การบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียเป็นแนวปฏิบัติในการใช้เครื่องมือโซเชียลเพื่อตอบคำถามหรือข้อกังวลของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลนั้นมีประสิทธิภาพสูงเพราะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงทีมของคุณบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว

โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าฟรีที่ใช้งานง่าย ที่ช่วย คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการบริการลูกค้ารายเดือนของคุณทั้งหมดในที่เดียว

สถิติการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ทำไมคุณจึงควรรวมโซลูชันการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียไว้ในแผนธุรกิจของคุณ ง่ายมาก ผู้คนต้องการให้แบรนด์เสนอการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

• 1 พันล้านข้อความมีการแลกเปลี่ยนระหว่างผู้คนและธุรกิจทุกเดือนบน Facebook Messenger
• 70% ของผู้คนคาดหวังว่าจะส่งข้อความถึง ธุรกิจมากขึ้นในอนาคตสำหรับคำถามการบริการลูกค้า
• 64% ของผู้คนต้องการส่งข้อความมากกว่าโทรหาธุรกิจ
• 18.7% ของผู้ซื้อทางโซเชียลในสหรัฐฯ ทำการซื้อครั้งล่าสุดโดยไม่ออกจากแอปโซเชียล . เมื่อผู้ใช้ซื้อโดยตรงบนโซเชียล การค้นหาการดูแลลูกค้าจากที่อื่นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย
• Forrester คาดการณ์ว่าการโต้ตอบกับบริการลูกค้าดิจิทัลจะเพิ่มขึ้น 40% ในปี 2021
• ธนาคารที่ได้รับการจัดอันดับสูงสำหรับโซเชียล สื่อตอบสนองต่อการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมง
• 59% ของการตอบกลับของแบรนด์ต่อทวีตของผู้ใช้เกิดขึ้นภายใน 15 นาที
• อย่างไรก็ตาม ตัวเลขนี้จะลดลงเหลือ 30% เมื่อแบรนด์ต่างๆ ไม่ใช้งานได้จริง

  เป็นสีเทาเข้มซึ่งมีสีอุ่นกว่าเล็กน้อย ตรงข้ามกับสีเทาเย็น แสงไฟในสตูดิโอของเราดูเหมือนจะทำให้ดูอบอุ่นเป็นพิเศษจนเกือบเป็นสีน้ำตาล ขออภัยในความสับสน!

  — Zappos.com (@Zappos) 26 มกราคม 2555

  Lush: คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการช้อปปิ้งออนไลน์ในไฮไลท์ของ Instagram Stories

  ดังที่เรากล่าวไว้ข้างต้น -ตัวเลือกการบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียของบริการอาจเป็นวิธีที่ดีในการตอบคำถามทั่วไป นอกจากนี้ยังสามารถช่วยสนับสนุนลูกค้าของคุณแม้ในเวลาที่ทีมสนับสนุนของคุณไม่ว่าง

  Lush สร้างไฮไลท์ Instagram Stories ชื่อ “วิธีเลือกซื้อ” โดยจะตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น:

  • บรรจุภัณฑ์
  • วิธีเข้าถึงคำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เมื่อร้านค้าปิดทำการ
  • ขั้นตอนการรับสินค้าโดยไม่ต้องลงจากรถ

  บางเรื่องราวที่ไฮไลต์ลิงก์ไปยังแหล่งสนับสนุนเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น อันนี้ลิงก์ไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย

  

  ที่มา: @LushCosmetics บน Instagram

  Bollé Brands: การลองสวม Instagram เสมือนจริง

  เมื่อลูกค้าไม่สามารถลองกรอบในร้านค้าได้ Bollé Brands จึงสร้างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลบน Instagram

  ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถดูได้ว่ากรอบมีลักษณะอย่างไร เช่นเดียวกับใบหน้าของพวกเขาโดยใช้ตัวกรองความจริงเสริมของ Instagram พวกเขายังรับรู้ได้ว่าการมองผ่านเลนส์โพลาไรซ์ของผลิตภัณฑ์เป็นอย่างไร

  

  ที่มา: @bolle_eyewear onInstagram

  สำหรับฤดูเล่นสกี พวกเขาได้สร้างฟิลเตอร์ AR ใหม่ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถลองแว่นตาสกีได้แบบเสมือนจริง ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลเหล่านี้แทนที่การโต้ตอบที่ปกติจะเกิดขึ้นในร้านค้า

