Zákaznická podpora na sociálních sítích je praxe, kdy se k řešení otázek nebo problémů zákazníků používají sociální nástroje. Zákaznická podpora na sociálních sítích je velmi efektivní, protože umožňuje zákazníkům kontaktovat váš tým na platformách, které již používají.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Statistiky služeb zákazníkům v sociálních médiích

Proč byste měli do svého obchodního plánu zahrnout řešení zákaznického servisu na sociálních sítích? Je to jednoduché: Lidé chtějí, aby značky nabízely zákaznickou podporu na sociálních sítích.

• Každý měsíc si lidé a firmy ve službě Facebook Messenger vymění 1 miliardu zpráv.
• 70 % lidí očekává, že v budoucnu bude v případě dotazů na zákaznické služby více posílat zprávy firmám.
• 64 % lidí raději pošle zprávu, než aby do firmy zavolali.
• 18,7 % amerických kupujících na sociálních sítích dokončilo svůj poslední nákup, aniž by opustili sociální aplikaci. Když uživatelé nakupují přímo na sociálních sítích, není intuitivní hledat zákaznickou péči jinde.
• Společnost Forrester předpovídá, že počet interakcí s digitálními zákaznickými službami se v roce 2021 zvýší o 40 %.
• Banky, které se na sociálních sítích umisťují na předních příčkách, reagují na odpovědi zákaznického servisu do jedné hodiny.
• 59 % odpovědí značek na tweety uživatelů se objeví do 15 minut.
• Toto číslo však klesá na 30 %, pokud značky nemají samostatný účet zákaznického servisu na Twitteru.
• 45 % značek potřebovalo více než pět dní na to, aby odpověděly na zprávy prostřednictvím svých stránek na Facebooku.
• 9 % značek neodpovídá na komentáře na Instagramu a 16 % nereaguje na komentáře na Facebooku.
• 69 % amerických uživatelů Facebooku, kteří posílají zprávy firmám, tvrdí, že se díky tomu cítí vůči značce důvěryhodněji.
• 40 % zákazníků, kteří nakupují o svátcích, tvrdí, že s větší pravděpodobností zváží nákup u značky, které mohou poslat zprávu.
• 60 % uživatelů internetu uvádí, že špatný zákaznický servis je při nákupu online problémem.
• 36 % respondentů amerického průzkumu uvedlo, že "skvělý zákaznický servis" je motivací k doporučení značky na internetu.

Jak mít dobrý zákaznický servis na sociálních sítích: 11 základních tipů

1. Založte speciální linku pro zákaznickou podporu na sociálních sítích.

Váš tým zákaznického servisu může pravděpodobně řešit dotazy klientů rychleji a podrobněji než tým marketingu na sociálních sítích. Z výše uvedených statistik sociálních médií a zákaznického servisu vyplývá, že účet zákaznického servisu na Twitteru s větší pravděpodobností odpoví do 15 minut.

Proto může být pro značky dobré používat samostatný účet na sociální síti, který nabízí řešení zákaznického servisu na sociálních sítích. Například společnost SMMExpert používá účet @SMMExpert_Help, který spravuje tým podpory.

Zdroj: @SMMExpert_Help na Twitteru

To vám pomůže odfiltrovat problémy s podporou a službami z primárního kanálu. Zajistí také, že přiřadíte správné týmy ke sledování správných typů příchozích veřejných zpráv.

Pokud vytvoříte speciální sociální kanál pro zákaznickou podporu, uveďte tuto adresu i v životopisech ostatních profilů vaší značky na sociálních sítích. Lidé tak budou vědět, kam se mohou obrátit v případě požadavků týkajících se podpory.

Lidé budou stále používat vaše hlavní marketingové úchyty na sociálních sítích, aby vás kontaktovali v případě problémů s podporou a službami. Mohou jednoduše použít úchyt značky, který již znají, místo toho, aby se podívali na váš hlavní profil a zkontrolovali účet podpory.

Pokud na váš hlavní sociální kanál přijde požadavek na službu, předejte ho správnému týmu a odpovězte na něj z účtu podpory.

2. Vyhledávání a sledování konverzací relevantních pro vaši firmu

Mnoho lidí samozřejmě také zveřejňuje zprávy o vaší firmě online, aniž by označili některý z vašich účtů na sociálních sítích. Některé z těchto příspěvků mohou vyžadovat reakci zákaznického servisu.

