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Que pensent les gens de votre marque - en ce moment ? Cette question peut sembler élémentaire, mais elle peut être d'une importance capitale pour les spécialistes du marketing, car elle doit éclairer tous les aspects de vos stratégies de contenu et de marketing.
L'analyse du sentiment sur les médias sociaux permet aux marques de suivre en temps réel les conversations en ligne sur elles-mêmes et sur leurs concurrents, tout en obtenant des informations quantifiables sur la façon dont elles sont perçues, positivement ou négativement.
L'analyse du sentiment sur les médias sociaux vous permet de savoir comment chaque choix de marque affecte la fidélité à la marque et la perception du client.
Cela peut sembler complexe, mais il existe de nombreux outils pour vous aider à recueillir et à analyser les données sociales dont vous avez besoin pour comprendre exactement où se situe votre marque.
Bonus : Obtenez un modèle gratuit de rapport sur le sentiment des médias sociaux pour suivre facilement le sentiment de l'audience au fil du temps.
Qu'est-ce que l'analyse du sentiment des médias sociaux ?
L'analyse des sentiments sur les médias sociaux consiste à recueillir et à analyser des informations sur la façon dont les gens parlent de votre marque sur les médias sociaux. Plutôt qu'un simple décompte des mentions ou des commentaires, l'analyse des sentiments tient compte des émotions et des opinions.
L'analyse des sentiments sur les médias sociaux est parfois appelée "exploration d'opinion", car il s'agit de creuser dans les mots et le contexte des messages sociaux pour comprendre les opinions qu'ils révèlent.
La mesure du sentiment social est un élément important de tout plan de surveillance des médias sociaux.
Comment réaliser une analyse de sentiment sur les médias sociaux en 3 étapes
Dans la section ci-dessous, nous vous présentons quelques outils puissants que vous pouvez utiliser pour rendre l'analyse du sentiment social plus rapide, plus facile et plus précise.
Mais si vous n'êtes pas encore prêt à investir dans des outils spécialisés d'analyse du sentiment des médias sociaux, vous pouvez vous lancer en effectuant quelques recherches supplémentaires.
1. surveillez vos mentions
La première étape de l'analyse du sentiment sur les médias sociaux consiste à trouver les conversations que les gens ont sur votre marque en ligne. Le problème est qu'ils ne vous associent pas toujours à ces conversations.
Heureusement, vous pouvez configurer les flux SMMExpert pour surveiller les canaux sociaux afin de repérer toutes les mentions de votre marque, même si vous n'êtes pas identifié.
Dans le tableau de bord SMMExpert, ajoutez un flux pour chacun de vos comptes sociaux, ce qui permettra de suivre les mentions où les gens marquent vos comptes sur les réseaux sociaux.
Essayer gratuitement
Vous pouvez organiser tous vos flux de mentions dans un tableau de mentions sociales pour les rendre plus faciles à consulter d'un coup d'œil.
Sur certaines plates-formes de médias sociaux, vous pouvez même suivre les messages pour lesquels vous n'avez pas été marqué :
- Pour Instagram, vous pouvez surveiller les hashtags liés à vos produits ou au nom de votre marque.
- Pour Twitter, vous pouvez utiliser des hashtags ou des mots-clés.
Veillez à créer des flux pour le nom de votre marque et celui de votre produit ou service.
Là encore, un tableau peut être un moyen utile d'organiser tous ces flux sur un seul écran.
Pour plus de détails sur la mise en place du suivi de vos mentions, consultez notre article complet sur les outils d'écoute sociale.
2. analyser le sentiment dans vos mentions
Ensuite, vous rechercherez les termes qui indiquent le sentiment au sein de vos mentions. Pensez aux types de mots positifs ou négatifs que les gens pourraient utiliser pour parler de votre marque. Voici quelques exemples :
- Positif : amour, étonnant, génial, meilleur, parfait
- Négatif : mauvais, affreux, terrible, pire, détester
Il y aura probablement d'autres termes spécifiques à votre produit, votre marque ou votre secteur d'activité. Dressez une liste de mots positifs et négatifs et recherchez dans vos mentions les messages qui contiennent ces termes.
