Pomoč strankam v družabnih medijih je praksa uporabe družabnih orodij za reševanje vprašanj ali težav strank. Pomoč strankam v družabnih medijih je zelo učinkovita, saj strankam omogoča, da vašo ekipo dosežejo na platformah, ki jih že uporabljajo.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Statistika storitev za stranke v družabnih medijih

Zakaj bi morali v svoj poslovni načrt vključiti rešitve za pomoč strankam v družabnih medijih? Preprosto: ljudje želijo, da blagovne znamke nudijo pomoč strankam v družabnih medijih.

• Vsak mesec si ljudje in podjetja prek storitve Facebook Messenger izmenjajo 1 milijardo sporočil.
• 70 % ljudi pričakuje, da bodo v prihodnosti podjetjem pogosteje pošiljali sporočila z vprašanji o storitvah za stranke.
• 64 % ljudi raje pošlje sporočilo kot pokliče podjetje.
• 18,7 % ameriških kupcev v družabnih omrežjih je zadnji nakup opravilo, ne da bi zapustili družabno aplikacijo. Ko uporabniki kupujejo neposredno v družabnih omrežjih, ni intuitivno, da bi iskali pomoč strankam kje drugje.
• Forrester napoveduje, da se bo število digitalnih storitev za stranke do leta 2021 povečalo za 40 %.
• Banke, ki so visoko uvrščene na področju družbenih medijev, se na odgovore služb za pomoč strankam odzovejo v eni uri.
• 59 % odgovorov blagovnih znamk na uporabnikove tvite se zgodi v 15 minutah.
• Vendar se ta številka zmanjša na 30 %, če blagovne znamke nimajo ločenega računa za storitve za stranke na Twitterju.
• 45 % blagovnih znamk je potrebovalo več kot pet dni, da so odgovorile na sporočila prek svojih strani na Facebooku.
• 9 % blagovnih znamk ne odgovarja na komentarje na Instagramu, 16 % pa na komentarje na Facebooku.
• 69 % ameriških uporabnikov Facebooka, ki pošiljajo sporočila podjetjem, pravi, da se zaradi tega počutijo bolj samozavestno glede blagovne znamke.
• 40 % prazničnih kupcev pravi, da bodo bolj verjetno kupovali pri blagovni znamki, ki jo lahko sporočijo.
• 60 % uporabnikov interneta meni, da jih pri spletnem nakupu skrbi slaba storitev za stranke.
• 36 % anketirancev v ameriški raziskavi je dejalo, da je "odlična storitev za stranke" spodbuda za priporočanje blagovne znamke na spletu.

Kako zagotoviti dobre storitve za stranke v družabnih medijih: 11 bistvenih nasvetov

1. Vzpostavite namenski ročaj za podporo strankam v družabnih medijih

Vaša služba za pomoč strankam lahko na vprašanja strank odgovori hitreje in podrobneje kot služba za družbeno trženje. Zgornje statistike družbenih medijev in službe za pomoč strankam kažejo, da je večja verjetnost, da bo račun službe za pomoč strankam na Twitterju odgovoril v 15 minutah.

Zato je za blagovne znamke dobro, da za storitve za stranke v družabnih medijih uporabljajo ločen račun v družabnem omrežju. SMMExpert na primer uporablja @SMMExpert_Help, ki ga vodi ekipa za podporo.

Vir: @SMMExpert_Help na Twitterju

To pomaga filtrirati težave s podporo in storitvami iz vašega primarnega kanala. Prav tako zagotavlja, da dodelite prave ekipe za spremljanje pravih vrst prejetih javnih sporočil.

Če ustvarite poseben družabni kanal za podporo strankam, ga vključite v druge življenjepise družabnih profilov svoje blagovne znamke. Tako bodo ljudje vedeli, kam se lahko obrnejo v primeru zahtev, povezanih s podporo.

Ljudje bodo še vedno uporabljali vaše glavne ročice za družbeno trženje, da bi se obrnili na vas v zvezi s podporo in storitvami. Morda bodo preprosto uporabili ročico blagovne znamke, ki jo že poznajo, namesto da bi na vašem glavnem profilu preverili, ali je na voljo račun za podporo.

Če v glavni družabni kanal pošljete zahtevo za storitev, jo posredujte pravi ekipi in se nanjo odzovite iz računa za podporo.

2. Poiščite in spremljajte pogovore, ki so pomembni za vaše podjetje

Seveda bo veliko ljudi objavilo sporočila o vašem podjetju na spletu, ne da bi pri tem označili katerega od vaših družabnih računov. Na nekatere od teh objav se bo morda treba odzvati pri službi za pomoč strankam.

