Med sitt ljusa hår, sina (tveklöst) förtjusande ansikten och sina ännu sötare kläder har många millennieungdomar tillbringat sin barndom med att samla på troll. Men när det gäller internet är trollet i sociala medier något helt annat. Nostalgi åsido är det här trollet ett troll som chefer för sociala medier i alla åldrar bör undvika.

Vare sig de bara skojar eller trakasserar dina konton, Internet-troll kan ta ut sin rätt på experter på sociala medier. Ibland kan deras meddelanden bara vara irriterande, men ibland kan ett troll starta ett fullständigt hatfullt angrepp som skadar din mentala hälsa.

Det skulle vara bra om vi kunde undvika troll helt och hållet, men internet är en djup, mörk plats. Du kommer säkert att stöta på troll på dina resor. Som tur är har vi tips och verktyg för att stoppa trollproblem innan de tar överhanden. Vi har till och med inkluderat några expertråd från SMMExperts eget interna team för sociala medier. Läs vidare för att få mer information om vad du ska göra när trollen attackerar.

Bonus: Läs den stegvisa strategin för sociala medier med proffsiga tips om hur du kan öka din närvaro i sociala medier.

Vad är ett troll på nätet?

Ett online-troll använder internet för att medvetet provocera eller reta upp andra Deras handlingar kan vara en liten irritation eller orsaka ett stort problem.

Termen "troll" avser vanligtvis någon som illvilligt trakasserar, attackerar eller cybermobbar andra. De kan ta dina ord ur sitt sammanhang, skicka skräppost med stötande innehåll till dig eller till och med använda sig av rasistisk, homofobisk, kvinnofientlig eller på annat sätt hatisk retorik. Dessa troll tjänar inget annat syfte än att göra ditt liv surt och måste hanteras snabbt.

Finns det ofarliga troll?

Det finns några olika typer av troll, och alla är inte elaka. Vissa troll gör allt på skoj. Det är de som driver med varumärken, driver med kändisar och gör skämt som egentligen inte skadar någon.

Dessa troll kan fortfarande vara ett besvär för varumärkesansvariga, men de kan också ge mycket roligt socialt engagemang. Vissa varumärken i sociala medier, som Wendy's, är kända för att spela med troll eller till och med bränna andra varumärken.

Vill du ha en stek eller föredrar du ett omslag med en stek? #NationalRoastDay

- Wendy's (@Wendys) januari 12, 2022

Obs : Glöm inte att en missnöjd kund är inte Ett troll. Någon som blir arg på grund av din produkt eller tjänst är inte samma sak som ett troll som sprider kaos för sakens skull.

Så här kan du se om du har att göra med ett troll i sociala medier

Hur upptäcker du ett troll? Att hantera dessa bedrägliga djävlar är en känslig dans. Det sista du vill göra är att anta att en av dina svarare är ett troll när de bara är en välmenande knäppgök.

Men det finns några tecken på att du har blivit fångad av en skurk på sociala medier:

• Du känner dig upprörd. Det kanske inte alltid är så, men något kan kännas lite off Om deras svar verkar konstigt eller oproportionerligt kan det vara det första tecknet på att du ska leta efter andra ledtrådar.
• De är inte begripliga. Troll på nätet kan vara särskilt bra på att presentera absurda idéer på ett falskt intelligent språk (ungefär som politiker, egentligen...).
• De håller sig inte till ämnet Återigen - detta är något som arga människor gör på nätet hela tiden. Men ett troll kan byta ämne till något som är överdrivet fånigt, till synes slumpmässigt eller rent ut sagt dumt. Eller så svarar han eller hon med en bild eller länk som inte har något samband med ämnet.
• De kallar dig namn Vi har konstaterat att det finns bra och dåliga troll. De dåliga kan slöt följa det modeord som är aktuellt för tillfället. Om de hänvisar till memes som är värda att rulla ögonen av som "Deez Nuts" eller försöker att RickRoll dig, se det som en röd flagga.
• De är nedlåtande När ett troll lyckas få dig upprörd har de vunnit. Deras nästa drag är att låtsas som om inget är fel eller till och med låtsas vara förvånade över att du är irriterad. Om du inte är på din vakt kan det svaret göra dig ännu mer upprörd.
• De är obevekliga De flesta internetanvändare är lätt distraherade och går vidare från ett ämne. Men om någon oavbrutet kastar bensin på dina namn finns det en stor chans att de har lite för roligt - och troligen trollar.

9 tips för att hantera troll på sociala medier

Ledtrådarna tyder alltså på att ett konto kan vara på väg att trolla dig, men vad gör vi nu?

Här är några tips om hur du kan hantera troll på sociala medier och upprätthålla en känsla av fred på ditt varumärkes sociala medier-sida.

