Фацебоок Мессенгер је једна од најважнијих апликација за размену порука које брендови користе за повезивање са клијентима широм света. Предузећа сваког месеца размењују више од 20 милијарди порука са људима на Месинџеру.

Размена порука је сада преферирани начин за разговор са предузећем када је у питању корисничка услуга. Отприлике 64% људи у различитим старосним групама каже да би радије послали поруку предузећу него позив или имејл.

Али апликације за размену текстуалних порука нису само алатке за подршку. Многа предузећа су користила Фацебоок Мессенгер маркетинг за постизање резултата на путу корисника — од подизања свести до обезбеђивања продаје.

У овом водичу описујемо како да користите Фацебоок Мессенгер за све ваше пословне потребе. Осим тога, укључујемо савете и најбоље праксе за вашу следећу Фацебоок Мессенгер маркетиншку кампању.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који вам помаже да пратите и израчунате своје месечни напори за корисничку подршку на једном месту.

Шта је Фацебоок Мессенгер?

Фацебоок Мессенгер је Фацебоок-ова наменска апликација и платформа за размену порука. Преко 1,3 милијарде корисника широм света (и 181 милион само у Сједињеним Државама) користи Мессенгер да би остали повезани са пријатељима и породицом — и предузећима.

Платформа подржава размену текстуалних порука, гласовне и видео позиве (укључујући групни видео позива). Корисници могу да персонализују своје искуство помоћу избора тема за ћаскање, налепница иЗначка „Веома брзо одговара“

Предузећа која благовремено одговарају на поруке добијају значку „Веома брзо“ за своју страницу. Да би стекла значку, предузећа морају да имају време одговора мање од 15 минута и стопу одговора од 90%.

3. Будите стратешки уз 24-часовни прозор за размену порука

Фацебоок ограничава колико често предузеће може да допре до корисника Фацебоок Мессенгер-а. Предузећа могу да контактирају некога само након што прво добију поруку од њих.

Када примите поруку, имате 24 сата да одговорите. Након тога, Фацебоок је некада дозволио предузећима да пошаљу једну поруку. Али од 4. марта 2020. та опција ће нестати. Осим тога, једина преостала опција је слање Спонзорисане поруке. Ови огласи могу да се шаљу само у постојеће конверзације.

Унутар првих 24 сата, предузећа могу да шаљу неограничен број порука, укључујући промотивни садржај. То не значи да треба некоме да пошаљете нежељену пошту. У ствари, у анкети Фејсбука и Дебрета 37% каже да је лош бонтон претерано одговарати на поруку.

Обавезно затворите разговор—или договор—пре него што истекне временско ограничење од 24 сата. На пример, ако неко изгледа несигурно у вези са куповином, промотивни код у последњем тренутку би могао бити довољан да га поколеба.

4. Користите дугме Пошаљи поруку

Предузећа не могу да започну нове разговоре са клијентима на Фацебоок Мессенгер-у, али могу да их охрабре.

Једнаначин да то урадите је да додате дугме за позив на акцију Пошаљи поруку у своје Фацебоок објаве. Процес је мало компликованији, али је на крају вредан труда.

Како додати дугме за слање поруке на Фацебоок објаве:

1. На пословној страници изаберите Креирај објаву.
2. Кликните на Гет Мессагес.
3. Додајте копију и отпремите релевантну слику. Потребна вам је слика за ове постове.
4. Кликните на Објави.

Треба вам помоћ да смислите слику? Ево 25 ресурса за бесплатне слике.

5. Испробајте Фацебоок Мессенгер огласе

Још један начин да подстакнете Фацебоок Мессенгер конверзације су огласи. Ево неких од доступних различитих одредишта за пласман и формата:

Огласи у Месинџеру са кликом

Ови огласи су у суштини спонзорисани постови са дугмадима за позив на акцију. Могу се појавити у читавој породици Фацебоок-ових апликација. Када неко кликне, отвара се ћаскање са вашим налогом.

Постављање огласа у Месинџеру

Ови огласи се постављају у пријемно сандуче Месинџера између разговора. Када их кликну, виде цео оглас са прилагодљивим дугметом за позив на акцију као што је Купујте одмах.

Огласи са причама у Месинџеру

Ови огласи се појављују у пријемном сандучету Месинџера између прича и кликните да бисте доживели причу преко целог екрана на мобилном уређају. Тренутно су доступне само за куповину са огласима у Инстаграм причама.

Спонзорисане поруке

Спонзорисане порукеслетите у сандучиће људи са којима сте раније разговарали. Ово је добар начин да поново ступите у интеракцију са клијентима након што истекне 24-часовни период са специјалним понудама или промоцијама.

