Þjónusta við viðskiptavini á samfélagsmiðlum er sú venja að nota samfélagstæki til að leysa spurningar eða áhyggjur viðskiptavina. Félagslegur stuðningur við viðskiptavini er mjög árangursríkur vegna þess að hann gerir viðskiptavinum kleift að ná til teymisins þíns á þeim kerfum sem þeir nota nú þegar.

Bónus: Fáðu ókeypis, auðvelt í notkun skýrslusniðmát fyrir þjónustuver sem hjálpar þú fylgist með og reiknar út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína, allt á einum stað.

Tölfræði um þjónustuver á samfélagsmiðlum

Hvers vegna ættir þú að fella þjónustulausnir á samfélagsmiðlum inn í viðskiptaáætlun þína? Það er einfalt: Fólk vill að vörumerki bjóði upp á þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum.

• 1 milljarður skilaboða er skipt á milli fólks og fyrirtækja í hverjum mánuði á Facebook Messenger.
• 70% fólks búast við að senda skilaboð fyrirtæki meira í framtíðinni fyrir spurningar um þjónustu við viðskiptavini.
• 64% fólks myndu frekar senda skilaboð en hringja í fyrirtæki.
• 18,7% bandarískra félagslegra kaupenda luku síðustu kaupum sínum án þess að yfirgefa félagslega appið . Þegar notendur eru að kaupa beint á samfélagsmiðlum er ekki leiðinlegt að leita til viðskiptavina annars staðar.
• Forrester spáir því að samskipti við stafræna þjónustu við viðskiptavini muni aukast um 40% árið 2021.
• Bankar sem eru í miklum metum fyrir félagslega þjónustu. fjölmiðlar svara svörum þjónustuvera innan klukkustundar.
• 59% svara vörumerkja við tíst notenda eiga sér stað innan 15 mínútna.
• Þessi tala lækkar hins vegar í 30% þegar vörumerki gera það ekkihagkvæmni.

  Þeir eru dökkgráir sem eru aðeins hlýrri á litinn, öfugt við svala gráa. Lýsingin í vinnustofunni okkar virðist hafa gert það að verkum að þau virðast sérstaklega hlý, næstum brún. Afsakið ruglinginn!

  — Zappos.com (@Zappos) 26. janúar 202

  Lush: Algengar spurningar um netverslun í Instagram sögum Hápunktur

  Eins og við nefndum hér að ofan, sjálf -þjónustuvalkostir fyrir þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum geta verið góð leið til að svara algengum spurningum. Þeir geta líka hjálpað til við að styðja viðskiptavini þína, jafnvel þegar þjónustudeildin þín er ekki tiltæk.

  Lush bjó til Instagram Stories Highlight sem heitir „Leiðir til að versla“. Það svarar algengum spurningum um hluti eins og:

  • pökkun
  • hvernig á að fá aðgang að vöruráðgjöf þegar verslanir eru lokaðar
  • ferlið við afhending við hliðina.

  Sumar af auðkenndu sögunum tengja við viðbótarstuðningsúrræði. Þessi tengir til dæmis á algengar spurningar síðu.

  

  Heimild: @LushCosmetics á Instagram

  Bollé Brands: Instagram sýndarprófun

  Þar sem viðskiptavinir gátu ekki prófað ramma í verslun skapaði Bollé Brands félagslega þjónustuver á Instagram.

  Mögulegir viðskiptavinir geta séð hvernig rammar líta út eins og á andlitið með því að nota aukinn veruleikasíur Instagram. Þeir geta líka fengið tilfinningu fyrir því hvernig það er að horfa í gegnum skautaðar linsur vörunnar.

  

  Heimild: @bolle_eyewear áInstagram

  Fyrir skíðatímabilið hafa þeir búið til nýja AR síu sem gerir notendum kleift að prófa skíðagleraugu. Þessar félagslegu þjónustuupplifanir koma í stað samskipta sem venjulega myndu gerast í verslun.