1. Ignorera dem helt enkelt.

Ibland handlar allt om viljestyrka. Troll trivs med interaktioner, så de kan inte spela sitt grymma spel om de inte har en villig deltagare. Det är här som den populära internetfrasen "Mata inte trollen" kommer från.

Det är upp till dig att hålla dig på avstånd och undvika att ta betet när det är möjligt. Det är inte alltid möjligt, så använd ditt omdöme. Om trollet börjar bråka med dina kunder eller allmänt gör dina sociala medier till en osäker plats för andra, är det inte ett alternativ att låta dem vara ifred.

Vi vet att ni alla är mycket förväntansfulla inför #AfterWeFell, men vi vill också se till att vår sida förblir en spoilerfri plats. Njut av filmen och var vänlig och respektera andra i samhället.

- After Ever Happy Movie (@aftermovie) september 1, 202

Sidan som marknadsför filmen Efter att vi föll uppmanade sina följare att undvika att förstöra filmen på nätet.

Men var försiktig innan du antar en policy om att ignorera all negativitet. Nick Martin, SMMExperts egen strateg för social lyssning och engagemang, rekommenderar att du först utvärderar arga inlägg för att se om de kan vara verkliga.

"Svara inte på någon som bara vill plåga varumärket och få inflytande på internet. Men om någon har en legitim anledning att vara upprörd vill du hitta ett sätt att samarbeta med dem och förhoppningsvis lösa deras problem. Deras kommentarer kan åtminstone vara värdefull kundfeedback."

- Nick Martin, strateg för social lyssning och engagemang

2. Fastställa en policy

När det är möjligt, fastställa regler för hur du ska bete dig på din sida Alla sociala nätverksplattformar har en uppförandekod. Du kan göra detsamma, även om du inte vill utarbeta några komplicerade juridiska regler.

Om du till exempel driver en grupp på Facebook kan du sätta upp ett inlägg som anger tonen för konversationen och använda ett språk som uppmanar användarna att "hålla konversationen respektfull". Du kan också skriva ett uttalande eller en regel (utan att vara för bossig) i din profilbeskrivning. På så sätt kan du hänvisa till riktlinjerna om du behöver radera en kommentar, anmäla ett troll eller till och med blockera någon.

3. Övervaka dina sociala medier

Det kan vara särskilt oroväckande att bekämpa ett trollproblem när du har planerat in dina inlägg i förväg och sedan har gått vidare till annat arbete på din att-göra-lista. verktyg för socialt lyssnande som SMMExpert gör att du kan hålla koll på dina svar och kommentarer (både bra och dåliga).

Om du använder SMMExpert Streams för social listening kan du övervaka och svara på konversationer på olika plattformar från en enkel instrumentpanel. Det betyder att du kan hålla ett öga på din kommentarsfält - och stoppa troll i sina spår så fort de börjar skriva.

Nick Martin (ja, det är han i videon ovan) rekommenderar att du använder Streams för att övervaka konversationer som inte ens nämner ditt varumärke vid namn.

"För det mesta kommer trollen att vara med i dina svar, men ibland pratar de om ditt varumärke utan att direkt @ nämna dig.

Skapa lyssningsströmmar som inkluderar ditt varumärke, produktnamn och till och med din ledningsgrupps namn. Det är viktigt att även inkludera vanliga felstavningar av ditt varumärkes nyckelord. I SMMExperts fall inkluderar vi termer som "hoot suite", "hotsuite" och "hootsuit" för att se till att vi fångar upp så många relevanta omnämnanden som möjligt."

- Nick Martin, strateg för social lyssning och engagemang

4. Anlita en chef för sociala medier

Du kan inte behandla sociala medier som en eftertanke, även om du driver en stor verksamhet. Verktyg för att lyssna på sociala medier som SMMExpert är en bra början, men du måste vara villig att hålla ett öga på dem. Det är därför de bästa svaren på trollen kommer från erfarna chefer för sociala medier.

Om du känner dig överväldigad av negativa kommentarer, inte kan hålla koll på dina svar eller se skillnad på bra och dåliga interaktioner, måste du använda resurser för ditt varumärke i enlighet med detta. Några dåliga kommentarer kan trots allt ge en dålig bild av ditt varumärke som helhet.

5. Lär dig Internet

Om du ska arbeta på en viss plats måste du lära känna din omgivning. Det gäller både i verkligheten och på nätet.

Det innebär att du måste bekanta sig med de större trenderna på Internet Du behöver inte veta allt, men du bör vara uppmärksam på vad som händer, så att du inte riskerar att bli lurad.

Och om du någonsin blir förvirrad kan du använda vissa resurser. Webbplatser som Urban Dictionary och Know Your Meme är bra verktyg som kan hjälpa dig att förstå varför folk översvämmar ditt flöde med samma bild eller förvirrande slagord.

