Como as pessoas se sentem sobre a sua marca - neste momento? Esta pergunta pode parecer básica, mas pode ser de importância crítica para os marqueteiros, pois deve informar todos os aspectos do seu conteúdo e estratégias de marketing.

A análise dos sentimentos das redes sociais dá às marcas a oportunidade de acompanhar conversas online sobre si próprias e sobre os seus concorrentes em tempo real. Ao mesmo tempo, elas ganham insights quantificáveis sobre o quanto são vistas positiva ou negativamente.

A análise dos sentimentos nas redes sociais garante que você saiba como cada escolha de marca afeta a fidelidade à marca e a percepção do cliente.

Pode parecer complexo, mas há muitas ferramentas para ajudá-lo a reunir e analisar os dados sociais necessários para entender exatamente onde a sua marca está.

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O que é a análise dos sentimentos nas redes sociais?

A análise dos sentimentos nas redes sociais é o processo de coleta e análise de informações sobre como as pessoas falam sobre sua marca nas redes sociais. Ao invés de uma simples contagem de menções ou comentários, a análise dos sentimentos considera emoções e opiniões.

A análise dos sentimentos nas redes sociais é às vezes chamada de "mineração de opinião". Isso porque se trata de escavar as palavras e o contexto dos cargos sociais para entender as opiniões que eles revelam.

A medição do sentimento social é uma parte importante de qualquer plano de monitorização das redes sociais.

Como fazer uma análise dos sentimentos nas redes sociais em 3 passos

Na seção abaixo, nós entramos em algumas ferramentas poderosas que você pode usar para ajudar a tornar a análise do sentimento social mais rápida, fácil e mais precisa.

Mas se você ainda não está pronto para investir em ferramentas especializadas de análise de sentimentos nas mídias sociais, você pode começar com um pouco de pesquisa extra.

1. monitorar as suas menções

O primeiro passo da análise dos sentimentos nas redes sociais é encontrar as conversas que as pessoas estão tendo sobre a sua marca online. O desafio é que nem sempre eles vão marcar você nessas conversas.

Felizmente, você pode configurar fluxos SMMExpert para monitorar canais sociais para todas as menções de sua marca, mesmo quando você não estiver marcado. Aqui está como coletá-los todos em um só lugar.

No painel do SMMExpert, adicione um fluxo para cada uma das suas contas sociais. Isto irá rastrear as menções onde as pessoas marcam suas contas no social.

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Talvez você queira organizar todas as suas correntes de Menções em um quadro de Menções Sociais para torná-las mais fáceis de serem vistas num relance.

Em algumas plataformas de mídia social, você pode até mesmo rastrear os posts onde você não está marcado:

• Para a Instagram, você pode monitorar hashtags relacionados aos seus produtos ou nome de marca.
• Para Twitter, você pode usar hashtags ou palavras-chave.

Certifique-se de criar fluxos para o seu nome de marca e os nomes dos seus produtos ou serviços.

Mais uma vez, um quadro pode ser uma forma útil de organizar todos esses fluxos em uma única tela.

Para mais detalhes sobre como se preparar para acompanhar as suas menções, consulte o nosso post completo sobre ferramentas de escuta social.

2. analisar o sentimento nas suas menções

A seguir, você vai procurar termos que indiquem sentimento dentro de suas menções. Pense nos tipos de palavras positivas ou negativas que as pessoas podem usar para falar sobre sua marca. Exemplos podem incluir:

• Positivo: amor, incrível, ótimo, melhor, perfeito
• Negativo: mau, horrível, terrível, pior, odioso

Provavelmente haverá outros termos específicos do seu produto, marca ou indústria. Faça uma lista de palavras positivas e negativas e faça um scan das suas menções em busca de posts que incluam esses termos.

Para o Twitter, você pode configurar o SMMExpert para fazer algum desse trabalho automaticamente. No painel, crie um fluxo de busca usando seu nome plus :) para indicar um sentimento positivo. Depois crie um fluxo de busca usando seu nome plus :( para indicar um sentimento negativo.

Se você está rastreando o sentimento manualmente, tenha em mente que você precisa estar atento ao contexto. Alguém está sendo sarcástico quando diz que teve "a melhor" experiência do cliente com a sua marca?

3. calcule a sua pontuação de sentimento social

Você pode calcular sua pontuação de sentimento social de algumas maneiras:

• Menções positivas como percentagem do total de menções
• Menções positivas como uma percentagem de menções que incluem sentimentos (remoção de menções neutras)

O método que você usa não importa, desde que você seja consistente. Isso porque o mais importante a ser observado é a mudança.

O segundo método resultará sempre numa pontuação mais alta.

5 das melhores ferramentas de análise dos sentimentos nas redes sociais

Como acabamos de dizer, o SMMExpert é uma ferramenta poderosa para coletar os dados que você precisa para a análise dos sentimentos. Essas ferramentas levam as coisas um passo adiante, fornecendo essa análise para você.

