Sare sozialen bezeroarentzako arreta tresna sozialak bezeroen galderak edo kezkak konpontzeko erabiltzea da. Bezeroarentzako arreta soziala oso eraginkorra da, bezeroei dagoeneko erabiltzen dituzten plataformetan zure taldera iristea ahalbidetzen dielako.

Hobaria: Lortu lagungarria den Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren doan eta erabiltzeko erraza. Zure hileroko bezeroarentzako arretarako ahaleginak leku bakarrean jarraitu eta kalkulatzen dituzu.

Sare sozialen bezeroarentzako zerbitzuaren estatistikak

Zergatik sartu behar dituzu sare sozialetako bezeroarentzako arretarako irtenbideak zure negozio-planean? Erraza da: jendeak sare sozialetako bezeroei arreta eskaintzea nahi du markek.

• 1.000 mila milioi mezu trukatzen dira hilero pertsonen eta enpresen artean Facebook Messenger-en.
• Pertsonen % 70ek mezuak ematea espero dute. enpresei etorkizunean gehiago bezeroarentzako arretarako galderak egiteko.
• Pertsonen % 64k nahiago du mezuak bidali enpresa bati deitzea baino.
• AEBetako erosle sozialen % 18,7k azken erosketa egin du aplikazio sozialetik irten gabe. . Erabiltzaileak zuzenean sare sozialetan erosten ari direnean, ez da intuitiboa bezeroaren arreta beste inon bilatzea.
• Forrester-ek aurreikusten du 2021ean bezeroarentzako zerbitzu digitalaren interakzioak % 40 handituko direla.
• Gizarteetan maila onean dauden bankuak. komunikabideek ordubeteko epean erantzuten diete bezeroarentzako arreta-zerbitzuei.
• Erabiltzaileen txioei egindako marken erantzunen %59 15 minututan gertatzen da.
• Hala ere, kopuru hori %30era jaisten da markek egiten ez dutenean.praktikotasuna.

  Gris iluna dira, kolorez pixka bat beroagoa dena, gris fresko baten aldean. Badirudi gure estudioko argiztapenak oso beroak, ia marroiak, agertzea eragin duela. Barkatu nahasmena!

  — Zappos.com (@Zappos) 202ko urtarrilaren 26a

  Lush: lineako erosketak egiteko ohiko maizak Instagram Stories-en Nabarmenak

  Goian aipatu dugun bezala, norberak -zerbitzua sare sozialetako bezeroarentzako arretarako aukerak ohiko galderak konpontzeko modu ona izan daitezke. Zure bezeroei laguntzen diezaiekete zure laguntza-taldea erabilgarri ez dagoenean ere.

  Lush-ek "Erosketak egiteko moduak" izeneko Instagram Stories Highlight bat sortu zuen. Hauei buruzko galdera arruntei erantzuten die, besteak beste:

  • ontziratzea
  • dendak itxita daudenean produktuen kontsultetara nola atzitu
  • erregelan biltzeko prozesua.

  Nabarmendutako istorio batzuek laguntza-baliabide osagarrietara estekatzen dute. Honek, adibidez, FAQ orri batera estekatzen du.

  

  Iturria: @LushCosmetics Instagramen

  Bollé Brands: Instagram-en proba birtuala

  Bezeroek denda batean markoak probatu ezin dituztenez, Bollé Brands-ek bezeroarentzako arreta-zerbitzu soziala sortu zuen Instagram-en.

  Bezero potentzialek markoak zer itxura duten ikus dezakete. beren aurpegian bezala Instagram-en errealitate areagotuko iragazkiak erabiliz. Produktuaren lente polarizatuetatik begiratzea zer den ere ikus dezakete.

  

  Iturria: @bolle_eyewear onInstagram

  Eski denboraldirako, AR iragazki berri bat sortu dute, erabiltzaileei eskiko betaurrekoak birtualki probatzeko aukera ematen diena. Bezeroarentzako arreta sozialeko esperientzia hauek dendan normalean gertatuko liratekeen elkarrekintzak ordezkatzen dituzte.

