Sotsiaalmeedia klienditeenindus on klientide küsimuste või murede lahendamiseks sotsiaalsete vahendite kasutamine. Sotsiaalne klienditeenindus on väga tõhus, sest see võimaldab klientidel teie meeskonnaga ühendust võtta platvormidel, mida nad juba kasutavad.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse statistika

Miks peaksite oma äriplaani lisama sotsiaalmeedia klienditeeninduslahendused? See on lihtne: inimesed tahavad, et kaubamärgid pakuksid sotsiaalmeedia kliendituge.

• Facebook Messengeris vahetatakse iga kuu 1 miljard sõnumit inimeste ja ettevõtete vahel.
• 70% inimestest loodab, et nad saadavad tulevikus klienditeeninduse küsimustes rohkem sõnumeid ettevõtetele.
• 64% inimestest saadab pigem sõnumi kui helistab ettevõttele.
• 18,7% USA sotsiaalteenuste ostjatest sooritas oma viimase ostu ilma sotsiaalteenuste rakendusest lahkumata. Kui kasutajad ostavad otse sotsiaalteenuste kaudu, ei ole intuitiivne otsida klienditeenindust kusagilt mujalt.
• Forrester prognoosib, et digitaalne klienditeenindus suureneb 2021. aastaks 40% võrra.
• Pangad, mis on sotsiaalmeedia osas kõrgel kohal, reageerivad klienditeeninduse vastustele tunni aja jooksul.
• 59% brändi vastustest kasutajate säutsudele toimub 15 minuti jooksul.
• See arv langeb aga 30%-ni, kui kaubamärkidel ei ole eraldi klienditeeninduse Twitteri kontot.
• 45% brändidest kulus rohkem kui viis päeva, et vastata oma Facebooki lehekülje kaudu saadetud sõnumitele.
• 9% brändidest ei vasta kommentaaridele Instagramis ja 16% ei vasta kommentaaridele Facebookis.
• 69% USA Facebooki kasutajatest, kes saadavad ettevõtetele sõnumeid, ütlevad, et see muudab nad brändi suhtes enesekindlamaks.
• 40% pühade ostjatest ütlevad, et nad kaaluvad tõenäolisemalt ostu sooritamist kaubamärgilt, millele nad saavad sõnumit saata.
• 60% internetikasutajatest ütleb, et halb klienditeenindus on probleemiks internetiostude tegemisel.
• 36% USA uuringus osalenutest ütles, et "suurepärane klienditeenindus" on motivatsiooniks, et soovitada brändi internetis.

Kuidas olla hea klienditeenindaja sotsiaalmeedias: 11 olulist nõuannet

1. Seadke sotsiaalmeedia klienditoe jaoks spetsiaalne käepide sisse

Teie klienditeenindusmeeskond saab tõenäoliselt vastata kliendi küsimustele kiiremini ja üksikasjalikumalt kui teie sotsiaalne turundusmeeskond. Ülaltoodud sotsiaalmeedia ja klienditeeninduse statistika näitab, et klienditeeninduse Twitteri konto vastab tõenäolisemalt 15 minuti jooksul.

Seepärast võib olla hea mõte, kui kaubamärgid kasutavad sotsiaalmeedia klienditeeninduse lahenduste pakkumiseks eraldi sotsiaalmeedia kontot. Näiteks SMMExpert kasutab @SMMExpert_Help, mida haldab tugimeeskond.

Allikas: @SMMExpert_Help Twitteris

See aitab filtreerida tugi- ja teenindusprobleeme teie peamisest kanalist. Samuti tagab see, et määrate õiged meeskonnad jälgima õiget tüüpi sissetulevaid avalikke sõnumeid.

Kui loote klienditoe jaoks spetsiaalse sotsiaalse kanali, lisage see käepide oma brändi teiste sotsiaalsete profiilide biosidesse. See annab inimestele teada, kuhu pöörduda klienditoega seotud päringutega.

Inimesed kasutavad endiselt teie peamisi sotsiaalseid turunduskäepidemeid, et teiega tugi- ja teenindusküsimustes ühendust võtta. Nad võivad lihtsalt kasutada brändikäepidemeid, mida nad juba teavad, selle asemel et vaadata teie peamist profiili, et otsida tugikontot.

Kui teie peamisesse sotsiaalmeediakanalisse jõuab teeninduspäring, edastage see õigele meeskonnale ja vastake oma tugikontolt.

