С их яркими волосами, (спорно) очаровательными лицами и еще более милыми нарядами многие миллениалы провели свое детство, коллекционируя троллей. Но когда речь идет об Интернете, тролль в социальных сетях - это совсем другое. Если отбросить ностальгию, этот тролль - тот, кого следует избегать менеджерам социальных сетей всех возрастов.

Неважно, просто ли они дурачатся или откровенно домогаются ваших аккаунтов, интернет-тролли могут нанести вред экспертам социальных сетей Иногда их сообщения могут быть просто назойливыми. В других случаях тролль может устроить настоящую атаку ненависти, которая разрушает ваше психическое здоровье.

Было бы здорово, если бы мы могли полностью избежать троллей, но интернет - это глубокое, темное место. Вы обязательно встретите троллей на своем пути. К счастью, у нас есть советы и инструменты, чтобы остановить любую проблему с троллями, прежде чем она выйдет из-под контроля. Мы даже включили несколько экспертных советов от собственной команды SMMExpert по социальным медиа. Читайте далее о том, что делать, когда тролли нападают.

Бонус: Прочитайте пошаговое руководство по стратегии социальных сетей с советами профессионалов о том, как развивать свое присутствие в социальных сетях.

Что такое интернет-тролль?

Онлайн-тролль использует интернет, чтобы намеренно провоцировать других или выводить их из себя Их действия могут быть небольшим раздражителем или стать причиной серьезной проблемы.

Термин "тролль" обычно относится к тем, кто злонамеренно преследует, нападает или кибербуллит других. Они могут вырывать ваши слова из контекста, спамить вас оскорбительным контентом или даже использовать расистскую, гомофобную, женоненавистническую или иную ненавистническую риторику. Эти тролли служат только для того, чтобы сделать вашу жизнь несчастной, и с ними нужно быстро бороться.

Существуют ли безобидные тролли?

Существует несколько различных типов троллей, и не все они злобные. Некоторые тролли делают это в шутку. Это те, кто дурачится с брендами, подшучивает над знаменитостями и отпускает шутки, которые на самом деле никого не задевают.

Эти тролли по-прежнему могут быть неприятностью для бренд-менеджеров, но они также могут обеспечить много веселых социальных контактов. Некоторые бренды в социальных сетях, такие как Wendy's, известны тем, что подыгрывают троллям или даже поджаривают другие бренды.

хотите ли вы жаркое или предпочитаете обложку с жарким? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) 12 января 2022 г.

Примечание : Не забывайте, что недовольный клиент - это не тролль. Кто-то разозлился из-за вашего продукта или услуги - это не то же самое, что тролль, сеющий хаос ради хаоса.

Как определить, что вы имеете дело с троллем в социальных сетях

Как распознать тролля? Общение с этими коварными дьяволами - очень тонкий танец. В конце концов, последнее, что вы хотели бы сделать, это предположить, что один из ваших респондентов - тролль, когда он просто доброжелательный чудак.

Но есть несколько признаков того, что вы попали в ловушку злоумышленников из социальных сетей:

• Вы чувствуете возбуждение. Это может происходить не всегда, но что-то может показаться немного отключен Если ответ тролля кажется вам странным или непропорциональным, это может быть первым признаком того, что нужно искать другие подсказки.
• Они не имеют смысла. Онлайновые тролли могут быть особенно хороши в изложении абсурдных идей на фальшиво-интеллигентном языке (как и политики, правда...).
• Они не придерживаются темы Но тролль может сменить тему разговора на что-то слишком глупое, кажущееся случайным или откровенно глупое. Или же он может ответить не связанным с темой изображением или ссылкой.
• Они обзывают тебя Мы уже выяснили, что есть хорошие и плохие тролли. Плохие тролли могут лениво приклеиваться к любому модному слову. Если они ссылаются на мемы типа "Deez Nuts" или пытаются сделать вам RickRoll, считайте это тревожным сигналом.
• Они снисходительны Когда троллю удается вывести вас из себя, он победил. Следующий ход - вести себя так, будто ничего не случилось, или даже притвориться удивленным, что вы раздражены. Если вы не будете начеку, такой ответ может расстроить вас еще больше.
• Они неумолимы Большинство пользователей Интернета легко отвлекаются и уходят от темы. Но если кто-то бесконечно подливает бензин в ваши упоминания, велика вероятность, что он слишком веселится - и, скорее всего, троллит.

9 советов по борьбе с троллями в социальных сетях

Итак, улики указывают на то, что аккаунт, возможно, троллит вас, но что теперь?

Вот несколько советов о том, как справиться с троллями в социальных сетях и сохранить чувство спокойствия на странице вашего бренда в социальных сетях.

