Zákaznícky servis na sociálnych sieťach je praktika využívania sociálnych nástrojov na riešenie otázok alebo problémov zákazníkov. Sociálna zákaznícka podpora je veľmi efektívna, pretože umožňuje zákazníkom osloviť váš tím na platformách, ktoré už používajú.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Štatistiky služieb zákazníkom v sociálnych médiách

Prečo by ste mali do svojho obchodného plánu zahrnúť riešenia služieb zákazníkom v sociálnych médiách? Je to jednoduché: ľudia chcú, aby značky ponúkali zákaznícku podporu v sociálnych médiách.

• Každý mesiac si ľudia a firmy prostredníctvom služby Facebook Messenger vymenia 1 miliardu správ.
• 70 % ľudí očakáva, že v budúcnosti bude v súvislosti s otázkami týkajúcimi sa služieb zákazníkom posielať firmám viac správ.
• 64 % ľudí radšej pošle správu, než aby zavolali do firmy.
• 18,7 % amerických kupujúcich v sociálnych sieťach dokončilo svoj posledný nákup bez toho, aby opustili sociálnu aplikáciu. Keď používatelia nakupujú priamo v sociálnej sieti, nie je intuitívne hľadať zákaznícku starostlivosť kdekoľvek inde.
• Spoločnosť Forrester predpovedá, že počet interakcií s digitálnymi službami zákazníkom sa v roku 2021 zvýši o 40 %.
• Banky, ktoré sa umiestnili na popredných miestach v rebríčku sociálnych médií, reagujú na odpovede zákazníckeho servisu do hodiny.
• 59 % odpovedí značky na Tweety používateľov sa uskutoční do 15 minút.
• Toto číslo však klesá na 30 %, ak značky nemajú samostatné konto služieb zákazníkom na Twitteri.
• 45 % značiek trvalo viac ako päť dní, kým odpovedali na správy prostredníctvom svojich stránok na Facebooku
• 9 % značiek neodpovedá na komentáre na Instagrame a 16 % neodpovedá na komentáre na Facebooku.
• 69 % amerických používateľov Facebooku, ktorí posielajú správy firmám, tvrdí, že sa vďaka tomu cítia istejšie v súvislosti so značkou.
• 40 % nakupujúcich počas sviatkov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že zvážia nákup od značky, ktorej môžu poslať správu.
• 60 % používateľov internetu uvádza, že pri nákupe online im vadí zlý zákaznícky servis.
• 36 % respondentov amerického prieskumu uviedlo, že "skvelý zákaznícky servis" je motiváciou pre odporúčanie značky online.

Ako mať dobré služby zákazníkom na sociálnych sieťach: 11 základných tipov

1. Zriadite špeciálnu rukoväť pre zákaznícku podporu v sociálnych médiách

Váš tím zákazníckeho servisu môže pravdepodobne riešiť otázky klientov rýchlejšie a podrobnejšie ako váš tím sociálneho marketingu. Z uvedených štatistík sociálnych médií a zákazníckeho servisu vyplýva, že konto zákazníckeho servisu na Twitteri s väčšou pravdepodobnosťou odpovie do 15 minút.

Preto môže byť pre značky dobrým nápadom používať samostatné sociálne konto na poskytovanie služieb zákazníkom na sociálnych sieťach. Napríklad spoločnosť SMMExpert používa @SMMExpert_Help, ktorý spravuje tím podpory.

Zdroj: @SMMExpert_Help na Twitteri

Pomáha to odfiltrovať problémy podpory a služieb z vášho primárneho kanála. Zabezpečí to tiež, že priradíte správne tímy na monitorovanie správnych typov prichádzajúcich verejných správ.

Ak ste vytvorili špeciálny sociálny kanál pre zákaznícku podporu, uveďte tento kanál aj v ostatných životopisoch profilov vašej značky na sociálnych sieťach. Ľudia tak budú vedieť, kam sa môžu obrátiť v prípade požiadaviek súvisiacich s podporou.