  Þjónustulausnir og verkfæri fyrir samfélagsmiðla

  Sparkcentral frá SMMExpert

  Sparkcentral frá SMMExpert hjálpar til við að stjórna samfélagsmiðlum sem koma inn fjölmiðlaþjónustufyrirspurnir í gegnum:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • þínar eigin stafrænu rásir eins og vefsíðuna þína eða app

  Þú getur stjórnað öllum þessum samtölum með sjálfvirkri skilaboðadreifingu. Þetta samþættist núverandi miðadreifingaraðgerðum í þjónustuveri viðskiptavina þinnar. Það virkar með CRM kerfum eins og Zendesk, Microsoft Dynamics og Salesforce.

  Sparkcentral notar gervigreindarspjallforrit til að svara einföldum stuðningsfyrirspurnum. Lifandi umboðsmenn geta gripið til þegar þörf krefur. Þessi verkaskipting milli manna og vélmenna eykur framleiðni og ánægju viðskiptavina.

  SMMExpert

  SMMMExpert getur hjálpað þér með þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum á 4 lykil vegu.

  1. Þekkja samtöl sem krefjast þjónustuviðbragða

  Notaðu töflur og strauma í SMMExpert til að fylgjast með mörgum netkerfum fyrir samtöl um vörumerkið þitt. Þá geturðu fljótt svarað stuðningsbeiðnum, jafnvel þegar þú ert ekki merktur. Svona á að gera það:

  2. Verslunog deildu endurnýtanlegu stuðningsefni

  Notaðu SMMExpert efnissafnið til að geyma, skipuleggja og deila fyrirfram samþykktu félagslegu þjónustuefni. Þetta hjálpar til við að bæta viðbragðstíma á sama tíma og hlutirnir eru nákvæmir og stöðugir.

  3. Úthlutaðu skilaboðum til félagsliða í þjónustuveri

  Tengdu innkomnar stuðningsbeiðnir beint til þjónustufulltrúa. Þetta tryggir að ekkert falli á milli sprunganna. Það er frábær leið til að tengja þjónustufulltrúa með skilaboðum sem berast án þess að merkja þjónustuverið þitt.

  4. Fylgstu með, mældu og bættu frammistöðu þjónustunnar þinnar

  SMMExpert Analytics gerir þér kleift að mæla og deila áhrifum af félagslegri þjónustu við viðskiptavini þína. Þetta gerir þér kleift að sjá hvað virkar og bæta úr því sem er ekki.

  Þú munt sjá hversu langan tíma það tekur liðið þitt að svara og leysa tíst, Facebook athugasemdir og einkaskilaboð á Twitter eða Facebook.

  Zendesk

  Zendesk appið fyrir SMMExpert gerir þér kleift að búa til miða í Zendesk úr félagslegum skilaboðum á Twitter og Facebook. Þú getur beint miðum til annarra liðsmanna og svarað beint við félagslegum færslum frá Zendesk.

  Þú getur nálgast miðaupplýsingar eins og:

  • útgáfustaða
  • beiðandi
  • viðfangsefni
  • lýsing
  • athugasemdir
  • hópar
  • úthlutaðir liðsmönnum

  Þú getur bætt innri athugasemdum við og uppfæra og breyta miðumbeint frá SMMExpert mælaborðinu þínu.

  Freshdesk

  Með Freshdesk SMMExpert appinu geturðu breytt félagslegum samtölum í stuðningsmiða. Þú getur síðan stjórnað þessum miðum þegar þeir vinna sig að upplausn.

  Þú getur bætt athugasemdum við miðann á SMMExpert mælaborðinu. Síðan er hægt að leita og sía miða út frá nafni, dagsetningu stofnunar, leitarorðum og miðanúmeri.

  Automat

  Automat notar gervigreind samtals til að búa til greindar vélmenni fyrir félagsleg bein skilaboð.

  Sjálfvirkir vélmenni skilja texta í frjálsu formi og geta framselt samtal til þjónustufulltrúa þegar þess er þörf.