Ево како да направите успешне Фацебоок Мессенгер огласе.

6. Креирајте Фацебоок Мессенгер Бот

Постоји неколико разлога због којих би могло имати смисла да креирате Фацебоок Мессенгер Бота. Ако немате довољно времена, бот може да пошаље упите клијената уместо вас.

Неки брендови су свом боту дали личност. ВестЈет је направио аутоматизованог помоћника по имену Јулиет за руковање порукама. Додавањем „име и лица“ боту, они су зарадили 24% повећања позитивног расположења.

Ботови се такође могу користити за маркетиншка искуства Фацебоок Мессенгер-а. За празнике, Лего је креирао Ралф бота за поклоне како би помогао купцима да донесу одлуке о куповини. Огласи са кликом за Мессенгер коришћени су за промовисање Ралфа у циљаним регионима. Када се кликне на, Ралпх је постављао питања за кога купујете и давао предлоге.

Лего производи су могли да се купе директно из нити, а ако се људима допада искуство, могли су да поделе бот са пријатељима и породицом. Ралпх је зарадио 3,4 пута већу повраћај трошкова оглашавања у поређењу са огласима који су повезани са Лего веб-сајтом.

Прочитајте наш комплетан водич за коришћење Фацебоок Мессенгер ботова за посао.

Сада када сте упознати са Најбоље праксе у маркетингу Фацебоок Мессенгер-а,погледајте 8 начина на које брендови користе Мессенгер апликације да би досегли своју публику.

Користите СММЕкперт Инбок да бисте комуницирали са својим клијентима и одговарали на поруке са свих ваших друштвених канала на једном месту. Добићете пун контекст око сваке поруке, тако да можете ефикасно да одговорите и фокусирате се на јачање односа са клијентима.

Започните

Управљајте сваким упитом корисника на једној платформи са Спаркцентрал . Никада не пропустите поруку, побољшајте задовољство купаца и уштедите време. Погледајте то у акцији.

Мессенгер је такође популаран канал за корисничку подршку за брендове који су присутни на Фејсбуку. Предузећа могу да га користе за одговарање на питања клијената или као канал за оглашавање.

Фацебоок Мессенгер је бесплатан за коришћење за свакога ко има Фацебоок налог и интернет везу.

Предности коришћења Фацебоок Мессенгер за посао

Размишљате о коришћењу Фацебоок Мессенгер-а за посао? Ево неких од најбољих предности.

1. Обезбедите квалитетну корисничку услугу

Дигитални урођеници очекују да ваше предузеће буде онлајн и доступно. У глобалној анкети коју је спровео Фејсбук, више од 70% људи је рекло да очекују да ће моћи да шаљу поруке предузећима за корисничку подршку. Поред тога, више од 59% очекује да ће послати поруке предузећима да обаве куповину.

Ево како људи користе Фацебоок Мессенгер, према Фацебоок истраживачкој анкети:

• Више од 81% испитаника шаље поруку предузећа да питају о производима или услугама
• Око 75% испитаника шаље поруку предузећима за подршку
• Више од 74% испитаника шаље поруку предузећу да обави куповину

2. Изградите поверење у свој бренд

То је једноставно. Ако је ваша компанија отворена за дијалог, вашој компанији је лакшеповерење.

А то поверење се може заслужити само на репутацији. У анкети коју је спровела Фејсбук, већина људи који шаљу поруке предузећима каже да им ова опција помаже да се осећају сигурније у вези са брендом. Неким клијентима је довољно само сазнање да су поруке доступне.

Замислите да ћете обавити велику куповину. Ако морате да бирате између компаније са подршком и друге без, коју бисте изабрали? Коме бисте се вратили? Није изненађујуће да када људи почну да шаљу поруке предузећима, то често постаје њихов најбољи начин да контактирају предузећа.

3. Генеришите потенцијалне клијенте високог квалитета

Када вам се неко обрати на Фацебоок Мессенгер-у, то ствара прилику да ваше предузеће прати. Свака размењена порука је шанса да сазнате вредне информације о клијенту које могу помоћи у изградњи дугорочне везе.

Када ваше предузеће одговори на почетну поруку, постоји неколико разлога зашто бисте можда желели да поново контактирајте овог купца у будућности. А сада када је канал отворен, можете.

Пратите да направите специјалну понуду, предвидите потребу, представите нови производ или услугу која би могла бити релевантна, итд.