To znamená, že nemůžete čekat, až budete označeni v požadavcích na zákaznickou podporu na sociálních sítích. Musíte sledovat konverzace o své značce. Pak můžete reagovat na zákazníky, kteří mají problém se službami - i když se neobrátili na vás.

3. Vytvoření pokynů pro sociální média

Sociální zákaznická podpora má jiné výzvy a příležitosti než sociální marketing. Není však o nic méně důležité mít zavedené směrnice pro sociální média.

Ty by měly být v souladu s hodnotami vaší společnosti a s týmem sociálního marketingu.

Vaše pokyny pro zákaznickou podporu na sociálních sítích by se měly týkat například:

• Tón hlasu
• Doba odezvy pro každý kanál
• Odpovědi na často kladené otázky
• Protokol pro eskalaci nebo jiné problémy zákazníků
• Postup schvalování zpráv a systém správy povolení

4. Buďte proaktivní

Pokud se zákazníci pravidelně ptají na stejné otázky, je to vodítko, že je třeba poskytnout samoobslužné informační zdroje.

Vaše kanály zákaznického servisu na sociálních sítích jsou skvělým místem pro sdílení vzdělávacího obsahu. Můžete například vytvořit video s návodem nebo příspěvek na blogu s osvědčenými postupy. Jde o to, abyste zákazníkům pomohli naučit se, jak z vašich produktů vytěžit maximum.

Pokud nabízíte online službu, můžete také zveřejňovat aktualizace o všech známých problémech se službou.

Tyto zdroje pomohou snížit počet příchozích žádostí o podporu. Jsou také snadným místem, kam můžete odkázat lidi s jednoduchými dotazy na podporu.

Připnuté příspěvky a hlavní události Instagram Stories jsou skvělým místem pro poskytování svépomocných zdrojů.

5. Rozšiřte svou představu o tom, co může být zákaznický servis.

Zamyslete se obecně nad tím, co lze považovat za zákaznický servis. Způsob, jakým společnosti využívají sociální média pro zákaznický servis, se velmi liší. Nemusí jít jen o řešení problémů a stížností.

Zákaznický servis může zahrnovat cokoli, díky čemu se vaši zákazníci cítí více spjati s vaší značkou. Mělo by jim to zajistit větší pohodlí při nákupu, používání a doporučování vašich produktů.

6. Řízení očekávání zákazníků

Zákazníci neočekávají, že všechny společnosti budou na sociálních sítích nabízet stejnou úroveň zákaznického servisu.

Nedávná studie zjistila, že zákazníci, kteří za své služby platí více, očekávají vyšší úroveň péče o zákazníky na sociálních sítích. Jiná studie zjistila, že letecké společnosti s vyššími příjmy nabízejí empatičtější péči o zákazníky na Twitteru.

Způsob, jakým společnosti využívají sociální média pro služby zákazníkům, se samozřejmě liší v závislosti na velikosti dostupného týmu.

Nejdůležitější je vhodně nastavit očekávání zákazníků. Dejte jasně najevo, kdy je váš servisní tým k dispozici a jak dlouho může trvat, než odpovíte. Pokud existují jiné zdroje, které mohou využít k rychlejšímu získání odpovědí, dejte jim to vědět.

7. Vždy reagujte

Může to znít jako samozřejmost, ale ne všechny společnosti se tímto pravidlem řídí. Jak jste viděli ve výše uvedených statistikách zákaznického servisu na sociálních sítích, většina značek reaguje na komentáře na Facebooku a Instagramu, ale ne všechny.

Lidé, kteří se na vaši značku ptají na sociálních sítích, mohou, ale nemusí být vašimi zákazníky (zatím). Odpovídání na všechny dotazy na sociálních kanálech ukazuje, že máte citlivý zákaznický servis. Potenciálním zákazníkům tak dokazujete, že vám záleží na potřebách vašich klientů.

Potenciální zákazník, který požádá o podporu a nedostane ji, pravděpodobně přejde ke konkurenci.

8. Odpovězte rychle - pomocí šablon pro běžné dotazy

Pouhá odpověď nestačí. Když zákazníci oslovují značky na sociálních sítích, očekávají rychlou a přátelskou odpověď.