  โซลูชันและเครื่องมือการบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

  Sparkcentral โดย SMMExpert

  Sparkcentral โดย SMMExpert ช่วยจัดการโซเชียลที่เข้ามา สอบถามการสนับสนุนลูกค้าสื่อผ่าน:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • ช่องทางดิจิทัลของคุณเอง เช่น เว็บไซต์หรือแอป

  คุณสามารถจัดการการสนทนาทั้งหมดนี้ได้ผ่านการส่งข้อความอัตโนมัติ ซึ่งทำงานร่วมกับฟังก์ชันการจำหน่ายตั๋วที่มีอยู่ในศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ทำงานร่วมกับระบบ CRM เช่น Zendesk, Microsoft Dynamics และ Salesforce

  Sparkcentral ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อตอบคำถามสนับสนุนง่ายๆ ตัวแทนสดสามารถเข้ามาได้เมื่อจำเป็น การแบ่งงานระหว่างมนุษย์และบอทช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจของลูกค้า

  SMMExpert

  SMMExpert สามารถช่วยบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียได้ใน 4 วิธีหลัก

  1. ระบุการสนทนาที่ต้องมีการตอบกลับบริการ

  ใช้บอร์ดและสตรีมใน SMMExpert เพื่อตรวจสอบเครือข่ายต่างๆ สำหรับการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถตอบกลับคำขอการสนับสนุนได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าคุณจะไม่ได้ถูกแท็กก็ตาม นี่คือวิธีการ:

  2. เก็บและแชร์เนื้อหาการสนับสนุนที่ใช้ซ้ำได้

  ใช้ไลบรารีเนื้อหา SMMExpert เพื่อจัดเก็บ จัดระเบียบ และแชร์เนื้อหาการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลที่ได้รับอนุมัติล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงเวลาตอบสนองในขณะที่รักษาความถูกต้องและสม่ำเสมอ

  3. กำหนดข้อความให้กับสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าโซเชียล

  กำหนดคำขอการสนับสนุนที่เข้ามาโดยตรงให้กับสมาชิกในทีมบริการลูกค้า ทำให้แน่ใจว่าไม่มีสิ่งใดตกอยู่ระหว่างรอยร้าว เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้ากับข้อความที่เข้ามาโดยไม่ต้องติดแท็กหมายเลขอ้างอิงของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

  4. ติดตาม วัดผล และปรับปรุงประสิทธิภาพการสนับสนุนของคุณ

  SMMExpert Analytics ช่วยให้คุณวัดผลและแบ่งปันผลกระทบของความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณเห็นสิ่งที่ใช้ได้ผลและปรับปรุงสิ่งที่ไม่ได้ผล

  คุณจะเห็นว่าทีมของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการตอบสนองและแก้ไขทวีตที่เข้ามา ความคิดเห็นของ Facebook และข้อความส่วนตัวบน Twitter หรือ Facebook

  Zendesk

  แอป Zendesk สำหรับ SMMExpert ช่วยให้คุณสร้างตั๋วใน Zendesk จากข้อความโซเชียลบน Twitter และ Facebook คุณสามารถกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังสมาชิกในทีมคนอื่นๆ และตอบกลับโพสต์โซเชียลจาก Zendesk ได้โดยตรง

  คุณสามารถเข้าถึงรายละเอียดตั๋ว เช่น:

  • สถานะปัญหา
  • ผู้ร้องขอ
  • เรื่อง
  • คำอธิบาย
  • ความคิดเห็น
  • กลุ่ม
  • สมาชิกในทีมที่ได้รับมอบหมาย

  คุณสามารถเพิ่มบันทึกภายในได้ และปรับปรุงและแก้ไขตั๋วได้โดยตรงจากแดชบอร์ด SMMExpert ของคุณ

  Freshdesk

  ด้วยแอป Freshdesk SMMExpert คุณสามารถแปลงการสนทนาทางสังคมเป็นตั๋วสนับสนุนได้ จากนั้นคุณสามารถจัดการตั๋วเหล่านั้นในขณะที่กำลังหาทางแก้ไข

  คุณสามารถเพิ่มบันทึกลงในตั๋วภายในแดชบอร์ด SMMExpert จากนั้นคุณสามารถค้นหาและกรองตั๋วตามชื่อ วันที่สร้าง คำหลัก และหมายเลขตั๋ว

  Automat

  Automat ใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาเพื่อสร้างบอทอัจฉริยะสำหรับการส่งข้อความโดยตรงบนโซเชียล

