Mjerni podaci o korisničkoj službi omogućuju tvrtkama da prate svoje napore podrške u svijetu na više platformi na zahtjev.

Iako pozivni centri još nisu relikvija prošlosti, dani kada je korisnička služba bila samo ponuđeni telefonom ili na šalteru odavno su iza nas. Kupci očekuju da će dobiti podršku gdje god je traže, od web stranice tvrtke do njenog Twitter računa. I očekuju to brzo.

Da biste bili u toku, ključno je pratiti mjerne podatke korisničke službe koji su važni. Naučite kako uočiti bolne točke, pružiti podršku tamo gdje je potrebna i održati klijente i timove za podršku više nego zadovoljnima.

Bonus: Ostvarite besplatan, jednostavan -predložak izvješća o korisničkoj službi za upotrebu koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u pružanju korisničke podrške na jednom mjestu.

Što su mjerni podaci o korisničkoj službi?

Mjerni podaci korisničke službe mjere izvedbu, kvalitetu i učinkovitost poslovnih operacija korisničke podrške.

Praćenje zajedničkih mjernih podataka za korisničku službu omogućuje tvrtki da alocira potrebne resurse, razumije koje kanale korisnici koriste i identificira ponavljajuće probleme ili uska grla u procesu podrške.

Mjerni podaci korisničke službe također se koriste za mjerenje zadovoljstva klijenata. To uključuje izravne povratne informacije iz anketa korisnika ili anketa, kao i izvješća koja izračunavaju koliko je vremena potrebno da ulaznice budu dostupnestopa rješavanja bi uvijek trebala biti cilj.

Evo kako izračunati svoju ukupnu stopu rješavanja:

​​Ukupna stopa rješavanja = broj riješenih slučajeva / broj neriješenih slučajeva

Ako je vaša stopa rješavanja niska, potrebno je još malo istražiti—posebno ako je niska i vaša stopa zadržavanja kupaca (CRR). Postanite detaljniji gledajući postoji li određena kategorija ulaznica koja smanjuje vašu ukupnu stopu rješavanja i razvijte relevantna rješenja.

Preferirani komunikacijski kanali

Kako bismo isporučili vrhunske korisničke usluge, potrebno je znati gdje korisnici očekuju podršku.

Pratite metode i platforme koje klijenti koriste za kontaktiranje vaših tvrtki kako biste u skladu s tim mogli rasporediti resurse. Na primjer, ako primite veliki broj zahtjeva za podršku na Twitteru, možda je vrijeme da otvorite Twitter račun korisničke službe.

Besplatni predložak izvješća korisničke službe

Dizajnirali smo jednostavnu korisničku službu predložak izvješća u Google tablicama koji će vam pomoći da pratite napore u službi za korisnike iz mjeseca u mjesec. Da biste koristili ili prilagodili ovaj predložak, prvo idite na “Datoteka” i “Napravi kopiju”.

Prva kartica ima alat za praćenje svih vaših primarnih i sekundarnih mjernih podataka korisničke službe.

Druga kartica sadrži praćenje količine ulaznica, vizualizirano u linijskom grafikonu gdje možete jednostavnopogledajte koju vrstu ulaznica dobivate najviše i identificirajte sve kategorije problema ili skokove u porastu. Također možete upotrijebiti ovu tablicu za komunikaciju s timom proizvoda ako, na primjer, primijetite skokove povrata, tehničke probleme ili dostupnost proizvoda.

Treća kartica sadrži sve formule i definicije koje ćete trebati da ispunite svoje izvješće, gotovo poput metričkog kalkulatora korisničke službe. Ispod je snimka zaslona NPS kalkulatora.

Koristite Sparkcentral tvrtke SMMExpert za interakciju sa svojim klijentima i odgovaranje na poruke putem SMS-a, e-pošte, chata uživo i društvenih medija — sve s jedne nadzorne ploče. Pružite besprijekorno iskustvo korisničke službe na više platformi s integracijama chatbota i CRM-a i izradite automatska izvješća za praćenje napora u korisničkoj službi.

Počnite

Upravljajte svakim upitom korisnika na jedinstvena platforma sa Sparkcentralom . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.

