Met hun felle haar, (betwistbaar) schattige gezichten en nog schattigere outfits, verzamelden veel millennials in hun jeugd trollen. Maar als het gaat om het internet, is de social media trol heel anders. Nostalgie terzijde, deze trol is er een die social media managers van alle leeftijden moeten vermijden.

Of ze nu een beetje aan het dollen zijn of je rekeningen aan het lastigvallen zijn, internet trollen kunnen hun tol eisen van social media experts Soms zijn hun berichten gewoon vervelend, maar andere keren kan een trol een haatdragende aanval uitvoeren die je geestelijke gezondheid in gevaar brengt.

Het zou geweldig zijn als we trollen helemaal konden vermijden, maar het internet is een diepe, donkere plek. Je zult zeker een aantal trollen tegenkomen tijdens je reizen. Gelukkig hebben we tips en hulpmiddelen om elk trollenprobleem te stoppen voordat het uit de hand loopt. We hebben zelfs wat deskundig advies opgenomen van SMMExpert's eigen interne social media-team. Lees verder voor meer informatie over wat je moet doen als trollen aanvallen.

Bonus: Lees de stap-voor-stap social media strategie gids met pro tips over hoe u uw social media aanwezigheid kunt laten groeien.

Wat is een online trol?

Een online trol gebruikt het internet om opzettelijk anderen provoceren of ophitsen... Hun acties kunnen een kleine irritatie zijn of een groot probleem veroorzaken.

De term "trol" verwijst meestal naar iemand die anderen kwaadwillig lastigvalt, aanvalt of cyberpest. Ze kunnen uw woorden uit hun context halen, u spammen met beledigende inhoud of zelfs racistische, homofobe, vrouwonvriendelijke of anderszins haatdragende retoriek gebruiken. Deze trollen dienen geen ander doel dan u het leven zuur te maken en moeten snel worden aangepakt.

Zijn er onschuldige trollen?

Er zijn een paar verschillende soorten trollen, en ze zijn niet allemaal kwaadaardig. Sommige trollen doen het allemaal voor de lol. Dat zijn degenen die met merken dollen, beroemdheden belachelijk maken en grappen maken die niemand echt pijn doen.

Deze trollen kunnen nog steeds vervelend zijn voor merkmanagers, maar ze kunnen ook voor veel leuke sociale betrokkenheid zorgen. Sommige social media merken, zoals Wendy's, zijn beroemd om het meespelen met trollen of zelfs het uitbranden van andere merken.

wil je een braadstuk of heb je liever een cover van een braadstuk? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) 12 januari 2022

Opmerking Vergeet niet dat een ongelukkige klant... niet een trol. Iemand die uitvalt vanwege uw product of dienst is niet hetzelfde als een trol die chaos verspreidt omwille van het plezier.

Hoe weet je of je te maken hebt met een social media trol?

Hoe herken je een trol? Omgaan met deze bedrieglijke duivels is een delicate dans. Want het laatste wat je wilt doen is aannemen dat een van je reageerders een trol is terwijl het gewoon een goedbedoelende mafkees is.

Maar er zijn enkele tekenen die erop wijzen dat je in de val bent gelokt door een social media-maker:

• Je voelt je geagiteerd. Dit zal niet altijd gebeuren, maar iets voelt misschien een beetje uit Als hun antwoord vreemd of onevenredig lijkt, kan dat het eerste teken zijn om naar andere aanwijzingen te zoeken.
• Ze hebben geen zin. Online trollen kunnen bijzonder goed zijn in het presenteren van absurde ideeën in nep-intelligente taal. (Net als politici, eigenlijk...)
• Ze blijven niet bij het onderwerp. Nogmaals - dit is iets wat boze mensen online altijd doen. Maar een trol kan het onderwerp veranderen in iets heel doms, schijnbaar willekeurig of ronduit dom. Of ze kunnen reageren met een ongerelateerde afbeelding of link.
• Ze schelden je uit. We hebben vastgesteld dat er goede trollen en slechte trollen zijn. De slechte kunnen lui inhaken op het modewoord dat op dat moment trending is. Als ze verwijzen naar eye-roll-waardige memes zoals "Deez Nuts" of proberen je te RickRollen, beschouw dat dan als een rode vlag.
• Ze zijn neerbuigend Als een trol erin slaagt je kwaad te krijgen, hebben ze gewonnen. Hun volgende zet is doen alsof er niets aan de hand is of zelfs verbazing veinzen dat je geërgerd bent. Als je niet op je hoede bent, kan die reactie je nog meer van streek maken.
• Ze zijn meedogenloos. De meeste internetgebruikers zijn snel afgeleid en gaan verder met een onderwerp. Maar als iemand eindeloos benzine op je vermeldingen gooit, is de kans groot dat hij een beetje te veel plezier heeft - en waarschijnlijk aan het trollen is.

9 tips voor het omgaan met social media trollen

Dus de aanwijzingen suggereren dat een account je aan het trollen is, maar wat nu?

Hier zijn enkele tips om met trollen op sociale media om te gaan en de rust op de sociale mediapagina van uw merk te bewaren.