Ľudia budú aj naďalej používať vaše hlavné marketingové rukoväte na sociálnych sieťach, aby vás kontaktovali v prípade problémov s podporou a službami. Môžu jednoducho použiť rukoväť značky, ktorú už poznajú, namiesto toho, aby sa pozreli na váš hlavný profil a skontrolovali, či sa na ňom nachádza konto podpory.

Ak sa na vašom hlavnom sociálnom kanáli objaví požiadavka na službu, odovzdajte ju správnemu tímu a odpovedzte na ňu z vášho účtu podpory.

2. Vyhľadajte a monitorujte konverzácie relevantné pre vašu firmu

Samozrejme, mnoho ľudí zverejňuje správy o vašej firme online aj bez označenia niektorého z vašich účtov na sociálnych sieťach. Niektoré z týchto príspevkov môžu vyžadovať reakciu zákazníckeho servisu.

To znamená, že nemôžete čakať, kým vás označia v požiadavkách na zákaznícku podporu v sociálnych médiách. Musíte monitorovať konverzácie o svojej značke. Potom môžete odpovedať zákazníkom, ktorí majú problém so službami - aj keď vás neoslovili.

3. Vytvorenie usmernení pre sociálne médiá

Sociálna zákaznícka podpora má iné výzvy a príležitosti ako sociálny marketing. Nie je však o nič menej dôležité mať zavedené usmernenia pre sociálne médiá.

Tie by mali byť v súlade s hodnotami vašej spoločnosti a s tímom sociálneho marketingu.

Smernice vašej značky pre zákaznícku podporu na sociálnych sieťach by mali zahŕňať napríklad:

• Tón hlasu
• Čas odozvy pre každý kanál
• Odpovede na často kladené otázky
• Protokol pre eskalácie alebo iné problémy zákazníkov
• Postup schvaľovania správ a systém riadenia povolení

4. Buďte proaktívny

Ak sa zákazníci pravidelne pýtajú na tie isté otázky, je to znamenie, že musíte poskytnúť nejaké samoobslužné informačné zdroje.

Vaše kanály služieb zákazníkom v sociálnych médiách sú skvelým miestom na zdieľanie vzdelávacieho obsahu. Môžete napríklad vytvoriť video s návodom na použitie alebo príspevok na blogu s osvedčenými postupmi. Ide o to, aby ste zákazníkom pomohli naučiť sa, ako čo najlepšie využiť vaše produkty.

Ak ponúkate online služby, môžete tiež zverejňovať aktualizácie o všetkých známych problémoch so službami.

Tieto zdroje pomôžu znížiť počet prichádzajúcich žiadostí o podporu. Sú tiež jednoduchým miestom, kam môžete poslať ľudí s jednoduchými otázkami týkajúcimi sa podpory.

Pripnuté príspevky a zvýraznené príspevky v aplikácii Instagram Stories sú skvelým miestom na poskytovanie zdrojov svojpomoci.

5. Rozšírte svoju predstavu o tom, čo môže byť zákaznícky servis

Premýšľajte o tom, čo sa dá považovať za zákaznícky servis. Spôsob, akým spoločnosti využívajú sociálne médiá na zákaznícky servis, sa veľmi líši. Nemusí ísť len o riešenie problémov a sťažností.

Zákaznícky servis môže zahŕňať čokoľvek, vďaka čomu sa vaši zákazníci budú cítiť viac prepojení s vašou značkou. Vďaka tomu by mali pohodlnejšie nakupovať, používať a odporúčať vaše produkty.

6. Riadenie očakávaní zákazníkov

Zákazníci neočakávajú, že všetky spoločnosti budú ponúkať rovnakú úroveň služieb zákazníkom na sociálnych sieťach.

