Zamislite na trenutak da imate problem s proizvodom ili uslugom i da trebate kontaktirati tim za podršku tvrtke. Posjetite njihovu web stranicu, odete na njihovu stranicu za kontakt i pronađete popis aplikacija za razmjenu društvenih poruka (uključujući WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat) uz njihov telefonski broj.

Okrećete li se prema telefonskom stablu i držite li glazbu— ili pokrećete svoju željenu aplikaciju za razmjenu poruka?

Ako odaberete drugu opciju, lice ste pred trendom koji brzo raste. Uz 45% kupaca koji sada predviđaju da će digitalni kanali biti njihov primarni način kontaktiranja robnih marki u budućnosti, jasno je da su društvene poruke budućnost brige za korisnike.

To ih čini kritičnim dijelom vaših društvenih medija strategija napredovanja.

Ova masovna migracija na digitalne kanale također znači da su se očekivanja vaših kupaca dramatično promijenila. Jeste li spremni upoznati ih? I što je još važnije, znate li kako izmjeriti kako "dobro" izgleda u doba digitalnih kupaca?

Danas potrošači očekuju brzinu, praktičnost i personalizaciju od vašeg brenda, posebno kada je u pitanju kupac usluga i angažman. Da bi bili zadovoljni, ključno je da uskladite svoje ciljeve—i način na koji pratite svoju izvedbu u odnosu na njih—s ovim novim mjerilima.

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentralom . Nikada ne propustite poruku,poboljšati zadovoljstvo kupaca i uštedjeti vrijeme. Pogledajte ga na djelu.

Kako postaviti ciljeve društvenih poruka i KPI-jeve

Postoji bezbroj ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI-jeva) za mjerenje uspjeha vaših programa društvenih medija.

KPI-jevi razmjene društvenih poruka su različiti. Razgovori na kanalima za razmjenu poruka često su povezani s uslugom, pa su ovi KPI-jevi općenito usklađeni s mjernim podacima koje koriste timovi korisničke službe u kontaktnom centru.

Pri postavljanju KPI-jeva za razmjenu društvenih poruka, naš je savjet da bude jednostavno. Usredotočite se na četiri univerzalna cilja društvenih poruka, identificirajte najrelevantnije KPI-ove za praćenje tih ciljeva, zatim prilagodite, eksperimentirajte i ponavljajte dok usavršavate i optimizirate svoju strategiju.

1. Brzo vrijeme odziva i uvijek aktivna usluga

Brzo vrijeme odziva i uvijek aktivna usluga sada su glavni ulozi kada se radi o brizi za korisnike. Nažalost, zadana metoda pružanja korisničke usluge putem telefona često znači dugo čekanje i ograničene sate.

Tu dolazi do preusmjeravanja poziva.

Preusmjeravanje poziva je tehnika koja se koristi za prijenos dolaznog poziva na alternativni kanal, kao što je razmjena poruka. Vašim klijentima nudi izlaz iz tradicionalnog čekanja u redu čekanja, dajući im mogućnost prebacivanja s telefonske usluge na uslugu slanja poruka. To je brz način da pomognete većem broju klijenata da se povežu s vašim timom putem kanala koje preferiraju.

Zahtjevi izvan radnog vremena i ponavljajućizahtjevi za podrškom mogu biti veliki gubitak vremena i resursa vaših timova. Automatizacija je vrlo učinkovit način za odvraćanje mnogih od tih zahtjeva, oslobađajući vrijeme vaših zaposlenika za obradu složenijih zahtjeva visoke vrijednosti.

Korištenjem digitalnih kanala timovi za brigu o korisnicima mogu integrirati chatbotove, automatizaciju i samo - mogućnosti pružanja usluga za pružanje pomoći klijentima 24 sata dnevno.

Najbolji način za praćenje vašeg napretka prema vašem cilju pružanja brzog vremena odgovora i stalne usluge je putem popularnog KPI-ja za brigu o kupcima: rješavanje prvog kontakta.