1. Просто игнорировать их

Иногда все сводится к силе воли. Тролли процветают на взаимодействии, поэтому они не смогут играть в свою жестокую игру, если у них не будет желающих. Вот где популярная интернет-фраза "Не кормите троллей" исходит от.

Вы должны сохранять невозмутимый вид и по возможности не попадаться на приманку. Это не всегда возможно, поэтому действуйте по своему усмотрению. Если тролль затевает драки с вашими клиентами или вообще превращает ваши социальные сети в небезопасное место для других, оставить его в покое - не вариант.

Мы знаем, как вы все взволнованы реакцией на #AfterWeFell, но также хотим убедиться, что наша страница остается местом, свободным от спойлеров. Наслаждайтесь фильмом и, пожалуйста, будьте вежливы и уважительны к другим участникам сообщества.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 сентября 202 г.

Страница, рекламирующая фильм После падения призвал последователей не спойлерить о фильме в Интернете.

Ник Мартин, собственный стратег SMMExpert по социальному прослушиванию и вовлечению, рекомендует сначала оценить гневные сообщения, чтобы понять, могут ли они быть реальными.

"Не отвечайте тем, кто просто хочет досадить бренду и получить влияние в Интернете. Но если у кого-то есть законная причина для расстройства, вы захотите найти способ взаимодействовать с ним и, надеюсь, решить его проблему. По крайней мере, его комментарии могут быть ценным отзывом клиента".

- Ник Мартин, стратег по социальному прослушиванию и вовлечению

2. Установить политику

Когда это возможно, установить правила поведения на своей странице У каждой платформы социальных сетей есть кодекс поведения. Вы можете сделать то же самое, даже если не хотите составлять сложные юридические документы.

Например, если вы ведете группу в Facebook, вы можете разместить пост, задающий тон беседе, используя формулировку, призывающую пользователей "поддерживать уважительное общение". Вы также можете поместить заявление или правило (не слишком властное) в описание своего профиля. Таким образом, вы сможете сослаться на рекомендации, если вам понадобится удалить комментарий, сообщить о тролле или даже заблокировать кого-то.

3. отслеживайте свои социальные сети

Особенно тревожно бороться с проблемой троллей, когда вы заранее запланировали свои посты, а затем перешли к другой работе, которая накопилась в вашем списке дел. Инструменты социального прослушивания, такие как SMMExpert, позволят вам всегда быть в курсе ваших ответов и комментариев (как хорошие, так и плохие).

Если вы используете SMMExpert Streams для социального прослушивания, вы сможете отслеживать и отвечать на разговоры на разных платформах с одной простой приборной панели. Это означает, что вы можете следить за разделом комментариев и останавливать троллей на их пути, как только они начинают писать.

Ник Мартин (да, это он в видео выше) рекомендует использовать потоки для мониторинга разговоров, в которых даже не упоминается ваш бренд.

"По большей части тролли будут отвечать вам, но иногда они говорят о вашем бренде, не упоминая вас напрямую @.

Настройте потоки прослушивания, включающие название вашего бренда, название продукта и даже имена ваших руководителей. Важно также включить распространенные неправильные написания ключевых слов вашего бренда. В случае SMMExpert мы включаем такие термины, как "hoot suite", "hotsuite" и "hootsuit", чтобы убедиться, что мы фиксируем как можно больше релевантных упоминаний".

- Ник Мартин, стратег по социальному прослушиванию и вовлечению

4. наймите менеджера социальных сетей

Вы не можете относиться к социальным медиа как к чему-то второстепенному, даже если у вас крупная компания. Инструменты социального прослушивания, такие как SMMExpert, являются отличным началом, но вы должны быть готовы следить за ними. Вот почему лучшие ответы на троллей приходят от опытных менеджеров социальных медиа.

Если вы обнаружите, что перегружены негативными комментариями, не можете уследить за своими ответами или отличить хорошее взаимодействие от плохого, вам нужно соответствующим образом проанализировать свой бренд. В конце концов, некоторые плохие комментарии могут плохо отразиться на вашем бренде в целом.

5. изучайте интернет

Если вы собираетесь работать в определенном месте, вам необходимо ознакомиться с окружающей обстановкой. Это верно как в реальной жизни, так и в Интернете.

Это означает, что вам необходимо ознакомиться с более крупными тенденциями в Интернете Не обязательно знать все, но вы должны обращать внимание на то, что происходит, чтобы быть менее вероятным быть обманутым.

А если вы вдруг запутаетесь, вам помогут некоторые ресурсы. Такие сайты, как Urban Dictionary и Know Your Meme, - отличные инструменты, которые помогут вам понять, почему люди наводняют вашу ленту одним и тем же изображением или запутанной фразой.