1. Gewoon negeren

Soms komt het allemaal neer op wilskracht. Trollen gedijen op interacties, dus ze kunnen hun wrede spel niet spelen als ze geen gewillige deelnemers hebben. Dit is waar de populaire internet uitdrukking "Voed de trollen niet" komt van.

Het is aan u om een stalen buitenkant te handhaven en waar mogelijk het aas te vermijden. Dit is niet altijd mogelijk, dus gebruik uw discretie. Als de trol gevechten begint met uw klanten of in het algemeen uw sociale media een onveilige plaats maakt voor anderen, zal hem met rust laten geen optie zijn.

We weten hoe enthousiast jullie allemaal zijn om te reageren op #AfterWeFell, maar we willen er ook voor zorgen dat onze pagina een spoiler-vrije ruimte blijft. Geniet van de film en wees alsjeblieft hoffelijk en respectvol voor anderen in de gemeenschap.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 september 202

De pagina die de film promoot After We Fell spoorde volgelingen aan om de film niet online te bederven.

Nick Martin, SMMExpert's eigen Social Listening and Engagement Strategist, raadt aan om boze berichten eerst te evalueren om te zien of ze echt zijn.

"Maar als iemand een legitieme reden heeft om boos te zijn, wil je een manier vinden om met hem in gesprek te gaan en, hopelijk, zijn probleem op te lossen. Zijn opmerkingen kunnen op zijn minst waardevolle klantenfeedback zijn."

- Nick Martin, Social Listening en Engagement Strateeg

2. Een beleid vaststellen

Indien mogelijk, stel gedragsregels op voor uw pagina Elk sociaal netwerkplatform heeft een gedragscode. U kunt hetzelfde doen, zelfs als u geen ingewikkeld juridisch jargon wilt opstellen.

Als u bijvoorbeeld een Facebook-groep beheert, kunt u een bericht plaatsen waarin u de toon zet voor het gesprek, met taal die gebruikers aanmoedigt om "gesprekken respectvol te houden". U kunt ook een verklaring of regel (zonder te bazig te zijn) in uw profielbeschrijving opnemen. Op die manier kunt u terugverwijzen naar de richtlijnen als u een commentaar moet verwijderen, een trol moet rapporteren of zelfs iemand moet blokkeren.

3. Monitor uw sociale media

Het kan bijzonder angstig zijn om een trollenprobleem te bestrijden wanneer u uw berichten vooraf hebt gepland en dan verder gaat met al het andere werk dat u op uw takenlijst hebt staan. met social listening tools zoals SMMExpert kunt u op de hoogte blijven van uw reacties en commentaren (zowel goed als slecht).

Als u SMMExpert Streams gebruikt voor social listening, kunt u vanuit één eenvoudig dashboard conversaties op verschillende platforms volgen en beantwoorden. Dat betekent dat u uw commentaarsectie in de gaten kunt houden - en trollen kunt tegenhouden zodra ze beginnen te posten.

Nick Martin (yup, dat is hij in de video hierboven) raadt aan Streams te gebruiken om conversaties te monitoren die je merk niet eens bij naam noemen.

"Voor het grootste deel zullen trollen in je antwoorden, maar soms praten ze over je merk zonder je direct @ te noemen.

Zet luisterstromen op die je merknaam, productnaam en zelfs de namen van je executive team bevatten. Het is belangrijk om ook veel voorkomende misspellingen van je merkzoekwoorden op te nemen. In het geval van SMMExpert nemen we termen als 'hoot suite', 'hotsuite' en 'hootsuit' op om ervoor te zorgen dat we zoveel mogelijk relevante vermeldingen vastleggen."

- Nick Martin, Social Listening en Engagement Strateeg

4. Huur een social media manager in

Je kunt sociale media niet als een bijzaak behandelen, zelfs niet als je een grote onderneming runt. Social listening tools zoals SMMExpert zijn een goed begin, maar je moet bereid zijn ze in de gaten te houden. Daarom komen de beste reacties op trollen van ervaren social media managers.

Als u overspoeld wordt door negatieve commentaren, niet in staat bent om uw antwoorden bij te houden of het verschil te zien tussen goede en slechte interacties, moet u uw merk dienovereenkomstig middelen. Sommige slechte commentaren kunnen immers een slechte afspiegeling zijn van uw merk als geheel.

5. Het internet leren kennen

Als je op een bepaalde plaats gaat werken, moet je vertrouwd raken met je omgeving. Dat geldt zowel in het echte leven als online.

Dat betekent dat je vertrouwd raken met grotere internettrends Je hoeft niet alles te weten, maar je moet wel opletten wat er gebeurt, zodat je minder snel gedupeerd wordt.

En als je ooit in de war bent, kunnen sommige bronnen je helpen. Websites als Urban Dictionary en Know Your Meme zijn geweldige hulpmiddelen om te gebruiken. Ze kunnen je helpen begrijpen waarom mensen je feed overspoelen met dezelfde afbeelding of verwarrende slagzin.