Vaše stránka na Facebooku hned na začátku prozradí, zda rychle reagujete na zprávy od zákazníků. Pokud odpovíte na 90 % zpráv a doba odezvy je 15 minut nebo kratší, získáte odznak Velmi rychle reagujete na zprávy.

Váš zákaznický servis na sociálních sítích nemusí být k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, a to je v pořádku. Jen musíte vhodně nastavit očekávání zákazníků.

Uveďte jasně hodiny dostupnosti zákaznického servisu na sociálních sítích. Informujte zákazníky o tom, kdy budete mimo provoz. Poskytněte odkazy na svépomocná řešení. Nasměrujte je, jak se mezitím spojit s jinými kanály zákaznického servisu (například s vaším call centrem).

Na Facebooku použijte funkci Away Messaging pro automatickou odpověď, když je váš tým zákaznické podpory na sociálních sítích offline. Zprávy přijaté v době Away se nezapočítávají do vašeho statusu Velmi citlivá odpověď.

Na Facebooku můžete také použít funkci okamžitých odpovědí, která vám umožní odeslat konzervovanou odpověď na všechny úvodní zprávy. To je užitečné zejména v době, kdy je více práce než obvykle. Můžete tak nastavit očekávání zákazníků, kdy budete moci odpovědět osobně.

Můžete dokonce využít možnosti přizpůsobení Facebooku a uvést jméno a/nebo příjmení osoby, aby byla odpověď osobnější.

Návod krok za krokem, jak nastavit zasílání zpráv Away i okamžité odpovědi, najdete v našem průvodci Facebook Messenger.

Instagram má podobnou funkci nazvanou Rychlé odpovědi. Můžete si předem napsat odpovědi na běžné otázky, abyste mohli rychle odpovědět několika klepnutími.

9. Vyzkoušejte chatbota pro běžné požadavky na služby

Chatboti jsou skvělým způsobem, jak nabídnout základní sociální služby zákazníkům 24/7. Možnost být neustále v provozu byla v průzkumu mezi globálními zákazníky bank a pojišťoven hlavní výhodou chatbotů poháněných umělou inteligencí.

Zdroj: eMarketer

Chatboti mohou zákazníkům poskytnout požadované informace okamžitě. To je důležitý zdroj informací, když je váš tým mimo provoz. Boti obvykle fungují nejlépe pro jednoduché dotazy, které dostáváte často.

10. Používejte správné kanály - nejspíše Facebook a Twitter.

Aby byla péče o zákazníky na sociálních sítích účinná, musíte využívat kanály, kde vaše publikum již tráví svůj čas.

Sledujte sociální platformy a zjistěte, kde už lidé o vaší společnosti mluví online. To vám poskytne dobrou představu o tom, které kanály je třeba upřednostnit pro služby zákazníkům na sociálních sítích.

Consumer Reports zjistil, že lidé si nejčastěji stěžují na platformách, kde jsou nejaktivnější. 84 % spotřebitelů, kteří zveřejnili stížnosti na sociálních sítích, použilo Facebook a 26 % Twitter.

11. Veřejné konverzace jsou soukromé

Zákazníci vás mohou kontaktovat na sociální síti s dotazy nebo požadavky, které by bylo lepší řešit prostřednictvím soukromého kanálu. Můžete například potřebovat důvěrné informace, jako je číslo rezervace nebo název účtu.

Na Facebooku můžete na veřejný komentář reagovat soukromou zprávou. Tím se konverzace přesune do aplikace Facebook Messenger, kde můžete komunikovat důvěrněji. Pod komentářem zákazníka stačí kliknout na možnost Zpráva a reagovat soukromě.

Po odeslání zprávy se pod komentářem objeví poznámka "Stránka odpověděla soukromě", která ostatním uživatelům ukáže, že jste požadavek adresovali, i když vaše odpověď není viditelná.

Pokud odpovídáte prostřednictvím DM na Instagramu nebo Twitteru, nezapomeňte přidat komentář, aby zákazník věděl, že si má zkontrolovat své DM. Ostatní pak také uvidí, že jste ho oslovili soukromě, abyste problém vyřešili.

Příklady služeb zákazníkům v sociálních médiích

Podívejme se, jak společnosti využívají sociální média pro služby zákazníkům, na několika příkladech z praxe.