  บอทอัตโนมัติเข้าใจข้อความรูปแบบอิสระและสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อจำเป็น

  ClickDesk

  ClickDesk เป็นแอปแชทสดที่คุณสามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับ ผู้คนเข้าถึงแบรนด์ของคุณบน Twitter การใช้อินเทอร์เฟซส่วนตัว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

  ดูสิ่งนี้ด้วย: Roblox คืออะไร? ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับแพลตฟอร์มโซเชียลเกม

  Reply.ai

  Reply.ai เป็นโซลูชันแชทบอทสำหรับ Facebook Messenger ใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าในหลายภาษา เมื่อต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ ทีมของคุณจะได้รับแจ้งผ่าน SMMExpert Inbox

  SnapEngage

  SnapEngage เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณส่ง URL ภายใน Twitter เพื่อเริ่มเซสชันแชทสด การเปิดใช้งาน Tweet-to-chat สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดปริมาณอีเมลสนับสนุนได้

  ประหยัดเวลาในการสร้างระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนโซเชียลมีเดียด้วย SMMExpert ตอบคำถามและข้อร้องเรียน สร้างตั๋วจากการสนทนาทางสังคม และทำงานร่วมกับแชทบอทได้จากแดชบอร์ดเดียว ทดลองใช้ฟรีวันนี้

  เริ่มต้นใช้งาน

  จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูการใช้งานจริง

  สาธิตฟรีมีบัญชี Twitter บริการลูกค้าแยกต่างหาก
• 45% ของแบรนด์ใช้เวลามากกว่าห้าวันในการตอบกลับข้อความผ่านเพจ Facebook ของตน
• 9% ของแบรนด์ไม่ตอบกลับความคิดเห็นบน Instagram และ 16% ไม่ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook
• 69% ของผู้ใช้ Facebook ในสหรัฐฯ ที่ส่งข้อความถึงธุรกิจต่าง ๆ กล่าวว่าสิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์
• 40% ของผู้เลือกซื้อในช่วงวันหยุดกล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะพิจารณาซื้อจากแบรนด์ที่สามารถส่งข้อความได้
• 60% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตกล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นเรื่องที่น่ากังวลเมื่อทำการซื้อทางออนไลน์
• 36% ของผู้ตอบแบบสอบถาม การสำรวจในสหรัฐฯ กล่าวว่า “การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม” เป็นแรงจูงใจในการแนะนำแบรนด์ทางออนไลน์

วิธีการบริการลูกค้าที่ดีบนโซเชียลมีเดีย: เคล็ดลับสำคัญ 11 ข้อ

1. ตั้งค่าการจัดการเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย

ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วกว่าและละเอียดกว่าที่ทีมการตลาดโซเชียลของคุณทำได้ สถิติโซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้าด้านบนแสดงให้เห็นว่าบัญชี Twitter ของฝ่ายบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบกลับภายใน 15 นาที

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมแบรนด์ต่างๆ จึงควรใช้บัญชีโซเชียลแยกต่างหากเพื่อนำเสนอโซเชียลมีเดียแก่ลูกค้า โซลูชันการบริการ ตัวอย่างเช่น SMMExpert ใช้ @SMMExpert_Help ซึ่งดำเนินการโดยทีมสนับสนุน

แหล่งที่มา: @SMMExpert_Help บน Twitter

สิ่งนี้ช่วยกรองปัญหาการสนับสนุนและบริการจากช่องหลักของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดทีมที่เหมาะสมในการตรวจสอบประเภทข้อความสาธารณะที่เข้ามาอย่างถูกต้อง

หากคุณสร้างช่องทางโซเชียลเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ให้รวมการจัดการนั้นไว้ในประวัติโปรไฟล์โซเชียลอื่นๆ ของแบรนด์คุณ ซึ่งช่วยให้ผู้คนทราบว่าจะติดต่อขอการสนับสนุนได้จากที่ใด

ผู้คนจะยังคงใช้ตัวจัดการการตลาดโซเชียลหลักของคุณเพื่อติดต่อคุณเกี่ยวกับการสนับสนุนและบริการ พวกเขาอาจจะใช้การจัดการแบรนด์ที่พวกเขารู้จักอยู่แล้ว แทนที่จะดูที่โปรไฟล์หลักของคุณเพื่อตรวจสอบบัญชีสนับสนุน