1. SMMExpert Insightsed by Brandwatch

O SMMExpert Insights powered by Brandwatch permite que você use as sequências de busca Booleana detalhadas para monitorar o sentimento social automaticamente. Você também receberá nuvens de palavras mostrando as palavras mais comuns usadas para falar sobre a sua marca. Além disso, gráficos que comparam o seu sentimento social com o dos seus concorrentes.

Além do sentimento positivo e negativo, o SMMExpert Insights rastreia emoções específicas, como raiva e alegria, ao longo do tempo. Isso permite que você procure mudanças repentinas ou tendências contínuas. Você também pode filtrar o sentimento por localização ou demografia, para que você possa ver como o sentimento varia em seu público. Há também uma opção de análise de IA para identificar automaticamente as causas de mudanças significativasem sentimento.

Os alertas são outra funcionalidade útil que lhe permite ser notificado se houver uma mudança súbita de sentimento. Então você pode se antecipar a qualquer problema antes que ele fique fora de controle.

2. menções

O tom dos mensionistas é: "Descubra tudo o que está sendo dito sobre a sua marca, seus concorrentes ou qualquer palavra-chave".

Você pode ampliar o âmbito de sua busca para ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca em toda a Internet. Há um recurso embutido de análise de sentimentos que funciona em vários idiomas.

3. Digimind

A Digimind identifica e analisa todas as conversas relevantes sobre a sua marca e concorrentes.

Ele extrai informações de mais de 850 milhões de fontes da web, para que você saiba que está obtendo uma visão abrangente do sentimento em relação à sua marca.

Você também pode analisar as menções e aplicar filtros para personalizar o seu processo de análise de sentimentos.

4. analisador de multidões

Crowd Analyzer é uma ferramenta de escuta social e análise de sentimentos em língua árabe. Isto é especialmente importante para marcas com um público-alvo de língua árabe. Outras ferramentas de sentimentos sociais geralmente não têm a capacidade de reconhecer sentimentos em postos arábicos.

Fonte: SMMExpert App Directory

5. TalkWalker

O TalkWalker reúne informações de mais de 150 milhões de fontes. A ferramenta então usa inteligência artificial para analisar sentimentos, tom, emoções e muito mais.

Bônus: Modelo de relatório de sentimento de mídia social gratuito

O nosso modelo de relatório de sentimentos nas redes sociais fornece a estrutura necessária para criar um relatório de impacto a partilhar com a sua equipa.

Para usar o modelo, clique na aba File, depois clique em Make a copy. Isto lhe dá sua própria cópia do modelo que você pode usar toda vez que você precisar criar um novo relatório de sentimento social

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3 maneiras de melhorar o sentimento da sua marca nas redes sociais

Os benefícios de seguir o sentimento das redes sociais são um pouco circulares. Por exemplo, seguir o sentimento social ajuda-o a compreender melhor o seu público, o que por sua vez o ajuda a melhorar o sentimento social.

Então, se você estivesse prestando atenção à seção de benefícios acima, estas estratégias poderiam soar um pouco familiares...

1. Conheça o seu público: Quando você conhece bem o seu público, você pode criar mensagens que se conectem com eles. Basicamente, resume-se a isto: dê ao seu público mais do que eles querem e menos do que eles não querem.
2. Atacar: Responda aos comentários, menções e mensagens diretas. Maximize as interações positivas e, ao mesmo tempo, proporcione uma rápida resolução para quaisquer menções negativas.
3. Brinca com os teus pontos fortes: Use o sentimento social para entender o que o seu público pensa sobre a sua marca - e o que ele pensa que não é tão quente. Enquanto você trabalha para melhorar as áreas de retardamento, aumente os seus pontos fortes, valorize enquanto permanece fiel à sua identidade de marca.

Por que a análise dos sentimentos nas redes sociais é tão importante?

Uma simples contagem das suas menções sociais só lhe diz como muito As pessoas estão a falar da sua marca online. Mas o que estão a dizer? A análise dos sentimentos das redes sociais ajuda-o a responder a esta pergunta.

Afinal, um grande número de menções pode parecer ótimo à primeira vista. Mas se for uma tempestade de postes negativos, pode não ser tão grande assim, afinal de contas.

Em julho, as menções sociais da BMW dispararam - mas o noivado não foi positivo. A confusão correu de forma desenfreada sobre uma decisão planejada de vender serviços de assinatura para funções dentro do carro. O Tweet que realmente desencadeou as coisas teve quase 30.000 retweets e 225.000 likes.

Isto é selvagem - a BMW está agora a vender um serviço de subscrição mensal para assentos aquecidos no seu carro.

- Taxa mensal: $18

- Taxa anual: $180

O carro virá com todos os componentes necessários, mas o pagamento é necessário para remover um bloco de software.

Bem-vindo ao inferno das microtransacções.

- Joe Pompliano (@JoePompliano) 12 de julho de 2022

Se a empresa tivesse acabado de contar as menções, eles poderiam ter pensado que tinham feito algo muito certo.

Mas o sentimento por trás desse aumento de atividade foi principalmente negativo. A BMW foi forçada a esclarecer seus planos de assinatura.