To pomeni, da ne smete čakati, da vas označijo v zahtevah za pomoč strankam v družabnih medijih. Spremljati morate pogovore o svoji blagovni znamki. Nato se lahko odzovete strankam, ki imajo težave s storitvami - tudi če se niso obrnile na vas.

3. Ustvarite smernice za družbene medije

Družabna podpora strankam ima drugačne izzive in priložnosti kot družabno trženje, vendar ni nič manj pomembno, da imate smernice za družabne medije.

Te morajo biti usklajene z vrednotami vašega podjetja in ekipo za socialno trženje.

Smernice vaše blagovne znamke za podporo strankam v družabnih omrežjih morajo vključevati naslednje stvari:

• Ton glasu
• Odzivni čas za vsak kanal
• Odgovori na pogosto zastavljena vprašanja
• Protokol za eskalacije ali druga vprašanja strank
• Postopek odobritve sporočila in sistem za upravljanje dovoljenj

4. Bodite proaktivni

Če stranke redno postavljajo ista vprašanja, je to znak, da morate zagotoviti samopostrežne vire informacij.

Kanali za storitve za stranke v družabnih medijih so odlična mesta za deljenje izobraževalnih vsebin. Ustvarite lahko na primer videoposnetek z navodili ali objavo na blogu o najboljših praksah. Gre za to, da strankam pomagate, da se naučijo, kako kar najbolje izkoristiti vaše izdelke.

Če ponujate spletno storitev, lahko objavite tudi posodobitve o znanih težavah s storitvami.

Ti viri bodo pomagali zmanjšati število prejetih zahtevkov za podporo. Prav tako so enostaven kraj, kamor lahko napotimo ljudi s preprostimi vprašanji o podpori.

Pripete objave in poudarki Instagramovih zgodb so odlična mesta za zagotavljanje virov za samopomoč.

5. Razširite svojo predstavo o tem, kaj je lahko storitev za stranke

Razmislite o tem, kaj se šteje za vprašanje storitev za stranke. Način, kako podjetja uporabljajo družbene medije za storitve za stranke, se zelo razlikuje. Ni nujno, da gre samo za reševanje težav in pritožb.

Storitve za stranke lahko vključujejo vse, zaradi česar se stranke počutijo bolj povezane z vašo blagovno znamko. Zaradi tega morajo lažje kupovati, uporabljati in priporočati vaše izdelke.

6. Upravljanje pričakovanj strank

Stranke ne pričakujejo, da bodo vsa podjetja nudila enake ravni storitev za stranke v družabnih medijih.

Nedavna študija je pokazala, da stranke, ki plačujejo več za svoje storitve, pričakujejo višjo raven socialne oskrbe strank. Druga študija je pokazala, da letalske družbe z višjimi prihodki ponujajo bolj empatično oskrbo strank na Twitterju.

Seveda se način, kako podjetja uporabljajo družbene medije za storitve za stranke, razlikuje glede na velikost razpoložljive ekipe.

Najpomembneje je, da ustrezno določite pričakovanja strank. Pojasnite, kdaj je vaša servisna ekipa na voljo in koliko časa lahko traja, da se odzovete. Če obstajajo drugi viri, ki jih lahko uporabijo za hitrejše pridobivanje odgovorov, jim to povejte.

7. Vedno se odzovite

To se morda sliši očitno, vendar tega pravila ne upoštevajo vsa podjetja. Kot ste videli v zgornji statistiki storitev za stranke v družabnih medijih, se večina blagovnih znamk odziva na komentarje na Facebooku in Instagramu, vendar ne vse.

Ljudje, ki v družabnih medijih postavljajo vprašanja o vaši blagovni znamki, so lahko vaše stranke (še) ali pa tudi ne. Če odgovorite na vsa vprašanja v družabnih kanalih, s tem pokažete, da imate odzivno službo za stranke. To potencialnim strankam dokazuje, da vam je mar za potrebe vaših strank.

Potencialna stranka, ki bo zaprosila za podporo in je ne bo dobila, bo verjetno prešla k vaši konkurenci.

8. Hitro se odzovite - s predlogami za pogosta vprašanja

Preprosto odzivanje ni dovolj. Ko se stranke obrnejo na blagovne znamke v družabnih omrežjih, pričakujejo hiter in prijazen odziv.

