Eats ili posjetite //t.co/FT9Kh0PvhK radi dostupnosti.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31. siječnja 202.

Zappos: Legendarna korisnička služba za zadovoljne kupce

Društveni mediji često su mjesto gdje se ljudi dolaze požaliti na robne marke ili podijeliti negativna iskustva. Ali ne Zappos. Iznenađujući broj korisnika Twittera proziva Zappos zbog njihove neočekivane razine korisničke usluge.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

O, sranje! Tjeraš nas da se crvenimo! Hvala vam puno na lijepim riječima! U ime svih nas ovdje u Zapposu, dobrodošli ste! Slobodno nam se javite ako imate bilo kakvih pitanja, nedoumica ili komentara za koje biste željeli da ih proslijedimo. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27. siječnja 202.

Njihova tajna je brz i učinkovit odgovor na sve upite kupaca. Osim toga, ton koji postiže pravu ravnotežu između ljubaznosti i