Pour Twitter, vous pouvez configurer SMMExpert pour qu'il effectue une partie de ce travail automatiquement. Dans le tableau de bord, créez un flux de recherche en utilisant votre nom plus :) pour indiquer un sentiment positif, puis créez un flux de recherche en utilisant votre nom plus :( pour indiquer un sentiment négatif.
Si vous suivez le sentiment manuellement, gardez à l'esprit que vous devez faire attention au contexte. Est-ce que quelqu'un est sarcastique quand il dit qu'il a eu "la meilleure" expérience client avec votre marque ?
3. calculez votre score de sentiment social
Vous pouvez calculer votre score de sentiment social de plusieurs façons :
- Mentions positives en pourcentage du total des mentions
- Mentions positives en pourcentage des mentions incluant un sentiment (en supprimant les mentions neutres)
La méthode que vous utilisez n'a pas vraiment d'importance, tant que vous êtes cohérent. En effet, la chose la plus importante à surveiller est le changement.
La deuxième méthode donnera toujours un meilleur résultat.
5 des meilleurs outils d'analyse du sentiment des médias sociaux
Comme nous venons de le dire, SMMExpert est un outil puissant pour collecter les données dont vous avez besoin pour l'analyse des sentiments. Ces outils vont plus loin en fournissant cette analyse pour vous.
1. SMMExpert Insights alimenté par Brandwatch
SMMExpert Insights powered by Brandwatch vous permet d'utiliser des chaînes de recherche booléennes détaillées pour surveiller automatiquement le sentiment social. Vous obtiendrez également des nuages de mots montrant les mots les plus utilisés pour parler de votre marque, ainsi que des graphiques qui comparent votre sentiment social à celui de vos concurrents.
En plus des sentiments positifs et négatifs, SMMExpert Insights suit des émotions spécifiques, comme la colère et la joie, au fil du temps. Cela vous permet d'observer les changements soudains ou les tendances en cours. Vous pouvez également filtrer les sentiments par lieu ou par données démographiques, afin de voir comment les sentiments varient au sein de votre public. Il existe également une option d'analyse IA pour identifier automatiquement les causes des changements significatifs.dans le sentiment.
Les alertes sont une autre fonction pratique qui vous permet d'être averti en cas de changement soudain de sentiment, ce qui vous permet d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
2. la Mentionlytics
L'argumentaire de Mentionlytics est le suivant : "Découvrez tout ce qui se dit sur votre marque, vos concurrents ou n'importe quel mot clé."
Vous pouvez élargir le champ de votre recherche pour voir ce que les gens disent de votre marque sur l'internet. Il existe une fonction intégrée d'analyse des sentiments qui fonctionne dans plusieurs langues.
3. Digimind
Digimind identifie et analyse toutes les conversations pertinentes sur votre marque et vos concurrents.
Il tire des informations de plus de 850 millions de sources web, ce qui vous permet d'obtenir une vue complète du sentiment envers votre marque.
Vous pouvez également analyser les mentions et appliquer des filtres pour personnaliser au maximum votre processus d'analyse des sentiments.
4. analyseur de foule
Crowd Analyzer est un outil d'écoute sociale et d'analyse des sentiments en langue arabe, ce qui est particulièrement important pour les marques dont le public cible est arabophone. Les autres outils d'analyse des sentiments sociaux n'ont généralement pas la capacité de reconnaître les sentiments dans les messages en arabe.
Source : SMMExpert App Directory
5. TalkWalker
TalkWalker rassemble des informations provenant de plus de 150 millions de sources, puis utilise l'intelligence artificielle pour analyser le sentiment, le ton, les émotions et bien plus encore.
Bonus : modèle gratuit de rapport sur le sentiment des médias sociaux
Notre modèle de rapport sur le sentiment des médias sociaux fournit la structure dont vous avez besoin pour créer un rapport percutant à partager avec votre équipe.