Nedávna štúdia zistila, že zákazníci, ktorí za služby platia viac, očakávajú vyššiu úroveň starostlivosti o zákazníkov na sociálnych sieťach. Ďalšia štúdia zistila, že letecké spoločnosti s vyššími príjmami ponúkajú empatickejšiu starostlivosť o zákazníkov na Twitteri.

Samozrejme, spôsob, akým spoločnosti využívajú sociálne médiá na služby zákazníkom, sa líši v závislosti od veľkosti dostupného tímu.

Najdôležitejšie je vhodne nastaviť očakávania zákazníkov. Dajte jasne najavo, kedy je váš servisný tím k dispozícii a ako dlho môže trvať, kým odpoviete. Ak existujú iné zdroje, ktoré môžu použiť na rýchlejšie získanie odpovedí, dajte im to vedieť.

7. Vždy reagujte

Možno to znie ako samozrejmosť, ale je to pravidlo, ktoré nie všetky spoločnosti dodržiavajú. Ako ste videli v štatistikách zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach vyššie, väčšina značiek reaguje na komentáre na Facebooku a Instagrame, ale nie všetky.

Ľudia, ktorí kladú otázky vašej značke na sociálnych sieťach, môžu, ale nemusia byť vašimi zákazníkmi (zatiaľ). Odpovedanie na všetky otázky na sociálnych kanáloch ukazuje, že máte citlivý zákaznícky servis. Potenciálnym zákazníkom to dokazuje, že vám záleží na potrebách vašich klientov.

Potenciálny zákazník, ktorý požiada o podporu a nedostane ju, pravdepodobne prejde ku konkurencii.

8. Odpovedajte rýchlo - so šablónami na bežné otázky

Keď zákazníci oslovujú značky na sociálnych sieťach, očakávajú rýchlu a priateľskú odpoveď.

Vaša stránka na Facebooku hneď na začiatku odhalí, či rýchlo reagujete na správy od zákazníkov. Ak odpoviete na 90 % správ a čas odozvy je 15 minút alebo menej, získate odznak Veľmi rýchlo reagujete na správy.

Váš sociálny zákaznícky servis nemusí byť k dispozícii 24 hodín denne, a to je v poriadku. Musíte len vhodne nastaviť očakávania zákazníkov.

Uveďte jasne hodiny dostupnosti služieb zákazníkom na sociálnych sieťach. Dajte zákazníkom vedieť, kedy budete mimo prevádzky. Poskytnite odkazy na svojpomocné riešenia. Nasmerujte ich, ako sa medzitým môžu obrátiť na iné kanály služieb zákazníkom (napríklad na vaše call centrum).

Na Facebooku použite službu Away Messaging na poskytnutie automatickej odpovede, keď je váš tím zákazníckej podpory na sociálnej sieti offline. Správy prijaté v čase Away sa nezapočítavajú do vášho statusu Very Responsive.

Okamžité odpovede na Facebooku môžete použiť aj na odoslanie konzervovanej odpovede na všetky úvodné správy. Je to užitočné najmä v časoch, keď je viac práce ako zvyčajne. Môžete nastaviť očakávania zákazníkov, pokiaľ ide o to, kedy budete môcť odpovedať osobne.

Môžete dokonca využiť možnosti prispôsobenia Facebooku a uviesť meno a/alebo priezvisko osoby, aby bola odpoveď osobnejšia.

Pokyny krok za krokom, ako nastaviť odosielanie správ aj okamžité odpovede, nájdete v našom sprievodcovi službou Facebook Messenger.

Instagram má podobnú funkciu s názvom Rýchle odpovede. Môžete si vopred napísať odpovede na bežné otázky, aby ste mohli rýchlo odpovedať len niekoľkými ťuknutiami.

9. Vyskúšajte chatbota pre bežné požiadavky na služby

Chatboti sú skvelým spôsobom, ako ponúkať základné sociálne služby zákazníkom 24/7. Možnosť neustáleho používania bola hlavnou výhodou chatbotov poháňaných umelou inteligenciou v prieskume medzi zákazníkmi globálneho bankovníctva a poisťovníctva.