  Sare sozialetako bezeroarentzako arretarako irtenbideak eta tresnak

  Sparkcentral by SMMExpert

  Sparkcentral by SMMExpert-ek sarrerako sare sozialak kudeatzen laguntzen du. komunikabideen bezeroen arretarako kontsultak honako hauen bidez:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • zure kanal digitalak zure webgunea edo aplikazioa bezalakoak

  Elkarrizketa hauek guztiak mezuen banaketa automatizatuaren bidez kudea ditzakezu. Hau zure bezeroarentzako arretarako harremanetarako zentroan dauden sarrerak banatzeko funtzioekin integratzen da. Zendesk, Microsoft Dynamics eta Salesforce bezalako CRM sistemekin funtzionatzen du.

  Sparkcentralek AI bidezko txat-botak erabiltzen ditu laguntza-kontsulta errazak konpontzeko. Zuzeneko agenteek behar dutenean sar daitezke. Gizakien eta bot-en arteko lan-banaketa honek produktibitatea eta bezeroen gogobetetasuna areagotzen du.

  SMMExpert

  SMMExpert-ek 4 modutan lagun zaitzake sare sozialetako bezeroarentzako zerbitzua eskaintzen.

  1. Identifikatu zerbitzu-erantzuna behar duten elkarrizketak

  Erabili taulak eta korronteak SMMExpert-en hainbat sare kontrolatzeko zure markaren inguruko elkarrizketetarako. Ondoren, laguntza-eskaerei azkar erantzun diezaiekezu, etiketatu ez bazaude ere. Hona hemen nola egin:

  2. Dendaeta partekatu laguntza-edukia berrerabilgarria

  Erabili SMMExpert Eduki Liburutegia aurrez onartutako bezeroarentzako laguntza sozialeko edukia gordetzeko, antolatzeko eta partekatzeko. Honek erantzun-denborak hobetzen laguntzen du, gauzak zehatzak eta koherenteak mantenduz.

  3. Esleitu mezuak bezeroarentzako arreta-talde sozialeko kideei

  Esleitu zuzenean bezeroarentzako laguntza-eskaerak bezeroarentzako arreta-taldeetako kideei. Honek pitzaduraren artean ezer erortzen ez dela ziurtatzen du. Bezeroarentzako laguntza-taldeetako kideak bezeroarentzako arreta-zerbitzua etiketatu gabe sartzen diren mezuekin konektatzeko modu bikaina da.

  4. Jarraitu, neurtu eta hobetu zure laguntza-errendimendua

  SMMExpert Analytics-ek zure gizarte-bezeroei arreta emateko ahaleginen eragina neurtzeko eta partekatzeko aukera ematen dizu. Honi esker, zer funtzionatzen duen ikusi eta ez dagoena hobetu.

  Zure taldeak zenbat denbora behar duen ikusiko duzu sarrerako txioak, Facebook-eko iruzkinak eta Twitter edo Facebook-en mezu pribatuak erantzuteko eta ebazteko.

  Zendesk

  SMMExpert-erako Zendesk aplikazioak Twitter eta Facebook-eko mezu sozialetatik Zendesk-en sarrerak sortzeko aukera ematen du. Tiketak beste taldekide batzuetara bideratu eta Zendesk-eko mezu sozialei zuzenean erantzun diezaiekezu.

  Txartelaren xehetasunak atzi ditzakezu, hala nola:

  • arazoaren egoera
  • eskatzailea
  • gaia
  • deskribapena
  • iruzkinak
  • taldeak
  • esleitutako taldekideak

  Barne oharrak gehi ditzakezu eta sarrerak eguneratu eta editatuzuzenean zure SMMExpert paneletik.

  Freshdesk

  Freshdesk SMMExpert aplikazioarekin, elkarrizketa sozialak laguntza-txartel bihur ditzakezu. Ondoren, txartel horiek kudea ditzakezu ebazpena lortzeko bidean.

  SMMExpert panelean oharrak gehi ditzakezu txartelari. Ondoren, sarrerak bilatu eta iragazi ditzakezu izenaren, sortutako dataren, gako-hitzen eta txartelaren zenbakiaren arabera.

  Automat

  Automat-ek elkarrizketa-adimen artifiziala erabiltzen du sare sozialetako mezularitza zuzeneko bot adimentsuak sortzeko.