Na vaši strani na Facebooku je že vnaprej razvidno, ali se hitro odzivate na sporočila strank. Če se odzovete na 90 % sporočil in imate odzivni čas 15 minut ali manj, boste dobili oznako Zelo dobro odzivni na sporočila.

Vaša socialna služba za pomoč strankam morda ne bo na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, in to je v redu. Samo ustrezno morate določiti pričakovanja strank.

Jasno določite čas razpoložljivosti službe za pomoč strankam v družabnih omrežjih. Obvestite stranke, kdaj ste izključeni. Zagotovite povezave do rešitev za samopomoč. Navedite jim, kako lahko v tem času dosežejo druge kanale za pomoč strankam (kot je klicni center).

V Facebooku uporabite sporočila v času odsotnosti za zagotavljanje samodejnega odziva, ko je vaša ekipa za podporo strankam v družabnih omrežjih brez povezave. Sporočila, prejeta v času odsotnosti, se ne štejejo v vaš status zelo odzivnega uporabnika.

Uporabite lahko tudi takojšnje odgovore na Facebooku in pošljete pripravljen odgovor na vsa začetna sporočila. To je še posebej uporabno v času, ko je delo bolj naporno od običajnega. Strankam lahko določite pričakovanja glede tega, kdaj boste lahko osebno odgovorili.

Uporabite lahko celo Facebookove možnosti prilagajanja in vključite ime in/ali priimek osebe, da bo odgovor še bolj oseben.

Navodila po korakih za nastavitev sporočil Away in takojšnjih odgovorov najdete v našem vodniku za Facebook Messenger.

Instagram ima podobno funkcijo, imenovano Hitri odgovori. Vnaprej lahko napišete odgovore na pogosta vprašanja, tako da lahko hitro odgovorite le z nekaj dotiki.

9. Preizkusite klepetalnega robota za pogoste zahteve po storitvah

Klepetalni roboti so odličen način za zagotavljanje osnovnih socialnih storitev za stranke 24 ur na dan, 7 dni v tednu. V raziskavi med svetovnimi strankami s področja bančništva in zavarovalništva je bila možnost stalnega delovanja glavna prednost klepetalnih robotov, ki jih poganja umetna inteligenca.

Vir: eMarketer

Klepetalni boti lahko strankam takoj posredujejo informacije, ki jih želijo. To je pomemben vir informacij, ko je vaša ekipa brez povezave. Boti se običajno najbolje obnesejo pri preprostih vprašanjih, ki jih pogosto prejemate.

10. Uporabite prave kanale - najverjetneje Facebook in Twitter

Če želite, da bo skrb za stranke v družabnih omrežjih učinkovita, morate uporabiti kanale, kjer vaše občinstvo že preživlja svoj čas.

Spremljajte družbene platforme in preverite, kje ljudje že govorijo o vašem podjetju na spletu. To vam bo dalo dober občutek, katerim kanalom morate dati prednost pri storitvah za stranke v družabnih medijih.

Consumer Reports je ugotovil, da se ljudje najpogosteje pritožujejo na platformah, kjer so najbolj dejavni. 84 % potrošnikov, ki so pritožbe objavili na družbenih omrežjih, je uporabilo Facebook, 26 % pa Twitter.

11. Javni pogovori naj bodo zasebni

Stranke se lahko v družabnih omrežjih obrnejo na vas z vprašanji ali zahtevami, ki bi jih bilo bolje obravnavati prek zasebnega kanala. Morda na primer potrebujete zaupne podatke, kot je številka rezervacije ali ime računa.

V Facebooku se lahko na javni komentar odzovete z zasebnim sporočilom. To pogovor preusmeri v Facebook Messenger, kjer lahko komunicirate bolj zaupno. Pod komentarjem stranke kliknite Sporočilo in se odzovite zasebno.

Ko pošljete sporočilo, se pod komentarjem prikaže opomba z napisom "Stran se je odzvala zasebno". To drugim uporabnikom pokaže, da ste se odzvali na zahtevo, čeprav vaš odgovor ni viden.

Če se odzovete z DM na Instagramu ali Twitterju, dodajte komentar, da bo stranka vedela, naj preveri svoje DM-e. Tako bodo tudi drugi lahko videli, da ste se zasebno obrnili na stranko, da bi rešili težavo.

Primeri storitev za stranke v družabnih medijih

Oglejmo si, kako podjetja uporabljajo družbene medije za storitve za stranke, z nekaj primeri iz resničnega sveta.