14 mjernih podataka korisničke službe za praćenje

Ovdje je pregled najvažnijih mjernih podataka korisničke službe koji su važni.

Ocjena neto promotora (NPS)

Rezultati neto promotora mjere vjerojatnost da će kupci preporučiti vaše proizvode ili usluge. Bodovi se izračunavaju na temelju rezultata anketnog pitanja, koje obično traži od korisnika da ocijene koliko je vjerojatno da će preporučiti vašu tvrtku nekome na ljestvici od 1 do 10 (10 je najvjerojatnije).

Ovisno u ocjeni, korisnici su klasificirani kao klevetnici (rezultat 0-6), pasivni (7-8) i promotori (9-10).

Ovdje je formula za izračun vašeg NPS-a:

NPS: Postotak promotora — Postotak klevetnika

Na primjer, ako imate 80% promotora i 15% klevetnika, vaš NPS bi bio 65.

Cilj za slanje NPS anketa nakon što su klijenti imali priliku iskusiti vaš proizvod ili uslugu.

Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)

Poput NPS-a, rezultati zadovoljstva korisnika temelje se na rezultatima anketa klijenata u kojima se klijenti pitaju o njihovom iskustvu usluge.

Primjeri pitanja ankete o zadovoljstvu kupaca uključuju:

• Koliko ste bili zadovoljni imate [proizvod/uslugu/tvrtku]?
• Koliko ste bili zadovoljni s podršku koju ste primili.
• Koliko ste zadovoljni s [naziv proizvoda]?
• Kolika je vjerojatnost da ćete poslovati s namaopet?

Klijenti obično ocjenjuju odgovore na ljestvici od 1-5 (a ponekad i 1-3 ili 1-7), pri čemu najveći broj predstavlja najbolji rezultat. Neke tvrtke zamjenjuju brojeve zvjezdicama ili spektrom od nesretnih do sretnih lica.

Oni koji odgovore 4-5 smatraju se zadovoljnim klijentima. Nakon što se prikupi dovoljno odgovora, CSAT se mogu izračunati ovom formulom:

CSAT: (Broj zadovoljnih kupaca / broj odgovora na anketu) * 100

CSAT anketa također pružaju priliku za traženje kvalitativne povratne informacije. Razmislite i o postavljanju pitanja s popunjavanjem praznina ili pitanja s višestrukim odgovorima poput "Što možemo učiniti bolje?" ili "Koji je bio najpozitivniji aspekt iskustva?"

Cilj poslati CSAT ankete vezane uz podršku ubrzo nakon pružanja korisničke usluge. Ostavite malo više vremena prije slanja anketa usmjerenih na iskustvo.

Ocjena napora korisnika (CES)

Kao što naziv govori , ocjene truda korisnika mjere koliko je posla korisniku trebalo da pronađe ono što je tražio ili riješio problem.

Ovi se rezultati oslanjaju na hiper-fokusirane ankete, koje omogućuju tvrtki da odredi bolne točke ili uska grla u uslugu koju pružaju. Uobičajene ankete od korisnika traže da ocijene razinu svog truda na ljestvici od 1 do 5.

Primjeri upitnika CES ankete uključuju:

• [ime tvrtke ili agenta za podršku] olakšalo je za meneriješi moj problem. Ljestvica: "uopće se slažem" do "uopće se ne slažem."
• [Ime tvrtke ili agenta za podršku] mi je olakšalo dovršetak kupovine. Ljestvica: “uopće se slažem” do “uopće se ne slažem.”
• [Vodič / upute] olakšao mi je korištenje/sastavljanje proizvoda. Ljestvica: “uopće se slažem” do “uopće se ne slažem.”
• Koliko ste truda morali uložiti da riješite svoj problem? Ljestvica: “vrlo veliki napor” do “vrlo mali napor.”

Dobra CES anketa uključivat će dodatna pitanja koja pokušavaju identificirati gdje su kupci mogli naići na probleme ili gdje su stvari išle dobro. Kao i CSAT, CES je postotak ljudi koji odaberu 4-5 ocjena. Evo formule:

CES: (Broj korisnika koji su odabrali 4-5 / broj odgovora na anketu) * 100

Zato što se rezultati truda korisnika temelje na interakcijama usluga , pošaljite ankete odmah nakon ovih iskustava.