  ClickDesk

  ClickDesk er lifandi spjallforrit sem þú getur notað til að tengjast fólk sem nær til vörumerkisins þíns á Twitter. Með því að nota einkaviðmót geta þjónustufulltrúar leyst þjónustuvandamál í rauntíma.

  Reply.ai

  Reply.ai er spjallbot lausn fyrir Facebook Messenger. Það notar gervigreind í samtali til að eiga samskipti við viðskiptavini á mörgum tungumálum. Þegar þörf er á mannlegri aðstoð mun teymið þitt fá tilkynningu í gegnum SMMExpert Inbox.

  SnapEngage

  SnapEngage er tæki sem gerir þér kleift að senda vefslóðir innan Twitter til að hefja spjalllotu í beinni. Með því að virkja Tweet-to-chat getur það aukið ánægju viðskiptavina og dregið úr magni stuðningspósts.

  Sparið tíma með því að byggja upp skilvirkt þjónustukerfi ásamfélagsmiðlar með SMMExpert. Svaraðu spurningum og kvörtunum, búðu til miða úr samfélagslegum samtölum og vinndu með spjallbotna allt frá einu mælaborði. Prófaðu það ókeypis í dag.

  Byrjaðu að byrja

  Stjórnaðu hverri fyrirspurn viðskiptavina á einum vettvangi með Sparkcentral . Aldrei missa af skilaboðum, bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í aðgerð.

  Ókeypis kynninghafa sérstakan Twitter-reikning fyrir þjónustuver.
• 45% vörumerkja tók meira en fimm daga að svara skilaboðum í gegnum Facebook-síður sínar
• 9% vörumerkja svara ekki athugasemdum á Instagram, og 16% svara ekki athugasemdum á Facebook.
• 69% bandarískra Facebook-notenda sem senda skilaboð til fyrirtækja segja að það gefi þeim meiri trú á vörumerkinu.
• 40% fríkaupenda segja þeir eru líklegri til að íhuga að kaupa frá vörumerki sem þeir geta sent skilaboð.
• 60% netnotenda segja að slæm þjónusta við viðskiptavini sé áhyggjuefni þegar þeir kaupa á netinu.
• 36% svarenda við a Bandarísk könnun sagði að „frábær þjónusta við viðskiptavini“ væri hvatning til að mæla með vörumerki á netinu.

Hvernig á að hafa góða þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum: 11 nauðsynleg ráð

1. Settu upp sérstakt handfang fyrir þjónustuver á samfélagsmiðlum

Þjónustudeild þín getur líklega svarað spurningum viðskiptavina hraðar og ítarlegri en félagsleg markaðsteymi þitt getur. Samfélagsmiðlarnir og tölfræði viðskiptavinaþjónustunnar hér að ofan sýna að Twitter-reikningur í þjónustuveri er líklegri til að svara innan 15 mínútna.

Þess vegna getur verið góð hugmynd fyrir vörumerki að nota sérstakan samfélagsreikning til að bjóða viðskiptavinum samfélagsmiðla þjónustulausnir. Til dæmis notar SMMExpert @SMMMExpert_Help, sem er rekið af stuðningsteyminu.

Heimild: @SMMMExpert_Help á Twitter

Þetta hjálpar til við að síaút stuðnings- og þjónustuvandamál frá aðalrásinni þinni. Það tryggir líka að þú úthlutar réttu teymunum til að fylgjast með réttum tegundum opinberra skilaboða sem berast.

Ef þú býrð til sérstaka samfélagsrás fyrir þjónustuver skaltu hafa það handfangið með í öðrum samfélagssniði vörumerkisins þíns. Þetta lætur fólk vita hvar það á að leita til stuðningsbeiðna.

Fólk mun samt nota helstu samfélagsmiðla til að hafa samband við þig varðandi stuðnings- og þjónustumál. Þeir gætu einfaldlega notað vörumerkjahandfangið sem þeir þekkja nú þegar, frekar en að skoða aðalprófílinn þinn til að leita að stuðningsreikningi.

Ef þjónustubeiðni kemur inn á aðalsamfélagsrásina þína skaltu senda hana til rétta teymis og svara frá stuðningsreikningnum þínum.

