¿Cómo se siente la gente con su marca en este momento? Esta pregunta puede parecer básica, pero puede ser muy importante para los profesionales del marketing, ya que debería informar sobre todos los aspectos de sus estrategias de contenido y marketing.

El análisis de los sentimientos en las redes sociales ofrece a las marcas la oportunidad de seguir las conversaciones en línea sobre ellas mismas y sus competidores en tiempo real. Al mismo tiempo, obtienen información cuantificable sobre la opinión positiva o negativa que se tiene de ellas.

El análisis del sentimiento en las redes sociales le permite saber cómo afecta cada elección de marca a la fidelidad de la misma y a la percepción de los clientes.

Puede parecer complejo, pero hay muchas herramientas que le ayudarán a recopilar y analizar los datos sociales que necesita para saber exactamente en qué situación se encuentra su marca.

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¿Qué es el análisis del sentimiento en las redes sociales?

El análisis del sentimiento en las redes sociales es el proceso de recopilación y análisis de información sobre cómo la gente habla de su marca en las redes sociales. En lugar de un simple recuento de menciones o comentarios, el análisis del sentimiento tiene en cuenta las emociones y las opiniones.

El análisis de los sentimientos en las redes sociales se denomina a veces "minería de opinión", porque se trata de indagar en las palabras y el contexto de las publicaciones sociales para comprender las opiniones que revelan.

Medir el sentimiento social es una parte importante de cualquier plan de seguimiento de las redes sociales.

Cómo llevar a cabo un análisis del sentimiento en las redes sociales en 3 pasos

En la sección siguiente, nos adentramos en algunas potentes herramientas que puedes utilizar para que el análisis del sentimiento social sea más rápido, fácil y preciso.

Pero si aún no estás preparado para invertir en herramientas especializadas de análisis de sentimientos en las redes sociales, puedes empezar con un poco de investigación adicional.

1. Controla tus menciones

El primer paso del análisis del sentimiento en las redes sociales es encontrar las conversaciones que la gente mantiene sobre tu marca en Internet. El reto es que no siempre te etiquetarán en esas conversaciones.

Afortunadamente, puedes configurar los flujos de SMMExpert para supervisar los canales sociales en busca de todas las menciones de tu marca, incluso cuando no te etiquetan. A continuación te explicamos cómo recopilarlas todas en un solo lugar.

En el panel de control de SMMExpert, añade un flujo para cada una de tus cuentas sociales. Esto hará un seguimiento de las menciones en las que la gente etiquete tus cuentas en las redes sociales.

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Es posible que quieras organizar todos tus flujos de Menciones en un tablero de Menciones Sociales para que sean más fáciles de ver de un vistazo.

En algunas plataformas de redes sociales, puedes incluso seguir las publicaciones en las que no estás etiquetado:

• En el caso de Instagram, puede supervisar los hashtags relacionados con sus productos o el nombre de su marca.
• En el caso de Twitter, puedes utilizar hashtags o palabras clave.

Asegúrese de crear flujos para el nombre de su marca y los nombres de sus productos o servicios.

De nuevo, un tablero puede ser una forma útil de organizar todos estos flujos en una sola pantalla.

Para más detalles sobre cómo configurar el seguimiento de tus menciones, consulta nuestro post completo sobre herramientas de escucha social.

2. Analiza el sentimiento de tus menciones

A continuación, buscarás términos que indiquen el sentimiento dentro de tus menciones. Piensa en los tipos de palabras positivas o negativas que la gente podría utilizar para hablar de tu marca. Algunos ejemplos podrían ser:

• Positivo: amor, increíble, genial, mejor, perfecto
• Negativo: malo, horrible, terrible, peor, odio

Es probable que haya otros términos específicos de su producto, marca o sector. Haga una lista de palabras positivas y negativas y busque en sus menciones las publicaciones que incluyan estos términos.

