Kirkkaine hiuksineen, (kiistatta) ihastuttavine kasvoineen ja vielä söpömpine asuineen monet millenniaalit viettivät lapsuutensa keräilemällä peikkoja. Mutta kun kyse on internetistä, sosiaalisen median peikko on paljon erilainen. Nostalgian ohella tämä peikko on yksi sosiaalisen median johtajien kaikenikäisistä, joita tulisi välttää.

Olivatpa he sitten vain pelleilemässä tai suoranaisesti häiritsemässä tilejäsi, Internet-trollit voivat vaatia veronsa sosiaalisen median asiantuntijoilta. Joskus niiden viestit voivat olla vain ärsyttäviä, mutta toisinaan trolli voi aloittaa suoranaisen vihamielisen hyökkäyksen, joka tuhoaa mielenterveytesi.

Olisi hienoa, jos voisimme välttää trolleja kokonaan, mutta internet on syvä, pimeä paikka. Olet varmasti törmännyt trolleihin matkoillasi. Onneksi meillä on vinkkejä ja työkaluja, joilla voit pysäyttää trolliongelman ennen kuin se riistäytyy käsistä. Olemme jopa ottaneet mukaan asiantuntijoiden neuvoja SMMExpertin omalta sosiaalisen median tiimiltä. Lue lisää siitä, mitä tehdä, kun trollit hyökkäävät.

Bonus: Lue vaiheittainen sosiaalisen median strategiaopas, jossa on ammattilaisten vinkkejä sosiaalisen median läsnäolon kasvattamiseen.

Mikä on nettitrolli?

Nettitrolli käyttää internetiä provosoida tai ärsyttää muita tahallaan. Niiden toiminta voi olla pienimuotoista ärsytystä tai aiheuttaa suuria ongelmia.

Termi "trolli" viittaa yleensä henkilöön, joka pahansuovasti häiritsee, hyökkää tai kiusaa muita verkossa. Hän saattaa irrottaa sanasi asiayhteydestä, lähettää sinulle loukkaavaa sisältöä tai jopa rasistista, homofobista, naisvihamielistä tai muuten vihamielistä retoriikkaa. Näillä trolleilla ei ole muuta tarkoitusta kuin tehdä elämästäsi kurjaa, ja niihin on puututtava nopeasti.

Onko olemassa harmittomia trolleja?

Trolleja on monenlaisia, eivätkä kaikki ole pahansuopia. Jotkut trollit tekevät kaiken hauskasti. He ovat niitä, jotka pelleilevät brändien kanssa, pilkkaavat julkkiksia ja vitsailevat, eivätkä oikeasti satuta ketään.

Nämä trollit voivat silti olla riesa brändinjohtajille, mutta ne voivat myös tarjota paljon hauskaa sosiaalista sitoutumista. Jotkut sosiaalisen median brändit, kuten Wendy's, ovat kuuluisia siitä, että ne leikkivät trollien kanssa tai jopa paahtavat muita brändejä.

haluatko paahtopaistia vai haluaisitko mieluummin paahtopaistin kannen? #NationalRoastDay (kansallinen paahtopaistipäivä)

- Wendyn (@Wendys) tammikuu 12, 2022

Huomautus : Älä unohda, että tyytymätön asiakas on ei Joku, joka suuttuu tuotteesi tai palvelusi vuoksi, ei ole sama asia kuin trolli, joka levittää kaaosta sen vuoksi.

Miten kertoa, jos olet tekemisissä sosiaalisen median trollin kanssa

Miten tunnistat trollin? Näiden petollisten paholaisten käsittely on herkkää tanssia. Loppujen lopuksi viimeinen asia, jonka haluaisit tehdä, on olettaa, että joku vastaajistasi on trolli, vaikka hän onkin vain hyvää tarkoittava kummajainen.

On kuitenkin olemassa joitakin varoittavia merkkejä siitä, että olet joutunut sosiaalisen median ilkivallan tekijän ansaan:

• Olet levoton. Näin ei ehkä aina tapahdu, mutta jokin saattaa tuntua hieman... off Jos heidän vastauksensa vaikuttaa oudolta tai suhteettomalta, se voi olla ensimmäinen merkki siitä, että kannattaa etsiä muita vihjeitä.
• Niissä ei ole järkeä. Verkkotrollit voivat olla erityisen hyviä esittämään absurdeja ajatuksia tekoälykkäällä kielellä (aivan kuten poliitikotkin...).
• He eivät pysy aiheessa Jälleen kerran - vihaiset ihmiset tekevät tätä verkossa jatkuvasti. Mutta trolli saattaa vaihtaa aiheen johonkin liian typerään, näennäisen sattumanvaraiseen tai suorastaan typerään. Tai hän saattaa vastata asiaan liittymättömällä kuvalla tai linkillä.
• He haukkuvat sinua Olemme todenneet, että on olemassa hyviä ja huonoja trolleja. Huonot trollit saattavat laiskasti tarttua siihen, mikä muotisana on sillä hetkellä trendissä. Jos he viittaavat silmänkääntötempauksen arvoisiin meemeihin kuten "Deez Nuts" tai yrittävät RickRollata sinua, pidä sitä punaisena lippuna.
• He ovat alentuvia Kun trolli onnistuu suututtamaan sinut, se on voittanut. Seuraavaksi se esittää, ettei mikään ole vialla, tai jopa teeskentelee olevansa yllättynyt siitä, että olet ärsyyntynyt. Jos et ole varuillasi, se saattaa suututtaa sinua vielä enemmän.
• He ovat armottomia Useimmat internetin käyttäjät ovat helposti hajamielisiä ja siirtyvät aiheesta eteenpäin. Mutta jos joku heittää loputtomasti bensaa mainintojesi päälle, on hyvin mahdollista, että hänellä on hieman liikaa hauskaa - ja todennäköisesti hän trollaa.

9 vinkkiä sosiaalisen median trollien käsittelyyn

Vihjeet viittaavat siis siihen, että tili saattaa trollailla sinua, mutta mitä nyt?

Seuraavassa on muutamia vinkkejä siitä, miten käsitellä trolleja sosiaalisessa mediassa ja säilyttää rauha brändisi sosiaalisen median sivulla.

1. Jätä ne yksinkertaisesti huomiotta

Joskus kaikki on kiinni tahdonvoimasta. Trollit viihtyvät vuorovaikutuksessa, joten ne eivät pysty pelaamaan julmaa peliään, jos niillä ei ole halukkaita osallistujia. Tässä kohtaa suosittu internetin sanonta "Älä ruoki peikkoja" tulee.

On sinun tehtäväsi pitää ulkoinen olemuksesi vakaana ja välttää syöttiin tarttumista aina kun se on mahdollista. Tämä ei ole aina mahdollista, joten käytä harkintaasi. Jos trolli aloittaa riitoja asiakkaidesi kanssa tai tekee sosiaalisesta mediastasi yleisesti ottaen turvattoman paikan muille, sen jättäminen rauhaan ei ole vaihtoehto.

Tiedämme, kuinka innoissaan te kaikki odotatte #AfterWeFellin reaktioita, mutta haluamme myös varmistaa, että sivumme pysyy spoilerivapaana tilana. Nauttikaa elokuvasta ja olkaa kohteliaita ja kunnioittakaa muita yhteisön jäseniä.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) Syyskuu 1, 202

Elokuvaa mainostava sivu After We Fell kehotti seuraajiaan välttämään elokuvan spoilaamista verkossa.

Ole kuitenkin varovainen, ennen kuin otat käyttöön "jätä kaikki negatiivisuus huomiotta" -käytännön. SMMExpertin oma sosiaalisen kuuntelun ja sitouttamisen strategi Nick Martin suosittelee arvioimaan ensin vihaiset viestit, jotta nähdään, voivatko ne olla todellisia.

"Älä vastaa ihmiselle, joka haluaa vain kiusata brändiä ja saada vaikutusvaltaa internetissä. Mutta jos jollakulla on perusteltu syy olla järkyttynyt, sinun kannattaa keksiä keino keskustella hänen kanssaan ja toivottavasti ratkaista hänen ongelmansa. Ainakin hänen kommenttinsa voi olla arvokasta asiakaspalautetta."

- Nick Martin, sosiaalisen kuuntelun ja sitouttamisen strategiasta vastaava asiantuntija

2. Laadi politiikka

Mahdollisuuksien mukaan, laatia säännöt sivusi käytökselle Jokaisella sosiaalisen verkostoitumisen foorumilla on käytännesäännöt. Voit tehdä samoin, vaikket haluaisikaan laatia monimutkaista lakitekstiä.

Jos esimerkiksi ylläpidät Facebook-ryhmää, voit laittaa viestin, jossa asetat keskustelun sävyn ja kehotat käyttäjiä "pitämään keskustelut kunnioittavalla tavalla". Voisit myös laittaa lausuman tai säännön (olematta kuitenkaan liian pomottava) profiilikuvaukseesi. Näin voit viitata ohjeisiin, jos sinun on poistettava kommentti, ilmoitettava trollista tai jopa estettävä joku.