Kategorije zahtjeva za podršku

Za tvrtke koje organiziraju svoje zahtjeve za podršku prema vrsti problema, važno je pratiti koji problemi nastaju Najčešće. Ako je vaš CES visok, analiza koje kategorije dobivaju najveći volumen može vam pomoći da prepoznate gdje kupci ulažu najviše truda.

Kategorije ulaznica za podršku mogu uključivati:

• Pitanje o prodaji
• Tehnička pitanja
• Otkazivanja
• Povrati
• Dostava
• Dostupnost proizvoda

Promet,prikazi stranica, stranice s često postavljanim pitanjima i članci pomoći nude još jedan način mjerenja gdje je korisnicima potrebna najveća pomoć.

Količina ulaznica

Pored praćenja problema koji dolaze najčešće, jednako je važno paziti na količinu ulaznica koje primate tijekom vremena.

Pretpostavimo da je broj ulaznica koje primate u porastu—posebno u određenom području. U tom slučaju, možda će biti potrebno ponovno pregledati komunikacijske strategije, članke pomoći ili čak politike i operacije. Za menadžere je također ključno da budu svjesni pod kojim su pritiskom njihovi timovi za podršku, kako bi mogli pružiti potrebnu pomoć prije nego što izgaranje postane problem.

Kako izračunavate količinu tiketa? Zabilježite koliko ulaznica dobijete u pravilnim intervalima: dan po dan, tjedan po tjedan ili mjesec po mjesec. Za vizualnu analizu iscrtajte ove rezultate na linijski grafikon (kao što radimo u našem predlošku izvješća službe za korisnike, koji možete preuzeti ovdje).

Ako primijetite skokove, pokušajte kako bismo točno odredili što ih je moglo uzrokovati, poput izdanja proizvoda, globalnih događaja ili čak krize društvenih medija. Na taj način možete osmisliti planove i bolje rasporediti resurse u budućnosti.

Stopa zadržavanja kupaca (CRR)

Zadržavanje kupaca stopa mjeri broj klijenata koje tvrtka zadržava tijekom odabranog razdoblja.

Ova je metrika vitalna za tvrtkekoji pružaju redovnu uslugu ili uslugu temeljenu na pretplati. Ovisno o industriji, tvrtke mogu bilježiti stope zadržavanja tjedno, mjesečno, tromjesečno i godišnje.

Da biste izračunali stopu zadržavanja kupaca, morat ćete zabilježiti:

S = Broj kupaca na početak razdoblja

E = Broj kupaca na kraju razdoblja

N = Broj kupaca dodanih tijekom razdoblja

S tom informacijom izračunajte zadržavanje kupaca ocijenite sljedećom formulom:

[(E-N)/S] *100 = CRR

Na primjer, recimo da imate 100 kupaca na početku vašeg vremenskog okvira ( S), 90 kupaca na kraju razdoblja (E), a vi ste dodali 15 kupaca (N). Vaša bi stopa zadržavanja kupaca bila 75%.

Odljev kupaca

Također poznat kao odljev kupaca, odljev kupaca mjeri koliko kupaca možda ste izgubili tijekom određenog razdoblja. Drugim riječima, to je suprotno od stope zadržavanja kupaca.

Odbačeni kupci predstavljaju ostatak stope zadržavanja kupaca. Na primjer, ako je vaša stopa zadržavanja 75%, tada je vaša stopa napuštanja 25%. Ako želite zasebno izračunati stopu odljeva, upotrijebite sljedeću formulu:

(Kupci izgubljeni u određenom razdoblju / Kupci na početku razdoblja) * 100

Visoka stopa odljeva kupaca ukazuje na to da postoje problemi s proizvodom ili uslugom. Da biste riješili problem koji bi mogao uzrokovati nisku stopu odljeva,razmislite o slanju CSAT i CES anketa.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Customer acquisition Troškovi (CAC)

Customer acquisition Troškovi prate prosječni iznos novca potrošen na prodaju i marketing za pridobijanje svakog novog kupca.