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Vamos falar de assentos aquecidos... ⤵️

- BMW USA (@BMWUSA) 14 de julho de 2022

Eis porque é que a sua marca precisa de rastrear o sentimento social.

1. compreender o seu público

Os marqueteiros fazem o seu melhor trabalho quando compreendem o seu público. Isso significa que você precisa entender o que o seu público sente sobre a sua marca, os seus cargos sociais e as suas campanhas, e não apenas o quanto eles o mencionam.

Por exemplo, White Castle usou a escuta social e a análise de sentimentos para descobrir que seus clientes têm uma associação positiva com a experiência muito específica de comer os sliders White Castle enquanto assistem TV na cama.

Com este conhecimento em mãos, White Castle apresentou um casal comendo sliders na cama em sua próxima campanha.

Fonte: Anúncio do Castelo Branco via eMarketer Industry Voices

A análise contínua dos sentimentos nas redes sociais também pode alertá-lo rapidamente quando as preferências e desejos do cliente mudam.

2. melhorar o atendimento ao cliente

O monitoramento do sentimento proporciona dois grandes benefícios para o serviço e suporte ao cliente:

1. Pode alertar as suas equipas para quaisquer questões novas ou emergentes. Pode até aprender sobre questões com um determinado produto ou produto. Pode então preparar a sua equipa, ou mesmo criar conteúdos sociais que abordem directamente as questões.
2. Uma simples resposta ou acompanhamento pode, muitas vezes, ser um longo caminho para resolver um problema do cliente antes mesmo de ele contactar a sua equipa.

Neste exemplo, a equipe de suporte ao cliente do Adobe Twitter foi capaz de resolver um problema e deixar o cliente feliz, mesmo não tendo sido marcado.

Sinta-se à vontade para chegar sempre que necessário. Obrigado. ^RS

- Adobe Care (@AdobeCare) 26 de Setembro de 2022

3. mensagens da marca Tweak e desenvolvimento de produtos

Seguindo tendências e investigando picos de sentimento positivo, negativo ou neutro, você pode aprender o que seu público realmente quer. Isso pode lhe dar uma idéia mais clara do tipo de mensagem que você deve postar em cada rede social.

Você pode até ganhar insights que podem impactar a estratégia geral da sua marca e o desenvolvimento do produto.

Por exemplo, o Zoom monitorou o seu sentimento social para descobrir os maiores mitos negativos sobre o seu produto. Depois criaram uma série de vídeos TikTok para acabar com esses mitos, melhorando a confiança dos clientes.

Também criaram uma série de vídeos "Pro Tips" para responder às perguntas mais comuns sobre social, reduzindo assim a carga de trabalho para a equipe de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que destacam novas funcionalidades. Algumas das idéias para novas funcionalidades vieram até da escuta e análise social.

4. entender a sua posição no seu nicho

As marcas não podem ser tudo para todas as pessoas. O sentimento social pode ajudá-lo a compreender a sua posição no seu nicho de negócio. Isto, por sua vez, pode ajudá-lo a alcançar o público certo com as mensagens certas no momento certo.

Por exemplo, a equipe de produção da empresa de mídia Underknown lançou um canal no YouTube chamado "Segundo a Ciência". Eles contaram histórias baseadas em pesquisas científicas. Mas depois de 60 vídeos, o canal não estava crescendo.

Depois de analisar seus dados, a equipe percebeu que os vídeos focados na sobrevivência obtiveram a resposta mais positiva. Eles ajustaram toda sua estratégia e lançaram um novo canal chamado "Como Sobreviver". O canal ganhou um milhão de assinantes do YouTube em apenas 18 meses.

Quando descobriram que suas respostas mais positivas vieram dos americanos de 18 a 34 anos, eles se adaptaram ainda mais, criando vídeos curtos que vivem no TikTok e recebem regularmente mais de um milhão de visualizações.

A análise dos sentimentos nas redes sociais também pode ajudá-lo a entender em que áreas do seu negócio você realmente se destaca e o que você pode precisar melhorar.

5. crises de marca no início

Você nunca quer que sua marca caia em uma crise. Mas se isso acontecer, o monitoramento do sentimento social pode ajudá-lo a detectar o problema mais cedo. Você pode implementar seu plano de resposta à crise para minimizar o sentimento negativo ou evitá-lo completamente.

No exemplo da BMW acima, a empresa automotiva levou 48 horas para responder à polêmica aquecida dos assentos no Twitter, e mais um dia para conseguir uma declaração oficial em seu site. Até então, a questão tinha ganho uma cobertura significativa da mídia, tornando mais difícil para a BMW desfazer os danos. Se eles tivessem respondido dentro do dia, eles poderiam ter sido capazes de corrigir a narrativa antes que ela ficasse fora de controle.

A criação de alertas automáticos para os picos nas menções e nos sentimentos é um importante sistema de alerta precoce para a gestão de crises de marca.

Acompanhe os sentimentos da mídia social - e gerencie todos os seus perfis - de um único painel com o SMMExpert. Agende mensagens, responda a comentários, meça o desempenho e muito mais.

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