En el caso de Twitter, puedes configurar SMMExpert para que haga parte de este trabajo de forma automática. En el tablero, crea un flujo de búsqueda utilizando tu nombre más :) para indicar el sentimiento positivo, y luego crea un flujo de búsqueda utilizando tu nombre más :( para indicar el sentimiento negativo.

Si estás rastreando el sentimiento manualmente, ten en cuenta que tienes que estar atento al contexto: ¿alguien está siendo sarcástico cuando dice que ha tenido "la mejor" experiencia de cliente con tu marca?

3. Calcula tu puntuación de sentimiento social

Puedes calcular tu puntuación de sentimiento social de un par de maneras:

• Menciones positivas como porcentaje del total de menciones
• Menciones positivas como porcentaje de las menciones que incluyen el sentimiento (eliminando las menciones neutras)

El método que utilices no importa realmente, siempre y cuando seas coherente, ya que lo más importante es vigilar el cambio.

El segundo método siempre dará lugar a una mayor puntuación.

5 de las mejores herramientas de análisis del sentimiento en las redes sociales

Como acabamos de decir, SMMExpert es una poderosa herramienta para recopilar los datos que necesitas para el análisis de sentimientos. Estas herramientas llevan las cosas un paso más allá al proporcionar ese análisis por ti.

1. SMMExpert Insights Powered by Brandwatch

SMMExpert Insights powered by Brandwatch te permite utilizar cadenas de búsqueda booleanas detalladas para monitorizar el sentimiento social de forma automática. También obtendrás nubes de palabras que muestran las palabras más comunes utilizadas para hablar de tu marca. Además, gráficos que comparan tu sentimiento social con el de tus competidores.

Además de los sentimientos positivos y negativos, SMMExpert Insights realiza un seguimiento de emociones específicas, como la ira y la alegría, a lo largo del tiempo. Esto le permite buscar cambios repentinos o tendencias en curso. También puede filtrar el sentimiento por ubicación o demografía, para que pueda ver cómo varía el sentimiento en su audiencia. También hay una opción de análisis de IA para identificar automáticamente las causas de los cambios significativosen el sentimiento.

Las alertas son otra función útil que te permite recibir una notificación si se produce un cambio repentino en el sentimiento. Así podrás adelantarte a cualquier problema antes de que se salga de control.

2. Mentionlytics

El argumento de Mentionlytics es: "Descubre todo lo que se dice sobre tu marca, tus competidores o cualquier palabra clave".

Puedes ampliar el alcance de tu búsqueda para ver lo que la gente dice de tu marca en todo Internet. Hay una función integrada de análisis de sentimientos que funciona en varios idiomas.

3. Digimind

Digimind identifica y analiza todas las conversaciones relevantes sobre su marca y sus competidores.

Extrae información de más de 850 millones de fuentes web, por lo que sabe que está obteniendo una visión completa del sentimiento hacia su marca.

También puede analizar las menciones y aplicar filtros para personalizar al máximo su proceso de análisis de sentimientos.

4. Analizador de multitudes

Crowd Analyzer es una herramienta de escucha social y análisis de sentimientos en árabe. Esto es especialmente importante para las marcas con un público objetivo de habla árabe. Otras herramientas de sentimiento social no suelen tener la capacidad de reconocer el sentimiento en las publicaciones en árabe.

Fuente: SMMExpert App Directory

5. TalkWalker

TalkWalker recopila información de más de 150 millones de fuentes y utiliza la inteligencia artificial para analizar el sentimiento, el tono, las emociones y mucho más.

Bonificación: Plantilla gratuita de informe sobre el sentimiento de las redes sociales

Nuestra plantilla de informe sobre el sentimiento de las redes sociales proporciona la estructura que necesitas para crear un informe impactante para compartir con tu equipo.