Ova metrika pruža djelomičan način praćenja ROI-a društvenih medija, marketinških i prodajnih timova. U idealnoj situaciji, kako timovi povećavaju svoje napore, CAC bi se trebao smanjivati, a ROI bi trebao rasti.

Formula za CAC je jednostavna: iznos potrošen na prodaju i marketing tijekom određenog razdoblja podijeljen s brojem stečenih kupaca u istom vremenskom okviru:

CAC = potrošnja na prodaju i marketing / stečeni kupci

Na primjer, ako ste potrošili 10.000 USD na prodaju i marketing i pridobili 20.000 kupaca , vaša cijena po akviziciji je 50 centi.

Manji iznos je bolji rezultat—ali to također može značiti da imate nizak proračun za prodaju i marketing. Zato je ključno promatrati ovu brojku zajedno s metrikom zadovoljstva korisničke usluge i rezultatima rasta i izvedbe.

Doživotna vrijednost kupca (CLV)

Životna vrijednost kupca procjenjuje prosječni iznos koji klijent potroši s tvrtkom tijekom svogpokroviteljstvo.

Da biste izračunali CLV, prvo trebate izmjeriti trošak kupnje (CAC). Također ćete morati znati svoj prosječni godišnji prihod po kupcu, koji možete izračunati dijeljenjem prihoda s brojem kupaca.

Postoji više načina za izračunavanje CLV-a, uključujući prediktivne modele. Da stvari budu jednostavne, evo osnovne formule koja koristi povijesne podatke:

CLV = (godišnji prihod po korisniku * Odnos s klijentima u godinama) – CAC

Za očito razloga, uzmite ovaj rezultat s rezervom. Većina tvrtki pruža usluge različitim osobama kupaca, koje se razlikuju po iznosu koji potroše i koliko dugo ostaju. Ako je to slučaj za vašu tvrtku, razmislite o raščlanjivanju CLV-a prema osobama radi usporedbe i kontrasta.

Prosječno vrijeme odgovora

Prosječno vrijeme odgovora prati koliko dugo je potrebno klijentima da se prvi put čuju s agentom za podršku.

Kratko vrijeme odgovora znak je dobre korisničke usluge, posebno na mreži, gdje kupci uglavnom očekuju uslugu na zahtjev. Zbog toga se mnoge tvrtke oslanjaju na botove za obradu početnih upita.

Postoji mnoštvo alata za automatizaciju, kao što su SMMExpert Inbox ili Sparkcentral, koji pružaju izvješća o prosječnom vremenu odgovora.

Ako želite izračunati ručno, upotrijebite sljedeću formulu:

Prosječno vrijeme odgovora = ukupno vrijeme potrebno za prvi odgovor na upite korisnika/ Broj upita

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme rješavanja mjeri koliko je vremena potrebno da se kupovne karte riješeno. Za kupca i organizaciju, što se prije problemi s podrškom mogu riješiti, to bolje.

Ako primite veliki broj upita korisnika, to je potrebnije koristiti alate za točan izračun vremena rješavanja. Evo kako to izračunati ručno:

Prosječno vrijeme rješavanja = Ukupno vrijeme potrošeno na riješene slučajeve / broj riješenih slučajeva

Stopa rješavanja prvog kontakta

Druga ključna metrika učinka korisničke službe je stopa rješavanja prvog kontakta. Kupci ne vole da ih se prenosi od jednog do drugog agenta. Ne samo da se to loše odražava na organizaciju, već također često dovodi do duljeg vremena rješavanja problema.

Ako imate nisku stopu rješavanja problema prvog kontakta, velike su šanse da ćete također imati visoku ocjenu truda korisnika (CES). . Osobito ako se od kupca traži da objasni svoj problem više puta.

Kao i prosječno vrijeme odgovora i rješavanja, mnoge platforme to automatski izračunavaju za vas. Evo ručne formule, za svaki slučaj:

Stopa rješavanja prvog kontakta = Broj slučajeva riješenih s jednim agentom / broj riješenih slučajeva

Ukupna stopa rješavanja

Ne završavaju svi slučajevi sretnim rješenjem. To je normalno. Ali dobar