Starbucks: Sociální naslouchání pro příležitosti v oblasti služeb zákazníkům

Společnost Starbucks ví, že ne všechny příspěvky na sociálních sítích, které se zmiňují o značce, označí účet značky. Proto využívá naslouchání na sociálních sítích ke sledování relevantních klíčových slov značky. V odůvodněných případech osloví zákaznický servis s odpovědí.

V tomto případě napsal zákazník na Twitteru, zda Starbucks doručuje jídlo. Tým sociálních sítí okamžitě odpověděl a poskytl podrobnosti o tom, jak si objednat jídlo z Uber Eats.

Starbucks doručuje! Stačí si stáhnout aplikaci Uber Eats nebo navštívit //t.co/FT9Kh0PvhK a zjistit dostupnost.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 31. ledna 202

Zappos: Legendární zákaznický servis pro spokojené zákazníky

Sociální média jsou často místem, kam si lidé chodí stěžovat na značky nebo sdílet negativní zkušenosti. Ne však Zappos. Překvapivý počet uživatelů Twitteru označuje Zappos za společnost s nečekanou úrovní zákaznického servisu.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Aww shucks! Vy jste nás červenat! Děkujeme moc za milá slova! Jménem nás všech tady v Zappos, jste velmi vítán! Prosím, neváhejte nám dát vědět, pokud máte nějaké dotazy, obavy, nebo připomínky, které byste chtěli, abychom předali. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27. ledna 202

Jejich tajemství spočívá v rychlé a efektivní reakci na všechny dotazy zákazníků. A také v tónu, který zajišťuje správnou rovnováhu mezi vstřícností a praktičností.

Jsou tmavě šedé, které mají trochu teplejší barvu, na rozdíl od studené šedé. Zdá se, že osvětlení v našem studiu způsobilo, že se zdají být extra teplé, téměř hnědé. Omlouváme se za zmatek!

- Zappos.com (@Zappos) 26. ledna 202

Lush: Nejčastější dotazy týkající se online nakupování v Příbězích Instagramu

Jak jsme zmínili výše, samoobslužné možnosti zákaznického servisu na sociálních sítích mohou být dobrým způsobem, jak řešit běžné dotazy. Mohou také pomoci podpořit vaše zákazníky, i když váš tým podpory není k dispozici.

Společnost Lush vytvořila na Instagram Stories Highlight s názvem "Způsoby nakupování", který odpovídá na běžné otázky týkající se například:

• balení
• jak získat přístup k produktovým konzultacím, když jsou prodejny zavřené
• proces svozu z obrubníků.

Některé zvýrazněné příběhy odkazují na další zdroje podpory. Například tento příběh odkazuje na stránku s nejčastějšími dotazy.

Zdroj: @LushCosmetics na Instagramu

Bollé Brands: virtuální zkoušení na Instagramu

Vzhledem k tomu, že si zákazníci nemohou vyzkoušet obroučky v obchodě, vytvořila společnost Bollé Brands sociální zákaznickou podporu na Instagramu.

Potenciální zákazníci si mohou prohlédnout, jak vypadají obroučky na jejich obličeji pomocí filtrů rozšířené reality na Instagramu. Mohou si také udělat představu o tom, jak vypadají polarizované čočky produktu.

Zdroj: @bolle_eyewear na Instagramu

Pro lyžařskou sezónu vytvořili nový filtr AR, který uživatelům umožňuje virtuálně vyzkoušet lyžařské brýle. Tyto zážitky ze sociální zákaznické podpory nahrazují interakce, které by normálně probíhaly v obchodě.

Řešení a nástroje pro zákaznický servis na sociálních sítích

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert pomáhá spravovat příchozí dotazy zákaznické podpory sociálních médií prostřednictvím:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• vaše vlastní digitální kanály, jako jsou vaše webové stránky nebo aplikace.

Všechny tyto konverzace můžete spravovat prostřednictvím automatické distribuce zpráv. Tato funkce se integruje se stávajícími funkcemi distribuce lístků v kontaktním centru zákaznických služeb. Funguje se systémy CRM, jako jsou Zendesk, Microsoft Dynamics a Salesforce.