2. Leidke ja jälgige oma ettevõtte jaoks olulisi vestlusi.

Loomulikult postitavad paljud inimesed ka teie ettevõtte kohta sõnumeid internetis, ilma et nad märgistaksid ühtegi teie sotsiaalseid kontosid. Mõned neist postitustest võivad õigustada klienditeeninduse vastuse.

See tähendab, et te ei saa oodata, kuni teid märgitakse sotsiaalmeedia klienditoe päringutesse. Te peate jälgima oma brändi kohta käivaid vestlusi. Siis saate vastata klientidele, kellel on teenindusprobleem - isegi kui nad ei ole teie poole pöördunud.

3. Sotsiaalmeedia suuniste koostamine

Sotsiaalse klienditoe väljakutsed ja võimalused erinevad sotsiaalse turunduse väljakutsetest ja võimalustest, kuid sotsiaalmeedia suuniste kehtestamine ei ole sugugi vähem oluline.

Need peaksid olema kooskõlas teie ettevõtte väärtustega ja sotsiaalse turunduse meeskonnaga.

Teie brändi suunised sotsiaalse klienditoe kohta peaksid hõlmama selliseid asju nagu:

• Häälekõla
• Iga kanali reageerimisaeg
• Vastused korduma kippuvatele küsimustele
• Eskaleerimise või muude kliendiprobleemide protokoll
• Sõnumite heakskiitmise menetlus ja lubade haldamise süsteem

4. Olge proaktiivne

Kui kliendid esitavad regulaarselt samu küsimusi, on see märk sellest, et teil on vaja pakkuda iseteenindusinfot.

Teie sotsiaalmeedia klienditeeninduskanalid on suurepärased kohad hariva sisu jagamiseks. Näiteks võite luua õpetliku video või parimate tavade blogipostituse. See kõik aitab klientidel õppida, kuidas teie tooteid kõige paremini ära kasutada.

Kui pakute veebipõhist teenust, võiksite postitada ka teadaolevate teenuseküsimuste kohta ajakohastusi.

Need ressursid aitavad vähendada sissetulevate toetustaotluste arvu. Samuti on need lihtne koht, kuhu suunata inimesi lihtsate toetusküsimustega.

Pinnitud postitused ja Instagrami lugude esiletõstmised on suurepärased kohad eneseabi ressursside pakkumiseks.

5. Laiendage oma ettekujutust sellest, milline võib olla klienditeenindus

Mõelge laialt selle üle, mida saab käsitleda klienditeeninduse probleemina. See, kuidas ettevõtted kasutavad sotsiaalmeediat klienditeeninduses, on väga erinev. See ei pea olema ainult probleemide ja kaebuste lahendamine.

Klienditeenindus võib hõlmata kõike, mis paneb kliendid end teie kaubamärgiga rohkem seotud tundma. See peaks muutma nende ostmise, kasutamise ja teie toodete soovitamise mugavamaks.

6. Klientide ootuste haldamine

Kliendid ei oota, et kõik ettevõtted pakuksid sotsiaalmeedias ühesugust klienditeenindust.

Hiljutises uuringus leiti, et kliendid, kes maksavad teenuste eest rohkem, ootavad suuremat sotsiaalset klienditeenindust. Teises uuringus leiti, et suurema sissetulekuga lennufirmad pakuvad Twitteris empaatilisemat klienditeenindust.

Loomulikult sõltub see, kuidas ettevõtted kasutavad sotsiaalmeediat klienditeeninduses, olemasoleva meeskonna suurusest.

Kõige tähtsam on seada klientide ootused asjakohaselt. Tehke selgeks, millal teie teenindusmeeskond on kättesaadav ja kui kaua võib vastamine aega võtta. Kui neil on muid ressursse, mida nad saavad vastuste kiiremaks saamiseks kasutada, andke neile sellest teada.

7. Vastake alati

See võib kõlada ilmselgelt, kuid see on reegel, mida kõik ettevõtted ei järgi. Nagu nägite eespool esitatud sotsiaalmeedia klienditeeninduse statistikast, vastab enamik kaubamärke Facebooki ja Instagrami kommentaaridele, kuid mitte kõik.

Inimesed, kes esitavad teie brändile küsimusi sotsiaalmeedias, võivad olla teie kliendid või mitte (veel). Kõikidele küsimustele sotsiaalmeediakanalites vastamine näitab, et teil on tundlik klienditeenindus. See tõestab potentsiaalsetele klientidele, et te hoolite oma klientide vajadustest.

Potentsiaalne klient, kes pöördub toetuse saamiseks ja ei saa seda, läheb tõenäoliselt edasi teie konkurentide juurde.