3. Seuraa sosiaalisia verkostojasi

Erityisen ahdistavaa voi olla torjua trolliongelmaa, kun olet suunnitellut postauksesi etukäteen ja jatkat sitten muiden töiden parissa, joita sinulla on kasaantunut tehtävälistallesi. SMMExpertin kaltaisten sosiaalisen kuuntelun työkalujen avulla voit seurata vastauksia ja kommentteja. (sekä hyviä että huonoja).

Jos käytät SMMExpert Streams -palvelua sosiaalisen kuuntelun toteuttamiseen, voit seurata ja vastata keskusteluihin eri alustoilla yhdeltä yksinkertaiselta kojelaudalta. Näin voit pitää silmällä kommenttiosastoa - ja pysäyttää trollit heti, kun he alkavat kirjoittaa.

Nick Martin (jep, se on hän yllä olevalla videolla) suosittelee Streamsin käyttöä sellaisten keskustelujen seuraamiseen, joissa ei edes mainita brändiäsi nimeltä.

"Suurimmaksi osaksi trollit ovat vastauksissasi, mutta joskus he puhuvat brändistäsi mainitsematta sinua suoraan @ mainitsematta.

Määritä kuunteluvirrat, jotka sisältävät brändisi nimen, tuotenimen ja jopa johtoryhmäsi nimet. On tärkeää sisällyttää myös brändisi avainsanojen yleiset kirjoitusvirheet. SMMExpertin tapauksessa sisällytämme sellaiset termit kuin 'hoot suite', 'hotsuite' ja 'hootsuit' varmistaaksemme, että saamme talteen mahdollisimman monta relevanttia mainintaa."

- Nick Martin, sosiaalisen kuuntelun ja sitouttamisen strategikko

4. Palkkaa sosiaalisen median johtaja

Sosiaalista mediaa ei voi kohdella sivuseikkana, vaikka kyseessä olisikin suuri yritys. SMMExpertin kaltaiset sosiaalisen median kuuntelutyökalut ovat hyvä alku, mutta niitä on oltava valmis pitämään silmällä. Siksi kokeneet sosiaalisen median johtajat vastaavat parhaiten trolleihin.

Jos huomaat, että negatiiviset kommentit hukuttavat sinut, etkä pysty pysymään vastausten tasalla tai erottamaan hyvää ja huonoa vuorovaikutusta toisistaan, sinun on käytettävä brändisi resursseja sen mukaisesti. Loppujen lopuksi jotkut huonot kommentit voivat heijastua huonosti koko brändiisi.

5. Opi internet

Jos aiot työskennellä tietyssä paikassa, sinun on tutustuttava ympäristöön. Tämä pätee yhtä hyvin tosielämässä kuin verkossa.

Se tarkoittaa, että sinun on tutustua laajempiin Internet-trendeihin Sinun ei tarvitse tietää kaikkea, mutta sinun kannattaa kiinnittää huomiota siihen, mitä tapahtuu, jotta sinua ei todennäköisesti huijata.

Ja jos olet joskus hämmentynyt, jotkut resurssit voivat auttaa. Sivustot, kuten Urban Dictionary ja Know Your Meme, ovat hyviä työkaluja. Ne voivat auttaa sinua ymmärtämään, miksi ihmiset tulvivat syötteeseesi samalla kuvalla tai hämmentävällä iskulauseella.

Hei Xbox, 9-vuotias poikani huutaa täysillä, koska hän ei pääse kirjautumaan sisään. Kun yritän rauhoitella häntä, hän heittää ohjaimensa seinään, ja se hajoaa palasiksi. Hän uhkaa nyt juosta pois. Korjatkaa tämä.

- Virallinen Derek (Seth Jones for Norris) (@GregHef10802177) helmikuu 25, 202

Xbox-tuki jätti viisaasti huomiotta tämän ilmeisen syötin.

6. Mieti kahdesti ennen vastaamista

Joskus on selvää, milloin trolli ei ansaitse vastausta, mutta toisinaan saatat joutua huomaamattasi mukaan pilaan. Jos näin käy, älä moiti itseäsi! On monia esimerkkejä siitä, kuinka suurten yritysten tukipalveluja ylläpitävät Twitter-tilit ovat tietämättään vastanneet loukkaavalla tai humoristisella nimellä varustetulle tilille: "Olen pahoillani, että sinulle kävi näin".

Muista kuitenkin vetää henkeä ja miettiä kahdesti, ennen kuin lyöt. Vastaa Jos työskentelee tilassa, jossa kuka tahansa voi vastata, on oltava varuillaan.