  Bot automatizatuek forma askeko testua ulertzen dute eta behar denean elkarrizketa bat eman diezaiokete giza bezeroarentzako arretarako agente bati.

  ClickDesk

  ClickDesk zuzeneko txat-aplikazioa da, konektatzeko erabil dezakezun. jendea Twitterren zure markara iristen den. Interfaze pribatu bat erabiliz, bezeroarentzako arreta-zerbitzuko agenteek bezeroarentzako laguntza-arazoak denbora errealean konpon ditzakete.

  Reply.ai

  Reply.ai Facebook Messenger-erako txat-bot-en irtenbidea da. Elkarrizketa-adimen artifiziala erabiltzen du bezeroekin hainbat hizkuntzatan elkarreragiteko. Giza laguntza behar denean, zure taldea SMMExpert Inbox-en bidez jakinaraziko da.

  SnapEngage

  SnapEngage Twitterren URLak bidaltzeko aukera ematen dizun tresna da zuzeneko txat-saio bat hasteko. Tweet-to-chat gaituz gero, bezeroen gogobetetasuna areagotu eta laguntza-mezu elektronikoen bolumena murriztu daiteke.

  Aurreztu denbora bezeroarentzako arreta-sistema eraginkor bat eraikitzen.sare sozialak SMMExpert-ekin. Erantzun galderei eta kexei, sortu sarrerak elkarrizketa sozialetatik eta lan egin txat-botekin aginte-panel bakarretik. Probatu doan gaur.

  Hasi

  Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak plataforma bakarrean Sparkcentral rekin. Inoiz ez galdu mezurik, hobetu bezeroen gogobetetasuna eta aurreztu denbora. Ikus ezazu ekintzan.

  Doako demoaBezeroarentzako arretarako Twitter kontu bereizia izatea.
• Marken %45ek bost egun baino gehiago behar izan zituen Facebook-eko orrialdeen bidez mezuei erantzuteko
• Marken %9k ez die Instagrameko iruzkinei erantzuten, eta % 16k ez die erantzuten Facebook-en iruzkinei.
• Enpresei mezuak ematen dizkieten AEBetako Facebook erabiltzaileen % 69k dio markarekin konfiantza gehiago sentitzen duela.
• Oporretako erosleen % 40k dio. litekeena da mezuak bidali ditzaketen marka batetik erostea kontuan hartzea.
• Interneteko erabiltzaileen % 60k dio bezeroarentzako arreta txarra sarean erosketa bat egitean kezkatzen dela.
• Inkestatuen % 36k. AEBetako inkestak esan zuen "bezeroarentzako zerbitzu bikaina" linean marka bat gomendatzeko motibazioa dela.

Nola izan bezeroarentzako zerbitzu ona sare sozialetan: ezinbesteko 11 aholku

1. Konfiguratu helduleku dedikatu bat sare sozialetako bezeroarentzako arretarako

Zure bezeroarentzako arreta-taldeak zure bezeroen galderak zure marketin sozialeko taldeak baino azkarrago eta xehetasun gehiagorekin erantzun ditzake. Goiko sare sozialen eta bezeroarentzako zerbitzuaren estatistikek erakusten dute bezeroarentzako arretarako Twitter kontu batek 15 minutuko epean erantzuteko aukera gehiago duela.

Horregatik, ideia ona izan daiteke markek sare sozialetako bezeroei eskaintzeko aparteko kontu sozial bat erabiltzea. zerbitzu irtenbideak. Adibidez, SMMExpert-ek @SMMExpert_Help erabiltzen du, laguntza-taldeak zuzentzen duena.

Iturria: @SMMExpert_Help Twitter-en

Horrek iragazten laguntzen duatera laguntza- eta zerbitzu-arazoak zure kanal nagusitik. Gainera, talde egokiak esleitzen dituzula ziurtatzen du sarrerako mezu publiko mota egokiak kontrolatzeko.

Bezeroentzako arretarako kanal sozial dedikatu bat sortzen baduzu, sartu helduleku hori zure markaren beste profil sozialeko biografian. Horri esker, jendeari laguntzarekin lotutako eskaerei non jarri behar den jakiten da.

