С ярките си коси, (вероятно) очарователни лица и още по-хубави костюми, много хора от хилядолетието са прекарали детството си в колекциониране на тролове. Но когато става въпрос за интернет, тролът в социалните медии е много по-различен. Като оставим настрана носталгията, този трол е един от мениджърите на социални медии от всички възрасти, които трябва да избягват.

Независимо дали просто се забавляват, или направо тормозят акаунтите ви, интернет троловете могат да се отразят зле на експертите в социалните медии . Понякога съобщенията им са просто досадни, а друг път тролът може да започне пълна атака, която да нанесе поражения на психичното ви здраве.

Би било чудесно, ако можехме да избегнем троловете напълно, но интернет е дълбоко, тъмно място. Със сигурност ще срещнете някои тролове по време на пътуванията си. За щастие, имаме съвети и инструменти, с които да спрем всеки проблем с троловете, преди да излезе извън контрол. Включили сме дори някои експертни съвети от собствения екип на SMMExpert за социални медии. Прочетете повече за това какво да правите, когато троловете ви нападнат.

Бонус: Прочетете ръководството за стратегия за социалните медии стъпка по стъпка с професионални съвети как да разширите присъствието си в социалните медии.

Какво представлява онлайн тролът?

Онлайн тролът използва интернет, за да умишлено да провокирате или да предизвиквате възмущение у другите. Действията им могат да бъдат дребен дразнител или да предизвикат сериозен проблем.

Терминът "трол" обикновено се отнася за човек, който злонамерено тормози, атакува или тормози другите в киберпространството. Той може да извади думите ви от контекста, да ви изпрати спам с обидно съдържание или дори да използва расистка, хомофобска, женомразка или друга омразна реторика. Тези тролове нямат друга цел, освен да направят живота ви нещастен, и трябва да се справят бързо.

Има ли безобидни тролове?

Има няколко различни вида тролове и не всички са злонамерени. Някои тролове правят всичко това на шега. Те са тези, които се гаврят с марките, подиграват се със знаменитости и правят шеги, които всъщност не нараняват никого.

Тези тролове все още могат да бъдат неприятни за мениджърите на марки, но могат да осигурят и много забавна социална ангажираност. Някои марки в социалните медии, като Wendy's, са известни с това, че играят заедно с троловете или дори пекат други марки.

Искате ли печено или предпочитате корица на печено? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) януари 12, 2022

Забележка : Не забравяйте, че недоволният клиент е не Някой, който се нахвърля върху вас заради вашия продукт или услуга, не е същото като трол, който разпространява хаос заради самия себе си.

Как да разберете дали имате работа с трол в социалните мрежи

Как да разпознаете трола? Справянето с тези измамни дяволи е деликатен танц. В крайна сметка последното нещо, което бихте искали да направите, е да предположите, че някой от вашите отговорили е трол, когато той е просто добронамерен чудак.

Но има някои признаци, които показват, че сте попаднали в капана на зложелател от социалните мрежи:

• Чувствате се развълнувани. Това може да не се случва винаги, но нещо може да ви се струва малко от Ако отговорът им изглежда странен или непропорционален, това може да е първият знак, че трябва да потърсите други улики.
• Те нямат смисъл. Онлайн троловете могат да бъдат особено добри в представянето на абсурдни идеи на фалшив интелигентен език (подобно на политиците, наистина...)
• Те не се придържат към темата Отново - това е нещо, което ядосаните хора правят постоянно в интернет. Но тролът може да промени темата на нещо твърде глупаво, привидно случайно или направо глупаво. Или може да отговори с несвързано изображение или връзка.
• Наричат ви с имена . Установихме, че има добри и лоши тролове. Лошите могат лениво да се вкопчат в каквато и да е модерна дума в момента. Ако се позовават на достойни за преобръщане на очите мемета като "Deez Nuts" или се опитват да ви изкарат RickRoll, считайте това за червен флаг.
• Те са снизходителни . Когато тролът успее да ви разгневи, той е спечелил. Следващият му ход е да се държи така, сякаш нищо не е наред, или дори да се престори на изненадан, че сте раздразнени. Ако не сте нащрек, тази реакция може да ви разстрои още повече.
• Те са безмилостни . Повечето потребители на интернет лесно се разсейват и отминават темата. Но ако някой безкрайно хвърля бензин върху вашите споменавания, има голяма вероятност да се забавлява прекалено много - и вероятно троли.

9 съвета за справяне с троловете в социалните мрежи

Така че уликите показват, че даден акаунт може да ви троли, но какво да правите сега?

Ето няколко съвета как да се справите с троловете в социалните медии и да запазите спокойствие на страницата на марката си в социалните медии.