8. Vastake kiiresti - tavaliste küsimuste mallidega

Kui kliendid võtavad sotsiaalvõrgustikus ühendust kaubamärkidega, ootavad nad kiiret ja sõbralikku vastust.

Teie Facebooki leht näitab kohe alguses, kas te vastate kiiresti klientide sõnumitele. Kui te vastate 90% sõnumitele ja teil on vastamisaeg 15 minutit või vähem, saate te sõnumitele väga hästi reageeriva märgise.

Teie sotsiaalne klienditeenindus ei pruugi olla kättesaadav 24/7 ja see on ka okei, te peate lihtsalt seadma klientide ootused asjakohaselt.

Tehke oma sotsiaalse klienditeeninduse lahtiolekuajad selgeks. Andke klientidele teada, millal te ei tööta. Pakkuge linke eneseabi lahendustele. Juhendage neid, kuidas vahepeal teiste klienditeeninduskanalitega (näiteks teie kõnekeskusega) ühendust võtta.

Facebookis kasutage eemaloleku sõnumeid, et anda automaatne vastus, kui teie sotsiaalne klienditoe meeskond on väljas. Teie eemaloleku ajal saadud sõnumeid ei arvestata teie väga reageeriva staatuse puhul.

Samuti saate Facebookis kasutada Instant Replies'i, et saata kõigile esialgsetele sõnumitele konserveeritud vastus. See on eriti kasulik tavalisest kiirematel aegadel. Saate määrata klientide ootused, millal saate isiklikult vastata.

Võite isegi kasutada Facebooki kohandamisvõimalusi, et lisada isiku ees- ja/või perekonnanimi, et muuta vastus isiklikumaks.

Meie Facebook Messengeri juhendist leiate samm-sammult juhised nii Away Messaging'i kui ka Instant Replies'i seadistamiseks.

Instagramil on sarnane funktsioon nimega Quick Replies. Saate eelnevalt kirjutada vastuseid tavalistele küsimustele, et saaksite paari puudutusega kiiresti vastata.

9. Proovige juturobotit tavaliste teeninduspäringute jaoks

Vestlusrobotid on suurepärane võimalus pakkuda põhilist sotsiaalset klienditeenindust 24/7. AI-võimekusega vestlusrobotite peamine eelis oli ülemaailmsete pangandus- ja kindlustusklientide seas läbi viidud uuringus.

Allikas: eMarketer

Vestlusrobotid saavad anda klientidele soovitud teavet kohe. See on oluline ressurss, kui teie meeskond on offline. Robotid töötavad kõige paremini lihtsate küsimuste puhul, mida saate sageli.

10. Kasutage õigeid kanaleid - kõige tõenäolisemalt Facebooki ja Twitterit.

Selleks, et teie sotsiaalne klienditeenindus oleks tõhus, peate kasutama kanaleid, kus teie sihtrühm juba veedab oma aega.

Jälgige sotsiaalseid platvorme, et näha, kus inimesed juba räägivad teie ettevõttest internetis. See annab teile hea ettekujutuse sellest, milliseid kanaleid oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse jaoks esmatähtsaks pidada.

Consumer Reports leidis, et inimesed kaebavad kõige tõenäolisemalt platvormidel, kus nad on kõige aktiivsemad. 84% sotsiaalmeedias kaebusi esitanud tarbijatest kasutas Facebooki ja 26% Twitterit.

11. Võtke avalikud vestlused eraviisiliselt

Kliendid võivad võtta teiega ühendust sotsiaalvõrgustikus küsimuste või taotlustega, mida oleks parem käsitleda privaatses kanalis. Näiteks võite vajada konfidentsiaalset teavet, nagu broneeringu number või konto nimi.

Facebookis saate avalikule kommentaarile vastata privaatsõnumiga. See viib vestluse Facebook Messengerisse, kus saate suhelda konfidentsiaalsemalt. Kliendi kommentaari all klõpsake privaatselt vastamiseks lihtsalt sõnumile.

Kui olete oma sõnumi saatnud, ilmub kommentaari alla märkus "Page responded privately." See näitab teistele kasutajatele, et olete pöördumisele vastanud, kuigi teie vastus ei ole nähtav.

Kui vastate Instagramis või Twitteris DM-i teel, lisage kindlasti kommentaar, et klient teaks oma DM-i kontrollida. Siis näevad ka teised, et pöördusite probleemi lahendamiseks eraviisiliselt.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse näited

Vaatleme, kuidas ettevõtted kasutavad sotsiaalmeediat klienditeeninduses, kasutades selleks mõningaid reaalseid näiteid.