4. Повећајте намеру за куповину

Опција да пошаљете поруку свом предузећу стиче поверење купаца. А поверење олакшава купцима куповину. У анкети на Фејсбуку, 65% људи је рекло да је већа вероватноћа да ће куповати са бизнисом који могудосегните путем ћаскања.

У другим случајевима, људи су само једно питање удаљени од куповине. Коришћењем Фацебоок Мессенгер-а за поједностављење размене питања и одговора, ваш бренд може помоћи купцима да донесу одлуке о куповини. И одведите их даље низ левак. Што је вин-вин.

5. Осетљиве теме учини приватним

Фацебоок Мессенгер је добар канал за разговоре које је боље чувати приватним.

Можда клијент има питање које се стиди да постави јавно. На пример, Стаифрее Африца користи Фацебоок Мессенгер као сигуран простор за клијенте да причају о својим менструацијама. Или, можда је клијент имао негативно искуство које бисте радије решили приватно.

Одвојите време да разговарате са клијентима један на један показујете им да цените њихов посао и бринете о њиховим потребама.

Како подесити Фацебоок Мессенгер за посао

Свака Фацебоок страница укључује приступ Мессенгер-у. Ако још увек немате пословну страницу, научите како да је направите овде.

1. Уверите се да је Мессенгер омогућен

Фацебоок Мессенгер би већ требало да буде омогућен када креирате пословну страницу. Али ево како да још једном проверите:

1. Идите на Општа подешавања своје странице.
2. Поред Порука, уверите се да је „Људи могу приватно контактирати моју страницу“ означено.

2. Креирајте корисничко име и везу за Фацебоок Мессенгер

Ваш Фацебоок Мессенгер линк је у суштиним.ме/ испред корисничког имена ваше странице. Да бисте га пронашли, идите на картицу Поруке под Општим подешавањима. Додајте ову везу у своју друштвену биографију, веб локацију, е-пошту или било где друго што желите.

Ако желите да промените своје корисничко име, ево како то да урадите.

3. Додајте дугме за слање поруке на своју страницу

Даље, желите да додате дугме на своју страницу са позивом на акцију „Пошаљи поруку“.

Како додати Дугме за слање поруке на своју Фацебоок страницу:

1. Кликните + Додај дугме испод насловне фотографије ваше странице. Ако ваша страница већ има дугме, можете да кликнете на дугме Уреди да бисте извршили измене.
2. Изаберите Контакт, а затим притисните Следеће.
3. У 2. кораку изаберите Мессенгер, а затим кликните на Заврши.

4. Напишите поздрав

Поздрав Фацебоок Мессенгер-а је прилагодљива порука коју неко прима када отвори нит порука. Појављује се пре него што пошаљу своју прву поруку.

Како написати поздрав на Фацебоок Мессенгер-у:

1. Идите на Општа подешавања своје странице и изаберите Размена порука.
2. Померите се надоле и укључите Прикажи поздрав за Мессенгер.
3. Да бисте уредили поздрав, кликните на Промени.
4. Изаберите Додај персонализацију. На овај начин ваш поздрав укључује елементе као што су име вашег клијента, линк на вашу Фацебоок страницу, веб локацију или број телефона вашег предузећа.
5. Када завршите, кликните на Сачувај.

5. Подесите тренутни одговор

Можете да користите тренутни одговорда бисте креирали аутоматски први одговор за нове поруке. Ова порука се може користити за дељење временског оквира у којем неко може да очекује одговор. Или, можете једноставно да захвалите некоме што сте ступили у контакт.

Како да подесите Инстант Репли на Фацебоок Мессенгер-у:

1. Идите на Општа подешавања своје странице и изаберите Мессагинг.
2. Померите се надоле и изаберите Подесите аутоматизоване одговоре.
3. Кликните на Инстант Репли.
4. Притисните едит да бисте прилагодили свој порука.
5. Уверите се да је Мессенгер искључен у оквиру Платформа. Такође можете да изаберете Инстаграм да и тамо користи Инстант Репли.

Напомена: Тренутни одговори се не рачунају у време одговора ваше странице.

6. Креирајте одговоре на често постављана питања

Ови одговори могу да се креирају да вам помогну да лако одговорите на уобичајена питања.