1. Просто ги игнорирайте

Понякога всичко се свежда до силата на волята. Троловете процъфтяват благодарение на взаимодействието, така че няма да могат да играят своята жестока игра, ако нямат желаещ участник. Тук се появява популярната интернет фраза "Не хранете троловете" идва от.

От вас зависи да запазите непоколебима външност и да избягвате да се хващате на въдицата, когато е възможно. Това не винаги е възможно, така че действайте по своя преценка. Ако тролът започва да се кара с вашите клиенти или като цяло превръща социалните ви медии в опасно място за другите, да го оставите на мира няма да е възможно.

Знаем колко развълнувани сте всички, които ще реагирате на #AfterWeFell, но също така искаме да сме сигурни, че страницата ни ще остане място без спойлери. Наслаждавайте се на филма и ви молим да бъдете учтиви и да уважавате другите членове на общността.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) септември 1, 202

Страницата за популяризиране на филма След като паднахме призова последователите си да избягват развалянето на филма онлайн.

Просто бъдете внимателни, преди да приемете политика на "игнориране на всички негативни мнения". Ник Мартин, собственият стратег на SMMExpert по социално слушане и ангажираност, препоръчва първо да се оценят гневните публикации, за да се провери дали са истински.

"Не отговаряйте на някой, който просто иска да натрапи марката и да спечели влияние в интернет. Но ако някой има основателна причина да е разстроен, ще искате да намерите начин да се ангажирате с него и, надяваме се, да решите проблема му. Най-малкото, коментарите му могат да бъдат ценна обратна връзка с клиента."

- Ник Мартин, стратег по социални проучвания и ангажираност

2. Създаване на политика

Когато е възможно, да установите правила за поведение на страницата си. Всяка платформа за социални мрежи има кодекс за поведение. Можете да направите същото, дори и да не искате да съставяте сложни правни текстове.

Например, ако управлявате група във Facebook, можете да публикувате публикация, в която да зададете тон на разговора, като използвате формулировка, която насърчава потребителите да "поддържат разговорите с уважение". Можете също така да поставите изявление или правило (без да бъдете прекалено властни) в описанието на профила си. По този начин можете да се върнете към насоките, ако трябва да изтриете коментар, да докладвате за трол или дори да блокирате някого.

3. Наблюдавайте социалните си мрежи

Борбата с проблема с троловете може да бъде особено тревожна, когато предварително сте планирали публикациите си, а след това сте се заели с друга работа, която се е натрупала в списъка ви със задачи. инструменти за слушане в социалните мрежи като SMMExpert ви позволяват да следите отговорите и коментарите си. (както добри, така и лоши).

Ако използвате SMMExpert Streams за прослушване в социалните мрежи, ще можете да наблюдавате и да отговаряте на разговорите в различните платформи от едно просто табло за управление. Това означава, че можете да следите секцията си с коментари и да спирате троловете веднага щом започнат да публикуват.

Ник Мартин (да, това е той във видеото по-горе) препоръчва да използвате Streams, за да наблюдавате разговори, в които дори не се споменава името на вашата марка.

"В по-голямата си част троловете ще бъдат в отговорите ви, но понякога те говорят за вашата марка, без да ви споменават директно.

Създайте потоци за прослушване, които включват името на марката ви, името на продукта и дори имената на ръководния ви екип. Важно е да включите и често срещани неправилни изписвания на ключовите думи на марката ви. В случая на SMMExpert включваме термини като "hoot suite", "hotsuite" и "hootsuit", за да сме сигурни, че улавяме възможно най-много релевантни споменавания."

- Ник Мартин, стратег по социални проучвания и ангажираност

4. Наемане на мениджър на социалните медии

Не можете да се отнасяте към социалните медии като към нещо второстепенно, дори и да управлявате голяма компания. Инструментите за слушане на социални мрежи като SMMExpert са чудесно начало, но трябва да сте готови да ги наблюдавате. Ето защо най-добрите отговори на троловете идват от опитни мениджъри на социални медии.

Ако се окаже, че сте затрупани от негативни коментари, не можете да следите отговорите си или да различавате добрите от лошите взаимодействия, трябва да осигурите съответните ресурси на марката си. В крайна сметка някои лоши коментари могат да се отразят ужасно на марката ви като цяло.

5. Научете интернет

Ако искате да работите на определено място, трябва да познавате обстановката. Това важи както за реалния живот, така и за онлайн пространството.

Това означава, че трябва да да се запознаете с по-големите тенденции в интернет. Не е необходимо да знаете всичко, но трябва да обръщате внимание на това, което се случва, за да е по-малко вероятно да бъдете измамени.

И ако някога сте объркани, някои ресурси могат да ви помогнат. Уебсайтове като Urban Dictionary и Know Your Meme са чудесни инструменти, които можете да използвате. Те могат да ви помогнат да разберете защо хората заливат канала ви с едно и също изображение или объркваща фраза.