Starbucks: sotsiaalne kuulamine klienditeeninduse võimaluste leidmiseks

Starbucks teab, et mitte kõik sotsiaalsed postitused, mis mainivad brändi, ei märgista brändi kontot. Seepärast kasutavad nad sotsiaalse kuulamise abil asjakohaseid brändi märksõnu. Nad jõuavad klienditeeninduse vastusega, kui see on õigustatud.

Antud juhul säutsus üks klient, kes soovis teada, kas Starbucks tarnib. Sotsiaalmeeskond vastas kohe üksikasjadega selle kohta, kuidas Uber Eatsist tellida.

Starbucks pakub teenuseid! Lae lihtsalt alla Uber Eats'i rakendus või külastage //t.co/FT9Kh0PvhK, et saada teavet kättesaadavuse kohta.

- Starbucks Coffee (@Starbucks) jaanuar 31, 202

Zappos: legendaarne klienditeenindus õnnelike klientide jaoks

Sotsiaalmeedia on sageli koht, kuhu inimesed tulevad brändide üle kaebama või negatiivseid kogemusi jagama. Kuid mitte Zappos. Üllatavalt paljud Twitteri kasutajad kutsuvad Zappost välja oma ootamatu klienditeeninduse taseme pärast.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Aww shucks! Sa paned meid punastama! Täname sind väga heade sõnade eest! Meie kõigi siin Zapposes nimel oled väga teretulnud! Palun anna meile julgelt teada, kui sul on küsimusi, muresid või kommentaare, mida soovid, et me edastaksime 😊.

- Zappos.com (@Zappos) jaanuar 27, 202

Nende saladus on kiire ja tõhus reageerimine kõikidele klientide päringutele. Lisaks sellele on nende toon, mis on tasakaalus sõbralikkuse ja praktilisuse vahel.

Need on tumehalli värvi, mis on veidi soojema värvusega, erinevalt jahedast hallist. Meie stuudio valgustus näib olevat need eriti soojaks, peaaegu pruuniks muutnud. Vabandust segaduse pärast!

- Zappos.com (@Zappos) jaanuar 26, 202

Lush: Online-ostude KKK Instagrami lugude tipphetkedes

Nagu eespool mainitud, võivad iseteeninduslikud sotsiaalmeedia klienditeenindusvõimalused olla hea viis tavaliste küsimuste lahendamiseks. Need võivad aidata kliente toetada ka siis, kui teie klienditeenindus ei ole kättesaadav.

Lush lõi Instagram Stories Highlight nimega "Ways to Shop." See vastab tavalistele küsimustele, näiteks:

• pakend
• kuidas saada tootekonsultatsioone, kui kauplused on suletud
• prügikastide pealevõtmise protsess.

Mõned esile tõstetud lood viitavad täiendavatele tugiressurssidele, näiteks see siin viitab KKK-lehele.

Allikas: @LushCosmetics Instagramis

Bollé Brands: Instagrami virtuaalne proovimine

Kuna kliendid ei saanud raame poes proovida, lõi Bollé Brands Instagramis sotsiaalse klienditoe kogemuse.

Potentsiaalsed kliendid saavad näha, millised raamid näevad välja nende näo peal, kasutades Instagrami liitreaalsusfiltreid. Samuti saavad nad aimu, milline on välimus läbi toote polariseeritud läätsede.

Allikas: @bolle_eyewear on Instagram

Suusahooajaks on nad loonud uue AR-filtri, mis võimaldab kasutajatel virtuaalselt proovida suusaprille. Need sotsiaalse klienditoe kogemused asendavad suhtlemist, mis tavaliselt toimuksid kaupluses.

Sotsiaalmeedia klienditeeninduse lahendused ja vahendid

Sparkcentral by SMMExpert

Sparkcentral by SMMExpert aitab hallata sissetulevaid sotsiaalmeedia klienditoe päringuid:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• teie enda digitaalsed kanalid, nagu teie veebisait või rakendus

Saate kõiki neid vestlusi hallata automaatse sõnumite levitamise kaudu. See integreerub teie klienditeeninduse kontaktkeskuse olemasolevate piletite levitamise funktsioonidega. See töötab CRM-süsteemidega, nagu Zendesk, Microsoft Dynamics ja Salesforce.