7. Nouse yläpuolelle

Olet miettinyt sitä, katsonut asiayhteysvihjeitä ja laskenut päässäsi kymmeneen. Jos olet edelleen mielestäsi on hyvä idea vastata, voit alkaa laatia vastausta sosiaalisen median trollille. Kunhan et anna tunteiden vaikuttaa asiaan.

Muista: sinulla on yleisö, ja on hyvin mahdollista, että he näkevät, miten reagoit trolliin. Jos olet nousta tilanteen yläpuolelle ja viestiä itsevarmasti Voit myös voittaa tärkeitä pisteitä muilta seuraajiltasi.

olet leivänpaahdin

- Bungie (@Bungie) May 4, 2022

Bungien surullisenkuuluisa vastaus abortinvastaista trollia vastaan aiemmin tänä vuonna oli mestarikurssi nokkelassa ja ytimekkäässä vastaamisessa.

8. Peikko takaisin

Tämä on edistyneempi tekniikka, jota ei pitäisi käyttää jatkuvasti, mutta jos se sopii brändiisi ja skenaario on useimmiten harmiton, voit sisällyttää trollauksen laajempaan markkinointisuunnitelmaasi.

Paras esimerkki on vanha juttu. Muistele vuotta 2017, jolloin Carter Wilkerson kysyi Wendy'siltä, kuinka monta uudelleentwiittausta hän tarvitsisi saadakseen vuodeksi ilmaisia kananugetteja. Tämä on sellaista kevyttä ja typerää käytöstä, jonka brändi olisi voinut jättää huomiotta. Sen sijaan he tekivät siitä koko jutun - ja siitä tuli yksi 2010-luvun viraalisimmista hetkistä.

Bonus: Lue vaiheittainen sosiaalisen median strategiaopas, jossa on ammattilaisten vinkkejä sosiaalisen median läsnäolon kasvattamiseen.

Auta minua, kiitos. Mies tarvitsee nuggaansa pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) April 6, 2017

Sinun ei tietenkään pitäisi kopioida tätä markkinointikikkailua, mutta jos suhtaudut avoimin mielin internetin trolleihin (ja astut hyvin, erittäin huolellisesti), voit ehkä käyttää heidän vastauksiaan markkinointivoittona. Varmista vain, että tiedät tarkalleen, mitä teet.

9. Estä tai poista

Toisten neuvojen mukaan trollien kommenttien poistaminen vain raivostuttaa heitä entisestään. Jos joku kuitenkin käyttää vihamielistä kieltä tai aiheuttaa yleisöllesi epämukavaa oloa, sinun on puututtava asiaan.

Ajattele sitä kuin graffiteja julkisivussasi. Et halua, että nämä kommentit ovat tuntemattoman ensivaikutelma brändistäsi.

Tärkeintä on, kuten aina, hienotunteisuus. Käyttämällä tervettä järkeä voit määrittää, onko joku vilpillisessä mielessä. Jos hän ylittää vihapuheen rajan tai saa jonkun tuntemaan olonsa epämukavaksi, anna hänelle kirves.

Instagramin ja Facebookin kaltaisilla alustoilla voit poistaa tai piilottaa epäkohteliaita kommentteja. Twitterissä kommentteja voi myös piilottaa, mutta tällä alustalla on yleensä parasta estää kommentit.

lukevatko kaikki muutkin välittömästi "piilotetut vastaukset" heti, kun näkevät ne minkä tahansa twiitin alla, vaikka se on päinvastainen kuin tarkoitettu vaikutus tai

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) syyskuu 2, 2020

Vastausten piilottaminen Twitterissä lisää alkuperäiseen twiittiisi kuvakkeen, joka toimii majakkana muille uteliaille trolleille. Tämä johtuu siitä, että nämä vastaukset eivät ole lopullisesti poissa - kuka tahansa, joka tietää klikata kuvaketta, voi tarkastella piilotettuja kommentteja. Tämä voi aiheuttaa trollauksen lumipallon laajenemisen.

Haluatko saada ilkeät trollit kiinni ennen kuin ne tartuttavat yleisösi? SMMExpertin avulla on helppo seurata avainsanoja ja keskusteluja, ajoittaa ja julkaista viestejä, sitouttaa yleisösi ja mitata suorituskykyä - kaikki yhdestä yksinkertaisesta kojelaudasta. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään.

Aloita

Tee se paremmin SMMExpert ... kaikki yhdessä sosiaalisen median työkalu. Pysy ajan tasalla, kasva ja päihitä kilpailijasi.