Хей, Xbox, 9-годишният ми син крещи с пълно гърло, тъй като не може да влезе в системата. Когато се опитвам да го успокоя, той хвърля контролера си в стената и той се разбива на парчета. Сега заплашва да избяга. Моля, поправете това.

- Официален Дерек (Сет Джоунс за Norris) (@GregHef10802177) февруари 25, 202

Поддръжката на Xbox разумно пренебрегна тази очевидна примамка.

6. Помислете два пъти, преди да отговорите

Понякога е очевидно кога даден трол не заслужава отговор, но в други случаи може да бъдете въвлечени в шега, без да го осъзнавате. Ако това се случи, не се укорявайте! Има много примери за акаунти в Twitter, които поддържат големи компании и които неволно са отговорили: "Много съжалявам, че ви се случи това" на акаунт с обидно или хумористично име.

Но не забравяйте да си поемете дъх и да помислите два пъти, преди да натиснете Отговор Ако работите в пространство, в което всеки може да отговори, трябва да сте нащрек.

7. Издигнете се над

Обмислили сте го, разгледали сте контекстните улики и сте преброили до десет в главата си. все още смятате, че е добра идея да отговорите, можете да започнете да изготвяте отговор на трол в социалните мрежи. Само не позволявайте да се намесват емоции.

Помнете: имате аудитория и има голяма вероятност тя да види как реагирате на трол. да се издигнете над ситуацията и общуване с уравновесеност , можете бързо да деескалирате проблема. Освен това можете да спечелите много точки за одобрение от останалите си последователи.

ти си тостер

- Bungie (@Bungie) май 4, 2022

Прословутият отговор на Bungie срещу трол, който се противопоставяше на изборите, по-рано тази година беше майсторски клас за умен и кратък отговор.

8. Трол назад

Това е по-усъвършенствана техника, която не бива да се използва постоянно, но ако е подходяща за вашата марка и сценарият е предимно безобиден, можете да включите троленето в по-широкия си маркетингов план.

Най-добрият пример е стар. Спомнете си 2017 г., когато Картър Уилкерсън попита Wendy's колко ретуита ще му трябват за една година безплатни пилешки хапки. Това е вид леко, глупаво поведение, което можеше просто да бъде игнорирано от марката. Вместо това те го превърнаха в нещо цялостно - и то се превърна в един от най-вирусните моменти на 2010 г.

Бонус: Прочетете ръководството за стратегия за социалните медии стъпка по стъпка с професионални съвети как да разширите присъствието си в социалните медии.

ПОМОГНИ МИ, МОЛЯ. Един мъж се нуждае от своите нокти pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

- Картър Уилкерсън (@carterjwm) април 6, 2017

Очевидно е, че не трябва да копирате точно тази маркетингова схема. Все пак, ако подхождате към троловете в интернет с отворено съзнание (и действате много внимателно, много внимателно), може да успеете да използвате отговорите им като маркетингова победа. Само се уверете, че знаете точно какво правите.

9. Блокиране или изтриване

Според други съвети изтриването на коментарите на троловете само ще ги разгневи още повече. Но ако някой използва език на омразата или кара аудиторията ви да се чувства неудобно, трябва да се справите с него.

Мислете за това като за графити на витрината на магазина си. Не искате тези коментари да бъдат първото впечатление на непознат за вашата марка.

Ключът, както винаги, е в преценката. Използвайки здрав разум, можете да определите дали някой проявява недобросъвестност. Ако преминава границата на речта на омразата или кара някого да се чувства неудобно, тогава му дайте брадва.

В платформи като Instagram и Facebook можете да изтриете или да скриете грубите коментари. Twitter също позволява да скриете коментари, но в тази конкретна платформа обикновено е най-добре да блокирате.

така че дали всички останали също веднага четат "скритите отговори", щом ги видят под някой туит, въпреки че това е обратният на желания ефект или

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) септември 2, 2020

Скриването на отговорите в Twitter ще добави икона към оригиналния ви туит, която ще послужи като маяк за други любопитни тролове. Това е така, защото тези отговори не са изчезнали завинаги - всеки, който знае да кликне върху иконата, може да прегледа скритите коментари. Това може да доведе до сериозна снежна топка на троловете.

Искате ли да хванете неприятните тролове, преди да са заразили аудиторията ви? SMMExpert улеснява наблюдението на ключови думи и разговори, планирането и публикуването на публикации, ангажирането на аудиторията ви и измерването на резултатите - всичко това от едно просто табло за управление. Опитайте безплатно още днес.

Започнете

Направете го по-добре с SMMExpert . универсален инструмент за социални медии. Бъдете в крак с новостите, развивайте се и побеждавайте конкуренцията.