KPI koji treba promatrati: Razlučivost prvog kontakta

Razolučivost prvog kontakta (FCR), koja se ponekad naziva i razlučivost prvog dodira (FTR), stopa je kojom se zahtjevi korisničke službe rješavaju bez potrebe za odgađanjem budućeg datuma ili eskalacije zahtjeva drugom odjelu ili upravitelju.

FCR izračunavate dijeljenjem broja ljudi čiji su slučajevi riješeni na prvoj dodirnoj točki s ukupnim brojem slučajeva kojima se bavi vaš tim.

Rješavanje prvog kontakta = ukupno riješenih slučajeva / ukupno broj slučajeva

2. Učinkovito rješavanje problema

Četiri od pet voditelja korisničke službe kažu da su značajni postoci ukupne količine prijava njihovog tima tiketi koji se jako ponavljaju, ali ih je lako riješiti. Automatiziranje odgovora na ova pitanja koja se ponavljaju vrlo je učinkovit način da seriješite ovu neučinkovitost.

Za složenija pitanja možete upotrijebiti automatsko usmjeravanje kako biste klijente poslali pravom odjelu ili osobi na temelju teme njihovog zahtjeva.

Profesionalni savjet: Ako koristite Sparkcentral tvrtke SMMExpert, možete biti u tijeku s najvažnijim temama uz automatsko usmjeravanje i određivanje prioriteta. Baviti se novim ili teškim temama može se jednostavno s unaprijed definiranim "brzim odgovorima". Timovi za brigu o korisnicima često trebaju više podataka, poput dokumenta, fotografije ili informacija o lokaciji. Ako vam klijenti mogu brzo dati informacije koje su vam potrebne, možete brže rješavati probleme i odgovoriti korisnim informacijama kako biste im pomogli u rješavanju problema. Bogati mediji također mogu stvoriti nove učinkovitosti u vašem procesu brige o kupcima.

Najbolja metrika za praćenje učinkovitog rješavanja problema je prosječno vrijeme obrade.

KPI koji treba pratiti: prosječno vrijeme obrade

Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) prosječno je trajanje cijele transakcije poziva korisnika, od trenutka kada korisnik započne poziv do trenutka kada završi poziv, uključujući vremena čekanja i prijenose, kao i rad nakon poziva.

Prosječno vrijeme rukovanja = (ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja + ukupni zadaci nakon poziva) / broj ukupnih poziva

3. Pokrivenost na svim kanalima

Postoji toliko mnogo digitalnih kanala s kojima treba držati korak da se čak i robne marke s najvećim resursima bore pokriti svedigitalne baze. Može biti lako da poruka propadne i stvori loše korisničko iskustvo.

Nažalost, potrebno je samo jedno loše iskustvo da izgubite kupca; 47% kupaca prestalo je poslovati s tvrtkom zbog loše korisničke usluge ili iskustva s podrškom.

Provjerite jeste li dostupni na svim različitim kanalima na kojima vaši klijenti žele doći do vas. Pratite ukupne količine poruka po kanalu i dajte prednost pokrivenosti onih koje vaši klijenti najviše koriste.

Na manje popularnim kanalima unaprijed postavite očekivanja. Na primjer, ako vaša robna marka ima račun na Twitteru, ali tamo nije aktivna, ostavite upute u svojoj biografiji ili prikvačenom tweetu o tome gdje vas mogu kontaktirati, tako da korisnici znaju kako dobiti najbrži odgovor.

KPI koji treba promatrati: Prosječno vrijeme prvog odgovora (po kanalu)

Vrijeme prvog odgovora (FRT) predstavlja koliko je vremena potrebno agentu korisničke službe da odgovori na upit korisničke podrške. Izračunava se mjerenjem trajanja vremena između trenutka kada korisnik podnese zahtjev i vremena kada agent službe za korisnike odgovori na kartu.

Izračunajte prosječni FRT zbrajanjem svih vaših FRT-ova i dijeljenjem s brojem upite.