2. Finndu og fylgstu með samtölum sem tengjast fyrirtækinu þínu

Auðvitað munu margir senda skilaboð um fyrirtækið þitt á netinu án þess að merkja einhvern af félagslegum reikningum þínum. Sumar af þessum færslum gætu réttlætt svar frá þjónustuveri.

Það þýðir að þú getur ekki beðið eftir að vera merktur í þjónustubeiðnum á samfélagsmiðlum. Þú þarft að fylgjast með samtölum um vörumerkið þitt. Þá geturðu svarað viðskiptavinum sem eiga í þjónustuvandamálum – jafnvel þó þeir hafi ekki náð til þín.

3. Búðu til leiðbeiningar um samfélagsmiðla

Samfélagsþjónusta við viðskiptavini hefur mismunandi áskoranir og tækifæri frá félagslegri markaðssetningu. En það er ekki síður mikilvægt að hafaLeiðbeiningar um samfélagsmiðla til staðar.

Þessar ættu að vera í samræmi við gildi fyrirtækisins þíns og markaðsteymi samfélagsmiðla.

Vörumerkisleiðbeiningar þínar fyrir félagslegan þjónustuver ættu að ná yfir hluti eins og:

• Tónn í röddinni
• Svartími fyrir hverja rás
• Svör við algengum spurningum
• Samskiptareglur fyrir stigmögnun eða önnur vandamál viðskiptavina
• Skilaboð samþykkisferli og leyfisstjórnunarkerfi

4. Vertu fyrirbyggjandi

Ef viðskiptavinir hafa reglulega sömu spurningar, þá er það vísbending um að þú þurfir að útvega sjálfsafgreiðsluupplýsingar.

Þjónusturásir þínar á samfélagsmiðlum eru frábærir staðir til að deila fræðsluefni. Til dæmis gætirðu búið til leiðbeiningarmyndband eða bloggfærslu um bestu starfsvenjur. Þetta snýst allt um að hjálpa viðskiptavinum að læra hvernig á að fá sem mest út úr vörum þínum.

Ef þú býður upp á netþjónustu gætirðu líka sent uppfærslur um þekkt þjónustuvandamál.

Þessi úrræði munu hjálpa til við að draga úr fjölda stuðningsbeiðna sem berast. Þær eru líka auðveldur staður til að vísa fólki með einföldum stuðningsspurningum.

Pungaðar færslur og hápunktar frá Instagram Stories eru frábærir staðir til að útvega sjálfshjálparúrræði.

5. Útvíkkaðu hugmynd þína um hvað þjónusta við viðskiptavini getur verið

Hugsaðu í stórum dráttum um hvað telst vera þjónustuvandamál. Það er mjög mismunandi hvernig fyrirtæki nota samfélagsmiðla til þjónustu við viðskiptavini. Það þarf ekkisnýst bara um að leysa vandamál og kvartanir.

Þjónusta við viðskiptavini getur falið í sér allt sem lætur viðskiptavini þína líða betur tengda vörumerkinu þínu. Það ætti að auðvelda þeim að kaupa, nota og mæla með vörum þínum.

6. Stjórna væntingum viðskiptavina

Viðskiptavinir búast ekki við að öll fyrirtæki bjóði upp á sömu þjónustu á samfélagsmiðlum.

Nýleg rannsókn leiddi í ljós að viðskiptavinir sem borga meira fyrir þjónustu sína búast við hærra stigi um félagslega þjónustu við viðskiptavini. Önnur rannsókn leiddi í ljós að flugfélög með hærri tekjur bjóða upp á samúðarfullri þjónustu við viðskiptavini á Twitter.

Auðvitað er mismunandi hvernig fyrirtæki nota samfélagsmiðla fyrir þjónustu við viðskiptavini eftir stærð liðsins sem er í boði.

Mikilvægast er að stilla væntingar viðskiptavina á viðeigandi hátt. Gerðu það ljóst hvenær þjónustuteymið þitt er tiltækt og hversu langan tíma það gæti tekið þig að svara. Ef það eru önnur úrræði sem þeir geta notað til að fá svör hraðar, láttu þá vita.