Para utilizar la plantilla, haga clic en la pestaña Archivo y, a continuación, en Hacer una copia. De este modo, dispondrá de su propia copia de la plantilla que podrá utilizar cada vez que necesite crear un nuevo informe de sentimiento social

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3 formas de mejorar el sentimiento de su marca en las redes sociales

Los beneficios del seguimiento del sentimiento en las redes sociales son un poco circulares. Por ejemplo, el seguimiento del sentimiento social le ayuda a entender mejor a su audiencia, lo que a su vez le ayuda a mejorar el sentimiento social.

Así que, si ha prestado atención a la sección de beneficios anterior, estas estrategias podrían sonarle un poco familiar...

1. Conozca a su público: Cuando conoces bien a tu público, puedes elaborar mensajes que conecten con él. Básicamente, se reduce a esto: dale a tu público más de lo que quiere y menos de lo que no quiere.
2. Comprométase: Responde a los comentarios, menciones y mensajes directos. Maximiza las interacciones positivas a la vez que proporciona una rápida resolución a cualquier mención negativa.
3. Aprovecha tus puntos fuertes: Utiliza el sentimiento social para entender qué es lo que tu audiencia piensa que es bueno de tu marca, y qué es lo que piensan que no es tan bueno. Mientras trabajas en la mejora de las áreas que se quedan atrás, juega con tus puntos fuertes. Proporciona valor mientras te mantienes fiel a tu identidad de marca.

¿Por qué es tan importante el análisis del sentimiento en las redes sociales?

Un simple recuento de tus menciones sociales sólo te dice cómo mucho La gente habla de su marca en Internet, pero ¿qué dicen? El análisis del sentimiento en las redes sociales le ayuda a responder a esta pregunta.

Después de todo, un alto número de menciones puede parecer estupendo a primera vista, pero si se trata de una tormenta de mensajes negativos, puede que no sea tan estupendo después de todo.

En julio, las menciones sociales de BMW se dispararon, pero el compromiso no fue positivo. La confusión se extendió sobre una decisión planeada de vender servicios de suscripción para funciones en el coche. El tuit que realmente desencadenó la situación consiguió casi 30.000 retweets y 225.000 likes.

Es una locura: BMW vende ahora un servicio de suscripción mensual para los asientos calefactados de tu coche.

- Cuota mensual: 18 dólares

- Cuota anual: 180 dólares

El coche vendrá con todos los componentes necesarios, pero es necesario pagar para eliminar un bloque de software.

Bienvenido al infierno de las microtransacciones.

- Joe Pompliano (@JoePompliano) 12 de julio de 2022

Si la empresa se hubiera limitado a contar las menciones, podría haber pensado que había hecho algo muy bien.

Pero el sentimiento detrás de este aumento de la actividad fue principalmente negativo. BMW se vio obligado a aclarar sus planes de suscripción.

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Hablemos de los asientos con calefacción... ⤵️

- BMW USA (@BMWUSA) 14 de julio de 2022

A continuación te explicamos por qué tu marca necesita hacer un seguimiento del sentimiento social.

1. Entienda a su público

Los profesionales del marketing hacen su mejor trabajo cuando entienden a su audiencia, lo que significa que debes entender cómo se siente tu audiencia respecto a tu marca, tus publicaciones sociales y tus campañas, y no sólo cuánto te mencionan.

Por ejemplo, White Castle utilizó la escucha social y el análisis de sentimientos para descubrir que sus clientes tienen una asociación positiva con la experiencia muy específica de comer deslizadores de White Castle mientras ven la televisión en la cama.

Con este conocimiento en la mano, White Castle presentó a una pareja comiendo deslizadores en la cama en su siguiente campaña.

Fuente: Anuncio de White Castle vía eMarketer Industry Voices

El análisis continuo de los sentimientos en las redes sociales también puede alertarle rápidamente cuando cambian las preferencias y los deseos de los clientes.