Zdroj: eMarketer

Chatboti dokážu zákazníkom poskytnúť požadované informácie okamžite. To je dôležitý zdroj informácií, keď je váš tím mimo prevádzky. Boti zvyčajne najlepšie fungujú pri jednoduchých otázkach, ktoré dostávate často.

10. Používajte správne kanály - najpravdepodobnejšie Facebook a Twitter

Aby bola starostlivosť o zákazníkov v sociálnych sieťach účinná, musíte využívať kanály, na ktorých už vaše publikum trávi svoj čas.

Monitorujte sociálne platformy, aby ste zistili, kde už ľudia o vašej spoločnosti hovoria online. To vám poskytne dobrý prehľad o tom, ktoré kanály uprednostniť pre služby zákazníkom v sociálnych médiách.

Consumer Reports zistil, že ľudia sa najčastejšie sťažujú na platformách, kde sú najaktívnejší. 84 % spotrebiteľov, ktorí uverejnili sťažnosti na sociálnych sieťach, použilo Facebook a 26 % Twitter.

11. Verejné rozhovory sú súkromné

Zákazníci vás môžu kontaktovať na sociálnej sieti s otázkami alebo požiadavkami, ktoré by bolo lepšie riešiť prostredníctvom súkromného kanála. Môžete napríklad potrebovať dôverné informácie, ako je číslo rezervácie alebo názov účtu.

Na Facebooku môžete na verejný komentár odpovedať súkromnou správou. Tým sa konverzácia presunie do služby Facebook Messenger, kde môžete komunikovať dôvernejšie. Pod komentárom zákazníka stačí kliknúť na položku Správa a odpovedať súkromne.

Po odoslaní správy sa pod komentárom zobrazí poznámka s textom "Stránka odpovedala súkromne." Tým sa ostatným používateľom zobrazí, že ste sa obrátili na žiadosť, aj keď vaša odpoveď nie je viditeľná.

Ak reagujete prostredníctvom DM na Instagrame alebo Twitteri, nezabudnite pridať komentár, aby zákazník vedel, že si má skontrolovať svoje DM. Ostatní potom tiež môžu vidieť, že ste sa súkromne spojili s cieľom vyriešiť problém.

Príklady služieb zákazníkom v sociálnych médiách

Pozrime sa na to, ako spoločnosti využívajú sociálne médiá na služby zákazníkom, na niekoľkých príkladoch z praxe.

Starbucks: Sociálne počúvanie pre príležitosti v oblasti služieb zákazníkom

Spoločnosť Starbucks vie, že nie všetky príspevky na sociálnych sieťach, v ktorých sa spomína značka, označí účet značky. Preto využíva počúvanie sociálnych sietí na monitorovanie relevantných kľúčových slov značky. V odôvodnených prípadoch osloví zákaznícky servis s odpoveďou.

V tomto prípade zákazník napísal na Twitteri otázku, či Starbucks dodáva jedlo. Sociálny tím okamžite odpovedal s podrobnosťami o tom, ako si objednať jedlo z Uber Eats.

Starbucks doručuje! Stačí si stiahnuť aplikáciu Uber Eats alebo navštíviť stránku //t.co/FT9Kh0PvhK, kde nájdete informácie o dostupnosti.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31. januára 202

Zappos: Legendárny zákaznícky servis pre spokojných zákazníkov

Sociálne médiá sú často miestom, kde sa ľudia chodia sťažovať na značky alebo zdieľať negatívne skúsenosti. Nie však spoločnosť Zappos. Prekvapujúci počet používateľov Twitteru označuje spoločnosť Zappos za spoločnosť s neočakávanou úrovňou zákazníckeho servisu.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Aww shucks! Robíte nás červenať! Ďakujeme veľmi pekne za milé slová! V mene nás všetkých tu v Zappos, ste veľmi vítaní! Prosím, neváhajte nám dať vedieť, ak máte nejaké otázky, obavy, alebo pripomienky, ktoré by ste chceli, aby sme odovzdali. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27. januára 202

Ich tajomstvom je rýchla a efektívna reakcia na všetky otázky zákazníkov. Navyše, tón, ktorý udržuje správnu rovnováhu medzi priateľskosťou a praktickosťou.