Hey Xbox, mijn 9 jarige schreeuwt uit volle borst omdat hij niet kan inloggen. Als ik hem probeer te kalmeren, gooit hij zijn controller tegen de muur, en die wordt in stukken geslagen. Hij dreigt nu weg te lopen. Los dit alsjeblieft op.

- Offical Derek (Seth Jones for Norris) (@GregHef10802177) 25 februari 202

Xbox Support negeerde wijselijk dit overduidelijke lokaas.

6. Denk twee keer na voordat je antwoordt

Soms is het duidelijk wanneer een trol geen antwoord verdient, maar in andere gevallen kun je in een grap verwikkeld raken zonder het te beseffen. Als dit gebeurt, neem het jezelf niet kwalijk! Er zijn veel voorbeelden van Twitter-accounts die ondersteuning bieden aan grote bedrijven, die onbewust hebben geantwoord, "Het spijt me zo dat dit u is overkomen," aan een account met een beledigende of humoristische naam.

Maar vergeet niet om adem te halen en twee keer na te denken voordat je op Antwoord Als je in een ruimte werkt waar iedereen kan antwoorden, moet je alert blijven.

7. Sta erboven.

Je hebt het uitgedacht, de context aanwijzingen bekeken en tot tien geteld in je hoofd. Als je... nog steeds denkt dat het een goed idee is om te antwoorden, kun je beginnen met een reactie op een social media trol. Laat er alleen geen emoties bij komen kijken.

Onthoud: Je hebt een publiek, en er is een goede kans dat ze zien hoe je reageert op een trol. Als je... boven de situatie uitstijgen en communiceren met evenwicht kunt u een probleem snel de-escaleren. U kunt ook belangrijke brownie points winnen van de rest van uw volgelingen.

je bent een broodrooster

- Bungie (@Bungie) 4 mei 2022

Bungie's beruchte antwoord tegen een anti-keuzetrol eerder dit jaar was een masterclass in slim en beknopt antwoorden.

8. Troll back

Dit is een meer geavanceerde techniek die niet altijd moet worden toegepast, maar als het bij uw merk past en het scenario meestal onschuldig is, kunt u trolling opnemen in uw bredere marketingplan.

Het beste voorbeeld is een oudje. Denk terug aan 2017, toen Carter Wilkerson aan Wendy's vroeg hoeveel retweets hij nodig had voor een jaar lang gratis kipnuggets. Dat is het soort lichte, domme gedrag dat gewoon genegeerd had kunnen worden door het merk. In plaats daarvan maakten ze er een heel ding van - en het werd een van de meest virale momenten van de jaren 2010.

Bonus: Lees de stap-voor-stap social media strategie gids met pro tips over hoe u uw social media aanwezigheid kunt laten groeien.

HELP ME PLEASE. A MAN NEEDS HIS NUGGS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 april 2017

Je moet natuurlijk niet precies deze marketing spin kopiëren. Toch, als je trollen op het internet met een open geest benadert (en zeer voorzichtig te werk gaat, zeer zorgvuldig), kun je misschien hun antwoorden gebruiken als marketingwinst. Zorg er wel voor dat je precies weet wat je doet.

9. Blokkeren of verwijderen

Ander advies suggereert dat het verwijderen van de opmerkingen van een troll hem alleen maar nog woedender maakt. Maar als iemand hatelijke taal gebruikt of uw publiek ongemakkelijk maakt, moet u hem aanpakken.

Zie het als graffiti op uw winkelpui. U wilt niet dat die opmerkingen de eerste indruk van uw merk zijn.

De sleutel is, zoals altijd, discretie. Met gezond verstand kun je bepalen of iemand te kwader trouw handelt. Als ze de grens van haatzaaien overschrijden of iemand zich ongemakkelijk laten voelen, geef ze dan de bijl.

Op platforms als Instagram en Facebook kun je onbeschofte opmerkingen verwijderen of verbergen. Twitter staat ook toe om opmerkingen te verbergen, maar op dit specifieke platform is het meestal het beste om te blokkeren.

leest iedereen ook onmiddellijk de "verborgen antwoorden" zodra ze die zien onder een tweet, ook al is dat het tegenovergestelde van het bedoelde effect of

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) 2 september 2020

Het verbergen van antwoorden op Twitter voegt een pictogram toe aan je oorspronkelijke tweet dat dient als baken voor andere nieuwsgierige trollen. Dat komt omdat die antwoorden niet voorgoed weg zijn - iedereen die weet dat hij op het pictogram moet klikken kan de verborgen commentaren bekijken. Dat kan ervoor zorgen dat het trollen een grote sneeuwbaleffect krijgt.

Wil je die vervelende trollen vangen voordat ze je publiek besmetten? SMMExpert maakt het gemakkelijk om trefwoorden en conversaties te monitoren, berichten te plannen en te publiceren, je publiek te betrekken en prestaties te meten - allemaal vanuit één eenvoudig dashboard. Probeer het vandaag nog gratis uit.

Aan de slag

Doe het beter met SMMExpert de alles-in-één sociale media tool. Blijf bij, groei en versla de concurrentie.