Hej Xbox, min nioåring skriker så högt han kan eftersom han inte kan logga in. När jag försöker lugna honom kastar han sin handkontroll mot väggen och den krossas i bitar. Han hotar nu med att springa iväg. Snälla, åtgärda det här.

- Officiell Derek (Seth Jones för Norris) (@GregHef10802177) 25 februari 202

Xbox Support ignorerade klokt nog detta uppenbara bete.

6. Tänk efter två gånger innan du svarar

Ibland är det uppenbart när ett troll inte är värt ett svar, men i andra fall kan du bli indragen i ett skämt utan att veta om det. Om det händer, ta inte illa upp! Det finns många exempel på Twitter-konton som driver support för stora företag och som omedvetet har svarat "Jag är ledsen att det här har hänt dig" till ett konto med ett stötande eller humoristiskt namn.

Men kom ihåg att ta ett andetag och tänka två gånger innan du slår till. Svara Om man arbetar i en miljö där vem som helst kan svara måste man vara på tårna.

7. Res dig över

Du har tänkt ut det, tittat på ledtrådarna i sammanhanget och räknat till tio i huvudet. fortfarande Om du tycker att det är en bra idé att svara kan du börja utforma ett svar till ett troll i sociala medier. Låt bara inga känslor komma in i bilden.

Kom ihåg: Du har en publik, och det finns en stor chans att de kommer att se hur du svarar på ett troll. höja sig över situationen och kommunicera med lugn och ro Du kan snabbt avdramatisera ett problem och du kan också vinna stora poäng hos resten av dina följare.

du är en brödrost

- Bungie (@Bungie) 4 maj 2022

Bungies ökända svar mot ett troll mot valfrihet tidigare i år var en mästarklass i smarta och koncisa svar.

8. Troll tillbaka

Detta är en mer avancerad teknik som inte bör användas hela tiden, men om den passar ditt varumärke och scenariot är oftast oskyldigt kan du integrera trolling i din bredare marknadsföringsplan.

Det bästa exemplet är en gammal bekant. 2017 frågade Carter Wilkerson Wendy's hur många retweets han behövde för att få gratis chicken nuggets under ett år. Det är den typen av lättsamma, fåniga beteenden som varumärket kunde ha ignorerat. I stället gjorde de en hel grej av det - och det blev ett av de mest virala ögonblicken under 2010-talet.

Bonus: Läs den stegvisa strategin för sociala medier med proffsiga tips om hur du kan öka din närvaro i sociala medier.

HJÄLP MIG, EN MANN BEHÖVER SINA NUGGS pic.twitter.com/4SrfHHmEMo3

- Carter Wilkerson (@carterjwm) April 6, 2017

Självklart ska du inte kopiera exakt detta marknadsföringsspinn, men om du närmar dig trollen på internet med ett öppet sinne (och är mycket försiktig) kan du ändå göra det, mycket Om du är försiktig och noga) kan du kanske använda deras svar som en marknadsföringsvinst. Se bara till att du vet exakt vad du gör.

9. Blockera eller radera

Andra råd säger att om du raderar trollens kommentarer blir de bara ännu mer upprörda. Men om någon använder ett hatiskt språk eller gör din publik obekväm måste du ta itu med dem.

Tänk på det som graffiti på din butiksfasad - du vill inte att dessa kommentarer ska vara en främlings första intryck av ditt varumärke.

Nyckeln är, som alltid, diskretion. Med hjälp av sunt förnuft kan du avgöra om någon är i ond tro. Om de går över gränsen till hatpropaganda eller får någon att känna sig obekväm, så ge dem yxan.

På plattformar som Instagram och Facebook kan du radera eller dölja oförskämda kommentarer. På Twitter kan du också dölja kommentarer, men på den här plattformen är det oftast bäst att blockera dem.

Läser alla andra också omedelbart de "dolda svaren" så fort de ser dem under en tweet, trots att det är motsatsen till den avsedda effekten?

- Alanah Pearce (@Charalanahzard) september 2, 2020

Om du döljer svaren på Twitter läggs en ikon till din ursprungliga tweet som fungerar som en ledstjärna för andra nyfikna troll. Svaren är nämligen inte borta för gott - alla som vet att de ska klicka på ikonen kan se de dolda kommentarerna. Det kan leda till att trollandet blir en stor snöboll.

Vill du fånga upp de elaka trollen innan de infekterar din publik? SMMExpert gör det enkelt att övervaka nyckelord och konversationer, schemalägga och publicera inlägg, engagera din publik och mäta resultat - allt från en enkel instrumentpanel. Prova det gratis idag.

Kom igång

Gör det bättre med SMMExpert , den Allt-i-ett-verktyg för sociala medier. Håll dig uppdaterad, väx och slå konkurrenterna.