7. Alltaf að svara

Þetta kann að hljóma augljóst, en það er regla að ekki fylgja öll fyrirtæki. Eins og þú sást í tölfræði samfélagsmiðlaþjónustunnar hér að ofan, svara meirihluti vörumerkja athugasemdum á Facebook og Instagram, en ekki öllum.

Fólk sem spyr vörumerkið þitt á samfélagsmiðlum getur verið viðskiptavinur þinn eða ekki. (strax). Að svara öllum spurningum á samfélagsrásum sýnir að þú hefur móttækilega þjónustu við viðskiptavini.Þetta sannar hugsanlegum viðskiptavinum að þér er annt um þarfir viðskiptavina þinna.

Mögulegur viðskiptavinur sem leitar til stuðnings og fær hann ekki mun líklega fara yfir í samkeppnina þína í staðinn.

8 . Svaraðu fljótt—með sniðmátum fyrir algengar spurningar

Það er ekki nóg að svara einfaldlega. Þegar viðskiptavinir ná til vörumerkja á samfélagsmiðlum búast þeir við skjótum og vingjarnlegum viðbrögðum.

Facebook-síðan þín sýnir strax hvort þú bregst hratt við skilaboðum viðskiptavina. Ef þú svarar 90% skilaboða og hefur viðbragðstíma upp á 15 mínútur eða skemur færðu merki Very Responsive to Messages.

Þjónustan þín á samfélagsmiðlum er kannski ekki tiltæk allan sólarhringinn, og það er allt í lagi. Þú þarft bara að stilla væntingar viðskiptavina á viðeigandi hátt.

Gakktu úr skugga um að þjónustutími félagslegra viðskiptavina þinna sé tiltækur. Láttu viðskiptavini vita þegar þú ert að fara án nettengingar. Gefðu tengla á sjálfshjálparlausnir. Leiðbeindu þeim hvernig á að ná í aðrar þjónusturásir (eins og símaverið þitt) á meðan.

Á Facebook, notaðu Away Messaging til að veita sjálfvirkt svar þegar félagslega þjónustuverið þitt er án nettengingar. Skilaboð sem berast á fjarverutímanum teljast ekki með í stöðu þinni sem er mjög móttækilegur.

Þú getur líka notað skyndisvar á Facebook til að senda niðursvörun við öllum fyrstu skilaboðum. Þetta er sérstaklega gagnlegt á erfiðari tímum en venjulega. Þú getur stillt væntingar viðskiptavinameð tilliti til þess hvenær þú getur svarað persónulega.

Þú getur jafnvel notað sérstillingarvalkosti Facebook til að innihalda fornafn og/eða eftirnafn viðkomandi til að gera svarið persónulegra.

Þú getur fundið skref-fyrir-skref leiðbeiningar um hvernig eigi að setja upp bæði fjarveruskilaboð og skyndisvar í Facebook Messenger handbókinni okkar.

Instagram er með svipaðan eiginleika sem kallast Quick Replies. Þú getur fyrirfram skrifað svör við algengum spurningum svo þú getir svarað fljótt með örfáum smellum.

9. Prófaðu spjallbot fyrir algengar þjónustubeiðnir

Spjallbotar eru frábær leið til að bjóða grunnþjónustu fyrir félagslega viðskiptavini allan sólarhringinn. Always-on getu var helsti ávinningur gervigreindar spjallbotna í könnun meðal alþjóðlegra banka- og tryggingarviðskiptavina.

Heimild: eMarketer

Spjallbotar geta gefið viðskiptavinum þær upplýsingar sem þeir vilja strax. Það er mikilvægt úrræði þegar teymið þitt er án nettengingar. Bottar hafa tilhneigingu til að virka best fyrir einfaldar spurningar sem þú færð oft.