Jendeak zure marketin sozialeko helduleku nagusiak erabiliko ditu zurekin harremanetan jartzeko laguntza- eta zerbitzu-arazoekin. Baliteke lehendik ezagutzen duten markaren heldulekua erabiltzea besterik ez, zure profil nagusiari begiratu beharrean laguntza-kontu bat bilatzeko.

Zure sare sozial nagusira zerbitzu-eskaera bat sartzen bada, pasa ezazu talde egokiari eta erantzun zure laguntza-kontutik.

2. Bilatu eta kontrolatu zure negozioari dagozkion elkarrizketak

Noski, jende askok sarean zure negozioari buruzko mezuak ere argitaratuko ditu zure gizarte-konturik etiketatu gabe. Argitalpen horietako batzuek bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren erantzuna eska dezakete.

Horrek esan nahi du ezin duzula itxaron sare sozialetako bezeroarentzako laguntza-eskaeretan etiketatua izateko. Zure markari buruzko elkarrizketak kontrolatu behar dituzu. Ondoren, zerbitzu-arazoren bat duten bezeroei erantzun diezaiekezu, zurekin harremanetan jarri ez badira ere.

3. Sortu sare sozialen jarraibideak

Bezeroentzako arreta sozialak erronka eta aukera desberdinak ditu marketin sozialetik. Baina ez da hain garrantzitsua izateasare sozialetako jarraibideak ezarrita.

Hauek zure enpresaren balioekin eta marketin sozialeko taldearekin bat egin beharko lukete.

Bezero sozialetarako arretarako zure markaren gidalerroek, besteak beste:

• Ahots-tonua
• Kanal bakoitzeko erantzun-denbora
• Maiz egiten diren galderei erantzunak
• Eskalatzeetarako edo bezeroen beste arazo batzuetarako protokoloa
• Mezu bat onarpen prozedura eta baimenak kudeatzeko sistema

4. Izan proaktiboa

Bezeroek aldizka galdera berdinak izaten badituzte, hori autozerbitzurako informazio-baliabide batzuk eman behar dituzun arrastoa da.

Zure sare sozialetako bezeroarentzako arretarako kanalak hezkuntza-edukia partekatzeko leku bikainak dira. Adibidez, nola egin bideoa edo praktika onen blog-argitalpena sor dezakezu. Bezeroei zure produktuei etekinik handiena ateratzen ikastea laguntzea da kontua.

Sineko zerbitzu bat eskaintzen baduzu, zerbitzu-arazo ezagunei buruzko eguneraketak ere argitaratu ditzakezu.

Baliabide hauek murrizten lagunduko dizute. jasotzen diren laguntza-eskaeren kopurua. Gainera, laguntza-galdera errazak dituzten pertsonak aipatzeko leku erraza dira.

Ainguratutako argitalpenak eta Instagram-eko istorioen aipamenak autolaguntzarako baliabideak eskaintzeko leku bikainak dira.

5. Zabaldu zer izan daitekeen bezeroarentzako zerbitzuari buruzko zure ideia

Pentsatu modu zabalean bezeroarentzako arreta-zerbitzua den arazo gisa. Enpresek sare sozialak bezeroarentzako arretarako nola erabiltzen dituzten asko aldatzen da. Ez du zertanarazo eta kexak konpontzea besterik ez dago.

Bezero-zerbitzuak bezeroak zure markarekin konektatuago sentiarazten dituen edozer sar dezake. Erosoago egin beharko lituzke zure produktuak erostea, erabiltzea eta gomendatzea.

6. Kudeatu bezeroen itxaropenak

Bezeroek ez dute espero enpresa guztiek sare sozialetan bezeroarentzako arreta-maila berdina eskaintzea.

Azken ikerketa batek aurkitu du beren zerbitzuengatik gehiago ordaintzen duten bezeroek maila handiagoa espero dutela. bezeroen arreta sozialarena. Beste ikerketa batek aurkitu du diru-sarrera handiagoak dituzten hegazkin konpainiek bezeroaren arreta enpatikoagoa eskaintzen dutela Twitter-en.

Noski, enpresek sare sozialak bezeroarentzako arretarako nola erabiltzen dituzten aldatuko da eskuragarri dagoen taldearen tamainaren arabera.