หากมีคำขอบริการเข้ามาในช่องทางโซเชียลหลักของคุณ ให้ส่งต่อไปยังทีมที่เหมาะสมและ ตอบกลับจากบัญชีสนับสนุนของคุณ

2. ค้นหาและตรวจสอบการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ

แน่นอนว่า หลายคนจะโพสต์ข้อความเกี่ยวกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์โดยไม่แท็กบัญชีโซเชียลใดๆ ของคุณ โพสต์เหล่านี้บางส่วนอาจรับประกันการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้า

นั่นหมายความว่าคุณไม่สามารถรอที่จะถูกแท็กในคำขอการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลมีเดีย คุณต้องติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถตอบกลับลูกค้าที่มีปัญหาด้านบริการ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ติดต่อคุณก็ตาม

3. สร้างหลักเกณฑ์เกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย

การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีความท้าทายและโอกาสที่แตกต่างจากการตลาดบนโซเชียล แต่ก็มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากันหลักเกณฑ์เกี่ยวกับโซเชียลมีเดียที่มีอยู่

แนวทางเหล่านี้ควรสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัทและทีมการตลาดเพื่อสังคม

แนวทางของแบรนด์สำหรับการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลควรครอบคลุมสิ่งต่างๆ เช่น:

• น้ำเสียง
• เวลาตอบสนองสำหรับแต่ละช่องทาง
• คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย
• โปรโตคอลสำหรับการยกระดับหรือปัญหาอื่นๆ ของลูกค้า
• ข้อความ ขั้นตอนการอนุมัติและระบบจัดการสิทธิ์

4. ดำเนินการเชิงรุก

หากลูกค้ามักมีคำถามเดิมๆ เป็นประจำ นั่นเป็นเงื่อนงำที่คุณต้องจัดเตรียมทรัพยากรข้อมูลแบบบริการตนเอง

ช่องทางการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียของคุณเป็นที่ที่ดีในการแบ่งปันเนื้อหาด้านการศึกษา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างวิดีโอแสดงวิธีการหรือบล็อกโพสต์แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากคุณเสนอบริการออนไลน์ คุณยังสามารถโพสต์การอัปเดตเกี่ยวกับปัญหาบริการที่ทราบ

แหล่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยลด จำนวนคำขอรับการสนับสนุนที่เข้ามา นอกจากนี้ยังเป็นที่ที่ง่ายต่อการแนะนำผู้คนด้วยคำถามสนับสนุนง่ายๆ

โพสต์ที่ปักหมุดและไฮไลท์ของ Instagram Stories เป็นที่ที่ดีในการจัดหาทรัพยากรช่วยเหลือตนเอง

5. ขยายแนวคิดของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่การบริการลูกค้าสามารถเป็นได้

คิดให้กว้างเกี่ยวกับสิ่งที่ถือเป็นปัญหาการบริการลูกค้า วิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้านั้นแตกต่างกันไป มันไม่จำเป็นต้องเป็นเพียงการแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียน

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถรวมทุกสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ควรทำให้พวกเขาสะดวกสบายมากขึ้นในการซื้อ ใช้ และแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ

6. จัดการความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าทุกบริษัทจะให้บริการลูกค้าในระดับเดียวกันบนโซเชียลมีเดีย

การศึกษาล่าสุดพบว่าลูกค้าที่จ่ายเงินมากขึ้นสำหรับบริการของพวกเขาคาดหวังในระดับที่สูงขึ้น ของการดูแลลูกค้าโซเชียล การศึกษาอีกชิ้นหนึ่งพบว่าสายการบินที่มีรายได้สูงให้การดูแลลูกค้าที่เอาใจใส่ลูกค้ามากกว่าบน Twitter

แน่นอนว่าวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามขนาดของทีมงานที่มี

สิ่งสำคัญที่สุดคือการกำหนดความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสม ระบุให้ชัดเจนว่าทีมบริการของคุณพร้อมให้บริการเมื่อใด และอาจต้องใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับ หากมีแหล่งข้อมูลอื่นที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อให้ได้คำตอบเร็วขึ้น โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบ

7. ตอบกลับเสมอ

สิ่งนี้อาจฟังดูชัดเจน แต่เป็นกฎที่ไม่ได้ปฏิบัติตามทุกบริษัท ดังที่คุณเห็นในสถิติการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียข้างต้น แบรนด์ส่วนใหญ่ตอบสนองต่อความคิดเห็นบน Facebook และ Instagram แต่ไม่ใช่ทั้งหมด