Sparkcentral používá chatboty s umělou inteligencí k řešení jednoduchých dotazů na podporu. V případě potřeby mohou zasáhnout živí agenti. Tato dělba práce mezi lidmi a roboty zvyšuje produktivitu a spokojenost zákazníků.

SMMExpert

SMMExpert vám může pomoci se službami zákazníkům na sociálních sítích čtyřmi klíčovými způsoby.

1. Identifikujte konverzace, které vyžadují reakci služby

Pomocí nástěnek a streamů v aplikaci SMMExpert můžete sledovat konverzace na více sítích kolem vaší značky. Pak můžete rychle reagovat na žádosti o podporu, i když nejste označeni. Zde je návod, jak na to:

2. Ukládání a sdílení opakovaně použitelného podpůrného obsahu

Pomocí knihovny obsahu SMMExpert můžete ukládat, organizovat a sdílet předem schválený obsah zákaznické podpory na sociálních sítích. To pomáhá zlepšit dobu odezvy a zároveň udržet přesnost a konzistenci.

3. Přiřazení zpráv členům týmu sociální zákaznické podpory

Přiřaďte příchozí požadavky na podporu přímo členům týmu zákaznické podpory. Tím zajistíte, že nic nezapadne mezi ostatní. Je to skvělý způsob, jak spojit členy týmu zákaznické podpory se zprávami, které přicházejí, aniž byste museli označit rukojeť zákaznické podpory.

4. Sledování, měření a zlepšování výkonu podpory

Služba SMMExpert Analytics vám umožní měřit a sdílet dopady vašeho úsilí v oblasti sociální podpory zákazníků. Díky tomu můžete zjistit, co funguje, a zlepšit to, co nefunguje.

Zjistíte, jak dlouho vašemu týmu trvá, než odpoví na příchozí tweety, komentáře na Facebooku a soukromé zprávy na Twitteru nebo Facebooku a vyřeší je.

Zendesk

Aplikace Zendesk pro SMMExpert umožňuje vytvářet tikety v Zendesku ze zpráv na sociálních sítích Twitter a Facebook. Tikety můžete směrovat na ostatní členy týmu a reagovat na příspěvky na sociálních sítích přímo ze Zendesku.

Můžete získat přístup k podrobnostem o vstupence, jako jsou:

• stav vydání
• žadatel
• předmět
• popis
• komentáře
• skupiny
• přidělení členové týmu

Interní poznámky a aktualizace a úpravy tiketů můžete přidávat přímo z ovládacího panelu SMMExpert.

Freshdesk

Pomocí aplikace Freshdesk SMMExpert můžete převádět konverzace na sociálních sítích na tikety podpory. Tyto tikety pak můžete spravovat v průběhu jejich řešení.

V rámci panelu SMMExpert můžete k tiketu přidat poznámky. Poté můžete tikety vyhledávat a filtrovat podle názvu, data vytvoření, klíčových slov a čísla tiketu.

Automat

Automat využívá konverzační umělou inteligenci k vytváření inteligentních botů pro přímé zasílání zpráv na sociálních sítích.

Automatické roboty rozumí volnému textu a v případě potřeby mohou předat konverzaci lidskému pracovníkovi zákaznické podpory.

ClickDesk

ClickDesk je aplikace pro živý chat, kterou můžete použít ke spojení s lidmi, kteří se obracejí na vaši značku na Twitteru. Pomocí soukromého rozhraní mohou agenti zákaznického servisu řešit problémy se zákaznickou podporou v reálném čase.

Reply.ai

Reply.ai je chatbot pro Facebook Messenger. Využívá konverzační umělou inteligenci pro komunikaci se zákazníky v několika jazycích. Když je potřeba lidská pomoc, váš tým bude informován prostřednictvím SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage je nástroj, který umožňuje odesílat adresy URL v rámci Twitteru a zahájit tak živou chatovou relaci. Povolení Tweet-to-chat může zvýšit spokojenost zákazníků a snížit objem e-mailů podpory.

Ušetřete čas při budování efektivního systému zákaznické podpory na sociálních sítích s nástrojem SMMExpert. Odpovídejte na dotazy a stížnosti, vytvářejte tikety z konverzací na sociálních sítích a pracujte s chatboty - to vše z jednoho ovládacího panelu. Vyzkoušejte jej zdarma ještě dnes.

Začněte

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.