Garrantzitsuena bezeroen itxaropenak behar bezala ezartzea da. Argitu zure zerbitzu-taldea noiz dagoen erabilgarri eta zenbat denbora behar izan dezakezun erantzuteko. Erantzunak azkarrago lortzeko erabil ditzaketen beste baliabide batzuk badaude, jakinarazi iezaiezu.

7. Erantzun beti

Hau begi-bistakoa dirudi, baina enpresa guztiek betetzen ez duten araua da. Goiko sare sozialetako bezeroarentzako zerbitzuaren estatistiketan ikusi zenuten bezala, marka gehienek Facebook eta Instagrameko iruzkinei erantzuten diete, baina ez guztiek.

Sare sozialetan zure markaren inguruko galderak egiten dituzten pertsonak zure bezeroak izan daitezke edo ez. (oraindik). Gizarte-kanaletako galdera guztiei erantzuteak erakusten du bezeroarentzako arreta erantzunkorra duzula.Honek bezero potentzialen aurrean zure bezeroen beharrizanak zaintzen dituzula frogatzen du.

Laguntza eskatu eta hori lortzen ez duen bezero potentzial batek zure lehiara pasako da ziurrenik.

8 . Erantzun azkar—galdera arruntetarako txantiloiekin

Erantzutea ez da nahikoa. Bezeroek markekin harremanetan jartzen direnean, erantzun azkarra eta atsegina espero dute.

Zure Facebook orrialdeak berehala adierazten du bezeroen mezuei azkar erantzuten diezun ala ez. Mezuen % 90ari erantzuten badiozu eta 15 minutu edo gutxiagoko erantzun-denbora baduzu, Mezuekiko Oso erantzunkorra izango duzu bereizgarria.

Baliteke zure gizarte-zerbitzua 24/7 erabilgarri ez egotea, eta hori da. ados. Bezeroen itxaropenak behar bezala ezarri besterik ez duzu behar.

Argi ezazu zure gizarte-zerbitzuaren zerbitzuaren erabilgarritasuna orduak. Jakinarazi bezeroei lineaz kanpo geratzen zarenean. Eman autolaguntza irtenbideetarako estekak. Zuzendu iezaiezu nola iritsi beste bezeroarentzako arreta-zerbitzuetara (adibidez, zure dei-zentroa) bitartean.

Facebook-en, erabili Kanpoko mezularitza erantzun automatizatu bat emateko zure bezeroarentzako arreta-talde soziala lineaz kanpo dagoenean. Kanpoan zauden garaian jasotako mezuek ez dute kontuan hartzen Oso erantzunkorra izateko.

Instant Replies Facebook-en ere erabil dezakezu hasierako mezu guztiei erantzun xehatua bidaltzeko. Hau bereziki erabilgarria da ohikoa baino lanpetuago dagoen garaietan. Bezeroen itxaropenak ezar ditzakezupertsonalki erantzun ahal izango duzunari dagokionez.

Facebook-en pertsonalizazio-aukerak ere erabil ditzakezu pertsonaren izena eta/edo abizena sartzeko, erantzuna pertsonalagoa izan dadin.

Gure Facebook Messenger gidan, Abaniko mezularitza eta Istanteko erantzunak konfiguratzeko urratsez urratseko argibideak aurki ditzakezu.

Instagram-ek Erantzun azkarrak izeneko antzeko eginbide bat du. Galdera arrunten erantzunak aldez aurretik idatz ditzakezu, ukitu pare batekin azkar erantzuteko.

9. Saiatu txat-bot bat zerbitzu-eskaer arruntetarako

Txatbot-ak modu bikaina dira gizarte-zerbitzua 24/7 eskaintzeko. Beti aktibatuta dagoen gaitasuna izan zen AI bidezko txatbot-en abantaila nagusia banku eta aseguruen bezero globalei egindako inkesta batean.

Iturria: eMarketer

Chatbot-ek bezeroei nahi duten informazioa berehala eman diezaiekete. Baliabide garrantzitsua da zure taldea lineaz kanpo dagoenean. Bot-ek ondoen funtzionatzen dute askotan egiten dituzun galdera errazetarako.