Starbucks: Družabno poslušanje za priložnosti za storitve za stranke

Starbucks se zaveda, da vse objave v družabnih omrežjih, ki omenjajo blagovno znamko, ne označujejo računa blagovne znamke. Zato s poslušanjem družabnih omrežij spremljajo ustrezne ključne besede blagovne znamke. Kadar je to upravičeno, se odzovejo s storitvijo za stranke.

V tem primeru je stranka na Twitterju zapisala, ali Starbucks dostavlja hrano. Družabna ekipa se je takoj odzvala s podrobnostmi o tem, kako naročiti v Uber Eats.

Starbucks dostavlja! Prenesi aplikacijo Uber Eats ali obišči //t.co/FT9Kh0PvhK in preveri razpoložljivost.

- Kava Starbucks (@Starbucks) 31. januar 202

Zappos: Legendarne storitve za zadovoljne stranke

Družbeni mediji so pogosto kraj, kjer se ljudje pritožujejo nad blagovnimi znamkami ali delijo negativne izkušnje, vendar ne v podjetju Zappos. Presenetljivo veliko uporabnikov Twitterja je podjetje Zappos pozvalo k nepričakovani ravni storitev za stranke.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Aww shucks! Ob vas smo se kar zresnili! Najlepša hvala za prijazne besede! V imenu vseh nas v Zapposu vam izrekamo dobrodošlico! Če imate kakršnakoli vprašanja, pomisleke ali komentarje, ki bi jih radi posredovali, nam jih sporočite. 😊

- Zappos.com (@Zappos) 27. januar 202

Njihova skrivnost je hiter in učinkovit odziv na vsa vprašanja strank ter ton, ki zagotavlja pravo ravnovesje med prijaznostjo in praktičnostjo.

Gre za temno sivo barvo, ki je v nasprotju s hladno sivo nekoliko toplejša. Zaradi osvetlitve v našem studiu se zdi, da so bile videti zelo tople, skoraj rjave barve. Opravičujemo se za zmedo!

- Zappos.com (@Zappos) 26. januar 202

Lush: Pogosta vprašanja o spletnem nakupovanju v Instagramovih zgodbah Poudarki

Kot smo omenili zgoraj, so lahko možnosti samopostrežnih storitev za stranke v družabnih medijih dober način za obravnavanje pogostih vprašanj. Prav tako lahko pomagajo vašim strankam, tudi ko vaša ekipa za podporo ni na voljo.

Podjetje Lush je ustvarilo Instagram Stories Highlight z naslovom "Načini nakupovanja", ki odgovarja na pogosta vprašanja, kot so:

• embalaža
• kako dostopati do svetovanja o izdelkih, ko so trgovine zaprte.
• postopek pobiranja ob cesti.

Nekatere od poudarjenih zgodb vsebujejo povezave do dodatnih virov podpore. Ta zgodba na primer vsebuje povezavo do strani s pogostimi vprašanji.

Vir: @LushCosmetics na Instagramu

Bollé Brands: virtualno pomerjanje na Instagramu

Ker stranke niso mogle pomeriti okvirjev v trgovini, je družba Bollé Brands ustvarila izkušnjo socialne podpore strankam na Instagramu.

Potencialne stranke lahko s pomočjo filtrov razširjene resničnosti na Instagramu vidijo, kako so okvirji videti na njihovem obrazu. Prav tako lahko dobijo občutek, kako je videti skozi polarizirane leče izdelka.

Vir: @bolle_eyewear na Instagramu

Za smučarsko sezono so ustvarili nov filter AR, ki uporabnikom omogoča virtualno preizkušanje smučarskih očal. Te izkušnje socialne podpore strankam nadomeščajo interakcije, ki bi se običajno zgodile v trgovini.

Rešitve in orodja za storitve za stranke v družabnih medijih

Sparkcentral s strani SMMExpert

Sparkcentral podjetja SMMExpert pomaga upravljati dohodne poizvedbe za podporo strankam v družabnih medijih prek:

• Instagram
• Twitter
• Facebook Messenger
• WeChat
• WhatsApp
• lastne digitalne kanale, kot je vaše spletno mesto ali aplikacija.

Vse te pogovore lahko upravljate z avtomatizirano distribucijo sporočil. To je združljivo z obstoječimi funkcijami za distribucijo vozovnic v kontaktnem centru za stranke. Deluje s sistemi CRM, kot so Zendesk, Microsoft Dynamics in Salesforce.