Sú tmavosivé, ktoré majú trochu teplejšiu farbu, na rozdiel od studenej sivej. Zdá sa, že osvetlenie v našom štúdiu spôsobilo, že vyzerajú mimoriadne teplé, takmer hnedé. Ospravedlňujeme sa za zmätok!

- Zappos.com (@Zappos) 26. januára 202

Lush: Najčastejšie otázky týkajúce sa online nakupovania v príbehoch Instagramu

Ako sme už spomenuli vyššie, samoobslužné možnosti služieb zákazníkom v sociálnych médiách môžu byť dobrým spôsobom riešenia bežných otázok. Môžu tiež pomôcť podporiť vašich zákazníkov aj vtedy, keď váš tím podpory nie je k dispozícii.

Spoločnosť Lush vytvorila Instagram Stories Highlight s názvom "Spôsoby nakupovania":

• balenie
• ako získať prístup ku konzultáciám o produktoch, keď sú predajne zatvorené.
• proces zberu na okraji mesta.

Niektoré zo zvýraznených príbehov odkazujú na ďalšie zdroje podpory. Napríklad tento príbeh odkazuje na stránku s často kladenými otázkami.

Zdroj: @LushCosmetics na Instagrame

Bollé Brands: virtuálne skúšanie na Instagrame

Keďže si zákazníci nemôžu vyskúšať rámy v obchode, spoločnosť Bollé Brands vytvorila sociálnu zákaznícku podporu na Instagrame.

Potenciálni zákazníci si môžu pozrieť, ako vyzerajú rámy na ich tvári pomocou filtrov rozšírenej reality Instagramu. Môžu si tiež urobiť predstavu o tom, ako vyzerajú polarizované šošovky výrobku.

Zdroj: @bolle_eyewear na Instagrame

Na lyžiarsku sezónu vytvorili nový filter AR, ktorý používateľom umožňuje virtuálne si vyskúšať lyžiarske okuliare. Tieto zážitky zo sociálnej zákazníckej podpory nahrádzajú interakcie, ktoré by za normálnych okolností prebiehali v obchode.

Riešenia a nástroje služieb zákazníkom v sociálnych médiách

Sparkcentral od SMMExpert

Sparkcentral od SMMExpert pomáha spravovať prichádzajúce otázky zákazníckej podpory sociálnych médií prostredníctvom:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• vaše vlastné digitálne kanály, ako je vaša webová stránka alebo aplikácia.

Všetky tieto konverzácie môžete spravovať prostredníctvom automatizovanej distribúcie správ. Táto funkcia sa integruje s existujúcimi funkciami distribúcie lístkov vo vašom kontaktnom centre služieb zákazníkom. Funguje so systémami CRM, ako sú Zendesk, Microsoft Dynamics a Salesforce.

Spoločnosť Sparkcentral používa chatboty s umelou inteligenciou na riešenie jednoduchých otázok podpory. V prípade potreby môžu zasiahnuť živí agenti. Táto deľba práce medzi ľuďmi a botmi zvyšuje produktivitu a spokojnosť zákazníkov.

SMMExpert

SMMExpert vám môže pomôcť so službami zákazníkom na sociálnych sieťach 4 kľúčovými spôsobmi.

1. Identifikujte rozhovory, ktoré si vyžadujú reakciu služby

Pomocou násteniek a prúdov v aplikácii SMMExpert môžete monitorovať viaceré siete a sledovať konverzácie okolo vašej značky. Potom môžete rýchlo reagovať na žiadosti o podporu, aj keď nie ste označení. Tu je návod, ako to urobiť:

2. Ukladanie a zdieľanie opakovane použiteľného podporného obsahu

Použite knižnicu obsahu SMMExpert na ukladanie, organizovanie a zdieľanie vopred schváleného obsahu zákazníckej podpory na sociálnych sieťach. Pomáha to zlepšiť čas odozvy a zároveň zachovať presnosť a konzistentnosť.