Pour utiliser le modèle, cliquez sur l'onglet Fichier, puis sur Faire une copie. Vous obtenez ainsi votre propre copie du modèle que vous pouvez utiliser chaque fois que vous devez créer un nouveau rapport sur le sentiment social.
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3 façons d'améliorer le sentiment de votre marque sur les médias sociaux
Les avantages du suivi du sentiment des médias sociaux sont un peu circulaires. Par exemple, le suivi du sentiment social vous aide à mieux comprendre votre public, ce qui vous aide à améliorer le sentiment social.
Donc, si vous avez prêté attention à la section sur les avantages ci-dessus, ces stratégies peuvent vous sembler un peu familières...
- Connaissez votre public : Lorsque vous connaissez bien votre public, vous pouvez élaborer des messages qui le touchent. En gros, cela se résume à ceci : donnez à votre public plus de ce qu'il veut et moins de ce qu'il ne veut pas.
- Engagez-vous : Répondez aux commentaires, aux mentions et aux messages directs. Maximisez les interactions positives tout en apportant une solution rapide à toute mention négative.
- Jouez sur vos points forts : Utilisez le sentiment social pour comprendre ce que votre public trouve génial à propos de votre marque - et ce qu'il trouve moins génial. Tout en vous efforçant d'améliorer les points faibles, mettez en avant vos points forts. Offrez de la valeur tout en restant fidèle à l'identité de votre marque.
Pourquoi l'analyse du sentiment des médias sociaux est-elle si importante ?
Un simple décompte de vos mentions sociales vous indique seulement comment beaucoup les gens parlent de votre marque en ligne. Mais que disent-ils ? L'analyse du sentiment des médias sociaux vous aide à répondre à cette question.
Après tout, un nombre élevé de mentions peut sembler génial à première vue, mais s'il s'agit d'une tempête de messages négatifs, ce n'est peut-être pas si génial que ça.
En juillet, les mentions sociales de BMW ont connu un pic, mais l'engagement n'était pas positif. La confusion régnait au sujet d'une décision prévue de vendre des services d'abonnement pour les fonctions embarquées. Le Tweet qui a vraiment déclenché les choses a obtenu près de 30 000 retweets et 225 000 likes.
C'est fou - BMW vend maintenant un service d'abonnement mensuel pour les sièges chauffants de votre voiture.
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La voiture sera livrée avec tous les composants nécessaires, mais un paiement est nécessaire pour retirer un bloc logiciel.
Bienvenue dans l'enfer des microtransactions.
- Joe Pompliano (@JoePompliano) 12 juillet 2022
Si l'entreprise s'était contentée de compter les mentions, elle aurait pu penser qu'elle avait fait quelque chose de très bien.
Mais le sentiment derrière cette activité accrue était principalement négatif. BMW a été contraint de clarifier ses plans d'abonnement.
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- BMW USA (@BMWUSA) 14 juillet 2022
Voici pourquoi votre marque doit suivre le sentiment social.
1. comprenez votre public
Les spécialistes du marketing font leur meilleur travail lorsqu'ils comprennent leur public. Cela signifie que vous devez comprendre ce que votre public ressent à l'égard de votre marque, de vos messages sociaux et de vos campagnes, et pas seulement combien il vous mentionne.
Par exemple, White Castle a utilisé l'écoute sociale et l'analyse des sentiments pour découvrir que ses clients ont une association positive avec l'expérience très spécifique de manger des sliders White Castle en regardant la télévision au lit.
Fort de ces connaissances, White Castle a mis en scène un couple mangeant des sliders au lit dans sa campagne suivante.
Source : Publicité White Castle via eMarketer Industry Voices
Une analyse permanente du sentiment sur les médias sociaux peut également vous alerter rapidement lorsque les préférences et les désirs des clients changent.
2. améliorer le service à la clientèle
La surveillance des sentiments offre deux avantages majeurs pour le service et le soutien à la clientèle :
- Il peut alerter vos équipes de tout problème nouveau ou émergent. Vous pouvez même apprendre l'existence de problèmes liés à une série de produits ou à un produit particulier. Vous pouvez alors préparer votre équipe, ou même créer un contenu social qui aborde directement les problèmes.