10. Erabili kanal egokiak, ziurrenik Facebook eta Twitter.

Zure bezeroen arreta soziala eraginkorra izan dadin, zure ikusleak dagoeneko denbora pasatzen duen kanalak erabili behar dituzu.

Begiratu plataforma sozialak. jendeak zure enpresari buruz sarean non hitz egiten duen ikusteko. Honek zure sare sozialetako bezeroarentzako zerbitzurako lehentasuna zein kanalei buruzko ideia ona emango dizu.

Kontsumo txostenak aurkitu dira.jendea gehien aktibo dagoen plataformetan kexatzen da. Sare sozialetan kexak argitaratu zituzten kontsumitzaileen % 84k Facebook erabili zuten eta % 26k Twitter.

11. Hartu elkarrizketa publikoak pribatuan

Bezeroak zurekin harremanetan jar daitezke sare sozialetan, kanal pribatu baten bidez hobeto erantzungo lituzkeen galderak edo eskaerak egiteko. Adibidez, baliteke isilpeko informazioa behar izatea, adibidez, erreserba-zenbakia edo kontu-izena.

Facebooken, iruzkin publiko bati mezu pribatu batekin erantzun diezaiokezu. Honek Facebook Messenger-era eramaten du elkarrizketa, eta konfidentzialtasun handiagoz elkarreragin dezakezu. Bezeroaren iruzkinaren azpian, egin klik Mezua modu pribatuan erantzuteko.

Mezua bidali ondoren, "Orrialdeak modu pribatuan erantzun du" dioen oharra agertuko da iruzkinaren azpian. Honek beste erabiltzaileei eskaerari erantzun diezula erakusten die, zure erantzuna ikusten ez den arren.

Instagram edo Twitter bidez mezu elektroniko bidez erantzuten badiozu, ziurtatu iruzkin bat gehitzen duzula, bezeroak bere mezuak egiaztatzeko jakin dezan. Arazoa konpontzeko modu pribatuan harremanetan jarri zarela ere ikus dezakete beste batzuek.

Sare sozialen bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren adibideak

Ikus dezagun enpresek nola erabiltzen dituzten sare sozialak bezeroarentzako arretarako mundu errealeko adibide batzuekin. .

Starbucks: Entzun soziala bezeroarentzako arretarako aukerak

Starbucks-ek badaki marka bat aipatzen duten mezu sozial guztiek ez dutela marka kontua etiketatuko.Horregatik, entzute soziala erabiltzen dute marka gako-gako garrantzitsuak kontrolatzeko. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren erantzuna ematen dute bermatuta dagoenean.

Kasu honetan, bezero batek hutsunean txiokatu zuen Starbucks-ek entregatzen duen ala ez galdetuz. Talde sozialak berehala erantzun zion Uber Eats-en eskaerari buruzko xehetasunekin.

Starbucks Delivers! Deskargatu besterik ez duzu Uber Eats aplikazioa edo bisitatu //t.co/FT9Kh0PvhK erabilgarritasuna ikusteko.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 202ko urtarrilaren 31

Zappos: bezero zoriontsuentzako bezeroarentzako arreta mitikoa

Sare sozialak jendea markez kexatzera edo esperientzia negatiboak partekatzera etortzen den lekua izaten da. Baina ez Zappos. Twitterreko erabiltzaile kopuru harrigarri batek Zappos-i deitzen die bezeroarentzako arreta-maila ustekabeagatik.

Hobaria: Eskuratu Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren Txosten txantiloia doan eta erabilerraza, zure hileroko bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ahaleginak leku bakarrean kontrolatzen eta kalkulatzen lagunduko dizuna.

Aupa! Gorritzen gaituzu! Mila esker hitz onengatik! Zapposen hemen gauden guztion izenean, ongi etorriak zarete! Mesedez, ez izan zalantzarik eta jakinaraztea nahi duzun galdera, kezka edo iruzkin bat baduzu. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 202ko urtarrilaren 27a

Haien sekretua bezeroen kontsulta guztiei erantzun azkarra eta eraginkorra da. Gainera, laguntasuna eta oreka egokia lortzen duen tonua