Како да креирате одговоре на често постављана питања на Фацебоок Мессенгер-у:

1. Изаберите пријемно сандуче на врху странице.
2. На бочној траци левог менија изаберите Аутоматски одговори.
3. Кликните на Често постављана питања.
4. Изаберите Измени.
5. Додајте питање, а затим попуните свој одговор.
6. Опционално: Изаберите Додај слику да бисте укључили свој логотип или слику по вашем избору. Такође можете да додате дугме за позив на акцију као што је „Сазнајте више“ или „Купите одмах“.
7. Изаберите Додај персонализацију да бисте додали детаље као што су име вашег клијента, име администратора, линк до вашег Фацебоок-а страница или веб страница, иливаш број телефона.
8. Сачувајте свој одговор.

7. Закажите аутоматске поруке о одсуству

Ако је ваше предузеће затворено или менаџер друштвених медија неће бити, можете да креирате поруке одсутни. Замислите ово као е-пошту ван канцеларије, али за Фацебоок Мессенгер. Користите ове поруке да обавестите клијенте када ћете се вратити или поново отворити.

Како да креирате поруке у одсуству на Фацебоок Мессенгер-у:

1. Идите на Општа подешавања своје странице и изаберите Размена порука.
2. Померите се надоле и изаберите Подеси аутоматизоване одговоре.
3. Изаберите Поруке одсутни.
4. Да бисте уредили поруку, изаберите Уреди. Напишите поруку коју желите да ваши клијенти добију.
5. Подесите распоред за који ћете бити одсутни и притисните Сачувај.

Алати за управљање Фацебоок Мессенгер-ом

Када поставите Фацебоок Мессенгер од свог бренда, почећете да видите поруке које долазе.

Пратите овај додатни канал за комуникацију и корисничка служба може да изгледа као много додатног посла — али можете да је поједноставите и аутоматизујете помоћу правих алата.

У зависности од ваших већих стратегија маркетинга и услуга корисницима, можда бисте желели да размислите о алату за управљање друштвеним медијима или вишеканално решење за корисничку подршку.

СММЕкперт

СММЕкперт је свеобухватна платформа за управљање друштвеним медијима која се може користити за управљање присуством вашег бренда на више платформи.То укључује — погодили сте — Фацебоок Мессенгер.

У СММЕкперт пријемном сандучету, можете управљати долазним Мессенгер порукама заједно са порукама и коментарима са Фацебоок-а, ЛинкедИн-а и Твиттер-а. Разговори се могу доделити члановима тима као задаци, што олакшава тимовима да обрађују велики број упита.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који вам помаже да пратите и израчунате своје месечне напоре у служби за кориснике на једном месту.

Научите како да користите СММЕкперт пријемно сандуче:

Спаркцентрал од СММЕкперт

Спаркцентрал је контролна табла за корисничку подршку која се може користити за управљање разговорима који се одвијају преко канала друштвених медија као и е-пошта и СМС — све на једној контролној табли.

Интегрише се са:

• Фацебоок Мессенгер-ом
• Фацебоок
• Инстаграм
• Твиттер
• ВхатсАпп
• Телеграм
• Вибер
• Линија
• СМС
• Е-пошта
• Часкање уживо

Спаркцентрал олакшава руковање чак и великим обимом порука са наменским функцијама корисничке подршке за друштвене мреже :

• Препознавање кључних речи и тема у долазним порукама и њихово додељивање правој особи или тиму
• Процена расположења долазних порука и њихово одређивање приоритета у складу са тим
• Интеграције са Мессенгер чет роботима, за савршено мешавина људског додира и брзог одговорапута
• Преузимање ЦРМ података да би се агентима пружио додатни контекст (нпр. историја куповина клијента)

Савети и најбоље праксе за маркетинг са Фацебоок Мессенгер-ом

1. Персонализујте што је више могуће

Мало персонализације може увелико показати клијентима да их цените. Мале ствари, као што је коришћење нечијег имена, могу направити велику разлику.

У Фацебоок анкети спроведеној на осам глобалних тржишта, 91% потрошача каже да је већа вероватноћа да ће куповати са брендовима који их препознају, памте, и делите релевантне информације и понуде.

Први пут када неко дође на Фацебоок Мессенгер, погледајте његову картицу контекста. Укључује основне информације као што су њихова локација и њихово локално време. Ово може бити корисно када неко пита за радно време или информације о локацији. Користите детаље које имате при руци да пружите најбоље могуће одговоре.

Пратите разговор, сачувајте релевантне белешке. Ово може укључивати величине одеће, поставке поруџбине или друге детаље који би могли бити корисни за будућа ћаскања. Следећи пут када вам неко дође, прегледајте картицу контекста, белешке и претходни разговор. Ово може да потраје додатно време, али ако га имате, може да направи велику разлику.

Ако користите приступ аутоматског одговора, обавезно додајте персонализацију тамо где је доступна.

2. Зарадите а