Эй, Xbox, мой 9-летний ребенок кричит во всю силу своих легких, так как не может войти в игру. Когда я пытаюсь его успокоить, он бросает свой контроллер в стену, и он разбивается на куски. Теперь он угрожает убежать. Пожалуйста, исправьте это.

- Официальный Дерек (Сет Джонс для Норриса) (@GregHef10802177) 25 февраля 202 г.

Служба поддержки Xbox благоразумно проигнорировала эту очевидную приманку.

6. дважды подумайте, прежде чем ответить

Иногда очевидно, когда тролль не заслуживает ответа, но в других случаях вы можете быть втянуты в розыгрыш, сами того не замечая. Если это произошло, не корите себя! Есть много примеров, когда Twitter-аккаунты, поддерживающие крупные компании, невольно отвечали "Мне так жаль, что это случилось с вами" аккаунту с оскорбительным или шутливым именем.

Но не забудьте перевести дух и дважды подумать, прежде чем нанести удар. Ответить Если вы работаете в пространстве, где любой может ответить, вы должны быть начеку.

7. подняться выше

Вы все продумали, просмотрели контекстные подсказки и сосчитали в уме до десяти. Если вы все еще Если вы считаете, что ответить не помешает, вы можете начать составлять ответ троллю в социальных сетях. Только не позволяйте эмоциям вовлекать себя в процесс.

Помните: у вас есть аудитория, и велика вероятность, что она увидит, как вы реагируете на тролля. Если вы подняться над ситуацией и общаться спокойно Вы сможете быстро снять остроту проблемы, а также завоевать большое количество очков у остальных ваших подписчиков.

Ты - тостер

- Bungie (@Bungie) 4 мая 2022 г.

Печально известный ответ Bungie против тролля, выступающего против выбора, в начале этого года был мастер-классом по умному и лаконичному ответу.

8. тролль назад

Это более продвинутый прием, который не стоит использовать постоянно, но если он подходит вашему бренду и сценарий в основном безобидный, вы можете включить троллинг в свой более широкий маркетинговый план.

Лучший пример - старый. Вспомните 2017 год, когда Картер Уилкерсон спросил у Wendy's, сколько ретвитов ему нужно, чтобы получить год бесплатных куриных наггетсов. Такое легкое и глупое поведение могло бы быть просто проигнорировано брендом. Вместо этого они превратили его в целое событие - и оно стало одним из самых вирусных моментов 2010-х годов.

Бонус: Прочитайте пошаговое руководство по стратегии социальных сетей с советами профессионалов о том, как развивать свое присутствие в социальных сетях.

Помогите мне, пожалуйста. Мужчине нужны его соски pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Картер Уилкерсон (@carterjwm) 6 апреля 2017 г.

Разумеется, не стоит копировать этот маркетинговый ход. Тем не менее, если подходить к троллям в интернете непредвзято (и очень осторожно, очень Вы можете использовать их ответы в качестве маркетинговой победы. Только убедитесь, что вы точно знаете, что делаете.

9. заблокировать или удалить

Другие советы говорят о том, что удаление комментариев тролля только еще больше разозлит его. Но если кто-то использует язык ненависти или заставляет вашу аудиторию чувствовать себя некомфортно, вы должны с ним разобраться.

Думайте об этом как о граффити на витрине вашего магазина. Вы же не хотите, чтобы эти комментарии стали первым впечатлением незнакомца о вашем бренде.

Как всегда, ключевым моментом является осмотрительность. Используя здравый смысл, вы можете определить, занимается ли кто-то недобросовестной деятельностью. Если он переходит границы языка вражды или заставляет кого-то чувствовать себя некомфортно, тогда дайте ему по рукам.

На таких платформах, как Instagram и Facebook, вы можете удалять или скрывать грубые комментарии. Twitter также позволяет скрывать комментарии, но на этой конкретной платформе обычно лучше блокировать.

все остальные также сразу же читают "скрытые ответы", как только видят их под любым твитом, хотя это противоположно предполагаемому эффекту или

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) 2 сентября 2020 г.

Скрытие ответов в Twitter добавляет к вашему оригинальному твиту значок, который служит маячком для других любопытных троллей. Это потому, что ответы не исчезают навсегда - любой, кто догадается нажать на значок, сможет просмотреть скрытые комментарии. Это может привести к тому, что троллинг превратится в снежный ком.

Хотите поймать этих мерзких троллей до того, как они заразят вашу аудиторию? SMMExpert позволяет легко отслеживать ключевые слова и разговоры, планировать и публиковать посты, привлекать аудиторию и измерять эффективность - и все это с одной простой приборной панели. Попробуйте бесплатно уже сегодня.

Приступить к работе

Делайте это лучше с SMMExpert , the универсальный инструмент социальных сетей. Будьте на высоте, развивайтесь и побеждайте конкурентов.