10. Notaðu réttar rásir — líklegast Facebook og Twitter

Til þess að félagsleg viðskiptavinur þín verði árangursrík þarftu að nota rásirnar þar sem áhorfendur eyða tíma sínum þegar.

Fylgstu með félagslegum kerfum. til að sjá hvar fólk er þegar að tala um fyrirtækið þitt á netinu. Þetta mun gefa þér góða tilfinningu fyrir hvaða rásum þú átt að forgangsraða fyrir þjónustu við viðskiptavini þína á samfélagsmiðlum.

Neytendaskýrslur fundnarfólk er líklegast til að kvarta á þeim vettvangi þar sem það er mest virkt. Af neytendum sem settu kvartanir á samfélagsmiðla notuðu 84% Facebook og 26% Twitter.

11. Taktu opinber samtöl einkamál

Viðskiptavinir gætu haft samband við þig á samfélagsmiðlum með spurningum eða beiðnum sem betur væri brugðist við í gegnum einkarás. Til dæmis gætir þú þurft trúnaðarupplýsingar eins og bókunarnúmer eða reikningsnafn.

Á Facebook geturðu svarað opinberri athugasemd með einkaskilaboðum. Þetta færir samtalið til Facebook Messenger, þar sem þú getur átt samskipti með meiri trúnaði. Fyrir neðan athugasemd viðskiptavinarins, smelltu bara á Skilaboð til að svara í einkaskilaboðum.

Þegar þú hefur sent skilaboðin þín birtist athugasemd undir athugasemdinni sem segir „Síðan svaraði í einkaskilaboðum“. Þetta sýnir öðrum notendum að þú svaraðir beiðninni, jafnvel þó að svar þitt sé ekki sýnilegt.

Ef þú svarar með DM á Instagram eða Twitter, vertu viss um að bæta við athugasemd svo viðskiptavinurinn viti að athuga DM-skilaboðin sín. Aðrir geta þá líka séð að þú hafir leitað í einkapóst til að leysa málið.

Dæmi um þjónustu við viðskiptavini á samfélagsmiðlum

Við skulum skoða hvernig fyrirtæki nota samfélagsmiðla fyrir þjónustu við viðskiptavini með nokkrum raunverulegum dæmum .

Starbucks: Félagsleg hlustun fyrir tækifæri til þjónustu við viðskiptavini

Starbucks veit að ekki eru allar félagslegar færslur sem nefna vörumerki merkja vörumerkjareikninginn.Þess vegna nota þeir félagslega hlustun til að fylgjast með viðeigandi leitarorðum vörumerkis. Þeir ná til með svari frá þjónustuveri þegar ástæða er til.

Í þessu tilviki kvakaði viðskiptavinur út í tómið og velti því fyrir sér hvort Starbucks skili. Félagshópurinn svaraði strax með upplýsingum um hvernig ætti að panta frá Uber Eats.

Starbucks skilar! Sæktu bara Uber Eats appið eða farðu á //t.co/FT9Kh0PvhK til að fá framboð.

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 31. janúar 202

Zappos: Legendary customer service for happy customers

Samfélagsmiðlar eru oft staður þar sem fólk kemur til að kvarta yfir vörumerkjum eða deila neikvæðri reynslu. En ekki Zappos. Óvæntur fjöldi Twitter notenda kalla Zappos út fyrir óvænt þjónustustig þeirra.

Bónus: Fáðu ókeypis sniðmát fyrir þjónustuskýrslu sem er auðvelt í notkun sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína á einum stað.

Úff djöfull! Þú lætur okkur roðna! Þakka þér kærlega fyrir hlý orð! Fyrir hönd okkar allra hér á Zappos, þú ert hjartanlega velkominn! Vinsamlegast ekki hika við að láta okkur vita ef þú hefur einhverjar spurningar, áhyggjur eða athugasemdir sem þú vilt að við sendum áfram. 😊

— Zappos.com (@Zappos) 27. janúar 202

Leyndarmál þeirra er skjótt og skilvirkt svar við öllum fyrirspurnum viðskiptavina. Auk þess tónn sem nær réttu jafnvægi milli vinsemdar og