Sparkcentral kasutab tehisintellektipõhiseid vestlusroboteid, et lahendada lihtsaid klienditoe päringuid. Vajaduse korral võivad sekkuda ka otseülekanded. Selline tööjaotus inimeste ja robotite vahel suurendab tootlikkust ja klientide rahulolu.

SMMExpert

SMMExpert saab teid aidata sotsiaalmeedia klienditeeninduse puhul 4 peamist viisi.

1. Selgitage välja vestlused, mis nõuavad teenindusreaktsiooni

Kasutage SMMExpert'i tahvleid ja vooge, et jälgida mitmeid võrgustikke teie brändi ümber toimuvate vestluste osas. Seejärel saate kiiresti vastata toetuspäringutele, isegi kui teid ei ole märgistatud. Siin on, kuidas seda teha:

2. Salvesta ja jaga korduvkasutatavat tugisisu

Kasutage SMMExpert Content Library't, et salvestada, organiseerida ja jagada eelnevalt heakskiidetud sotsiaalse klienditoe sisu. See aitab parandada reageerimisaega, hoides samal ajal asjad täpsed ja järjepidevad.

3. Määrake sõnumid sotsiaalse klienditoe meeskonnaliikmetele

Määrake sissetulevad klienditoe taotlused otse klienditeenindusmeeskonna liikmetele. See tagab, et miski ei jää vahele. See on suurepärane võimalus ühendada klienditoe meeskonnaliikmed sõnumitega, mis saabuvad ilma teie klienditoe käepidemega märgistamata.

4. Jälgige, mõõtke ja parandage oma toetuse tulemuslikkust

SMMExpert Analytics võimaldab teil mõõta ja jagada oma sotsiaalse klienditoe mõju. See võimaldab teil näha, mis töötab, ja parandada seda, mis ei toimi.

Näete, kui kaua kulub teie meeskonnal Twitteris või Facebookis saabuvatele säutsudele, Facebooki kommentaaridele ja privaatsõnumitele vastamiseks ja nende lahendamiseks.

Zendesk

Zendeski rakendus SMMExpert võimaldab teil luua Zendeskis pileteid Twitteri ja Facebooki sotsiaalsetest sõnumitest. Te saate suunata pileteid teistele meeskonnaliikmetele ja vastata otse Zendeski sotsiaalsetele postitustele.

Saate juurdepääsu piletite üksikasjadele, nagu:

• emissiooni staatus
• taotluse esitaja
• teema
• kirjeldus
• kommentaarid
• rühmad
• määratud meeskonnaliikmed

Saate lisada sisemisi märkusi ning uuendada ja muuta pileteid otse oma SMMExpert armatuurlaualt.

Freshdesk

Freshdeski SMMExpert rakendusega saate teisendada sotsiaalsed vestlused tugipiletiteks. Seejärel saate neid pileteid hallata, kui need jõuavad lahendamiseni.

SMMExpert armatuurlaual saate lisada piletile märkusi. Seejärel saate pileteid otsida ja filtreerida nime, loomise kuupäeva, märksõnade ja pileti numbri alusel.

Automat

Automat kasutab vestluslikku tehisintellekti, et luua intelligentsed robotid sotsiaalsete otsesõnumite jaoks.

Automaatrobotid mõistavad vabas vormis teksti ja saavad vajaduse korral vestluse üle anda inimklienditugiagendile.

ClickDesk

ClickDesk on live-chat rakendus, mida saate kasutada, et suhelda inimestega, kes pöörduvad teie brändi poole Twitteris. Kasutades privaatset kasutajaliidest, saavad klienditeenindajad lahendada klienditoega seotud küsimusi reaalajas.

Reply.ai

Reply.ai on Facebook Messengeri jaoks mõeldud juturobot. See kasutab vestluslikku tehisintellekti, et suhelda klientidega mitmes keeles. Kui inimese abi on vaja, teavitatakse teie meeskonda SMMExpert Inboxi kaudu.

SnapEngage

SnapEngage on vahend, mis võimaldab teil saata Twitteris URL-aadressi, et algatada live-chat-sessioon. Tweet-to-chat'i võimaldamine võib suurendada klientide rahulolu ja vähendada klienditoe e-posti mahtu.

Säästke aega tõhusa klienditoe süsteemi loomiseks sotsiaalmeedias koos SMMExpertiga. Vastake küsimustele ja kaebustele, looge sotsiaalsetest vestlustest pileteid ja töötage vestlusrobotitega kõik ühest armatuurlauast. Proovige seda tasuta juba täna.

Alusta

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.