Najjednostavniji način za praćenje vremena odgovora za društvene poruke je korištenje platforme kao što je Sparkcentral tvrtke SMMExpert, koja automatski bilježi FRT za vaše različitekanali za razmjenu poruka. Olakšava upravljanje i izvješćivanje o svim vašim digitalnim porukama s jedne platforme.

Vrijeme prvog odgovora = (vrijeme kada agent službe za korisnike odgovori na upit – vrijeme kada je korisnik poslao upit) / ukupan broj upita

4. Zadovoljni kupci

Razmjena društvenih poruka ima nekoliko prednosti koje vam mogu pomoći da osvojite srca kupaca. Kao prvo, klijentima daje kontrolu. Oni se mogu povezati s vama pod svojim uvjetima dok obavljaju više zadataka. Oni mogu brzo porazgovarati s vama u trenutku zastoja na poslu ili poslati svoj zahtjev i nastaviti razgovor kasnije kada budu imali vremena.

Još jedan jednostavan način za stvaranje pozitivnog iskustvo? Poštedite ih gnjavaže ponavljanja. Jedna trećina ispitanika u studiji HubSpot izjavila je da je stvar koju najviše iritira u angažmanu u korisničkoj službi potreba da ponavljaju svoje osobne podatke i problem većem broju predstavnika podrške.

Stvaranje besprijekornog iskustva za vaše klijente i svoje zaposlenike koji su okrenuti klijentima, integrirajte svoje podatke o društvenim mrežama i porukama sa svojim platformama za korisničku podršku i upravljanje odnosima s klijentima (CRM), a zatim mjerite zadovoljstvo korisnika pomoću anketa o zadovoljstvu kupaca (CSAT).

KPI za praćenje: Zadovoljstvo korisnika

Zadovoljstvo korisnika ili CSAT je pokazatelj koji mjeri kakosretni su ljudi s vašim proizvodom ili uslugom.

Uključite ankete o zadovoljstvu kupaca (CSAT) na svoje kanale za razmjenu društvenih poruka kako biste pratili opće zadovoljstvo kupaca i postavili ciljeve za poboljšanje.

Možete pratiti rezultate CSAT-a na različitim kanalima kako biste vidjeli jesu li korisnici sretniji u interakciji putem poruke ili telefona. Korisnici Sparkcentrala mogu čak analizirati određene teme zbog kojih imaju niske i visoke ocjene, tako da mogu prilagoditi tijekove rada i ažurirati obuku agenata u skladu s tim.

Upravljanje porukama na društvenim mrežama i praćenje KPI-jeva je jednostavno kada imate centralizirani alat za održavanje svog tima organiziran. Uz Sparkcentral tvrtke SMMExpert, brendovi mogu jednostavno upravljati i izvještavati o dolaznim upitima korisničke podrške društvenih medija putem Instagrama, Twittera, Facebook Messengera, WeChata i WhatsAppa. Možete čak koristiti Sparkcentral za upravljanje porukama primljenim putem vlastitih digitalnih kanala poput vaše web stranice ili aplikacije. Slanje poruka na društvenim mrežama bogato je podacima, a postoji i mnoštvo mjernih podataka koje možete pratiti na temelju svojih specifičnih prioriteta. Započnite s osnovama koje smo naveli u ovom članku, a zatim se razgranajte dok identificirate daljnje KPI-ove koji vam mogu pomoći u praćenju napretka prema ciljevima brige o korisnicima vaše organizacije.

Praćenje KPI-jeva može se jednostavno izvršiti putem SLA upravljanja Sustav: stvoren da vam pomogne definirati potražnju, pratiti izvedbu i pregledati prilike u vašem poslovanju. Pomažućikako biste identificirali i riješili sve probleme i slabosti, SLA sustav osigurat će da vaši klijenti dobiju vrhunsku uslugu i podršku. A sa Sparkcentral SLA značajkom, možete koristiti jednu platformu za upravljanje svim vašim ciljevima razine usluge za sve kanale za razmjenu poruka s lakoćom.

Otkrijte kako vam Sparkcentral od SMMExperta može pomoći poboljšati brigu o korisnicima KPI-jevi s porukama na društvenim mrežama.

Zatražite demo