3. Priraďte správy členom tímu zákazníckej podpory v sociálnej oblasti

Priraďte prichádzajúce požiadavky na podporu priamo členom tímu zákazníckej podpory. Tým zabezpečíte, že nič nezapadne. Je to skvelý spôsob, ako spojiť členov tímu zákazníckej podpory so správami, ktoré prichádzajú bez označenia rukoväte zákazníckej podpory.

4. Sledujte, merajte a zlepšujte výkonnosť podpory

Služba SMMExpert Analytics vám umožňuje merať a zdieľať vplyv vašich aktivít v oblasti sociálnej podpory zákazníkov. Vďaka tomu môžete zistiť, čo funguje, a zlepšiť to, čo nefunguje.

Uvidíte, ako dlho vášmu tímu trvá, kým odpovie na prichádzajúce tweety, komentáre na Facebooku a súkromné správy na Twitteri alebo Facebooku a vyrieši ich.

Zendesk

Aplikácia Zendesk pre SMMExpert vám umožňuje vytvárať tikety v Zendesku zo správ na sociálnych sieťach Twitter a Facebook. Môžete smerovať tikety na ostatných členov tímu a reagovať priamo na príspevky na sociálnych sieťach zo Zendesku.

Môžete získať prístup k podrobnostiam o vstupenkách, ako sú:

• stav vydania
• žiadateľ
• predmet
• popis
• komentáre
• skupiny
• pridelení členovia tímu

Interné poznámky môžete pridávať, aktualizovať a upravovať tikety priamo z panela SMMExpert.

Freshdesk

Pomocou aplikácie Freshdesk SMMExpert môžete konvertovať konverzácie na sociálnych sieťach na lístky podpory. Tieto lístky potom môžete spravovať počas ich riešenia.

V rámci ovládacieho panela SMMExpert môžete k tiketu pridať poznámky. Potom môžete vyhľadávať a filtrovať tikety na základe názvu, dátumu vytvorenia, kľúčových slov a čísla tiketu.

Automat

Automat využíva konverzačnú umelú inteligenciu na vytváranie inteligentných botov pre priame zasielanie správ na sociálnych sieťach.

Automatické roboty rozumejú voľne formulovanému textu a v prípade potreby dokážu odovzdať konverzáciu ľudskému pracovníkovi zákazníckej podpory.

ClickDesk

ClickDesk je aplikácia na živý chat, ktorú môžete použiť na spojenie s ľuďmi, ktorí oslovujú vašu značku na Twitteri. Pomocou súkromného rozhrania môžu agenti zákazníckeho servisu riešiť problémy so zákazníckou podporou v reálnom čase.

Reply.ai

Reply.ai je chatbot pre Facebook Messenger. Využíva konverzačnú umelú inteligenciu na komunikáciu so zákazníkmi vo viacerých jazykoch. Keď je potrebná ľudská pomoc, váš tím bude upozornený prostredníctvom SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage je nástroj, ktorý umožňuje odosielať adresy URL v rámci služby Twitter na začatie relácie živého chatu. Zapnutie funkcie Tweet-to-chat môže zvýšiť spokojnosť zákazníkov a znížiť objem e-mailov podpory.

Ušetrite čas pri budovaní efektívneho systému zákazníckej podpory na sociálnych sieťach s aplikáciou SMMExpert. Odpovedajte na otázky a sťažnosti, vytvárajte lístky zo sociálnych konverzácií a pracujte s chatbotmi - to všetko z jedného ovládacieho panela. Vyskúšajte to zadarmo ešte dnes.

Začnite

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.