ผู้คนที่ถามคำถามเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอาจเป็นลูกค้าของคุณหรือไม่ก็ได้ (ยัง). การตอบคำถามทั้งหมดบนช่องทางโซเชียลแสดงว่าคุณมีบริการลูกค้าที่ตอบสนองสิ่งนี้พิสูจน์ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจในความต้องการของลูกค้า

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ติดต่อขอการสนับสนุนแต่ไม่ได้รับความช่วยเหลือนั้นมีแนวโน้มที่จะหันไปหาคู่แข่งแทน

8 . ตอบกลับอย่างรวดเร็ว—ด้วยเทมเพลตสำหรับคำถามทั่วไป

เพียงตอบกลับไม่เพียงพอ เมื่อลูกค้าเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียล พวกเขาคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นมิตร

เพจ Facebook ของคุณจะแสดงให้คุณเห็นทันทีว่าคุณตอบกลับข้อความของลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือไม่ หากคุณตอบกลับข้อความ 90% และมีเวลาตอบกลับไม่เกิน 15 นาที คุณจะได้รับป้ายข้อความตอบกลับเร็วมาก

ฝ่ายบริการลูกค้าโซเชียลของคุณอาจไม่พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และนั่นคือ ตกลง. คุณเพียงแค่ต้องกำหนดความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสม

ระบุชั่วโมงการให้บริการลูกค้าโซเชียลของคุณให้ชัดเจน แจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคุณออฟไลน์ ระบุลิงก์ไปยังวิธีแก้ปัญหาแบบช่วยเหลือตนเอง แนะนำวิธีเข้าถึงช่องทางบริการลูกค้าอื่นๆ (เช่น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์) ในระหว่างนี้

บน Facebook ให้ใช้ Away Messaging เพื่อตอบกลับโดยอัตโนมัติเมื่อทีมสนับสนุนลูกค้าโซเชียลของคุณออฟไลน์ ข้อความที่ได้รับในช่วงเวลาที่คุณไม่อยู่จะไม่นับรวมในสถานะตอบกลับไวมาก

คุณยังสามารถใช้การตอบกลับทันทีบน Facebook เพื่อส่งการตอบกลับสำเร็จรูปไปยังข้อความเริ่มต้นทั้งหมด สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ยุ่งกว่าปกติ คุณสามารถกำหนดความคาดหวังของลูกค้าได้ในแง่ของเวลาที่คุณจะสามารถตอบกลับเป็นการส่วนตัวได้

คุณยังสามารถใช้ตัวเลือกการปรับแต่งของ Facebook เพื่อใส่ชื่อและ/หรือนามสกุลของบุคคลนั้นเพื่อทำให้การตอบกลับเป็นส่วนตัวมากขึ้น

คุณสามารถดูคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีตั้งค่าทั้งการส่งข้อความไม่อยู่และการตอบกลับทันทีได้ในคู่มือ Facebook Messenger ของเรา

Instagram มีคุณสมบัติที่คล้ายกันซึ่งเรียกว่าการตอบกลับด่วน คุณสามารถเขียนคำตอบล่วงหน้าสำหรับคำถามทั่วไป เพื่อให้ตอบกลับได้อย่างรวดเร็วด้วยการแตะเพียงไม่กี่ครั้ง

9. ลองใช้แชทบอทสำหรับคำขอบริการทั่วไป

แชทบอทเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนำเสนอบริการลูกค้าโซเชียลพื้นฐานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ความสามารถที่เปิดใช้งานตลอดเวลาเป็นข้อได้เปรียบสูงสุดของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในการสำรวจลูกค้าธนาคารและประกันภัยทั่วโลก

แหล่งที่มา: eMarketer

แชทบอทสามารถให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้ทันที นั่นเป็นทรัพยากรที่สำคัญเมื่อทีมของคุณออฟไลน์ บอทมักจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับคำถามง่ายๆ ที่คุณได้รับบ่อยๆ

10. ใช้ช่องทางที่เหมาะสม ซึ่งน่าจะเป็น Facebook และ Twitter

เพื่อให้การดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณมีประสิทธิภาพ คุณต้องใช้ช่องทางที่ผู้ชมของคุณใช้เวลาอยู่แล้ว