2. Mejorar el servicio al cliente

La supervisión del sentimiento ofrece dos grandes ventajas para el servicio y la asistencia al cliente:

1. Puede alertar a sus equipos de cualquier problema nuevo o emergente. Incluso puede enterarse de problemas con una tirada de producto o un producto en particular. Entonces puede preparar a su equipo, o incluso crear contenido social que aborde los problemas directamente.
2. Una simple respuesta o seguimiento puede ayudar a resolver un problema del cliente antes de que se ponga en contacto con su equipo.

En este ejemplo, el equipo de atención al cliente de Adobe en Twitter fue capaz de resolver un problema y dejar al cliente contento a pesar de no haber sido etiquetado.

No dude en ponerse en contacto con nosotros cuando lo necesite. Gracias. ^RS

- Adobe Care (@AdobeCare) 26 de septiembre de 2022

3. Ajustar el mensaje de la marca y el desarrollo del producto

Siguiendo las tendencias e investigando los picos de sentimiento positivo, negativo o neutro, puedes saber qué quiere realmente tu audiencia, lo que te puede dar una idea más clara del tipo de mensajes que debes publicar en cada red social.

Incluso puede obtener información que puede influir en la estrategia general de su marca y en el desarrollo de sus productos.

Por ejemplo, Zoom monitorizó su sentimiento social para descubrir los mayores mitos negativos sobre su producto. Luego crearon una serie de vídeos en TikTok para acabar con esos mitos, mejorando la confianza de los clientes.

También crearon una serie de vídeos de "consejos profesionales" para responder a las preguntas más frecuentes en las redes sociales, reduciendo así la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y destacando al mismo tiempo las nuevas funciones. Algunas de las ideas para las nuevas funciones surgieron incluso de la escucha y el análisis de las redes sociales.

4. Entender su posición en su nicho

Las marcas no pueden ser todo para todo el mundo. El sentimiento social puede ayudarle a entender cuál es su posición en su nicho de negocio. Esto, a su vez, puede ayudarle a llegar a las audiencias adecuadas con los mensajes correctos en el momento adecuado.

Por ejemplo, el equipo de producción de la empresa de medios Underknown lanzó un canal de YouTube llamado "Según la ciencia", en el que contaban historias basadas en investigaciones científicas. Pero después de 60 vídeos, el canal no crecía.

Tras analizar sus datos, el equipo se dio cuenta de que los vídeos centrados en la supervivencia eran los que obtenían una respuesta más positiva, por lo que modificaron toda su estrategia y lanzaron un nuevo canal llamado "Cómo sobrevivir", que consiguió un millón de suscriptores en YouTube en sólo 18 meses.

Cuando descubrieron que sus respuestas más positivas procedían de estadounidenses de entre 18 y 34 años, se adaptaron aún más creando vídeos cortos que viven en TikTok y obtienen regularmente más de un millón de visitas.

El análisis de los sentimientos en las redes sociales también puede ayudarle a entender en qué áreas de su negocio destaca realmente, y qué podría necesitar mejorar.

5. Detectar a tiempo las crisis de las marcas

Nunca querrás que tu marca caiga en una crisis. Pero si ocurre, la monitorización del sentimiento social puede ayudarte a detectar el problema con antelación. Puedes poner en marcha tu plan de respuesta a la crisis para minimizar el sentimiento negativo o evitarlo por completo.

En el ejemplo de BMW, la empresa tardó 48 horas en responder a la controversia sobre los asientos calefactados en Twitter, y otro día más en publicar una declaración oficial en su sitio web. Para entonces, el asunto había obtenido una importante cobertura mediática, lo que dificultó que BMW pudiera deshacer el daño. Si hubieran respondido en el mismo día, podrían haber corregido la historia antes de que se saliera de control.

Establecer alertas automáticas para los picos de menciones y sentimientos es un importante sistema de alerta temprana para la gestión de crisis de marca.

Sigue los sentimientos de las redes sociales y gestiona todos tus perfiles desde un único panel con SMMExpert. Programa publicaciones, responde a comentarios, mide el rendimiento y mucho más.

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