Sparkcentral uporablja klepetalne robote z umetno inteligenco za reševanje preprostih vprašanj podpore. Po potrebi se lahko vključijo agenti v živo. Ta delitev dela med ljudmi in roboti povečuje produktivnost in zadovoljstvo strank.

SMMExpert

SMMExpert vam lahko pri storitvah za stranke v družabnih medijih pomaga na štiri ključne načine.

1. Prepoznajte pogovore, ki zahtevajo odziv službe

Z uporabo tabel in tokov v programu SMMExpert spremljajte pogovore o svoji blagovni znamki v več omrežjih. Nato se lahko hitro odzovete na zahteve za podporo, tudi če niste označeni. Tukaj je opisano, kako to storiti:

2. Shranjevanje in souporaba podporne vsebine za večkratno uporabo

Uporabite knjižnico vsebin SMMExpert za shranjevanje, urejanje in deljenje vnaprej odobrene vsebine za podporo strankam v družabnih omrežjih. To pomaga izboljšati odzivni čas, hkrati pa ohranja natančnost in doslednost.

3. Dodelitev sporočil članom socialne ekipe za podporo strankam

Pripišite prejete zahtevke za podporo neposredno članom ekipe za podporo strankam. S tem poskrbite, da nič ne pade med rjuhe. To je odličen način za povezovanje članov ekipe za podporo strankam s prejetimi sporočili, ne da bi označili svoj ročaj za podporo strankam.

4. Spremljajte, merite in izboljšujte uspešnost podpore

Z orodjem SMMExpert Analytics lahko merite in delite učinke svojih prizadevanj za podporo strankam v družabnih omrežjih. Tako lahko vidite, kaj deluje, in izboljšate tisto, kar ne deluje.

Videli boste, koliko časa vaša ekipa potrebuje za odzivanje in reševanje prejetih tvitov, komentarjev na Facebooku in zasebnih sporočil na Twitterju ali Facebooku.

Zendesk

Aplikacija Zendesk za SMMExpert vam omogoča, da v Zendesku ustvarite vozovnice iz družabnih sporočil na Twitterju in Facebooku. Vozovnice lahko preusmerite na druge člane ekipe in se neposredno odzovete na družabne objave iz Zendeska.

Dostopate lahko do podrobnosti o vozovnicah, kot so:

• status izdaje
• vlagatelj
• predmet
• opis
• komentarji
• skupine
• dodeljeni člani ekipe

Interne opombe lahko dodajate ter posodabljate in urejate vozovnice neposredno iz nadzorne plošče SMMExpert.

Freshdesk

Z aplikacijo Freshdesk SMMExpert lahko pogovore v družabnih omrežjih pretvorite v vozovnice za podporo. Te vozovnice lahko nato upravljate med reševanjem.

Vstopnici lahko v nadzorni plošči SMMExpert dodate opombe. Nato lahko iščete in filtrirate vstopnice na podlagi imena, datuma ustvarjanja, ključnih besed in številke vstopnice.

Automat

Podjetje Automat uporablja pogovorno umetno inteligenco za ustvarjanje inteligentnih robotov za neposredno sporočanje v družabnih omrežjih.

Avtomatski roboti razumejo besedilo v prosti obliki in lahko po potrebi predajo pogovor človeškemu agentu za podporo strankam.

ClickDesk

ClickDesk je aplikacija za klepet v živo, s katero se lahko povežete z ljudmi, ki se obračajo na vašo blagovno znamko v Twitterju. Z zasebnim vmesnikom lahko agenti za pomoč strankam v realnem času rešujejo težave s podporo strankam.

Odgovor.ai

Reply.ai je rešitev klepetalnega robota za Facebook Messenger. Uporablja pogovorno umetno inteligenco za interakcijo s strankami v več jezikih. Ko bo potrebna človeška pomoč, bo vaša ekipa obveščena prek aplikacije SMMExpert Inbox.

SnapEngage

SnapEngage je orodje, ki omogoča pošiljanje URL-jev v Twitterju za začetek seje klepeta v živo. Z omogočanjem klepeta prek Twitterja lahko povečate zadovoljstvo strank in zmanjšate število e-poštnih sporočil podpore.

Prihranite čas pri vzpostavljanju učinkovitega sistema za podporo strankam v družabnih medijih s programom SMMExpert. Odgovarjajte na vprašanja in pritožbe, ustvarjajte vozovnice iz družabnih pogovorov in delajte s klepetalnimi roboti iz ene nadzorne plošče. Preizkusite ga brezplačno še danes.

Začnite z delom

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.