ตรวจสอบแพลตฟอร์มโซเชียล เพื่อดูว่าผู้คนกำลังพูดถึงบริษัทของคุณทางออนไลน์ที่ใด ซึ่งจะทำให้คุณเข้าใจได้ดีว่าช่องใดควรจัดลำดับความสำคัญสำหรับการบริการลูกค้าทางโซเชียลมีเดียของคุณ

พบรายงานผู้บริโภคผู้คนมักจะบ่นบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้งานมากที่สุด จากผู้บริโภคที่โพสต์ข้อร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย 84% ใช้ Facebook และ 26% ใช้ Twitter

11. ใช้การสนทนาแบบสาธารณะเป็นส่วนตัว

ลูกค้าสามารถติดต่อคุณทางโซเชียลเพื่อมีคำถามหรือคำขอที่จะได้รับการตอบกลับที่ดีกว่าผ่านช่องทางส่วนตัว ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการข้อมูลที่เป็นความลับ เช่น หมายเลขการจองหรือชื่อบัญชี

บน Facebook คุณสามารถตอบกลับความคิดเห็นสาธารณะด้วยข้อความส่วนตัว การดำเนินการนี้จะนำการสนทนาไปยัง Facebook Messenger ซึ่งคุณสามารถโต้ตอบได้อย่างเป็นความลับมากขึ้น ใต้ความคิดเห็นของลูกค้า เพียงคลิกข้อความเพื่อตอบกลับแบบส่วนตัว

เมื่อคุณส่งข้อความแล้ว ข้อความจะปรากฏใต้ความคิดเห็นที่ระบุว่า "เพจตอบกลับแบบส่วนตัว" สิ่งนี้แสดงให้ผู้ใช้รายอื่นเห็นว่าคุณได้ดำเนินการตามคำขอแล้ว แม้ว่าจะมองไม่เห็นการตอบกลับของคุณก็ตาม

หากคุณตอบกลับทาง DM บน Instagram หรือ Twitter อย่าลืมเพิ่มความคิดเห็นเพื่อให้ลูกค้าทราบเพื่อตรวจสอบ DM ของพวกเขา จากนั้นคนอื่นๆ ยังสามารถเห็นว่าคุณติดต่อเป็นการส่วนตัวเพื่อแก้ไขปัญหา

ตัวอย่างการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

ลองมาดูวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียในการบริการลูกค้าด้วยตัวอย่างจากการใช้งานจริง .

Starbucks: การรับฟังทางโซเชียลเพื่อโอกาสในการบริการลูกค้า

Starbucks ทราบดีว่าไม่ใช่ทุกโพสต์โซเชียลที่กล่าวถึงแบรนด์จะแท็กบัญชีของแบรนด์นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาใช้การฟังทางสังคมเพื่อตรวจสอบคีย์เวิร์ดของแบรนด์ที่เกี่ยวข้อง พวกเขาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อมีการรับประกัน

ในกรณีนี้ ลูกค้าทวีตลงใน void โดยสงสัยว่าสตาร์บัคส์จัดส่งให้หรือไม่ ทีมโซเชียลตอบกลับทันทีพร้อมรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีสั่งอาหารจาก Uber Eats

Starbucks Deliverys! เพียงดาวน์โหลดแอป Uber Eats หรือไปที่ //t.co/FT9Kh0PvhK เพื่อดูความพร้อมให้บริการ

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31 มกราคม 202

Zappos: ฝ่ายบริการลูกค้าระดับตำนานสำหรับลูกค้าที่มีความสุข

โซเชียลมีเดียมักเป็นที่ที่ผู้คนมาบ่นเกี่ยวกับแบรนด์หรือแชร์ประสบการณ์เชิงลบ แต่ไม่ใช่ Zappos ผู้ใช้ Twitter จำนวนที่น่าแปลกใจเรียก Zappos ว่าบริการลูกค้าในระดับที่คาดไม่ถึง

โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าฟรีที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการให้บริการลูกค้ารายเดือนได้ในที่เดียว

แย่จัง! คุณกำลังทำให้เราหน้าแดง! ขอบคุณมากสำหรับคำพูดที่ดี! ในนามของพวกเราทุกคนที่ Zappos เรายินดีเป็นอย่างยิ่ง! โปรดอย่าลังเลที่จะแจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถาม ข้อกังวล หรือความคิดเห็นใดๆ ที่คุณต้องการให้เราส่งต่อ 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27 มกราคม 2555

ความลับของพวกเขาคือการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมด นอกจากนี้น้ำเสียงที่สร้างความสมดุลระหว่างความเป็นมิตรและ