- Vous pouvez contacter de manière proactive les personnes qui ont une expérience difficile avec votre marque. Une simple réponse ou un suivi peut souvent contribuer à résoudre un problème de client avant même qu'il ne contacte votre équipe.
Dans cet exemple, l'équipe de support client Twitter d'Adobe a pu résoudre un problème et laisser le client satisfait, même s'il n'a pas été marqué.
N'hésitez pas à me contacter en cas de besoin. Merci. ^RS
- Adobe Care (@AdobeCare) 26 septembre 2022
3. modifier le message de la marque et le développement des produits
En suivant les tendances et en enquêtant sur les pics de sentiments positifs, négatifs ou neutres, vous pouvez apprendre ce que votre public veut vraiment, ce qui vous donnera une idée plus précise du type de message que vous devez publier sur chaque réseau social.
Vous pouvez même obtenir des informations qui peuvent avoir un impact sur votre stratégie de marque globale et le développement de vos produits.
Par exemple, Zoom a surveillé le sentiment social pour découvrir les plus grands mythes négatifs concernant son produit. L'entreprise a ensuite créé une série de vidéos TikTok pour détruire ces mythes et améliorer la confiance des clients.
Ils ont également créé une série de vidéos "Pro Tips" pour répondre aux questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux, réduisant ainsi la charge de travail de l'équipe du service clientèle, tout en mettant en avant les nouvelles fonctionnalités. Certaines des idées de nouvelles fonctionnalités provenaient même de l'écoute et de l'analyse des réseaux sociaux.
4. comprendre où vous vous situez dans votre niche
Les marques ne peuvent pas tout faire pour tout le monde. Le sentiment social peut vous aider à comprendre où vous vous situez dans votre niche commerciale, ce qui, à son tour, peut vous aider à atteindre les bons publics avec les bons messages au bon moment.
Par exemple, l'équipe de production de la société de médias Underknown a lancé une chaîne YouTube intitulée "According to Science", qui raconte des histoires basées sur la recherche scientifique. Mais après 60 vidéos, la chaîne ne s'est pas développée.
Après avoir analysé ses données, l'équipe s'est rendu compte que les vidéos axées sur la survie suscitaient le plus de réactions positives. Elle a modifié toute sa stratégie et lancé une nouvelle chaîne intitulée "How to Survive", qui a gagné un million d'abonnés sur YouTube en 18 mois seulement.
Lorsqu'ils ont découvert que les réponses les plus positives provenaient d'Américains âgés de 18 à 34 ans, ils se sont adaptés en créant de courtes vidéos qui sont diffusées sur TikTok et obtiennent régulièrement plus d'un million de vues.
L'analyse du sentiment des médias sociaux peut également vous aider à comprendre dans quels domaines de votre activité vous excellez vraiment, et ce que vous devez améliorer.
5. repérer rapidement les crises de la marque
Vous ne voulez jamais que votre marque tombe dans une crise. Mais si cela se produit, le suivi du sentiment social peut vous aider à détecter le problème à temps. Vous pouvez mettre en œuvre votre plan de réponse à la crise pour minimiser le sentiment négatif ou l'éviter complètement.
Dans l'exemple de BMW ci-dessus, le constructeur a mis 48 heures pour répondre à la controverse sur les sièges chauffants sur Twitter, et un jour de plus pour publier une déclaration officielle sur son site web. Entre-temps, le problème avait bénéficié d'une importante couverture médiatique, ce qui rendait plus difficile pour BMW de réparer les dégâts. S'il avait répondu dans la journée, il aurait peut-être pu corriger le récit avant qu'il ne devienne incontrôlable.
La mise en place d'alertes automatiques pour les pics de mentions et de sentiments est un système d'alerte précoce important pour la gestion de la crise des marques.
Grâce à SMMExpert, suivez l'évolution des sentiments sur les médias sociaux et gérez tous vos profils à partir d'un seul tableau de bord. Programmez les publications, répondez aux commentaires, mesurez les performances, etc.
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